客户服务与管理（微课版） 课件 项目三 呼入型客户服务与管理

项目三呼入型客户服务与管理规范呼入型客户服务流程和服务技巧实施呼入型客户服务运用呼入型客户服务——客户怨诉处理创新呼入型客户服务——全渠道统一数智客户服务01020304主要内容客户服务管理教学目标教学目标知识目标1.理解呼入型客户服务的概念及类型，；2.掌握呼入型客户服务步骤、流程和处理技巧；3.掌握呼入型客户服务的语言交流方法；4.掌握3F法则、客户怨诉的定义；5.掌握客户怨诉的处理技巧；6.理解数智呼入型客户服务与管理的含义；7.掌握数智呼入型客户服务与管理的操作流程和技巧。能力目标1.能运用呼入型客户服务语言交流方法与技巧,进行沟通中的匹配；2.能够熟练运用3F法则处理客户问题；3.能够运用呼入型客户服务技巧，掌握与客户沟通时的主动权；4.能够正确有效处理客户投诉；5.能够有效利用大数据、人工智能等技术提高呼入型客户服务与管理的效果和效率。素养目标1.培养同理心，懂得换位思考，坚持文化自信，传承明礼之中华优秀传统文化；2.能够坚持诚实守信，履行道德准则和行为规范；3.培养较好的职业亲和力和应变能力，具有较强的抗压能力和团队意识；4.具有创新精神和创新意识，培养精益求精的工匠精神。任务一规范呼入型客户服务流程和服务技巧呼入型客户服务种类呼入型客户服务职责呼入型客户服务特点010203呼入型客户服务流程04呼入型客户服务技巧05同理心的培养与实施06场景导入深圳某外贸服务公司成立一年多来，随着公司业务规模的不断扩大，公司员工也越来越多，为了树立公司形象，提升公司口碑。经董事会研究决定，加强公司的规范管理，并决定从客户服务着手，规范公司客户服务业务流程和服务技巧。根据董事会的决议，公司总经理找来客户部经理王强，说明了公司董事会的意见并要求王强回去组织落实。场景任务1.规范呼入型客户服务业务流程2.理解和掌握呼入型客户服务技巧3.培养同理心客户关系管理投诉求助咨询01订购02查询等报障04050603呼入型业务一、

呼入型客户服务的种类二、呼入型客户服务的职责针对客户的需要提供信息、解决问题三、呼入型客户服务的特点客服人员是被动的一般采用问答的方式对客服人员的心理承受能力和心理调适能力要求较高四、呼入型客户服务流程一般来说，呼入型客户服务视不同的类型分别有不同的流程。（一）咨询类客户服务流程咨询类客户服务流程（二）投诉类客户服务流程投诉类客户服务流程（三）预订类客户服务流程预订类客户服务流程（四）与服务内容无关类客户服务流程在确认其与服务内容无关前应尽量明确呼入人的呼入目的，如不确定呼入目的或不理解呼入人的要求，应将其转给组长（部门负责人）。如能够判断该呼入确实与服务内容无关，客服应询问呼入人是否还有其他需要，如无其他需要将挂断。五、呼入型客户服务技巧通过匹配营造和谐的沟通氛围①语言匹配②声音匹配③感受匹配有效掌握的交流沟通的主动权①同步和引导②总结和重复③采取行动（一）通过匹配创造和谐的沟通氛围语言匹配——促进接受感官语言的匹配，包括：视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。声音匹配——拉近距离音量、语调、速度、语气、强度及停顿的匹配。感受匹配——促进理解同理心。（二）有效掌握交流沟通主动权客户呼入了解客户的问题融入客户的世界通过“提问”，让客户跟着我们的节拍走提出解决方案得到客户认可（二）有效掌握交流沟通主动权同步（语言匹配、声音匹配、感受）引导（提问）同步和引导（掌握交流沟通主动权，加快解决问题的步伐）1.同步和引导课堂讨论请试着就一个话题与同学进行交流，并通过“同步与引导”，引导对方跟着自己的节拍走。（二）有效掌握交流沟通主动权2.总结和重复可以帮助业务代表弄清信息；节省时间；让客户知道你在仔细倾听并理解他的意思。可将客户话题集中在问题上；始终控制电话和交流的主动权;加深和谐的程度。重复帮助你有效地控制通话的主动权。总结和重复总结重复总结和重复课堂讨论面对客户，客户服务人员应怎样进行适当的总结和重复呢？（二）有效掌握交流沟通主动权采取行动时,应注意做到以下几点:将话题集中在问题的解决上协商好解决方案,采取初步行动结束电话时,要做到以下几点:重复关键信息以确保客户没有误解讲一些结束语问封闭式问题了解客户满意度3.采取行动六、同理心的培养与实施同理心又叫做换位思考，是指进入并了解他人的内心世界，并将这种了解传达给他人的一种技术和能力。（一）同理心培养方法发掘自己的感受选择恰当的表达自己感受的方式不让自己的感受与表达方式干扰自己我倾听别人的感受用体谅来回答别人的感受（二）同理心的表达步骤开放式提问给对方时间切忌先入为主，过早地下结论言行一致全面系统了解让对方表述出来设定界限课堂讨论同理心与同情心是否是同一回事？如果不是，那同理心与同情心有何不同？任务二实施呼入型客户服务呼入型客户服务处理法则呼入型客户服务处理要领呼入型客户服务语言交流方法010203场景导入刘佳丽应聘到广州某外贸服务公司客户服务部客户服务专员岗位工作，经过简单的岗前培训后，刘佳丽作为呼入型客户服务专员上岗了。一星期下来，刘佳丽非常害怕听到自己座位席上的电话铃响。因为一星期来，刘佳丽接到了形形色色的电话，有的客户很难相处，有的客户行为古怪，有的客户喜欢挖苦别人，有的客户一点儿通融的余地都没有，也有的客户仅仅是消磨一下时间，等等。刘佳丽很是烦恼。场景任务1.呼入型客户服务业务的处理法则2.呼入型客户服务业务的处理要领3.呼入型客户服务业务语言交流方法一、呼入业务3F法则感觉Fell感受Felt发现Found3F法则的沟通原则先处理情绪再处理事情二、弄清客户呼入的意图尊重客户，以礼相待态度诚恳，语气和谒消除疑虑，克服误解巧用提问，有效引导三、

获得客户的认可说客户喜欢听的话说客户希望你说的话全面尊重客户，让客户“喜欢”你进入客户“频道”，建立超强亲和力四、呼入型客户服务语言交流注意事项（1）不要让客户等太久，如晚响应一定要致歉；（2）接触客户前，先调整一下自己情绪和姿态，并停下手头其他工作；（3）即刻回应，要先向客户问好致意，并紧接着报出自己的名号；（4）少说多听；（5）声音不能太大，要温和，语气和蔼；（6）不要直问对方是谁或直截了当质问客户有什么事情，干什么；（7）沟通无效或不愿继续沟通时不能无礼挂断通话或直接不回应；（8）任何情况下都应及时回复客户，做到有应必答；（9）不断轻易打断客户；（10）不要长时间不吭声或不做任何反应。五、难缠客户的应对策略难缠客户的心理分析难缠客户的应对方法六、实施呼入客户服务语言交流1.判断客户的呼入意图2.保持诚恳的语气3.积极倾听4.规范语言表达课堂演练请试着与同学进行交流，练习语言及发问操作技巧。客户怨诉处理客户怨诉的基本要领处理客户怨诉的方法与技巧010203任务三运用呼入型客户服务——客户怨诉处理场景导入广州某外贸服务有限有限公司成立于2015年，公司注册资本100万元。公司主营海运代理、空运代理、免办3C证明、退运货物报关、友谊关口岸报关等业务。为客户提供的服务：门到门，港到港；为客户提供转口证，原产地证，报关单证及一般危险品运输。随着市场竞争的日趋激励，公司管理层意识到客户怨诉处理不仅直接关系到公司美誉度，更是提高客户忠诚度，进而吸引和留住客户的关键，是公司做大做强的关键。场景任务1.明确客户怨诉的原因和动机2.理清客户怨诉处理的基本要领3.传授处理客户怨诉的方法与技巧一、

客户怨诉客户怨诉（一）客户怨诉的含义客户抱怨客户投诉客户抱怨是指客户对产品或服务的不满或责难。客户投诉是指客户为满足需要购买、使用商品或拉受服务，与商品或服务提供者之间发生权益争议后，要求保险其合法权益的行为。（二）处理客户怨诉对企业的意义客户怨诉是企业的“治病良方”03提高客户的忠诚度02提高企业的美誉度01(三）客户怨诉的原因和动机A提供的商品或服务品质不良客户怨诉的原因C客户怨诉的原因B商品标识不清楚客户怨诉的原因服务不佳（三）客户怨诉的原因和动机客户怨诉的动机客户期望受到的损失得到补偿01客户怨诉的动机客户期望新的要求和利益得到满足02客户怨诉的动机客户通过满发泄以报复他人04客户怨诉的动机客户发泄个人不满得到情感补偿03（四）客户怨诉的行为类型争辩型吵闹型威胁型补偿型上诉型冷却型发泄型二、处理客户怨诉的基本要领树立良好的客户服务意识有章可循及时处理分清责任留档分析（一）客户怨诉处理原则（二）做好处理客户怨诉的心理准备做好充分的处理准备03勇于承担责任02充分理解客户01（三）做好客户怨诉的心理准备魔术3F魔术3F魔术3F魔术3F跟着客户的感觉走让客户跟前别人（以前的客户）的感觉走让客户跟着对的感觉走（四）处理客户怨诉的基本步骤接受客户的怨诉A平息客户的怒气B澄清问题C探讨解决方案D采取行动E感谢客户F三、处理客户怨诉的方法与技巧（一）处理客户怨诉的方法050601020304平抑怒气法委婉否认法转化法承认错误法转移法幽默法（二）处理客户怨诉的技巧CLEAR法则LSCIA模型（二）处理客户怨诉的技巧

——CLEAR法则C-Control控制情绪L-Listen倾听客户诉说A-Apologize对客户的情形表示歉意R-Resolve提出解决方案

E-Empathy建立与客户共鸣的局面（二）处理客户怨诉的技巧

——LSCIA模型L-Listento,倾听ABS-Share,分担CEA-Ask,要求LSCLA模型DI-Illustrate,阐明C-Clarify,澄清（三）巧妙处理客户的“不是”症状分析暗示明白告诉先例巧妙暗示说明规定0104050203方法（四）巧用服务补偿服务补偿即为客户多做一些事情，提供更多的超值服务，以便提供比他人更快、更好、更高效的服务，从而超越客户的期望。1.服务补偿的含义（四）

巧用服务补偿2.服务补偿的五个阶段0102040305诚恳道歉承认错误换取客户信任跟踪服务提供补偿尽快采取行动任务四创新呼入型客户服务

——全渠道统一数智客户服务数智客户服务全渠道统一数智客户服务全渠道在线客户服务系统功能010203场景导入某保险公司作为一家历史悠久的保险公司，该公司拥有近200家分支机构，服务网络覆盖全球各地，为客户提供全球“通保通赔服务”。然而，随着业务规模的扩大，一些问题也随之而生。1.难以为客户提供稳定的服务。一线客户服务人员众多，企业无法针对业务系统的升级提供覆盖全国各地各部门的有效培训。客户服务人员性格不同，能力不同，服务水平也不同；况且，就算是同一客户服务人员，其工作状态不同，针对同一项服务，其服务水平也会有所不同。2.客户服务人员离职率。随着公司业务的不断扩大，呼入电话也日益增多。呼入电话较多时，客户服务人员工作量大且容易出错，客户服务人员工作压力大。3.缺乏辅助赋能客户服务。客户服务人员重复劳动多，日常呼入客户服务中，需要对客户提供的语音、文字、图片等信息进行人工识别，并手动进行数据录入、图片上传等操作，工作步骤繁琐且重复性高。为了满足快速发展的业务需求，提高公司客户服务人员工作效率，稳定公司客户服务质量，公司决定搭建全渠道统一数智客服平台，以引入数智客户服务。场景任务（1）认知数智客户服务（2）熟悉全渠道统一数智客服平台业务流程（3）了解全渠道统一数智客服平台系统架构（4）理解并掌握全渠道统一数智客户服务平台的操作一、数智客户服务狭义上，数智客户服务指的是在人工智能、大数据、云计算等技术赋能下，通过客服机器人协助人工进行会话、质检、业务处理，从而释放人力成本、提高响应效率的客户服务形式。广义上，随着各类技术的深入应用，数智客服的外延被进一步拓宽，不仅仅指企业提供的客户服务，还包括了客服系统管理及优化。二、全渠道统一数智客户服务与管理全渠道统一数智客户服务与管理就是借助集网站在线客服系统、微信、APP、短信、Web、小程序、手机移动端等等功能与一身的客服系统，实现多渠道对话接入，统一对话窗口，统一客服管理界面的数智客户服务与管理。全渠道统一数智客户服务与管理的主要功能主要功能描述多渠道接入桌面网站、移动网站、APP、微信个人号、微信公众号、微信小程序等。客服可以在一个后台接待所有渠道来访的客户。多种接待方式企业可根据自身的业务场景来决定采用人工客服还是机器人客服的方式进行接待，也可以配置为人工客服优先接待或数智机器人客服优先接待。客户服务分组企业可根据自身的业务需要配置不同的客户服务分组，并配置相关技能组下的客服人员，更有针对性解决客户提出的问题。富媒体沟通除了纯文字，客户服务人员还可以通过表情、图片、富文本、超链接等多种方式回答问题，让客户和客户服务人员之间的沟通不再单一。会话自动应答可对一些特定的场景，例如客户服务人员不在线、超时无响应等场景，进行一些自动应答的偏好设置。自动弹窗邀请客户浏览网站的过程中，系统可自动弹窗邀请客户加入咨询。对于有咨询意向的客户而言，减少了其发起咨询的操作，大幅提升客户体验。客户服务人员主动邀请会话客户服务人员可以选择对正在排队或正在浏览网站的客户发起主动会话邀请，主动拉近与客户距离，并进一步促进了订单的转化。全渠道统一数智客户服务与管理的主要功能客户信息关联以客户为轴心，互动时产生的所有对话及工单都会记录，帮助企业进行完整互动效果评估。聊天信息同步人工客服和客户建立新的会话后，可看到客户曾经和其他人共客户服务人员或机器人的聊天记录，帮助客户服务人员更好地定位用户问题，减少信息断层。访客身份画像客服在接待客户时可看到客户的基础信息，包括昵称、联系方式、订单记录等，更有自定义画像字段，丰富并完善企业客服CRM系统。访客来源可根据客户来源渠道、搜索词、受访页面、着陆页面等多个维度查询访客的相关来源信息，更好帮助企业分析线索的投放情况。访客浏览痕迹客服在接待客户时可查看客户在各个页面的访问轨迹，从而更好地了解到客户的真实需求，减少沟通成本的同时促进订单转化提升。访客访问分析管理者可通过会话和访客两个维度查询各个渠道的用户来访数据，并可以选择不同参数