奖品、礼品供应服务投标方案（技术方案）

奖品、礼品供应服务方案

目录TOC\o"1-6"\h\u21317技术或服务部分 页18、供应商管理制度1）合格供应商的标准委托生产加工的供应商合格标准供应商应具备合法有效的营业执照、税务登记证、组织机构代码证并具备一般纳税人资格（以下统称为四证），供应商注册资金应大于我司订单金额。具备国家和集团要求必须取得的质量、安全、环保以及其它生产经营资格，优先选择按国家（国际）标准建立质量体系并已通过认证的供应商。具有完善的质量保证体系，近三年在国家、行业以及集团、地方政府质量监督检查中无不合格情况。在保证及时供货的前提下，同等质量，选择价格最低的供应商；质量和价格认定以后，依次选择路途最近、运费最低、产能最优、账期最优、服务较好的供应商。选择询价或采购的供应商，应依照直接生产厂商、代理商、经销商之顺序选择。理解并积极配合我司廉政协议的签订。供应商现场评估结果必须合格。样品通过检验合格。代购代买的供应商合格标准供应商应具备合法有效的营业执照、税务登记证、组织机构代码证并具备一般纳税人资格（以下统称为四证），供应商注册资金应大于我司订单金额。具备国家和集团要求必须取得的质量、安全、环保以及其它生产经营资格，优先选择按国家（国际）标准建立质量体系并已通过认证的供应商。具有完善的质量保证体系，近三年在国家、行业以及集团、地方政府质量监督检查中无不合格情况。在保证及时供货的前提下，同等质量，选择价格最低的供应商；质量和价格认定以后，依次选择路途最近、运费最低、产能最优、账期最优、服务较好的供应商。选择询价或采购的供应商，应依照直接生产厂商、代理商、经销商之顺序选择。品牌授权的供应商合格标准供应商应具备合法有效的营业执照、税务登记证、组织机构代码证并具备一般纳税人资格。品牌授权的供应商必须提供品牌授权的相关证明文件。主要审阅供应商与有关方面签订代理协议和有关方面出具的委托授权书，以审查其是否与生产厂家或销售总代理签订有代理销售协议、有无生产厂家出具的书面授权书、委托书或证明文件等。独模、专利产品的供应商合格标准供应商应具备合法有效的营业执照、税务登记证、组织机构代码证并具备一般纳税人资格。事业部采购专员需提供给采购管理部供应链组相关资料以证明此产品为独家产品或专利产品，经采购管理部供应链组审批后，方能认定供应商资格。专利产品必须是生效的专利证书或知识产权证书而不是专利申请书。临时采购、用户指定、代用户转款的供应商合格标准此三类供应商由事业部采购专员提出申请，经事业部总经理审批后，即认定供应商资格，邮件需抄送至采购管理部供应链组。若随着业务的开展，供应商性质转变为集团直接供应商时，必须按供应商实际合作类型实施管理。证件不齐的供应商针对四证不齐全的供应商，原则上不允许合作，特殊情况下必须引进时，必须由事业部采购书面说明原因并征得事业部总经理批准，方能开展业务。2）供应商定期评估采购管理经营情况采购管理部根据经营情况，全面负责与组织供应商定期评估活动，事业部应积极配合。供应商评估活动结束后，由采购管理部形成供应商评估报告，向集团总经理及董事长汇报工作。供应商定期评估时间：每年一次，即每年3月1日。供应商定期评估对象：委托生产加工、代购代买、品牌授权、独模与专利产品类的供应商。不参与定期评估的供应商类型：临时采购的供应商、用户指定的供应商、代用户转款或代垫费用的供应商。评分原则采取五分制，分别按优（4.5分及以上）、良（4~4.5分以下）、中（3.5~4分以下）、差（3~3.5分以下）、劣（3分以下）进行评分。评估项目与权重比例委托生产加工类型的供应商：交货期评估（权重35%）、品质评估（权重25%）、价格评估（权重25%）、服务评估（权重15%）。代购代买、品牌授权、独模与专利产品类型的供应商：服务评估（权重40%）、交货期评估（权重40%）、品质评估（权重10%）、价格评估（权重10%）。计分方法采购管理部负责组织事业部采购与QC，分别对上述四个评估项目进行打分。采购管理部结合单项得分按权重进行加权平均，得出供应商合计得分。事业部之间有交叉合作的供应商取各事业部的平均分数，由单个事业部与之合作的供应商，由事业部单独打分。如因种种原因，评估没有分数的供应商，在下次合作时，按本制度第五章新供应商评估流程执行。交货期评估：由采购专员对到货合格率评分，评分如下：计算公式：到货合格率=（按时到货批次/到货总批次）×100%到货合格率为95%以上：优到货合格率为90%以上：良到货合格率为80%∽90%之间：中到货合格率为70%∽80%之间：差到货合格率为70%以下：劣交货期评估得分=等级分数×权重品质评估：由QC对品质检验的批次合格率评分，评分如下：计算公式：检验批次合格率=（检验合格批次/检验总批次）×100%检验批次合格率为95%以上：优检验批次合格率为90%以上：良检验批次合格率为80%∽90%之间：中检验批次合格率为70%∽80%之间：差检验批次合格率为70%以下：劣品质评估得分=等级分数×权重价格评估：由采购负责对价格评分，包含产品价格、产品认证水平、性价比三方面予以评分，评分如下：价格公平合理，报价迅速：优价格尚属公平，报价缓慢：良价格稍微偏高，报价迅速：中价格稍微偏高，报价缓慢：差价格甚不合理或报价十分低效：劣价格评估得分=等级分数×权重服务评估：由采购对供应商之服务态度，包含配合度、账期、售后服务三方面予以评分，评分如下：主动配合：优诚意改善：良尚能诚意改善：中改善诚意不足：差置之不理：劣服务评估得分=等级分数×权重供应商评定等级优：为优秀厂商，予以付款、订单、检验之优惠奖励。良：为良好厂商，由采购管理部提请厂商改善不足。中：为合格厂商，由采购管理部等部门予以必要之辅导。差：为辅导厂商，由采购管理部等部门予以辅导，半年内未能达到3分以上予以淘汰。劣：为不合格厂商，予以淘汰。3）供应商业务管理供应商信息管理采购管理部是供应商信息的归口管理单位，负责供应商信息的审核、录入、维护、删除等，其他相关部门须配合完成相关工作。供应商必须四证资料齐全，针对已经合作开的老供应商，对四证不齐全或此前无四证资料备案的，供应链组可要求采购专员提供供应商四证资料，以及过往供应商现场评估表。供应商风险管理如供应商在品质、交期、售后服务、财务等方面存在风险，在保证同等品质、交期与价格的前提下，采购管理部可建议事业部选择主选和备选供应商分单合作，采购管理部在对事业部选择的供应商提出否决时，必须充分说明原因。供应商价格管理低价者为主选供应商，备选供应商按报价由低到高的顺序依次进行选择。备选供应商从小批量试单到大批量采购，分阶段进行供应商资格论证。小批量认证阶段：对供应商的产品进行小批量的生产、交期方面的论证。大批量采购阶段：根据合作情况，逐步加大采购力度，逐步稳定与巩固合作关系。订单信息集成管理采购管理部结合供应商资质情况以及过往评估记录，综合事业部订单实际情况，对同一种产品或类似产品，有权进行订单信息交互、集中与分配管理，并指定不同事业部之间的同一家供应商展开合作，如事业部存在异议，由采购管理部提交至集团评标小组进行最后决议。4）供应商责任产品发生规格不符、品质不良、交货延迟、产品破损、数量短少、性能不良等情况统称为供应商责任，凡因供应商责任导致用户投诉或给我司带来的影响和损失，统称为供应商质量事故，由供应商承担一切损失。在合作过程中，供应商信誉度、协作度、交期、质量等均较之前合作有很大差别，且在我司进行引导的前提下，未进行任何改善的，经事业部总经理及采购管理部进行确认后，取消其合格供应商资格。信誉不佳或协作度较差之供应商，要求其进行整改，并重新评估，酌情降低订单量或延期付款，以作惩处，如经确认改善合格，恢复其原有供应商的供货资格。因供应商产品中有害物质超标或其他环保方面的问题，并由此带来的影响或任何经济损失（包含但不限于：用户处罚、赔偿及其他任何影响），均由供应商承担全部责任，并取消其合格供应商资格，并根据实际情况有权要求供应商进行相应的经济赔偿。供应商出现任何事故，统一由事业部QC确认并判定情况属实后，提供质量事故报告，并在半个工作日内发送邮件至glb邮箱，必要的情况下，由采购管理部展开实地调查，并视情节轻重对供应商采取相应惩处措施。对委托生产加工的供应商，采购管理部须定期统计供应商采购数据，根据帕雷多定律即80/20法则，采购合作金额排名在集团采购总额前80%的供应商，采购要求供应商提供全款至少30天的账期；采购专员必须告知供应商履行账期义务，同时，供应商的执行情况将作为采购年度考核的重要参考资料，各事业部按要求执行。

19、售后服务响应情况1）投诉时效响应产品质量投诉用户反馈商品质量问题，我们首先会把该商品送至相关部门做检测鉴定。若是单体质量问题，保修期内由我司提供免费代客送检服务、维修服务、换新服务；保修期外由我司提供有偿维修服务。若是批次质量问题，首先会下架平台上相关商品；然后通过电话联系方式一一召回次品，并同时提供替代品供用户继续使用，由于次品产生的连带问题皆有我们解决。我们会对相应的供应商或者制造商做出警告，赔偿，批次抽验等方法来杜绝再次发生。配送投诉用户反馈配送方面的投诉，如漏发、错发、物损等情况，我司先行补发商品，并使用最快的物流方式送达用户处，保证不影响用户使用。服务投诉用户反馈服务方面的投诉，如服务态度不好等，首先，我们已经在KPI考核中加入了对服务态度的考核，此考核影响绩效奖金。其次，让该员工下线培训，通过考核后才能再次上岗，并作为重点关注对象，若出现第二次同样问题，该人员将被调岗或者辞退。我们的相关领导会陪同该配送人员上门道歉，取得用户谅解后方可再次上岗。2）投诉方案响应用户可通过投诉专线来反馈任何不满意的地方，我们承诺在2小时工作时间内响应。我们承诺投诉解决方案合理合法、并给予用户最大限度的特权，并在1个工作日给予解决方案。我司设立专门的投诉热线来解决用户任何不满意的购物体验，并能在1个工作日内给予解决方案。我司承诺投诉解决方案合理合法、并给予用户最大限度的特权。投诉流程处理投诉程序及时了解用户投诉的内容，并找到相关处理部门给予用户处理结果。要求在投诉当天给予用户处理结果，以及预防措施。用户可通过邮件及电话方式提出投诉。售后受理电话：4009990550；邮箱：yhyan@售后联系用户售后内勤人员在接到用户投诉后一小时内与用户进行沟通。所有与用户沟通的电话及邮箱均为公司座机。售后内勤人员在与用户沟通时，会详细询问用户投诉内容、联系人、联系电话等，以便于后续跟进。内部分配投诉工作售后内勤人员会在电话或者邮件中根据初步的判断确认是由哪个部门处理该投诉。售后内勤人员及时通过邮件形式，把用户信息、投诉内容、处理要求发送给相关部门主管以及涉事员工。相关部门主管需在1小时内提交调查结果、处理方案、预防措施。答复用户售后内勤人员根据相关部门提交的调查结果、处理方案、预防措施以电话或者邮件的形式回复用户。售后内勤人员会在电话中安抚用户，给予用户解释。用户满意此处理方案，则投诉结束。用户不满意此处理方案，则投诉升级，反馈至相关部门经理或者总监,售后部门进行后续跟进解决方案。售后内勤人员根据相关部门再次提交的调查结果、处理方案、预防措施以电话或者邮件的形式回复用户。回访售后内勤人员通过电话或者邮件的方式进行回访，确保后续是否解决用户投诉，或者解答用户疑问。3）投诉处理响应投诉受理来源用户可通过投诉专线、邮箱、在线评价、销售反馈等方式来反馈任何不满意的地方（包括不仅限于产品质量、配送、服务等投诉）。投诉处理程序用户投诉以“首问责任制”、“限时处理办法”作为指导原则。记录用户投诉内容，根据《用户投诉登记表》详细的记录用户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。确定投诉处理部门，根据用户投诉的内容，开具《纠正预防措施表》，确定相关的具体受理部门和受理负责人。投诉处理部门分析原因，要查明用户投诉的具体原因及造成用户投诉的具体责任人。被投诉部门，在《预防纠正措施表》上反馈处理意见和方案，根据实际情况，参照用户的要求，提出解决投诉的具体方案。投诉人员将投诉处理意见当天反馈给到用户，并收集用户的反馈意见。对客诉处理过程进行总结和评价。吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高用户服务质量和水平，降低投诉率。投诉专用邮箱：4009990550；邮箱：yhyan@投诉流程:用户投诉处理单用户名称处理单编号处理部门处理日期投诉处理结果受理人员意见部门经理意见用户意见4）投诉处理注意事项受理投诉阶段控制自己的情绪，保持冷静、平和。先处理用户的情绪，改变用户心态，然后再处理投诉内容。应将用户的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断，不应加个人情绪及喜好。抱着认真负责的心态，真正关心用户投诉的问题。接受投诉阶段认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰用户。给予用户足够的重视和关注。不让用户等待太久，当用户不知道等待多久时，告诉用户明确的等待时间。注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。立即采取行动，协调有关部门解决。解释澄清阶段不得与用户争辩或一味寻找借口。注意解释语言的语调，不得给用户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。换位思考，易地而处，从用户的角度出发，做合理的解释和澄清。不得试图推卸责任，不得在用户面前评论公司/其他部门/同事的不是。在没有彻底了解清楚用户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理用户的期望，限时提出解决问题的方法。提出解决方案阶段根据投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施。向用户说明解决问题所需要的时间，及其原因。如果用户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚向用户标明公司的限制。按时限时将需要其他部门处理的投诉记录传递给相关部门处理。回访跟踪阶段根据处理时限的要求，注意跟进投诉的处理进程。及时将处理结果向投诉的用户通告。关心询问用户对处理结果的满意程度。工作流程

（三）投标货物配件、备件、耗材、选件表及特殊工具清单承诺函我公司承诺所供应的产品如出现质量问题，材料质量问题，经我公司售后服务部门确认，产品型号、数量，不属人为损坏，我公司根据售后服务方案承诺，无条件更换。本项目无耗材、选件特殊工具清单投标人(公章)：XXXXXXXXXXXXXXXX公司投标人代表(签字)：日期：2022年XX月XX日

（四）投标货物售后培训、维修和服务计划表1、售后服务计划优质完善的售后服务是任何一个项目所必备的条件之一,同时又是一个项目有效管理的具体体现。由于售后服务在项目中的重要性，我公司对此历来十分重视,特别是近年来,为改善和提高这方面的工作,我们积极吸取别的大型公司的经验,并合之用于实际项目中。为符合本项目的具体要求和用户的需求特提出我公司的售后服务计划。2、售后服务原则我们的服务宗旨是：“客户至上，服务第一”，我们具备了“优秀的人材”、“丰富的经验”、“先进的技术”、“雄厚的资金”和“统一指挥而又分布广泛的组织体系”，随时可为用户提供及时可靠的各种服务。从而为我公司能够保证任何规模的网络系统集成和硬件产品的运行中达到本公司要求的“快、好、精、全”打下了坚实的基础。3、产品保修及维修期限1.本公司承诺货物质量保证期不低于生产厂家规定的质保期限。2.承诺中标后各品牌产品及采购价须按照本公司投标时承诺的平均折扣幅度比例或承诺的利润比例作为对公结算统一标准。3．我公司所售货物在质保期内发生故障时，在接到用户故障通知后立即响应，一般故障在2小时内解决，复杂故障不超过4小时予以解决。4.采购单位在我公司采购的产品在保修期内如需要更换部件本公司承诺换修时间3-7日以内更换的，我公司会及时向采购单位无偿提供备用产品。5.我公司所派技术人员的交通费等一切费用均由本公司自行承担。4、商品调换原则1.本公司承诺在协议供货项目有效期内，如果投标人推出更高档次的机型，本公司将及时提出该机型的定点供货价格，并给予相同或更好的服务内容；如果将原中标机型一对一替换为新机型的，新机型的配置规格不低于原中标机型，其价格不高于原中标机型，并给予相同服务；2.本公司将在协议供货项目有效期内及时根据生产厂家统一零售价的调整而同时调整供货价格，并将调整内容一周内以书面（同时提供电子文档）报区中国人寿保险分公司。3、我公司凭借与原厂商的长期良好关系，将与产品原产商共同竭诚合作，所用主要产品提供充足的备品，以保证发生故障的产品在最短的时间内恢复正常。4、当产品出现故障，在我方或产品供货厂商的人员进行现场维修无效的情况下，确认某些部件损坏，需要进行更换时，由用户和我方的技术人员填写备品供应申请单，经有关负责人确认后，交给项目售后服务小组负责调配。5、备品将以特快传递方式送达目的地，当本公司没有预存备品时可向厂方申请，一般在3个工作日申请备件予以解决问题。

5、售后服务内容售后服务的目的是确保系统稳定可靠的运行，同时售后服务又作为系统集成和硬件产品必不可少的质量保证手段，具有极其重要的意义。售后服务工作的好坏，直接关系到系统集成列产品项目和硬件产品的正常运行以及企业正常运营的成功与否，它是企业产品工作的重要组成部分之一。我公司凭借与原厂商的长期良好关系，将与产品原产商共同竭诚合作，为系统中所用主要产品提供充足的备品备件，以保证发生故障的产品在最短的时间内恢复正常。为此，我公司提出的售后服务包括技术服务、产品相关服务、资金相关服务和人力相关服务四个方面，具体如下：1、技术相关服务技术相关服务包括技术咨询、E-mail、Fax或热线电话帮助、售后服务工作报告等。2、技术咨询服务我公司愿意向贵单位提供终身的技术咨询服务。技术咨询服务的内容包括新产品新技术通报，软硬件技术咨询，系统改进意见，提供技术方案，项目长远规划，研究解决技术难题等。3、E-Mail、Fax热线电话帮助服务在保修期内，我公司将为贵单位提供E-Mail、Fax或免费的热线。用户可通过这几种方式获得帮助服务，包括疑难解答，在售后服务小组技术人员指导下进行系统故障隔离，病毒防护，提交系统故障报告，直至解决系统故障等。帮助服务的工作人员将把每次报障记录进计算机内，并对其进行统计归类，定期向用户提交工作报告。用户在系统出现故障时，可以首先通过以上的帮助解决问题，如果在2个小时内仍然不能排除故障时，我们将指派专人到用户所在地进行现场维护与维修。4、售后服务工作报告(1).我公司将定期向客户提交售后服务工作报告，把每个月系统出现的故障和用户提出的问题进行分类，对于经常出现和提出的带有普遍性的问题及时予以重点解决。(2).产品相关服务产品相关服务包括产品保修、备品备件供应、定期现场维护等。(3).定期现场维护服务我方与产品供应商合作，定期（每半年）对关键产品进行例行检测，以防患于未然；而对一般性产品，也应在一定的周期内（至少一年）进行全面的检测，并对有关产品提出替换或改正意见。6、培训对象为保证本次项目的顺利实施和保障日后产品被充分有效的使用，本次主要的培训对象为该产品使用人员，人员数量由使用方确定。7、培训目的在培训中切实做到人员在本次招标中所采购的产品投入后，能真正掌握使用，保证使用者能对整个产品全面了解，熟悉日常工作，有能力处理一般性问题，并消除因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生。培训策略在长期的实践中，对培训计划采用的策略为：“并行实施、突出重点、实现良性循环”。并行实施根据项目实施的里程碑，安排相应的培训课程。原则是，随着项目实施的发展，在某一应用环境形成时，即安排可进行的相应的培训；同时，保证不影响项目的实施。这是与项目实施工作的并行。根据实际需要，对不同的受课人群进行并行的培训工作，确保培训的周期和质量。突出重点针对具体的情况，将拟定项目培训计划的重点，围绕重点进行专门的、确保效果的培训。良性循环8、培训内容培训内容包括本项目中所涉及到的所有产品。我公司将提供产品的全部详细技术资料，为用户调试后，根据用户的时间安排，组织产品的使用者及相关人员进行统一的专业培训，并提供成文的培训教材供用户参考。培训内容为：产品认知A：产品的组成及配置；B：产品工作原理；C：主要产品功能介绍；D：产品的使用；培训时间及地点培训时间：用户指定培训地点：用户指定培训方式：为了满足用户不同层次的培训需求，本次培训采用集中和现场培训相结合的二级培训体系。A：现场培训在客户项目现场进行的培训，培训课程应客户需求设计，具有较强的针对性和时效性。培训地点现场，培训内容随产品一起进行，要求产品操作员参与硬件调试。B：集中培训在整个项目验收完毕后，我们将选择合适地点进行集中培训，对需要接受使用培训的使用者进行第二次培训，侧重于日常维护，内容实用且针对性强，此次培训依旧完全免费。师资力量所有投标产品的培训均由承担本项目的主要成员实现。对于所有培训，我们都会提供详细的培训教材，并派出相应的辅导人员进行培训。培训所使用的语言和教材全部是中文。培训流程在对用户的整个培训阶段，我们将根据招标文件中相关条款或根据用户的要求，设计并提供最优化的流程体系，以期取得最好的培训效果。

五、投标人自行编写的技术文件（一）项目进度计划；1、进度管理措施科学合理地安排项目进度，并在实施过程中及时调整进度计划；加强组织管理及协调。保证技术、人、材、物、机供给。积极推广“四新”技术和建立竞争机制。公司将从组织、管理、技术等方面给予保证，保证项目按工期完工。2、管理措施执行经理负责制：由项目经理全面履行项目管理的责任和职能。项目经理对施工建设进行管理，拥有经营管理、生产指挥、劳务用工、内部分配等权利。项目法：按照项目法要求进行管理配备年富力强、高素质的项目领导班子和精干的施工队伍。三控制、二管理、一协调：严格按照“三控制、二管理、一协调”来施工和管理。即三控制：进度、质量、资金；二管理：资源、效益；一协调：干扰工作协调。以高速度、高质量，近期完成该合同任务。控制工期：按照合同规定的控制工期，编制切实可行的目标进度计划，尽早及时进行资源的配置，避免产生资源不足而影响进度的现象发生。强化沟通：加强与用户、项目经理、设计等各方面的密切