某商务客户关系管理及发展课程实践

课程介绍

本课学习要点……了解客户关系管理应用的四大基本功能模块掌握客户关系管理实践的主要环节如何成立客户关系管理行动小组课程思维导图参见多媒体课程学习手册单元概述

了解CRM销售自动化应用掌握CRM市场营销应用学习CRM客户服务应用运用CRM信息门户应用学习目标

学习什么是销售自动化了解CRM销售自动化应用模块什么是销售自动化销售自动化是指将销售人员及销售管理人员每天所从事的各种销售活动尽可能“信息化”、“标准化”，以及使销售力量“合理化”。主要目的是打破目前普遍存在于企业中的“销售单干”现象，通过客户信息、后台业务信息的高度共享以及销售流程的规范化，提高企业整体的销售业绩。参见多媒体课程CRM销售自动化应用主要用户：销售人员销售管理人员参见多媒体课程CRM销售自动化应用主要业务项目：账户管理联系人管理销售机会管理活动管理日历管理报价管理销售预测管理佣金管理竞争管理报表管理开支报销管理数据同步参见多媒体课程、案例CRM销售自动化应用信息集成：

产品目录和价格客户购买记录售后服务记录参见多媒体课程存货情况促销文本资料客户信用记录CRM销售自动化应用其他应用集成电子邮件集成传真集成常用办公软件集成促销管理模块集成参见多媒体课程与联络中心的渠道集成产品配置应用产品定价应用浏览器集成CRM销售自动化应用客户终端应用典型的销售自动化系统支持各种流行的客户终端，销售人员可以根据需要选择适用的设备。主要包括：桌面个人计算机、手提电脑、个人数字辅助设备、纯网络终端。参见多媒体课程学习目标

了解CRM市场营销应用模块参见多媒体课程CRM市场营销应用主要用户：

CRM市场营销应用的主要用户是营销人员，包括参与电话直销、展销活动策划与实施、广告、公关及媒体制作等营销活动的工作人员、组长或营销经理。CRM市场营销应用主要业务功能：促销项目管理促销活动管理促销活动回应管理促销评估管理营销文本资料管理参见多媒体课程潜在客户管理销售建议管理活动开支管理价格管理市场分块管理客户来源管理脚本管理竞争管理参见多媒体课程CRM市场营销应用信息集成：客户商业智能信息客户信息产品营销百科全书CRM市场营销应用其他应用集成：报告软件集成商业智能应用集成基于事件触发的工作流程执行引擎办公软件集成参见多媒体课程、案例学习目标

了解现场服务应用模块了解电子邮件管理应用模块掌握客户抱怨管理的设计特点认识网络自助服务的特点现场服务应用主要用户:现场服务人员呼叫（联络）中心的客服人员参见多媒体课程现场服务应用主要业务功能：资产管理服务合同管理服务请求管理维修管理活动管理订单和发票管理技术人员管理产品质量管知识管理参见多媒体课程现场服务应用信息集成：客户信息、联系人信息客户购买的历史信息产品、配件信息参见多媒体课程现场服务应用其他应用集成：工作流程集成条型码设备管理应用集成办公软件应用集成参见多媒体课程电子邮件管理应用主要用户：电子邮件处理员的主要工作就是将电脑无法自动识别的邮件通过“人脑”进行分类和解答，对自己无

法解答的邮件转发给企业其他员工

处理。参见多媒体课程电子邮件管理应用主要业务功能：邮件监控邮件处理参见多媒体课程信息集成:客户信息联系人信息定单信息购买历史信息产品库存信息营销信息百科全书客户服务信息产品信息客户抱怨管理的设计特点多渠道抱怨抱怨级别管理抱怨补偿参见多媒体课程网络自助服务的特点服务内容的常规性服务时间不受限制服务费用较低参见多媒体课程、案例学习目标

了解什么是信息门户学习CRM信息门户应用的种类掌握信息门户提供的信息种类什么是信息门户信息门户（InformationPortal）是利用互联网技术开发的一个企业应用，它与其他CRM应用的不同点之一在于，它完全Web化，客户端就是浏览器。一个门户能够为系统用户提供多个服务和信息资源，从而很大程度上提高了信息的传递速度，提高了用户的工作效率。参见多媒体课程CRM信息门户应用的种类企业信息门户伙伴信息门户客户门户参见多媒体课程信息门户提供的信息种类用户的业务信客户信息查询竞争信息公司新闻、商业新闻和简报用户的业务信息产品、价格信息产品说明书、技术手册企业新闻、简报客户的业务信息产品