导游服务问题及事故的处理和预防习题有答案

导游服务问题及事故的处理和预防1、旅游团抵达目的地后，无导游人员迎接，致使旅游团久候的现象是（）A、漏接B、空接C、错接D、误接2、地陪小程记错了接站地点，没有接到旅游团，这一事故是（）A、漏接B、空接C、错接D、误接3、导游员小李发现自己错接了另一个旅行社的旅游团，他正确的做法是()A、不交换旅游团B、向所在的旅行社汇报C、将旅游团送回接站地点D、尽力不让旅游者察觉4、导游员按计划到机场迎接旅游团，但没有接到，这种现象属于（）A、漏接B、空接C、错接D、误接5、为预防误机事故的发生，导游员正确的做法是（）A、堵车时不离开旅游团B、旅游团出发前安排购物活动C、提前核对机票日期、姓名等内容D、旅游团出发前安排自由活动6、导游员小郑没有按时赶到机场迎接旅游团，在找到该团后他首先应向旅游者（）A、赔礼道歉B、说明情况C、赔付费用D、进行物质补偿7、不属于导游服务问题和事故的是（）A、漏接B、误机C、火灾D、空接8、发生空接事故，导游人员首先应该（）A、提前到达B、电话联系C、继续等候D、请示汇报9、导游人员在机场送团时到机场办理退位手续是在办理该航班手续时的最后（）A、10分钟B、40分钟C、20分钟D、30分钟10、误机（车船）事故属于（）事故A、责任B、非责任C、重大D、特大11、旅游团乘飞机抵达，地陪接站旅游团时应提前（）分钟抵达接站地点A、90B、60C、30D、2012、（）一般均属于责任事故，是可以避免的A、漏接B、空接C、错接D、误机13、对于旅游者（团）提出的旅游线路或行程、计划变更的要求，导游人员原则上应（）A、向旅行社报告B、婉言拒绝C、满足其要求D、向领队说明14、属于客观原因造成的空接是（）A、地方接待社未将有关变更通知地方陪同导游员B、旅游者本人生病，临时决定取消行程，但为及时通知下一站地接社C、组团社临时取消旅游计划中某地行程，但未通知地方接待社D、由于交通工具出故障，旅游团滞留途中，无法通知地方接待社15、若错接发生在同一家旅行社的内部，向领导汇报后地陪（）A、无需赔礼道歉B、是否交换皆可C、地陪不用交换D、地陪交换16、某旅游团即将办理登记手续，还有两名游客未到，导游孟先生的做法不正确的是（）A、打电话告知旅行社未到游客的姓名B、为已到的游客先办理登记手续C、在即将停办登记手续是未到游客办理退位手续D、集体等候未到客人简答题1、导游员小林带领旅游团结束了在烟台的游览，准备乘船前往大连，但因海上大风，客轮临时停航，旅游团职能在烟台多呆一天，小林应该怎么办？2、烟台某旅行社导游员小高按计划应在5月4日带团游览蓬莱阁。5月3日晚餐后，有的旅游者希望又懒得景点有蓬莱阁给位刘公岛。小高应怎样做？3、济南某国际旅行社组织以旅游团赴香港旅游。导游员小李在机场集合地点清点人数时，发现一位旅游者未到，打其手机也没联系上，小李应如何处理？⑶上报组团社３、小李应⑴打电话与旅行社联系，告知未到旅游者的姓名，争取有关人员的协助⑵协助其他旅游者办理登记手续，做好登机准备⑶在机场停止办理该航班登机手续时（或最后半小时），仍未见迟到的旅游者，应办理退位手续，返回后再将机票交计调员4、错接的预防：提前到达认真核实提高警惕5、漏接的原因有：⑴导游人员的责任①导游人员没有实行旅游计划，按服务程序提前到达接站地点②导游人员责任心不强，如记错接站地点③导游人员没有再次核实接站时间，或是由于某种原因，原定车次、班次变更使旅游团提前到达，二导游员仍按照原计划去接团④导游人员未按时到达接站地点接团，这种现象在深夜火车站接团最容易出现⑤导游人员举牌接站的地方选择不当⑵旅行社的责任①原定车次或班次变更，使旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一站接待社或组团社的通知②本站接待社有关部门没有将旅游团因车次、班次变更提前到达的消息通知该团的导游人员，是导游人员按原计划去接团⑶客观因素①加强职业责任感②认真阅读接待计划③导游人员责任心不强6、实习导游员小江造成错接的原因是①导游人员在接站时未经认真核实②导游人员接了不应由他接的旅游团（者）③导游人员责任心不强。7、小高应这样处理：①查找原因②及时处理：尽快与错接的旅游团导游人员取得联系，处理的越及时越好。如果错接发生在同一家旅行社的旅游团，地陪应立即向接待社的领导汇报，并设法交换旅游团；还要处理好饭店，餐厅，行李等问题，要向客人赔礼道歉，并事实求是的说明情况，请求旅游团（者）的谅解。8、导游人员首先要把实际情况如实向领队说明，先要取得领队的谅解与帮助，然后商量怎样向旅游者做好解释说明工作，采取弥补措施，以取得旅游者的谅解，同时要把服务工作做得更好。如果是被迫取消当地某一活动由另一活动代替时，地陪要用更精彩的介绍吸引旅游者；如果是减少或取消一地的游览，全陪应向组团社报告，由组团社做出决定并通知各地接待社。案例分析１、⑴导游员做法不当之处及改正措施①不答应旅游者外出购物的要求，而应婉言拒绝耐心解释，避免延误时间②在堵车时不应继续跟随旅游车，而应想办法到机场办理登记手续，向机场说明情况，请求等候③当有个别旅游者迟到时，导游员不应让全团旅游者一起等候，而应给已到客人先办理登记手续，让他们自行进入登机口，做好登机准备⑵导游应采取以下措施处理这次误机事故①联系机场②向旅行社报告③采取补救措施④稳定旅游者情绪⑤通知下一站⑥赔礼道歉⑦分清责任⑧事故报告２、⑴小王应：①查找原因了解错接是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，还是另一家旅行社的旅游团②及时处理：一是如果是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，经领导同意后，地方陪同导游员可以不再交换旅游团，但地方陪同导游员要互通信息；二是如果错接的的是另一家旅行社的旅游团，地方陪同导游员应向接待社领导汇报，并设法交换旅游团；三是地陪要处理好饭店、餐厅、行李等问题；四是性客人赔礼道歉，并事实求是的说明情况，请求旅游者的原谅⑵为避免错接，小王应：①提前到达，做好充分的准备②认真核实所接旅游团的组团社名称、代号、人数、全陪姓名等③提高警惕，严防其他人员非法接走旅游团3、⑴这次无极是非责任事故⑵①联系机场②向旅行社报告③采取补救措施④稳定旅游者情绪⑤通知下一站⑥赔礼道歉⑦分清责任⑧事故报告4、⑴这是漏接的责任事故。⑵小王应：①向旅游者赔礼道歉，请求原谅②说明情况，向旅游者解释清楚，表示歉意③加倍努力，热情周到的为旅游者服务，以求消除不愉快的心情④物质补偿，在征得旅行社领导同意后，采取加菜、加酒水等方法给予补偿。案例分析5、⑴及时处理：尽快与错接的旅游团导游人员取得联系，处理的越及时越好⑵如果错接发生在同一家旅行社，经领导同意后，地陪可不再交换旅游团，但要互通信息，把各自原来要接的团的接待计划及注意事项告诉对方。⑶处理好饭店，餐厅，行李等问题⑷要向客人赔礼道歉，并事实求是的说明情况，请求旅游团（者）的谅解。6、⑴地陪、全陪、领队和司机要团结一致，稳定旅游者的情绪，照顾好旅游团客人⑵向旅行社报告，采取补救措施，联系机场并通知下一站旅行社⑶分清责任：由于本案例属于不可抗力因素造成事故，对旅游团多增加的新的成本费用可以向旅游团成员如实加收⑷写出事故报告7、⑴此事故是误机事故，属于重大事故小赵的不当之处在于：①没有掌握好时间：离开本站的当天，不应该安排自由活动或商业区购物②应确保提前到达：火车应提前1个小时到达车站。小赵没有安排充足的时间到车站。⑵误车事故的处理：①联系机场（车站、码头）请求帮助②向旅行社报告，请求协助③采取补救措施，争取尽快乘下一班次离开，必要时包机或换乘其他交通工具④稳定旅游者情绪，安排滞留期间的食宿等⑤通知下一站，处理好餐厅、饭店、用车等⑥赔礼道歉，请求原谅⑦分清责任⑧事故报告8、⑴漏接事故；处理①赔礼道歉②赔付费用③说明情况④加倍努力⑤物质补偿⑵错接事故处理①查找原因②及时处理尽快与错接的旅游团导游人员取得联系，处理的越及时越好。如果错接发生在同一家旅行社的旅游团，地陪应立即向接待社的领导汇报，并设法交换旅游团；还要处理好饭店，餐厅，行李等问题，要向客人赔礼道歉，并事实求是的说明情况，请求旅游团（者）的谅解。9、⑴这是一起误机事故，是由于不可抗力因素造成⑵①联系机场②向旅行社报告③采取补救措施④稳定旅游者情绪⑤通知下一站⑥赔礼道歉⑦分清责任⑧事故报告10、⑴空接⑵①电话联系：先与饭店联系立即排除漏接，立即打电话与本旅行社又关计调人员联系并查明原因②推迟时间不长继续等候③推迟时间较长或不能来，则请示汇报，并对退房、退餐或交通工作妥善处理11、⑴接到通知后，小李应合理安排好时间，想办法完成旅游活动计划。如时间来不及，就游览当地最著名的风景名胜，未游览的景点可以在车上介绍，以弥补旅游者的遗憾。提前结束在当地的活动，导游人员要及时退房、退车等，避免经济损失，并通过旅行社的有关人员通知下一站做好接团准备工作⑵对于客人转交贵重物品的委托处理：首先婉言拒绝，若实在难以推脱，应请旅游者写委托书，说明物品名称、数量、当面点清、签字并留下详细地址和电话；地陪接受物品后，要代表旅行社给旅游者开具收条，然后将旅游者的委托书好收条复印件一并交给旅行社保存备查。12、⑴小周应①电话联系②继续等候③请示汇报⑵得知航班改程后①赔礼道歉②赔付费用③说明情况④加倍努力⑤物质补偿⑶预