酒店服务礼仪课件

酒店服务礼仪主讲人：李淑萍酒店服务礼仪酒店服务礼仪的定义：酒店服务礼仪是酒店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化行为。它是在酒店服务工作中形成并得到共同认可的礼节和仪式，同时也是酒店从业人员在自己的工作岗位上应该遵行的礼仪范畴，属于职业礼仪范畴。酒店服务礼仪酒店服务礼仪的原则：1、尊敬原则：酒店服务礼仪的核心、灵魂。2、遵守原则：提升酒店服务质量的前提。3、真诚原则：酒店礼仪的真谛、本质要求。4、适度原则：要求把握分寸、讲究得体。5、宽容原则：态度宽容，原谅客人的过错。6、平等原则：一视同仁对待每一位客人。酒店服务礼仪酒店服务礼仪的作用：1、酒店竞争的需要。2、文明有礼酒店服务的重要内容，可提高客人满意度。3、服务礼仪是提高服务质量的保证。4、服务礼仪是评价酒店水平的标准之一。酒店服务礼仪学习酒店服务礼仪的意义：1、加强职业素养，提高自身修养。2、美化自身，美化服务过程。3、促进社会交往，改善宾客关系。4、净化神会风气，推动文明建设。酒店服务礼仪酒店服务人员仪容的基本要求一、头发：头发对人的脸型有修饰作用，拥有健康亮丽的头发可以使人充满活力和自信。酒店服务人员应该选择与自己脸型、体型、年龄、服饰相协调的发型。

礼仪要求：坚持勤洗头发，定期修剪，经常梳理，保持头发干净整齐。无头屑，无异味，发型美观，长短适宜，符合岗位要求。一般除黑色外头发不能染成其他颜色。男士前发不遮额、侧发不掩耳、后发不及领。不可选择过于前卫的发型。女士发前刘海不得阻挡视线，如留长发，当班时要用黑色头花盘起，避免使用色泽鲜艳的发饰。酒店服务礼仪面容：脸是一个人的门面，是一个人内心世界的反映，通过脸就可以知道一个人的心情。酒店作为一个服务性的行业，服务人员的脸就代表着酒店的脸，服务人员对自己的脸的注重程度就代表了对客人的欢迎和尊重程度。礼仪要求：面部清洁，坚持早晚洗脸，及时清除面、颈、耳后的不洁之物。男士不能留胡须，注意鼻毛的修剪。青春痘严重时需及时就医。适度化妆，女士一般以淡妆为主，避免使用香味过重的化妆品。男士要求使用适合的护肤品，让脸部看起来更润泽干净。不论男士女士，都不能带有色眼镜。上班时不得面带倦容。注意空腔卫生，坚持饭后刷牙或漱口，上半时不嚼口香糖。上半时，应该避免实用葱、蒜、韭菜、臭豆腐等有刺激性气味的食物，保持口气清新。不吸烟，不喝酒。

酒店服务礼仪手：手被称为人的“第二面孔”。酒店服务人员因工作需要，在对客服务过程中手是使用最多也最能引起客人关注的部位，因此手部比脸部更需要清洁和保养。礼仪要求：上岗之前、服务之前、上洗手间后，下班前都要洗手，并涂些护手霜，以保持手部柔润。勤剪指甲，指甲长度以不超过指尖为宜，指甲内不得有污垢，不可以涂有色指甲油。冬季更要注重手部护理，避免长冻疮。酒店服务礼仪皮肤：健康的皮肤能给机体增加美感，尤其是面部健康的肤色，更能给人留下美好的印象。酒店服务人员必须在日常生活中保养好自己的皮肤，同时遵循良好的生活方式，科学护肤。礼仪要求：正确的生活态度，积极的锻炼，充足的睡眠，勤洗澡，控制烟酒等，有助于皮肤的健美。适度保养，使皮肤红润有光泽，柔滑细腻，结实而富有弹性，既不粗糙，也不油腻，有光泽感而少皱纹。酒店服务礼仪酒店服务人员的化妆原则：美化原则：突出自己最美的部分，使其显得更加美丽动人，并巧妙的弥补自己的不足之处。自然原则：化妆最重要的保持自然，那种似有似无，给人赏心悦目的妆容是最佳的。协调原则：妆面协调，身份协调，全身协调酒店服务礼仪简单日妆的基本步骤：一：化妆前准备——修眉及眉形设计1、眉毛在内眼角与鼻翼侧的垂直线上。2、眉峰在黑眼珠外侧垂直线上。3、眉梢在鼻侧与外眼角的延长线上。酒店服务礼仪二、化妆步骤：

1、洁面：用有效的清洁用品及正确的手法彻底清洁面部皮肤。这个化好妆的基础。

2、护肤：涂抹能改善并保护皮肤的护肤品，包括紧肤水或者爽肤水、面霜、眼霜。

3、打粉底：使用适合自己皮肤颜色的粉底，用正确的手法将面部肤色进行修饰。

4、画眉：描画之后再用眉夹和眉剪修剪眉毛。

5、画眼：顺序依次是眼影——眼线——睫毛。

6、涂腮红：涂腮红的同时应该注意修饰脸的其他部位，如额，下颚。

7、涂口红：可先用唇线笔描画，再用唇刷或口红棒涂抹酒店服务礼仪三、化妆禁忌：1、离奇出众——荒诞、怪异、神秘、脱离自己的角色定位2、技法出错——眼线、口红、唇线过于浓厚3、残妆示人——脸与脖子脱节，出汗、用餐、休息后出现残缺妆。4、当众补妆——在众人面前描眉弄眼等。四、化妆的最好效果：妆成却犹无。酒店服务礼仪酒店服务人员的仪态职业人不仅要有得体的衣着，还要有优雅的身姿。挺直的背脊、开朗的心胸、发自内心的微笑、活泼生动的表情……都会给人以愉快的印象。落落大方、气质高雅，再加上自然、顾盼生辉的优雅体态，谁会忘记这个独特的你呢？？酒店服务礼仪表情语：表情语即面部表情，就是通过面部器官的动作事态所表示的信息。美国学者巴克经过研究发现，光是人的脸，就能够作出大约25万种不同的表情。面部表情反映人的内心情感，可以传情达意，是态势语中最有表现力和最重要的部分。一、微笑：美国科学家指出人有五种基本的笑容：微笑、轻笑、大笑、抿嘴而笑、皮笑肉不笑。而善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是微笑。一个友好、真诚的微笑会传递很多信息。酒店服务人员的微笑要做到以下两点：第一、笑要发自内心；第二、要声情并茂。在酒店服务工作中，甜美的笑容必须伴以礼貌的语言，两者相辅相成。二、目光：目光也称目光语，它是在交际中通过视线接触所传递的信息。酒店服务人员要学会从顾客的眼神中读取信息。同时，酒店服务人员在与客人的交流中应注意自己的目光的注视方向、注视位置和注视时间。注视方式一半选择平视，视线水平表现客观与理智，注视的长短以关系的疏密程度为准，注视的部位应选择双眼与嘴唇之间的三角区位。总之，酒店服务人员的目光应表示友好、亲切、热情，忌讳的目光有盯视、瞟、瞥、斜视、眯眼等。酒店服务礼仪动作语：一、手势语：手是人身体活动幅度最大、操作最自如的部分。手势语是人体语言最重要的组成部分，是最重要的无声语言。在酒店服务中，规范和适度的收拾可以增强感情的表达。酒店人员最常用手势的场合是引路指示方向。这时应该注意不宜用手指指点点，而应该用手掌，即手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标。手势要给人一种优雅，彬彬有礼的感觉。酒店服务礼仪二、站姿：站姿是人的静态造型动作，是其他人体动态造型的基础和起点。优美的站姿能显示人的自信，并给他人留下美好的印象。酒店中大部分员工大部分时间都是采用站立服务方式的，因此站立对酒店服务人员的形象来说显得特别重要。站姿对男士的要求是稳健，对女士的要求则是优美。标准的站姿应该是挺胸收腹，精神饱满，两眼平视，两肩齐平，两臂自然下垂，双手清握于身前或身后，身体重心落于两腿正中。女服务员两脚跟并拢，两脚尖张开呈45°，或双脚呈小“丁”字步站立；男服务员双腿微微分开，双脚与肩保持同宽。酒店服务礼仪三、坐姿：酒店中也有些岗位是需要服务人员坐着为客人服务的，比如大堂副理接受客人投诉或建议时、商务中心文员为客人打印文件时等等。此时坐姿是否优美就会影响到客人对酒店的印象。正确坐姿的基本要领是：上体直挺，勿弯腰驼背，也不可以前贴桌边后靠椅，上体与桌、椅均应保持一拳左右的距离；双膝并拢，不可双腿分开；双脚自然垂地。双手应该掌心向下相叠或双手相握，放于身体一边的膝盖边上，头、额、颈保持站立时的样子不变。最常见的坐姿：1、双腿垂直式：最基本的坐姿，适用于最正规的场合。要求上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面都成直角，双膝双脚完全并拢。2、双腿斜放式：双膝先并拢，然后双脚向左或者向右放，力求使后的腿部与地面呈45°角。3、双腿叠放式：将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何空隙，如一条直线，双腿斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地面成45°夹角，叠放在上的脚尖垂向地面。4、双脚内收式：主要是要求两条大腿首先并拢，两脚呈“丁”字步或呈小“八”字向内侧曲回，双脚脚掌着地。酒店服务礼仪四、走姿：站姿和坐姿被称作人体的静态造型，而步态则是人体的动态造型，它产生的是运动之美。在酒店服务中，我们要求男女服务员的行走都应该是轻盈而稳健的。行走过程中不要弯腰驼背，歪肩晃脑，无精打采：不要边走边吸烟、吃零食、吹口哨、整理衣服或者双手插在裤兜中，背着手左顾右盼；特别应该注意克