管理、服务、育人-物业管理新课题

管理、服务、育人——物业管理新课题源自中国社会经济文化变革的产物——物业管理，二十年来，作为一种新形态的、主要用于创造和提升人们生活质素的新兴服务行业，提供了包括满足人们对于居住、安全、便利、舒适、精神、价值等各种需求的“人居服务”，在现代社会中产生了强大的生命力。物业管理由最初的住宅小区管理，逐步覆盖到商务楼宇、政府办公物业、社会公共物业如学校、医院等的市场化管理服务，其现代服务方式体现出的价值、质量和水准，符合当今社会大分工潮流和专业化发展趋势。

在高等教育产业化的影响下，高校后勤社会化改革已成为我国高等教育改革的必然，而学生公寓社会化是高校后勤改革的重点工作。让专业物业管理公司参与高校后勤服务并介入学生教育工作，正是高校管理锐意创新的结果，不仅构建起学校教育管理工作的新平台，也为物业管理拓展新领域创造了契机。

东恒物业作为江苏省企工委直属企业——东恒国际的子公司，是省直最早成立的专业物业管理公司。经过近十年的发展，强化内部管理，参与市场竞争，目前受托管理项目面积超过100万平方米，成为以管理机关办公楼、商务写字楼等高端物业和高校物业的管理服务为主营业务、颇具特色的江苏物管行业龙头企业。东恒物业自2001年始涉足高等院校的物业管理服务领域，在其后短短两年间，公司通过竞标，以良好的品牌形象与服务实绩，连续获得南京师范大学、江苏大学、南京中医药大学、南京财经大学、南京医科大学、南京理工大学、南京森林公安高专、南京海事职业技术学院、江苏经贸职业技术学院等十所院校（部分）的物业管理权，涵盖学生公寓、教学实验楼、行政办公楼、图书信息中心、学术交流中心等项目。作为率先加入高校后勤改革的物业管理企业，我们把办公楼宇管理和社区服务的丰富经验与高校的管理服务特点相结合，突破传统意义上的物管概念，向服务育人扩展延伸；发挥全省服务型企业中首家ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系双认证的管理优势，不断探索，在实践中积累经验，形成了一套较为成熟的高校物业管理模式。东恒物业以规范、细致、温馨、周到的服务，赢得了校方以及广大师生的首肯和赞誉。

一、学生公寓物业管理服务工作理念

高校的学生公寓，是青年学生们主要的生活区域，兼具休憩、学习、交际等多种功能。公寓管理是院校整体管理的有机组成部分，是高校培养、提升学生全面素质的不可或缺的重要方面。学生公寓的管理服务对象是以青年人为主体的活动群体，物业管理服务要贴近青年学生的特点，一切从关爱学生出发，遵循教育规律和青年学生身心发展的规律。

（一）我们的服务宗旨是“三位一体”：

根据学生公寓管理服务的特点，和两年来的管理经验，我们提出高校物业管理的宗旨是：

以人为本，服务、管理、育人一体化

（二）我们的指导思想是“三个结合”：服务管理与培育人才相结合；专业管理与学生自治相结合；公寓管理与学校教育相结合。（三）学生公寓物业管理服务属性：情感管理，氛围管理，绿色管理，协调管理，专业管理1、情感管理——营造温馨家园青年学生离家不久，远离亲人，大多又是独生子女。学生公寓俨然是“第二个家”，走进公寓，要让学生们有回到“家”的感觉，管理人员要有博爱的襟怀，视学生为子女、弟妹，寓管理于服务之中，与育人融为一体。给他们以安全的保障，生活自理能力的引导。当学生有困难时，更需要特殊的关爱，管理人员要及时出现在他们面前，给予生活上的照应，心灵上的抚慰。当学生之间发生纠纷时，管理人员应及时疏导调解，让他们体会到与人交往的愉悦。从学生的实际需要出发，尽可能提供多样化的服务，于细微之处体现真情，以情感人，以情育人。2、氛围管理——推崇新公寓文化青年学生思想活跃，精力充沛，又有很强的群体意识。公寓管理人员应着力于建设、推崇新公寓文化，陶冶学生健康、向上的情操。在学生公寓内用中华民族的传统美德营造出温馨的精神家园，传播文明、现代的生活方式，从而感染、教育和约束在此氛围中生活的人们。在管理、环境、空间各个层次营造一种既相互尊重，相互关爱，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，满足学生们精神生活上的需求。3、绿色管理——环境育人环境也是文化。学生公寓的环境管理是整个校区环境的重要组成部分。物业管理服务要做好保洁、绿化等工作，保持公寓活动区域的整洁、美观、有序，设置一些绿化小品等，营造一流的大学生公寓的环境文化，维护高等院校特有的文化品位。管理人员无形的服务与有形的环境氛围相结合，构成高质量的物业管理，有利于学生身心健康成长。4、协调管理——三方配合，共建共管高校后勤改革与学校素质教育相结合，把教育活动延伸进公寓，是教育管理新阵地的转移。物业管理人员要主动与学校的学生教育主管部门经常联系，配合学校的教育工作安排，在公寓管理服务活动中做出积极的响应。按照学生教育及管理的规定，根据青年学生的特点，有针对性地进行思想政治工作。建立和健全学生公寓自治组织，让学生积极参与公寓的管理，与物业管理专业人员相结合，变“一人管千百人”为“千百人共管一个家”，引导学生自觉遵守公寓管理的规章制度，培养社会公德和高尚情操，学会生活、交际、处事、为人。学校、物业公司和学生自治组织三方紧密配合，齐抓共管，为教育培养“四有”新人服务。5、专业管理——实现管理、服务、教育三位一体的育人模式物业管理以管“物”为主的传统概念，已不能适应学生公寓的管理服务要求。这就要求管理人员不仅要掌握专业的物业管理知识和技能，作好安全、保洁、维修工作，更要能与学生沟通、交流，善于做他们的思想工作。我们选派高素质、专业化的管理人才和服务人员，与学生“同吃、同住、同学习（工作）”，加强对学生的管理，为学生提供优质的服务，增强与学生的沟通，作好学生的教育工作，实现管理、服务、教育三位一体的育人模式。二、学生公寓管理服务的目标和实施途径（一）基础管理服务1、前期介入内部运作中坚持管理层指挥、监督环节的封闭性，将计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现盲点，每天对当班人员的工作质量进行检查、督促、指导，保证管理服务及时到位。制度是管理的基础，是管理思想和服务意识的体现。除严格执行公司的企业内部管理制度（员工守则、办公制度、考核与奖惩、培训学习制度等）外，按照高校管理的要求，制订学生公寓值班制度、安全管理制度、应急处理预案、投诉处理和回访制度等，明确各岗位职责，严格按照工作程序作业。要求所有物业管理人员统一着装、挂牌上岗，认真自律，言行规范、忠于职守。3、贯彻ISO9001、ISO14001标准，提升管理服务水平质量是永恒的主题。ISO9001：2000国际质量管理体系新版标准的过程导向模式，更适合于物业管理这样直接面对顾客的服务行为，有利于物业管理服务的规范化。我们把公司成熟的管理体系，导入到高校的物业管理中，切实贯彻公司“提供竭诚优质服务，营造安全文明环境”的质量方针和“以顾客为关注焦点”的管理原则，为学生公寓的管理服务活动设计PDCA闭环流程，建立起较为完整的工作规程，理顺工作接口，克服随意性，使管理服务向规范化、程序化、文件化、精细化发展；不断完善质量监控机制，以“痕迹化管理”的要求健全工作记录，确保工作具有可追溯性、可验证性；加强与服务对象的交流，沟通，吸取有益的意见和建议，持续改进服务。贯彻ISO14001“绿色管理”的环保理念，加强学生公寓环境的综合治理和环保投入，如实行垃圾回收资源化，垃圾处理无害化；消除或减少公寓内的噪音污染源；注意节水节电，节约能源资源；积极参与环保宣传与公益活动，使学生增强环保意识，养成良好正确的生活习惯，将受益终身。4、接受校方的监督、考核、指导高等院校的决策者们以开放的思路，创新的意识，通过招标引进物业公司介入高校后勤改革，推进学生公寓社会化管理新模式，对物业管理企业及从业人员提出了崭新的课题。学校的学生教育管理部门代表校方对学生公寓管理服务要求实行控制，采用科学的管理机制，对物业管理企业进行目标考核。物业公司要按照学生公寓委托管理合同这样的现代契约关系，自觉接受校方的监督检查。如校方制订的《学生公寓考核管理办法》、《学生公寓管理检查考核实施细则》，采用定量考核与定性考核相结合，定期检查与不定期抽查相结合的办法，对公寓物业管理各方面都提出了具体要求，很有指导意义。公寓物业管理人员要主动与学校相关部门、学生所在院系的老师多交流、多沟通，争取他们的大力支持和配合，才能对学生进行有效的、长效的管理。注意信息的收集、反馈和及时跟进，各类信息既是控制和评价管理服务活动的重要依据，也是揭示和克服薄弱环节的重要手段。三、以人为本，体现物业管理的人文关怀精神物业管理企业满足业主的基本需求，这是物业管理产品最基本的层面，它包括了有形产品即物业管理的基本形式，如本文第二部分所述的基础管理服务。但一个物业管理品牌除具有满足消费者需求的基本功能外，还应满足特定目标顾客的需要，即附加利益和服务。高校物业管理的内涵在更多方面延展扩充，它需要具备一种满足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。以学生为工作对象的公寓物业管理，更侧重于人与人之间的交流、沟通、协调。男生公寓相对管理难度大一些，我们经过实践探索，调整为主要由女管理员来承担，效果较好。女性特有的优势如细腻、敏感、包容、忍耐、合作和善于倾听的气质，具有与生俱来的亲和力，更能体察学生的心态与状况，其柔性管理方式，更富于人情味，更易被学生所接受。1、真情服务管理人员的微笑，使学生们感到亲切、温馨，公寓门口的提示板，提醒他们天冷加件衣、天雨带把伞；24小时供应热水，工具可以借用；查阅学生档案，向过生日的同学送上一份祝福；为生病的同学预订病号饭送到寝室，甚至有管理站长从家里煨好了鸡汤送到床头，学生感动得流着泪说“就象回到了家”┄┄某校因开学迟没安排军训，刚离家的独生子女不会整理内务，我们的管理员手把手教他们怎样才能把被子叠得棱角方正，开展“文明宿舍”评比，全校23个“标兵宿舍”，其中20个在我们管理的男生宿舍。一位大学生在他《真情体会》文章中写道：“相知，需要了解；真情，需要体会；我体会了东恒物业阿姨们那份裹着真情的用心所在，我学会了像对父母般尊敬她们，象对待朋友般与她们相处，彼此获得帮助，给生活带来更多的精彩。”2、润物无声服务也是育人。公寓管理人员以不辞辛劳、默默奉献的真诚服务精神言传身教。某校一宿舍几位同学不小心将手电筒、肥皂盒等杂物丢落到便池内，造成人为堵塞，多次处理不通。当同学们看到管理员打开便池下面的疏通口，用手伸进去掏出一堆臭气薰天的杂物后，都惭愧地低下了头。某校几个平时不太服从管理的学生跟管理员讲：“阿姨，我的衣服破了，帮我缝一缝。”十几件衣服拿过来，晚上学生熄灯休息后，管理员一针一线缝到凌晨1：30，早上6：00打起床铃，又把衣服送回到一个个房间。管理员用真情架起了沟通的桥梁，模范的行为感化了他们，善意的批评教育容易接受了，学生们对公寓管理工作更配合了，过新年送来贺卡，三八节送来祝福，送来一封封感谢信：“在她们身上我们能看到一种崇高的精神品质，她们对工作的热情和负责态度令人钦佩，更值得我们学习，潜移默化下我们逐渐养成了良好的生活习惯，坚信她们的这种品质对我们将来的学习和生活会产生深远影响。”3、心理疏导大学生是一个在生理、心理上都处于特定时期的群体，处在世界观、人生观形成的关键阶段，几年学生公寓的集体生活，对其一生都可能有至关重要的影响。开展心理咨询服务很有必要。对学生的行为教育一定要正面引导，鼓励为主，因势利导。对不同家庭背景的同学要采取不同的方法。家庭有困难的要主动关心帮助，对家庭条件优越而不太懂事的要讲点深层次的道理（如清朝八旗子弟的故事），晓之以理，动之以情，公式化、家长式的刻板说教只能产生逆反心理。管理人员和他们交朋友，发掘他们身上的积极因素，肯定长处，指出不足，逐步激励自律。管理人员要掌握各个时段（开学、考试、放假、节日）的学生思想动态。新生刚离开家，生活自理能力不强，军训又比较艰苦，部分学生感到大学生活与“天之骄子”的梦想不一样，思想波动会大一些。公寓是他们新的家，管理人员要多关心、多帮助，引导他们尽快适应大学的生活。新生报到不久，就是中秋、国庆，外地的学生会特别想家，我们除了在公寓布置节日的气氛外，组织留校的学生开联欢晚会，送上月饼、糖果，使他们体会到家的温馨。对从未住过校的新生来说，如何处理好宿舍中的人际关系和内务是一个现实的问题。来自不同地区的同学有着不一样的家庭背景和生活习惯，也有着不一样的性格，相处中难免会产生矛盾。管理人员要引导他们处理好宿舍事务，相互理解和宽容，和睦相处；有困难、有人生病时，大家要互相帮助照顾；整理宿舍内务要分工负责，优良的环境需大家共同努力维护；提倡大事讲原则，小事讲风格。4、特别关爱

在每所高校都有一批来自贫困家庭的学生。他们不畏生活的磨难，努力学习，终于跨入了大学。在这个全新的环境里，他们可能遇到新的问题，希望得到更多的关心和帮助。有的学生有自卑心理，管理员鼓励他们正确面对人生道路上的困难和挫折；对个别有心理负担的学生，经常谈心交流，做好疏导工作，以爱心、热心帮助他们消除心理障碍。我们也发现少数家境较优的同学另眼相看贫困学生，需要从另一角度做工作。在物业管理服务过程中，我们对贫困生给予了特别的关爱。去年十二月寒流袭来的一天，我司员工发现一名身患脑瘫的学生（脑瘫患者考上大学堪称医学奇迹），仍只穿着一条单裤，几人就自发地集资给这位身残志不残的贫寒学子买来了冬衣，既没留名也没声张。这件事在学校反响很大。东恒物业党、团组织发起了“交一份特殊党费”、