旅游景区餐饮住宿餐饮摆台规范

旅游景区餐饮住宿餐饮摆台规范台面布置铺台布时，服务员应站在临近主人座位一则进行操作。抖开台布铺在台面上，中心对折痕对准正副主位，十字中心居中，舒展平整，四边下垂部分均匀，台布四角对准且盖着台腿。抖台布时不能用力太大，要干凈俐落，一次定位。早餐摆位骨碟：摆在座位正中，距桌边1.5厘米。碗连汤匙摆在骨碟正上方1厘米处，匙把朝左。筷子连架，摆放在碗的右则，筷尾距桌边1.5厘米，与骨碟直平行。茶杯连杯碟，杯碟摆放在右则距桌边1.5厘米，茶杯把扣在杯碟里。牙签摆放在骨碟与筷子中间。烟盅，三个烟盅成品字形，其中一个摆在正主位右上方。午晚餐摆位骨碟：摆在座位正中，距桌边.1.5厘米。碗连汤匙摆在骨碟左上方1厘米处，匙把朝左。水杯摆放在骨碟右上方1CM处，与碗、汤匙中线成一直线，距碗1CM。筷子连架，摆放在杯的右则，筷尾距桌边1.5厘米，与骨碟直平行，筷子与碗、杯中线成一直线。茶杯连杯碟，杯碟摆放在右则距桌边1.5厘米，茶杯把扣在杯碟里。牙签摆放在骨碟与筷子中间。烟盅，三个烟盅成品字形，其中一个摆在正主位右上方。第三节散餐操作程序散餐服务要求了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍)。备料(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘)。二、开市前的检查工作台面摆设：餐具齐全，摆放统一，干凈无缺口，席巾无洞无污渍。台椅摆设：椅子干凈，对齐或成图案形。工作台：托盘摆放统一，餐柜布整齐无歪斜。三、迎接客人：迎宾员：为了进一步提高餐厅的服务质量，当客人进入餐厅时，迎宾员热情地向客人问好，将客人带到餐位后拉椅让座，双手递上菜谱，请客从点菜。餐厅服务员：A站岗：在开餐前的五分钟，在分管的岗位上等候开餐；B站岗：要注意姿态，两手自然垂下向后，肩平，挺胸而立，不叉腰，不倚或工作台；C入座：服务员应协助迎宾员安排客从入座，先将女士的座位拉出，在她座下时，徐徐将椅子靠近餐桌。四、服务细则：递巾问茶：从客人右边递巾，并说请用巾并问请用什么茶并介绍餐厅茶叶品种。落巾：将席贴解开，轻轻放在客人双手上或将一角压在餐碟下。礼貌茶：由客人右则上茶并讲请用茶。上酱油：用白色工作巾垫好酱油壶，放酱油碟在托盘上。收香巾：用巾夹逐条夹进盘中拿走。点菜介绍菜式，推销饮品。收加菜谱、酒水牌，由领班迎宾员集中放在迎送台以备用。落单。上汤上菜的要求：协助推销员上菜，菜上台后才打开菜盖，报出菜名；上汤时，要求每碗均匀，然后从客人右则递上;上头道菜时，若客人没点酒水，应主动征询客人是否上白饭;上最后一道菜时，要主动告诉客人”某某先生/小姐，你点的菜已上齐，请慢用.”并询问客人是否要增加些什么。介绍水果甜品：菜上齐，后视客人吃得差不多时，推甜品车到餐台，向客人介绍水果及甜品。巡台：如发现烟灰盅有三个以上烟头，就要马上撤换；将空菜碟及汤碗撤走，及时撤换骨碟，菜上齐后，把所有的酒水单及菜单拿到收银处预先打单。收撤菜碟餐具：菜碟：先征得客人同意才能收撤，当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤，先收金器，筷子，后收碗匙更，味碟，水杯。上热茶：将原来客人所点茶品加热水茶上台。上甜品、水果：在分菜车上分好，后逐一派送给客人，上水果前先视何品种，派上骨碟、刀或小匙更;上水果时派上骨碟，叉，把水果端到客人桌上介绍说：“某某先生/小姐欢迎品尝”。派热毛巾、结帐：给客人结帐需用钱卡，在客人的右边，稍弯腰有礼貌的：“说多谢!”把钱卡放在客人面前，打开并放上一支笔，用手指示总额，结付后收回有礼貌的致谢，双手奉。五、检查工作：客人走后，应及时检查是否有留尚燃烟头，是否有遗留物品。收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，餐具。清理现场，重新布置环境，恢复原样。第四节团餐操作程序接到餐饮办公室下的团队定单后，首先看到清单，做到知人数，知开餐时间，知标准，知台数，知名称，知菜式品种。落单给厨房、地喱、收银、楼面(一式四份)。按照团餐形式要求做好各项准备工作，并根据客人进餐时间灵活掌握，以保持饭热菜香。客人进餐后，核实人数，然后送菜端饭(客人如有特殊的饮食要求，服务员应及时给予解决)。团体餐结帐方式：餐后征询客人意见，做好结帐准备。客人离开餐厅后，服务员要迅速收拾餐具和清理场地，搞好环境卫生，恢复原布局。第五节房间清洁卫生标准清洁卫生的总要求：眼看到的地方无污迹。手摸到的地方无灰尘。房间优雅安静无异味。浴室空气清新无异味。房间清洁卫生“十无”：天花板墙角无蜘蛛网。地毯（地面）干净无杂物。楼面、房间整洁无虫害（老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蛀虫、蚂蚁）。玻璃、灯具明亮无积尘。布巾类洁白无破损。茶具、杯具消毒无痕迹。钢器、银器、不锈钢器具光亮无污迹。家具设备整洁无残缺。壁面（壁纸）干净无残缺。浴室清洁无异味。第六节客房清洁要领从上到下：例如镜片、玻璃、家具的清洁等，由上抹拭起。由里到外：尤其是在吸地毯时，必须由房间里吸起而后往外推（门口方向）；拖硬质地面也是一样。先铺后抹：房间清扫应先铺床，后擦拭家具物品。如果先拭灰尘再铺床，则铺床所扬起的灰尘或附在布巾的粉尘分重新飘落在家具及其他物品上。环形清理：家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此在清扫房间时必须把握一个原则，亦即以顺时针或逆时针方向进行环形清理，以避免遗漏。干湿分开：在擦拭家具物品时，先湿后干，干布与湿布的交替使用要注意区分开来。像房间的化妆镜、穿衣镜、灯罩、浴室的金属电镀器物等只能以干布擦拭。先卧室后浴室：应先清理房间，其后再清理浴室。工具分开：清洁卧室与清洁卫生间的工具分开，清洁面盆、浴缸与马桶的工具分开。第七节酒店大堂清洁程序及标准每日清洁方式与项目大厅正门玻璃门及旁门的擦拭。大厅入口处所铺设的垫毯的清洁维护。楼梯的清扫及扶手的擦拭。大厅的柱面、壁面、办公桌、沙发茶几、栏杆、指示牌等要不断地清洁，保持光亮明净。烟灰缸清洁及烟蒂随时清除。盆景花木的整理及擦拭。电话的擦拭。大理石、花岗岩地面清洁。清除垃圾桶垃圾。每周及每月计划外部玻璃擦拭。（每周）冷气风口及回风口的清洁。（每月）小吊灯、壁灯清洗。（每月）天花板、墙壁、装饰品的擦拭。（每周）大堂吊灯清洗。（一年）大堂清洁标准天花板及各大小灯饰、装璜配件无灰尘，无蜘蛛网或锈迹，且功能正常。壁面无污渍，无灰尘，无贴粘胶带的残迹。地面无纸屑杂物，无污渍，无水湿及无污鞋印。电镀器物、铜器、不锈钢光亮无手印，无灰尘。休息区干净无尘，沙发洁净无污渍；坐垫平整，茶几内外、上下无尘且上过蜡。立式烟灰缸、茶几上的烟灰缸只要有一根烟头即要倒掉，立式烟灰缸的烟筒内，废纸不超过筒量的1/2。值班经理桌、订度桌桌面整洁无杂物，电话清洁无渍。挂画清洁干净，尤其上沿无积尘；各种指示牌洁净无污迹。大厅门口块毯无霉渍、变黑，孔中无杂物、无污鞋印。盆景、花槽无烟头、低屑、牙签、灰尘。窗台、门框无积尘、死蚊虫。第八节宾客看房操作规定客人提出要求看房时，接待员应告知客人前台有实景图片并提供给客人查看。如客人坚持看房，接待员查看酒店电脑管理系统中的房态，了解相关类型客房打扫卫生情况。接待员电话通知客房中心客人所看的房间号码。接待员将房间钥匙交给行李生，由行李生带领客人看房。行李生在带客人看房的路上须礼貌向客人申明房间仍是一件商品，在未购买之前请客人不要使用房间的设施，并注意保持卫生。行李生按规范打开房门后，站立于卫生间门口，礼让客人进入客房，防止客人使用房内设施，同时要注意房间物品的不丢失；如客人要求使用卫生间，行李生应礼貌告知客人大堂有客用卫生间。在客人看房的同时，行李生要向客人介绍房间设施、周边环境，并回答客人的问询。若客人对该房满意，可让其随行的客人先入住，由付帐客人在行李生的陪同下，携门匙一同前往前台办理入住登记手续。若客人对该房不满意，行李生可向客人介绍其它类型的房间。离开客房时，行李生应让客人先退出客房，自己随后，并将房门锁好。如客人对该房不满意，但未听劝告执意使用了房内设施，接待员应及时知会客房中心，以便客房服务员及时跟进卫生。第九节入住接待操作标准客人进入大堂区域，接待员在没有为其他客人提供服务的情况下，在3米以外应和客人保持目光接触，主动向客人问好（如正在为其他客人提供服务，则要通过礼貌的语言或目光表示已注意到客人的到来），认真倾听客人的要求。了解客人有无预订如客人有预订前台接待员将分配好的房间与客人/陪同确认姓名、居住天数、房间种类、房间数量、退房日期、实到人数（陪同人数）、付款方式、房间价格等，对于已预付订金的客人，应向客人确认所收到的金额。（1）如实际情况与预订不符，了解客人取消的时间、原因、通知人，并向客人说明不再保留房间，同时将确切的客人取消资料通知预订部。（2）旅行社陪同需出示导游证方能享受司陪待遇。（3）如团队人数出现单数，应与领队确认空床位的收费或其它解决方法。如客人并无预订，接待员须先询问客人到达人数、入住天数及所需房间种类，再查看房态，根据酒店当日预定和销售情况向客人推荐相应的房间。（1）接待员向客人介绍相应房间的位置、设施、价格等情况，客人接受即为客人办理入住登记手续，并按有关规定灵活处理客人折扣要求。（2）如客人要求了解房间情况，按宾客看房操作规定进行。3．前台接待员了解拟安排给客人的房间是否打扫好，节假日需打电话到客房中心查询，如拟安排给客人的房间尚未退出来或未打扫好，而同时又不能给客人调整为其它房间时：前台接待员向客房主管了解相应房间清洁工作的预计完成时间，当值客房主管须对此作出回答，并对回答内容负责。接待员向客人表示歉意，并说明退房时间为中午12点，故房间还在住或刚退而未清洁，建议客人先办手续，待用餐（娱乐）完毕之后再入住，同时根据客房主管的预计完成时间来告诉客人大概需要等待的时间。第十节开启房门服务规定为确保住客和酒店的生命财产安全，保障员工的正常工作秩序，每位员工要牢记安全第一，必须严格遵守开启房门工作程序。为宾客开启房门工作程序：首先礼貌热情招呼，请住客出示房卡或前厅开出的开启房门单。凭房卡或开启房门单核对有效期开启房门。若无房卡又无开启房门单的，礼貌地请住客到前厅办理开启房门通知书，然后再凭通知书为住客开门。若住客不肯到前厅处办理开房门手续，先要确认该客人是否是该房住客，再确认该房是否已退房。若证实该客是该房的，且该房仍未退房，可为该客开房门，但须在工作报表上作记录。记录开门时间及房号，进去几人及开房门经手人签名。为维修部工作人员维修问题开门程序：凭维修单开出的房号开启房门。证实该维修工是当班员工，且着工作服及配带工卡，若无工作制服、无配工卡及未出示维修单的，可不受理开启房门。维修有客人住房间，服务员须站立一旁，直至维修事项完成，方可离开。为其它相关部门人员开门程序：餐厅送餐，要先用电话与房间客人联系，经住客同意后，方可开门。杀虫灭鼠的工作人员开房门，要凭有关部门的通知书，且喷一间就开一间，绝不能省事，将所有房门打开。PA清洁工作需要开房门的，须经主管同意方可进行。第十一节餐饮客房常用管理表格一、餐饮团队客情登记表序号日期团队名称到店时间人数餐标消费金额付款方式备注二、宴会预订单经手人： 落订日期： 落实日期：公司名称：接洽者姓名：职位：电话：电传：宴会服务要求：宴会形式：日期：抵达时间：宴会开始时间：宴会完结时间：地点：保证人数：预算人数：食物价格每位每席饮料价格每位每席杂项收费：预计总消费金额：预定付款方式：已收订金：寄帐单地址：部门主管意见：部门经理意见： 三、菜单成本控制表日期编号菜品名称原料成本期望毛利价格实际毛利备注四、点菜登记表菜品名称数量金额台好总计金额服务员时间五、餐饮用品盘点表序号品名单位单价上期结存本期领用实地盘点数量金额数量金额数量金额六、客房布草盘点表楼层品种小计合计大床单房间内备用数小床单房间内备用数枕套房间内备用数被套房间内备用数方巾房间内备用数面巾房间内备用数地巾房间内备用数浴巾房间内备用数房间内备用数盘点人： 日期：七、查房表楼层：日期：房号进房时间出房时间查房内容检查人：经理：八、客房清扫报表