DB35T 2168-2023展览服务商出展服务规范

ICS03.080CCSA1635Specificationforout-boundexhibitionserviceofexhibitionserviceprovidersIDB35/T2168—2023前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4总体要求 5服务团队要求 6安全保障要求 7服务流程与内容 8服务评价与改进 1DB35/T2168—2023展览服务商出展服务规范本文件规定了展览服务商出展服务的总体要求、服务团队要求、安全保障要求、服务流程与内容、服务评价与改进。本文件适用于为参展商提供全流程出展服务的展览服务商。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南GB/T33489展览会信息管理系统建设规范GB/T33490展览展示工程服务基本要求GB/T36682展览物流服务基本要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1展览服务商exhibitionserviceprovider为展览会提供服务的组织。3.2参展商exhibitor与展览主办方或展览服务商签订参展合同，在展览会期间通过固定的展台展示其产品、技术和服务的组织。3.3出展out-boundexhibition以参展商身份在境外参加展览会的行为。4总体要求4.1展览服务商应具备与出展服务相适应的合法资质、服务能力和风险承担能力。4.2应遵守境内外相关法律法规规定，尊重展览会目的地国家（地区）风俗习惯。4.3应捍卫国家利益，严守国家秘密、商业秘密、参展商信息和隐私。4.4应重视知识产权保护，明确告知参展商知识产权保护权利和义务，协助参展商做好知识产权维权和纠纷处理。4.5应建立健全各项服务管理制度，包括但不限于安全应急管理制度、合同管理制度、人员管理制度、财务管理制度、档案管理制度。2DB35/T2168—20234.6应组建出展服务团队，明确团队成员职责分工，并定期进行培训。4.7应密切关注展览会目的地国家（地区）动态，完善风险防范及应急处置机制，做好应对各类突发事件预案。4.8应审核展览展示工程、展品运输等各类展览会服务提供组织的经营资质，签署合作协议，并对其服务过程进行监督。4.9应以满足参展商需求为核心，及时有效与展览会各相关方沟通协调。4.10服务全程应坚持安全第一、服务至上，积极践行绿色低碳理念。5服务团队要求5.1展览服务商应根据出展服务具体内容配备人数相宜的服务团队，团队成员职责分工如下：——项目开发：负责项目前期调研及可行性分析，与展览主办方进行沟通联络，获取有效的展览会信息，建立合作关系，并全程协调展览会展位销售，进行项目服务和管理；——项目销售：负责收集参展商潜在需求，为其匹配合适的展览会，并完成销售合同签订；——项目操作：负责根据参展商需求及展览会目的地国家（地区）等相关信息做好境外行程安排、展台搭建、展品运输等各项服务；——项目客服：负责对接展览会主办方及参展商需求，收集参展商和参展人员信息；——出境领队：负责展览会现场的组织调配、沟通协调、问题处理；——信息支持：负责展览会相关信息化软件、应用工具等的操作与维护。5.2团队成员应具备良好的沟通协调和突发事件处理等能力，熟练掌握出展服务所需的各项专业技能和礼仪常识。5.3团队成员应穿戴整洁、得体大方，统一佩戴包含姓名、组织名称等必要信息的证件。6安全保障要求6.1展览服务商应制定包括但不限于以下各类突发事件应急预案，并在突发事件发生时立即启动：——航班延误；——展品不能如期抵达展览会现场；——自然不可抗力（如地震、洪水、海啸、台风等自然灾害，以及流行病或瘟疫等）；——政治不可抗力（如任何战争行为、入侵、武装冲突或骚乱、暴动、恐怖事件，以及不受任何一方控制的全国性、政治性罢工等）；——其他突发事件（如现场供电故障导致展览会无法正常进行、境外参会嘉宾临时缺席、翻译及音控等辅助人员缺位等）。6.2应提前与展览会目的地国家（地区）使领馆建立联系，发生突发事件立即上报。6.3应提前实地察看展馆、展区及其周边的安防、消防、应急通道等安全措施及设施设备完备情况，及时发现并排除安全隐患。6.4应安排专人负责参展期间的出行、食宿、商旅，以及展览会现场全过程的安全巡查和管理。6.5宜按照GB/T33489的规定，建设展览会信息管理系统，做好各类信息的安全管理。7服务流程与内容7.1立项3DB35/T2168—20237.1.1展览服务商应在项目立项前组建服务团队，开展包括但不限于以下内容的调查：——宏观环境：展览会目的地国家（地区）的政治环境、经济环境、文化环境、治安环境、市场环境（产品适用性）、产业政策、市场准入制度、知识产权管理规定、与我国友好程度；——展览主办方：组织架构、专业度、在展览会目的地国家（地区）的行业地位及号召力、历届展览会举办情况及影响力；——展览会：展览总面积、举办历史与周期、历届参展商及观众人数、展品；——展馆：名称、地址、总面积、平面图及展位分布图、展区价格、展台类型及预定情况。7.1.2在调查的基础上，应结合参展商需求、自身服务能力及财务测算情况，决定项目是否立项。7.1.3确定立项的项目，应及时与展览主办方联系，预定符合项目需求的展区，并向参展商出具招展书，内容包括但不限于展览会介绍、展品介绍、展位价格、参展特殊事项说明。7.2招展7.2.1项目立项后，应通过多种渠道（如行业媒体、电话、互联网、行业商协会等）进行招展。7.2.2招展期间，应进一步沟通确认参展商需求，协助其不断优化参展目标。7.2.3待参展商对服务内容、服务流程、服务价格、支付方式、服务监督方式等无异议后，应与其签订参展合同。7.3参展准备7.3.1信息确认应收集确认包括但不限于以下参展商信息，并及时向展览主办方等相关方提供必要信息：——企业信息：地址、中英文名称、主营业务、展品、联系人及联系方式；——人员信息：参展人员办理参展证、护照及签证等所需信息；——其他信息：会刊、楣板制作、展品运输及其他服务所需信息。7.3.2出境手续办理应收集展览会目的地国家（地区）签证信息（包括但不限于签证价格、签证所需时间、签证材料收寄时间、各使领馆假期），并根据参展商选择的以下出境手续办理方式做好相应服务。——自行办理：.根据展览会时间及出境手续办理周期，提醒参展商关注时间截点和办理进度；.根据展览会目的地国家（地区）签证政策，提供签证办理等相关信息咨询服务。——委托办理：.根据不同签证类型，选择信誉良好的专业签证机构；.与展览主办方对接邀请函等办理签证所需资料；.根据展览会目的地国家（地区）签证办理难易程度及参展商签证情况，合理安排签证办理时间和地点等，并预留充足的突发事件处理时间。7.3.3行程安排应根据展览会时间及目的地国家（地区）情况，为参展商合理安排行程并做好以下服务，包括但不——购买保险：为随团参展商购买旅行保险，确认保险内容、价格、索赔程序和条件等；——选择地接：选择展览会目的地国家（地区）旅游部门指定或推荐、服务管理体系健全、信誉和业绩优良的旅行社；4DB35/T2168—2023——交通食宿：确认往返时间、地点、航班，入住时间、天数、人数、房型，用餐时间、地点、方式、菜品等。7.3.4展台设计7.3.4.1应根据参展商品牌特征、展品类型和数量、目标观众等，为其选择具备展览会目的地国家（地区）展台搭建资质、服务管理体系健全、信誉和业绩优良的承建商。7.3.4.2应协助参展商和承建商，就包括但不限于以下事项做好沟通协调：——展台设计方案；——展台搭建材料进场时间；——展台搭建进度；——展台交付效果；——展台安全要求。7.3.5展品运输应根据参展商选择的以下展品运输方式做好相应服务。——自行运输：提前告知参展商展品运输截止时间、运输方式、包装和标志、报关报检、单证、保险、展品进场时间、知识产权等相关要求。——委托运输：.提前向参展商发送运输指南，协助其根据展品特性、时间、成本等因素合理选择运输方式；.选择在招展范围内设有网点、具备国际货运资质、服务管理体系健全、信誉和业绩优良的展品运输商；.提醒参展商及展品运输商根据展品价值投保，并提前约定展品损坏赔偿规则；.与展品运输商保持密切联系，及时协助处理展品运输过程中的破损、丢失、回运等意.实时跟进展品运输商服务进度，按照GB/T36682的规定对其服务过程进行监督，确保展品在规定时间安全送达目的地。7.3.6其他参展准备7.3.6.1应制作并向参展商发放参展手册，内容包括但不限于展览服务商联系方式、展览会基本信息、参展证领取信息、使领馆信息、出入境注意事项、参展期间注意事项、境外生活注意事项。7.3.6.2应根据参展商需求，结合自身服务能力，做好会议场地、广告与宣传媒体对接、招商、线上匹配、商务配对、商务翻译等服务。7.4参展7.4.1布展7.4.1.1到达展览会现场后，应协助参展商及承建商做好各项布展工作，包括但不限于：——展台施工手续办理及参展证领取；——展览器材及设施设备租赁；——展品进场布局；——展台搭建验收。7.4.1.2布展过程中，应协助参展商做好广告牌、横幅、宣传册的布置和摆放，核实展位、展台、展品、参展人员是否到位，并确认参展信息。5DB35/T2168—20237.4.1.3应实时跟进承建商服务进度，按照GB/T33490的规定对其服务过程进行监督，确保展览展示工程项目符合展览会目的地国家（地区）、展览主办方、展馆运营方的相关规定。7.4.1.4布展完成后，应协助参展商对展台的位置、高度、开口、结构、灯光、材料等进行现场检查。7.4.2现场服务7.4.2.1应做好参展商现场需求保障工作，包括但不限于现场协调、现场拍摄、入场及用餐安排、会刊等材料派发。7.4.2.2应根据自身需求及参展商信息留存、媒体宣传素材收集等需求，安排专人按照以下要求进行现场拍摄，并做好分类整理和归档，同时提醒参展商做好现场拍摄留存：——拍摄画面清晰，内容包括但不限于参展商、采购商、服务团队、展台、展品、活动现场；——拍摄展台时，画面完整展示楣板，并包含采购商；——拍摄展团合影时，选择标志性地点（如含有展览会名称的展馆主入口处）。7.5撤展7.5.1展览会结束前，应根据展览主办方要求发布详细的撤展通知，包括但不限于撤展时间、撤展路线、撤展顺序、撤展人员，确保整个撤展过程有序进行。7.5.2应协助参展商完成相关撤展工作，包括但不限于退展手续办理、展台拆除、展具归还、展位清洁、展品打包、转运离馆、电费结算。7.5.3应对撤展过程进行跟踪和监督，提醒展品运输商做好回运展品拆除、打包、运输过程中的展品及人员安全防护。7.6总结评估7.6.1展览会结束后，应做好参展商满意度调查回访，包括但不限于：——展览会效果：展览会组织执行、宣传效果、展馆设施、观众数量和质量；——展区效果：展位规划和布局；——参展服务：行程安排、导游接待、展台搭建、展品运输、现场服务。7.6.2应对展览会过程中的相关资料进行整理和归档，召集服务团队做好内部总结，包括但不限于：——参展商：新老参展商比例、参展商来源、对出展服务的满意度；——合