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文档简介

超市商品价格不对应急预案目的制定本预案的目的是为超市在商品价格不对应事件发生时提供指导，以迅速解决问题，维护超市声誉并保护消费者权益。适用范围本预案适用于超市所有员工，包括收银员、经理和主管。定义价格不对应：商品标价与收银系统中的实际价格不一致。消费者投诉：消费者对商品价格不对应提出异议或投诉。步骤1.确认价格不对应收银员在扫描商品时发现价格不对应。消费者发现商品价格不对应并向收银员投诉。经理或主管例行检查中发现价格不对应。2.验证价格不对应收银员查看商品标价并与收银系统中的实际价格进行核对。经理或主管查看商品标价、收银系统和库存记录以确认价格不对应。3.暂时解决问题如果价格不对应是由于系统错误：暂停收银系统并通知技术支持解决问题。如果价格不对应是由于标签错误：移除错误的标签并用正确的标签更换。如果价格不对应是由于供应商错误：联系供应商立即更正错误。4.保护消费者权益如果实际价格低于标价：收取标价并向消费者道歉。如果实际价格高于标价：向消费者提供退款或交换。在所有情况下：向消费者解释价格不对应的原因并道歉。5.通知主管收银员立即通知经理或主管。经理或主管立即通知区域经理或店长。6.调查根本原因经理或主管调查价格不对应的根本原因，例如系统错误、标签错误或供应商错误。调查结果用于实施纠正措施以防止未来发生此类事件。7.纠正措施根据调查结果，实施纠正措施以解决根本原因。纠正措施可能包括更新收银系统、改进标签流程或与供应商合作。8.进行审核经理或主管定期进行审核以确保价格不对应的纠正措施有效。审核包括检查商品标价、收银系统和库存记录。9.培训员工定期培训所有员工识别和处理价格不对应事件。培训包括识别价格不对应、验证价格不对应以及采取适当行动的步骤。10.记录和报告记录所有价格不对应事件，包括原因、采取的措施和调查结果。定期向区域经理或店长报告价格不对应事件。11.危机管理如果价格不对应事件引起大量消费者的关注或负面媒体报道，应启动危机管理计划。危机管理计划包括制定媒体声明、与消费者沟通以及与监管机构合作。沟通策略消费者沟通：超市应迅速通知受影响的消费者价格不对应问题并向他们道歉。媒体沟通：如果事件引起媒体关注，超市应制定媒体声明，解释事件并概述实施的纠正措施。监管机构沟通：如果事件对消费者造成重大影响，超市应通知监管机构并提供调查结果和纠

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