医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座

培训师介绍

靳斓未来之舟资深礼仪培训师，著名医院服务礼仪教授，国务院国资委、北大经济学院MBA班、中国小区卫生协会特邀礼仪培训师。中央人民电台、《中国青年报》、《南方城市报》、《三晋城市报》、美国《新闻周刊》汉字版、新华网等媒体曾报道。

培训各行业逾千家单位：中国气象局、国家统计局、中石化、松下、西门子、北京朝阳医院、中日友好医院、东风医院、同仁堂、中原油田总医院、山东东营医院、内蒙古朝聚眼科医院、名会红国际医疗美容机构……

出版包含《医务礼仪培训手册》在内，共17部礼仪图书。医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第1页第一部分医护礼仪

第二部分医护形象塑造第三部分窗口岗位接待第四部分与患者沟通第五部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）礼仪培训目录医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第2页第一、二部分—简打造医务魅力

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服务意识&医护形象医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第3页医护礼仪作用当代医疗模式转变什么是医护服务礼仪内强个人素质，外塑人民医院形象！

医护礼仪就是营销医院形象期望值医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第4页几则医务纠纷报道医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第5页应有医务服务意识医院行业竞争加大患者自尊意识加强医疗模式早已转变患者和医院关系，就是0和1关系。几起实例……医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第6页男士头发是否理得短而端正？是否保持整齐？

胡须剃得洁净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过刺眼？制服是否洁净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹适当吗？穿前是否熨烫？袖口袖口洁净吗？手和指甲手是否洁净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色适当吗？是否擦拭洁净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检验-男士医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第7页自我形象检验-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化装是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰适当吗？护士帽是否端正、洁净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口洁净吗？手手洁净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色适当吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第8页医护视觉语言一、主动视觉语言1、同情2、会意3、真诚4、热情5、尊重二、消极视觉语言

1、不可一世对患者视而不见，或用眼睛余光快速瞅上一眼，或旁若无人。2、冷淡有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己事情，表现为怠慢。3、轻蔑不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微哼声。4、议论用眼睛看着患者同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。5、审察医护人员首次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、传情医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第9页医护微笑三结合与眼睛结合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑与语言结合要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑

与身体结合配合以一定动作，比如点头、鞠躬等微笑要求真诚发自内心医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第10页医务工作者微笑艺术医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这几个情况下应该微笑：这几个情况下应该适当严厉：医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第11页第三部分打造医务魅力

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窗口服务接待医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第12页你是哪里人？地球人呗！你代表不但仅是你自己！我们都是中医医院人！医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第13页窗口服务规范提前到岗，岗前准备岗前恭候“三个主动”、“五个一样”是当代大医院患者接待起码要求，是医护基本素质要求。

“三个主动”。患者接待中，必须做到：

主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关心患者。主动服务:想患者之所想，对患者提问，有问必答，让患者清楚、明白。医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第14页窗口服务五个一样“五个一样”。要求在患者接待中，都要做到主动态度、规范服务：

患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识患者一样；患者不论什么样衣着长相一样；使患者感到亲切和温暖。医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第15页窗口服务岗位禁令

不论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院主要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位印象或评价，就是对整个医院印象或评价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看报；5、收费人员个人钱物与收费钱物混同甚至出现差错；�……医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第16页

致意是向患者或其家眷表示敬意一个礼仪形式。

点头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）

致意形式致意礼●与患者相遇致意。●礼遇礼让患者。●与患者在室外相遇咨询时致意。●岗中面对参观时致意。医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第17页岗中接待患者规范

受患者欢迎接待，不但要得体地做，还要有亲和力地说。“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；

“三到”：患者/家眷到、微笑到、敬语到。“接一、顾二、照料三”“唱收唱收”医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第18页护士岗中规范与禁忌医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第19页医生岗中接待规范医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第20页一指神功

手势禁忌岗中禁忌递接物品：本、卡、钱、药品……窗口有些手势、仪态，会让患者以为态度不好……医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第21页工作异议、纠纷处理当患者不满意时4%患者会说出来96%患者会默默不语90%患者会永远也不选择这个医院或不关注你医院，这些不满患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。检讨自己！我真是完全正确吗？换位思考医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第22页礼遇、礼让（相向/同行）上下楼梯上下电梯进出病房

礼遇、礼让领导/参观者“狭路相逢勇者胜”？医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第23页礼遇时简短沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险，侦察共同点。3、听人介绍，猜度共同点。4、琢磨谈话，探索共同点。5、步步深入，挖掘共同点。忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第24页第四部分打造医务魅力

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与患者沟通艺术医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第25页医生、护士其它医生、护理患者患者家眷辅助医务工作者医护与患者关系医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第26页你天天面对几十位甚至上百位患者，而患者只面对一个你……你最希望几句话搞定，患者可能担负着家庭责任，他最想知道自己到底怎么了。你看到患者只是一个个病例，而患者看你却是一位位救人于水火之中白医天使……医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第27页医、患沟通中问题（1）没时间处理一名患者时间仅有急忙几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”（2）谈不拢医患间交流包括医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会碰到障碍。医生往往埋怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通情况。如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这么迷惑确实是客观存在，但又是能够在医疗服务过程中经过实践加以处理。医生，我忘了，其实……有完没完！医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第28页护士迎送“八个一”提倡主动接待、主动关心、主动抚慰服务意识，让每一名走进医院病人，感受到医务工作人员亲切和温暖。一张真诚笑脸一个亲切称呼一张整齐病床一壶新鲜开水一次周到耐心入院介绍……

医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第29页什么是护患沟通何谓护患沟通一、沟通对象是特定患者群体二、沟通共同目标是维护健康和促进健康三、护患沟通区分于人际交流护患沟通意义：首先，良好护患沟通能缩短护患间心理差距；其次，良好护患沟通是为了更有效地工作，是治疗基础；最终，良好护患沟通能够化解医疗纠份医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第30页医务语言基本标准医务工作语言规范基本标准1.规范性：语言清楚、词义准确、通俗易懂。2.保密性：对病情视病人详细情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应尤其给予保密。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。4.分寸感：谈话时护士心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。医护有两种手段能治病：一是用药，二是？医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第31页护患沟通中惯用语一、抚慰性语言二、劝说性语言三、主动暗示语言四、指令性语言五、勉励性语言医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第32页医护语言美标准:怎样说更有亲和力从美学角度上看，社会上绝大多数人公认为是美语言，应该是美语言，而不被社会所授受语言是不美语言。从社会效果来看，患者需要、乐于接收语言是美语言；相反患者不欢迎、不能接收语言是不美语言。从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德准则——人道责任。从语言学角度上看，要尤其注意发音准确，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简练、得体，有分寸。医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第33页医护患沟通障碍一开始就假设明白患者问题耐心、关心与患者沟通时防止使用：你好像不明白……你必定弄混了……你搞错了……我们从没……我们不可能……我不知道……沟通六道挂嘴边医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第34页注意专业术语因为患者与医务人员之间存在专业知识差异，沟通中会出现一些文字概念了解误区。工人出生老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真小李，在做完入院处置与入院评定后，小李开始进行健康教育。小李：“老张，您最近解是黑便，说明是陈旧性出血，能够进食流质饮食。假如解柏油样大便，就说明出血是活动性，您就必须禁食。”老张望着小李：“嘿。”小李：“胃病治疗关键是饮食疗法，饮食中要防止辛辣、干硬食物，尽可能做到少许多餐。”老张坐直身子：“嘿。”小李指导老张用床头呼叫器，接着嘱咐：“假如你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”老张点头：“嘿。”医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第35页医护服务忌语不尊重命令式污辱人格讽刺讽刺不耐烦生硬式不负责推脱式杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语禁忌不友善、不主动沟通表情、语气语气医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第36页医生工作禁语“你这病没事。”“我猜是、或许吧”“在我这儿看，包你病能好。”“您这病，我看不了，预计他人也够戗。”在患者需要做一些检验时，医生也不要冷漠地说：“做不做您自己考虑吧。”把决定权推给了患者，让患者和家眷一筹莫展地愣在那里。正确做法能够是，医生要把做检验利弊给患者讲清楚，并把自己提议告诉患者：假如是我亲人我会怎样做。

医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第37页

在和他人沟通中，不但要注意自己说话、语音语气，还要注意自己身体语言是主动还是消极：（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;（2）保持真诚有效目光交流;（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下端详眼神，左顾右盼、抖腿……倾听艺术医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第38页第五部分打造医务魅力

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医护内部沟通医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第39页与领导相处与同事相处尊重领导是天职尊重同事是本分医护内部沟通艺术医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第40页了解你领导了解领导，是有效沟通前提一、了解领导个性二、了解领导兴趣三、了解领导能力四、了解领导管理方式五、看懂领导眼神六、解读领导手势通则不痛痛则不通医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第41页与领导沟通善守秘密/不传闲话尊重领导/主动汇报尊重职务/服从安排尊重领导是天职医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第42页与同事沟通与同事沟通基本标准

★以处理问题为前提；★不要有先入为主观念；★相互尊重；★双赢观念。……医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第43页同事内部协调工作场所，摒弃私人感情沟通换位思索

，学会关心同事之间要惜缘、要感恩团体协作：主动协调/主动配合/部门内外尊重同事是本分最宝贵是谅解；最可爱是了解；最可悲是误解；最难得是了解。医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座第44页同事、部间协调怎样正确对待和处理部门间争吵与冲突（冲突管理）■

回避■

竞争■

和解■

妥协■

合作

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