酒店前厅管理制度 酒店前厅管理制度

酒店前厅管理制度目录酒店前厅管理制度实用篇一 2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础; 3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 4、严禁代人签到、请假，如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。 1、员工上班时间必须按山庄规定统一着装，并按指定位置佩工牌，工服必须干净整齐。 2、工装衣扣如有缺失，必须尽快补齐。 3、男员工不留长发、胡须、鬓角，头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领;女员工留长发者要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不得夹饰物。 4、员工应勤修指甲，不留长指甲，不涂彩色指甲油，除手表、订婚戒指、结婚戒指外不得戴任何饰物。 5、女员工要保持淡雅清妆，不使用浓味的化妆品(必须每天化妆后上岗)，上班前不吃带异味的食品。 4、员工在院内行走不得高声喧哗或放声大笑，更不得嬉戏打闹，违者取消本月休假半天及本月全勤奖。 6、不得在岗位私自点菜，吃东西，违者取消本月休假一天及本月全勤奖。 8、要团结同事，尊重他人，如与同事发生手脚，情节严重且态度恶劣者取消本月全部休假及全部奖金，并作出书面检讨。 1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好!”或点头微笑致意。 3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。 4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。 2、礼宾部工作用具必须摆放整齐，定期维护， 3、房卡制作不得有误， 4、房卡套、登记单填写内容齐全，反应身份及金额必须真实，且有据可查。违者造成的损失由责任人赔付并取消本月全部休假和奖金。 9、接待员开重房者，造成客人损失的，由当事人赔付损失，并向客人诚挚道歉。并做好自我检讨。 10、私自篡改房价、折扣、没有签字的，由当事人补齐; 11、弄虚作假，提前开凌晨房，补交前一天房费;并取消本月休假1天。 13、保管员妥善保管好所寄存的物品，应有登记、有签字、有存取记录，不按要求操作，造成损失由当事人赔偿;并取消本月休假1天。 15、员工宿舍应保持清洁，长期脏、乱、恶臭的，取消舍长本月休假1天，并及时打扫干净。 2、当班时间不得轮换瞌睡或睡觉，每发现一次扣5分; 4、上班时间不得打电脑游戏、听mp3，发现一次扣3分; 6、未经请假，无故缺席各种会议者扣5分，开会请假扣1分; 7、夜班必须有三人在柜台，违者三人各扣5分; 8、柜台干净整齐，不得有与工作无关物品，违者每人扣1分; 9、上班时保持本岗位卫生清洁，检查不合格者扣1分。 10、严禁携带私人物品到工作区域(如提包、外套)违者扣5分; 11、严禁携带宾馆物品出店，违者视情节轻重给予相应处罚; 17、严禁员工搭乘客梯(行李员除外)或上、下班从正门通过，不走指定的员工通道，违者扣2分。 18、严禁在办公场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏，违者扣5分; 21、上班时间对客服务严禁讲方言，违者扣2分; 22、以货币为交易在房间进行不正常的`行为(开除); 23、偷窃酒店及员工财物(开除); 26、向酒店竞争对手提供酒店保密材料损坏酒店利益(开除); 27、不遵守安全条例准则造成重大安全事故(开除)。 2、不服从领导和工作安排，影响工作的员工，违者扣10分; 3、自觉爱护、保养各项设备、设施。如有损坏，照价赔偿; 10、外管登记单要符合公安局要求，如出现退单退盘，每违反一次扣10分。 3、遵守社会公德，不得向客人索取小费、物品或其他报酬，发现者重扣20分，性质恶劣者开除。 2、员工委屈奖，奖5分，加班根据时间长短补休; 4、对改革宾馆管理，提高服务质量有重大贡献者，奖2分; 5、在服务(生产)工作中，创造优异成绩者，奖5分; 6、见义勇为，挽救人民生民财产做出突出贡献者，奖10分; 7、能严格履行职责，超额完成任务的岗位，奖2分; 9、修旧利废，节约材料，降低成本，做出显著成绩者，奖2分; 13、拒收他人贿赂，维护宾馆利益的，并赢得良好社会声誉的，奖励100元。并可适当增加本月休假。 本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。并在日常工作中，互相监督，不断提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。 1.酒店前厅管理 2.酒店员工管理制度范本「精选」 3.小酒店员工管理制度范本 4.2017酒店员工管理制度范本 6.酒店员工管理制度 7.酒店前厅接待礼仪 8.如何管理酒店前厅 酒店前厅管理制度目录酒店前厅管理制度实用篇二 一）总则 1、酒店场所内、外环境整洁，经常开窗换气。不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活和用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本色应定期消毒。窗台式空调器滤网或风扇清洁无积尘。 2、卧具要一客一换、长住客每周一换，卫生洁具及餐具应一客一消毒，并有保洁措施。 3、采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其滋生条件的措施，彻底消减室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。 4、认真执行“法定传染病报”及“公共场所危害健康事故报告”制度。 二）客用口杯、茶杯消毒制度 1、消毒剂：“一片净消毒片，”优氯净“消毒粉 2、清洁剂：去污粉、洗衣粉 3、消毒工具：消毒柜、消毒桶、百洁布 4、存放工具：茶倍储存柜 5、程序 1）从客房撤出的茶杯、口杯放到消毒间倒尽茶水； 2）把茶杯放到清洗池内，用清洁剂洗净，然后放到冲洗池内用清水冲净； 6）打开消毒电源（自动消毒），消毒至少45分钟后将茶杯取出； 7）取出已消毒茶杯、口杯储存到封闭的保洁柜里以便备用； 8）在消毒记录上做到登记，记录消毒的时间和姓名。 三）餐饮部卫生管理制度 卫生工作关系到企业的信誉和经营，又关系到社会精神文明建设，更关系到广大消费者的身体健康乃至生命安全。养成良好的卫生意识和习惯，不但是每个服务人员工作的优良表现，也是一个人良好修养与习惯的表现。 一、个人卫生 （1）做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服和被褥；勤换工作服。 （2）上班前和大小便后要洗手。 （3）要有健康意识，定期作体格检查，预防疾病，当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应主报上司，休假疗养好再上班。 （4）管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康，要为他们创造一些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度。 1、当班时避免触摸头发或面孔，不能对着食品顾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰；不准吸烟。 2、手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙盛汤部分。 3、服务员使用的抹布、垫布等每天要清洗干净，用开水浸烫，以减少或消灭细菌。托盘等工具必须保持清洁。 4、凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售。 5、从碟上掉落下来的食物不可给客人食用。 6、不可使用掉落地上的餐具及席巾。 7、对不干净的餐具和台布要及时送回洗洁处清洗，不可摆用。 8、严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶水杯。 9、不同的食物不要随便混淆，以免有损味道。 10、在服务过程中要留心就餐者，发现病态者及带菌者，对其所用餐具要单独收拾，重点消毒。 11、收市时注意卫生，牙签、纸巾等杂料当尽力避免掉在地上，以免不雅和增加清洁困难（正确的方法是：先拿开碗碟等餐具，用台布包住倒杂料或用扫把清扫）。 12、在适当情况下，要经常使用托盘，训练自己成为一名出色的服务员。 餐厅里的环境卫生主要包括餐厅、通道、厕所、休息室、工作间（厨房）、绿化带、停车场等场所的卫生。要搞好环境卫生，必须做到“四定”，即：定人、定时间、定物、定质量，划片分工，包干负责，做好处处有人清洁，勤检查、保证时时清洁。要做到市前整理，市后清理，平日小扫，每周大扫，以保证卫生工作经常化、制度化。 环境卫生包括的工作，经常性的工作是： 1、店堂要天天打扫，桌椅要随时抹净，门窗玻璃要经常控洗。做到四壁无尘、窗明几净、地板清洁、桌椅整洁。 2、随时清除垃圾、杂物，要提醒客人不要将残渣吐在地上。对餐厅周围的垃圾溲水要经常清洁，餐厅内不准堆放杂物，凡私人用品和扫帚、拖布、垃圾铲等放在保管室，切忌堆放在客人洗手的池边或厕所过道中。空酒瓶、盒等物品不要堆放在餐厅里。 3、厕所要勤冲洗、勤打扫，做到无积尘、无异味。 4、要采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。 5、公共场所、大门口、停车场、绿化带等的清洁亦不可忽视，这往往是留给客人的“第一印象”。 6、服务人员也是环境清洁的风景线，仪表仪容举止都应符合卫生规范。 在进行上述的清洁工作时，要选择合适的方法和时机如擦玻璃要注意选择天时，阴天或早晨、黄昏无阳光照射时，窗面污渍易看清，是擦窗的最佳时间。如果在强烈的阳光下擦窗，污渍发干结块，导致不易擦净，操作人中也容易眼睛发花，影响工作效率和质量。正确简单的擦窗方法是选择合适的天时，用一块干净吸水不脱毛的揩布，在清水中浸湿绞干后，先将玻璃窗擦一遍，待其干后，再用清洁的干布揩清、擦亮，如有严重污渍的可用玻璃清洁剂或去污粉揩，揩布严禁有油。或用专门的玻璃擦擦洗亦是很好办法。 餐具的卫生要求是“四过关”：一洗；二刷；三冲；四消毒。保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。 刮：餐具洗涤前，先刮去盘、碗中的剩菜，并将大件餐具与小件餐具分开，分别清洗，以免损坏。 洗：因盘碗一般都有油腻，要用热水清洗或于水中放适量洗洁精以去油腻。 过：洗涤后要用清水冲干净。 消毒：常用的消毒法如：蒸气消毒、开水消毒、药物消毒、电子消毒等。 随着时代科技的发展，一些餐厅则配备有机械自动洗碗机或超声波洗餐具机，那清洁就更为科学和简单了。 食物的存放实行“四隔离”：生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药物隔离；食品与天然冰隔离。 厨房人员在出品过程中，要注意清洗、存放、拿取的卫生，尽量戴工作帽，避免头发掉落在食物上。 从原料到成品实行“四不制度”：采购员不买腐烂变质的原料；加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料；营业员（服务员）不卖腐烂变质的食品；零售单位不收购腐烂变质的食品，不出售腐烂变质食品，不用手拿食品，不用废纸、污纸包装食品。 一）健康检查制度 1、直接为顾客服务的从业人员，应定期进行健康检查，持有“健康合格证”方能从事本职工作。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。 2、每年3月、6月、9月、12月底安排下一季度健康证到期人员体检。 3、整理健康证到期人员名单，以发文形式通知各部门人员。 4、致电厦门市卫生防疫站预约体检时间，按期到防疫站办理健康证。 5、体检结果出来后，把不合格人员名单交至人事培训部按规定处理。 二）卫生知识培训制度 1、人事培训部于每月25日发出下月新员工卫生培训计划，经总经理审批后，发各部门落实参加培训人员。 2、卫生培训计划应明确培训目的、培训内容、培训时间、地点、授课人、培训对象及考核时间，部门负责人应参照实际情况，保证计划的可实施性。 3、已在职的员工需每年集中进行两次卫生知识培训，强化卫生意识和卫生知识。 4、卫生知识培训考核不合格者，须参加人事培训部组织的补考，补考仍不合格者，扣罚当月浮动工资50元，并延长新员工试用期或在职员工的晋升考核期。 5、所有培训成绩存入员工个人档案中，作为该员工今后调整岗位、晋升、加薪时参考依据。 2、无视职业道德，用四巾擦卫生间或其他脏部，每次发现扣当月全额奖金，记大过一次，录入员工档案。半年内重犯该错误，以开除处理。 3、卫生工作不按程序，违反卫生规定或损坏卫生设备，每次发现记过并罚款50元，三个月以上过失重犯扣当月全额奖金，记大过一次，录入员工档案，半年内重犯该错误，以开除处理。 4、退房清扫卫生不按规定程序操作，不按规定换茶具，不执行卫生清洗及消毒程序规定消毒制度，每次发现警告一次，罚款30元，一个月内重犯记过并罚款50元。 5、晚班卫生领班检查不合格，不返工或返工仍不合格，一次扣10元。 6、主管检查小夜卫生不合格，一次扣10元，以小夜工作记录本为准。 7、领班检查过并返工合格的卫生，经主管检查发现不合格，扣领班每间5元，依此类推。 8、领班不按规定检查卫生或没填写领班检查表，一次扣10元。 9、使用客用卫生间或客房卫生设施，一次扣20元。 1、公共场所应符合国家相关卫生标准和要求，主要有空气、微小气候（温度、湿度、风速）；水质；采光；照明；噪音；顾客用具和卫生设施。 2、严格执行卫生部发布的《公共场所卫生管理条理实施细则》中的总则、卫生管理、卫生监督、罚则、附则等内容。 3、公共场所直接为顾客服务的从业人员每年进行一次健康检查，患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。 4、公共场所应做好以下卫生工作： 5、酒店严格执行以下禁烟制度： 1）员工在公共场所禁止吸烟，违规者按照《员工手册》处罚； 2）酒店做好禁止吸烟的宣传教育工作； 3）在禁止吸烟的公共场所内设置醒目的禁止吸烟标志； 4）在禁止吸烟的场所内不放置吸烟器具，不得设置烟草广告。 环境，特制订如下制度。 一、中央空调冷却水系统每月根据水质情况，投加水处理药剂一次，每年清洗一次。 二、中央空调冷却水系统每月根据水质情况，投加水处理药剂一次，每年清洗一次。 三、中央空调冷却塔每月排污一次，每年清洗一次。 四、中央空调末端风机盘管进风口过滤网每月清洗一次，表冷器根据脏污情况，每两年清洗一次。 五、中央空调新风机组（新风柜）进风口过滤网每月清洗一次，表冷器根据脏污情况，每年清洗一次。 注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索酒店前厅卫生管理制度。 酒店前厅管理制度目录酒店前厅管理制度实用篇三 一、代表酒店迎送vip客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。 二、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。 三、迎接及带领vip到他们的房间，并介绍房间设施。 四、作vip客人离店记录，落实贵宾接待的每一个细节。 五、处理客房报房表上与前台状态不同的房间及双锁房间。 六、处理客人投诉，解决客人问题。 七、遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。 八、有时间应尽量参与前台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。 九、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与沟通。 十、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。 十一、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。 十二、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。 十三、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。 十四、与财务部人员配合，追收仍在住宿的`客人的欠账。 十五、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。 十六、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向客务部经理汇报。 十八、完成与服从管理人员如总经理、值班经理、及直接上司指派的工作。 酒店前厅管理制度目录酒店前厅管理制度实用篇四 1．前厅部员工的素质培养 2．前厅部的环境与设施的维护 3．前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理 4．前厅部服务的监督管理 5．前厅部对客史档案的管理 6．前厅部人力资源的管理 一、前厅部员工的素质培养 1．仪容仪表的规范 a．上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁； b．站、立、行资势要端正、得体； c．头发符合酒店规定 d．员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物 e．不得使用过浓的香水 2．礼节礼貌的规范 a．称呼客人时恰当的使用称呼 b．热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则 c．注意应答礼节 d．与客人保持应有的距离，不过分随意 3．言谈规范 a与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确； b．语速适中，语调轻柔，表情自然 c．回答问题时不可说“不知道” d．不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天 e．不与同事议论客人是非 f．注意接电话的规范 g．不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情 h．上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作 4．举止规范 a．举止落落大方，自然诚恳 b．精神状态良好。情绪饱满 c．双手不插腰，或玩弄其它东西 d．双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外 f．手势规范，双手递接 g．为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情 5．综合素质的规范 a．热情好客、交际能力强 b．精明能干、有巧妙的推销技巧 c．机智灵活、有较强的应便能力 d．能说会道、有过硬的语言沟通能力 二、前厅部的环境与设施的维护 1．酒店大门与大厅的维护 a．要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人 c．要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留； 2．前厅灯光与是否通风良好的维护 a．由行李生控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较 b．关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映 3．大厅装饰物/植物的定期维护 4．前台设备，内部资料/资料架的维护 a．要求前台员工自觉维护，爱惜 b．部门领导定期进行检查 5．不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品； 1．包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理 a．未经上级主管批准不得私自换班、调班 b．不得迟到早退 c．当班时间不得在休息区睡觉 d．服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正 e．当班时间不做与工作无关的事情 f．不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合 g．不在工作时间私自外出 i．无故乘坐客用电梯 j．在规定时间内用完餐 k．不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘 l．当班时间不得饮酒 m．杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为 n．杜绝重房事件的发生 o．对客使用标准的普通话 p．当班时间不可玩电脑游戏 q．当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交-班本上 r．禁止私自开房 2．部门之间配合工作的管理 a．对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会 b．开展有利于增进部门之间和-谐的娱乐活动 3．部门工作流程的熟悉 a．熟悉酒店的应知应会，对客人一般的'询问能妥善处理 b．熟悉本值岗位职责 c．会灵活处理一般突发事件的处理技巧 d．熟悉电话礼仪 内容：1。前厅部员工的素质培养 2．前厅部的环境与设施的维护 3．前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理 4．前厅部服务的监督管理 5．前厅部对客史档案的管理 6．前厅部人力资源的管理 饭店前厅管理制度是根据酒店的规章制度制定，前厅的奖罚制度应以其管理制度为基准，管理鲜明，奖罚分明。 内容： 1。前厅部员工的素质培养 2．前厅部的环境与设施的维护 3．前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理 4．前厅部服务的监督管理 5．前厅部对客史档案的管理 6．前厅部人力资源的管理 一、前厅部员工的素质培养 1．仪容仪表的规范 a．上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁； b．站、立、行资势要端正、得体； c．头发符合酒店规定 d．员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物 e．不得使用过浓的香水 2．礼节礼貌的规范 a．称呼客人时恰当的使用称呼 b．热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则 c．注意应答礼节 d．与客人保持应有的距离，不过分随意 酒店前厅管理制度目录酒店前厅管理制度实用篇五 一、前厅部经理 直接上级：房务总监或酒店总经理、副总经理 直接下级：大堂副理或前厅部主管 岗位职责： 1、根据酒店前厅部总监或总经理、副总经理的指示，制定、实施具体工作计划，完成各项营业任务。 惩。 3、配合公司进行员工的培训工作，并定期对本部门员工的业务技能进行检查、评比、考核。 4、熟悉酒店的经营特点，了解厨房基本制作流程，掌握潜艇服务规程。 5、与厨师长配合、监督检查食品卫生，严