《适老化商业指引》终稿

根据中国老龄化发展特点及商业组织现状，吸收借鉴国内外适老化商业建设经验，并在广泛

征求专家、机构及企业意见的基础上，制定本指引。

本指引与其他标准无所属关系。

请注意本指引某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利责任。

本指引由中国连锁经营协会提出并归口。

起草单位：中国连锁经营协会、首都经济贸易大学、中国疾病预防控制中心营养与健康所、

泰康之家（北京）投资有限公司、红星美凯龙装修产业集团、聚瀚控股、内蒙古伊利实业集团股

份有限公司、北京超市发连锁股份有限公司、家乐福（中国）管理咨询服务有限公司、四季优选

信息技术有限公司（京东七鲜）、葆德医院管理有限公司（葆德医管）、马尔德连锁超市管理有限

公司（玛吉特健康超市）。

起草人员：吕菲、陈立平、高超、孙毅、张翊、朱伟、郭云龙、赵萌、张燕、周亮亮、周嫘、

罗俊、回旭。

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引言

2021年中国第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口有2.6亿，占总人口比重达

到18.7%，其中65岁及以上人口达到1.9亿。2010年-2020年与上一个10年相比，60岁及以上

人口比重上升幅度分别提高了2.51和2.72个百分点，增速明显提高。人口老龄化是我国今后较

长一段时期的基本国情。

老龄化必然造成家庭养老负担加重、独居老人增加等社会问题，同时也要看到我国60岁及以

上人口中，60-69岁的低龄老年人口占55.83%，这些低龄老年人大多具有知识、经验、技能的优

势，身体状况也还好，且60岁及以上人口中，拥有高中及以上文化程度的有3669万人，比2010

年增加了2085万人，比十年前占总人口比重提高了4.98个百分点。

商业组织提供满足消费者衣食住行所触达消费场所，能够部分承担为老龄消费者提供符合其

需求的产品和服务的工作。从近邻日本商业组织应对老龄化所做出的举措及成效，可以看到打造

适合老年人的购物场所有助于商业组织更好地实现经济效益和社会效益的统一。

本指引为指导性文件，各连锁经营企业应结合实际情况，自主决定实施老年消费者商业服务

标准。

1.范围

本指引适用于承担社会商品流通或提供商业服务的组织。包括但不限于适老化商业综合体、

适老化商业街区及适老化社区商业体等。

2.规范性引用文件

下列文件对本指引的应用是必不可少的。凡是标注日期的引用文件，仅标注日期的版本适用

本指引。凡是未标注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改版本）适用于本指引。

《适老化住区室外步行环境设计标准》

《既有住宅适老化改造设计标准》

《老年人照料设施与适老居住建筑部品体系标准》

《移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范》

《关于加快实施老年人居家适老化改造工程的指导意见》

《养老服务常用图形符号及标志》

《中共中央国务院关于加强新时代老龄工作的意见》

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《中国居民膳食指南》2022版

《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例

《按照传统既是食品又是中药材的物质目录管理规定》

3.术语和定义

下列术语和定义适用于本指引。

适老化商业：是指在常规的商业服务业态和建筑的基础上，增加老少皆宜的适老化内容、氛

围和技术要求，给老年人提供充分的体验、交流活动空间并实现消费行为的商业组织。

4.总则

为提升商业组织服务老年人水平，进一步推动商业服务适老化，让老年人有更多获得感、幸

福感、安全感，制定本指引。

4.1普适性

适用于大多数老年消费者的需求。

4.2可操作性

新开发项目及原有店铺改造均可参考。

5.基本要求

5.1安全

应全面识别为老年人提供商业服务的安全风险因素，从制度建设、人员培训、设施配备、服

务提供等各个方面考虑老年人的安全风险防范并制定应急处置措施。

5.2优先

应倡导老年人优先的文化，宜设置老年人优先或者专有区域标识，为老年人提供咨询、结算、

休息、如厕、医护等方面的快速通道。

5.3便捷

商业服务设施应考虑老年人需求，进行无障碍化改造和专门优化。

5.4规范

管理者应制定老年人服务管理规范、程序规范、记录规范等规范性文件，明确对老年人服务

质量承诺以及实现老年人服务质量承诺和目标的主要方法和措施。

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6.商品

6.1基本要求

6.1.1商品摆放

应考虑老年人生理特点，将老年人常需的商品放置在不需弯腰、容易拿取的区域。

6.1.2商品专区

应深入分析老年人需求，集合商圈客群需要，设置老年人商品专区及老年人产品体验中心等。

6.1.3营销活动

围绕老年人设计的营销活动应设置简单清晰的营销方案，避免使用不易理解的网络用语，让

老年人获得明确的销售信息。

6.2商品配置

6.2.1普通食品

6.2.1.1小包装提供适宜老年人的小包装食品，避免浪费。

6.2.1.2健康根据《中国居民营养膳食指南》2022版提出的中国老年人健康饮食原则，提供

符合低GI、低盐、低油、低脂等营养搭配的膳食组合产品。

6.2.1.3简便提供适合独居老人、经简单加工即可食用的食材套餐。

6.3.1.4慢病管理提供基于老年慢性病管控所需的套餐。

6.2.3功能性食品

6.2.3.1膳食补充剂适合老年人的以提供营养补充为目的，不具有保健功能，只具有预防营

养缺乏和补充营养元素的作用的食品。

6.2.3.2滋补品符合国家法律、法规、食品安全标准和食药物质目录的相关规定，产品标签

标识中不含声称具有保健功能、不涉及疾病预防治疗功能，但符合我国传统饮食文化中食疗原则，

兼具营养美味和强身健体功能的食品。

6.2.4非食品

提供适用于老年人的生活用品。包括不限于清洁袪味、便利生活、锻炼休闲、辅助出行、康

复护理等适合老年人需求的商品。

7.服务

7.1辅助性服务

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7.1.1送货服务

对行动不便的老年人，宜提供送货上门服务；对于消费群覆盖较远的大型购物场所，宜提供

老年人接送班车。对独居老人提供照护人代为订货（或订餐）服务。

7.1.2互联网服务

应符合《移动终端适老化技术要求》（T/TAF090-2021），适应老年人的使用习惯；应将适老

化改造与信息化、智能化助老服务相结合，强调操作便利无障碍和信息感知无障碍。

7.1.3咨询引导

应主动向行动不便的老年人提供开门、搀扶、推轮椅等帮助；应主动向老年人询问需求，引

导、指引或陪同办理；应耐心指导和帮助老年人使用自助设施、解答咨询疑问等。

7.1.4耐心沟通

与老年人沟通交流时应放慢语速、适当重复。对听力减弱的老年人，应适当提高交流音量，

可提供书写板等辅助设施提高交流顺畅度。

7.1.5等候关注应关注等候区的老年人，对身体状况欠佳等特殊情况的老年人给予优先照顾，

提供人性化关怀服务。

7.2服务性产品

7.2.1社交娱乐

宜配置戏曲、书画、茶室、棋牌、电影院、手工室等满足老年消费者交友、活动的心理需求

服务业态。

7.2.2健康服务

宜配置健身房、健康管理机构、医疗医药、康复保健等满足老年消费者健康管理的额需求。

7.2.3辅助设施

宜配备老花镜、放大镜、急救箱、血压仪、轮椅、拐杖、AED等设施。

8.设施

8.1.公共区域

8.1.1电梯

上下楼处应设置无障碍电梯。

8.1.2商品标签

应在商品服务显著位置公示价格和商品信息，必要时可配备放大镜等辅助设备，方便老年人

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查阅。

8.1.3轻量化购物车

减小车体体积，减轻车体重量。

8.1.4无障碍通道

无障碍通道应符合《无障碍设计规范》（GB50763-2012），平稳防滑，避免入口只有台阶，不

方便老年人进出场。

8.1.5防滑处理

应对地面做防滑处理，特殊路段应设置扶手，如湿滑的生鲜区等。

8.1.6醒目标识标牌引导

应在经营场所内设置符合老年人阅读习惯的专门标志或温馨提示，如：小心滑倒、老年专窗、

爱心窗口、爱心座椅等。

8.1.7出入口及坡道

出入口应做无门槛处理及地面坡道找平规范。

8.1.8休息区设置

应设置老年人休息区域或为老年人设置专座，休息区域应有效抵御外界冷热，安全安静且便

于老年人出行；专座应考虑老年人的生理特点，在材质、防滑、色调等方面符合老年人的特殊要

求，如采用木材等温和质地的材质，宜设置靠背。

8.2停车场

停车场应设有残疾人及适老化车位。

8.3卫生间

应设置老年人专用卫生间。应注意防滑处理及无门槛设置；应配备无障碍扶手及SOS一键呼

救等设施。

9.人员

9.1能力培养

9.1.1商品培训：对符合老人膳食营养需求和改善老人生活质量的用品进行有针对性的培训。

9.1.2技能培训为服务人员提供老年人生理心理知识和与老年人沟通技巧、老年人看护等方

面知识培训。

9.2应急处理

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包括但不限于针对在经营场所突发身体不适、遭遇意外人身伤害等老年人的应急关怀处置。

9.2.1事前培训

应定期组织服务突发事件应急处理预案演练，提高服务人员应急处理能力，包括但不限于：

应熟知应急预案中的职责分工、角色定位、处理流程、应急资源使用等；宜了解周边医院、派出

所等公共服务机构情况，必要时，为老年人提供指引；宜掌握老年人急救、阿尔茨海默病等常见

病辨识的知识和技能，必要时为老年人提供救助。

9.2.2事中处理

在处理现场服务突发事件时，应采取相应措施，包括但不限于：对于老年人突发疾病的，应

第一时间拨打120急救电话，根据能力开展紧急医疗救护；采取措施保护现场，避免病人受到二

次伤害；及时通知老年人家属或单位；应保存监控录像、处理记录等资料，以备日后查证。

10附则

10.1本指引自公布之日起实施。

10.2本指引由中国连锁经营协会负责解释。

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适老化商业指引

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引言

2021年中国第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口有2.6亿，占总人口比重达

到18.7%，其中65岁及以上人口达到1.9亿。2010年-2020年与上一个10年相比，60岁及以上

人口比重上升幅度分别提高了2.51和2.72个百分点，增速明显提高。人口老龄化是我国今后较

长一段时期的基本国情。

老龄化必然造成家庭养老负担加重、独居老人增加等社会问题，同时也要看到我国60岁及以

上人口中，60-69岁的低龄老年人口占55.83%，这些低龄老年人大多具有知识、经验、技能的优

势，身体状况也还好，且60岁及以上人口中，拥有高中及以上文化程度的有3669万人，比2010

年增加了2085万人，比十年前占总人口比重提高了4.98个百分点。

商业组织提供满足消费者衣食住行所触达消费场所，能够部分承担为老龄消费者提供符合其

需求的产品和服务的工作。从近邻日本商业组织应对老龄化所做出的举措及成效，可以看到打造

适合老年人的购物场所有助于商业组织更好地实现经济效益和社会效益的统一。

本指引为指导性文件，各连锁经营企业应结合实际情况，自主决定实施老年消费者商业服务

标准。

1.范围

本指引适用于承担社会商品流通或提供商业服务的组织。包括但不限于适老化商业综合体、

适老化商业街区及适老化社区商业体等。

2.规范性引用文件

下列文件对本指引的应用是必不可少的。凡是标注日期的引用文件，仅标注日期的版本适用

本指引。凡是未标注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改版本）适用于本指引。

《适老化住区室外步行环境设计标准》

《既有住宅适老化改造设计标准》

《老年人照料设施与适老居住建筑部品体系标准》

《移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范》

《关于加快实施老年人居家适老化改造工程的指导意见》

《养老服务常用图形符号及标志》

《中共中央国务院关于加强新时代老龄工作的意见》

3

《中国居民膳食指南》2022版

《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例

《按照传统既是食品又是中药材的物质目录管理规定》

3.术语和定义

下列术语和定义适用于本指引。

适老化商业：是指在常规的商业服务业态和建筑的基础上，增加老少皆宜的适老化内容、氛

围和技术要求，给老年人提供充分的体验、交流活动空间并实现消费行为的商业组织。

4.总则

为提升商业组织服务老年人水平，进一步推动商业服务适老化，让老年人有更多获得感、幸

福感、安全感，制定本指引。

4.1普适性

适用于大多数老年消费者的需求。

4.2可操作性

新开发项目及原有店铺改造均可参考。

5.基本要求

5.1安全

应全面识别为老年人提供商业服务的安全风险因素，从制度建设、人员培训、设施配备、服

务提供等各个方面考虑老年人的安全风险防范并制定应急处置措施。

5.2优先

应倡导老年人优先的文化，宜设置老年人优先或者专有区域标识，为老年人提供咨询、结算、

休息、如厕、医护等方面的快速通道。

5.3便捷

商业服务设施应考虑老年人需求，进行无障碍化改造和专门优化。

5.4规范

管理者应制定老年人服务管理规范、程序规范、记录规范等规范性文件，明确对老年人服务

质量承诺以及实现老年人服务质量承诺和目标的主要方法和措施。

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6.商品

6.1基本要求

6.1.1商品摆放

应考虑老年人生理特点，将老年人常需的商品放置在不需弯腰、容易拿取的区域。

6.1.2商品专区

应深入分析老年人需求，集合商圈客群需要，设置老年人商品专区及老年人产品体验中心等。

6.1.3营销活动

围绕老年人设计的营销活动应设置简单清晰的营销方案，避免使用不易理解的网络用语，让

老年人获得明确的销售信息。

6.2商品配置

6.2.1普通食品

6.2.1.1小包装提供适宜老年人的小包装食品，避免浪费。

6.2.1.2健康根据《中国居民营养膳食指南》2022版提出的中国老年人健康饮食原则，提供

符合低GI、低盐、低油、低脂等营养搭配的膳食组合产品。

6.2.1.3简便提供适合独居老人、经简单加工即可食用的食材套餐。

6.3.1.4慢病管理提供基于老年慢性病管控所需的套餐。

6.2.3功能性食品

6.2.3.1膳食补充剂适合老年人的以提供营养补充为目的，不具有保健功能，只具有预防营

养缺乏和补充营养元素的作用的食品。

6.2.3.2滋补品符合国家法律、法规、食品安全标准和食药物质目录的相关规定，产品标签

标识中不含声称具有保健功能、不涉及疾病预防治疗功能，但符合我国传统饮食文化中食疗原则，

兼具营养美味和强身健体功能的食品。

6.2.4非食品

提供适用于老年人的生活用品。包括不限于清洁袪味、便利生活、锻炼休闲、辅助出行、康

复护