电子商务概论 课后参考答案

《电子商务概论》课后习题答案（不得外传）第一章电子商务概述一、重点概念（仅供参考，意思接近即可）电子商务:电子商务是指利用互联网及现代通信技术进行任何形式的商务运作、管理或信息交换。它包括企业内部的协调与沟通、企业之间的合作及网上交易三方面的内容。O2O:O2O（OnlinetoOffline）模式称为线上购买、线下消费，即将线下商务的机会与互联网结合在一起，让互联网成为线下交易的前台。客户关系管理:是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足顾客需求的连续过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理可能是一种管理理念，也可能是一个软件系统。供应链管理：是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起，进行产品制造、转运、分销及销售的管理方法。MIS：主要指的是企业进行日常事务操作的系统。其主要任务是最大限度地利用现代计算机、网络及通信技术，加强企业的信息管理，通过对企业拥有的人力、物力、财力、设备、技术等资源的调查和了解，建立正确的数据，加工处理并编制成各种信息资料及时提供给管理人员，以便进行正确的决策，不断提高企业的管理水平和经济效益。全渠道零售：全渠道零售是线下实体渠道、线上电子商城渠道、移动端应用渠道等的结合，全线融合同步发展。企业资源计划：利用计算机技术，把企业的物流、人流、资金流和信息流统一起来进行管理，把客户的需要、企业内部的生产经营活动及供应商的资源整合在一起，为企业决策层提供解决企业产品成本问题、提高作业效率、资金的运营情况等一系列问题，使之成为能完全按用户需求进行经营管理的一种全新的、行之有效的管理方法。二、单项选择题1．电子商务的核心是（D）。A．计算机技术 B．数据库技术 C．网络 D．商务2．电子数据交换的简称是（B）。A．EBB．EDI C．NET D．EC3．生产类企业上网采购是一种典型的（B）电子商务活动。A．B2C B．B2B C．C2C D．B2G4．企业资源计划简称为（B）。A．CRM B．ERP C．SCM D．MIS5．广义上的电子商务的标准英文是（A）。A．e-Business B．e-commerce C．e-mail D．e-Internet6．著名的亚马逊书店（）网站的类型是（C）。A．B2B B．C2C C．B2C D．B2G7．SCM指的是（C）。A．客户关系管理 B．企业资源计划 C．供应链管理 D．人力资源管理三、多项选择题1．（ABC）是电子商务概念模型的组成要素。A．交易主体 B．电子市场 C．交易事务 D．交易手段2．按商业活动运作方式分类，电子商务可以分为（AD）。A．直接电子商务 B．B2B电子商务 C．B2C电子商务D．间接电子商务 E．C2C电子商务3．电子商务任何一笔交易都包括（ABC）等基本的流。A．物流 B．资金流 C．信息流 D．现金流4．电子商务框架结构包括（ABCF）层，其中电子支付属于（C）层。A．网络基础设施 B．信息发布层与传输C．电子商务服务 D．国家政策及法律规范E．技术标准和网络协议 F．电子商务应用层四、复习思考题1．电子商务系统的基本组成中，每个要素的功能是什么？传统商务与电子商务有哪些方面的区别？答：电子商务系统的基本组成要素有电子商务网络系统、供应方和需求方、认证机构、物流中心、网上银行、电子商务服务商等。1）电子商务网络系统电子商务网络系统包括互联网（internet）、内联网（intranet）和外联网（extranet）。互联网是电子商务的基础，是商务、业务信息传送的载体；内联网是企业内部商务活动的场所；外联网是企业与企业，以及企业与个人进行商务活动的纽带。2）供应方和需求方供应方和需求方统称为电子商务用户，可分为个人用户和企业用户。个人用户使用个人计算机（PC）、个人数字助理（PDA）等接入互联网；企业用户建立企业内联网、外联网和企业管理信息系统，对人力、财力、物力、供应、销售、储存进行科学管理。企业利用互联网发布产品信息、接受订单等，如需要在网上进行销售等商务活动，还要借助电子报关、电子纳税、电子支付系统与海关、税务局、银行进行有关商务、业务的处理。3)认证机构认证机构（CA）是受法律承认的权威机构，负责发放和管理电子证书，使网上交易的各方能互相确认身份。数字证书是一个包含证书持有人、个人信息、公开密钥、证书序列号、有效期、发证单位的电子签名等内容的数字凭证文件。4)网上银行网上银行在互联网上实现传统银行的业务，为用户提供24小时实时服务；网上银行与信用卡公司合作，提供网上支付手段，为电子商务交易中的供应方和需求方服务。5)物流中心物流中心接受商家的送货要求，组织运送无法从网上直接得到的商品，跟踪商品的流向，将商品送到消费者手中。6)电子商务服务商电子商务服务商在这里专指提供网络接入服务、信息服务及应用服务的信息技术厂商，如互联网服务提供商（internetserviceprovider，ISP）、互联网内容服务商（internetcontentprovider，ICP）、网络应用服务供应商（applicationserviceprovider，ASP）等。传统商务与电子商务的区别：项目传统商务电子商务信息提供根据销售商的不同而不同透明、准确、及时流通渠道企业→批发商→零售商→消费者企业→消费者交易对象部分地区全球交易时间规定的营业时间内24小时销售方法通过各种关系买卖完全自由购买销售地点需要销售空间虚拟空间服务顾客需要用很长时间掌握顾客的需求能够迅速捕捉顾客的需求，及时应对2．目前电子商务涉及的法律问题主要有哪些？税收问题主要涉及哪些方面？电子商务涉及的法律问题主要有交易的电子合同的法律问题、知识产权问题、个人隐私问题、管辖权问题等.电子商务涉及的税收问题主要分为两大类：（1）由电子商务涉税概念的重新认定而引发的问题。即由于电子商务“虚拟化”而出现的“交易空间”概念模糊所引发的有关税收规定的重新界定问题。在现行税收法规中不适用电子商务的规定，几乎都涉及“经营场所”、“经营地点”等物理意义上概念。而这必将导致税收管辖权重新确定和选择的问题。目前，世界各国确定税收管辖权，有的是以行使属地原则，有的是以行使居民管辖权原则为主，有的是二者并行行使。如果以所得来源地原则进行税收管辖，电子商务的虚拟化会使所得来源地确认困难，属地税收管辖权行使的难度增加。（2）由电子商务交易“隐匿化”而引发的问题。电子商务的出现，使传统商务的纸质合同、发票、票据、汇款支付等均变成了数字流和信息流，而税收征管电子化相对滞后于网络技术的发展，使税务部门如何追踪、掌握、审计有别于纸质交易凭证的电子数字交易数据，进而对交易隐匿的电子商务进行公平、有效的管理成为必须解决的问题。3．电子商务产生和发展的主要条件有哪些？电子商务的发展经历了哪些阶段？电子商务产生和发展的主要条件：1）信息技术的发展促进电子商务的产生（1）计算机的广泛应用（2）网络的普及和成熟由于互联网逐渐成为全球通信与交易的媒体，全球上网用户呈级数增长趋势，网络快捷、安全、低成本的特点为电子商务的发展提供了应用条件。2）电子商务是社会经济发展的必然趋势随着社会经济的发展，大多数商品出现了供应远远大于需求的现象，这时急需一种新的商务模式来提高企业的竞争能力，电子商务承担了这种角色，电子商务是人类社会经济发展的必然趋势。总之，由于信息技术的进步和商务的发展使社会网络化、经济数字化、竞争全球化、贸易自由化成为必然，现代电子商务产生了。电子商务的发展阶段：（1）基于EDI的电子商务（2）基于因特网的电子商务（3）基于3G的移动电子商务4．电子商务对社会经济和企业带来了哪些影响？1）电子商务对消费者的影响（1）信息获取方式和购物方式的改变（2）教育方式和娱乐方式的改变2）电子商务改变了商务活动的方式和政府的行为（1）电子商务改变了商务活动的方式（2）电子商务正带来一个全新的金融业（3）电子商务正在转变政府的行为3）电子商务对传统企业的影响（需要简单阐述）（1）电子商务对企业采购的影响（2）电子商务对企业生产加工过程的影响（3）电子商务对企业销售的影响（4）电子商务对企业客户服务的影响5．谈谈你对电子商务的理解，你认为电子商务在哪个行业的应用前景较好？为什么？（略）三、技能实训题（略）第二章电子商务技术基础一、重点概念电子数据交换：电子数据交换是企业间通过传输标准格式的电子数据而实现的交易活动。它是建立在专用的增值通信网络基础上的，可以看成现代电子商务的雏形。互联网：互联网是将处于不同地理位置，并且有独立计算能力的计算机系统经过传输介质和通信设备相互连接，在网络操作系统和网络通信软件的控制下，实现资源共享的计算机集合。互联网已经成为世界上覆盖面最广、规模最大、信息资源最丰富的计算机信息网络。Web2.0：Web2.0更注重用户的交互作用，用户既是网站内容的浏览者，也是网站内容的制造者。网络社区：网络社区就是社区网络化、信息化，包括BBS论坛、贴吧、公告栏、群组讨论、在线聊天、交友、个人空间、无线增值服务等形式。IP地址：IP地址也称网际协议地址，它给每个连接在互联网上的主机分配一个32位地址，使互联网上的每台主机（Host）都有一个唯一的地址。计算机通过这个地址在主机之间传递信息。域名：由于IP地址是数字标识，使用时难以记忆和书写，因此，在IP地址的基础上又发展出一种符号化的地址方案，来代替数字型的IP地址。每一个符号化的地址都与特定的IP地址对应。这种与网络上的数字型IP地址相对应的字符型地址，称为域名。Web技术：Web是建立在互联网基础上的应用技术。Web主要由Web服务器、Web浏览器，以及一系列协议和约定组成，使用超文本和多媒体技术，以便人们在网上漫游，进行信息浏览和信息发布。二、选择题1．以下选项中不属于电子邮件主要特点的是（A）。A．可以访问远程计算机 B．价格低C．速度快 D．可传送多媒体2．在网络环境中，（B）提供超级文本服务。A．FTP B．WWW C．Telnet D．电子邮件3．浏览Web网页，应使用（B）软件。A．资源管理器B．浏览器软件 C．电子邮件 D．Office20004．以下协议中，（A）是文件上传协议。A．FTP B．HTTP C．Telnet D．BBS5．浏览网页属于Internet所提供的（D）服务。A．FTP B．E-mail C．Telnet D．WWW6．流行于北美的EDI标准是（C）。A．CIDX B．EDIFACT C．ANSIX.12 D．UNCITRAL/WP.47．电子数据交换系统的要素有（ABCD）。A．数据标准化 B．电子数据交换软件C．电子数据交换硬件 D．通信网络8．电子数据交换的定义至今没有一个统一的规范，但（ABC）等方面的内容是相同的。A．资料用统一标准 B．利用电信号传递信息C．计算机系统之间的连接 D．利用互联网进行信息传递9．IPv4地址中，IP地址分为四段，每一段使用十进制描述时其范围是（B）。A．0～128 B．0～255 C．-127～127 D．1～25610．下面的IP地址，书写正确的是（C）。A．58B．145，42，15，50C．D．142；54；23；12311．为了解决地址紧缺，正在创建的IPv6将IP地址空间扩展到（B）。A．64位 B．128位 C．32位 D．256位12．如果网址为：，则可知这个是（B）网站。A．商业部门 B．教育机构 C．政府部门 D．科研机构13．下列关于域名的描述正确的是（ABCD）。A．域名是用有意义的字母或数字组合来表示的B．域名系统采用层次结构，各个层次由小圆点隔开，分成层次字段C．域名的作用和IP地址的作用是一样的，都是用来标识互联网上的主机资源D．14．在地址栏中分别输入网站域名和IP，结果发现访问的是同一个网站，此工作是由（B）完成的。A．Web服务器 B．DNS服务器 C．FTP服务器 D．代理服务器三、复习思考题1．电子数据交换的工作过程是怎样的？电子数据交换主要应用在哪些领域？举一例说明电子数据交换的应用流程。电子数据交换EDI的工作过程：EDI的工作过程需要三种软件来完成：（1）转换软件。从发送方来说，转换软件可以帮助发送方将原有计算机系统的文件，转换成翻译软件能够理解的平面文件（flatfile）；从接收方来说，转换软件将把翻译软件接收来的平面文件，转换成接收方计算机系统中的文件。（2）翻译软件。从发送方来说，将平面文件翻译成EDI标准格式；从接收方来说，将接收到的EDI标准格式翻译成平面文件。（3）通信软件。从发送方来说，将EDI标准格式的文件外层加上通信信封（envelope），再送到EDI系统交换中心的对方邮箱（mailbox）中；从接受方来说，接收到的文件EDI系统交换中心取回。EDI主要应用于：金融、商业、商检、国际贸易、物流等领域。以订单的发送和回复为例说明商业中电子数据交换的应用流程。（1）制作订单。（2）发送订单。（3）接收订单。（4）签发回执。（5）接收回执。2．互联网提供的服务主要有哪些？企业电子商务系统由哪几部分组成？互联网提供的服务：万维网信息浏览、电子邮件服务、FTP文件传输服务、新闻讨论组服务和BBS、网络聊天、网络会议、网络电话等。企业间电子商务系统是由相互连接的企业电子商务系统组成，而企业电子商务系统是由基于企业内部网基础上的企业内部管理信息系统、电子商务站点和企业经营管理组织人员组成。3．WWW的传输协议是什么？URL的含义是什么？WWW的传输协议：TCP/IP、HTTP等。URL:统一资源定位符（，英语Uniform/UniversalResourceLocator的缩写）也被称为网页地址，是因特网上标准的资源的地址（Address)。4．Web客户端和服务器端分别有哪些开发技术？常用的客户端技术有超文本标记语言（HTML）、脚本语言（JavaScript）、可扩展标记语言（XML）、级联样式表（CSS）和文件对象模型（DOM）等。服务器端的技术有：公共网关接口、ASP、JSP、PHP等。三、技能实训题(略)第三章B2C电子商务交易模式一、重点概念独立B2C网站：由企业自行搭建网上交易平台，企业拥有较强的资金和技术实力，能够自行完成电子商务前台系统和后台系统的构建。B2C电子化交易市场：是指在互联网的环境下利用通信技术和网络技术等手段把参与交易的买卖双方集成在一起的虚拟交易环境。垂直电商：销售单品类、面对专业性较高的细分市场，消费者需要有细分平台为其提供有特色的和专业化的服务。综合电商：平台型综合电子商务商城如京东商城、天猫、亚马逊等，它们销售3C、服装、化妆品和图书等多品类，每个品类下涉及多个品牌产品。错位经营：错位经营即把多家经销商的产品分为公共产品和错位产品。公共产品是所有经销商都经营的产品，经销商通常通过公共产品带动其他产品的销售。错位产品则由经销商独立开发与维护市场，相互不影响。错位产品通常不是销量最大的产品，但可能是利润最高的产品。马太效应：任何个体、群体或地区，一旦在某一个方面（如金钱、名誉和地位等）获得成功和进步，就会产生一种积累优势，会有更多的机会取得更大的成功和进步。网站黏着度：黏着度是指用户对于网站的依赖度。对于一个网站而言，黏着度越高，说明用户的忠诚度越高，这样的用户一般不容易流失，而且通常黏着度越高的网站，赢利能力越强，商业价值越高。LBS：基于位置服务（LocationBasedServices，LBS）是指通过电信移动运营商的无线电通信网络或外部定位方式，获取移动终端用户的位置信息，在地理信息系统（GIS）平台的支持下，为用户提供相应服务的一种增值业务。简单地说，基于位置服务就是要借助互联网或无线网络，在固定用户或移动用户之间，完成定位和服务两大功能。自媒体:自媒体是指私人化、平民化、普泛化、自主化的传播者，以现代化、电子化的手段，向不特定的大多数或者特定的单个人传递规范性及非规范性信息的新媒体的总称。自媒体平台包括：博客、微博、微信、百度官方贴吧、论坛等网络社区。互联网+:以互联网、移动互联网、物联网为平台，以传统产业为融合契机，以互联网思维为动力，以品牌的市场重构为生态模式，催化市场格局从本地化发展为国际化，加强品牌版图由区域化演绎为全球化。二、单项选择题1．每位消费者在B2C电子商务网站购物前必须做的一件事，并且只需做一次的事情是（D）。A．登录B．结算 C．购物 D．注册2．在网站购物结账中提供的送货地址应该是（A）。A．真实的B．虚拟的 C．多个的 D．流动的3．当消费者订购的商品出现质量或其他问题时，当与商家联系，商家会要求消费者提供商品的（A）。A．订购单号 B．购买金额C．商品名称 D．商品描述4．网上商店要尽可能使客户对本商店产生强烈的第一印象，（A）是最重要的事情。A．商店的商标B．漂亮的页面C．优惠的价格D．绚丽的动画5．O2O是指将线下的商务机会与互联网结合，最典型的O2O模式是（B）。A．导流类B．体验类C．整合类D．线上线下一体化6．（D）是淘宝网覆盖全站的团购平台，为淘宝会员提供多个城市生活团购与各种商品团购服务。A．很划算 B．超划算 C．巨划算 D．聚划算7．对网上交易流程的设定方面，一个好的电子商务网站必须做到的是（C）。A．对客户有所保留 B．使客户购物操作繁琐但安全C．购物流程面对用户的界面必须是简单和操作方便的D．让客户感到在网上购物与在现实世界中的购物流程是有区别的三、多项选择题1．B2C电子商务的主要环节包括（ABC）。A．物流配送B．支付方式 C．安全认证 D．电子商务技术2．B2C网站的后台管理功能包括（ABCD）等。A．会员管理B．价格管理 C．订单管理 D．服务管理3．B2C电子商务的赢利模式包括（ABC）等。A．收取广告费B．交易费 C．出租虚拟店铺 D．软件使用费4．（ACD）等网站属于B2C电子商务购物网站。A．当当网B．阿里巴巴 C．京东 D．天猫5．无形商品的电子商务运作模式主要有（ABCD）。A．网上订阅模式 B．广告支持模式 C．网上赠予模式 D．付费浏览模式6．从B2C网购模式角度来分类，可以把B2C分为（ABCD）等。A．综合平台商城 B．综合独立商城 C．网络品牌商城 C．连锁购销商城7．从交易客体分类，电子商务模式可以分为（AB）。A．无形商品和服务 B．有形商品C．卖方企业对买方个人 D．买方企业对卖方个人四、复习思考题1．学习了B2C的有关知识后，谈谈如何使B2C网站获得更大的经济效益。参考答案：第一是价格，中国人比别的国家的人对于价格更敏感，特别精打细算。第二是规模，一是品种用户规模，二是销售量的规模。第三是美誉度和客户评价。第四是配送和服务。从目前的趋势看，越是了解传统行业市场的货源调配、顾客管理、市场营销，具备实战经验，就越能在电子商务新时代中脱颖而出。2．B2C电子商务网站成功的关键因素有哪些？举例说明。因此，B2C电子商务要获得成功就必须从以下几方面着手。（1）解决物流问题在B2C电子商务模式中，物流是必不可少的关键因素（2）诚信与安全保障根据中国互联网络信息中心调研，许多人之所以不能接受电子商务这种购物模式，首先就是因为担心诚信与安全保障。（3）特色经营通过对B2C行业内的40多家比较成功的电子商务企业的了解发现，只有做出特色才能取得成功。（4）网站黏着度黏着度是指用户对于网站的依赖度，对于一个网站而言，黏着度越高，说明用户的忠诚度越高，这样的用户一般不容易流失，而且通常黏着度越高的网站，赢利能力越强，（5）有效控制成本事实上，B2C本质上是一种零售业，零售业相当程度代表低利润。所以，首要条件是解决成本控制问题。据（6）商业能力的合理应用(举例百联等，略)3．解释订单转化率，并讨论B2C网站提高订单转化率的方法。订单转化率是指有效订单数量与用户总访问次数的比值。转化率越高，说明网站运营水平越高，这是网站运营的主要考核指标。提高订单转化率，简单说就是当访客访问网站时，把访客转化成网站的常驻用户进而提升成网站的消费用户，从而提高网站的交易金额。B2C网站提高订单转化率的方法（略）4．目前，传统实体企业+互联网的方式主要有哪些？在第三方平台上开网店、利用传统连锁店的品牌效应建立独立网购平台、借助自媒体做移动电商、利用手机软件做移动电商等。5．举例分析团购网站赢利模式。（1）商品直销。（2）活动回扣。（3）商家展会。（4）广告服务。（5）售会员卡。（6）分站加盟。举例（略）6．O2O线上线下一体化模式有哪些，并分析每一种模式。从用户需求的角度出发，可以进一步将O2O分解为导流类O2O模式、体验类O2O模式和整合类O2O模式三种模式。分析每一种模式（略）。三、技能实训题（略）第四章C2C电子商务交易模式一、重点概念威客：是指那些通过互联网把自己的智慧、知识、能力、经验转换成实际收益的人，他们在互联网上通过解决科学、技术、工作、生活和学习中的问题，让知识、智慧、经验和技能体现经济价值。网络拍卖：是指网络服务商利用互联网通信传输技术，向商品所有者或某些权益所有人提供有偿或无偿使用的互联网技术平台，让所有者或某些权益所有人在其平台上独立开展以竞价、议价方式为主的在线交易模式。网络荷兰拍：网络荷兰式拍卖一般是竞价结束时，出价最高者获得他所需要的数量，如果物品还有剩余，就由出价第二高的人购买。网络荷兰式拍卖的原则是：价高者优先获得宝贝，相同价格先出价者先得。成交价格是最低成功出价的金额。底价：委托人出售商品的最低价格，即能接受成交的心理价位。直通车：淘宝直通车是为淘宝卖家量身定制的、按点击付费的效果营销工具，能够实现宝贝的精准推广。拍卖主体：是指依照《拍卖法》和《中华人民共和国公司法》（简称《公司法》）设立的从事拍卖活动的企业法人，包括竞买人、买受人、委托人和拍卖人。代理出价：指系统根据买家所输入的最高价格，在有其他买家出价时，自动以最小加价金额向上出价，以维持买家最高出价者的位置，直到买家的最高出价被其他买家超过为止。网上代理：卖家不需要自己去进货，不需要任何费用就能实现网上代理，成为代理后，由供货商提供货源，代为发货。二、单项选择题1．根据网上购物者购物的特点，下面（C）不属于网上购物类型。A．专门计划型购物 B．一般计划型购物C．一般无计划型购物 D．完全无计划型购物2．淘宝网上信用等级为1星好评为（A）分，等级为4星好评为（C）分。A．4 B．5 C．91 D．1003．淘宝网上信用等级为1钻，好评为（B）分，等级为1皇冠，好评为（D）分。A．250 B．251 C．10

000 D．100014．淘宝网上每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价计分不超过（C）分，若（G）天内相同买卖家之间就同一个商品进行评价，多个好评只计1分。A．4 B．5 C．6 D．8E．10 F．15 G．14 H．305．网上开店中，以下（D）环节可以没有。A．注册 B．开通第三方支付工具 C．实名认证 D．交保证金三、多项选择题1．常见的拍卖方式即普通拍卖，一般有（AC）。A．荷兰式拍卖 B．双重拍卖 C．英国式拍卖 D．密封递价拍卖2．拍卖主体主要包括（ABCD）。A．竞买人 B．买受人 C．委托人 D．拍卖人3．网络拍卖网站的形式主要有（AB）。A．专业拍卖网站 B．平台式拍卖网站 C．B2B拍卖网站 D．B2C拍卖网站4．网上商品货源的选择主要有（ABCD）。A．网上进货 B．厂家进货 C．批发市场进货 D．网上代理5．按交易的商品类型分类，C2C可以分为（AB）。A．实物交易平台 B．智慧交易平台 C．拍卖平台 D．店铺平台四、复习思考题1．简述威客的两种运营流程：现金悬赏任务流程和招标任务流程。威客的运营流程取决于其任务形式。（1）现金悬赏任务流程。任务发布者发布任务；全额预付现金给威客网站；众多威客参与任务；任务奖金支付给作品最好的一名威客。（2）招标任务流程。任务发布者发布任务；支付少量定金或不支付定金；经威客网站确认的高水平威客报名参加；任务发布者选择合适威客开始工作；根据工作进度由任务发布者或威客网站向威客支付酬劳。2．常见的拍卖类型主要有哪些？各有什么特点？1）英国式拍卖即英式拍卖，也称为“出价逐升式拍卖”或“增价式拍卖”，这种方式类似于传统拍卖，由低价走向高价。这种方式通常规定了最少加价金额（即加价幅度），买方在拍卖规定的时间内竞价，出价最高者将得到商品。2）美国式拍卖即美式拍卖，卖家提供多件完全相同的商品，并给出底价。出价人可以在底价之上出价购买任何数量的商品。美式拍卖也可以称为允许出价人制定购买量的英式拍卖。3）荷兰式拍卖也称为“出价逐价式拍卖”或“减价式拍卖”，它的起价非常高，起源于荷兰的鲜花市场，这种方式适用于卖方要拍卖的商品数量较多的情况，或拍卖的商品有一定的保质期。卖方必须规定一个底价即起拍价或拍卖物品的数量。4)密封递价拍卖。密封递价拍卖是出价人在互不协商的情况下各自递交自己的出价，具体又分为密封递价最高（最低）价拍卖和密封递价次高（次低）价拍卖。前者以出价最高（最低）者胜出，以其出价购得拍卖品，如果拍卖品较多，出价低于前一个出价者可以购得剩余拍卖品。后者又称为维氏拍卖，也是出价最高（最低）者胜出，但出价最高（最低）者是按照出价第二高（第二低）的人所出的价格来购买拍卖品。5)双重拍卖也被称为双向拍卖。1）开放出价双重活动拍卖买家和卖家同时递交价格和数量，拍卖人把卖家的要约（从最低到最高）和买家的要约（从最高到最低）匹配，买家和卖家可以从其他出价中获得的消息来修改出价。2）开放出价双重固定拍卖买家和卖家同时递交价格和数量，拍卖人（拍卖专家）把卖家的要约（从最低到最高）和买家的要约（从最高到最低）匹配，买家和卖家不可以修改出价。3．淘宝网拍卖形式主要有哪几种？并简要说明淘宝网荷兰式拍卖的规则。淘宝拍卖/淘宝拍卖会有增价拍、荷兰式拍卖、降价拍三种拍卖形式。荷兰式拍卖：拍卖数量大于1，价高者优先获得宝贝，相同价格先出价者先得，最终商品成交价格是最低成功出价的金额。如果最后一位获胜者可获得的宝贝数量不足，则可以放弃购买（发布荷兰式拍卖商品的卖家信用分数必须大于等于11分）。4．按交易的平台运作模式来分类，C2C电子商务的交易模式有几种？各自的利润来源是什么？按交易的平台运作模式分类，C2C可以分为拍卖平台运作模式和店铺平台运作模式。拍卖平台运作模式收费：电子商务企业为买卖双方搭建网络拍卖平台，按比例收取交易费用。店铺平台运作模式收费：C2C电子商务企业提供平台，以方便个人在其上面开设店铺，以会员制的方式收费，也可以通过广告或提供其他服务收取费用。五、技能实训题(略)第五章B2B电子商务交易模式一、重点概念工业4.0:工业4.0是德国政府提出的一个高科技战略计划，旨在提升制造业的智能化水平，建立具有适应性、资源效率及人因工程学的智慧工厂，在商业流程及价值流程中整合客户及商业伙伴。网上招投标：是指采购商在自己的网站发布招标公告，供应商投标，分为公开招标与邀请招标。公开招标看到招标信息，可以去购买标书。邀请招标看到招标信息，提交资质材料供审核，通过后对方会投标邀请书。跨境电子商务：是指分属不同关境的交易主体，通过电子商务平台达成交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动。保税区：也称保税仓库区，是一国海关设置的或经海关批准注册、受海关监督和管理的可以较长时间存储商品的区域。垂直B2B：垂直B2B也称行业性B2B电子商务网站，是针对一个行业做深、做透，有着较强的专业性。海外仓：海外仓储服务指为卖家在销售目的地进行货物仓储、分拣、包装和派送的一站式控制与管理服务。海外仓储应该包括头程运输、仓储管理和本地配送三个部分。行邮税：是行李和邮递物品进口税的简称，是海关对入境旅客行李物品和个人邮递物品征收的进口税。二、选择题1．网络采购的方式主要有（ABCD）。A．网上招标 B．集中目录 C．团体购买 D．易货交易2．水平B2B交易市场的特征为（BC）。A．面对某一行业 B．面对多种行业 C．追求“全” D．专业性强3．与水平网站相比，垂直网站的主要特点是（C）。A．行业全 B．服务全 C．专业性强 D．内容丰富4．下列属于B2B电子商务主要应用的有（ABCD）。A．供应商管理 B．存货管理 C．配送管理 D．渠道管理E．结算管理5．按照服务内容不同，第三方B2B电子商务网站可划分为（CD）。A．垂直B2B网站 B．水平B2B网站 C．信息服务型B2B网站 D．交易服务型B2B网站6．电子化采购系统模块的构成主要有（ABD）。A．采购申请模块 B．采购审批模块C．采购评估模块 D．采购管理模块7．根据B2B网站构建主体的不同，可以把B2B网站分为（AB）。A．基于企业自有网站的B2B B．基于第三方中介网站的B2BC．水平B2B网站 D．垂直B2B网站8．跨境电子商务主要由（ABD）部分组成。A．跨境电子商务平台 B．跨境物流C．跨境交易 D．跨境支付三、复习思考题1．电子采购平台的构建主要包括哪些系统？1）协同招投标管理系统2）企业竞价采购平台3）电子目录采购系统2．什么是网上招标？网上招投标的流程是什么？网上招标：是利用网络平台将各种大宗货物的买卖等搬到网络平台进行的网上招标活动。1）采购商新建招标项目；2）采购商在自己的网站发布招标公告；3）买方寻找潜在的供应商，邀请供应商参加项目竞标；供应商从网站上下载投标书；供应商以电子化的方式提交投标书；4）招标可以实时进行，由采购商截止投标，也可以持续几天，直到预先确定的截止日期；采购商评估供应商的投标，可能以电子化方式谈判以实现“最佳”交易；5）采购商发布中标公告；6）供应商查看中标公告；7）采购商将合同授予最符合其要求的供应商。双方签订合同，生成销售单。如图所示为网上招投标流程。3．试着比较水平式B2B网站和垂直式B2B网站的异同点。通过对水平式B2B网站和垂直式B2B网站的研究，得出如表所示的二者的对比。表水平式网站和垂直式网站的对比类型特点优点缺点水平式的B2B网站为买卖双方创建一个信息和交易的平台，涵盖了不同行业和领域，服务于不同行业的从业者。追求的是“全”，能够获益的机会很多，潜在的用户群落较大，能够迅速地获得收益。用户群不稳定，被模仿的风险大。垂直式B2B网站将买卖双方集合在一个市场中进行交易，但网站的专业性很强，面向某一特定的专业领域，如IT、农业、化工、钢铁等，它将特定的产业的上下游厂商聚集在一起，让各阶层的厂商都能很容易地找到原料供应商或买主。专业性很强，容易吸引针对性较强的用户，并易于建立起忠实的用户群，吸引着固定的回头客。短期内不能迅速获益，很难转向多元化经营或其它领域渗透。4．跨境进口电子商务模式和跨境出口电子商务模式分别有哪些类型？并分析之。进口跨境电子商务物流模式主要有代购（直邮）、集货进口、（保税区）和备货进口三种模式。出口跨境电子商务物流主要的方式有直邮、第三方物流及海外仓模式三种分析（略）三、技能实训题(略)第六章网络营销一、重点概念网络营销：网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的以互联网为基本手段的、营造网上经营环境的各种活动。搜索引擎营销：就是根据用户使用搜索引擎的方式，利用用户检索信息的机会尽可能地将营销信息传递给目标用户。网络市场调研：把基于互联网并系统地进行营销信息收集、整理、分析和研究的过程称为网络市场调研众筹：众筹”一词翻译自crowdfunding，即大众筹资或群众筹资。由发起人、跟投人和平台构成，是指一种向群众募资，以支持发起的个人或组织的行为。现代众筹是指通过互联网方式发布筹款项目并募集资金。病毒性营销：病毒性营销是一种快速放大网络信息传播的模式，通过用户的口碑宣传网络，信息像病毒一样传播和扩散，利用快速复制的方式传向数以千计、数以百万计的受众。竞价排名:软文营销:就是指通过特定的概念诉求、以摆事实讲道理的方式使消费者走进企业设定的“思维圈”，以强有力的针对性心理攻击迅速实现产品销售的文字模式和口头传播，如新闻、第三方评论、访谈、采访和口碑等。搜索引擎优化:搜索引擎优化（SearchEngineOptimization，SEO），就是通过提高网站设计质量，使网站界面友好，设计合理，便于百度、Google等技术型搜索引擎索引，通常不需要自己登录搜索引擎，而是让搜索引擎自动发现自己的网站。网络社群营销:即网络社区营销，是指通过互联网将有共同兴趣爱好的人聚集在一起，将一个兴趣圈打造成为消费家园，通过产品或服务满足群体需求而产生的商业形态。如通过微信培养各种粉丝，包括个人微信号、公众号和微信群等，先给粉丝传递价值，后赢利，这是普遍的社区营销形式。二、单项选择题1．追本溯源，网络广告产生于（A）。A．美国 B．英国 C．法国 D．中国2．下列选项（C）不属于网络营销的职能。A．网站推广 B．信息发布 C．网络广告 D．顾客服务3．网络广告中的每千人印象成本是指（C），每行动成本是指（A）。A．CPA B．CPC C．CPM D．CPP4．互联网可以展示商品目录，提供有关商品信息的查询，可以和顾客做互动双向沟通，这指的是网络营销的（C）特点。A．跨时空 B．个性化 C．交互性 D．经济型5．（B）是指企业向目标市场提供各种适合消费需求的有形和无形产品的方式来实现其营销目标。A．定价策略 B．产品策略 C．分销策略 D．促销策略6．网络市场调研的第一步是（C）。A．收集信息 B．制订调研计划C．明确问题与确定调研目标 D．确定调研的具体内容7．网络营销的主要流通渠道是（B）。A．企业—批发商—零售商—消费者 B．企业—消费者 C．企业—中介商—消费者 D．企业—零售商—消费者8．网络营销与传统营销相比，以下说法错误的是（A）。A．目标不同 B．销售方式不同 C．决策速度不同 D．促销力度不同9．下列（B）是电子邮件营销的缺点。A．满足用户个性化需求 B．垃圾邮件问题C．保密性相对较好 D．促进顾客关系10．下列（A）是网络广告。A．横幅广告 B．路牌广告 C．灯箱广告 D．公交车身广告三、多项选择题1．以下属于网络营销特点的是（ACDEF）。A．交互性 B．拟人化 C．经济性 D．成长性E．跨时空 F．个性化 G．单媒体 2．调查报告的基本格式包括（ABCDEF）。A．标题 B．目录 C．引言 D．正文E．结论 F．启示和建议 G．调查问卷3．产品整体概念分为以下（ABCDE）层次。A．核心利益层次 B．有形产品层次 C．期望产品层次 D．延伸产品层次E．潜在产品层次4．对网络营销的认识，以下（BC）说法是正确的。A．网络营销就是网上销售 B．网络营销不仅限于网上C．网络营销不是孤立存在的 D．网络营销等于电子商务5．整合营销理论主要指（ACD）。A．产品和服务以顾客为中心 B．以顾客不能接受的成本定价为主C．产品的分销以方便顾客为主 D．压迫式促销转向加强与顾客沟通和联系6．二手资料的信息来源有（ACD）。A．内部来源 B．原始资料 C．报刊书籍 D．商业信息7．关于网络营销的策略，下列正确的说法是（ABD）。A．以网络为基础的营销活动，使得宣传和销售的渠道统一到了网上B．网络营销策略已经由传统的4Ps营销组合逐步转向4Ps与4Cs相结合的整合营销组合C．以网络为基础的营销活动，营销策略的范围在无限收缩D．以网络为基础的营销活动，使得地域和范围的概念消失了8．下列（D）说法不是网络市场调研必须遵循的原则。A．尽量减少无效问卷 B．吸引尽可能多的人参与调查C．认真设计在线调查表 D．增加人员实地调研的次数四、判断题1．网络营销是指借助计算机网络、数据通信来实现企业营销目的的活动。 （√）2．网络营销的出现，使个人目标市场向大规模目标市场转化成为可能。 （×）3．传统营销强调4C。 （×）4．网络营销比传统营销更能满足消费者对购物方便的需求。 （√）5．产品策略是指企业以按照市场规律制定价格和变动价格…… （×）6．网络营销实际上就是网上销售。 （×）7．网络营销的出现可以代替传统的市场营销活动。（×）8．病毒性营销就是以传播病毒的方式开展营销。 （×）9．开展微博营销的前提是对用户有价值的、用户感兴趣的知识，而…..。 （√）10．社区营销主要通过论坛、微博、QQ群、微信群等做社群营销，不包括……（×）五、复习思考题1．网络营销的八项基本职能有哪些？网络品牌、网站推广、信息发布、网上销售、销售促进、顾客服务、顾客关系和网上调研。2．网络调研的步骤和方法有哪些？1）网络调研的步骤：网络市场调研一般包括以下几个步骤。（1）明确问题与确定调研目标（2）制定调查计划网络市场调研的第二个步骤是制定出有效的信息搜索计划。具体来说，要确定资料来源、调查方法及手段、抽样方案和联系方法。（3）收集信息（4）分析信息（5）提交报告2）网络市场调研的方法：对于市场调研而言，获取一手资料的方法主要有访问法、观察法、试验法等，如电话访问法、邮寄询问法等。同样，网络市场调研的方法也可以根据不同的调查方式细分，如网上搜查法、网站跟踪法、在线调查法、电子邮件调查法、对访问者的随机抽样调查法等。二手资料的收集相对比较容易，花费代价小，来源也更广。利用互联网收集二手资料更加方便，速度也比传统方法快很多，而且通常可以直接从网上复制，因此大大缩短了资料收集、输入及处理的时间。用于搜集二手资料的常用方法有网上搜索法、网站跟踪法、订阅邮件列表等。3．阐述网络营销策略的内容。从网络产品策略、网络价格策略、网络分销渠道策略、网络促销策略方面谈。4．网络营销的方法有哪些？举例说明搜索引擎营销、交换链接、许可电子邮件营销、微博营销、微信营销等。举例（略）5．什么是网络广告？网络广告主要有哪些形式和收费模式？1）从广义上来说，一切通过互联网的各种技术表现形式传播商业信息的行为都是网络广告。从狭义上来说，网络广告是指互联网信息服务提供者通过互联网在网站或网页上以横幅、按钮、文字链接和电子邮件等形式发布的广告。2）网络广告形式多种多样，为方便学习可根据不同标准进行分类。（1）根据信息表现形式的不同可以分为文字广告、图片广告和视频广告等。（2）根据广告在网页中出现的形式可以分为横幅广告、按钮广告、弹出式广告和分类广告等。（3）根据所选择网络工具的不同可以分为搜索引擎关键词广告、电子邮件广告、新闻组广告、电子公告牌（BulletinBoardSystem，BBS）广告和即时信息（InstantMessage，IM）广告等。3）每千人印象成本收费模式、每点击成本收费模式、每购买成本收费模式、竞价广告收费、包月方式、其他计价方式（1）CPR（CostPerResponse）：根据浏览者的每一个回应计费。（2）CPL（CostPerLeads）：根据搜集潜在客户名单多少来收费。（3）CPS（CostPerSales）：根据实际销售产品数量来换算广告金额。（4）PFP（Pay-For-Performance）：6．微信营销有哪些常见的方式？微信营销有哪些技巧性思维？1）利用二维码开拓O2O营销模式、利用微信公众平台互动和管理客户、利用互动的形式将普通关系发展成“朋友圈”的好友、利用微信的个性签名推送信息、利用微信的“漂流瓶”做营销。2）助力思维、抢红包思维、流量思维、游戏思维、节日思维、大奖思维、众筹思维、生活思维、新闻思维、测试思维六、技能实训题（略）第七章电子商务安全一、重点概念电子商务安全:电子商务的安全问题主要体现在两个方面：一是安全技术问题；二是复杂的管理问题。流氓软件：流氓软件是介于病毒和正规软件之间的软件。如果电脑中安装了流氓软件，可能会出现以下几种情况：用户使用电脑上网时，会有窗口不断跳出；电脑浏览器被莫名修改，增加了许多工作条；当用户打开网页时，网页会变成不相干的奇怪画面，甚至是黄色广告。网络钓鱼：攻击者利用欺骗性的电子邮件和伪造的Web站点来进行网络诈骗活动，受骗者往往会泄露自己的私人资料，如信用卡号、银行卡账户和身份证号等内容。数字签名：数字签名能够确认以下两点：其一，信息是由签名者发送的；其二，信息自签发后到收到为止未曾做过任何修改。认证机构：承担网上安全电子交易认证服务、签发数字证书并能确认用户身份的服务机构。数字证书：数字证书又称为数字凭证或数字标识，是由认证中心发行的，能提供在互联网上进行身份验证的一种权威性电子文档。二、选择题1．在A．信息的保密性 B．信息的完整性C．信息的不可否认性 D．交易者身份的真实性2．加密和解密密钥不同的密码体制称为（B）。A．DES密码体制 B．公开密钥密码体制C．通用密钥密码体制 D．恺撒密码体制3．加密后的内容称为（C）。A．密钥 B．算法 C．密文 D．明文4．用户识别方法不包括（C）。A．根据用户知道什么来判断 B．根据用户拥有什么来判断C．根据用户地址来判断 D．根据用户是什么来判断5．以下身份认证技术中，属于生物特征识别技术的有（BCD）。A．数字签名识别法 B．指纹识别法C．语音识别法 D．头盖骨的轮廓识别法6．触发电子商务安全问题的原因有（ABCD）。A．黑客的攻击 B．管理的欠缺 C．网络的缺陷 D．软件的漏洞7．病毒防范制度包括的内容有（ABCD）。A．为自己的电脑安装防病毒软件 B．不打开陌生地址的电子邮件C．认真执行病毒定期清理制度 D．高度警惕网络陷阱8．认证中心的主要作用有（ABCDE）。A．证书的颁发 B．证书的查询 C．证书的归档D．证书的作废 E．证书的更新9．数字签名是解决（AB）的问题。A．数据被泄露或篡改 B．身份确认C．用户未经授权访问网络 D．病毒防范10．（B）攻击破坏信息的机密性。A．中断（干扰） B．截取（窃听）C．篡改 D．伪造11．在使用数字证书来为邮件签名之前，还应该为电子邮件地址申请（C）。A．密码 B．密钥 C．数字标识 D．账号三、复习思考题1．请简述认证中心提供的服务有哪些?（1）证书的颁发。（2）证书的更新。（3）证书的查询。（4）证书的作废。（5）证书的归档。2．防火墙是什么?防火墙能否保证内部网络的绝对安全?防火墙技术是建立在现代通信网络技术和信息安全技术基础上的应用性安全技术，越来越多地应用于专用网络与公用网络的互联环境中.防火墙实际上是一种隔离技术，是指一种将内部网和公众访问网（如互联网）分开的方法。防火墙不能保证内部网络的绝对安全。防火墙可以通过过滤不安全的服务从而降低风险，可以强化网络安全策略，3．SSL、SET、SHTTP各是什么协议，它们的区别是什么？安全套接层协议SSL是SecureSocketLayer的英文缩写，指使用公钥和私钥技术组合的安全网络通信协议。SSL协议指定了一种在应用程序协议（如HTTP、Telnet和FTP等）和TCP/IP之间提供数据安全性分层的机制。SET（SecureElectronicTransaction，安全电子交易）协议主要是为了实现更加完善的即时电子支付。SET协议是B2C基于信用卡支付模式而设计的，它在保留对客户信用卡认证的前提下，增加了对商家身份的认证；突显了客户、商家、银行之间通过信用卡交易的数据完整性和不可抵赖性等优点，因此，它成为目前公认的信用卡网上交易国际标准。SHTTP协议(SecureHypertextTransferProtocol)安全超文本转换协议，是结合HTTP而设计的消息的安全通信协议。SET和SSL协议的不同之处，通过下表对比可以看出：SSL协议和SET协议的对比对比项

SSL协议SET协议参与方客户、商家和网上银行客户、商家、支付网关、认证中心、收单银行和发卡银行软件费用已被大部分浏览器和服务器所内置，因此可直接投入使用，无需额外的附加软件费用必须在银行网络、商家服务器、客户机上安装相应的软件，因此增加了许多附加软件费用便捷性SSL在使用过程中无需在客户端安装电子钱包，因此操作简单；每天交易有限额规定，因此不利于购买大宗商品；支付迅速，几秒钟便可完成支付SET协议在使用中必须使用电子钱包等进行付款，因此在使用前，必须先下载电子钱包等软件，因此操作复杂，耗费时间；每天交易无限额，利于购买大宗商品；由于存在着验证过程，因此支付缓慢，有时还不能完成交易安全性只有商家的服务器需要认证，客户端认证则是有选择的；缺少对商家的认证，因此客户的信用卡号等支付信息有可能被商家泄露安全需求高，因此所有参与交易的成员—客户、商家、支付网关、网上银行都必须先申请数字证书来认证身份；保证了商家的合法性，并且客户的信用卡号不会被窃取，替消费者保守了更多的秘密，使其购物和支付更加放心4.在电子商务活动中，用户应当如何进行网络安全防护？1）电脑用户日常安全防范（1）个人电脑应该安装适当的防火墙与杀毒软件。（2）创造一个伪造的、无实际权利的管理员（administrator）用户。（3）禁止所有磁盘自动运行。（4）不双击U盘。（5）经常检查开机启动项。（6）经常备份重要数据。（7）隐私文件要加密。（8）使用复杂的密码。（9）不要随便接收文件。2）移动端日常安全防范（1）谨慎下载无认证手机软件（App）。（2）不要随便打开短信中的链接。（3）在公共场合，避免随意连接免费无密码WiFi。（4）不要随便扫二维码。（5）不要对手机刷机获取超级用户（root）权限或越狱。（6）及时更新系统。（7）手机开机和关键应用程序如理财通、支付宝等设置较复杂密码。（8）安装较为可靠的手机安全软件四、技能实训题（略）第八章电子商务支付一、重点概念电子支付系统：电子支付系统是由参与者及其相互之间的交互协议组成，参与者一般包括发行银行、支付者、商家、接收银行和清算中心等，其目的是在参与者之间进行有效的金融交易。电子现金：电子现金是纸币现金的电子化。广义上来说，是指那些以电子形式储存的货币，它可以直接用于电子购物。狭义上通常是指一种以电子形式存储并流通的货币，它通过把用户银行账户中的资金转换成一系列的加密序列数，通过这些序列数来表示现实中的各种金额。用这些加密的序列数就可以通过互联网，在接受电子现金的商店购物。电子支票：电子支票是一种借鉴纸张支票转移支付的优点，利用数字传递将钱款从一个账户转移到另一个账户的电子付款形式。第三方支付平台：所谓第三方支付，是指具备一定实力和信誉保障的独立机构，采用与各大银行签约的方式，提供与银行支付结算系统接口的交易支持平台的网上支付模式。常见的第三方支付平台又：支付宝、财付通、贝宝等。网上银行：网上银行也称在线银行或网络银行，是指利用互联网/内联网及相关技术，处理传统的非现金类银行业务，完成网上支付等电子商务中介服务的新型银行。互联网金融：互联网金融即互联网与金融的结合，也就是借助互联网与移动通信技术实现资金融通、支付和信息中介功能的新兴金融模式。其核心要素主要包括信息处理、资源配置和互联网金融支付系统。二、选择题1．一个电子支付系统能否在互联网上或其他开放的网络上被广泛采用，取决于它是否具有安全、方便、高效等特点，下面不属于电子支付系统的是（B）。A．中国现代化支付系统 B．货到付款C．POS系统 D．网上支付系统2．银行最早发明并使用的一种银行卡是（B）。A．复合卡 B．贷记卡 C．借记卡 D．储值卡3．电子现金兼有纸质现金和数字化的优势，其主要特点有（ABCD）。A．安全性高 B．方便灵活 C．处理效率高 D．成本低4．网上银行可以按照服务对象、业务种类及经营组织方式等标准进行分类。网上银行按服务对象可以分为（AC）。A．个人银行 B．零售银行 C．企业银行 D．批发银行5．（D）不是网上银行的特点。A．开放性 B．虚拟化 C．智能化 D．运营成本高三、判断题1．电子支付是电子商务中最核心和复杂的环节，所以电子支付方式一定要根据电子商务交易的实际情况进行选择。 （√）2．网上银行业务主要集中在账务查询、转账、在线支付等一些不涉及资金实物转移和书面文件要求的领域。目前，网上银行尚不能够独立完成包括……..。 （×）3．第三方支付平台仅仅能为个人客户提供支付结算服务，对于企业客户只能进行查询，而不能进行支付结算。 （×）四、复习思考题1．常用的电子支付系统有：ＡＴＭ系统，ＰＯＳ系统，电子汇兑系统，网上支付系统等．（可根据教材略作解释）２.银行卡的应用领域主要有：（1）无现金购物：使用银行卡，可通过EFT／POS系统进行购物。（2）启动ATM系统：ATM机通常都处于等待服务状态，当持卡人插入银行卡后，立即启动ATM机，使之进入服务状态。（3）企业银行联机：企事业单位的计算机同银行主机系统联机后，就可用本单位内部的终端同银行进行日常业务交易。（4）家庭银行联机：家庭银行系统，是个人在家里通过PC机和网络，同银行主机联机进行查询、转账与投资理财等交易。（5）电子商务：客户要通过互联网从事电子商务活动（包括进行金融交易），可通过相应的银行卡账户完成电子转账工作。（6）银行柜台交易：持卡人可持卡到银行营业部的柜台进行金融交易。3．结合支付宝，谈谈第三方支付平台的付款方式与投资理财业务种类。支付宝的付款方式：（1）支付宝账户余额。（2）网上银行。（3）快捷支付。（4）信用卡支付。（5）余额宝。（6）蚂蚁花呗。（7）指纹支付。（8）手表支付。除了以上支付方式外，支付宝还可通过话费充值卡，支付宝卡、货到付款和刷脸等方式完成支付。支付宝的投资理财业务主要有余额宝（活期理财）和招财宝（定期理财）。五、技能实训题（略）第九章订单履行、物流及电子商务配送一、重点概念订单履行：订单履行（orderfulfillment）就是指在客户订单下达以后组织产品，并能按时将客户所订产品配送到客户手里，同时还要提供产品的安装说明、必要的培训、退换货、代收货款等全部相关的客户服务。 物流：物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实现有机结合。电子商务配送：电子商务配送，就是信息化、现代化和社会化的物流配送。它是指物流配送企业采用网络化的计算机技术和现代化的硬件设备、软件系统及先进的管理手段，针对社会需求，严格地、守信用地按用户的订货要求，进行一系列分类、编配、整理、分工、配货等理货工作，定时、定点、定量地交给没有范围限度的各类用户，满足其对商品的需求。 供应链：供应链是生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业所形成的网链结构。逆物流：逆物流就是将客户所购买的不满意产品退回给企业。二、单项选择题1．物流的基本功能不包括（B）。A．仓储 B．增值服务 C．运输 D．配送2．（BC）是从环境保护的角度出发，将其妥善处理，以免造成环境污染。A．生产物流 B．回收物流 C．废弃物物流 D．国家物流3．物流按作用的不同，可分为生产物流、供应物流、销售物流和（A）等。A．回收与废弃物物流 B．行业物流 C．地区物流 D．社会物流4．自动搬运车属于（D）工具。A．生产 B．运输 C．仓储 D．搬运5．（A）作业流程是采购作业的延续。A．仓储 B．运输 C．分拣 D．搬运三、多项选择题1．订单履行的内容可分解成3个部分，即（ABD）。A．商品的生产与组织 B．运输配送 C．包装管理 D．客户服务2．按照作业模式，配送中心可分为（AB）两种。A．集货型 B．散货型 C．零售型 D．批发型3．按照物流活动的空间分类，可以将物流分为（ABC）。A．地区物流 B．国家物流 C．国际物流 D．供应物流4．电子商务环境下，物流的新特点包括（ACD）。A．信息化 B．快速化 C．自动化 D．网络化5．物流管理的目标包括（ABD）。A．快速响应 B．最低库存 C．减少故障D．改善物流质量 E．最大库存四、复习思考题1．简述电子商务订单履行的流程。2．按照物流性质物流可以分为哪几类？社会物流、企业物流1）社会物流社会物流是指超越一家一户的，以一个社会为范畴而以面向社会为目的的物流。2）企业物流企业物流是从企业角度研究与之有关的物流活动，是具体的、微观的物流活动的典型领域。企业物流主要表现在企业内部各部门之间为实现物质实体流动的各种活动，包括企业内部生产经营中所发生的加工、检验、搬运、存储、包装、装卸等物流活动。企业内部的物流一般不伴随商流发生。3．电子商务下物流的实现模式有哪些？1）电子商务与普通商务活动共用一套物流系统2）自己组建物流企业3）外包给专业的物流公司4）第三方物流企业建立电子商务系统4．简述电子商务物流的配送流程。电子商务下的配送作业流程主要包括采购作业流程、仓储作业流程、配送作业流程、退货及后续处理作业流程。五、技能题(略)第十章客户关系管理一、重点概念客户关系管理：客户关系管理是企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，利用相应的信息技术及互联网技术改进对客户服务的水平，提高客户的满意度与忠诚度，进而提高企业盈利能力的一种管理理念。数据库营销：数据库营销就是以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期促销活动的一种全新的销售手段。关系营销：关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他客户发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些客户的良好关系。客户满意：客户满意（customersatisfaction，CS）是指顾客通过对一件产品或服务的可感知效果和他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户忠诚：客户忠诚是指顾客长期锁定于你的公司，使用你的产品，下一次购买类似产品时还会选择你的公司。呼叫中心：又叫客户服务中心，它是一种基于计算机电话集成技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的完整综合信息服务系统。数据挖掘：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程。商务智能：即商业智能，指由数据仓库（或数据集市）、查询报表、数据分析、数据挖掘、数据备份和恢复等组成的，以帮助企业决策为目的的技术及其应用。二、选择题1．“客户关系管理”这个词的核心主体是（A）。A．客户 B．关系 C．服务 D．管理2．客户关系管理的终极目标是（C）的最大化。A．客户资源 B．客户资产 C．客户终身价值 D．客户关系3．客户满意中超出期望的式子是（A）。A．感知服务>预期服务B．感知服务<预期服务C．感知服务=预期服务4．客户为什么要投诉，最根本的原因是（A）。A．客户没有得到预期的期望 B．客户得到预期的期望C．我们的产品质量不好 D．我们的后续服务不好5．著名经济学的“二八”原理是指（D）。A．企业80%的销售额来自于20%的老顾客B．企业有80%的新客户和20%的老客户C．企业80%的员工为20%的老客户服务D．企业的80%的利润来自于20%的老顾客6．（B）是大客户销售的目的。A．赚取利润 B．获取企业长期、持续的收益C．降低库存 D．取得市场的竞争优势7．在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（A）。A．较大 B．较小C．无关 D．客户忠诚是客户满意基础8．客户忠诚度是建立在（C）基础之上的，因此提供高品质的产品和无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A．客户的赢利率 B．客户总成本 C．客户的满意度 D．客户价值9．客户满意或客户忠诚论述错误的是（C）。A．客户满意是一种心理的满足 B．客户忠诚是一种持续交易的行为C．客户满意是客户关系管理根本目的 D．客户忠诚是客户关系管理根本目的10．以下（D）客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能。A．个性化网页服务 B．在线客服C．订单自助跟踪服务 D．客户状态分析11．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下（A）类型的忠诚，客户关系管理研究的是（D）类型的忠诚。A．垄断忠诚 B．亲缘忠诚 C．惰性忠诚 D．信赖忠诚12．（AC）第一个提出了客户关系管理。A．GartnerGroup B．IBMC．高德纳咨询公司 D．波士顿HurwitzGroup13．以下说法正确的是（B）。A．争取新客户的成本低B．保留老客户的成本低C．争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D．争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定三、判断题1．客户关系管理的管理理念是视客户为企业最重要的资产。 （√）2．客户关系管理不仅是一个软件，而且是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用方案的总和。 （√）3．大客户和小客户一样都需要关怀；进行标准化的服务也可以使大客户感到满意，不必实施个性化服务。 （×）4．操作型客户关系管理就是“做正确的事，做该做的事”，适合管理者或者领导使用。 （×）5．呼叫中心就是热线电话，只是投入，不会创造利润。 （×）四、复习思考题1．什么是客户关系管理？其内涵是什么？解决的主要问题有哪些？参考答案：企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，利用相应的信息技术及互联网技术改进对客户服务的水平，提高客户的满意度与忠诚度，进而提高企业盈利能力的一种管理理念。CRM包含以下三个层面的含义：（l）CRM是一种管理理念。（2）客户关系管理是创新的企业管理模式和运营机制。（3）CRM是一种管理软件和技术。客户关系管理解决企业的主要问题有：（1）留住现有客户。（2）提高客户满意度。（3）挖掘关键客户。2．电子商务客户关系管理的内容包括哪些部分？电子商务客户关系管理的过程及内容主要包括：电子商务客户信息的收集，建立客户资料数据库，客户信息整理，客户信息分析等。3．客户关系管理系统一般分为哪几类？有何特点？根据客户关系管理系统的功能和运行方式的不同，美国的调研机构MetaGroup把客户关系管理系统分为操作型、分析型和协作型三类。（1）操作型客户关系管理系统。操作型客户关系管理主要是通过业务流程的定制实施，让企业员工在销售、营销和服务时，得以用最佳方法提高效率。（2）协作型客户关系管理系统。协作型客户关系管理系统主要是指通过提高对客户服务请求的响应速度来提升客户满意度的一套管理系统。（3）分析型客户关系管理系统。分析型客户关系管理系统从企业资源计划、供应链管理等系统，以及操作型客户关系管理系统、协作型客户关系管理系统等不同渠道收集各种与客户相关的资料，再通过报表系统地分析计算出宏观规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等，为决策支持提供客观的数据基础。企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略。4．客户关系管理系统一般划分为哪些组成部分？各部分的功能是什么？参考答案：根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及商业智能三个组成部分。（1）接触活动。CRM系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、电子邮件、互联网以及其他营销渠道。目前的CRM系统都会支持一种或几种接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够以自己最习惯的方式与企业进行实时接触，并且保证来自不同渠道的信息的完整性、准确性和一致性。今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是电子商务的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合，发展成为基于互联网的应用模式。（2）业务功能。一般说来，企业中每个部门都必须能够通过CRM软件与客户进行沟通，而市场营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁，因此，CRM系统主要针对这些部门进行支持，CRM系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。业务功能的实现是CRM系统技术和应用的核心所在。（3）商业智能。CRM系统中商业智能的实现是以数据仓库为基础的。其重要作用体现在以下几点：帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业根据客户生命周期价值对现有客户进行划分；帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略。5．呼叫中心的主要作用有哪些？参考答案：呼叫中心作为客户与企业沟通的统一平台，向客户提供全方位、全天候的服务，在企业的营销战略中处于越来越重要的地位，其作用主要体现在以下4个方面。（1）为客户提供优质服务的窗口。呼叫中心向客户提供了一个交互式、专业化、集成式的客户服务窗口，不但能缩短客户请求的响应时间，而且由于信息技术的应用，特别是后台数据库系统的支持，从而大大提高了服务质量。企业依靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势，而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。（2）企业收集客户资料，了解客户需求的重要渠道。呼叫中心是一个接受客户投诉及意见的窗口，是获取客户信息的主要渠道。通过它将客户的投诉内容、对企业的意见或建议内容、对企业业务及产品的征询内容，通过记载后，送达相应的部门及相应的企业业务人员手中，使他们可以了解客户的需求，可以了解市场的需求。（3）改善内部管理。呼叫中心不但可以接收到客户对产品和服务的意见和建议，而且可以听到他们对企业各部门所存在问题的看法，根据客户意见改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率。（4）创造利润。通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转，降低库存；使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；使呼叫中心完全可以主动地为企业创造丰厚的利润。6．数据挖掘是如何应用在CRM中的？个分析工具，客户关系管理中的很多方面都会用到数据挖掘技术。因此，数据挖掘技术的正确应用对客户关系管理系统功能的全面实现具有重要意义。（1）数据挖掘在客户分类中的应用。对客户进行分类有利于针对不同类型的客户进行客户分析，分别制定客户服务策略。（2）数据挖掘在客户识别中的应用。识别客户是企业发现潜在客