客房预定课件

客房预定2024/4/17客房预定酒店的预订组是前厅的一部分，是调节和控制整个酒店房间预订、销售的中心，是服务于酒店客人的超前部门。在订房组的每一位员工必须知道，虽然多数情况下不是面对面地为客人服务，但却是客人接触的第一个人，当好这个角色名就要在电话声音中给客人送上热情的服务。更要求每个员工都熟悉酒店的产品和服务。客房预定预定概述一、什么是客房预定是指客人在抵店之前对饭店客房的预先的定约。即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。客房预定二、客房预定工作的重要性酒店客房的销售，并不只是销售部或客房部的事，作为直接接受客人订房的预定工作的前厅部在整个客房销售的过程中起着承前启后的作用。主要体现在以下两个方面：客房预定1、预定是销售和服务运作的连接载体

如果把整个销售过程看成是一场战役，那销售部就是先头部队，组织客源；前厅就是后防阵地，负责接待拉回的客源；而预定组就是居两者之间的支援军，即联系前方，做好客源的预定，又配合好后防对客源的特殊要求加以提示，如安要求安排无烟楼层等。简单的流程就是：销售部组织客户，预定组按销售部组织回来的客人的要求订房，前厅部根据记录给客人安排房间。客房预定2、预定组是客人信息集散中心如果把订房组放到整个酒店中，那也就是出于枢纽地位，因为预定是整个接待过程中的重要信息窗口。客人的所有信息都是通过它传达给各个部门，排房联系前厅，客人用餐联系餐饮部、付费要求要联系财务部确认现付还是转帐。各部门都是按照订房组开的单子提供服务。客房预定小帖士从客人的观点来看，抵达饭店时就有准备好的客房，那就是预订的最大成果。这里指的不是一般的客房，而是最能满足客人在预订时提出的要求的客房。预订是一个销售过程，预订处成功的标志之一是预订员已经被训练成为饭店的销售员，而不是接受订单的人。客房预定工作前的准备

1．检查仪表仪容按饭店规定着装，服装熨烫平整、洁净无污渍，纽扣齐全，鞋袜洁净。左胸佩戴服务牌端正，面容清洁，发型美观大方。不戴戒指、项链、手镯、耳环等饰物(结婚戒指除外)。身上及口腔无异味，手部清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。亲切地微笑，表情自然，举止得体、优雅。前厅服务员一般穿黑色皮鞋，男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露；上岗前不吃葱、蒜、韭菜等有异味的食品。客房预定工作前的准备

2．做好交接班

接班时查看上一个班次的预订情况，问清情况，掌握需要处理的优先等待的、列为后备的、未收定金的等不准确的预订名单及其他事宜。

3．整理环境

按岗位职责、卫生制度及卫生责任区的划分进行整理、清扫，、验钞机、保管箱、宣传架、客房状况显示架等办公用品表面无尘。检查、调试及使用计算机，并达到饭店和有关部门的卫生标准。保持总台台面、信用卡压卡机并确保其完好。计算机运行时不要挪动，不要击打机壳

4．备好报表、表格、收据

按岗位工作任务及班次的区分，将所需要的各种报表、表格、收据等分门别类，整齐有序地摆放在规定的位置。

客房预定房价种类标准价(RackRate)

团队价(GroupRate)

小包价(PackagePlanRate)折扣价(DiscountRate)

商务合同价(CommercialRate)

白天租用价(DayUseRate)

加床费(RateforExtraBed)

5、掌握房价另有：淡季价（LowSeasonRate）旺季价（HighSeasonRate）家庭租用价（FamilyPlanRate）客房预定国际饭店计价方式(TheInternationalStandardization)

按照国际惯例，饭店的计价方式通常可以分为5种。欧式计价(EuropeanPlan，简称EP)：这种计价只计房租，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用。美式计价(AmericanPlan，简称AP)：这种计价方式的特点是，客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队(会议)客人使用。修正美式计价(ModifiedAmericanPlan，简称MAP)：这种价格包括房租和早餐费用，还包括一顿正餐(午餐、晚餐任选其一)，这种计价方式比较适合普通旅游客人。欧陆式计价(ContinentalPlan，简称CP)：此种计价包括房租和欧陆式早餐(Continentalbreakfast)。欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包(配黄油、果酱)、咖啡或茶。

百慕大式计价(BermudaPlan，简称BP)：客房价格中包括房租和美式早餐(Americanbreakfast)。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎(煮)鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。客房预定6、熟悉房型

(1)单人间(SingleRoom)(2)双人间(大床间，DoubleRoom)(3)标准间(双床间，twinRoom)(4)三人间(TripleRoom)(5)商务间(BusinessRoom)(6)双套间(StandardSuite)(7)多套间(8)立体套间(Duplexsuite)(9)豪华套间(DeluxeSuite)(10)总统套间(PresidentialSuite)客房预定说明：三星级以上的饭店才设有总统房，它标志着该饭店已经具备了接待总统的条件和档次，但并非只有总统才能入住另外，根据客房的特殊功能还有“商务房”、“残疾人房”；根据客房窗口朝向又可分为“外景房”、“内景房”、“海景房”、“湖景房”客房预定7、掌握计算机预订操作流程散客预订请求销售部团队预订请求预订部前台接待处客人填写订单输入计算机整理资料更改/取消计算机更改/取消整理资料客房预定客房预定渠道1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。2、旅行社订房。3、公司订房。4、各种国内外会议组织订房。5、分时度假（timeshare）组织订房。6、国际订房网络组织订房。7、其他组织订房。客房预定预定方式1、电话预订要求预定员首先听清楚客人的要求，并及时记录，然后向对方完整的复述，得到客人的确认方可。（一般以散客、公司、机关团体使用较多）受付电话（Collectcall）“免费预订热线”客房预定确认信XX公司预订单（新订/修改）FROM：TO:ADD：ADD:TEL：TEL:FAX：FAX：酒店经理：您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。

（先生/女士）希望在

年

月

日预订贵酒店

间客房。具体要求如下：入住日期、时间离店日期、时间房型数量预留最后期限备注如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。此致敬礼XX公司敬（签章）年月日2、传真预订具有方便、迅速、完整的特点。3、信函订房方式古老，但显得很正规。客房预定表格哪座城市哪家酒店抵达和离开时间夜次人数所需房间数与公司的联系价格姓名（客史档案）预订类型（吸烟嗜好）客房预定4、互联网定房这是目前国际、国内较先进的订房方式5、面谈订房预定员与客人面对面地洽谈订房事宜，一方面使预定员获得机会详细了解客人的要求，同时还能根据客人喜好、行为特点，进行有针对性地促销和推销。尤其在客人即将离店的时候，可能主动提出返程预订，尽可能避免承诺下次入住的具体房号。6、合同订房（contract）订房协议7、手机预订客房预定客房预定类型

类型1、临时预定客人的订房时间与抵店日期很接近，甚至是抵店的当天订房，这种订房称为临时订房。接受此类订房，预定员的通常做法是重复客人的预定要求，问清客人抵店航班、车次、时间，尤其提醒客人饭店将房间保留到当日下午18：00，因为18：00后饭店有权将房间出租给别的客人。客房预定2、确认性预定通常是饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间。这是经常用的一种比较重信誉的预定方式。如果客人错过了商定的截至日期而未到店，也未提前通知饭店，在用房的高峰，饭店可另租给其他客人。确认预订的方式有两种：口头确认和书面确认。提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。客房预定

预订确认函××××酒店人数:

房价:______

地址：____________________房间种类:________数量:______电话：____________________抵达日期:________抵达时间:_________您对______________________逗留的天数:__________________________________离店时间：_______结账方式：_________________________________定金：_______的预订已被确认预订日期：____________客户姓名：_______客户地址：_________电话/传真号码：__________________注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。确认者：日期:订房办公室：电话：客房预定3、保证性确认1.宾客保证前来住宿，饭店保证落实预订，保留客房至抵店日期的次日中午。2.对双方的保证

客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。团队抵店前10天通知取消预订，不需付取消费。散客抵店前2天通知取消预订，不需付取消费。3.类型：

（1）信用卡担保这是指客人将所持的信用卡种类、号码、失效期及持卡人姓名等以书面形式通知饭店，达到保证性预定的目的。即使因各种原因客人不能按时抵店，饭店仍可以通过银行或信用卡公司获取房费收入。例如，美国运通公司组织的“信用卡订房担保计划”，对持有“运通卡”的客人，在订房后未按时到店，饭店可以根据订房客人的信用卡号码，姓名及”noshow”（预定未到）记录等相关文件向美国运通信用卡公司或授权的机构收取相关房费，减少饭店的经济损失。客房预定（2）预付定金担保：预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12时。（3）订立合同担保：饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订订房合同。客房预定对您在××饭店的订房表示十分感谢。我们很高兴地确认下列订房内容：客人姓名住店日期客房类型一天的房价(单位×间数)承蒙您在此信的下联签字、盖章确认，并于年月日前把下列定金汇至我店，不胜感激。定金(￥)开户行名称地址日期年月日预订经理如您要取消上述订房要求，我们将按下列规定收取消费：抵店当日18：00后通知，付100%的取消费。抵店当日18：00前通知，付50％的取消费。抵店前2天内通知，付30％的取消费。抵店前2天通知，不需付取消费。日期签字公司名称(盖章)预付定金确认书客房预定预定表格一、预定表格1、客房预订单（roomreservationform）客房预订单，亦称订房单。是预定员用于记载客人所提出的预定要求的记录表。通常包括下述主要内容：客人姓氏全名客人国籍或地区、住址、联系电话、传真号客人预抵、离店日期、时间、交通工具（航班或车次等）。客人所需要的房间种类及间数。客房预定同行人员情况（人数、关系、儿童等）。预定人及单位地址、联系电话、传真号；房价；付款方式；受理预定的日期、预定员姓名等；特殊要求或说明。提示：

受理订房过程是饭店与客人的实际交易过程，客房预定单中所记载的都是很重要的信息，因此，订房单规格设计应该规范、统一、方便操作，具有提示、查验和存档的作用。客房预定

散客预订单RESERVATIONFORM宾客姓名国籍GUESTNAMENATIONALITY抵店日期年月日时宾客人数ARRIVALTIMENUMBER离店时间年月日时贵宾DEPARTUREDATEVIPSTATUS普通标准间StandardRoom普通套间JuniorSuite客房种类/数量迷你套间MiniSuiteTPYE＆QUANTITY总统套间PresidentialSuiteOFROOM高级标间SuperiorStandard豪华套房DeluxeSuite行政套房ExecutiveSuite单人间SingleRoom付款方式房价标准STYLE－PAYMENTROOMRATE预订单位预订人COMPANYNAMERESERVEDBY电话号码传真号码TELNUMBERFAX．备注REMARKS受理预订时间＿＿＿年＿＿月＿＿日预订员＿＿＿＿＿客房预定

婉拒致歉信

小姐/女士/先生：由于本店

年

月

日的客房已经订满，我们无法接受您的订房要求，深表歉意。感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。

XX酒店预订处

年

月

日客房预定

预订确认函××××酒店人数:

房价:______

地址：____________________房间种类:________数量:______电话：____________________抵达日期:________抵达时间:_________您对______________________逗留的天数:__________________________________离店时间：_______结账方式：_________________________________定金：_______的预订已被确认预订日期：____________客户姓名：_______客户地址：_________电话/传真号码：__________________注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。确认者：日期:订房办公室：电话：客房预定

入店离店单人间双人间陪同间套间日期日期房数房价房数房价房数房价房数房价

免费房：预付款：房价不含服务费１５％房价包括服务费１５％回扣１０％无回扣用餐情况日期中式早餐时间欧式早餐地点美式早餐价钱人数餐费不含１５％的服务费餐费含１５％的服务费付款人：备注：经办人：日期团队预订单团队名称国籍人数客房预定

预订变更单姓名：预订编号：地址：电话：公司：联系人：更改日期：到达日期：过夜数：离开日期：人数：预订客房类型及数量：每夜房费：须付定金：应付日期：收到日期：结账方式：备注：原预订编号：原抵达日期：原房价：客房预定

VIP宾客接待规格呈报表团队名称贵宾情况情况简介1.房费：A.全免B.赠送会客室一间C.房费按＿＿折收D.按元____收费审2.用膳：在____餐厅用餐，标准____元/人（含/不含饮料）批3.房内要求：A.鲜花B.小盆景C.水果D.果盘E.葡萄酒及酒杯F.欢迎信内G.名片H.礼卡I.酒店宣传册容4.迎送规格：A.由总经理迎送B.由部经理迎送C.锣鼓迎送D.欢迎队伍5.其他呈报部门经办人部门经理总经理批署客房预定

鲜花、水果篮通知单_____年____月____日姓名______房号_____付款方式送达的日期_____时间______现金具体要求_________________信用卡付款宾客的姓名_______序号______转账备注___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客房预定

次日预期抵达宾客名单_____年____月___日预订号序号宾客姓名房间数房间类别航班抵达时间预期离店日期备注１２３４５６７８９客房预定客房预定程序六个步骤：

预定前的准备→受理预定或婉拒预定→确认预定→订房变更和取消→核对订房→客人抵店前的准备客房预定预定前的准备步骤一、按要求规范上岗，做好交接班工作步骤二、查看上一班预定资料、问清情况，掌握需处理的、优先等待的、列为后备的及未收定金的不准确的预定名单及其他事宜。步骤三、检察计算机设备步骤四、准备订单、预定表格等各种资料和用品，摆放整齐。步骤五、上班后，迅速的掌握当日及未来一段时间内可以预定客房的数量、等级、类型、位置、价格标准等情况，对可预定的各类客房做到心中有数，保证向客人介绍客房产品的准确性。客房预定客房预订的程序通信联系明确客源要求受理预订婉拒预订确认预订预订资料存储修改预订抵店准备客源分为两类：一是：零星散客二是：团队客人确认订房要求，房价付款方式、定金等客房预定程序一、受理预定

接受预订或婉拒预定谢绝订房的情况（1）酒店可能无法在订房日期满足客人特殊的住宿要求（2）客满（3）客人已经列入黑名单（该客户已被管理人员列入黑名单中，无论任何理由均不欢迎。）客房预定接受预订订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项：客人的姓名、性别、国籍；抵店日期、时间、交通工具及班次；所需房间的种类、房价及数量；询问订房人姓名、单位、联系电话；说明所订房间的保留时间；询问客人是否需要接车、机服务并说明费用；复述上述内容，请客人确认；对客人订房表示感谢。抵店日期、客房种类、用房数量、住店夜次客房预定RESERVATIONFORM（预订单）NewBooking□新订Amendment□更正Cancellation□取消

预订员TakenBy

日期Date

客人姓名GuestName人数Persons到达日期ArrivalDate离店日期DepartureDate房间类别及数量Type&№.OfRoom房价Rate公司名称CompanyName国籍Nationality订房人姓名ReservationBy公司及电话Company&Telephone预付金Deposit付款方式PaymentType备注Remarks客房预定婉拒预订

1．查看报表(1)查看可行性表，确认预订日期订房情况。(2)确定饭店确实无法接受客人预订。2．提出建议建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或提供其他饭店的相关信息。3．寄致歉信按规范拟写一封致歉信并寄出。如果客人是书面订房而饭店无法满足客人的订房需求时，应立即礼貌复函。部分饭店使用规范的婉拒信函寄发给客人，以达到同样的效果。4．整理资料(1)将客人列入“等待名单”。(2)将资料存档备案。如果客人不接受建议，还可征得客人的同意，让客人留下姓名、电话，并且登记在“候补客人名单”(On-waitingList)。当有了空房时马上跟客人取得联系；如果最后还是无法满足客人的要求，预订员也应该用友好、遗憾和理解的态度对待客人，并表示今后愿意随时为其提供服务。客房预定常用婉拒预订书信句型

……我店为没能满足您的要求深表歉意，希望下次能有机会为您提供服务。顺致崇高敬礼!……Weregretthatwehavebeenunabletobeofservicetoyou．Howeverwehopetobeinapositiontoaccommodateyouatafuturedate．YoursFaithfully

尊敬的____先生／女士：感谢您对本饭店的关照和支持。非常遗憾地向您解释，本饭店__年__月__日的客房已经订满，无法接受您的订房要求，对此，我店深表歉意。希望有机会再能为您服务。***饭店前厅部经理年月日

客房预定

婉拒致歉信

小姐/女士/先生：由于本店

年

月

日的客房已经订满，我们无法接受您的订房要求，深表歉意。感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。

XX酒店预订处

年

月

日客房预定与接待处的协调联系预定处必须及时了解接待处出售客房的情况和客房的状况，否则无法准确地控制订房。而接待处也要经常了解客房预定的情况，否则也无法保证不出差错地销售客房或出售客房。因此，两个部门之间必须随时互相沟通。客房预定1、预定处须随时将每天客房预定情况，订房客人的资料提前一天或数天预报给接待处。2、预定处每天早上要到接待处核对客房控制情况，防止客房预定与已住宿客房发生冲突；或由接待处将前一天客房情况向预定出报告，使其了解和掌握可售房的情况。3、如果客人订房时指定要某房号的客房，预定处必须和接待处联系，看此客房到时候能否出租。4、未经预定客人要求住店，特别是要求住宿一天以上的客人，接待员必须与预定处联系，防止与客房发生冲突。客房预定受理预定要做到1、热情接待、准确报价2、记录清楚、处理快捷3、资料齐全、摆放规范客房预定程序二、预订确认确认书主要包括以下五个方面：1、重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等。2、双方就付款方式、房价问题达成一致意见；3、声明饭店取消预定的规定；4、对客人选择本店表示感谢；5、预定员或主管的签名、日期。客房预定预定确认：口头确认、书面确认（预订确认函）为了提高预订的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对（Reconfirming即”再确认”），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？

核对工作通常要进行三次:预订抵店前一个月预订抵店前一周客人抵店前一天客房预定预订确认函_____________饭店地址:____________电话:____________您对:____________的预订已确认客房类型,数量:______房价:_____预订日期:______抵达日期:______抵达时间:______逗留天数:______离店日期:______结账方式:______订金:____客户地址:______________客户姓名:_______电话:________本饭店愉快的确认了您的订房,由于客人离店后,需要有一定时间整理房间,因此,下午三点以前恐不能安排入住,请谅.另外,未付订金或无担保的订房只保留到下午六时.预订员:_________客房预定程序三、记录存档预订资料包括：客房预订单，确认书，预付订金收据，预订变更单，预订取消单，客史档案卡及宾客原始预订凭证等。资料存储顺序：按宾客所订抵店日期顺序储存按宾客姓氏字母顺序储存。客房预定客史档案卡NO._________姓名性别国籍出生日期出生地点工作单位护照签发日期签发地点护照号职业职位身份证号单位地址家庭地址联系电话其它住店序号住宿时间房号房租消费累计习俗爱好特殊要求表扬投诉及处理预订信息信用及账号备注客房预定程序四、订房变更和取消要求1、客人如果取消订房，应填写取消单，或将预订单抽出，加盖“取消”章，注明取消申请人、申请原因及取消日期，并签上预定员姓名，将资料存档。注意：受理取消预定业务时，不可在原始的订房单上直接涂改。客房预定要求2、如果客人要求更改订房，订房员要先查阅有无符合客人更改要求后（如房间数量、类型、时间、价格等）的房间，如果有，接受客人的更改，满足客人的要求，并重新整理订房资料。要求3、若变更或取消内容涉及一些原有的特殊安排，如接机、订餐、送鲜花特殊布置等，应尽快给有关部门发出变更或取消通知。客房预定要求4、有关团体订房的变更与取消事宜，按合同约定办理。通行的做法是：旅行社要求按取消订房起码在原定团队抵达前10天通知饭店，否则按合同收取损失费。要求5、尽量简化取消预定的手续，热情、耐心地受理取消业务。客房预定取消预订注意事项由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。

客房预定程序五、核对客房订房工作核对工作一般分三次进行，若重要客人或大团提前预定时间长，还应增加核对次数。第一次核对：客人到店前一个月第二次核对：客人到店前一周第三次核对：客人到店前一天客房预定程序六、客人抵店前的准备步骤一、提前一周或数日，将主要客情，如重要贵宾、大型会议及团队、客满等信息通知相关部门和总经理。传达客情两种主要形式：分发客情预报表、重要客人预报表；建议召开有总经理或主管副总经理主持的协调会来发布相关信息。客房预定步骤二、客人抵店前，将具体接待安排以书面形式通知有关部门。主要通知单有：VIP接待通知单、接站单、订餐单、次日抵店客人名单等。步骤三、客人抵店当天，开房员根据抵店客人名单，提前预分好房间，并把钥匙信封、住房登记单准备好。将有关细节通知有关部门，共同完成客人抵店前的各项准备工作。客房预定客人抵店前准备注意事项

一、核对次日抵店客人预订内容1．核对散客预订主要内容(1)预抵店客人姓名、单位(公司)、国籍(地区)。(2)预订房间种类、价格、间数。(3)预抵店日期、时间和预离店日期、时间。(4)预订种类(是否保证性预订等)。(5)付款方式及预付定金。(6)联系单位(公司)及电话、传真等。(7)是否有安排接送等特殊要求。客房预定

(1)预抵店团队／会议团号、单位(旅行社等)。(2)预订房间种类、价格、间数、人数。(3)预抵店日期、时间和预离店日期、时间。(4)付款方式及接待单位(旅行社)承担付款范围和项目。(5)团队／会议客人中是否有夫妇、儿童等。(6)接待单位(旅行社)及电话、传真等。(7)是否有加床等特殊要求。(8)用餐安排、取送行李安排等。2．核对团队／会议预订主要内容客房预定

(1)填写／打印次日抵店客人名单、团队接待通知单、会议接待通知单；(2)审核：所选报表是否正确，填写项目是否齐全，文字表述是否清楚，日期、时间、数量等是否准确，呈报批复手续是否完备。3．填写、使用和审核相关表单客房预定二、预分排房1．分房准备(1)核对客房销售状况：当天可销售的客房数=可供出租客房数－昨日占用房数+今日离店房间数－预订房间数－维修房数（当然还要针对实际的变化情况进行调整，如延期离店等）(2)了解房态。住客房、走客房、空房、长住房、待修房等(3)确定分房顺序：团队客人——重要客人——已付定金等保证类预订客人——要求延期离店客人——普通预订客人(并有准确航班号或抵达时间)——常住客人——无预订散客客房预定2．分房技巧

(1)团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近的楼层。(2)行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯和服务台较近的房间。(3)内、外宾不宜安排在同一楼层。(4)对VIP客人应安排在同类客房中最好的房间。(5)常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾。(6)敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近的房间。

3.核对预订单4.整理空房卡二、预分排房客房预定三、实施计划在客人抵店前一天，将已经批准的各项接待和安排计划，例如派车通知单、礼宾鲜花、贵宾水果篮等通知单送达相关部门。客房预定酒店前厅服务人员应掌握推销技巧前厅服务人员应掌握推销技巧，使每一位步入店门的顾客，高高兴兴地入住下塌,前厅服务人员，除了要精通自己既定的服务准则和操作程序外，更应运用营销的艺术，做好散客的推销工作。根据多年的积累，认为主要应掌握以下三种方法：

客房预定1、“冲击式”报价：先报价、后介绍，适合于推销低档客房。2、“鱼尾式”报价：先介绍、后报价，适合于推销高价房。3、“三明治”式报价，介绍、报价、再介绍，适合推销中档客房或灵活地推销各种客房。客房预定案例——超额预订

在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，—般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续。而此时，2305房间的预抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。思考题1.饭店是否可以超额订房，确定超额订房数量应考虑哪些因素?2．预离客人未走，预抵客人已经到达，而一时又没有周转房调剂怎么办?3．已有预订的客人在没有房间的情况下又不愿意到其他饭店入住怎么办?4．如何处理超额预订引起的投诉?客房预定学会处理超额订房超额订房是指饭店在预定已满的情况下，再适度增加预定的数量，以弥补少数客人临时取消预定而出现的客房闲置（noshow），避免出现不必要的损失。从法律上说，超额预定是违法的，因为一旦客人与饭店确认了订房，就意味着饭店与客人之间确立了客房出租的合同关系，如果饭店在某个时间段内不能向客人提供客房，则饭店是单方面违约，客人有权进行起诉。客房预定超额预订背景：NO-SHOW（未能取消预订但到时不来入住的客人）比例一般占预订总数的5％～15％左右。有效的超额预订能避免未到或取消订房过迟等问题。它所带来的优势大大超过了它为部分客人带来的不便。酒店产品的易逝性/不可储存性客房预定超额预订的意义超额预订是指酒店为了最大限度地利用客房，争取获得100％的客房出租率，在对未到客人人数、延期离店的客人人数、提前退房的客人人数以及散客人数进行分析预测基础上，在已经没有客房可供出租的情况下仍然接受预订的行为。即有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象。客房预定超额预订超额数量的确定

根据订房资料统计掌握团队订房和散客订房比例根据预订情况分析订房动态本地区有无其他同等级同类型饭店饭店在市场上的信誉程度未来几天的天气情况客房预定1、统计分析过去历年同期订房不到的平均百分比，据此估计现在的超额订房比例。2、统计分析过去历年同期临时取消的平均百分比，据此估计现在的超额订房比例。3、统计分析过去历年同期平均提前抵离店和延期抵离店的客房数，据此估计现在的超额订房比例。4、掌握好团体订房和散客订房的比例。通常情况下，现有订房中团体订房多，超额订房比例应小些，散客订房较多，超额订房比例可大些。5、掌握好淡、平、旺季的差别。旺季客房供不应求，客人订房后取消的可能性小些，故超额订房比例应小些。平季客人订房后取消或更改的可能性相对比旺季大一些（因为别的饭店尚未客满，客人很容易改住别的酒店），故平季的超额订房比例应大些。淡季一般不会客满，不会存在超额订房问题。6、掌握好预订提前量的多少。当客房已订满，饭店还想超额订房，要看预订提前量有多少。如果明天订满，超额订房就要慎重，因为离客人抵店只有一天时间，客人取消或变更预订的可能性相对较小。如果一个月后订满，这时要超额订房，超额订房比例就可以高些，因为一个月中客人取消或变更预订的可能性稍大。7、考虑现有订房中各种订房所占的比例。如果现有订房都是保证类的，通常不能实行超额订房。保证类的订房较多，超额订房比例应小些；确认类的订房比例较高，超额订房比例应大一些；一般类订房的比例较高，超额订房比例应更大些。8、统计分析各主要订房单位过去历年同期实到人数占订房人数的比例（即到达率），用来估计现在该订房单位实际的到达率。9、留机动房的饭店，统计分析饭店保留的机动房在过去历年同期的平均使用率，作为现在机动房可能的使用率。10、了解饭店附近同级饭店此时是否已客满。如已客满或接近客满，就应该减少超额订房比例或不超额订房；反之则应提高超额订房比例。11、调查分析本饭店在市场上的信誉度，信誉度好的饭店，因到达率较高，超额订房应少些；反之则应多些。客房预定《中国旅游饭店行业规范》

第三条规定：由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。客房预定超额订房的补救如果饭店因为超额订房而不能使客人入住，按照国际惯例，饭店应该尽最大努力进行弥补。1）诚恳向客人道歉。2）立即向其他同等饭店联系，请求援助。3）派车将客人免费送到联系的饭店。4）如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在级别略高的饭店，房费高出部分由饭店支付。5）如果客人连续住多天，而饭店内有空房，可以在客人愿意的情况下，再把客人接回，并明确表示欢迎。6）对援助的饭店表示感谢。客房预定超额预订的处理方法

支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。——如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；客房预定客房的主要预定方式一、电话订房1、接听预定电话2、问候客人3、聆听客人预定要求4、询问姓名5、推销房间6、询问付款方式7、询问客人抵达情况8、询问特殊要求9、询问预订代理人情况10、复述预订内容并填单11、留下电话12、存档客房预定电话预订规范语言演示R：您好，客房预定。G：你好，请问能不能帮我订一个房间。R：好的，请问您需要什么样的房间。G：我订一间标准间。R：好的，标准间每晚人民币680元。请问您什么时候入住？G：下周五，住两晚。R：下周五是4月21日，住两晚，4月23日离店。G：是的。客房预定R：请问您是自己订房还是代别人订？G：自己订。R：请问您一个人住吗？G：不，还有我太太。R：请问您的全名可以吗？G：王君。R：王先生，请问您是乘飞机还是火车来？我们有免费班车来往接送。G：我们乘火车从上海来。R：王先生，请问您的车次。G：Y14。客房预定R：王先生，请问您是现金结帐还是信用卡。G：现金。R：您需要保证您的房间吗？我们可以为您保留房间。您知道，现在是旅游旺季，我们只负责将普通预定保留至18：00。您可以先用信用卡担保，到时候再现金结帐就可以了。G：不用了，我们下午4点就到了。R：好的，王先生，请问您的联系电话是多少？我们可以及时与您联系。G：电话是8-8-5-4-3-2-1，区号是021。R:谢谢，王先生。请您核对一下以下内容：您订了一间标准间，价格为人民币680元。下周五4月21-23日。与太太乘Y14列车从上海来。现金结帐，您的联系电话是8-8-5-4-3-2-1，区号是021。客房预定G：是的。R：谢谢您的订房。我们欢迎您的光临。G：谢谢，再见。R：不用谢，再见。客房预定传真预定服务程序操作步骤1、收传真收到传真后，先进行分类。2、核查判断查看预定情况，确认是否接