医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座

提要※引言※医务人员行为规范※服务礼仪※服务礼仪主要性※服务中存在问题※服务礼仪要求医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第1页培训目标

1、规范医务人员行为；2、提升医务人员服务意识、提升个人整体素质；3、塑造良好个人职业形象和医院形象，赢得患者好感，在竞争中脱颖而出。4、提升医疗服务水平，让“三好一满意”成为现实。医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第2页

伴随社会主义市场经济发展，医疗市场竞争日益激烈。医院为了在激烈市场竞争中生存和发展，必须加强医务人员服务意识、服务规范和礼仪培训，提升服务水平，让病人能够相信我们，信任我们，选择我们医院，提升医院经济效益和社会效益，树立医院良好形象，办人民满意医院。

◆引言

医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第3页

医院是面向社会窗口，医务人员形象即代表医院形象，服务水平高低直接影响医院在患者心中印象，医务人员素质、服务、语言、行动等都影响着医院形象。医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第4页◆医务人员行为规范

为加强医疗机构管理，规范医疗服务行为，提升医疗机构从业人员职业素养和服务水平，卫生部年12月26日出台《医疗机构从业人员行为规范（征求意见稿）》。第一章总则第二章医疗机构从业人员基本行为规范第三章管理人员行为规范第四章医师行为规范第五章护士行为规范第六章医技人员行为规范第七章药学技术人员行为规范第八章其它人员行为规范第九章实施与监督

第十章附则

医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第5页医疗机构从业人员基本行为规范

1、以人为本，践行宗旨。坚持救死扶伤、防病治病宗旨，以病人为中心，全心全意为人民健康服务。2、遵纪遵法，依法执业。自觉恪守国家法律法规，恪守医疗卫生行业规章和纪律，严格执行所在医疗机构各项制度要求。3、尊重患者，关爱生命。恪守医学伦理道德，尊重患者知情同意权和隐私权，为患者保守医疗秘密，维护患者正当权益；尊重患者被救治权利，不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者。医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第6页4、优质服务，医患友好。言语文明，举止端庄，认真践行医疗服务承诺，加强与患者交流与沟通，自觉维护行业形象。5、廉洁自律，恪守医德。弘扬高尚医德，严格自律，不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便谋取不正当利益；不收受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予回扣、分成，不参加其提供各类娱乐活动；不违规参加医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不倒卖号源。医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第7页6、严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努力提升专业素养，抵制学术不端行为。7、爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正确处理同行同事间关系，相互尊重，相互配合，友好共事。8、乐于贡献，热心公益。主动参加上级安排指令性医疗任务和社会公益性扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第8页医务人员十不准

1、不准接收病员“红包”和索要钱物。2、不准在业务经营活动中拿取“回扣”和向外院转介病人从中谋利。3、不准在病人名下搭车开药和做各种检验。4、不准推诿重危病人和对就医者施加蛮横言语。5、不准科室及个人对病人推销医用材料或以权进行商品推销活动。

医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第9页6、不准科室或个人对病人乱罚款乱收押金，更不能以罚抵押。病员违反医院要求罚款，必须给专用收据。凡是准许收物资压金，须在病员出转院时全部如数退还。

7、科室不准收病员及陪同现金，医院一切经济往来必须经过财务科所属科室办理。医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第10页8、不准在职人员私自从事第二职业和自办或参加个体行医活动。9、不准用小收费、无据收款等伎俩与病人合谋中饱私囊。10、不准作非医学需要胎儿性别判别检验。

医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第11页◆服务礼仪礼仪：是指礼貌、仪容，是人们交往过程中约定俗成，并为一定交往环境和人们生活中所接收一个文化和道德涵养。礼仪包含仪容、仪表、仪态、举止、着装和语言礼仪。医务礼仪：指医务人员在医疗工作中，用以维护个人及医院形象，对患者、患者家眷以及同事应表示出了解和尊重，在工作场所应遵照文明规范、准则及通例。也就是医务人员在工作场所使用行为规范和沟通艺术。医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第12页细微之处见风范毫厘之间定乾坤医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第13页◆服务礼仪主要性1、医务人员良好礼仪涵养是每个人必备素养，是工作前提。知礼、守礼才能确保与人正常交往，良好交往，才能赢得人们尊敬，塑造一个良好个人形象，同时也塑造良好组织形象，从而更加好地开展工作。不然，不但损害个人形象，也损害组织形象。

医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第14页2、医务人员温馨问候，关心话语能让患者感到舒心，能拉近与患者距离。

3、医务人员良好职业素质和道德涵养，让患者感到放心，让患者感觉到他没有受骗。

4、医务人员优质服务能提升医院经济效益和社会效益。医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第15页◆服务中存在问题

一是主动服务意识不强、服务水平不高。二是服务用语欠规范。服务中存在生、冷、硬、顶、推现象。三是帮助欠真诚。有是工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，患者来了没有向患者问好，有时候嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他真诚。

医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第16页四是微笑欠甜美。有员工重形式而轻内容，让人感觉不到微笑，不是发自内心，只重视微笑形式而不丰富甜美“内容”，为笑而笑，大打折扣微笑，只做皮笑肉不笑“表面文章”，不但损害了员工本身形象，更是损害了医院形象。五是没有向患者通知注意事项，如该去哪里检验？交了费用后去哪里办住院手续？等等医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第17页◆医务人员礼仪要求

1、仪表端庄，举止得体，给人以精神振奋，朝气蓬勃印象。2、医务人员戴胸牌上岗，按要求着装，衣帽洁净、整齐。3、医务人员要做到“四轻”，即说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。4、言谈举止温和，态度谦虚，彬彬有礼。5、同事之间各负其责，协作一致，平等礼貌，亲密合作。6、处理好上下级关系，做事到位，不缺位，不越位。7、精通本专业知识，接待来人周到热情，耐心解答。

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8、苦练操作技能，提升工作效率，减少病人等候时间。9、科室之间亲密配合，准确高效。10、工作时责任心强，认真完成各项工作，严格执行法律法规。

医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第19页一、仪容要求清爽淡雅：

淡妆上岗，容貌漂亮和丑陋是天生，但只要我们在我们脸上给予适度修饰，可更显示出您对他人尊重，对生活热爱，增强自己自信心。医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第20页二、仪表着装要求

仪表包含身材、容貌、姿态、风度、个人卫生、修饰、衣饰等。

要求给人以端庄、稳重、平静之美。医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第21页三、仪容仪表规范

着装规范：男士女士医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第22页男士着装要求统一制服,领带工号牌按要求佩带不得佩带装饰性很强饰物/标识/吉祥物服装/领带要熨烫整齐/无污渍领带长度以刚好盖住皮带扣为宜系黑色皮带医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第23页男士着装要求衬衣应扣上袖口下摆应束在裤内西裤长度以鞋后距地面1cm为宜不要穿白色袜子皮鞋要保持光亮医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第24页统一制服/丝巾/工号牌不得佩带装饰性很强项链/耳环/装饰物/标识和吉祥物制服要洗烫整齐衬衫应扣上袖口/下摆应束在裙内（或裤内）女士着装要求医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第25页男士仪容基本要求头发:洁净/不留长发(不触衣领)/不染怪发/勤整理头发面部:眼角洁净,不留胡须/鼻毛不得露出鼻孔口腔:保持口腔无异味,不吃带强烈气味食物体味:勤洗澡,勤换衣指甲:少于1mm饰物:不得繁杂/夸大,影响工作医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第26页精神饱满，面带微笑西装平整、清洁短发，保持头发清洁、整齐白色或浅色衬衣，无污迹正确配带司徽西装口袋不放物品西装平整、有裤线皮鞋光亮，无灰尘经常整刮胡须领带紧贴领口系得美观大方领口袖口无污迹短指甲保持清洁黑色或深色袜子医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第27页仪容基本要求男士头发:洁净/不留长发(不触衣领)/不染怪发/勤整理头发面部:眼角洁净,不留胡须/鼻毛不得露出鼻孔口腔:保持口腔无异味,不吃带强烈气味食物体味:勤洗澡,勤换衣指甲:少于1mm饰物:不得繁杂/夸大,影响工作女士仪容基本要求头发:不染怪异色彩/发形面部:保持清洁口腔:保持口腔气味清洁化装:宜淡妆/不使用气味浓烈化装品体味:勤洗澡换衣,不使用过浓香水指甲:不长于2mm,不涂抹有色和颜色过俗指甲油饰物:不得过于繁杂/夸大,不得影响工作医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第28页指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色裙子长度适宜正规服装、要大方得体化淡妆、面带微笑肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第29页四、举止礼仪

体语（付语言）：即无声语言。经过微笑、眼神、人体触摸、空间距离、头部活动、手势等来传情达意。

医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第30页体语（付语言）：即无声语言。经过微笑、眼神、人体触摸、空间距离、头部活动、手势等来传情达意。

2、眼神：眼睛是心灵窗户，可折射出人们灵魂深处东西。在与患者交往中，要利用不一样目光，传递给患者“我尊重和重视您，我了解您，我关心您”等信息。

举止礼仪眼神：眼睛是心灵窗户，可折射出人们灵魂深处东西。在与患者交往中，要利用不一样目光，传递给患者“我尊重和重视您，我了解您，我关心您”等信息。

医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第31页体语（付语言）：即无声语言。经过微笑、眼神、人体触摸、空间距离、头部活动、手势等来传情达意。

举止礼仪微笑服务：微笑是一个无国界世界性语言，它虽无声，却能够表示出欢悦、同意、赞许、尊重、同情等多方面信息。自然、亲切、真诚微笑可起到安抚患者，增强信心作用。医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第32页

当你在微笑时候，你眼睛也要“微笑”，不然，给人感觉是“皮笑肉不笑”。

眼睛笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。

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练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴情景。这么，您整个面部就会露出自然微笑，这时，您眼睛周围肌肉也在微笑状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中依然含笑脉脉，这就是“眼神笑”境界。学会用眼神与患者交流，这么你微笑才会更传神、更亲切。医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第34页举止礼仪站姿：站立是最基本活动形式，是保持仪态美基础。

规范站姿：挺胸收腹，眼睛平视，下颌微微内收，颈部挺直，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹前，以保持随时向者提供服务状态，脚成“V”字形，双膝和脚后跟靠紧。不能够东倒西歪，或倚墙靠壁，一副无精打采样子，另外双手不能够叉在腰间或环抱胸前，貌似盛气凌人。医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第35页举止礼仪

坐姿：入座要轻缓，端正，走到座位前自然转身，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下，左手扶裙，上身正直而稍向前倾，背有依靠时，背部轻靠椅背，但不要整个背部后仰，臀部只坐椅子三分之二。坐姿时最忌：半躺半坐，前倾后仰，翘二朗腿并颤动摇腿。医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第36页常见站姿

医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第37页医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第38页医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第39页工作基本站姿医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第40页医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第41页常见基本坐姿医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第42页医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第43页医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第44页基本工作坐姿医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第45页医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第46页医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第47页医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第48页举止礼仪不正确坐姿医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第49页医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第50页举止礼仪走姿：身体直立，抬头挺胸，收腹直腰，两眼注视前方，肩平不摆，双臂自然前后摆动，走时步履轻盈。行走时做到六不要：步履不要过大；步速不要过快；不要摇头晃脑，左顾右盼；不要手插口袋或搭放背后；不要步履拖沓，内八脚或外八脚；不要与他人拉手，搂腰搭背。医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第51页医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第52页持病历夹医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第53页举止礼仪

对话姿：交谈时应微笑地注视对方，表情自然亲切，语言得体，口齿清楚，音量适当。上下级对话：上级可自然站立，下级应规范站立，对话前下级应向上级点头行礼。对话完成，上级应点头还礼，以示相互尊重。医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第54页举止礼仪

平级交流：双方可同时规范站立或自然站立，交谈前相互行礼，交流完成相互行礼道别。

与患者对话时：如遇另一患者有事咨询，应点头示意打招呼，或请患者稍等，不能无所表示，置之不理。可能话尽快结束谈话，招呼患者，如时间过长，应说“对不起，让您久等了，请问有什么事需要帮忙。”不能一声不吭就离开。医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第55页举止礼仪

拾物姿：左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚提起，前脚掌着地，两腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下，左手提衣裙，右手拾物。医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第56页举止礼仪递物姿双手为宜，不方便双手并用时，也要采取右手，以左手通常视为无礼；将有文字物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第57页举止礼仪使用文明礼貌用语俗话说，“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”。在工作中使用通俗性，礼貌性，抚慰性，勉励性语言，防止简单生

硬、粗鲁、讽刺、欺侮、谩骂性语言。医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第58页举止礼仪基本十字服务用语：

请您好谢谢对不起再见医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第59页五、其它礼仪电话礼仪

1、选对时间、环境

2、用语要规范，接、打电话先问好，自报家门

3、态度要友好、语气要柔和

4、电话铃响三声前接听

5、通话恪守“3分钟标准”医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第60页工作礼仪上班时：

提前十分钟到职场。整理仪容仪表。主动向同事道早。医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第61页工作礼仪办公中：

1、不大声喧哗、谈论是非。2、不在办公区化装、喝水、抽烟。3、保持职场卫生，不带食品入办公职场。

4、不随便翻阅他人桌面资料。

5、离席时，将椅子推入桌子下。

6、在职场，对主管与行政人员以职务头衔相当。

医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第62页工作礼仪下班时：

1、结束当日工作，预定明天工作表。

2、桌子整理洁净后才离开。

3、与同事道别，若第二天需要请假，先写好假条。

4、最终一位离开职场员工关闭电源开关并检验门窗是否关闭好。医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第63页会议礼仪1、提前十分钟到会场；2、自觉将手机调制静音/震动；3、在会场不随意走动、不讲话；4、会议进程中不打玩手机；5、中途进入/退出会场，需在入口处行鞠躬礼；6、桌面整齐，将水杯放在饮水处；7、保持会场整齐，散会离开时椅子归位。医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第64页学习礼仪首先要摆正位置，端正态度，人际关系是互动，需要你摆正位置，端正心态。

“勉强成习惯，习惯成自然”，在日常工作中规范服务，提升医务人员自我形象，在服务流程中更自觉地推行服务规范。医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第65页六、文明服务规范用语

1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您。2、×××，请您到××处领药（检验）。3、对不起，我疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。4、您费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。5、您好，请把住院证给我看一下。医务人员行为规范和服务礼仪专家讲座第66页文明服务规范用语6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。8、请将收据保管好，出院结算时再交给