服务礼仪规范及用语技巧培训

服务礼仪规范及用语技巧一、服务礼仪基础知识

二、电话沟通的礼仪

三、规范服务用语和禁用语

四、声音的表达技巧服务礼仪规范、服务用语技巧五、沟通的技巧一、服务礼仪的含义（什么是服务礼仪？）

服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。二、服务礼仪有哪些的具体要求

(一) 充满热情(二) 换位思考(三) 经验积累(四) 灵活运用一、服务礼仪基础知识

二、电话沟通的礼仪

三、规范服务用语和禁用语

四、声音的表达技巧服务礼仪规范及服务礼仪五、沟通的技巧一、重要的第一声二、保持良好的心情三、端正的姿态和清晰明快的声音四、认真清楚地记录五、有效电话沟通六、挂电话前的礼貌一、服务礼仪基础知识

二、电话沟通的礼仪

三、规范服务用语和禁用语

四、声音的表达技巧服务礼仪规范及服务礼仪五、沟通的技巧再见

对不起您好基本服务用语

谢谢请服务禁用语

1、常见禁用词喂、什么、不知道、应该、好像、不可能2、服务禁用语气举例质问语气讽刺语气机械语气愤怒语气反问语气散漫语气一、服务礼仪基础知识

二、电话沟通的礼仪

三、规范服务用语和禁用语

四、声音的表达技巧服务礼仪规范及服务礼仪五、沟通的技巧心境要平和感情要亲切

咬字要清晰

音量要恰当

声音的表达技巧语调要柔和

语速要适中

音色要甜美

、无精打采平淡冷漠亲切诚恳请大家用几种语气表述下面一段话很抱歉给您带来不便了！一、服务礼仪基础知识

二、电话沟通的礼仪

三、规范服务用语和禁用语

四、声音的表达技巧服务礼仪规范及服务礼仪五、沟通的技巧表达的技巧倾听的技巧提问的技巧确认的技巧沟通的技巧有效倾听的原则选择型倾听可以选择性地倾听，在沟通中捕捉出有效的信息，并适时引导客户提供有效信息。

带着问题倾听客户说的是什么？它代表什么意思?他为什么要这样说?他这样说的目的是什么?不随意打断客户的谈话沟通中，我们会出现无意识地打断客户谈话的情况，这样不仅会干扰倾听，甚至会终止对话交流，无法达到预期的效果。倾听中抓住主要问题分析客户表述内容的主次，找出客户反映问题的焦点，抓住问题的根本所在，在倾听过程中捕捉主要信息

提问的技巧提问的方式

提问的数量

提问的原因

提问的主题

提问的长短

提问的时间

向客户进行确认的恰当时机

1、当回答完客户的一个问题或解决一个异议时2、当客户沉默时3、当刚刚进行完产品推荐时4、促成前

一、不同的表达方式产生不同的印象例1：习惯用语：“你讲的是什么意思嘛？”例2：习惯用语：“我现在帮你选个号。”1、专业表达：“请问您的意思是………，对吗？”2、专业表达：“请问您希望选择什么样的号码，我会尽量帮您查找。”

二、选择积极的用词与方式例1：习惯用语：“这个问题我不清楚或不知道。”例2：习惯用语：“我帮你查一下”。1、专业表达：“这个问题很专业，请留下您的联系方式，我替您查询后再回复您好吗？”2、专业表达：“您的问题正在查询中，请稍等20秒。”或“您的问题我查一下，请稍等”。三、站在客户的立场为客户解决问题习惯用语：“我们公司是不准接分机的，按规定分机故障不该我们处理，你自己负责维修。”专业表达：“为了不影响您电话的使用效果，建议您最好拆除分机试一下。”四、站在公司的立场维护企业的形象例1、习惯用语：“她不在，下班了。”

例2、习惯用语：“你投诉的问题，我已经受理下来了，我们会进行查处。”1、专业表达：“对不起，她现在已经下班了，请问您有什么问题，我能帮您吗？”2、“您的心情我能理解，给您带来的不便，我代表公司向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复。”五、巧妙使用同理心

（情景用户电话故障未修复）例1、习惯用语：我会尽快催一下，您再耐心等待一下。例2、习惯用语：我不能答复您能不能搞定，我会帮您催一下。

1、专业表达：

非常抱歉,给您添麻烦了,请问先生贵姓？

2、“您的心情我能理解，给您带来的不便，我代表公司向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复。”“请问，先生您贵姓”“先生，请问您贵姓”“请问您贵姓，先生”“先生您贵姓，请问”“您贵姓先生，请问”如何表达最恰当？怎么说才正确客服代表：先生，请问您贵姓呢？客户：我姓“熊”客服代表：狗熊的“熊”吗？客户：……（语塞）客户代表的工作态度和精神状态真诚地对待客户调整好自己的心态保持激情语气、情感、倾听情绪、职业素养精神振奋、积极排除干扰集中注意力与客户共同营造和谐的谈话气氛全身松弛用声自如高度敏捷、集中轻松、愉快深呼吸、积极的自我暗示客户代表的工作态度和精神状态影响沟通效果的因素电话沟通比重谈话内容7%声音、礼仪38%态度、情绪、信心

55%敢于开口就能成功一半，善于开口就能成功另一半

打动人心的开场语（一）、开场问候方式（二）、感情交流（三）、沟通六件宝沟通六件宝沟通六件宝微笑赞美

聆听

提问关心“三明治”80%:赞扬与肯定；20%:建议与指正。三明治法则第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀（1）、赞扬与肯定要当面、建议与指正在私下;（2）、赞扬与肯定要热情、建议与指正要诚恳。案例分析高质量的信息来自高质量的问题；高质量的引导来自高质量的提问。高效引导技巧（一）、开放式提问、封闭式提问（二）、SPIN提问模式（三）、经典高效引导技巧

SPIN引导技巧（1）寻找问题点---背景问题（S）开放式（2）困难不满抱怨---难点问题（P）封闭式（3）明显强烈的需求---暗示问题（I）封闭式（4）对解决方案的关注---示益问题（N）封闭式SPIN引导技巧经典高效引导技巧目的（对对方有利）建议封闭式提问如何才能做到“高效引导”？先问简单易答的问题；多问对方回答“好、对、是”的问题；灵活运用开放式、封闭式提问技巧；能用问，尽量少用说；收集信息是使用开放式提问；引导对方的思维，让对方做决定时用封闭式。案例分析与模拟演练顾客异议处理技巧（一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗（二）、追根究底——清楚异议产生的根源.（三）、分辨真假——找出核心的异议

.（四）、自有主张——处理异议的原则（五）、化险为夷——处理异议的方法（六）、寸土寸金——价格异议的处理技巧共赢异议产生的根源情感与精神层面不满足不认可公司、产品不认可营销服务人员客户有太多的选择客户暂时没有需求