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文档简介

证券营业部投诉预案模板前言为有效处理证券营业部客户投诉，维护客户合法权益，保护证券营业部的声誉，制定本预案。本预案适用于证券营业部受理的所有客户投诉。一、受理投诉1.受理方式电话受理：投诉专线、值班电话等书面受理：信函、传真、电子邮箱等网络受理：营业部网站、微信公众号等现场受理：营业部柜台、客户接待处等2.受理时间工作日：9:00-17:00非工作日：提供值班受理3.受理人员客户经理客服人员营业部值班人员4.受理流程记录投诉人信息（姓名、联系方式、投诉内容等）明确投诉事项和投诉诉求根据投诉类型分派至相关部门跟进出具受理登记表，由投诉人签字确认二、投诉处理1.初步调查核实投诉人的身份信息了解投诉事项的详细情况和证据查找相关业务记录和资料2.责任认定根据调查结果，明确责任部门和责任人员形成责任认定书，经相关负责人签字确认3.处理措施内部处理对责任人员进行批评、教育或处罚改进业务流程和管理制度完善内部控制和合规管理体系外部处理向投诉人道歉并解释处理措施赔偿投诉人的经济损失（符合条件的）采取其他补救措施，如终止合作、取消资格等4.处理时限初步调查：5个工作日内完成责任认定：10个工作日内完成处理措施制定：15个工作日内完成处理完成：30个工作日内完成（复杂案件适当延长）三、投诉监督1.投诉处理监督营业部投诉处理小组负责监督投诉处理流程和时限的执行情况定期召开投诉处理例会，分析投诉情况，研究改进措施2.客户监督通过客户满意度调查、座谈会等形式收集客户意见及时处理客户反馈的问题和建议3.监管机构监督配合监管机构对投诉处理情况的检查和调查及时向监管机构报告重大投诉事项四、投诉汇总和报告1.投诉汇总建立投诉台账，登记所有受理的投诉信息定期汇总和分析投诉数据，выявитьзакономерностиитенденции2.投诉报告定期编制投诉分析报告，包括投诉件数、类型、责任认定、处理措施等内容向营业部管理层和监管机构报送投诉报告五、其他1.保密原则对投诉人的个人信息和投诉内容严格保密未经投诉人同意，不得将投诉信息对外泄露2.投诉人权利投诉人有权了解投诉处理流程和时限投诉人有权对投诉处理结果提出异议投诉人有权在投诉无果的情况下向监管机构投诉3.责任追究对处理投诉不及时、不公正或不有效的责任人员进行追究对造

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