【体验经济时代酒店服务体系构建探究14000字（论文）】

体验经济时代酒店服务体系构建研究摘要企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受，从生活与情境出发，塑造感官体验与思维认同，以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。本文首先对体验经济的概念、基本特征、酒店服务体系以及顾客感知价值做了介绍，接着分析体验型酒店服务体系建构，包括体验型酒店设计的中心是追求文化品味，形成独特风格；体验型酒店要有自己的主题体验设计；体验型酒店的显著部位功能布置要充分考虑客人体验；酒店的餐厅、客房设计应该“以人为本”，突出体验主题；体验型酒店在设计时应充分考虑机电设备质量和布置。然后对锦江酒店的服务系统进行分析，最后提出体验经济时代酒店服务体系构建的意见和建议并进行总结。关键词：体验时代；酒店；服务体系目录TOC\o"1-3"\h\u118971.绪论 129341.1研究背景及目的 1322951.2研究方法 1232411.3国内外文献综述 2291051.3.1国外文献综述 214701.3.2国内文献综述 3250142.相关理论辨析 3240982.1体验经济 3281122.1.1体验经济概念 3200022.1.2体验经济基本特征 4257402.2酒店服务体系 427822.3顾客感知价值 5276893.体验型酒店服务体系建构 5227073.1中心是追求文化品味，形成独特风格 6312983.2体验型酒店要有自己的主题体验设计 6222033.3显著部位功能布置要充分考虑客人体验 8229913.4突出体验主题 9131323.5体验型酒店在设计时应充分考虑机电设备质量和布置 10148764.案例分析——以锦江之星酒店为例 11311074.1恪守“品质”，用心“服务” 11221964.2非常时刻彰显服务本色 11266584.3服务体系优良 1218635.构建酒店服务体系意见和建议 1310865.1精心构思体验主题 13164025.2广泛采用现代科学技术,重视感官刺激 14283155.3量身定制酒店的产品和服务 1436795.4注重互动 14308865.5注重绿色消费 15148586.总结 167780参考文献 171.绪论1.1研究背景及目的目前从美国到欧洲的整个发达社会经济，正以发达的服务经济为基础，并紧跟“计算机信息”时代，在逐步甚至大规模开展体验经济。体验经济被其称为，继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后的第四个人类的经济生活发展阶段，或称为服务经济的延伸。从其工业到农业、计算机业、因特网、旅游业、商业、服务业、餐饮业、娱乐业（影视、主题公园）等等各行业都在上演着体验或体验经济，尤其是娱乐业已成为现在世界上成长最快的经济领域。农业经济、工业经济和服务经济到体验经济之间的演进过程，就象母亲为小孩过生日、准备生日蛋糕的进化过程。在农业经济时代，母亲是拿自家农场的面粉、鸡蛋等材料，亲手做蛋糕，从头忙到尾，成本不到1美元。到了工业经济时代，母亲到商店里，花几美元买混合好的盒装粉回家，自己烘烤。进入服务经济时代，母亲是向西点店或超市订购做好的蛋糕，花费十几美元。到了今天，母亲不但不烘烤蛋糕，甚至不用费事自己办生日晚会，而是花一百美元，将生日活动外包给一些公司，请他们为小孩筹办一个难忘的生日晚会。这就是体验经济的诞生。10年前，中国服务领域的标准就是有人招呼、完成一个动作。5年前中国服务领域提升到要有表情、要微笑、要注意语气。今天，中国服务或许已经开始与国际接轨，进入“体验式服务”的时代。所谓体验式服务，就是不仅是要有礼貌、要双手递物，要微笑，而且要更注重服务人员文化、气质的修养，更加注重环境、气味、背景音乐等来自各种感官综合体验的打造，这是以消费者消费“口味”的改变而对服务提供商所提出的服务要求，也算是一种倒逼机制吧。1.2研究方法(1)系统分析法系统分析没有一套普遍适用的技术方法，随着分析的物件不同，分析的问题不同，所使用的具体方法可能也不相同。本文将酒店作为一个系统，来分析它的构成。具有一定功能的有机整体是系统，它由一定数量的相互联系的要素以一定的结构方式所组成。应用系统的观念对文化主题酒店的各项必备要素进行整体上的把握，有利于全面考虑文化主题酒店的内外环境及具有重要影响制约力的因子，通过对比当前文化主题酒店发展状况，为行业发展制定最适宜的方式。[1]（2）文献研究法文献研究法是根据一定的研究目的或课题，通过调查文献来获得资料，从而全面地、正确地了解掌握所要研究问题的一种方法。文献研究法被子广泛用于各种学科研究中。其作用有：①能了解有关问题的历史和现状，帮助确定研究课题。②能形成关于研究对象的一般印象，有助于观察和访问。③能得到现实资料的比较资料。④有助于了解事物的全貌。(3)定性分析与定量分析相结合定性分析主要包括：第一，通过概念来判断经济现象的本质特征；然后通过对对经济现象进行系统分析的基础上，揭示经济现象间的相互关系；第三，确定经济活动的功能与结构及实质；第四，探索经济活动本身的因果关系。[2]本文界定和辨析了体验经济、文化主题酒店、文化、产品差异化等概念和理论，归纳了环境氛围、主题、体验性产品等文化主题酒店的构成要素，以便于定量分析和酒店发展策略的研究。定量分析在经济分析中运用十分普遍，主要定量描述方法、统计分析方法。本文通过大众对锦江酒店的调查得到的资讯进行分析，有助于酒店行业的自我了解和理念的对外宣传。(4)多因素分析法在辩证唯物主义的思想理念中，联系是客观的和普遍的，并且各个事物之间、事物的内部各个元素之间、事物在发展的各个阶段之间均是存在影响关系的，这种联系就是影响关系，而与这些关系发生联系的各个要素或事物被称为因素，因素分析法就是基于这种思想提出的分析方法。1.3国内外文献综述1.3.1国外文献综述亚当·斯密时代(曹礼和,2011)指出由于服务生产与服务消费的同时性,服务难以积累储存,这使服务的生产性被隐藏起来了。因此长期以来,服务仅仅是被看作一种附属物,在产品的生产和销售中居于从属地位,在价值链体系中居于可有可无的位置。近几十年来,西方国家的服务经济得到迅速的发展,大量的人员对服务和服务业不断深入探索。由于探索立场和实证对象的不同,学者们给出的关于“服务”的定义也是多种多样。[3]总体上,学者们在描述服务的过程和研究服务产业中，认同了服务特征①服务是无形的活动、行为或利益,它能给有需求的人们带来满足;②服务的操作过程可能借助设施或与实体产品有关,可能不借助设施或与实体产品无关;③服务具有不可感知、不可分离、异质()、不可贮存、无所有权转移等基本特点。[4]Lovelock提出服务了系统观,他将服务系统明确分解为服务作业系统和服务传递系统。他提出,服务传递系统是可见的前台,服务作业系统是不可见的后台。则从顾客视角来建构服务生产系统模型,它将服务从企业传递到顾客的过程分解为前场、后场与服务接触点三大部分。1.3.2国内文献综述庄玉海(2012)认为,酒店服务作为一种无形的服务,是通过酒店服务员的热情招待、周到的服务给宾客留下深刻印象,并不断地吸引客源。刘东平（2012）将它定义为以顾客所需要和期望的方式去满足他们的需求。[5]丁力(2013)则认为酒店服务是酒店向客人提供的一组使用他人或他物的权利。黄震方(2011)、李原(2013)等人则提出,酒店服务是指酒店人员借助于酒店的有形设施,为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事,这种与宾客接触的活动及酒店内部活动的结果,称为酒店服务。陈伟忠、黄兴建(2014)对组织界面、人员界面和系统界面的区分,徐娟和刘志学(2013)对信息界面、工作流程界面和管理界面的区分等。界面存在类型差别和属性差异，界面问题的解决也要求根据具体的界面特征进行针对性探索。2.相关理论辨析2.1体验经济2.1.1体验经济概念所谓的体验经济是指企业以商品为媒介，以服务为重心，为消费者创造出值得回忆的感受，并以此获得经济回报的经济形态。体验经济的本质即是借助个性化的形式在特定时间内完成各项事件，在这个过程中能够获得相当数量的记忆事件，即个性化的享受过程。那么体验与传统服务最大的区别即服务为市场需求中决定的一系列批量的产品，体验为基于个性化服务基础上的个性化产品产出，因而服务式的经济体系明显比产品经济优越，而体验式的经济体系又明显比服务式经济体系优越。[6]当加入了个性化的服务之后，其就会值得记忆，而顾客对于该项服务的定制化即可称作体验，而客户针对该项体验进行有偿支付，那么就可当作是经济方面的给予，这样就能够通过个人的内在反应创造出个性的价值。2.1.2体验经济基本特征一、非生产性体验是一个人达到体力、情绪、精神的某一特定水平时，他意识中产生的一种美好感觉，它本身不是一种经济产出，不能完全以清点的方式来量化，因而也不能象其它工作那样创造出可以触摸的物品。二、短周期性一般规律下，农业经济的生产周期一般以年为单位，非常长，工业经济的周期以月为单位，服务经济的周期以天为单位，而体验经济是以小时为单位，有的甚至以分钟为单位，如互联网。三、互动性现今经济已由卖方经济向买方经济转化，农业经济、工业经济和服务经济是卖方经济，它们所有的经济产出都停留在顾客之外，并没有与顾客有直接联系；而体验经济则要根据顾客的感觉来进行调整，因为在体验过程中顾客全程参与其中。[7]四、不可替代性农业经济对其经济提供物--产品的需求要素是特点，服务经济需求要素是服务，工业经济需求要素是特色，而体验经济需求要素是突出感受，这种感受是个性化的，在体验与体验、人与人之间之间有着本质的区别，因为没有人与其他人的体验感觉是无差别的。五、深刻的烙印性任何一次体验都会给体验者打上深刻的烙印，几天、几年、甚至终生。一次航海远行、一次峡谷漂流、一次高空蹦极、一次乘筏冲浪、一次洗头按縻，所有这些，都会让体验者对体验的回忆超越体验本身。六、在家里烧一盆洗头水，成本不会超过一元，但在洗头洗脚城找一下放松、快慰的感觉，一次可能会花上几百元；经济价值的高增进性一杯咖啡在家里你自己冲，成本不过2毛钱，但在鲜花装饰的走廊、伴随着古典轻柔音乐和名家名画装饰的咖啡屋，一杯咖啡的价格可能超过10元，你也认为物有所值；截止目前，有幸进入太空旅游的只有美国富翁丹尼斯.蒂托和南非商人马克.沙特尔沃斯，他们各自为自己的太空体验支付了2000万美元的天价。而一个农民二亩地种一年的产值不过上千元，一个工人加班加点干一个月的工资也不过千元。体验经济在某种程度上来说就是一种低投入高产出的暴利经济。[8]2.2酒店服务体系国际酒店管理集团的连锁酒店一般都会有服务体系，通过对锦江之星酒店管理集团在服务方面的深入研究，发现有一套较为完善的服务体系来保持服务水准。酒店服务水准有高有低，原因是多方面的，但关键点就是酒店如果固定成熟的对服务体系标准，服务的规范性将难以达到整齐划一。[9]“超常服务”、“个性化服务”、“满意加惊喜服务”等等，都是建立在标准化服务基础上的，个性化服务的标准也将难以适度把握。在酒店对客服务过程中，“服务态度”和“服务意识”是高于物质层面的东西，这些东西往往很难拿出固定的标准，但通过客人的感觉反映出来。长期保持酒店整体服务水准处于最佳状态，实践证明，单靠严格的制度和处罚条例绝不是最佳管理途径，因为，人的潜意识里有一种特性，管的严了就会收敛许多，管的松了就会放纵许多，员工自觉遵守工作职责的意识，是要通过不断的培养，慢慢的变成习惯。[10]服务体系的建立，就是要使酒店的服务形成一系列可推动和实行的培训与管理机制，是酒店服务质量可以长期保持在较高水准的保证体系，所以，借鉴好的服务体系建立模式，将对酒店的整体服务质量有显著的推动作用。2.3顾客感知价值感知就是体验的过程，顾客感知价值与体验经济联系密切。酒店是基于文化主题激发顾客内心对于该酒店的喜爱，这些环境包含了酒店所处的地域文化环境、酒店外部的主题建筑环境以及主题内部的主题环境。[11]与酒店相关的自然环境与社会环境这两者是并列统一的，酒店需要对酒店的软硬环境进行文化方面的修饰，这样才能通过环境来吸引更多的顾客。顾客感知即是顾客通过嗅觉、视觉、听觉、味觉和触觉获取第一手信息，通过这些感官产生知觉、感觉、思维和记忆，在大脑中留下痕迹，进而对于酒店的文化与内心对比产生对比，产生开心或者失望的心理活动过程。[12]不同的顾客正是由于接触或亲历了这些活动，因此会在心目中对酒店进行打分，顾客可以依据主观体验来对判断其对酒店的期望是被得到满足，从而对酒店整体有一个认识，提高顾客感知度必定会增强其对酒店的好感度，有利于实现酒店企业经营的目的，促进酒店的经营与发展。3.体验型酒店服务体系建构在体验经济时代，顾客购买的产品总是建立在自身的感觉与好恶之上的。入住酒店本身就是一种体验经济。我们对以上对现有酒店在体验经济下的设计和管理存在的问题进行分析，得出以下体验型酒店的设计方法。3.1中心是追求文化品味，形成独特风格酒店首先应当追求的是文化和品味而不是豪华。酒店建设首先是文化建设，有了文化才会有酒店精神。[13]这是因为：酒店的是为人服务的，人类创造了文化，人类也要享受文化，在享受文化中再积聚创造文化的能量，感受文化是一种重要的体验。酒店不仅仅应当只是给顾客物质上的满足，更应该是精神上的满足。第旅游者和出差的人对文化的渴求。酒店接待的对象大部分是旅游者和出差的人，旅游者和出差的人共同的动机就是探求异地文化。酒店也是旅游者居住的目的地。酒店即是旅游者和出差的人的“异地”, 又是旅游者和出差的人的“家外之家”，因此，酒店的文化就有两重性：一是让宾客在生活中，特别是在精神感受上能体验异地文化；二是让宾客在生活中，特别是物质生活中，又能体验本土文化。例如，星级酒店既可以提供中餐，又可提供西餐。第三，不通的地理、历史、政治文化差异，带来酒店对文化的选择。由于地理、历史、政治的不同，各地域，各民族会有不同的文化特征。酒店的服务对象是人，人们也有对文化选择的需求，总有人要选择特定的文化。酒店形成了一定的特征文化，也就是选择了需要这一类文化的宾客市场。[14]第四，文化是酒店产品价值的组成部分。酒店产品是无形产品，无形产品的价值中，不仅有成本费用支出的价值，还有文化氛围营造的价值。宾客付了费，就希望得到文化的享受。当今时代，人们的生活理念是丰富多彩的、有个性的，人们对精神生活的诉求越来越高，酒店的业务势必越来越带有强文化性。因此在酒店进行主题设计时增加酒店的文化底蕴，彰显酒店的文化特色，而不是功能的大而无当、简单堆砌、华而不实、费而不惠。3.2体验型酒店要有自己的主题体验设计所谓主题体验设计，即一个题目的设计。在一个场合、一个时间和所构思的一种思想观念状态，从一个比较能打动人的故事开始，重复出现该题目或在该题目上构建各种变化，使之成为一种独特的风格。而根据消费者的态度、兴趣、爱好、情绪、知识和教育，通过市场营销工作，把商品作为“道具”,服务作为“舞台”，环境作为“布景”,特别地使顾客在商业活动过程中感觉美好的体验。甚至当过程结束时，体验价值仍长期逗留在脑海中，即创造一项使顾客满意的产品及其商业娱乐活动过程的设计，被称为主题体验设计。[15]而主题设计体验有五个基本原则。（1）确定主题经营体验的第一步就是制定明确的主题。喜达屋集团下的天堂之床是Westin花费三千万美金投资研发，每张床配有特殊设计的床垫、五个羽毛枕头、三层高密度织缝的床单与冬暖夏凉的鹅毛被，据说睡过的宾客表示，仿佛进入天空之城，像天使置身天空的云端上的舒适与享受。[15]成功的主题就应该引人入胜又简洁明确。主题必须吸引好奇的客人，带动所有的设计与活动朝向一致的故事情节。（2）以正面线索塑造印象体验的基础是主题，它必须要深刻鲜明，强调体验的线索。线索构成印象，在人们心中创造体验。而且每个线索都必须支持主题与主题相一致。丽嘉酒店就有一套完备的客户识别数据库，用来追踪每一位丽嘉酒店客人的喜好或不满：多数信息是再普通不过的，如偏好某种报纸、海绵枕头、某种矿泉水等。丽嘉连锁酒店正是使用了这种方便的查询系统，满足了客人想要实现还没与实现的愿望。[17]酒店服务员会在为客房内的客人送咖啡时带一只备用杯子，以防止客房中还有其他来访的客人，在客人点的可乐旁放置一盘柠檬片。“永远给宾客多带一点束西”，确保满足客人未言明的希望与需求。也许客人尚未意识到他们需要这些，但是如果发现你提供了这些，他们会很高兴。美国波士顿公共绿地酒店(Ritz—Carlton/BostonCommon)的总经理约翰·罗尔夫斯(JohnRolfs)在酒店员工上岗培训时指出：“客人光顾丽嘉酒店不是仅仅为了在客房休息，而是希望获得某种经历。[18]我们的职责正是竭尽全力地为他们服务，给他们带来这种美好的体验。”雅高集团正在尝试巴黎“高科技好客”这一新概念客房。以“高科技好客”为主题的客房中，卫生间更大、床很宽、照明也更好，客房内采用可旋转的液晶显示电视屏幕、遥控芳香治疗系统、环绕音响系统等，让客人感到了非同一般的方便、舒适、安全和快乐。雅高的市场研究部指出，客人离家出门，在心理和生理上都会变得脆弱，因此会特别留意细节。雅高的所有创新都在细微之处着墨，“非同一般”的感受就是通过这些细微差别的体验所产生的。（3）减除负面线索要塑造完整的体验，不仅需要设计一层层的正面线索，还必需减除违反、削弱、转移主题的负面线索。[19]如饭店垃圾箱的盖子上一般都有“谢谢您”三个字，它提醒用过餐的人自行清理餐盘，但这也同样隐含着“我们不提供服务”的负面信息。一些专家建议将垃圾箱变成会发声的吃垃圾机，当消费者打开盖子清理餐盘时，就会发出感谢的话。这们就消除了负面线索，将自助变为餐饮中的正面线索。在酒店中，客人也许会遇到这样的情况：由于建筑设计的问题，客人在弯弯绕绕的楼层走道里迷了路，即使楼层服务员已经为他说明了方向，客人仍然无法找到自己的房间。显然这样的经历也会让客人“难忘”，留下不好的回忆。但是，如果酒店充分从客人感受出发，意识到客人可能会遇见的问题，及时采取有效措施，就能消除这些负面线索。比方说，在走道里放置明显的标志，指引客人方向。减除负面线索能为客人有效创造更愉悦的体验。（4）充分利用纪念品纪念品的价格虽然比不具纪念价值的相同产品高出很多，但因为具有回忆体验的价值，所以消费者还是愿意购买。[20]纪念品不只是景区的“专利”，酒店也可以以出售或赠送的方式向客人提供唯此独有的纪念品，来强化客人难忘之旅体验。从这种程度上来讲，酒店如果没有提供代表其特色和形象的纪念品，对于顾客来说，体验是不完整的。希尔顿连锁饭店的一个小技巧是在饭店浴室放置一只造型可爱的鸭子，鸭子造型非常可爱，很讨人喜欢，顾客带回家给家人做纪念。于是希尔顿酒店造成了很好的口碑，这就是利用纪念品完整顾客“体验”的应用。如果酒店经过增加正面线索、制定明确主题、避免负面线索等过程，设计出精致的体验，消费者将愿意花钱买纪念品、回味体验。（5）整合多种感官刺激主题是设计体验的基础，但它需要在酒店和顾客接触的过程中被正确地传递，因此酒店应该在与顾客接触过程中，整合多种感官刺激，创造统一的体验效果。贝恩特·施密特认为，体验营销是站在消费者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Act)、关联(Relate)五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。此种思考方式突破了传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在消费前、消费时、消费后的体验，才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。所以酒店从影响消费者行为的内部因素入手，通过味觉、听觉、视觉、嗅觉和触觉多方式传达产品信息，创造体验。酒店与旅游消费者通过多个接触点或面取得关联，从而进行信息、服务和产品的交换。各个接触点都是联系顾客、愉悦顾客，提供给他们正确信息和丰富他们生活的机会，接触过程中可以提高或降低通过品牌体验建立起来的顾客体验。2002年希尔顿酒店集团上市的互动项目中，首先确认出产品购买前后的17个主要接触点，包括销售和顾客管理的沟通、预订、到达和入住、叫醒和留言、品牌沟通、客房送餐、礼宾服务、商务中心等等。为人民着想实现服务的个性化，将品牌带进生活，培养顾客忠诚度。3.

3显著部位功能布置要充分考虑客人体验我们要提倡的是一切从客人的体验出发，一切从客人的需要出发，客人看不到的，就可以简化，客人看得到的，尤其是第一眼、第二眼看到的，一定要关注。如在酒店广场设计比较好的方案就是立一块自然形状的石头，在石头上提上字，放置于酒店前面或路边上，根据石头自然界定区域，有的大面积绿化，有小面积绿化。对于酒店大门来说，惠而不费才是最好的选择。[21]北方寒冷凌冽，西北风强，如果没有过厅，大堂里的暖气功率就得加大，南方城市则是暑气重，没有过厅，空调会非常费电。既加大了经营成本，又会对室温影响不大，所以说酒店过厅的设计很有必要。而且酒店门口没有必要花钱去搞些狮子和花瓶什么的，可以放一些实用点的设施，比如说，立式烟筒，雨伞架，这些都是花钱很少的小事。但是如果没有立式烟筒，一粒烟头就会变成一堆烟头，新客人一进店，看到脚下全是烟头，对酒店的印象也会变差。体验型酒店大堂的设计就是总体分区问题。在总体功能分区的基础上，就会自然形成大堂走廊。走廊在设计上基本没有考虑，实际上客流是很自然的，有的到总台，有的去餐厅，有的客人直奔洗手间，虽然这种走廊不需要标志，但是概念里一定要存在，这样在功能分区上和服务路线的设计上，才会合理，客人进来后才会感觉舒服。3.4出体验主题体验型酒店的餐厅设计应该将体验主题化，现如今的世界是丰富多彩的，每个地方都有其独具个性的人文景观或是历史遗产。无论何种文化定位都要选择一个主题，在此主题下营造相应的环境和程式，从而烘托出一种气氛和情调，以此产生吸引力和新鲜感。在某一主题之下，用具、装修、服装及背景体验因素的实现途径和载体最常用的方法是主题化，使硬件和软件都为其服务，彰显经营场所主题化。例如，昆明世博园的吉鑫园在这方面就做的很好。吉鑫园成功的关键在于将云南各民族的特色饭菜和吉鑫宴舞的表演创造性地结合，使就餐成为了一种文化、知识和娱乐的主题体验。这种主题化体验提升了宴会的档次，使其能够招待国宾，成为昆明旅游的必选节目之一。[22]主题是体验的基础，消费者对餐厅的体验还需要通过一系列印象的集合来强化。施密特和西蒙森曾提出“整体印象的6个方面”，认为整体印象包括技术、空间、真实性、时间、质地和规格。餐厅可以通过一系列围绕主题的线索的提供，使消费者在对各线索的理解和感悟中获得了对产品的整体印象。例如，由木雕的象群、高高的竹楼以及盛装的少女所营造出来的地方色彩浓厚的云南餐厅，足以在第一时间里吸引消费者的眼球。云南特色的瑞丽的大幅照片将餐厅衬托得很有地方特色，服务员小妹穿得很有风情———成套的紫色、桃色、橙色和黄色的筒裙，服务生傣家帅哥头上还包着特色头巾。端菜用的不是托盘，而是一种竹编盆状工艺品。云南傣家饭菜非常具有当地风情，游客坐在竹木制成的椅子上，高高兴兴吃一顿傣家饭，赋予的新的生活方式吸引着想要领略少数民族风情文化的消费者。此外，也可在节假日通过邮递印有企业图片的邮政贺卡或挂历等，这样既能增进了情感，有效地进行沟通，又使消费者加深了体验印象。体验型酒店的客房设计实际上是文化主题和技术要素的结晶，它的系统性、功能性、方向性、标准性和艺术性都很强，一切必须“以人为本”。它以不同的功能分划出区域，包括卫生洗浴区、入口区、衣柜区、行李区、休息区、睡眠区、休闲酒吧区、化妆区、办公区、交通区，并通过区域塑造空间，又通过空间塑造形态，再通过形态创造格调。[23]客房的布置配以花色温馨的布草，创造一个安静舒适的空间氛围，要强调舒适，功能必须是实用的，对宾客来说必须是方便的，最好是操作简便的傻瓜型。例如在迪拜的亚特兰蒂斯酒店设备和设计是非常先进的，全屋的所有灯光、电视、窗帘开关、空调开关是通过一个如小型PDA的遥控器就可以调节。3.5体验型酒店在设计时应充分考虑机电设备质量和布置设备是酒店经营的依托，是经营的载体。设备是酒店服务的重要组成部分，也是提高服务质量，降低成本费用的重要保证。[24]“以人为本”决定了体验型酒店在建造设计与结构布局方面与普通酒店是截然不同的，应更全面考虑各种通道设置、机电设施设备配套、集中与疏散（包括人流、物流、车流的分流设计）、综合运输（包括垂直运输、横向运输）的便利性，更应考虑各种设施（特别是寝具、空调、洁具等）的人体工程原理和需要，使顾客产生更好的体验。例如，喜来登酒店机电设置对客房的要求是照明瓦数及亮度，客房床头及沙发处要求亮度不小于320LUX,写字台及卫生间洗手台不小于540LUX,入口走廊不小于107LUX，写字台，床头处使用不小于100WATT灯泡，入口走廊60WATT,衣柜25WATT。对噪音的要求，例如墙，玻璃/窗噪音传输系数等级，风机盘管及风机的要求，门上及门底部防噪音条要求。浴室内配有4种洁具(马桶，洗手盆，浴缸及淋浴房)。浴缸上装有弧形浴帘杆及安全手持扶手，淋浴花洒要求达到20升/分钟。淋浴房需要有可调高度的手持花洒头(可调出水模式及可变流量)及热带雨淋。浴缸需要用铸铁而非玻璃缸或亚克力，及防滑型。淋浴玻璃房采用强钢化玻璃，满足安全要求。若采用磨沙玻璃，必须是酸蚀(ACIDEETCHE)而不是沙磨(SANDBLAST),容易清洁保养等等。4.案例分析——以锦江之星酒店为例建立和制定客人满意服务标准不难，难在有效地推动和落实，难在酒店是否有好的专职培训人员去推动执行，难在酒店各级管理者是否充分意识到服务标准的重要性，难在这些管理者是否以身作则，充当表率.4.1恪守“品质”，用心“服务”锦江之星公司成立以来，为努力成就业内专业典范，实现锦江之星成为出行者对专业、超值、简约、安全、舒适的经济型酒店的首选，公司坚持以专业的水平、务实的精神、真诚的服务，精心塑造锦江之星品牌，不断创新产品，不断提升服务质量，追求简约又时尚、不求奢华但讲究品位的风格，在服务中始终关注客人的住宿体验，将产品的服务内涵与客人的基本需求完美的结合，始终保持产品的性价比处于同行最高，为客人提供一个‘品味自然健康、享受简约舒适’的经济型酒店产品。17年前，锦江之星的掌舵人，现任锦江都城公司董事长徐祖荣先生带领他的团队在创建中国第一家经济型酒店时，就对服务有着很深的理解，徐祖荣先生经常给他的管理团队讲“我们不是在卖客房，而是在解决客人的住宿问题”。锦江都城公司现任CEO俞萌先生也非常重视“体验式服务“的打造，他有一句名言就是”我们卖的不是酒店，我们卖的是安全和舒适“。锦江之星的普通员工经常挂在嘴边的就是“品质是我们的立身之本”，“我们对宾客要常怀敬畏之心。”，我们要做“百年老店”，要树“民族品牌”。锦江之星的品牌标准多达200条，这在行业内绝无仅有。有着领先的服务理念和完善的品牌标准，以及高效严格的执行力，锦江之星的“体验式服务”在业内和消费者的心目中已经树立了口碑。4.2非常时刻彰显服务本色在锦江之星，酒店与客人之间发生了许多感人的故事。一位客人的戒指掉在马桶里了，酒店二话不说，立刻叫工程部的员工撬开马桶寻找；湖州一家锦江之星酒店的员工，刚入职几个月，捡到客人几万元的现金，立即上交而且拒绝客人的酬谢，被媒体称为最美湖州人；上海一家锦江之星酒店，店长多次亲自送生病客人去医院，并和员工轮休悉心照顾和送饭送菜；石家庄一家锦江之星酒店，员工开车把残疾的客人送到火车站去坐车.这是因为，在锦江之星的企业文化里，客人永远都是第一位的。锦江之星的创始人徐祖荣先生常常对同仁讲，对消费者要永怀敬畏之心！其实对于酒店来说，每天都处在非常时刻，涉及到顾客事情从来没有大小之分。纵览品牌建立的过程可以发现，顾客对一个品牌的认可更多是源于感性因素，而非理性因素。所以，对于致力于百年品牌的锦江之星来说，对待客人，要始终从他们的角度去考虑，想客人之想，急客人所急。有人把锦江之星在市场上取得的成功说成是市场定位定的好，硬件质量好，也有人说是服务质量好，更多的锦江之星人认为，“这一切都是对的，但我们觉得更重要的是重视客人的意见与建议，不断提高自己的对客服务。”[25]酒店服务有一条黄金定律：顾客永远是对的，包括“投诉的客人”，也包括“不对的客人”，因为只有这样的客人才会对酒店服务“吹毛求疵”，才能够敢于提出意见和建议，才能够帮助酒店改进质量，从而以吸引更多顾客。锦江之星做到了！”4.3服务体系优良“锦江之星”创立以来始终以国际化、专业化经营管理为方向，坚持实施品牌战略，公司的整体素质和市场竞争力不断提高，品牌的影响力迅速扩大。一直以来，公司始终坚持“四个一”的奋斗目标，即：打造一块国际化的品牌；造就一支高素质的队伍；形成一套成熟的管理模式；建成一个现代化的网络系统。直营店、特许经营、合同管理、市场联盟是锦江之星经济型连锁酒店用的开店方式。2005年，锦江之星将探索更有效的特许经营方式和投融资途径，推动锦江之星在各地市场份额稳步扩大；将鼓励实行业务外包，以连锁经营方式实现经济型酒店经营的标准化、集约化；将大力推进信息技术广泛运用于锦江之星的规模扩展、连锁经营、统一管理和品牌营销。锦江之星一般拥有标准房、单人房、套房等各类房型，并配有大小会议室、大堂吧。客房采用锦江之星第四代全新设计，安装整体卫浴，设有空调、国际国内长途、有线电视、宽带上网等设施；总服务台24小时为客人提供打字、复印，代购飞机票、火车票等服务，餐厅可容纳200多人用餐，客人可品尝到锦江大厨烹制的美味佳肴。锦江之星的员工当顾客距离3米时，与他眼神接触，距离2米时，保持与客人的眼神，并且向客人说“早上好/中午好/晚上好”，当距离1米时，主动上前聆听顾客需求。与如家相似，标准化服务，完全控制顾客的服务选择。锦江之星酒店的服务蓝图和服务传递系统设计酒店外的大厅等待电梯走洗手间服务服务所等待精确有形展示停车场区服务台廊房间电视床电话需器具的账单注销并离去接受服务呼叫服务洗澡睡觉去注销并离去接受服务呼叫服务洗澡睡觉去房间登记入住到达酒店顾客行为互动分界线过程注销提供过程注销提供服务过程注册前台接待人员可视分界线接听顾接听顾客要求后台接待人员内部互动分界线注册系统服务准备活动注册系统注册系统服务准备活动注册系统支持过程前台：酒店大堂，登记台后台：服务人员，注册系统与顾客接触点：登记注册，提供服务，过程注销5.构建酒店服务体系意见和建议5.1精心构思体验主题主题是体验的根本,只有主题好才能可以增强客人的体验,尽管许多酒店经营者都认可体验是酒店产品的核心,但在酒店往往会因为经营过程中由于缺乏一个有良好定义的体验主题,从而大大降低了实力。例如,深圳威尼斯酒店的名字,也许你立刻可以联想到意大利,因为它的主题非常明确。小桥流水,红砖绿瓦,匠心独具的玲珑水桥,描绘出威尼斯水城的神韵。酒店诸红欧式建筑之顶,震翅欲飞的圣马可金狮熠熠生辉;广场罗马柱上威尼斯商人雕塑傲然屹立。穿过一排威严高大的威尼斯廊柱,走进高贵典雅的室内装饰空间,让客人感觉恍如置身于威尼斯的艺术宫殿。制定明确的主题是经营体验的第一步。如果缺乏明确的主题,客人就抓不到主轴,就不能整合所有感觉到的体验,也就无法留下长久的回忆。5.2广泛采用现代科学技术,重视感官刺激近年旅游产品开发的普遍趋势是广泛采用高科技,特别是在主题公园。许多人认为旅游科技将对旅游业产生革命性的影响,如电子仿真技术模仿人们深海探险,都市观光,暴雨、狂风、丛林狩猎、飞禽走兽等。科技人们生活带来了巨大的改变,产生了重大的影响。同样,科技产品的开发是酒店业促进体验经济的重要举措。例如,雅高集团正在尝试巴黎“高科技好客”这一新概念客房。以“高科技好客”为主题的客房中,卫生间干净、床很宽而且整齐、照明也更好,客房内采用遥控芳香治疗系统、液晶显示电视屏幕、环绕音响系统等,让客人感到了非同一般的舒适、方便、安全和快乐。5.3量身定制酒店的产品和服务在体验消费时代,为达到产品的差异化及个性化,现代酒店业必须深入了解消费者的生活方式,心理特征,生活态度和行为模式，然后去从事设计、销售紧扣人们的需求的产品,使酒店产品能与消费者的需求相结合。例如,有的酒店将所提供的产品和服务设计一个综合服务软件,顾客可以毫不费力地从中进行组合挑选,就是一个很好的途径,酒店业的实践证明,“量身打造”的个性化产品,可以给顾客带来与众不同的独特体验。5.4注重互动体验经济时代，酒店产品开发必须要结合顾客参与性、互动性,酒店产品的开发不仅要强调酒店企业与顾客之接的沟通和交流。互动式酒店产品不仅可以建立酒店与消费者之间的稳定关系,而且可以增强消费者的“体验”意识,去“体验”酒店真实的一面,培养顾客忠诚。5.5注重绿色消费绿色消费,是一种可持续消费。进入体验经济时代,酒店消费者环保意识的加强,酒店的产品开发首先应考虑可持续发展,开发有益于人与自然以及酒店消费者自身健康的产品,突出酒店产品环保内涵,追求永远绿色的酒店体验。如哈尔滨绿洲生态酒店,该酒店以经营无污染绿色健康食品和绿色装修著称,餐厅的南国风光使人宛如走进风景如画的热带丛林中,乐不思归。未建立服务体系已建立服务体系服务水准不稳定，时好时坏服务相对稳定，从入职培训开始，就已灌输服务意识及服务标准，服务标准不尽相同服务标准基本保持一致，每位员工人手一卡（服务卡）例如：5码10码原理――所有员工在10码内遇见客人要注意、注视对面走来的客人，在5吗内要主动向客人打招呼，保持面部微笑。缺乏统一、整齐划一的服务标准培训所需的培训教材、图示、多媒体DVD――酒店培训部制作各部门员工标准的形象仪表和服务礼仪照片、张贴于员工每天经过的公共区域，时刻提示我们的员工应所保持的服务标准缺乏完整的检查、考核标准对服务质量的检查、考核，都有其