顾客定义的服务标准课件

顾客定义的服务标准主要内容建立适当服务标准的必备因素顾客定义的服务标准的类型顾客定义服务标准的开发本章目标区分企业定义的服务标准与顾客定义的服务标准识别顾客定义的硬性和软性服务标准讨论服务接触环节在开发顾客定义的服务标准中的关键作用说明如何把顾客期望转换成可定义，可重复与可操作的行为和行动标准解释开发顾客定义的服务标准的过程强调服务绩效指数在实施服务战略中的重要作用联邦快递使用服务质量指数设置标准指标权重指标权重包裹丢失50飞机晚点3包裹破损30顾客查询不予回复3投递延迟晚于一天10投递延迟不晚于一天1投诉事件再次发生10送祇凭证丢失1修改发票3建立适当服务标准的必备因素（1）服务行为的标准化标准化？还是个性化？服务标准化的形式技术与标准化建立适当服务标准的必备因素（2）正式的服务目标与目的为个人行为或行动设立具体化目标对部门或者企业总体目标用总体行为或行动实现的百分比表示标准一般都基于最重要顾客的期望，并反映了顾客对于这些期望的看法顾客定义的标准企业定义的标准来源 顾客期望 顾客视角的服务蓝图 顾客体验观察

来源 生产目标 成本目标 企业生产蓝图 企业对技术质量的目标由顾客而非企业定义的服务标准硬性标准及其度量那些能够通过计数、计时或观测得到的标准。顾客定义的服务标准的类型公司顾客目标取向顾客定义的服务标准联邦快递准时投递送货日期正确但送迟的包裹数送货日期错误但送迟的包裹数忘记取件的包裹数戴尔准时送货准时精确送达计算机正常工作最初故障率遗失、错误和损坏率社会保障部电话接通95%的电话在5分钟内接通西南航空公司可靠性准时达到抱怨响应度两周内回复信件Honeywell快速送货当日订货当日收到准时送货按承诺的时间送货订单正确率订单100%正确普捷湾能源可靠性、反应性每年非受迫性停电的时间每年每个顾客非受迫性停电的次数家中预定承诺兑现的百分比呼叫中心30秒内接电话的比例在跨文化、跨地域提供服务的情形下顾客定义的服务标准？？？“Noteverythingthatcountscanbecounted...andnoteverythingthatcanbecounted,counts.”AlbertEinsteinCounting…顾客定义的服务标准的类型（续）软性标准及其度量建立在意见的基础上，无法观测到，必须通过顾客、员工或其他人的交谈才能搜集到确切信息（观念和信任）。一个示例一个关于普捷湾电力公司的案例顾客定义的软性标准示例公司顾客目标导向顾客定义的服务通用电气接线员的人际交往技能：通话声音、解决问题、总结事件、结束通话做通话中的主动者，做出承诺，文明有礼，信息灵通，理解顾客的问题与要求丽思卡尔顿酒店尊重人对任何问题迅速反应解决，使用礼貌的电话用语，不准拦截电话，尽可能不转接电话国家保险公司反应及时顾客打来电话报告问题时，必须有人接待美国运通解决问题顾客找到谁，谁解决问题；善于沟通，能提供足够的指示，利用所有必需的时间聆听对待顾客提供一切可能的帮助，得体的安慰营业代表的礼貌帮助持卡成员，专心聆听，对持卡成员以名字相称，在电话结束时向持卡成员致谢返回一个案例——普捷湾能源软硬性指标的跟进关键评价指标目标2006年绩效是否达到顾客满意百分比90%84%否平均千名顾客抱怨数量低于0.50.28是非自然因素停电年时长低于2小时16分3小时34分否年均非自然因素停电人次低于1.301.23是客服电话30秒内接听率至少75575%是客服中心顾客满意率90%94%是燃气现场服务人员从接到客户电话到赶赴现场时间不超过55分钟36分钟是现场服务顾客满意率至少90%91%是因顾客未付款断电率不高于3%2.40%是预约准时上门服务率至少92%98%是返回顾客定义的服务标准的开发基于服务接触过程的标准关注服务接触的质量描绘服务接触过程环节（服务蓝图）关于多次接触的研究顾客定义的服务标准的开发（续）把顾客需求变成具体行为和行动标准根据人员行为和行动的具体反应建立标准顾客定义的服务标准的开发（续）行为和行动的评估硬指标——信息系统的基础作用软指标制定标准的灵活性顾客定义的服务标准的开发（续）开发顾客定义的服务标准顾客定义的服务标准的开发