服务管理体系培训教材

主主编:张丽君中国商业联合部行业发展部二00五年四月目次 第一讲服务管理体系核心思想 1第一节接触 1第二节接触点 4第三节接触过程 5第四节服务 7第五节服务资源 11第六节服务提供 11第七节服务特性 13第八节服务质量 15第九节超值服务 16第十节顾客要求 19第十一节顾客满意 22第十二节服务管理 25第十三节服务管理体系 27第十四节术语之间的关系 27第二讲服务管理体系的理论依据 29 第二节服务管理体系的结构 32第三节要求之间的关系 34第三讲服务管理体系的管理职责 36第一节服务管理承诺 36第二节以顾客为关注焦点 38第三节服务方针和服务目标 39第四节服务管理的职责和权限 41第五节服务管理评审 43第六节服务管理体系策划 44第七节要求之间的关系 44第四讲服务管理体系的资源管理 46第一节以人为本 46第二节人力资源 47第三节物质资源 48第四节要求之间的关系 48第五讲服务管理体系的实现过程 49第一节服务策划 49第二节顾客要求的识别和确定 51第三节服务设计 53第四节顾客沟通 54第五节服务承诺 57第六节服务特性控制 58第七节顾客接触控制 58第八节服务质量的维护和回访 62第九节要求之间的关系 63第六讲服务管理体系的改进过程 64第一节监视和测量 64第二节不合格控制 66第三节数据分析 67第四节服务改进 67第五节要求之间的关系 69第七讲服务管理体系的文件要求 70第一节总则 70第二节服务管理体系文件 71第三节服务手册 72第四节文件控制 73第五节记录控制 73第六节要求之间的关系 73前言所规定的管理体系标准。这一标准是由中国商业联合会行业发展部、北京索尔维斯企业管理咨询中心、日批准发布2005年2月1日批准实施。国家标准化委员会2004年12月28日批准备案。备案号13991-2004。准的中国标准化工作者自筹资金在中国香港特别行政区注册了国际服务管理体系标准化组织。2003年的时间里，经过许多专家学者的共同努力，终于先后完成了征求意见稿、送审稿、报批稿的起草任务。待着有一天把这个标准修改的更加完善，使之成为一个能够真正经受得起历史检验的标准。管理体系咨询师及审核员。理解。同时敬请有关同行及各界朋友对不妥之处提出批评指正。注：北京工商干部管理学院朱立恩教授《顾客满意－服务企业理解9000标准新视角》(中国标准出版社2004年4月出版)为本讲义参考文献。言产品同质化是一个引起普通关注的问题。务特性的差距日益缩小。前者意味着有形产品质量的同质化。后者意味着服务质量的同质化。形产品质量或服务质量方面迅速赶上那些具有技术创新能力的组织。因此，除了市场竞争的压力之外，件加在一起，产品同质化的形成就是必然现象而不是偶然现象了。价格。又是什么呢？在回答这个问题之前，我们先来分析一下产品同质化的两种不同现象。了怎样提高服务质量。这里涉及到一个建立什么样的管理体系的问题。。。何使不满意的顾客感到满意的问题。而这个问题则是服务管理过程经常面对的问题。这里。体系是中国标准化工作者自行研究开发的第一个既有中国特色又与国际标准接轨的管理ISO准做为理论框架。几乎所有条款都可以从ISO9000标准中找到理论依据。像中国人制造的产品一样走出国外，走向世界！工作给予大力支持的各级政府部门及有关领导表示衷心的感谢。望服务管理体系在应用推广过程中产生良好的社会效益和经济效益。 图1：组织与顾客的接触活动示意图 图1：组织与顾客的接触活动示意图 与顾客建立和保持联系第一讲服务管理体系的核心思想语。并且理解这些术语和其他术语之间的关系。第一节接触定义3.1接触contact组织根据顾客的需要与其建立和保持联系的活动。注：在接触活动中，组织和顾客可能由双方的人员或物品来代表。以理解服务必须从理解接触开始。三句话来理解：第一，接触是一种有组织的活动；第二，这种活动来自于顾客的需要；第三，这种活动的目的是与顾客建立和保持联系。以组织的名义与顾客进行接触的。他们所代表的是整个组织。要求。的过程中与顾客建立和保持联系。因为只有与顾客建立和保持联系，才能更好地识别和满足顾客要求，才能更好地向顾客提供服务。持联系。这就是定义的理解要点。见图1。的需要 人与人的接触，也可能是物与物的接触，还可能是人与物或物与人的接触。见表1。员境、服务设施、服务用品员与顾客 (人与人) (物与人)员与顾客财产 (人与物) (物与物)种表现形式三.回顾想做过如下表述： (GB/T19001-2000-3.4.2)。第二，服务是“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果” (GB/T19004.2-1994-3.5)。 GBT94-4.1)。(GB/T19004.2-1994-4.2)。页)责服务管理体系的核心思想正是在质量管理体系这些有关条款的基础上产生和发展起来的。见表2。与顾客接触的有关条款GBT2000-3.4.2“服务通常是无形的，并且在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果”。服务是“为满足顾客的要求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”。“在接触面上，供方或顾客可能由人员或设备来代表”。“对于服务提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在”。“服务的要求必须依据可以观察到的和需经顾客评价的特性加以明确规定”。来影响与顾客接触中的服务质量通常是不可能的，……“同顾客直接接触的人员是获得质量改进过程信息的重要来源”。“与顾客的接触面”是“质量体系三个关键方面的焦点”。这是定义的理解要点。接触活动有人与人、人与物、物与人、物与物等四种表现形式。这是注解的理解要点。需要了解的背景知识是：质量管理体系与顾客接触的有关条款。案例 (1)中国建设银行新疆分行营业部的营业员李向党，在长期的柜台工作实践中创造出“接一待二招呼三”的工作方法。这个工作方法的要点是：在接待每一个顾客的时候，都要同时照顾到排在第二个和第顾客带来的焦急情绪是很有益处的。它非常适用于需要排队等候并且需要面对面处理业务的服务窗口。 (2)我国的售后服务长期延续“随叫随到”的服务模式。请问“叫”与“不叫”是售后服务的界限吗？怎样根据与顾客接触的核心思想来改造这种服务模式。么关系？如何用接触的术语来解释? (4)用一架民航公司的班机来描述接触活动的四种表现形式。哪些接触活动是人与人的接触？哪些接触活动是人与物的接触？哪些接触活动是物与人的接触？哪些接触活动是物与物的接触？如果你在服务业或制造业的服务部门工作，请随后描述一下本单位接触活动的四种表现形式。第二节接触点定义3.2接触点contactpoint组织与顾客接触时的位置。注：服务人员与顾客接触的位置，称有人接触点。服务设施与顾客接触的位置，称无人接触点。识别组织与顾客的接触活动，必须首先识别接触占。是接触活动的空间表现形式。接触活动在空间上是通过某个接触点表现出来的。点，不仅需要识别有人接触点，而且需要识别无人接触点。三.回顾质量管理体系已经提出了接触面的概念。但是，究竟什么是接触面？质量管理体系并没有做出明确的回答。我们可以把接触面理解为接触点总和。组织的所有接触点就是接触面。所以，接触点的概念比接触面的概念来得更具体、更直观。只有识别了接触点，才能识别接触面。如果不能识别接触点，接触面就是一个空洞的概念。正是由于这个原因，服务管理体系仅仅定义了接触点，而没有进一步定义接触面。接触点是一个空间概念，是接触活动的空间表现形式。这是定义的理解要点。接触点分为有人接触点和无人接触点。前者是服务人员与顾客接触的位置。后者是服务设施与顾客接触的位置。这是注解的理解要点。需要了解的背景知识是：质量管理体系对接触面的表述。？案例 (1)接触点是组织与顾客接触时的位置。但是站在不同的角度来看，组织与顾客接触的位置也许该公司的接触点呢？该公司的接触点到底是销售网点呢？还是每一个销售网点的服务人员和服务设施 (2)某宾馆在大堂的显著位置摆放了一张大堂副理的办公台。但是那里并没有坐着大堂副理，附 (3)某商场在每个楼层都设有卫生间。但是只有一楼的卫生间允许顾客使用，其他楼层的卫生间定义3.5接触过程contactprocess一组同时或先后发生的具有连续性的接触活动。个阶段。识别组织与顾客的接触活动，不仅需要识别接触点，而且需要识别接触过程。现出来的。接触过程具有一定的连续性。它不仅存在于服务提供的起点和终点，而且贯穿服务提供的全过程。三个阶段。为了理解这种连续性，我们不妨先来思考两个问题。？第一个问题的答案显然是肯定的。因为生产的目的是销售。要想使生产出来的产品能够销售出去，织在交付产品之后，有时还必须提供产品保修等活动。这种交付后的活动也是一种与顾客接触的活动。跟踪产品过程的可能性。但这些情况只能做为个别现象而不能做为普遍现象来看待。务提供过程之中也需要与顾客接触。接触过程不仅存在于服务提供的起点和终点，而且贯穿其全过程。由此可见，接触过程连续还是不连续，是服务提供过程与生产过程之间的一个重要区别。见表3。供过程是是是否是是和生产过程的区别服务提供过程与生产过程的区别实际上就是服务业与制造业的区别。服务业是与顾客接触的行业。理体系对于服务业和制造业是同样适用的。三.回顾程之前和之后，不存在于生产过程之中。 BT沟通的有效安排”(GB/T19001-2000-7.2.3)“产品设计的输入”(GB/T19001-2000-7.3.2)等四项活动，把生产过程之后的接触过程概括为“交付和交付后活动”(GB/T19001-2000-7.2.1)等两项活动。由此可过程之中。见图3。(转下页)求诺求诺责接触过程是一个时间概念，是接触活动的时间表现形式。这是定义的理解要点。注解的理解要点。需要了解的背景知识是：质量管理体系对接触过程的规定。案例 (1)李先生和某装修公司经过一个目的的接触签订了一份装修合同，规定工期三个月，保修期一年。 (2)请用乘坐民航公司的班机来描述接触过程的三个阶段。哪些接触活动是服务提供之前的接触活务业或制造业的服务部们工作，请随后描述一下本单位接触过程的三个阶段。3.5服务service存在于接触过程之中，是满足顾客要求的接触活动及内部活动共同产生的结果。有形产品的基本特征。没有接触就没有服务。只有识别了组织与顾客的接触活动，才能识别服务。生的结果。这个定义可以用三句话来理解：第一、服务是满足顾客要求的结果；第二、服务是接触活动及内部活动共同产生的结果；第三、服务是存在于接触过程之中的结果。。部与内部活动协调一致并且共同发挥作用的情况下，服务的预期目的才能全部得到实现。受为满足其要求的过程。所以服务既是一种结果也是一个过程，是存在于接触过程之中的结果。GBT是过结论的推理过程可以用逻辑学的三段论加以概括。见表4。大前提服务和有形产品都是过程的结果；小前提服务是过程而有形产品不是过程；服务是存在于过程之中的结果而有形产品是存在过程之外的结果。品的区别对服务的感受也就随之消失。见图4。觉供非运输性等五个特征。同时性就是指服务与接触过程的同时性。两者同时发生，同时存在，同时消失。已经提供的服务不可能重复提供。其原因在于服务的同时性。即使过程可以重复，结果也不可能重复。在于服务的无形性。识别服务的五大特征，有助于进一步识别服务与有形产品的区别。见图5。品的联系。服务与有形产品的区别就是同时性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性等五大特征。的地位和作用。三.回顾着两个行业的分歧。如何看待服务与有形产品的关系？制造业与服务业的认识是不一样。在制造业中，果。这是定义的理解要点。致的。这是第一个注解的理解要点。二个注解的理解要点。服务离不开有形产品。但有形产品只是服务的外壳。这是第三个注解要点。需要了解的背景知识是：质量管理体系的产品定义。案例 (1)某饭店的招牌菜是东坡肘子。但张先生点菜之后一直没有端上来。张先生问为什么？服务员回 (2)小宝每年过生日，爸爸妈妈都要带他去麦当劳。但今年爸爸妈妈工作忙，实在抽不出时间，下 (3)传说明朝开国皇帝朱元璋早年穷困潦倒，饥寒交迫之际路过一座寺院，在那里吃了一位老和尚第五节服务资源3.5服务资源serviceresources为顾客提供服务的人力资源和物质资源的总和。注：人力资源指服务人员。物质资源指服务设施，服务用品和服务环境。服务是接触过程的输出，服务资源是接触过程的输入。识别服务的同时必须识别服务资源。什么是服务资源？定义指出：服务资源是为顾客提供服务的人力资源和物质资源的总和。什么是人力资源？上述定义的注解指出：人力资源指服务人员。什么是物质资源？上述定义的注解指出：物质资源指服务设施、服务用品和服务环境。人员、服务设施、服务用品、服务环境。三.回顾别了资源，但是并没有识别所有的服务资源。因为质量管理体系把资源归纳为“人力资源”(GB/T19001-2000-6.2)、“基础设施”(GB/T19001-2000-6.3)、“工作环境” (GB/T19001-2000-6.4)。其中，人力资源相当于服务人员，基础设施相当于服务设施，工作环境相当供过程中长期存在。因此，服务用品的管理与采购和生产过程有十分密切的联系。服务资源包括人力资源和物质资源。这是定义的理解要点。服务资源包括服务人员、服务设施、服务用品、服务环境等四个要素。这是注解的理理解要点。需要了解的背景知识是：质量管理体系对资源管理的要求。案例 (1)某顾客投诉保险公司的推销员。但保险公司回答：这个人不是我们公司的人员。他是一个自由(2)王小姐在某风景区旅游时不慎摔伤，要求旅行社给予赔偿。但旅行社告诉她，那片风景区不属于第六节服务提供定义3.7服务提供servicedelivery将服务资源的输入转化为服务输出的接触活动及内部活动的总和。注：服务和服务提供是接触过程的两个方面。前者是过程的结果。上述定义可以用三句话来理解：资源是服务提供的输入；是服务提供的输出；第三，服务提供是把服务资源转化为服务的接触活动及内部活动的总和。为什么服务资源是服务提供的输入呢？因为服务资源是为顾客提供服务的人力资源及物质资源的务提供不可能再有任何输入了。为什么服务是服务提供的输出呢？因为服务是满足顾客要求的接触活动及内部活动共同产生的结供源供源可能再有任何输出了。为什么服务提供是把服务资源转化为服务的接触活动及内部活动的总和呢？因为服务资源的输入及内部活动保持一致的条件下，服务资源的输入才能转化为服务输出。见图6。着内部活动的要求，是一个内涵相当丰富的重要定义。仅包含着接触活动，而且包含着内部活动。这是两者之间的又一个重要区别。见表5。供是是是否是否供的关系三.回顾过程共同构成的将服务资源的输入转化为服务输出的过程。见图7。(转下页)源源理体系出的过程动及内部活动的总和。这是定义的理解要点。服务是过程产生的结果。服务提供是产生过程的活动。两者是因果关系并且同时存在于过程之中。这是注解的理解要点。需要了解的背景知识是：质量管理体系对服务提供的定义。需要思考的问题是：质量管理体系对服务提供的定义与服务管理体系对服务提供的定义有什么联案例(1)某公司设立了专用的客户接待室。但有一天客户来访时，接待室的钥匙找不到了。等找到钥匙的？(2)某公司对内部管理人员有十分严格的规章制度，但是对直接接触顾客的业务人员几乎没有什么规第七节服务特性定义3.7服务特性servicecharacteristic接触过程中提供的，可以使顾客观察体验并加以评价的有形或无形特性。源的特性。固有特性。上述定义与服务定义有密切联系。服务定义告诉我们：服务是存在于接触过程之中的结果。这个务定义没有回答但又必须回答的问题：第一，服务特性就是服务的表现形式；第二，服务的表现形式就是顾客可以观察体验并加以评价的有形特性或无形特性。性的产生原因和存在条件。这个产生原因和存在条件与服务的产生原因和存在条件是完全一样的。为什么服务的表现形式就是顾客可以观察体验并加以评价的有形特性或无形特性呢？因为顾客对满足顾客要求的过程。什么是有形特性呢？上述定义的第一个注解指出：有形特性就是服务人员、服务设施、服务用品、服务环境等服务资源的固有特性。这就是说，有形特性就是服务资源的特性。因为服务资源是有形的，所以其特性也是有形的。什么是无形特性呢？上述定义的第二个注解指出：无形特性就是服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的固有特性。这就是说，无形特性就是服务活动的特性。因为服务活动是无形的，所以其特性也是无形的。具体表现就是顾客可以观察体验并加以评价的各种服务内容所提供的无形特性。三.回顾照质量管理体系的解释：特性就是“可区分的特征”。如“特性可以是固有的或赋的等“各种类别的特性”。(GB/T19001-2000-3.5.1)。在质量管理体系所提出的这些不同特性中，最值得注意的就是固有特性。什么是固有特性呢？固有特性就是“某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性”(GB/T19001-2000-3.5.2)。质量管理体系所规定的质量特性实际上就是“产品、过程或体系与要求有关的固有特性”(GB/T19001-2000-3.5.2)。但是质量管理体系并没有把固有特性明确区分为有形特性和无形特性。这是质量特性与服务特性的重要区别。见表6。性性是是否是否是务特性的区别就是服务的表现形式。服务的表现形式就是顾客可以观察体验并加以评价的有形或无形特性。这是定义的理解要点。就是服务资源的特性，其中包括服务人员、服务设施、服务用品、服务环境的特性。这是第一个注解的理解要点。务活动的特性。其中包括服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪的特性。这是第二个注解的理解要点。需要了解的背景知识是：质量管理体系有关质量特性的定义。案例 (1)某宾馆居于五星级酒店。但有一位客人说连三星级酒店都不如。服务员争辩说：我们比三星级 (2)某银行的工会主席获得了全国总工会授予的先进工作者荣誉称号。请问：这是不是该银行的服QQ第八节服务质量定义3.8服务质量servicequality一组同时或先后发生的服务特性逐个满足顾客要求的程度。注：服务与有形产品的区别使服务质量无法像有形产品的质量那样固化在一个物质实体上面，而且分解为许多的无法集中控制的有形或无形特性。对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的关键。理解上述定义的关键在于进一步理解服务特性的定义。特性是接触过程中提供的、可以使顾客观察检验并加以评价的有形或无形特性。那么，这接触过程中同时或先后发生的服务特性则保持着同步。见图8。YPPCX注：X代表接触过程，y代表服务特性，cc′代表顾客满意曲线，QQ′代表服务质量曲线。P代表满意点。PQC代表不第九节超值服务定义高于顾客满定曲线。由此可见，上述定义可以用四句话来理解：第一，服务质量是由一组服务特性所决定的；第二，这些服务特性是同时或先后发生的；第三，这些服务特性必须逐个满足顾客要求；第四，任何一个不能满足顾客要求的服务特性都会对服务质量造成严重影响。因此控制的物质条件。在这种情况下，对服务特性进行逐个控制就必然成为控制服务质量的关键。三.回顾GBT量管理体系的质量定义是完全适用的。要点。分解在接触过程中。前者可以集中控制。后者只能逐个控制。这是注解的理解要点。需要了解的背景知识是：质量管理体系的质量定义。案例 (1)小张自认为服务态度很好。但客人还是说她服务质量不高。她问为什么？难道我的服务态度不 (2)请识别一下：在本单位的接触过程中，哪些服务特性是同时发生的？哪些服务特性是先后发生 (3)请识别一下：在本单位的服务质量里面包含着哪些有形产品的质量？3.9超值服务prominentservice促使顾客对服务质量做出积极评价的。超越顾客期望值的那部分服务特性。注：超值服务取决于顾客成本与顾客价值的比较。顾客成本通常由顾客付出的时间、体力、精力、机会、金钱等因素构成。顾客价值通常由顾客获得的效果、效率、感受、体验、品牌等因素构成。理解上述定义的关键在于进一步理解服务质量的定义。知道服务质量是一组同时或先后发生的服务特性逐个满足顾客要求的程度。当一组同时或顾客就会感到特别满意。后一种情况实际上就是超值服务。因此，上述定义可以两句话来理解：第一，超值服务是超越顾客期望值的那部分服务特性；第二，这些服务特性可以促使顾客对服务质量做出积极评价。指出了超值服务的实现方法：超值服务取决于顾客成本与顾客价值的比较。顾客成率、感受、体验、品牌等因素构成。这段话是什么意思呢？这段话为我们概括了超值服务的理论公式。见式1。P＝=WW1+W2+W3+W4+W5P＝=CC1+C2+C3+C4+C5……这个公式告诉我们：超值服务与顾客价值成正比，与顾客成本成反比。在顾客价值不变的情况下，们可以用理论公式推导出超值服务的实现过程：P+ΔP=(ΔW≥0)W是变的情况下，顾客才会选择成本减少。如果成本减少必须以价值减少为代价，顾客宁肯放弃成本减少。刚性。后者则没有变化的刚性。必要服务超值服务务图9必要服务超值服务务图9服务提供的改进过程一种重要手段。有意识地把节省机会作为减少顾客成本的一种重要手段。就可以产生超值服务的明显效果。如创立品牌和节省机会。三.回顾质量管理体系指出：组织应当“满足顾客要求并争取超越顾客期望”(GB/T19001-2000-0.2a)。由此再从必要服务到超值服务。任何一种服务提供实际上都是沿着这样一条路线不断改进的。见图9。是超越顾客期望值的那部分服务特性。这些服务特性可以促使顾客对服务质量做出积极评价。这是定义的理解要点。与顾客价值成正比，与顾客成本成反比。顾客价值包括效果、效率、感受、体验、品牌等因素。顾客成本包括时间、体力、精力、机会、金钱等因素。这是注解的理解要点。需要了解的背景知识是：质量管理体系对超值服务的表述以及这种表述与服务管理体系的不同。案例 (1)某饭店吃水煮鱼吃一斤增一斤。郑小姐每次吃水煮鱼都要去这家饭店。朋友们问为什么？她说， (2)在某商场购买家用电器可以先不付款，使用满意后再付款。付款后如果感到不满意还可以退换。 (3)中国建设银行新疆分行营业员李向党发现一笔存款的储户早已身故。此存款变成了一笔无人存 (4)某饭店在客人用餐过程中安排了歌舞表演和有奖竞猜活动。请问：这是不是超值服务？如果是， (5)某银行为了方便顾客排队等候，在营业厅设置了座椅、电视、书报架、饮水机等。请问：这是 (6)到银行交电话费以前要填单，现在不需要填单。请问：这是不是超值服务？如果是，超值服务 (7)导游感觉还有时间，临时增加了一个旅游景点。结果游客们感到非常满意。请问：这是不是超 服务？ (9)仔细想一下，在我们的现实生活中，哪些必要服务来自于超值服务？哪些超值服务还没有变成第十节顾客要求定义3.10顾客要求customerrequirement顾客明示的、隐含的、潜在的需要和期望。表达的要求。责任或行业规范。合理要求的改进要求、顾客实现自我价值的要求以及可能在接触过程中产生或变化的要求。顾客对服务提供的期望值。顾客的潜在要求则构成了超越顾客期望值的必要性和可能性。上述定义可以用两句话来理解：第一，顾客要求就是顾客的需求和期望；第二，这种需求和期望包括明示要求、隐含要求、潜在要求。什么是明示要求呢？上述定义的第一个注解指出：明示要求有两种表现形式。一种是写进合同或订单的顾客要求。另一种是顾客口头表达的要求。什么是隐含要求呢？上述定义的第二个注解指出：隐含要求也有两种表现形式。一种是有关法律法规的要求。另一种是约定俗成的社会责任或行业规范。什么是潜在要求呢？上述定义的第三个注解指出：潜在要求共有三种表现形式。第一种是顾客不合这样一来，服务管理体系共计提出了三大类具有七种表现形式的顾客要求。见表7。式顾客要求达的要求律法规的要求任或行业规范求求的改进要求价值的要求程中产生或变化的要求的顾客要求键在于理解潜在要求的表现形式。因为这些要求是质量管理体系从未涉及过的顾客要求。目的。这个目的就是顾客要求的产生原因。没有动机就没有要求。顾客提出的任何要求都是有动机的。危险路段的动机是为了及时到达目的地。虽然要求不合理，但动机也不是不合理。既然动机是合理的，要求背后的合理动机的合理化的实现途径或实现方法。什么是顾客实现自我价值的要求呢？美国行为科学研究的著名代表人物马斯洛将人的需求分为生高的过程中，最高需求既是一个最终目标，也是包含在任何一种需求之中的潜在需求。根据这一理论，求必然会成为包含在顾客其他要求之中的潜在要求。这种潜在要求具有许多的表现形式。如获得信任、有可能成为顾客的潜在要求。什么是可能在接触过程过程中产生或变化的要求呢？首先，顾客要求可能是在接触过程中产生的。和不满。其次，顾客要求可能会在接触过程中发生变化。其原因在于：随着时间、地点和环境的变化，客的抱怨和不满。顾客的明示要求、隐含要求、潜在要求之间究竟是一种什么关系呢？上述定义的第四个注解指出：要求之间的关系实际上就是顾客期望值和超值服务的关系。见式2。HRR2RHPR+R2+R3三.回顾质量管理体系对顾客要求的定义是：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”(GB/T19001的表述发生矛盾。同样，服务管理体系之所以在明示要求和隐含要求的基础上进一步提出了潜在要求，决定的。的理解要点。明示要求包括写进合同或订单的顾客要求和顾客口头表述的要求。这是第一个注解的理解要点。变化的要求。这是第三个注解的理解要点。间的关系等于顾客期望值和超值服务的关系。这是第四个注解的理解要点。需要了解的背景知识是：质量管理体系关于顾客要求的定义。客要求与质量管理体系的顾客要求有什么区别？为什么会案例 (1)海尔公司派人给某用户安装热水器。按规定该用户应交纳80元水管材料费。这位用户为了省无关，但他还是为用户的安全感到担忧。结果用户非常感动。不仅交纳了80元水管材料费让安装工重 (2)朱老师应邀去某公司讲课。当他回到下榻的酒店时，发现房间里摆着一盆鲜花。上面写着：要求？向朱老师提供了什么服务？ (3)小艳想给男朋友一个惊喜，用一个新的发型去见男朋友。可是她不知道究竟什么发型适合自 (4)海尔公司的维修人员发现某用户的洗衣机总是发生故障。经调查才知道：该用户是个蔬菜专 (5)请识别一下：当你在商场购物时，明示要求是什么？隐含要求是什么？潜在要求是什么？第十一节顾客满意定义3.11顾客满意customersatisfaction顾客在接触过程中对于服务特性满足要求程度的一种瞬间形成且持续验证的主观感受。主观感受产生某种肯定或否定的边际作用。织有可能把适当的补救措施做为过程控制的一种有效方法。上述定义可以理解为三句话：第一，顾客满意是顾客对服务特性满足要求程度的主观感受；第二，这种主观感受是在接触过程中瞬间形成的。第三，这种主观感受又在接触过程中被持续验证。表述了顾客满意与服务质量的关系。我们已经知道，服务质量是一组同时或先后发生的服顾客满意实际上是顾客对服务质量的评价，是服务质量在顾客的主观感受中的表现形式。表述了顾客满意的瞬间性。什么是顾客满意的瞬间性呢？这就是说，顾客满意不是一个感服务特性逐个满足客户要求的程度，所以顾客满意的形成过程必然会与服务质量的形成过程保持一致，这种一致性的具体表现就是顾客满意的瞬间性。成或将要形成的主观感受的持续验证过程。性和持续性可以用一条心理学规律来解释。上述定义的第一个注解表述了这条心理思，就必须首先弄清总感觉、平均感觉和边际感觉三个概念。什么是总感觉？总感觉就是顾客在接触过程的每一个瞬间所形成的一连串感觉的总和。见式3。nF=finii什么是平均感觉？平均感觉就是顾客总感觉的平均值。见式4。什么是边际感觉？边际感觉就是顾客新增感觉的平均值。见式5。f=j1j100％注：f代表边际感觉，fj代表新增感觉，j代表新增感觉顺序，m代表新增感觉数量。当边际感觉低于总感觉时，平均感觉低于总感觉但高于边际感觉。见图10。(转下页)yyfFF′Pf ′fx系种肯定或否定的边际作用实际上就是边际感觉对平均感觉的肯定或否定作用。加了一个补救措施，减少了一个最终检验。见表8。理体系是否否是的过程控制方法三.回顾要求已被满足的程度的感受” GBT4)。这个定义没有识别顾客满意的瞬间性和持续性。所以不适用于服务管理体系。因为在接触过程中物质实体是一根千变万化的魔杖。什么是验证？质量管理体系的解释是：“通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定” GBT.8.4)。服务管理体系所说的验证与质量管理体系所说的验证既有区别又有联系。区法和验证内容完全一样。例如，顾客将先后发生的各种感觉进行对比时实际上是通过“变化方法进行计算”来验证的。因此，如果不考虑验证主体的不同，质量管理体系的验证定义适用于服务管理体系。四.总结顾客满意是顾客对服务特性满足要求程度的主观感受。这种主观感受是在接触过程中瞬间形成的。这种主观感受又在接触过程中被持续验证。这是定义的理解要点。这是第一个注解的理解要点。最终检验不适用于服务管理体系。补救措施适用于服务管理体系。这是第二个注解的理解要点。需要了解的背景知识是：质量管理体系对顾客满意的定义。案例 (1)张先生离开宾馆时客房服务员让他填写一张顾客满意调查表。张先生看了一下，毫不客气地写下了不满意三个字。服务员感到非常奇怪。她问：这几天你不是一直都说非常满意吗？张先生回答： (2)某员工对公司领导有一大堆意见，总想找个机会说一说。但春节期间公司领导看他时，他却 (3)为什么说第一个印象是永存的？为什么又说盖棺定论？这两句话之间有什么关系？ (4)某顾客在接触过程中产生了十个感觉。五个满意，五个不满意。假设满意等于1，不满意等第十二节服务管理定义3.12服务管理servicemanagement以持续顾客满意为目标的、指挥和控制接触过程的管理活动。上述定义可以用两句话来理解：第一，服务管理是指挥和控制接触过程的管理活动；第二，这种管理活动的目标是持续顾客满意。是这种关系在内部管理过程中的客观反映。满意就是要在顾客对瞬间形成的主观感受进行持续验证的条件下实现顾客满意。用一句通俗的话来说，标。因为一旦失去了这个目标，服务管理就不可能对接触过程实行有效控制。三.回顾什么是管理？质量管理体系的解释是：“指挥和控制组织的协调的活动”(GB/T1900－2000－3.2.6)。什么是组织？质量管理体系的解释是：“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施” (GB/T190－2000－3.3.1)。把这两个定义联系起来就会发现，质量管理体系的管理内容实际上就是指过程。但是顾客却会直接影响服务质量的形成过程。因为顾客不得不置身于接触过程之中。毫无疑问，点来看，服务管理的内容比质量管理体系定义的管理内容更加广泛。解要点。需要了解的背景知识是：质量管理体系的管理内容。案例 (1)医院规定的门诊时间是接触过程的规定要求？还是内部管理过程的规定要求？如果是接触过 (2)持续顾客满意的目标是否可以量化？如果可以量化，怎样才能做到量化？如果不能量化，为第十三节服务管理体系定义3.13服务管理体系service,managementsystem以持续顾客满意为目标的、指挥和控制接触过程的管理体系。上述定义可以用两句话来解释：管理体系是指挥和控制接触过程的管理体系；第二，这个管理体系的目标是持续顾客满意。第一句话指出了服务管理体系的管理内容。这个管理内容就是服务管理的内容。第二句话指出了服务管理体系的管理目标。这个管理目标就是服务管理的目标。因此，上述定义是服务管理定义的延伸。理解服务管理定义是理解上述定义的基础。三.回顾并实现这些目标的体系”(GB/T1900系。”(GB/T1900－2000－3.2.3)。从这两个定义来看，服务管理体系与质量管理体系的区别一方面表有形产品的提供和使用，服务质量包含有形产品的质量。的理解要点。需要了解的背景知识是：管理体系与质量管理体系的定义。系？讨论 (1)质量管理体系有没有对服务的要求？如果有，这些要求是不是可以被看做服务管理体系的要 第十四节术语之间的关系服务管理体系共计定义了十二个术语。这十二个术语可以分为四类：第一类是与接触有关的术语。理理体系性理理体系性其他术语的理论依据。见图11。源供量务第二讲服务管理体系的理论依据体系形成了不同于质量管理体系的运行机制。第一节与质量管理体系的关系1与质量管理体系的关系4.1.1.1组织应遵循质量管理体系的原则和方法，在这些原则和方法的指挥下建立服务管理体系，并确保其有效运行。4.1.1.2在包含有形产品的服务中，组织应把质量管理体系对有形产品的要求视为服务管理体系对有形产品的要求。但组织不应该把质量管理体系对服务的要求视为服务管理体系对服务的要求。规范提出了三个要求：第一，服务管理体系应当遵循质量管理体系的原则和方法；第二，质量管理体系对有形产品的要求就是服务管理体系对有形产品的要求；第三，质量管理体系对服务的要求不能成为服务管理体系对服务的要求。体系应当遵循质量管理体系的原则和方法？这里包含着两个问题：首先，什么是质质量管理体系的原则和方法包括三个方面的内容：质量管理原则(GB/T19001－2000－0.2)；总要求(GB/T19001－2000－4.1)；文件要求(GB/T19001－2000－4.2)。的共性提出来的。所以不仅适用于质量管理体系，而且适用于服务管理体系。过程和内部管理过程的共性提出来的。所以不仅适用于质量管理体系，而且适用于服务管理体系。务管理体系。总之，由于接触过程和内部管理过程都是过程，两者在过程控制方面不可避免的存在着许多共性，循质量管理体系的原则和方法。为什么质量管理体系对有形产品的要求就是服务管理体系对有形产品的要求？这里也包含着两个体系？质量管理体系对有形产品的要求包括十二个方面的内容：人力资源(GB/T19001－2000－6.2)；基础设施(GB/T19001－2000－6.3)；工作环境(GB/T19001－2000－6.4)；产品实现的策划(GB/T19001－2000－7.1)；设计和开发(GB/T1901－2000－7.3)；采购(GB/T19001－2000－7.1)；生产(GB/T19001－2000－7.5)；监视和测量装置的控制(GB/T1901－2000－7.6)；监视和测量(GB/T19001－2000－8.2)；不合格品控制(GB/T19001－2000－8.3)；数据分析(GB/T19001－2000－8.4)；改进(GB/T19001－2000－8.5)。境。所以质量管理体系对人力资源、基础设施和工作环境的要求适用于服务管理体系。现的策划要求适用于服务管理体系。和开发的要求适用于服务管理体系。服务管理体系。服务管理体系。以质量管理体系对监视和测量装置的控制要求适用于服务管理体系。和测量的要求适用于服务管理体系。不合格品控制的要求适用于服务管理体系。的要求适用于服务管理体系。服务管理体系。质资源。所以质量管理体系对有形产品的要求就是服务管理体系对有形产品的要求。为什么质量管理体系对服务的要求不能成为服务管理体系对服务的要求呢？这里同样包含着两个系？质量管理体系对服务的要求包括三个方面的内容：与产品有关的要求的确定(GB/T19001－2000－7.2.1)；与产品有关的要求的评审(GB/T19001－2000－7.2.2)；顾客沟通(GB/T19001－2000－7.2.3)；设计和开发(GB/T19001－2000－7.3)。理体系对服务的要求不适用于服务管理体系，也不能成为服务管理体系对服务的要求。指南服务管理体系是质量管理体系对服务要求的补充和丰富，是以质量管理体系做为理论框架的管理体系。a系认为质量管理体系的原则和方法具有普遍性。这些原则和方法不仅适用于质量管理体系，而且适用于服务管理体系。b质量管理体系对有形产品的要求也具有普遍性。这些要求不仅适用于质量管理体系，而且适用于服务管理体系。c系认为质量管理体系对服务的要求与自己在某些方面是一致的。这种一致性来源于有形产品和服务客观存在的共性。总结出来。两者的联系表现在三个方面：第一，原则和方法有联系；第二，对有形产品的要求有联系；第三，对服务的要求在某些方面也有联系。两者的区别表现在三个方面：第一，出发点不一样；第二，目标不一样；第三，手段不一样。延伸。业观念的严重错误。其实从服务业的观点来看，有形产品也可以表述为服务。如服务场所、服务设施、已经识别了服务不同于有形产品的基本特征。质量管理体系没有识别服务不同于有形产品的基本特征。不仅把接触过程做为控制对象而且把接触过程做为控制核心。管理体系的核心思想及其理论依据具有十分重要的意义。 (1)某公司建立了质量管理体系，因此对外声称具有在接触过程中实现持续顾客满意的能力。请 (2)服务管理体系对有形产品的要求为什么没有包括质量管理体系与顾客有关的过程的要求呢？第二节服务管理体系的结构规范2服务管理体系的结构组织应把服务管理体系识别为由服务管理职责、服务资源管理、服务实现、服务的测量、分析和改进等四个关键方面所构成的循环过程，并把与顾客接触作为控制和改进这个循环过程的核心。见图1。责实现规范提出了两个要求：务管理体系必须是服务管理职责、服务资源管理、服务实现、服务的测量、分析和改进等构成的循环过程；第二，与顾客接触必须成为控制和改进服务管理体系循环过程的核心。体系必须是服务管理职责、服务资源管理、服务实现、服务的测量、分析和改进等适用的。体系循环过程是从服务管理职责开始的，服务管理的职责包括服务管理承诺、树立服务理开接触过程。总之，服务管理体系循环过程的四个方面与接触过程保持着两种联系。一种是直接联系。哪种联系来看，接触过程都是起决定作用的因素。管理体系循环过程中的作用实际上由服务实现在服务管理体系循环过程中的作用所务实现的有效性只能通过接触过程的有效性表现出来。指南A服务管理体系结构同样反映着两种管理体系的关系。服务管理体系的循环过程包括服务管理职责、服务资源管理、服务实现、服务的测量、分析和改进等四个相互联系和相互作用的关键方面。这是两种管理体系一样的地方。但是服务管理体系应把与顾客接触作为循环过程的控制核心。这是两种管理体系不一样的地方。进一步总结出来了。：无论服务管理体系还是质量管理体系，都包括循环过程的四个方面。尽管两者的提法有所不同。：服务管理体系循环过程以接触过程做为控制核心。质量管理体系循环过程则没有以接触过程做为控制核心。理解。关键在于理解两者的区别。质量管理体系循环过程没有以接触过程做为控制客要求的输入条件，也是顾客满意的输出条件。见图12。责进责进注：代表增值活动，代表信息流外部条件，所以必然会成为服务管理体系循环过程的控制核心。环过程的四个方面没有发生变化，但是循环过程的运行机制却发生了根本性的变化。案例 (1)质量管理体系是否包括对接触过程的控制要求？这些要求都体现在哪里？与服务管理体系有 (2)某公司根据管理人员的规定制度为服务人员制定规章制度。请问：这符合服务管理体系过程 (3)某公司为服务人员制定了行为规范。但是这种行为规范与现行规章制度有矛盾，根本无法实第三节要求之间的关系服务管理体系的理论依据就是服务管理体系的总要求。这个总要求首先体现着与顾客接触的要求，系结构。其中包括内部循环过程的四个方面和控制核心。见图13。理体系结构理体系结构心第三讲服务管理体系的管理职责服务管理评审、服务管理体系策划等要求。第一节服务管理承诺.1服务管理承诺最高管理者应通过以下活动，对其遵循服务管理体系要求的承诺提供证据：a)向组织传达与顾客接触并在接触过程中满足顾客要求的重要性；b)制定服务方针和服务目标；c)确保组织内的职责、权限得到规定和沟通；d建)立直接服务顾客和听取顾客意见的机制；e)确保服务资源的获得；f)进行服务管理评审。相同的承诺要求。第二类是与质量管理体系不同的承诺要求。第三类是质量管理体系没有的承诺要求。相同的承诺要求是：制定服务方针和服务目标；确保服务资源的获得；进行服务管理评审。和质量目标，不说服务资源而是说资源，不说服务管理评审而是说管理评审(GB/T19001-2000-5.1b、不同的承诺要求是：向组织传达与顾客接触并在接触过程中满足顾客要求的重要性。质量管理体系对最高管理者的这条要求是：向组织传达“满足顾客和法律法规要求的重要性”区别表现在两个方面：第一，服务管理体系提出了与顾客接触的重要性，质量管理体系则没有提出与顾客接触的重要性；求的重要性。管理体系在应用于服务时具有一定的局限性。味着必须满足有关法律法规的要求。因此，服务管理体系和质量管理体系在这里实际上并不存在分歧。了比质量管理体系更高的要求。质量管理体系没有的承诺要求是：确保组织内的职责、权限得到规定和沟通；建立直接服务顾客和听取顾客意见的机制。织内的职责、权限得到规定的沟通”“(GB/T19001-2000-5.5.1)。质量管理体系只没有把这一规定直接写进管理承诺的条款而已。所以服务是服务管理体系循环过程的控制核心。最高管理者必须亲自接触顾客才能确保实现这一要求。要求。见表9。理体系足顾客要求的重要性务方针和服务目标量方针量目标的制定内的职责、权限得到规定 (有相应的条款)建立直接服务顾客和听取顾客意见 (没有相应的条款)务资源的获得源的获得的承诺要求服务管理承诺是对最高管理者的要求。这些要求实际上涵盖了服务管理职责的各个方面。指南对规范做了两点总结：首先，服务管理承诺是对最高管理者的要求；其次，这些要求涵盖了服务管理职责的各个方面。为什么服务管理承诺就是对最高管理者的要求呢？因为最高管理者应在服务管理体系中发挥的领质量管理体系的原则和方法。为什么这些要求涵盖了服务管理职责的各个方面呢？因为服务管理承诺的要求是和服务管理职责注焦点的要求，确保服务资源的获得和进行服务管理评审对应服务管理评审的要求。例 (1)与顾客接触的重要性是指什么？向组织传达与顾客接触的重要性是指什么？有人认为服务组 (2)与顾客接触和满足顾客要求是不是一回事？有人认为满足顾客要求包含着与顾客接触的要求，第二节以顾客为关注焦点.2以顾客为关注焦点最高管理者应建立首问负责制,确保在接触过程中对顾客要求做出快速反应,以实现持续顾客满意的目的：a)在第一时间和第一地点识别和确定顾客要求；b)组织有能力满足的顾客要求立即采取行动给予满足并对有关的过程进行跟踪。c)组织没有能力满足的顾客要求,立即与顾客沟通并确保顾客对沟通效果感到满意。要求又与质量管理体系的要求有所不同。质量管理体系的要求是：“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足”(GB/T19001—2000－5.2)。这就是说，质量管理体系一方面理体系把首问负责制归纳为三条：在接触活动之后进行跟踪。要求的过程进行跟踪。第三，组织没有能力满足的顾客要求立即与顾客沟通并确保顾客对沟通效果感到满意。这就是说，满足其要求的原因以取得顾客的理解。反应。反应速度越快越好。所以，快速反应实际上是接触过程的必然要求。指南A.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点的原则的贯彻落实一定程度上取决于有效的激励机制。两个要求结合在一起。但两者究竟是什么关系呢？指南回答了这个问题：什么是服务方针？规范的解释是：服务方针就是为什么是服务方针？规范的解释是：服务方针就是为服务目标提供的框架。首先，与顾客接触并不必然意味着以顾客为关注焦点；其次，两者之间的联系取决于有效的激励机制。为什么与顾客接触并不必然意味着以顾客为关注焦点呢？这个问题可以用俄罗斯生理学家巴甫洛两种模式。一种模式是无条件反射。另一种模式是条件反射。无条件反射是先无形成并且可以遗传的。间自发形成，必须由组织来建立。制就是服务管理体系。 (1)什么是“审美疲劳”？“审美疲劳”是怎样产生的？请用“审美疲劳”来解释与顾客接触和以顾客为关注焦点的关系。 (2)某公司的首问负责制程序。第三节服务方针和服务目标3服务方针和服务目标最高管理者应制定组织的服务方针和服务目标。.3.1服务方针服务方针要为服务目标提供框架。其要求包括：a)与服务宗旨及与持续顾客满意的目的相适应；b)确定组织的服务定位，服务特色与服务的等级；c)包括对服务品牌和组织联系的追求；d)符合与顾客接触的需要。.3.2服务目标服务目标应是可以测量和评价服务质量并与服务方针保持一致的指标。其要求包括：a)总目标和分解目标应以顾客满意做为客观依据；b)总目标和分解目标应构成组织的服务质量评价体系。指标。 (GB/T19001-2000-5.3a)。质量目标应是“可以测量的，并与质量方针保持一致” 对质量方针和质量目标的具体要求有所不同。服务管理体系对服务方针的具体要求是：第一，服务方针必须与服务宗旨及与持续顾客满意的目的相适应；第二，服务方针必须确定组织的服务定位，服务特色与服务的等级；第三，服务方针必须包括对服务品牌和组织形象的追求；第四，符合与顾客接触的需要。为什么服务方针必须与服务宗旨及与持续顾客满意的目的相适应呢？因为服务宗旨是组织的基本要求，持续顾客满意是服务管理体系的基本要求。这两个基本要求必须保持一致。为什麽服务方针必须确定组织的定位，服务特色与服务的等级相联系的。只有确定了组织的服务定位，服务特色与服务的等级，才能更好地满足顾客要求。为什么服务方针必须包括对服务品牌和组织形象的追求呢？因为服务管理体系要求向顾客提供超值服务。对服务品牌和组织形象的追求，是实现超值服务的重要方法之一。必须能够体现这一核心思想。量 (GB/T19001—2000－5.3)。前两个要求相当于服务管理体系的第一个要求，后两个要求相当于服务管的新要求。这两个新要求反应着服务方阵与质量方针的区别。见表10。理体系系提供框架定和评审质量目标的框架样满足要求和持续改进质量管理体系有承诺等级 (没有相应的条款)服务品牌和组织形象的追求 (没有相应的条款)顾客接触的需要在组织内得到沟通和理解样在持续适宜性方面得到评审针的要求服务管理体系对服务目标的具体要求是：第一，总目标和分解目标应以顾客满意做为客观依据；第二，总目标和分解目标应构成组织的服务质量评价体系。为什么总目标和分解目标应构成组织的服务评价体系呢？因为服务目标必须是可以测量和评价服价服务质量的要求。量目标包括满足产品要求所需的内容”(GB/T19001－2000－5.4.1)。第一个要求相当于服务管理体系的第个要求相当于服务管理体系的第二个要求。见表11。理体系系可以测量和评价服务质量并与服与质量方针保持一致一致满意做为客观依据足产品要求所需的内容务质量评价体系在组织的相关职责和层次上建立目标A.3服务方针和服务目标成为制定服务方针和服务目标的客观依据。供的需要究竟是指什么呢？就是指组织的接触点和接触过程。因为接触点是接触活动的空间表现形式。 (1)某保险公司的服务方针和服务目标。 (2)某销售公司的服务方针和服务目标。 (3)某家电公司的服务方针和服务目标。 (4)某自来水公司的服务方针和服务目标。第四节服务管理的职责和权限4服务管理的职责与权限.4.1职责与权限最高管理者应根据与顾客接触的相关性和重要性规定服务管理的职责与权限。所规定的职责与权限应使接触活动与内部活动保持一致。4.2.4.2内部沟通理者应建立有效的内部沟通过程，适当时应符合GB/T19001－2000之5.5.3的要求。.4.3管理者代表理者应任命管理者代表。适当时应符合GB/T19001－2000之5.5.2的要求。二、理解规范提出了三个方面的要求：职责与权限的要求；内部沟通的要求；第三，有关管理者代表的要求。限，另一个含义是所规定的职责与权限应使接触活动和内部活动保持一致。为什么要根据与顾客接触的相关性和重要性规定所有人员的职责与权限呢？因为服务提供过程包部活动的要求。组织应把直接接触顾客的部门及人员做为控制重点。为什么所规定的职责与权限应使接触活动与内部活动保持一致呢？因为接触活动和内部活动是相其他职责与权限有什么不同，都应当符合与顾客接触的要求并且以顾客为关注焦点。管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通“(GB/T19001-2000-5.5.1)。但是问题在于：任管理体系明确提出自己的客观依据。但是这绝不意味着质量管理体系没有规定职责与权限的客观依据。这个原因，把质量管理体系应用于服务提供过程时，就会不可避免地出现接触过程不受控的现象。程，以确保对质量管理体系的有效性进行沟通” GBT5.5.3)。事实上，任何一个组织内部都存在着沟通过程。没有沟通就没有组织。问题时间进行内部沟通之后再来满足其要求。体系对管理者代表的要求是：第一，确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；第二，向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的要求；第三，确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；第四，可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。理体系，就完全适用于服务管理体系了。A.5服务管理的职责与权限关系就是接触活动和内部活动的关系。指南进一步概括了规范的要求。客的部门及人员比间接接触的部门及人员更加接近顾客，而且也更加重要。动是接触活动，间接接触顾客的活动是内部活动。或一级人员。见表12。一线人员员理职责责 (1)某公司既有生产部门又有销售部门。请问：哪个部门更重要？为什么？ ？第五节服务管理评审.6服务管理评审规范提出了两个要求：第一，最高管理者应定期对服务管理体系进行评审；第二，适当时应符合GB/T19001-2000之5.6的要求。么，质量管理体系对评审都有哪些要求呢？质量管理体系对评审的要求是：效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。第二，应保持管理评审的记录。第三，管理评审的输入应包括以下方面的信息：a)审核结果；b)顾客反馈；c)过程的业绩和产品的符合性；d)预防和纠正措施的状况；e)以往管理评审的跟踪措施；f)可能影响管理体系的变更；g)改进的建议。第四，管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：a)质量管理体系及其过程有效性的改进；b)与顾客要求有关的产品的改进；c)资源需求。理体系了。第六节服务管理体系策划.7服务管理体系策划最高管理应应对上述各项活动进行策划。适当时应符合GB/T19001-2000之4.1的要求。规范提出了两个要求：第一，最高管理者应对上述各项活动进行策划；第二，适当时应符合GB/T19001-2000之4.1的要求。的要求。那么，质量管理体系对策划都有哪些要求呢？质量管理体系对策划的要求是：第一，满足质量目标以及4.1的要求；第一，在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。管理体系了。第七节要求之间的关系。而所有的要求都必须符合与顾客接触的要求。见图14。理承诺理承诺服务管理体系策划服务管理评审服务管理的职责和权限服务方针和服务目标以顾客为关注焦点第四讲服务管理体系的资源管理方面。其中包括以人为本、人力资源、物质资源等要求。.1以人为本服务资源的管理应以人为本。这包括：a)把人力资源识别为与顾客接触的主导因素；b)与顾客接触的物质资源符合人的生理需要和心理需要。规范对以人为本提出了两个要求：把人力资源识别为与顾客接触的主导因素；第二，与顾客接触的物质资源必须符合人的需要和心理需要。由于上述原因，服务人员在接触过程中往往占据着比服务环境、服务设施、服务用品更加重要的地位，因素。为什么与顾客接触的物质资源必须符合人的生理需要和心理需要呢？因为与顾客接触的服务环境、质资源，而应当把它们视为人性化的物质资源。本和以顾客为本说到底是一致的。因为以服务人员为本的目的就是为了更好的满足顾客要求。A服务资源管理服务资源与生产资源不同。生产资源基本上是不接触顾客的。服务资源则必须接触顾客。因此，提供和使用必须从与顾客接触的需要出发。与顾客接触就是与人的接触，虽然这种接触有时会以物来代表，但最终还是反映着人的需要。规范提出了以人为本的要求。指南则解释了为什么要提出这样的要求。其原因在于：资源与生产资源不同；第二，与顾客接触反映着人的需要。场监督生产过程。但这种情况只是一种偶然现象，并非经常发生。所以不能成为生产资源的基本特征。常接触顾客，是区分服务资源和生产资源的一个重要标志。种表现形式实质上都反映着人的需要。这种人的需要说到底就是顾客的需要。由于上述两个原因，所以服务资源管理应当以人的管理为中心。以人的管理为中心就是以人为本。隐含着不仅要控制服务资源而且要控制顾客的过程控制要求了。 (GB/T19001-2000-6.1)。满足顾客要求和以人为本是两个不同的概念。满足顾客要求是资源管理的目并非只考虑服务人员不考虑顾客，而是指从顾客接触的客观需要出发对服务人员进行管理。第二节人力资源.2人力资源组织应对人力资源进行有效管理。适当时应符合GB/T19001-2000之6.2的要求。规范提出了两个要求：第一，组织应对人力资源进有效管理；第二，适当时应符合GB/T19001-2000之6.2的要求。第一，确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；第二，提供培训或采取其他措施以满足这些需求；第三，评价采取措施的有效性；第四，确保员工识别到所人事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；第五，保持教育、培训、技能和经验的适当记录。在这些要求中，哪些要求对于服务管理体系是适当的呢？显然，只要把产品质量识别为服务质量，把质量目标识别为服务目标,就完全适用于服务管理体系了。第三节物质资源.3物质资源组织应对物质资源进行有效管理。适当时应符合GB/T19001-2000之6.3和6.4的要求。规范提出了两个要求：第一，组织应对物质资源进行有效管理；第二，适当时应符合GB/T19001-2000之6.3和6.4的要求。的要求。那么，质量管理体系对物质资源管理有哪些要求呢？质量管理体系对物质资源的管理要求是：应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施；第二，组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。把基础设施识别为服务设施，把工作环境识别为服务环境，就完全适用于服务管理体系了。第四节要求之间的关系从这个要求产生出来的。所有的要求都必须符合与顾客接触的要求。见图15。源源本源第五讲服务管理体系的实现过程控制、服务质量的维护和回访等要求。第一节服务策划.1服务策划接触有关的过程。适当时应符合GB/T19001-2000之7.1的要求。动；b)服务提供之中的接触过程应包括服务特性控制和顾客接触控制等活动；c)服务提供之后的接触过程应包括服务质量的维护和回访等活动。规范对服务策划提出了两个要求：第一，组织应策划和开发服务提供过程。第二，适当时应符合GB/T19001-2000之7.1的要求。策划的要求。那么，质量管理体系对产品策划提出了哪些要求呢？质量管理体系对产品策划的要求是：第一，产品实现的策划与质量管理体系其他过程的要求相一致；第二，在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容：a)产品的质量目标和要求：b)针对产品确定过程、文件和资源的需求；c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；d)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。第三，策划的输出形式适合于组织的运作方式。体系，把产品识别为服务及服务用品，把质量目标识别为服务目标，就完全适用于服务管理体系了。规范对与顾客接触有关的过程提出了三个要求：活动；第二，服务提供之中的接触过程应包括服务特性控制和顾客接触控制等活动；第三，服务提供之后的接触过程应包括服务质量的维护和回访等活动。出提供产品的承诺”(GB/T19001-2000-7.2.2)、“确定并实施与顾客沟通的有效安排” (GB/19001-2000-7.2.3)、“确定与产品要求有关的输入”(GB/T19001-2000-7.3.2)等四项要求。第一项以服务管理体系就把它们全部接受下来了。为什么服务提供之中的接触过程应包括服务特性控制和顾客接触控制等活动呢？因为服务质量取顾客？毫无疑问，质量管理体系没有提出控制顾客的要求，而服务管理体系则提出了控制顾客的要求。接触活动有关，所以这两种活动都属于服务提供之中的接触活动。交付后活动”规定为生产过程结束之后的两项接触活动(GB/T19001-2000-7.2.1)。如果把交付活动识别质量的回访，所以服务质量的维护和回访就必然成为服务提供之后的两项必不可少的接触活动。总之，规范概括了八项接触活动。顾客要求的识别和确定、顾客沟通、服务承诺、服务设计等四接触的过程。见表13。供之前别和确定有有诺有计有供之中性控制有制供之后量维护不明确量回访不明确A.4.2与顾客接触有关的过程从服务提供过程来看，接触过程包括服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后三个阶段。从服务管理体系的循环过程来看，接触过程包括服务管理职责、服务资源管理、服务实现、服务的测量、分析和改进等四个方面。三个阶段与四个方面的关系，实际上就是服务策划与服务管理体系策划的关系。规范将接触过程划分为服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后三个阶段。但是我们知道，体系策划的任务就是要把接触过程策划成四个方面。见图28。划划理体系策划 (1)某保险公司的服务策划。 (2)某销售公司的服务策划。 (3)某家电公司的服务策划。 (4)某自来水公司的服务策划。第二节顾客要求的识别和确定.3顾客要求的识别和确定组织应确保在服务提供开始之前识别和确定顾客要求。.3.1顾客要求的识别顾客要求至少需要在以下方面得到识别：a)写进合同或订单的顾客要求；b)顾客口头表达的要求；c)有关法律法规的要求；d)约定俗成的社会责任或行业规范；e)顾客实现自我价值的要求；f)可能在接触过程中产生或变化的要求。.3.2顾客要求的确定组织应在向顾客提供服务承诺之前对顾客要求进行评审，以确定有能力提供满足要求的服务特性。这些服务特性至少应包括：a)服务环境、服务设施、服务用品、服务人员等服务资源所构成的有形特性；b)服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务内容所构成的无形特性。规范对顾客要求的识别和确定提出了两个方面的要求：第一，如何识别顾客要求的要求；第二，如何确定顾客要求的要求。如何识别顾客要求呢？规范要求至少识别六个方面的顾客要求。这六个方面的要求就是：写进合同或订单的顾客要求；顾客口头表达的要求；有关法律法规的要求；约定俗成的社会责任或行业规范；顾客实现自我价值的要求；可能在接触过程中产生或变化的要求。其中，写进合同或订单的顾客要求以及顾客口头表达的要求属于顾客的明示要求。有关法律法规接触过程中产生或变化的要求属于顾客的潜在要求。为什么必须识别六个方面的顾客要求呢？首先，顾客的明示要求必须识别。因为不识别顾客的明都必须识别，缺一不可。如何确定顾客要求呢？规范要求在向顾客提供服务承诺之前对顾客要求进行评审，以确定有能力要求的服务特性。这些服务特性至少应包括服务环境、服务设施、服务用品、服务人员等服务资源所构成的有形特性；服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务内容所构成的无形特性。是否有能力提供满足要求的服务特性进行评审的