酒店公共服务礼仪课件

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WelcometoGDH酒店公共服务礼仪酒店公共服务礼仪-学员版一、礼仪的产生与发展

1．礼仪产生于远古，可追溯到远古社会的原始祭祀活动。那时，人类的生存环境及其

恶劣，除了有洪水的威胁外，人们还“夏居树巢、冬处营窟，茹毛饮血、插羽披皮”，“朝避猛虎，夕避长蛇”生命安全没有保障。强大的自然力和恶劣的生存环境，远远地超出了当时人们认识自然和改造自然的能力，人们不甘心听天由命，任其肆虐，就把大自然的力量作为一种令人敬畏的神秘力量加以崇拜，并通过祭神、拜天的仪式乞求上苍（大自然）给予保佑和恩赐。古代的一些壁画，原始人对风雨雷电、日月星辰、山川丘陵、凶禽猛兽等的图腾崇拜都是有力的佐证。

2、这种对神的祭礼慢慢地渗透到人们的日常生活中来，如耕作、田猎、饮食、游乐等活动也要按适当的程序进行，并逐渐扩展到社会生活的各个方面，表明人们在追求与大自然之间的平衡与和谐之外，开始追求人际关系的平衡与融洽。礼仪的内容已经发生了根本性的变化，从控制自然开始向控制人类社会转化，标志着人类文明的发展与进步。礼仪的来源酒店公共服务礼仪-学员版二、我国礼仪的发展与演变

在我国，周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。周王朝的三部礼典著作《周礼》、《礼记》、《仪礼》对后世影响巨大。

周朝之后，在我国历史上的很长一段时间，礼仪一直是治理国家的重要手段。以礼治国是古代中国的一大特征，而且由于礼制的推行，形成了中国古代以礼为核心的独特社会文明。同时，也在每一个中国人的血脉里，留下了“礼”的文化基因，成为对中华民族精神道德素质起着极其重要作用的一笔宝贵的文化遗产和精神财富。鸦片战争使我国的国门被西方列强打开之后，伴随着西方政治、经济、文化、思想的渗透，中国的传统礼仪文化也受到了冲击，一些西方流行的礼节在我国被接受和运用，如我们今天普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。辛亥革命后，符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。如人们纷纷剪了辫子留起短发以示革命，鲁迅笔下的阿Q就是一个写照。还有的人脱去长袍马褂，穿上了西服，跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代，等等。这些礼仪形式的变化，反映了时代的进步，反映了当时中国资产阶级革除陈规陋习的良好愿望，推动了礼仪文化的发展。新中国的建立，中国人民彻底推翻了压在自己身上的三座大山，真正成了国家的主人，人与之间的关系发生了根本性的变化，人与人之间的地位是平等的，不分贵贱、不分等级的。自然，人与人之间的关系也是以平等相处、友好往来、互相帮助、团结友爱为主要原则的。那些反应旧的等级制度的礼仪形式被彻底抛弃。改革开放以来，随着东西方交流的增多，西方一些礼仪、礼节也快速的传入我国，使我国的礼仪又增加了许多新的、符合国际惯例的因素。今后随着信息技术革命的不断发展，在经济全球化的推动下，世界各国之间，不同民族之间，不同地域之间的交往与沟通将会日益频繁和密切，饱含文化内涵的礼仪将会更多的相互影响，相互渗透，相互取长补短，一些共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而普遍采用，也会进一步影响我国礼仪文化的发展。酒店公共服务礼仪-学员版礼仪三要素礼仪的关键词尊重为本形式规范社交礼仪礼仪的概念服务礼仪的概念什么是服务礼仪？

服务礼仪是服务人员在服务岗位上面对服务对象时，表示尊重对方、尊重自己的一种规范化的表达形式。酒店公共服务礼仪-学员版在整个服务过程中，要善始善终，要引起共鸣，要实现我们服务目标的完成。

礼仪三要素礼仪的概念尊重为本形式规范社交礼仪礼仪的作用五个关键词其次是讲沟通再者是讲规范要实现互动首先是讲尊重然后强调心态酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用尊重为本形式规范社交礼仪礼仪三要素礼仪三要素酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素形式规范社交礼仪尊重为本正确的心态酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范仪容仪表端庄的仪表酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范仪容仪表女士发型标准男士发型标准酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范仪容仪表面部修饰酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范仪容仪表手部护理男士女士酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范仪容仪表饰品酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范表情神态面带微笑和颜悦色谦虚随和眼睛微笑亲切的微笑酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范微笑训练①把手举到脸前④双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来②把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提③一边上提，一边使嘴充满笑意酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范微笑训练⑤手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开⑥随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范职业的着装职业化的着装酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范职业化的着装鞋袜保洁酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范仪容仪表清洁检查表酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范仪容仪表清洁检查表酒店公共服务礼仪-学员版

礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范端正的站姿站姿体现精神风貌酒店公共服务礼仪-学员版

礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范男士的站姿男士站姿要点：抬头、挺胸、收腹、立腰提臀，男式脚成八字,V字或两脚平行酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范女士的站姿女士站姿要点：抬头、挺胸收腹、立腰、提臀女士脚成V字或丁字步酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范不良的站姿左顾右盼，摇头晃身低头沉思、摆弄衣角酒店公共服务礼仪-学员版

礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范幽雅的坐姿坐姿体现素养酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪入坐形式规范入坐的要点：入座轻缓、坐椅子的2/3处酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪男士的坐姿形式规范男士坐姿要点：上体正直，手脚得体，当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手上，坐时可翘脚，但不能翘“二郎脚”。酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪女士的坐姿形式规范女士坐姿一：立腿式酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范女士的坐姿女士坐姿二：丁字步式酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范女士的坐姿坐姿要点：当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手上，在长时间就坐情况下，应至少保持正确姿势10分钟。女士坐姿三：左侧小叠步式酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪不良的坐姿形式规范酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范优美的行姿要点：脚跟先着地，然后过度到脚尖，提步向前酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范优美的行姿标准的步态（正面）酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范优美的行姿标准的步态（侧、后面）酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范不良的步态手足僵硬自然放松酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范不良的步态摆动小于30度摆动过大酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪蹲姿形式规范酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪正确的蹲姿男士要点：不晃动、不抱膝、身要直、腿分开女士要点：不翘臀、不俯身、闭双腿、要平稳形式规范酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪不良的蹲姿形式规范酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范幽雅的手势要点：拒绝“一指禅”；指示远方高过肩头，指示近处肩下游走酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范幽雅的手势递送物品的要点酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪在酒店内需靠右侧行走，路遇客人或上级时要微笑点头示意或伴称呼或敬语，靠右站立让路，不得与客人抢道穿行，不在两为客人之间穿过，需要超过时，应先礼貌致歉，说：“对不起”，在从客人侧面轻轻通过，迎客人时行在前，送客人时行在后，引客人时让客人在自己的侧面。离客人约三米处，目视客人，轻轻点头示意，1.5米处问好。进入他人房间或办公室前应敲门示意，征得同意后方可进入。宾客之间交谈时不要走近旁听，不要在一旁窥视客人的行动。避免以下动作在宾客面前出现：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、挖眼屎、伸懒腰。如情不自禁要打喷嚏或咳嗽，则应用手掩住口鼻，并背向客人。对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切记交头接耳或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言或土语奇怪好笑时不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的宾客不能有任何嫌弃的表示，也不要过分同情。形式规范公共服务礼仪酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范电话礼仪接电话的礼仪◎准备笔和纸,记录电话内容◎带着微笑迅速接听电话◎三声内接起，五声后主动道歉◎问候+岗位名称+姓名+请问有什么可以帮您？◎永远不要说喂字◎正确转接电话◎结束电话的原则酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范电话礼仪打电话的礼仪打电话之前应……◎列出要点，确认电话号码无误◎一接通电话，您就应立即自我介绍◎打错了电话，请致歉◎电话中交谈时要言简意赅◎用再见结束电话酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范鞠躬礼仪行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼。行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼。酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范鞠躬礼仪鞠躬时注意要点酒店公共服务礼仪-学员版主动服务靠旁站立先进后出斜面对客适度沟通礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范电梯服务礼仪酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范接车服务礼仪规格相当主动服务座次有序礼貌陪车酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范接车服务座次司机接车人员客人1客人2驾驶客人123主人自己开车迎接有司机和接车人员酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范下车注意细节女士下车时注意要点酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本社交礼仪形式规范迎送服务礼仪迎客人时在前送客人时在后陪客人时在侧上楼梯时在后下楼梯时在前酒店公共服务礼仪-学员版礼仪的概念礼仪的作用礼仪三要素尊重为本形式规范社交礼仪拜访礼仪提前预约准时到达延误通告予人方便酒店公共服务礼仪-学员