最佳实践：某集团ITILV3-IT服务管理规范

秘密秘密XX集团公司IT效劳管理标准IT效劳管理流程分册XX集团公司2009年11月目录TOC\o"1-3"\uIT效劳管理流程分册11文档说明11编制说明11适用范围11标准文档11起草单位11解释权11版权112建立IT效劳管理流程体系的必要性123IT效劳管理流程框架14IT效劳管理流程框架的整体思路14流程框架设计指导思想14流程框架整体设计思路14根本概念16IT效劳和IT效劳管理16IT客户和IT用户17IT效劳战略资产17其他相关人18XX集团的IT效劳目录18系统效劳目录19专业技术效劳目录20IT效劳管理核心流程分析22效劳保障类流程221.接听与效劳请求过程分析232.事件处理过程分析243.系统优化过程分析24需求分析和工程建设类流程分析26日常运维类流程30IT效劳管理流程框架概念视图32IT效劳管理流程框架0级视图33IT效劳管理流程框架1级视图341级视图341级视图说明341级流程负责人角色说明38IT效劳管理流程框架2级视图39流程图设计标准39原那么39流程图的图例说明404本次标准发布流程说明41流程主要关系说明411.由IT用户事件触发的流程之间关系412.由IT客户业务需求触发的流程之间关系423.IT日常运维管理与其它流程的关系：日常运维发现事件，启动事件管理流程。发布管理新增IT效劳，启动日常运维管理，增加相应IT效劳的作业方案。42电信一点收费需求实现场景说明42业务及功能描述42需求实现场景描述445效劳台47定义47目标和范围47效劳台类型47XX集团的IT效劳台类型48效劳台主要职能49与效劳流程的关系50关键衡量指标506效劳请求管理流程52流程定义52流程目标52流程执行原那么52一般原那么52升级原那么53审批原那么53关闭原那么53与其它流程的关系54流程说明55效劳请求55关键控制点58主要相关数据说明59效劳请求信息项59用户请求提交渠道59请求类别60请求状态60请求结束代码61关键衡量指标61角色及职责说明627接入管理流程63流程定义63流程目标63流程执行原那么63一般原那么63权限分配原那么64审批原那么64关闭原那么64稽核原那么65与其它流程的关系65流程说明66接入变更流程66权限稽核流程69关键控制点71主要相关数据说明72接入变更申请单72请求来源72申请单状态73结束代码73权限稽核单74稽核结果74稽核单状态74关键衡量指标75角色及职责说明75效劳台75技术和应用管理人员76接入经理76归口部门审批人768事件管理流程76流程定义76流程目标77流程执行原那么77一般原那么77事件处理/升级原那么78重复事件原那么78事件关闭原那么79与其它流程的关系79流程说明80事件管理80紧急事件管理86关键控制点89主要相关数据说明90事件信息项90事件来源92用户事件提交渠道93所属系统类型94事件分类96事件优先级99事件响应时限和解决时限100事件影响度101事件状态103事件结束代码104关键衡量指标105角色及职责说明106事件经理106效劳台人员106二线支持人员107三线支持人员1079问题管理流程107流程定义107流程目标108流程执行原那么108一般原那么108创立原那么108重复问题原那么108问题关闭与回忆原那么109与其他流程的关系109流程说明110一级流程110二级流程112关键控制点114主要相关数据说明115问题信息项115问题来源117问题优先级118问题状态119所属系统类型120问题分类122问题结束代码125关键衡量指标126角色及职责说明12710知识管理流程128流程定义128流程目标128流程执行原那么128知识创立原那么128知识库维护128与其它流程的关系129流程说明130二级流程130关键控制点132主要相关数据说明134关键流程衡量指标135角色及职责说明13611需求管理流程137流程定义137流程目标137流程执行原那么137一般原那么137评审原那么138与其它流程的关系138流程说明140一级流程140二级流程143流程泳道图144关键控制点148主要相关数据说明149需求申请单149需求处理状态150优先级150需求分类150需求来源151需求结束代码151需求重要程度151流程相关指标151角色及职责说明152需求提出人152需求归口管理人152需求联系人152需求分析人员153需求经理15312变更管理流程153流程定义153流程目标154流程执行原那么154一般原那么154变更分类执行原那么155变更审批原那么155变更通知原那么155紧急变更处理原那么155变更测试原那么156变更文档控制原那么156与其它流程的关系157流程说明158一级流程158二级流程160泳道图162关键管控点170主要相关数据说明171变更信息项171变更来源172变更分类172所属系统类型173变更重要等级173变更状态173变更是否中断业务174回忆代码174变更结束代码174变更实施单信息项174流程相关指标175角色及职责说明176变更请求人176变更经理176变更主管177变更执行人177变更管理委员会178紧急变更管理委员会17813发布与部署管理流程179流程定义179流程目标179流程执行原那么180流程一般原那么180发布优先原那么180发布通知原那么180DSL管理控制原那么180发布上线审批拒绝原那么181发布上线审批升级原那么181发布时间窗口原那么181发布执行原那么181与其它流程的关系182流程说明183一级流程183二级流程185关键控制点190主要相关数据说明191发布信息191发布来源192发布类型192是否常规发布192发布是否中断业务192是否需要用户测试193测试结果193发布状态193发布结束代码193流程相关指标194角色及职责说明194发布请求人194发布执行人195发布经理195IT部门领导196省公司领导196集团相关负责人19614测试管理流程197流程定义197流程目标197流程执行原那么197一般原那么197设计原那么197测试执行原那么198测试关闭原那么198与其它流程的关系198流程说明199流程说明199一级流程199二级流程201关键控制点204主要相关数据说明204测试申请单信息项204测试用例信息项205所属系统206流程相关指标207角色及职责说明207测试申请人207测试执行人208测试主管208测试环境管理员208测试经理20815资产与配置管理流程208流程定义208流程外部关系图209流程目标209流程执行原那么210常规原那么210控制原那么210稽核原那么211与其它流程的关系211流程说明212一级流程212流程主要活动212流程输出213二级流程214流程泳道图214关键控制点215主要相关数据说明216关键衡量指标223角色及职责说明223配置经理224配置管理员22416日常运维管理流程224作业方案管理流程224流程定义224流程目标225流程执行原那么225与其他流程关系226流程说明226关键控制点228主要相关数据说明229关键流程衡量指标230作业方案分类说明230角色及职责说明233值班管理流程234值班定义234流程目标234流程执行原那么234流程说明235关键控制点236主要相关数据说明237角色及职责说明238机房出入管理238流程定义238流程目标239流程执行原那么239流程说明240关键控制点244主要相关数据说明244流程相关指标245角色及职责说明245生产指挥调度管理流程246流程定义246流程目标246流程执行原那么247与其它流程的关系248流程说明249主要相关数据说明251流程相关指标253角色及职责说明25317IT效劳管理流程实施指导256工程启动和管理层认可257建立流程场景257将角色和职责映射到工作257明确流程活动环节的交互界面258人员岗位调整258流程实施培训258流程验证和测试259细化流程的输入和输出259流程配置与实现259流程割接上线运行259考核监控259工程后评估260文档说明编制说明本标准是XX集团CTG-MBOSS标准的重要组成局部，定义了XX集团IT效劳管理流程体系框架，阐述了IT效劳的根本概念，提出了参考的IT效劳目录框架，描述了IT效劳台职能以及事件管理等11个重要流程的定义、目标、执行原那么、流程图、主要活动说明等内容，作为XX集团各省实施上述流程的标准要求。适用范围本标准适用于XX集团公司及下属省〔市、区〕分公司IT效劳管理流程的梳理及建设，并为相关IT效劳管理流程固化实施提供指导。标准文档本册标准独立成册，无其他附件。起草单位本标准起草单位为XX集团公司。解释权本标准的解释权属于XX集团公司。版权本标准的版权属于XX集团公司。建立IT效劳管理流程体系的必要性随着全业务竞争的全面展开，运营商间的竞争日趋剧烈，为有效增强XX集团综合竞争能力，需要尽快提升XX集团企业信息化的整体能力，实现更好的客户效劳、更好的IT业务需求支撑、更有效的全网内部协同、更好的IT运营维护质量、更低的IT运营本钱，更精确的IT管理，实现IT工作符合标准、质量可控、可衡量及并能够持续优化提升。目前，XX集团还没有建立IT效劳管理相适应的流程制度，IT运营管理标准性及流程化程度不高，需要参照国际最正确实践〔ITIL〕建立与ITSP2.0相适应的IT效劳管理体系，进一步标准将IT运营和管理工作，提高流程化协同能力及执行效率，提高运营维护工作质量：引入ITIL效劳管理流程，建立XX集团统一的IT运维模式。目前，XX集团各省IT效劳管理的水平、工作模式存在较大差异，不利于从全局衡量全国IT效劳管理水平，不利于先进省经验的共享和推广，一定程度阻碍了XX集团IT整体效劳管理水平的提高。引入基于ITIL的IT效劳管理流程，有利于各省IT效劳模式标准统一，有利于国际最正确实践和各省先进经验的系统固化，实现XX集团范围内的IT效劳的一体化管理。引入ITIL效劳管理流程，建立健全各省公司流程化的IT效劳管理流程。目前局部省IT效劳管理工作流程不清晰，缺少局部关键流程，已有过程执行不标准，效率难以科学衡量，质量及结果难以有效控制。引入基于ITIL的效劳管理体系可以帮助各省公司参照国际最正确实践逐步健全、标准的运维管理流程，提高IT运营工作质量，降低运营风险。引入ITIL效劳管理流程，提升XX集团的IT效劳管理水平。目前XX集团缺少统一的IT效劳管理质量衡量体系，难以有效评估各省的IT效劳管理质量，不利于对整体IT效劳管理工作进行优化。通过标准化的效劳流程定义，参照ITIL最正确实践设定流程、活动、组织的衡量指标，可以对IT效劳工作质量及效率进行有效的预测和控制，帮助XX集团建立可衡量、可评价、可持续优化的IT效劳管理体系。引入ITIL效劳管理流程，提高各省内部及省与集团之间的协同能力。目前各省公司内部及省与集团之间的协作方式以文件、、电子邮件为主，沟通工作量大，效率低，过程跟踪困难，关键信息不可跟踪。通过建立IT效劳管理流程体系，借助IT效劳管理技术平台支持，可将各省内部及省与集团之间的常用工作交互标准化、模式化，通过明确具体的沟通方式、交互信息及衡量指标，并实现系统支撑固化，实现协同的流程化、自动化，实现业务过程的有效跟踪和分析，从而提高协同工作的能力。引入ITIL效劳管理流程，提高业务部门对IT支撑工作的感知。XX集团目前的IT运维还是以传统的面向技术的工作模式为主，没有实现效劳化，通过参考ITIL最正确实践，梳理IT效劳目录，针对不同的效劳设定不同的效劳水平协议，逐步标准业务部门与IT部门的效劳关系，缓解业务需求与IT支撑之间的矛盾，通过效劳级别管理来明确对效劳质量的期望并对效劳质量进行衡量。IT效劳管理流程框架XX集团的IT效劳管理框架将从XX集团的实际情况出发，结合ITILV3.0的最正确实践，建立XX集团IT效劳管理的整体框架和流程体系。本章将论述建立流程框架的整体思路，明确根本概念，对XX集团目前的IT效劳管理相关活动进行分析，在此根底上给出流程框架的0级，1级和2级视图。本标准2级视图作为XX集团各省公司实施具体IT效劳管理流程的参考。IT效劳管理流程框架的整体思路流程框架设计指导思想XX集团IT效劳管理流程框架设计的指导思想是将ITIL最正确实践与XX集团实际相结合，建立客户可感知，面向IT效劳的流程体系。具体内容包括：参照ITILV3梳理根本概念，统一立对IT效劳、IT效劳管理的理解；给出面向IT客户和用户提供的具体效劳目录框架；参考企业实际IT运维工作流程，明确IT效劳管理工作的范围和主要流程活动；参考ITIL最正确实践，对当前工作流程的范围、分类、具体内容进行修订和完善，建立XX集团IT效劳管理流程框架。对目前已经比拟成熟的流程，重点从有利于提升效率和集中管控方面完善。对目前比拟薄弱的工作，以ITILV3为根底，建立根本的工作流程，为将来进一步完善IT效劳管理流程体系奠定根底。流程框架整体设计思路IT效劳管理流程框架的建立是在对目标和驱动力的分析根底上，结合XX集团IT运维的实际情况和ITILV3.0的建议，通过根本概念的建立，效劳目录的梳理，现状流程的分析，建立整体流程框架，并细化到2级流程。整体思路如下列图所示：图表STYLEREF1\s3SEQ图表\*ARABIC\s11建立IT效劳管理流程框架的整体思路工作思路及方法对XX集团IT效劳管理整体目标和业务驱动力的深刻理解是IT效劳管理流程框架的建立的根底。在对目标和驱动力深入分析、理解的根底上，结合XX集团IT运维的实际情况，参照ITILV3.0最正确实践，梳理根本的概念，明确XX集团IT效劳及IT效劳管理的定义，明确XX集团IT效劳的效劳对象〔IT客户和用户〕。以客户可感知的效劳为出发点，梳理XX集团IT效劳目录的分类及参考IT效劳定义，明确XX集团当前IT效劳的效劳内涵。以XX集团当前IT运维实际情况为根底，分析为IT客户和用户提供效劳的过程，以及为保障整体效劳质量而进行的日常运行维护活动。结合ITILV3.0最正确实践的建议，对当前运维活动进行分析和分解，明确目标流程框架中要关注的要点。在现状流程分析的根底上，建立XX集团IT效劳管理流程框架的概念视图。结合ITILV3对效劳生命周期的管理，建立XX集团IT效劳管理流程框架0级视图。根据ITILV3.0的建议对当前IT运维工作进行梳理和标准细化，形成1级和2级视图。对目标流程进行设计，在1级视图上明确每个流程的目标和范围、流程执行原那么、流程/活动的描述、角色和职责、主要KPI、相关数据等。目标流程可以在以下方面对省公司进行指导：流程定义、目标和范围：帮助理解流程的内涵和边界。流程的执行原那么：流程执行时的主要管控点。各省实施时可以对流程执行原那么进行细化，但同时应保持管控点的完整性。高阶流程图：包括一级和二级流程图以及对二级流程图进行角色细分的泳道流程图。在高阶流程层面反映出流程中的主要活动。帮助理解流程主要阶段及主要活动，并对主要活动进行细化。关键控制点：对流程落地时应遵循的重要原那么和保存的管控点清单。关键衡量指标：流程的关键KPI描述，为流程实施及建立相应考核体系提供参考。流程相关数据：定义流程执行时应输入、处理、输出的关键数据信息及业务定义，是流程执行过程需要保存的信息，为效劳管理平台及业务流程配置，提供具体指导及依据。流程中角色、职责说明：描述流程相关的主要角色及职责，帮助省公司在流程落地时角色设计，以及实现和相关岗位的映射。根本概念在建立IT效劳管理流程框架前，首先需明确XX集团IT效劳管理的范围是什么，效劳的对象是谁，客户和用户有哪些。在此根底上明确IT部门为IT客户和用户提供了哪些具体效劳。对IT效劳及效劳对象〔IT客户/用户〕的理解是建立面向客户的效劳流程体系的根底和前提。IT效劳和IT效劳管理XX集团的IT效劳是XX集团企业信息化部为其客户创造价值的表达。包括系统效劳及专业技术效劳两大类。系统效劳：是指MBOSS类系统提供的业务受理、效劳开通激活、效劳保障、计费账务、数据统计及报表生成等系统功能类或性能类效劳。对此类效劳，IT部门主要是通过日常运维、系统监控及事件处理等，保障相关效劳到达与业务部门签订的效劳水平目标〔如系统可用性等〕。专业技术效劳：是指企业信息化部人员提供的如资费套餐开发配置、计费结算处理、IT故障和投诉处理、现场效劳等技术效劳。此类效劳，一般是由客户/用户主动发起请求，IT部根据相关标准、流程及标准，组织协调人员完成效劳请求，满足所设定的效劳水平。XX集团的IT效劳管理：是以支撑企业战略转型为目标，以客户和业务为中心，借助技术手段，通过流程化的管理方法实现IT管控体系与技术体系的有机结合，以可衡量的方式高效率完成IT效劳相关的规划、设计、建设与交付、运营与支持及持续改良等过程。IT客户和IT用户根据ITIL有关定义，IT客户是为IT效劳付费〔或虚拟〕的组织或个人，IT用户是使用IT效劳的个人。目前，XX集团IT部效劳的主要对象是管理层及内部业务部门〔目前IT部不直接对外效劳〕，这里我们给出了XX集团的效劳对象相关定义。XX集团的IT效劳对象包括IT客户和IT用户。1. IT客户：XX集团企业内部管理层、各个业务部门、以及由IT部直接提供IT效劳的企业外部客户都是IT客户。2. IT用户：使用XX集团企业信息化部门提供的IT效劳的组织和个人〔包括企业外部和内部用户〕都是IT用户。IT效劳战略资产企业的战略资产是对企业具有战略价值的，可以为企业持续带来价值的资产。XX集团企业信息化部用于为IT客户和用户提供IT效劳，并对IT效劳进行持续有效的管理，保证持续提升XX集团整体价值的资产就是XX集团IT效劳管理的战略资产。IT效劳战略资产的内容包括IT根底设施，应用系统，组织人员，流程，信息数据等。其他相关人在XX集团IT效劳管理流程框架中，除了提供IT效劳管理的主体(企业信息化部)，IT客户和用户外，还有其他相关人。这些相关人包括企业的外部环境和提供IT效劳的供给商等。企业外部环境包括相关的政策法规，企业市场环境，资本市场等会对XX集团IT效劳管理体系的开展演变产生重大影响的要素。在建立IT效劳管理体系的过程中，必须要充分考虑外部环境对企业整体战略的影响，切实保障IT效劳管理的目标与企业战略目标相一致。供给商是IT效劳管理体系中的重要因素。一方面供给商是实现IT效劳的必要环节，另一方面有效的使用和管理供给商，可以保证将企业有效的资源聚焦于最能表达核心价值的业务上，保持企业具备持续的竞争力。XX集团的IT效劳目录IT效劳管理的实现是以效劳的方式为IT客户和用户提供价值。因此，明确IT部门为客户和用户提供了哪些效劳是建立面向客户的IT效劳管理流程框架的根底。IT效劳目录是对企业信息化部为客户和用户提供的所有效劳及效劳规格的有效组织形式。通过IT效劳目录，客户和用户可以直观感受到企业信息化部的效劳内容。在本标准中，描述了XX集团IT效劳目录的整体分类体系，各省公司可根据整体分类体系制定符合自身实际情况的IT效劳目录。根据XX集团IT效劳的说明，XX集团IT效劳目录从整体上分为两类：IT系统效劳：是指MBOSS类系统提供的业务受理、效劳开通激活、效劳保障、计费账务、数据统计及报表生成等系统功能类或性能类效劳。专业技术效劳：是指企业信息化部人员提供的如资费套餐开发配置、计费结算处理、IT故障和投诉处理、现场效劳等需技术人员提供的效劳。由于IT效劳的定义与各省实际情况关系较为紧密，且IT效劳的引入需要进一步探索，因此本次标准效劳目录仅给出了效劳名称，未给出具体的效劳定义及水平协议。系统效劳目录系统效劳描述了由MBOSS类系统提供的IT客户/用户可感知的效劳〔如充值效劳、缴费效劳〕，以及用于支撑面向客户的效劳所需要的面向技术的效劳〔如IVR自动语音、计费充值接口、信控复机等〕。系统效劳目录的关系如下列图所示：图表STYLEREF1\s3SEQ图表\*ARABIC\s12IT系统效劳目录系统效劳目录的颗粒度可以按照管理的水平及客户的感受进行细化。如IT效劳管理初期，可以以单个IT系统为单位定义系统效劳，如CRM,、计费等。随着IT效劳管理的推进，可以将效劳逐步拆解为更细粒度的效劳〔如计费系统拆分到计费处理、账务处理、信用控制等〕。一个用户可感知的效劳可能跨越多个应用系统，由多个面向技术的效劳共同完成，不同的效劳可能对应于不同的保障级别。图表STYLEREF1\s3SEQ图表\*ARABIC\s13面向用户的系统效劳和技术效劳示意图下表是XX集团IT系统效劳目录〔面向用户〕的一个参考例如。IT系统效劳目录效劳名称〔L-1〕〔L-2〕业务受理套餐业务受理固网业务受理移动业务受理宽带业务受理…开通效劳固网语音开通宽带开通移动业务开通增值业务开通…计费结算效劳计费效劳出帐效劳账单/发票提供效劳结算处理效劳欠费控制效劳运营商结算报表效劳SP结算数据报表效劳…充值缴费效劳缴费效劳充值效劳…查询效劳详单查询账单查询余额查询…短信提醒短信催缴余额提醒经营分析常规报表专题分析数据推送Email效劳EMAIL效劳企业管理效劳财务报销……表格STYLEREF1\s3SEQ表格\*ARABIC\s11IT系统效劳目录例如专业技术效劳目录专业技术效劳目录包括通过统一的效劳界面，IT客户/用户可以感受到的企业信息化部人员提供的效劳。专业技术效劳目录包括了企业信息化部日常和客户/用户的交互活动及活动的规格〔特性〕。其中有些是对IT系统运营的保障和支持，例如参数配置、异常数据处理等，有些是纯粹的支持效劳，例如业务咨询，数据提供等。专业技术效劳的分类参考如下表：专业技术效劳效劳名称(L-1)(L-2)(L-3)事件处理事件处理电信客户IT投诉处理效劳请求履行权限管理信息咨询IT系统使用咨询现场支持现场保障用户现场培训效劳补丁提供和安装备品备件更换平安检查临时报表提供数据提取专题分析异常数据处理调帐处理异常话单处理IT系统内资料修正数据割接效劳测试配合测试配合类计费验证测试政企客户整体方案设计效劳软件开发新系统开发新系统开发维护性开发新产品、新业务支撑类开发应用功能优化调整新业务平台、新网元接入类开发接口开发报表开发其他新功能开发参数配置效劳产品、资费配置资费新增/修改销售品〔套餐〕新增/修改产品新增/修改计费参数配置结算类规那么新增/修改计费局数据配置计费采集规那么配置统计规那么配置列收规那么配置统计分析规那么配置运营流程配置企业管理流程配置运营流程配置网络调整配合网络激活协议配置类告警规那么配置效劳网络资源配置效劳表格STYLEREF1\s3SEQ表格\*ARABIC\s12IT专业技术效劳分类目录IT效劳管理核心流程分析XX集团公司企业信息化部和各省公司企业信息化部目前已经为各个业务部门提供了大量的技术支持效劳。局部省公司已经建立了相对完善的效劳保障体系。在本标准中，首先要充分分析和吸收目前先进省份已经建立的IT效劳管理流程；然后在ITIL的建议下对IT效劳管理流程进行优化和完善；对于目前IT效劳管理体系中相对薄弱的环节，将以ITIL的建议为主，建立根本的工作模式，做为将来完善IT效劳管理的实践。本节将对XX集团IT效劳管理实际生产环境中的效劳保障类流程、需求分析和工程建设类流程、日常运维类流程进行分析，充分吸收其中的成功经验，并总结流程体系设计的要点。效劳保障类流程流程描述效劳保障类流程是企业信息化部对客户/用户申告的IT系统故障的处理过程。下列图是对这一过程的描述：图表STYLEREF1\s3SEQ图表\*ARABIC\s14效劳保障类流程流程分析输入：IT客户/用户遇到IT方面的问题，通过进行事件申告。输出：如果是IT系统出现性能大幅下降、局部功能不可用等，启动事件处理过程。如果是分配权限的申请，那么启动为用户权限分配过程。如果是效劳请求，那么进入效劳请求流程。如果IT客户申告的事件涉及到IT系统的变动和调整，那么告知用户走需求管理流程。分析：在对客户提供事件申告，权限分配或效劳请求时，要采用统一的效劳界面。对所有请求进行记录和分类管理。对于大多数客户的请求，不一定是系统的故障，更多的是由于对业务的不了解而提出的问题，即便是关于系统方面的问题，大多数问题也是比拟根本的问题。接听人员是对所有请求提供效劳的一线人员，需要具备良好的沟通技能和较广的业务知识。提高一线人员解决问题的效率可以大大提高后端IT效劳管理流程的效率。对于比拟专业的技术支持，可以考虑设置专人专席的方式。例如专门针对CRM或者计费系统的一线支持人员。在IT效劳管理体系中，这局部活动可以映射到效劳台。对应的IT效劳管理流程包括事件管理、接入管理、效劳请求管理等。2.事件处理过程分析输入IT客户/用户通过申告的事件。监控系统发现的事件。10000号转来的IT事件。IT人员在日常运维中发现的事件。输出事件处理完成时关闭。有些事件在恢复IT效劳以后，还会进行根本原因的分析，并实施解决方案。发现是重大事件故障，触发重大事件故障处理过程。分析：将事件处理的过程按照ITIL的建议进行分解。将恢复效劳能力的过程定义为事件管理。目的是快速回复业务。将根原因分析，并确定解决方案的过程定义为问题管理，目的是防止事件再次发生。在恢复业务的过程中要增加技术升级和管理升级的管控，确保事件在约定的响应时间内解决。针对重大事件故障的上报和处理，要制定特定的处理流程。3.系统优化过程分析输入：由IT人员定期启动。根据事件的影响和紧急程度启动。处理：通过分析前一段事件统计报表，分析造成事件的问题，分析根原因，采取改良措施，从而消除或减少事件的再次发生。输出：找出的问题得到解决，或者标识为错误，或者无法找到问题根原因。分析：对问题的处理过程没有很强的时间要求。问题的处理过程需要各个专业的领域专家深入参与。在IT效劳管理体系中系统优化可以映射问题管理流程。问题的解决过程如果涉及到对IT环境的调整，需要在变更管理的控制下进行。与ITIL流程的映射图表STYLEREF1\s3SEQ图表\*ARABIC\s15效劳保障类流程及其与ITSM映射关系需求分析和工程建设类流程分析流程描述需求分析和工程建设类流程是关于IT系统建设，维护性开发相关的过程的管理。这类流程的整体过程如下列图所示：图表STYLEREF1\s3SEQ图表\*ARABIC\s16需求分析和工程建设类流程流程分析需求分析和确认流程分析输入：需求来自于ＩＴ客户。需求也可能来自于日常运行维护过程发现系统的缺乏〔扩容、改造需求〕。扩容需求如：发现空间不够，需要扩硬盘；发现cpu利用率太高，扩cpu或主机。处理：对需求进行分类、排序、分析，审批和确认。输出：确定将来要实现的需求。对需求的描述要具体到可以估算可行性、工作量、所需使用的技术手段等。流程分析需求的优先顺序是按照紧急程度，和用户协定的不同实现时限要求。需求的归并和优化要在需求分析过程中完成。需求通过维护性开发或工程工程建设实现。滚动规划流程分析输入：每年由集团公司定期发起。在规划调研阶段进行需求收集。输出：正式通过的规划，作为工程工程建设的输入。分析：在IT效劳管理体系中，IT效劳规划是年度IT滚动规划的输入。工程工程建设流程输入：来自滚动规划需要进行立项的工程。规划外的工程，需要先进行预算申请。处理：软、硬件新建和扩容使用投资性本钱，需要经过可研，立项和招投标的过程。测试、发布〔版本发布、工程上线〕需要进一步的管控子流程。输出：系统终验做为的终结点。流程分析：在可研阶段要考虑新增软、硬件在容量、可用性、灾备和信息平安方面的要求，同时要考虑对当前IT环境容量、可用性、灾备和信息平安方面的影响。在方案设计时，要考虑对IT配置环境的影响，在版本发布后，要保证对IT环境的配置变化在配置管理系统中及时更新。招投标选定供给商后，应该对供给商和合同信息进行记录，并建立和相关IT配置项的关联关系。在版本发布后，要进行运维的交接处理，保证对新建系统的维护工作纳入日常运维的体系。工程建设工程的管控是IT效劳管理体系中典型的变更管理过程。维护性开发流程分析输入：通过需求管理形成的需求确认单，其类型为维护性需求。事件和问题管理过程发现的软件bug。处理：维护性开发是以维护性本钱为支出的软件修改和维护的活动。其中测试流程是日常维护的一个独立活动。版本发布是需要进一步管控的一个子流程。输出：修改完成正式发布上线作为流程的终结。流程分析：在方案设计时，要考虑对IT配置环境的影响，在版本发布后，要保证对IT环境的配置变化在配置管理系统中及时更新。维护性开发过程是IT效劳管理体系中一个典型的变更管理过程。硬件更换流程分析输入：在故障处理和根本原因分析过程，发现硬件设备问题，需要更换硬件时启动。输出：硬件更换，安装完成。流程分析：硬件更换流程也是一个典型的变更管理过程。硬件更换正式上线后要保证配置管理系统中正确记录了配置变更信息。测试流程分析输入：软件开发完成后需要进行最终功能性和非功能性测试。日常维护过程中需要对效劳的功能和能力进行测试。输出：测试报告。流程分析：软件开发过程中的单元测试，集成测试不在本流程中。测试流程作为IT效劳管理体系的中一个独立流程，既可用于日常运维过程中对效劳或系统的测试，也可用于软硬件系统正式发布前的测试。版本发布流程分析输入：在测试过程已经通过测试的应用软件。输出：系统正式上线使用。流程分析：版本发布流程主要用于新开发软件或维护性开发过程中的部署上线过程管理。在进行变更管理过程中，如果涉及到影响范围较大的软件、硬件的部署上线，将按照ITIL的建议定义为发布与部署管理流程。现有的版本发布流程将并入XX集团IT效劳管理体系中的发布与部署管理流程。在发布与部署管理流程中需将对发布包进行测试。IT财务管理流程分析输入：滚动规划正式稿。输出：批准的预算。流程分析：在XX集团IT效劳管理体系中，IT预算管理是IT效劳战略规划中的内容。如果MSS类的系统中有完善的预算管理，IT预算管理可以完全参考MSS中的管控要求。与ITIL流程的映射图表STYLEREF1\s3SEQ图表\*ARABIC\s17需求分析和工程建设类流程及其与ITSM映射关系日常运维类流程流程描述日常运维类流程描述了以作业方案的形式表达的周期性的维护工作。维护工作的结果可能会触发不同类型的支持流程。这类活动的管理过程如下列图：图表STYLEREF1\s3SEQ图表\*ARABIC\s18日常运维类流程流程分析作业方案分类可以根据作业方案支持的后续流程，对作业方案的具体工作进行以下分类：故障发现、配置核查与发现、性能检查、可用性保障、灾备演练、平安检查和供给商日常管理。制定作业方案流程分析输入：作业方案申请表单。输出：有效的作业方案任务。分析：在新建系统，或者系统进行调整后，会产生新的作业方案。作业方案的内容会涉及IT效劳管理的方方面面。作业方案的内容要和相关IT效劳的保障要求相一致。在IT效劳管理体系中，日常运维管理流程包括作业方案制定的流程。执行作业方案流程分析输入：根据制定的作业方案，定时触发生成作业方案单。输出：作业方案执行完成后，记录作业执行执行结果。分析：在IT效劳管理体系中，日常运维管理流程包括作业方案执行的流程。与ITIL流程的映射图表STYLEREF1\s3SEQ图表\*ARABIC\s19日常运维类流程及其与ITSM映射关系IT效劳管理流程框架概念视图通过对IT效劳管理核心流程的分析，可以建立XX集团IT效劳管理流程框架的0级、一级、二级概念视图。IT效劳管理流程框架0级视图图表STYLEREF1\s3SEQ图表\*ARABIC\s110IT效劳管理流程0级视图流程域流程域说明效劳台效劳台是IT部的一个具体职能部门，是IT用户与企业信息化部的单一联系点，是XX集团内部的10000号，内部用户可以通过、邮件、即时通信工具等多种方式与效劳台联系，获得支持、解决其问题或实现请求。用户也可以通过Web方式自助提交用户事件。效劳运维效劳运维域是保障IT运营过程中，及时响应客户的IT效劳请求，及时处理IT故障，并对故障的根原因进行分析和解决，使IT效劳保持在达成共识的水平上的相关管理活动。

效劳运维域包括效劳请求管理、接入管理、事件管理、问题管理等流程。效劳设计效劳设计域是在IT效劳战略的指导下，对IT客户提出的各类IT需求进行管理，设计满足IT战略和客户需求的IT效劳，评估客户需求对整体IT环境的影响，并通过日常的管理活动保障IT整体环境满足效劳级别的要求和IT环境整体设计的要求。

效劳设计域包括需求管理、效劳目录管理、效劳级别管理、效劳可用性管理、效劳容量管理、效劳连续性管理、信息平安管理和供给商管理等流程。效劳交付效劳交付域是将需要交付的业务需求通过严格的控制过程，转移到真正的生产环境中，最终产生客户所需要的效劳，并对IT生产环境中被管理资源信息的准确性和完整性进行控制。

效劳交付域包括变更管理，资产与配置管理，知识管理，发布与部署管理和测试管理流程。效劳战略效劳战略域是对XX集团IT效劳管理体系的开展进行整体规划，对IT效劳体系进行持续改良优化，对IT效劳工作进行本钱定量化的管理活动。

效劳战略域包含了IT效劳规划、财务管理和IT效劳持续改良三个流程。表格STYLEREF1\s3SEQ表格\*ARABIC\s13流程域说明IT效劳管理流程框架1级视图1级视图图表STYLEREF1\s3SEQ图表\*ARABIC\s111IT效劳管理流程框架1级视图1级视图说明0级流程1级流程1级流程定义效劳运维效劳请求管理效劳请求管理是对来自IT用户的低风险、低本钱的例行请求进行处理的流程。如：信息咨询、建议、非系统类投诉、重置密码、桌面效劳请求等等。接入管理接入管理是对IT用户访问企业信息化部管辖范围内的IT根底设施或业务系统的访问权限进行申请、审批、分配、回收和定期稽核的管理流程。通过管理用户的访问权限，保证只有经过授权的用户才可以访问IT系统或效劳。

IT用户在申请IT效劳接入权限时，应事先得到相关业务部门批准。

人员变动经常会触发接入管理流程，实现访问权限变动申请、审批、授予的过程。事件管理事件管理流程是对IT生产环境中导致IT效劳中断或潜在中断的事件进行管理，快速恢复IT效劳能力的管理流程。

它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT效劳，是以恢复效劳为首要目的，可能采取临时解决方案，而不在于查找根本原因。

事件的来源包括IT用户报告的事件、监控系统自动转发的事件、10000号系统自动转发的电信客户IT类事件等。问题管理问题管理流程是确定某一故障或具有相同病症的一组故障的根本原因，制定和实施解决方案，从而防止故障再次发生的管理流程。

问题管理流程的目的是找出故障的根本原因，尽可能的给出解决方案或者临时应对措施。日常运维管理日常运维管理包括作业方案管理、机房出入管理、值班管理、生产指挥调度管理等流程。作业方案管理是对IT人员的日常维护作业进行制定、审核、执行、记录的管理流程。值班管理是对IT人员的日常值班工作进行安排、执行、记录的管理流程。机房出入管理是对出入机房人员的权限进行控制审查，并记录一切出入机房的管理流程。生产指挥调度管理流程立足于为集团、省、市公司三级企业信息化部生产、指挥及调度效劳，实现对生产任务单、公文以及重点专题的执行跟踪和反响。效劳设计需求管理需求管理流程是对IT客户提出并经过需求归口部门审批通过的需求进行记录、分析、审批、跟踪、变更控制，对需求实施结果进行评估的管理流程。通过需求管理，保证业务需求清晰、可行，从而可以及时、准确地响应和支撑，并确保从需求提出到最终实现全过程是可跟踪、可追溯。需求的实现过程是通过变更管理流程进行控制的。效劳目录管理效劳目录管理流程是对所有即将投入使用和当前正在使用的效劳进行生命周期状态、效劳属性和关系进行管理和维护的流程。

对效劳的管理活动包括效劳的新增和注销，以及通过变更管理流程的控制对使用中的效劳属性和关系的维护。

效劳目录管理流程所管理的效劳都存放于效劳目录。效劳目录包括效劳的分类信息，属性和关系等信息。效劳级别管理效劳级别管理流程是对将要提供的效劳定义效劳级别，为当前正在使用的效劳与IT客户建立效劳级别协议，并通过监控，分析，协商和改良等方式保证IT效劳的可用性和保障性满足效劳级别协议中的要求。可用性管理可用性管理流程是根据需求和效劳战略来设计和评估效劳的可用性，并对IT环境中影响可用性的风险和正在使用的效劳的可用性指标进行分析和评估，执行校正和预防性维护措施，保证IT效劳的可用性满足设计要求。容量管理容量管理流程是基于企业业务目标对IT环境的整体容量进行规划设计，对支持当前IT效劳的应用系统，IT根底架构的性能及负载情况，提供IT效劳的组织能力进行监控与报告，并对IT资源的使用进行控制和优化。效劳连续性管理效劳连续性管理流程是管理在重大故障及灾难发生的情况下，将风险对业务的影响降低到可接受的水平，确保企业信息化部能为IT客户提供约定的最低级别效劳。供给商管理供给商管理流程是帮助企业信息化部选择提供IT效劳的合格供给商，根据业务需要和供给商签订IT效劳合同，并对合同的内容和执行情况进行跟踪和评估的管理流程。

供给商管理流程要确保与供给商签订的合同满足业务的需要，并且供给商对合同的执行到达其承诺的水平。信息平安管理信息平安管理流程是基于XX集团的企业平安管理框架，对平安事件和风险进行识别和处理的流程。

信息平安管理流程遵循ISO2007的要求，主要内容集中的平安事件的收集和分析，对产生的平安风险进行处理。效劳交付变更管理变更管理负责业务需求单、系统变更单的具体实施落实，包括变更方案、进度方案的制定，变更的审批、变更的实施准备〔工程采购、软件开发等〕、实施方案制定及审批、软件版本管理、验证测试等工作，工程类及维护类变更通过发布与部署管理完成变更到实际生产环境部署。通过对系统变更的控制，降低变更带来的风险，提高系统稳定性。典型的变更如新功能开发、软件版本升级、硬件扩容、应用系统重要配置数据的修改等。非生产状态的IT环境的变更不在变更管理的范围。一个业务需求可能对应多个系统的变更。资产与配置管理资产与配置管理流程是对所有配置项及关联关系的识别、发现、更新、监控和稽核的管理流程。配置项包括应用软件、系统软件、IT根底设施、IT效劳、文档等。配置管理流程中管理的配置项，如果还没有进入生产状态，其状态，属性及关系信息由配置管理流程维护，如果配置项进入生产状态，那么需要在变更管理流程的控制下对配置项的状态，属性和关系信息进行维护。发布与部署管理发布与部署管理负责将通过测试验证后的变更按业务需要及技术要求、发布策略限制分批部署到生产环境，这些变更包括工程类及维护类变更，它包括发布方案制定、发布包构建、发布包测试、上线审批、发布执行、发布关闭等环节。通过发布管理，确保对生产环境的变更得到有效控制，提高生产环境稳定性，对IT效劳影响最小。测试管理测试管理流程是对应用系统、IT根底设施进行的功能性和非功能性测试的管理流程，它包括测试请求记录与确认、测试方案制定、测试用例编写、测试准备、测试执行、测试回忆与关闭等管理流程。测试管理流程的目的是为了验证被测试产品是否符合预期目标。知识管理知识管理流程是对IT效劳管理过程中产生的各类知识和经验进行收集、分类、审批、保存、回忆和共享的管理流程。经过知识管理流程所产生的知识要能够被企业内部相关使用人员平安，便捷，可靠的访问。效劳战略IT财务管理IT财务管理流程是通过建立IT效劳本钱模型，对IT效劳投资进行预算，实现IT财务预算及费用支出情况跟踪的管理流程。企业信息化部门依据IT效劳规划，制定年度IT投资预算和本钱预测。IT效劳规划IT效劳规划是指如何将效劳管理转化为战略资产;如何理清所管理的各种效劳、系统和流程与所支持的业务模型、战略和目标之间的关系。IT效劳规划是IT滚动规划的一个输入。效劳持续改良IT效劳持续改良流程是基于IT效劳管理的战略目标，对IT效劳管理的现状进行评估，测量，分析差距，确定改良方案，并对改良方案进行评估和实施的管理流程。

IT效劳持续改良流程遵循PDCA持续改良的质量控制原那么。表格STYLEREF1\s3SEQ表格\*ARABIC\s141级流程定义说明1级流程负责人角色说明每个一级流程应设置流程负责人角色。流程负责人从宏观上监控流程，确保流程在IT部门范围内被正确的执行。当流程不能够适应IT部门的情况时，流程负责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改良，从而实现流程的持续改良。职责：确定流程的衡量指标。确保能够取得管理层的参与和支持。确保流程符合公司实际状况和公司IT开展战略。总体上管理和监控流程，建立流程实施、评估和持续优化机制。确保流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改良，从而实现流程的持续改良。保持与其他流程负责人的定期沟通。IT效劳管理流程框架2级视图图表STYLEREF1\s3SEQ图表\*ARABIC\s112IT效劳管理流程框架2级视图流程图设计标准为便于后续章节会对每个流程进行定义，设计流程图，本节对流程图的图例以及画法进行标准。原那么针对每个流程设计一级流程图、二级流程图和二级流程泳道图。流程图类型说明如下：一级流程图主要对流程进行概要设计。二级流程图对一级流程图中的每个活动进行细化，是对流程的详细设计。它的目的是尽可能发现所有的活动。二级流程泳道图在二级流程图的根底上，参加活动与角色的对应关系，从中可以得出流程运行所需的角色和相应职责。流程由活动构成，活动也可以演变为子流程。因此在命名过程中对流程和活动不进行区分，在流程图中以不同图标表示有更详细活动的子流程和没有更详细活动的活动。流程图要反映出输入和输出，活动流转的过程，每个活动对应的负责人/执行人，关键的数据。所有流程图使用预先定义好的图标和Visio模板。IT效劳管理体系中描述的各类管理活动有些具有比拟明显的流程性，有些活动是功能性的。在此不做严格的区分，在文档中对流程性较强的活动以流程图的方式描述，对功能性较强的活动以说明和要求的方式描述。流程图的图例说明图表STYLEREF1\s3SEQ图表\*ARABIC\s113描述流程用的主要图标本次标准发布流程说明IT效劳管理涉及ITIL领域共21个流程和效劳台职能，根据XX集团IT效劳管理当前实际需要，本次标准重点定义其中11个常用流程和效劳台职能：由IT用户事件触发的：主要包括事件管理、问题管理、知识管理3个核心流程，效劳请求管理、接入管理2个常用流程，以及效劳台职能要求。由IT客户业务需求触发的：包括需求管理、变更管理、测试管理、资产与配置管理、发布与部署管理等5个核心流程。IT日常运维管理：日常运维作为一个1级流程，主要包括值班管理、作业方案管理、机房出入管理、生产指挥调度管理等。其他流程将根据需要制定及下发。流程主要关系说明本次标准发布的主要流程及其之间的主要关系如下列图：图表STYLEREF1\s4SEQ图表\*ARABIC\s11本次发布的流程之间的关系由IT用户事件触发的流程之间关系来自用户的不同类型事件启动不同处理流程：如果是对用户权限的变更请求，那么启动接入管理流程进行处理。如果是引起IT效劳中断或潜在中断的事件〔如系统故障或性能问题〕，那么启动事件管理流程进行处理。如果是信息咨询、现场支持、密码重置等效劳请求，那么启动效劳请求管理流程进行处理。事件管理与问题管理的关系：如事件处理只是采取了临时解决方案，未找到根本原因，那么启动问题管理流程，查找事件的根原因，实施改良措施。由IT客户业务需求触发的流程之间关系需求管理与变更管理的关系：需求管理侧重于业务部门所提需求的可行性分析、工作量及工期估算及审批管理，同意接收的需求交由变更管理具体实现。需求单所对应变更全部实施完成后，关闭需求单。业务需求可以根据大的阶段拆分为子需求，但不需要拆分成针对单个系统的需求单。变更管理与发布的关系：变更管理负责审批通过后的业务需求的具体实现。变更准备就绪后提交发布审批，发布与部署管理流程根据发布策略、变更特性及关联关系，按发布包分批将变更部署到实际生产环境。除紧急变更和标准变更外，其他变更均需要通过发布管理部署到生产环境。一个业务需求单必要时可以拆分为以系统为单位的多个变更单。独立的测试管理流程：测试管理作为一个独立流程存在。测试管理从变更、发布等流程接收测试需求，制定具体测试方案和方案，完成测试并反响测试报告及结论。资产与配置管理与其它流程关系：资产与配置管理为其它流程提供配置数据的支持，变更管理和发布管理会调用资产与配置管理更新配置信息。IT日常运维管理与其它流程的关系：日常运维发现事件，启动事件管理流程。发布管理新增IT效劳，启动日常运维管理，增加相应IT效劳的作业方案。电信一点收费需求实现场景说明业务及功能描述电信一点收费即电信IVPN集团代付业务，指的是集团客户为个人使用的电信业务中的全部或局部费用进行代付。例如这个月话费是452元，你的报销标准是300元，那么公司给你付300元，你个人还需要支付152元，这个就是一种集团代付的典型业务场景。由XX集团公司下发《XX集团综合VPN业务标准》文件要求各省公司需要实现一点收费的业务功能。主要实现以下功能：支持集团客户为各个成员用户支付某一额度费用〔月限额〕，月限额内的费用由集团客户支付，超出月限额的费用由个人支付。支持对集团客户在平台上设置的封锁号码的话单及费用进行处理，拨打封锁号码产生的费用只能计入个人账户，不能由集团代付，如168语音等。CRM系统需提供月限额和账目类型组的录入界面。支持集团CRM接口到省CRM接口/省CRM接口到省计费接口的相关资料传递。支持集团客户付费局部的账单和清单上传，并且本地不再保存应收数据。为实现一点收费业务需要涉及到总部CRM、总部计费、省CRM、省计费的修改。一点收费的总体流程如下列图：图表STYLEREF1\s4SEQ图表\*ARABIC\s12一点收费的流程示意图需求实现场景描述从一点收费业务需求提出到实现的整个过程，涉及需求管理、变更管理、发布与部署管理、测试管理四个流程。这个场景可以说明需求管理、变更管理、测试管理以及发布与部署管理四个流程之间的关系。图表STYLEREF1\s4SEQ图表\*ARABIC\s13一点收费场景的流程关系图需求管理省公司市场部门根据集团《XX集团综合VPN业务标准》文件要求，提出“一点收费”需求，并通过归口部门审核人审核，确认需求合理后提交省公司IT部门需求联系人。省公司IT部门需求联系人对该需求单进行初步分析，认为需求涉及到本省计费系统、本省CRM系统的修改，将需求分配给相应的需求分析人员进行分析，编写需求规格说明书，并完成工作量概算评估。由于该需求由集团下发，场景假设集团到各省接口的改造已经实现，下面将不再描述。经需求分析并汇总后，得出需要对相关系统和接口进行如下改造：省CRM前台应用系统改造省计费后台批价程序改造省计费与省CRM客户资料接口改造省CRM与省计费客户资料接口改造由计费、CRM相应需求分析人员进行分析，初步编写IT支撑方案，并与需求提出人确定需求的上线时间，提交到IT部需求经理进行审批。需求经理审批通过启动变更管理流程，此时该需求单尚未关闭，直到变更管理流程执行完毕，通知需求管理流程关闭该需求单。变更管理变更主管根据变更涉及的内容，将需求拆分为四张变更单分别为：CRM前台改造变更单、CRM与计费客户资料接口变更单、计费系统后台批价变更单、计费与CRM客户资料接口变更单。四张变更单相互关联，并同时与此需求单关联。每张变更单启动一个变更流程进行控制，变更主管针对每张变更单制定变更方案〔包括上线时间〕，编写解决方案。一点收费需求对应的四个变更申请单属于典型的维护类变更，且风险较高，对现有的计费系统以及CRM系统将产生较大影响。因此需上报由相关系统领导以及技术专家等人员组成变更管理委员会进行审批。变更管理委员会审批通过后，分别由计费和CRM系统软件开发厂家人员进行软件开发，并启动测试管理进行开发阶段测试。变更主管接收到软件开发厂家测试通过的测试报告后，发起发布申请。发布与部署管理CRM发布执行人将CRM前台改造变更单、CRM与计费接口变更单的发布申请合并在一个发布单进行发布，这个发布单还可以包含其它CRM系统变更单。变更主管制定发布方案，确定上线时间。计费发布执行人将计费系统后台批价变更单和计费与CRM接口变更单的发布申请合并在一个发布单进行发布，这个发布单还可以包含其它计费系统变更单。变更主管制定发布方案，确定上线时间。到了发布时间窗口，CRM和计费发布执行人根据发布清单从DSL中获取发布包组件分别构建发布包，同时核对发布包间的关联先后顺序关系，如一点收费需求发布上线：CRM和计费发布执行人需确认两边发布需同时上线，确认无误后将发布包形本钱次发布版本并在DSL中保存，然后分别启动测试管理。测试管理反响测试报告，测试通过后上报发布经理审批上线。审批通过后由CRM与计费发布执行人分别把发布包部署到对应的生产环境中去。发布执行人对生产环境进行生产环境测试验证。如果发布不成功，那么执行回退操作，将CRM与计费发布一起回退。发布成功后，发布关闭，更新发布公告，并将发布结果通知到变更管理，四张变更单关闭，变更关闭时通知到需求管理关闭需求单，流程结束。测试管理测试管理会被变更管理、发布与部署管理调用。变更测试主要针对单个变更以及单个变更关联变更的联调测试。发布测试主要是针对发布包级的测试，一个发布包一般包含多个变更，需要一起测试。针对发布上线前的测试，需要将CRM和计费两个发布包一起发布到测试环境中，一点收费测试用例主要测试内容为：省CRM前台应用系统录入集团客户封锁号码信息。省CRM受理业务时录入月限额信息及相关支付信息。省CRM将月限额信息及相关支付信息发送给省计费系统。省计费系统在进行计费处理时需要判断封锁标记，假设为封锁情况〔集团封锁号码呼叫、成员封锁号码呼叫、集团封锁或个人封锁〕，该话单的费用必须由个人帐户付费。省计费系统在进行帐务处理时需要判断月限额及相关支付信息，超出月限额局部由个人帐户付费，小于或等于月限额局部由单位帐户付费。集团付费局部账单和清单上传总部计费系统。当整个测试流程关闭时，由测试主管提交测试报告，反响发布结果。效劳台定义效劳台是IT部的一个具体职能部门，是IT用户与企业信息化部的单一联系点，是XX集团内部的10000号。内部用户可以通过、邮件、即时通信工具等多种方式与效劳台联系，获得支持，解决其问题或实现请求。用户也可以通过Web方式自助进行效劳请求或IT事件申告。目标和范围为内部IT用户效劳请求和事件申告提供统一的入口，方便用户使用。确保用户事件申告和效劳请求能够准确的记录和跟踪，保证来自IT用户的事件申告和效劳请求能够到达IT部门，并在处理过程与用户保持密切的沟通，提升用户效劳感知。来自IT用户的效劳请求包括效劳请求〔如换网线、密码重置、信息咨询、投诉与建议〕、接入请求和需求申请等。来自IT用户的事件包括MSS、EDA、BSS、OSS、桌面终端等方面的事件。效劳台类型根据效劳台的职能可以分为以下几种：记录型效劳台记录呼叫请求及用户事件，能够进行事件分类，并通过标准化的术语进行描述。根据事件分类，将事件单转发给相应的支持人员。效劳台代表用户对事件或效劳请求执行状态进行监控和管理。技能型效劳台效劳台人员能够记录用户事件，能够进行事件分类，并通过标准化的术语进行描述。借助知识库的支持，能够解决普通请求和事件。效劳台人员还包括局部熟悉独立系统的一线维护人员，能够对本专业的用户事件和请求进行专业的支持。如接听的人员不熟悉用户所报告事件的领域，那么可以通过转接方式交由其他效劳台人员继续处理，也可以先行进行事件或请求记录，再由相关效劳台人员进行处理。效劳台人员可以根据效劳请求所属的业务系统以及处理效劳请求所需的技能来进行分组，通过自动语音功能直接引导用户到所需的专门效劳台人员。效劳台无法处理的事件，应转发给相关的支持小组。技能型效劳台首次呼叫解决率通常要远远高于记录型效劳台。专家型效劳台该效劳台具备根底设施和应用软件的专家知识，能够独立解决大局部用户事件及效劳请求。该效劳台无法解决的事件仍应转发给相关的后端支持小组。XX集团的IT效劳台类型根据XX集团现状，考虑效劳请求响应的及时性以及保证专业技术人员能够专注于解决专业技术问题，建议设立技能型的效劳台。大量简单的效劳请求能够在效劳台解决，如信息咨询类的效劳请求。效劳台充当一线支持的角色，无法处理的效劳请求转发到二线专业技术人员解决。鉴于目前各省公司普遍采用本地网和省公司两级IT支撑模式，可以考虑设立两级联动的效劳台，两级效劳台的职责如下：本地网效劳台为本地网各业务部门提供效劳，解决来自业务部门的效劳请求和事件，在本地网效劳台无法解决时，向省级效劳台反映，由省级效劳台支持。省级效劳台为本地网效劳台和省公司各业务部门提供效劳，响应本地网效劳台不能处理的，以及省公司各业务部门提出的效劳请求和事件。效劳台主要职能响应效劳请求事件及效劳请求记录支持用户通过登录自助效劳web网站，提交效劳请求、查询知识库。支持通过IVR方式自动对标准信息咨询类进行自动应答。所有的效劳请求及用户事件都应该准确记录，以便进行进度监控和为流程控制提供有关的量化指标。事件分类、排序及处理为效劳请求、事件申告、接入请求提供初始支持。对于用户权限申请、变更类的请求，通过启动接入管理流程进行处理。对用户申告的事件进行分类、确定优先级，并启动事件管理流程进行处理。对用户的信息咨询、投诉建议、密码重置、更换网线等效劳请求，通过效劳请求管理流程进行处理。事件监控及用户联络对无法在规定时间内解决的效劳请求或事件，及时进行升级处理。及时通知用户关于效劳请求、事件的状态和进展情况。在效劳请求或事件处理完成时，对用户进行回访，关闭事件。发布信息效劳台负责对用户进行信息发布。对于当前或预期发生的错误，通过各种渠道通知用户。效劳台向用户提供有关最新和现有的效劳工程，效劳级别协议〔SLA〕，以及订购程序和本钱等方面的信息。供给商联络效劳台应拥有相关IT系统维护供给商的联系渠道，并保持联系。与效劳流程的关系效劳台从事许多与ITIL根本流程相关的活动。效劳请求管理流程来自于IT用户的效劳请求都由效劳台记录，并启动所对应的效劳请求管理流程，进行初始处理，对处理过程进行监控，并在处理完成时通知IT用户。接入管理流程如果效劳台判断效劳请求属于接入类的请求，那么启动接入管理流程。并对接入请求进行初始处理，对处理过程进行监控，在处理完成时通知IT用户。事件管理流程如果效劳台判断效劳请求属于事件类的请求，那么启动事件管理流程。提供事件的一线支持，对事件处理全过程进行监控，并在处理完成时通知IT用户。资产与配置管理流程效劳台在进行事件记录时，可通过查询IT资源数据库获得相关的配置项信息，为事件分类、优先级划分提供支持信息。知识管理流程效劳台通过知识库获得最直接的专家帮助，从而可方便、快捷的处理效劳请求和事件，提高IT效劳效率和质量。关键衡量指标效劳台处理的呼叫数目，以及整个效劳台的该项指标效劳台无升级呼叫数量超出SLA协议要求的呼叫数量升级到2线支持的呼叫数量用户平均等待时长用户放弃的呼叫请求的数目每呼叫平均持续时间效劳请求管理流程流程定义效劳请求流程是对来自IT用户的低风险、低本钱的例行请求进行处理的流程，包括效劳请求记录、审批、执行、关闭等环节。效劳请求如：信息咨询、建议、非系统类投诉、重置密码、桌面效劳请求等等。流程目标效劳请求管理的目标如下：确保在本钱允许范围内，在预先得到批准和确认的情况下，为IT用户和客户提供的一个请求和接受标准效劳的渠道，快速实现来自IT用户和客户的效劳请求。多渠道快速响应效劳请求〔/Web/邮件/即时通信工具等〕。为用户提供及时的效劳请求处理情况。监控效劳请求处理过程，必要时进行管理升级。确保效劳请求处理过程中的关键信息能正确记录，为流程持续优化提供准确的数据信息。准确记录效劳请求信息及执行过程信息。提供效劳台及后台技术资源利用情况报表。提供效劳台、技术支持团队的工作效率报表。流程执行原那么一般原那么所有IT效劳请求进效劳管理系统：所有IT用户报告的效劳请求都应该在IT效劳管理系统进行准确的记录，确保所有用户的效劳请求处理过程都能够进行端到端的监控，从而提高用户满意度。不断固化效劳请求模型：应根据不同的效劳请求类型，固化效劳请求流程模型。流程模型中应包括处理的环节/步骤、每环节的负责人员、表单的预定义字段等。流程模型的不断建立、丰富和修正是流程落实和持续改良的重要内容。应定期进行效劳请求执行情况回忆：应该定期生成效劳请求管理报表；应该定期回忆流程执行情况，回忆内容包括关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改良效劳请求管理流程。升级原那么效劳请求处理过程全程监控：应对效劳请求处理全过程进行监控，如无法在规定的时限内解决，应及时进行管理升级和技术升级；管理升级后，效劳请求经理负责协调资源，并催促效劳请求能够及时被响应和处理。审批原那么业务部门先行审批原那么：来自业务部门的效劳请求，应经过业务部门先行审批，才能进入技术审批环节。业务部门审批侧重考虑效劳请求执行本钱因素。IT部门审批侧重考虑技术风险和合规性。对于简单的、例行的效劳请求可进行预授权，无需审批就可直接执行，从而加快效劳请求实现的速度，减少审批的工作量。关闭原那么效劳台统一关闭：由IT用户申报的效劳请求单，应由IT效劳台统一完成关闭。闭环管理：效劳请求关闭时，应由效劳台人员对IT用户或客户进行回访，确认已经实现了效劳请求，如果IT用户或客户反响效劳请求未实现，那么由原效劳请求执行人继续执行效劳请求。如果回访工作量太大，可定义其中局部效劳请求进行回访。已关闭效劳请求单不重开：已关闭的效劳请求单不允许重开。如果效劳请求重复发生，那么创立一个新的效劳请求单。与其它流程的关系图表STYLEREF1\s6SEQ图表\*ARABIC\s11效劳请求流程与其他流程的关系事件管理流程：效劳请求管理流程在处理效劳请求时，如果确定请求涉及的内容是IT事件或者是可能会影响业务的任何IT异常，应启动事件管理流程来处理事件。事件管理流程在处理事件时，如果确定事件其实是效劳请求，那么启动效劳请求管理流程来处理效劳请求。资产与配置管理流程：效劳请求流程可以从资产与配置管理流程中获取需要的信息来响应和处理用户请求。知识管理流程：效劳请求执行人从知识库中获取知识，帮助执行效劳请求。流程说明效劳请求一级流程流程图图表STYLEREF1\s6SEQ图表\*ARABIC\s12效劳请求一级流程活动说明序号步骤名称责任人说明1效劳请求记录效劳台本环节是效劳请求管理的初始环节，效劳台人员对所有IT用户报告的效劳请求进行准确、详细记录。2效劳请求审批请求审批人、效劳请求经理效劳请求审批包括财务审批和技术审批。财务审批侧重考虑效劳请求执行本钱因素。技术审批侧重考虑技术风险和合规性。3效劳请求执行效劳台、二线、三线效劳请求执行人实现经过审批或预授权的效劳请求。并对请求执行的过程进行记录。4效劳请求关闭效劳台在效劳请求实现或被拒绝后，进入关闭环节。效劳台人员对用户进行回访，确认正确实现了效劳请求。如果未实现效劳请求，那么重新执行。5效劳请求监控及管理升级效劳台效劳台人员对效劳请求处理全过程进行监控，如效劳请求无法在规定时限内实现时，及时通知效劳请求经理及相关领导。表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s11效劳请求流程活动说明二级流程流程图图表STYLEREF1\s6SEQ图表\*ARABIC\s13效劳请求二级流程泳道图图表STYLEREF1\s6SEQ图表\*ARABIC\s14效劳请求二级流程泳道图关键控制点序号重点内容类别1省公司进行流程角色设置时，必须设置效劳请求流程负责人、效劳请求经理、效劳台、二线支持、三线支持等角色。角色的职责按照标准规定不能进行修改，可以进行扩充。组织及人员要求2IT用户能够通过、email、用户自助登记等多种方式提交效劳请求。关键管控点3所有效劳请求必须进IT效劳管理系统。4效劳请求在执行前须进行审批，审批包括归口部门的审批和IT部门的审批。已进行预授权的效劳请求，可以不审批直接执行。5效劳请求关闭时，须具有通知请求者的机制。6已关闭的效劳请求单不允许重开，如果效劳请求重复发生，那么创立一个新的效劳请求单。7效劳台人员对请求处理全过程进行监控，请求处理超时时，必须有清晰的管理升级机制。8效劳请求处理过程必须保存如下信息：效劳请求ID、请求人信息、登记时间、请求类别、效劳请求提交渠道、请求标题、请求描述、请求审批人、审批时间、审批意见、请求执行人、请求状态、请求结束代码、处理是否超时、实际完成时间。关键信息要求表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s12效劳请求流程关键控制点主要相关数据说明效劳请求信息项效劳请求单包含如下信息项，各省公司可以在此根底上扩充：序号信息项说明1请求ID请求单流水号2请求人信息请求人的信息，包括：姓名、省/分公司、部门、电子邮件、办公、3登记时间在效劳台生成请求记录的时间4地点请求发生的地点5请求类别参见“请求类别”6效劳请求提交渠道参见”用户请求提交渠道”定义。7请求标题请求的简要描述8请求描述对于整个请求内容的详细描述9请求审批人效劳请求的审批人员10审批意见11审批时间效劳请求的审批时间12请求执行人请求的最终处理人13请求状态参见“请求状态”定义14分配对象被分配的处理请求的人员15请求处理日志反映请求信息项的变化历史，如一个请求在处理过程中请求状态变化的时间点等信息16请求结束代码参见“请求结束代码”定义17处理是否超时“是”，“否”18实际完成时间记录请求处理的时间19关联的事件单号效劳请求转事件管理，关联的事件单号表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s13效劳请求信息项说明用户请求提交渠道用户请求提交渠道用来标明用户效劳请求的渠道。编码代码描述10报告用户或地市维护人员通过提交的请求，效劳台人员手工创立请求单。11Web自助用户通过Web页面，自助创立的请求单。12电子邮件用户或地市维护人员通过邮件报告的请求，效劳台人员手工创立请求单。13即时通信用户或地市维护人员通过即时通信工具报告的请求，效劳台人员手工创立请求单。表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s14用户请求提交渠道说明请求类别效劳请求类别代码说明效劳请求的分类，效劳请求类别如下：编码代码描述10信息咨询业务咨询泛指客户对IT效劳相关的各种业务知识的咨询。11投诉建议投诉与建议是指客户对IT效劳相关的各方面活动的意见和建议。99其它效劳请求其它效劳请求是已经明确定义流程，响应时间，预期结果的标准效劳。表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s15请求类别说明对于其它类的效劳请求，各省公司在具体实施中，可以进一步细化。请求状态效劳请求状态代码说明效劳请求所处的处理状态，效劳请求状态如下：编码代码描述10已登记效劳