住宿服务管理规章制度

第一节基本管理制度 2第二节人员管理制度 4一、人员工作制度 4二、考勤管理制度 11三、请假制度 13四、培训制度 15五、奖惩制度 20六、考核制度 28第三节卫生管理制度 38一、酒店卫生制度  38二、空调系统卫生管理制度  39三、用品用具卫生管理制度  40四、环境卫生清扫保洁制度  41五、从业人员健康检查及卫生知识培训制度  42六、卫生用品索证、验收制度 43七、布草间卫生管理制度 44八、杯具清洗消毒卫生制度  45九、客房消毒制度  45十、卫生档案管理制度  46第四节档案管理制度 47一、归档范围 48二、档案管理体制 48三、档案管理员的职责 48四、资料的收集与整理 49五、资料归档要求 50六、部门归档要求  51七、档案管理  51八、档案的借阅  51九、档案借阅者必须遵守的规定  52十、档案的销毁  52第一节基本管理制度一、本酒店各级管理人员要树立“店兴我荣、店衰我耻”的思想，爱岗敬业，爱店如家，以身作则，带领员工不辞劳苦，勤奋工作。 二、各级管理人员需加强自身修养，给员工多一些表扬、鼓励与帮助；在教育批评员工时，不得谩骂、侮辱员工，不做有损于员工人格的事。员工不得诽谤、造谣、污蔑上级管理人员，对相关上级有看法和意见，可向高一层领导，直至向行政人事部，或在总经理接待日时反映，严禁在管理人员之间和员工之间相互打击报复。 三、各部门必须建立本部门的管理考核制度，经总经办和行政人事部认可后，付诸实施。 四、部门管理人员就工作能力、失误、考评等方面与员工进行正式谈话时，需做谈话笔录，谈话内容最后由双方签字认可。 五、积极接受、完成上级临时交办的工作与任务，特别是对客服务内容，行动要快速，不得拖拉置之不理。六、重视宾客利益与要求，处处维护本酒店形象，检点自己的言行。 七、不道听途说，无中生有，传播小道消息，背后乱议论本酒店和员工，做好自己的本职工作，不得干涉其它部门正常的管理工作，避免影响本酒店与他人的工作。 八、本酒店相关部门及相关责任人应按时完成工作计划，履行其职责与任务，对于因客观因素未完成的，须事先有合理的解释说明。 九、严禁员工因私利贿赂上级管理人员，管理人员严禁利用各种名义侵占员工工资与福利，利用职务之便收取员工的好处。 十、工作中不得徇私舞弊，袒护包庇相关责任人。本酒店提倡批评与自我批  评，尊重客观事实根据。 十一、员工工作时间内不得做与工作无关的私事，下班后不得私自在工作区域内停留或串岗，本酒店内不吸游烟。 十二、员工有义务配合门岗验包，禁止在员工更衣柜及员工楼宿舍存放、使 用本酒店客用品和低值易耗品。 十三、员工有义务临时支援配合其它部门的接待任务，有义务利用业余时间参加本酒店、部门、班组的各项培训、会议等活动。十四、员工的个人问题可以向行政人事部反映，不可将负面影响带到部门和班组，不得将无关的人带入本酒店工作场所。 十五、 除本酒店销售部或总经办经批准外，其他外界人事不得随意在本酒店服务设施内拍照摄像。 十六、各部门应对所辖机器设备等建立资料档案，包括操作要求、程序、日常保养、维修和报废等详细记录。第二节人员管理制度一、人员工作制度（一）仪容仪表1.员工在仪表上要给宾客以庄重大方美观舒适的感觉。2.头发须梳理整齐，保持自然发色，不准留奇异发型。女员工短头发不得长过肩头，长发应用黑色或蓝色头花扎起来，男员工头发不准盖耳或超过衣领，并且避免过量使用头发定型剂，不准光头，不准留胡须。鼻毛、耳毛要勤修剪。 3.女员工应保持清雅淡妆，不准浓妆艳抹，要避免使用味浓的香水及化妆用品。 4.勤修指甲，保持清洁，不允许在指甲上涂任何颜色的指甲油。 5.本酒店内不准戴有色近视眼镜及太阳镜，除非因特殊需要并经主管批准或眼疾病休期间。  6.饰物仅限于佩戴结婚信物。（二）服务态度 1.注重礼仪。待人诚实，彬彬有礼，举止文雅，言语亲切，说话使用敬语。服务过程中问答有声，尊重客人意见，做到宾客至上，热情有礼。2.面带微笑。面带微笑是服务态度的基本要求，常露笑容会给宾客以亲切和轻松愉快的感受，每一位员工都要养成微笑的习惯。3.讲求实效。严格遵守时间，注重效率，急客人所急，帮客人所需，以最短的时间、最完美的服务满足客人的需求。4.密切协作。从维护本酒店整体利益出发，员工之间相互配合，真诚协作。5.忠诚老实。忠诚老实是做人的美德，每一位员工都必须做到有事必报，有错必改，不提供假情况，阳奉阴违、陷害他人。 （三）员工职责 1.遵守国家政策法令，爱国爱店。 2.热爱本职工作，讲究职业道德，文明服务，自觉维护本酒店声誉。努力学习业务技术知识，不断提高服务质量。3.严格遵守本酒店规章制度、条例、纪律，自觉服从本酒店管理。 4.保守本酒店秘密，努力做好安全工作。（四）工作守则 1.按时上、下班，工作时坚守岗位，不擅离职守，下班后不得在本酒店内逗留。确因某种原因不能上班，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管或经理，并得到许可，否则视为旷工。 2.上、下班走员工通道，并自觉接受保安员的检查。 工作时间不准打私人电话，不准会客，不准处理私人事务，不准佩带手机（本酒店配备或特别批准的除外）和携带外币等私人物品。 3.工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录音机，不准看电视，不准唱歌、高声说话或闲聊。 4.除指定人员外，不准使用客用设施。5.讲文明、讲礼貌，不准粗言秽语，不准讥讽嘲笑客人或对客人不尊重、不理不睬，不得有不雅行为动作，不得与客人争辩或在公共场合与同事争论等。6.未经许可员工不可在本酒店内摄影及摄像。（五）关心部属  各级管理人员对下属员工要严格管理并关心他们的工作、生活和进步，一视同仁，尊重他们的民主权利，虚心听取他们的意见，不准打骂、体罚、虐待或报复员工。 （六）团队精神 1.与其他部门经常沟通，互助协作；主管关心下属，下属支持主管，员工友爱，尊重自己。 2.要经常组织员工开展各种扩展活动。 3.）要经常组织员工的业余活动，创办文化栏及店刊，丰富员工的精神生活。（七）服从管理 1.所有员工应尊重上级，服从管理，按时完成任务，不许无故拖延、拒绝或终止工作。有不同意见应先执行，然后向上级反映或投诉。请示问题应按级请示，如遇意外，若直接主管不在场而必须马上解决时，可越级请示或反映问题。2.上下班必须按规定打记时卡，并留有充分时间更换制服，以便准时到达工作岗位。 因病、事假、公差、外勤等原因未能打卡，应事先向所在部门主管报告，以备查核。 不准代人打卡或委托他人打卡。3.上下班要走员工通道，按照指定的路线行走。4.每个员工由本酒店发给员工证，员工进入本酒店范围内应佩戴员工证，部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。 5.员工证、名牌等应妥善保管，因使用时间长而损坏的，可到行政人事部免费换领，如有遗失被窃，应立即向所在部门和行政人事部报告，并按规定补领。6.员工离职时须将所发证件交回行政人事部注销，违者名牌及更衣柜钥匙均需交罚款。 （八）制服 1.本酒店根据工作岗位需要定做不同式样的服装，并按规定发放。 2.穿制服的员工须签领由本酒店免费发给的制服。   3.员工除因公或被批准外出外，不得穿着或携带制服离开本酒店（特别批准除外），下班后须将制服放在本人衣柜内。  4.穿制服者禁止在公共场所、客人面前或非吸烟区内吸烟。5.制服如有损坏，应及时修补，丢失和被盗照价赔偿。6.员工离职时须将全部制服交回。 （九）员工用餐 1.在规定时间内，本酒店为员工提供工作餐。 2.员工可在员工食堂用餐， 不得将任何食品带出餐厅。 3.到员工食堂用餐的员工须遵守员工食堂守则。 4.员工的朋友或亲属未经行政人事部批准不得在员工食堂用餐。 （十）个人资料 1.员工必须如实填写各种表格，不得隐瞒或伪造。 2.为避免因有关资料不确实而导致日后员工正当权益受损，员工本人及家庭有关成员的。3.情况变化都应及时报告行政人事部，如迁移地址、电话更改、婚姻状况等。4.对因隐瞒、伪造个人资料所产生的后果要由本人负责，本酒店保留追究和处理的权利。（十一）爱护公物 1.对个人所负责保管的设备、物资应定期维修、保养。不得随意拿用公物，注意节约用水、用电。 2.严禁损坏公物，如发现破坏公物者应立即报告或送保安部。 3.维护本酒店卫生人人有责，养成讲卫生的习惯。杜绝随地吐痰、乱丢纸屑和杂物。如在公共场所发现不卫生现象，应立即通知有关部门或人员予以处理和清扫。 （十二）总值班制度  代表本酒店负责夜间本酒店经营运转工作，确保接待工作优质、高效，设立总值班制度，现将有关事项规定如下：1.本酒店总值班工作有办公室负责安排，总值班人员为部门副职以上管理人员。2.值班时间为每日下午六时至次日八时。值班用房每日晚十时以后根据客情情况随即用一间客房，次日上午九时前将钥匙退还给总台；总值班记录本交至办公室，每日下午五时之前到办公室领取值班记录。 3.做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，特别是重要部位的安全巡视工作，发现问题及时处理，消除各种隐患，保证本酒店财物以及客人的人身财产安全。 4.总值应检查各部门当班人员履行职责、服务标准规范以及工作状态等情况，对表现突出和违纪现象进行表扬和处理。 5.值班时应尽职尽责，及时处理发生的各种问题，如遇有重大的突发性事件，应在第一时间内向总经理请示、汇报。 6.协调夜间各部门之间的关系，并接受和处理宾客和员工投诉。 7.落实完成督导总经理布置的紧急任务和临时任务。 8.当班期间无故不得离开本酒店，不做与当班工作无关的事情。 9.根据需要，在授权限额内酌情使用公关招待及处理客人有争议的费用。 10.做好值班记录。参加次日上午9：30的晨会，汇报总值情况。（十三）交接班管理 1.交接班人员必须提前10分钟做好接班的准备工作。（穿好工作服、佩带好名牌。）正点交接。 2.接班人员要详细阅读交接班记录和有关通知，并详细了解上一班工作情况，对不清楚的事情与问题一定要向交班者问清楚。交班者要认真、仔细地向接班者将工作情况交待详细、完整。 3.交班人员要对接班人员负责，要交记录、交钥匙、交工作物品、交设备运行状况、交场所卫生。双方要办签字手续。4.如在交接班时监控设备发生故障或正在处理故障时，应由交班人员为主，接班人员配合进行处理。故障处理完毕后为交班结束。交班人员如有特殊情况，须经上级领导同意后方可下班。 5.在规定的交接班时间内，如接班者未到，交班者未经上级领导同意，不得离开工作岗位，擅自离岗者作旷工处理，发生的一切问题由交班者负责。接班者不按时接班，上级领导要追查原因，视具体情节做出处理。 6.交接班时发生问题要及时向上级领导汇报，如隐瞒不报，发生问题将追究接班者的责任。 二、考勤管理制度

（一）考勤管理1.本酒店实行考勤打卡签到制，员工入店首先打卡，后签到。2.各部门采取逐级考勤并填写考勤表。 3.各部门必须在每月3号将考勤表汇总表交办公室4.各种假期按本制度执行。无故缺勤按《员工手册》处理。  （二）考勤类别1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。（6）不请假离岗者，按实际天数计算。（7）旷工采取3倍罚款办法。4.事假员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。5.准假权限：（1）员工在8：00—17：00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。（2）请假2天以内由部门主管批准。（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。（4）管理人员请假需报请总经理批准。

（三）法定休息日与假日： 1.本酒店实行综合计时，每周40小时，每周休息一天，休息日由部门根据需要安排。 2.全体员工享受国家法定假日。 3.法定假日如遇有星期天，顺延连休。如因工作需要，法定假不能休假，应给予调休或按规定获取报酬。 4.各部门各岗位按照对客服务和内部运转的需要，合理安排员工的班次与工作时间。三、请假制度（一）事假 1. 如无充分理由，员工不得缺勤或请假，事假无薪，倘有特殊情况而需请假者，必须由有关部门经理批准。 2.员工请事假，三天以内由所在部门经理、行政人事部批准；三天以上（含），经行政人事部核准后报送总经理批准。 3.各部门经理请事假须经本酒店总经理审批。 4.事假一次性不能超过7天，全年累计不能超过15天（含公休日和法定节假日）。5.事假按实际请假天数的三倍扣除年终奖，事假超过7天（含）扣除50%的年终奖金，事假超过14天（含）不发放年终奖。 （二）婚假 1.凡在本酒店工作满一年后结婚的员工，可凭结婚证书申请三天婚假。 2.员工领取结婚证后，须于半年内申请婚假，否则会丧失享受该假期之权益。3.该假期发放基本工资，扣除绩效工资和其他福利补贴。（三）丧假 员工的近亲属（具体指配偶、父母、配偶父母、子女、兄弟姐妹）去世，本酒店给予三天丧假。 该假期发放基本工资，扣除绩效工资和其他福利补贴。（四）病假 1.因病请假，病假单须凭市级以上医院出具的病假证明办理请假手续，否则按事假处理。 2.病假包含法定日和公休日。对连续休病假超过30天，所在部门必须定期（每两周）向本酒店行政人事部、总经理报送名单及康复情况。原则上同一年度内病假不得超过60天，特殊情况需有本酒店领导特别批准。请休病假累计超过30天以上的不再发放基本工资。 3.该假期发放基本工资，扣除绩效工资和其他福利补贴。（五）产假 1.凡在本酒店工作满两年、并符合国家规定者，可凭本酒店指定医院发出的有关怀孕证明申请产假（顺产者享有90天产假）。属国家规定的晚育者，可增加十五天产假，休假期间可领取基本工资。  2.员工请各类假均应按规定履行请假手续，如在二十四小时内未办理请假手续，均视为旷工。  3.员工休年假、病假、婚假等各类假期均应包括公休日和法定节假日在内，连续计算。 四、培训制度（一）培训目的 保持本酒店整体服务水准，符合星级本酒店规范要求，不断完善本酒店服务，使本酒店能正常运转，创建自己的品牌。 （二）培训体系 1.通过发放培训需求调查表，了解该员工的培训需求。附：培训需求表培训需求类别培训需求内容现有技能是否需要培训2.本酒店培训采取三级负责体系，即本酒店整体培训、部门培训和班组培训，每月制订本酒店总体培训计划。 3.本酒店整体培训，具体由行政办组织安排，可以采取自我培训、走出去、请进来等形式，具体分为以下主要内容： （1）新员工入职培训1）学习本酒店简介、组织架构及《员工手册》。2）军训或形体训练。 3）礼仪礼貌、服务意识。 4）消防安全知识。 5）食品卫生与安全。 6）本酒店设备使用、维护与保养。 7）投诉及突发事件处理 （2）管理人员培训 着重对管理人员业务技能、管理能力、领导能力的培训。 （3）员工基本素质培训 包括思想教育、理论讲解、案例分析、外语等方面。 （4）为每个员工建立培训档案和业务能力档案，连同培训考核结果和日常工作表现、劳动纪律等，作为以后员工增长工资和晋级的主要考核依据。 （5）部门培训 以部门为单位，由部门第一责任人具体负责，一些部门可设部门兼职培训员，每月制订培训计划，在试营业期间培训项目不少于八次，内容主要是员工的业务技能和业务知识方面的培训，加以考核，统一服务标准，细化服务和超值服务。 （6）班组培训    以班组为单位，由班组主管或领班具体负责成员的业务知识和技能专项培训，每月培训次数不少于4次。 4.培训期间薪资待遇培训期间基本工资全发，激励性工资停发，奖励性工资发一半。5.培训结果与考核 （1）员工培训要求每次都有员工培训出席表和考核结果，于次月5日前交至行政办审核。行政办审核完成后，交总经理查阅，并适时召开本酒店月度培训工作会议，由各部门负责人、培训员、主管或领班参加，总结上月培训情况，交流培训心得与成功经验。 （2）行政办填写员工培训考核表，记录员工每次培训情况。 （3）行政相关负责人需对部门培训计划实施情况进行检查。6.培训考勤（1）参训员工自收到培训通知当日起，所有参训员工均应合理安排工作及私人事务，确保准时出勤。（2）培训期间所有员工上课均应维护本公司员工形象标准，并自觉遵守本酒店各项规章制度。（3）员工培训时，须在《员工培训签到表》上签到，不得迟到、早退。《培训记录表》由本酒店行政部存档。（4）员工如因特别公务或其它紧急事宜确实不能参加培训的，须填写《请假条》，经项目负责人审批。（5）能参加本酒店组织的培训的员工，年度考评、提升、加薪时优先考虑。（6）员工参训期间，未请假或请假未批准而未参加培训，其培训缺勤课时以旷工论处。（7）参训人员上课时务必关闭手机铃音，做好听课笔记（8）专业培训若涉及实际操作，员工须严格按照安全操作规范执行。附：员工培训签到表参培部门参培人员签名7.培训档案管理（1）目的为有效地利用和保护培训资料，加强培训文档管理工作，使培训文档管理工作规范化，特制定本办法。（2）适用范围对本酒店工作人员培训文件档案的管理。（3）职责负责本酒店工作人员培训资料的保管工作。（4）培训档案归档范围1）培训档案存档目录。2）培训档案应包括《培训签到表》、培训讲义、培训课件《培训考核成绩单》、《培训效果评估表》、《培训评估报告》等。3）其中培训讲义或课件应是授课教师的授课内容。4）无论笔试、口试及实操，考试成绩将以电子档形式记录存档。5）培训教材档案的存档应包培（即授课教师讲义、文字资料、录象或光盘等）。6）培训往来文件存档目录7）培训每月根据培训课程安排实施表按时进行存档。（5）培训档案存档要求1）归档的文件材料必须字迹清楚、工整，纸张要求为A4纸大小，文件格式需按照公司的标准文本。2）归档的文件材料要完整、系统、准确。3）归档的文件除特殊情况外，必须用原件。4）归档的文件必须保持归档文件之间的历史联系。5）对于可进行输入电脑的资料及时输入电脑。6）各种文件资料收集、分类后，需在一个月内归档完毕。五、奖惩制度为达到和保持高度的工作效率及优质服务，使本酒店有章可循，本酒店管理当局因此而制订了员工的行为标准，希望员工认真履行和遵守。（一）处罚标准 1.甲类过失处罚标准 （1）第一次口头警告； （2）第二次书面警告，罚款20元-50元；（3）第三次书面警告，罚款50元-200元； 第四次解除劳动合同，开除处理。2.乙类过失处罚标准 （1）第一次书面警告，罚款50元-200元； （2）第二次书面警告，罚款200元-500元； （3）第三次解除劳动合同，开除处理。 3.丙类过失处罚标准（1）第一次书面警告，罚款500元-1000元或开除处理； （2）第二次解除劳动合同，开除处理。 4.其他 （1）凡被开除之员工，将不获发任何赔偿。 （2）蓄意旷工，擅自离职三天以上或不按本酒店离职要求办理而执意离店者，本酒店给予除名。员工需依规定给本酒店以赔偿。 （3）凡有意损坏本酒店设施设备者，按设施设备现价的10倍罚款。 （4）非有意造成本酒店设施设备损坏者，按设施设备修复费的30%赔偿；不能修复的按设施设备进价的50%赔偿。（二）处罚条件1.甲类过失情况： （1）不使用指定之员工通道。 （2）当值时未穿着整齐制服或仪容仪表不整。 （3）在接待客人时或当客人面做各种不合礼仪规范的动作。 （4）发出不必要之声浪、喧哗或高声与顾客对话等。（5）擅离工作岗位或到其他部门游荡。 （6）下班后无故逗留在本酒店范围内。 （7）未能保持衣柜或工作岗位之整洁。 （8）自私调更衣柜/床位，或在柜内存放食物和饮料。 （9）工作时咀嚼香口胶或吃零食。 （10）在本酒店内员工餐厅以外的地方进食，（如办公室）使用本酒店电话办理私人事务，工作时收听收音机或录音机和随处吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画，破坏卫生整洁。（11）工作时使用未经本酒店领导批准使用的手机。 （12）无故迟到早退、忘记或不适当佩戴员工证或名牌。（13）上下班不打工卡、工作或服务效率欠佳、工作粗心大意。 （14）违反安全守则或部门常规和浪费粮食。    2.乙类过失情况：  （1）当值时睡觉或在营业场所看书、报纸、杂志。 （2）不按规范、规定操作或因工作疏忽引起客人投诉或产生其他不良后果。（3）未经本酒店同意作任何形式之募捐。 （4）对上司、同事、顾客不礼貌。 （5）私自携带其他无关人士到本酒店及本酒店有关场所。 （6）吵闹、粗言秽语或扰乱本酒店安宁。 （7）发现非常情况，不向上级或有关部门报告。 （8）拒绝有关部门或有关人员检查。 （9）疏忽，不小心破坏、损坏本酒店财物。 （10）没敲门或未得房客许可而入客房。 （11）唆使他人或代人打卡。 （12）未经批准惠顾本酒店之服务，如就餐、住房、康乐、客用设施。 （13）私人时间在街上穿着本酒店制服。 （14）拒绝本酒店授权人员检查手袋、包裹等。 （15）触犯禁烟条例或擅入禁区或挑拨打架事件。 （16）蓄意损耗、损坏本酒店或客人财物。 （17）在店内售卖或兜售私人物品。 （18）不服从经理或上司之合理合法命令。 （19）领导不力、管理不严、下属涣散，影响工作质量。 （20）违反财经纪律和制度，造成跑帐、漏帐或帐目不符。 （21）擅自标贴、涂改、搬移本酒店之财物或拿取或偷吃本酒店或客人之食物。（22）上班时带有醉态或曾服用麻醉药，或于本酒店内服用类似之药物麻醉品。（23）未经主管批准私配锁匙、更换柜锁、衣柜。 （24）发表虚假或诽谤之言论，影响本酒店、客人或其他员工的声誉。 （25）存放本酒店物品于衣柜内或其它未经批准的地方以及转让或使用他人IC卡或者拾遗不报。 3. 丙类过失情况：（1）危害本酒店任何人士安全。 （2）殴打他人或互相打斗。 （3）在本酒店内聚众结集，惹起骚乱。 （4）违反操作规程，造成重大责任事故。 （5）不服从工作分配，无理取闹，纠缠领导，影响正常工作秩序或采取报复他人的行为。 （6）向顾客或同事索取金钱或其它报酬。 （7）做不道德或猥亵交易。 （8）对待客人态度粗暴得罪客人。 （9）携带或收藏一切禁品(如枪械、武器、毒品爆炸品、淫秽刊物)。 （10）泄露本酒店资料、情报。 （11）伪造文件意图行骗。 （12）擅自将消防设备或其他设备挪位或动用。 （13）擅自偷用他人密码进入电脑终端，查询或伪造账单及资料。 （14）私换外币。（15）因失误、失职、管理不善造成本酒店经济损失数额较大。 （16）调戏、欺侮、恐吓、威胁他人。 （17）偷取或意图偷取本酒店、顾客、同事之财物。 （18）对本酒店、客人或其它员工之财物有遗失、破坏或损毁之情况知而不报，或协助调查时捏造事实。 （19）顶撞上级，与部门主管或其它部门主管纠缠。 （20）扬言、写恐吓信或用其他方法威胁他人安全或干扰他人正常工作或生活。 （21）接受任何形式的贿赂或向他人行贿。 （22）提供假资料或假报告。 （23）赌博或围观赌博。 （25）未经批准，私自兼职。 （26）病休期间，另谋职业。（27）利用职权提供方便予亲友或其他人士，损害本酒店或客人利益。  （28）无故旷工。 （29）故意阻延工作或干扰他人工作。 （30）做出有损本酒店名誉之行为。 （31）触犯国家任何刑事罪案。情节严重，追究法律责任。 注意：本酒店管理当局附加订立的规则将自动成为本酒店人事管理政策 （三）奖励细则 1.“拾金不昧”奖励  （1）A类：凡属于以下情形之一者，本酒店通报表扬。 拾获客人遗留财物价值1000元以下者；  （2）B类：凡属以下情形之一者，本酒店通报表扬并奖励30元；  1）拾获客人遗留财务价值1000元以上5000元以下者；  2）当月第二次受到A类奖励者。 （3）C类：凡属以下情形之一者，本酒店通报表扬并奖励50元； 1）拾获客人遗留财务价值5000元以上10000元以下者；  2）当月第二次受到B类奖励者。  3）当月第二次以上受到A类奖励者。  （4）D类：凡属以下情形之一者，本酒店通报表扬并奖励100元；  1）拾获客人遗留财务价值10000元以上者；  2）当月第二次受到C类奖励者。  3）当月第二次以上受到B类奖励者。  2.员工表彰 本酒店定期或不定期对取得卓越表现的员工进行表彰。 1）单项奖励 凡符合下列条件之一者，将会获得不同程度的奖励： ①工作技能高，服务态度好，热心积极，受宾客表扬者； ②发现事故隐患及时报告或采取措施，防止重大事故或损失发生者；  ③采取适当措施保护本酒店、宾客生命财产安全，见义勇为者；  ④拾金不昧者； ⑤在业务技能竞赛中取得优异成绩，为本酒店赢得荣誉者⑥积极钻研业务，革新工作技术、程序或设备，成效显著者；⑦为本酒店的开源节流，提出合理化建议，经实施取得显著成效者；⑧行为和事迹具有典型积极意义、值得推广者；⑨本酒店对于能主动向单位提出创新意见或建议，有利于提高对客服务质量、降低成本、增进激励绩效奖励。 ⑩本酒店对于在市级以上组织机构举办的各类比赛中获奖的员工及其它能为本酒店赢得声誉、挽回损失的行为予以奖励。 2）优秀员工奖    本酒店定期组织月度(或季度)优秀员工、年度优秀员工的评选，当选者将受到相应的奖励。表彰奖励形式包括：通报表扬、授予奖状或证书、消费优惠奖励、培训奖励、物质奖励、有薪假奖励等多种形式。 （四）员工上诉 员工不服本酒店当局任何处分，可于接获处分之日起七天之内，亲自或书面向行政人事部经理申诉(不接受匿名投诉)，行政人事部经理将会同有关部门经理及本酒店总经理召开纪律小组会议，商量裁决。并在一周内将裁决的结果反馈至员工。倘员工仍不服裁决，可向本酒店管理集团常务副总提出书面投诉。通过邮箱进行投诉，收到邮件后须在三天内了解情况并在10天内回复员工处理结果。 六、考核制度(一)考核目的为充分发挥员工的积极性和主动性，公平、公正地对员工工作绩效进行评估，肯定成绩，奖优罚劣，从而不断提高员工的服务意识和业务技能，以提高本酒店工作效率和服务质量。（二）考核办法1.考核周期季度考核：经理及主管进行季度考核，次季度10日之前将考核结果报至人力资源部，根据考核结果确定本岗位工资等级。2.考核方式及岗位工资标准每季度参照考核评分表对员工进行相关项目的考核，以作为考核结果的实际工资级别。3.考核关系（1）本酒店高管将按照公司薪酬管理制度进行，不参与此绩效考核。（2）经理以上由分管领导及执行总经理考核。（3）各部门主管和领班由各部门经理考核并由人力资源部进行监督检查。（4）普通员工由领班考核并由部门经理及人力资源部进行监督检查。4.考核分值考核内容分为100分，额外加分20分，总分120分（1）公共部分（30分）：考核员工服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤纪律，主要参照员工手册管理规定。（2）部门考核（70分）：考核本部门月度经营任务完成情况、成本控制、服务质量管理等方面，主要参照各部门各岗位职责及工作流程制定。（3）额外加分（20分）：员工因工作表现优异受到宾客书面表扬，每次可加2分。5.考核评定（1）季度考核：1）总分在90—100分以上，可得获得本岗位最高级别工资；2）总分在80—90分（含）之间，可得获得本岗位第二档别工资3）总分在60—80分（含）之间，可得本岗位第三档别工资4）总分在60—70分（含）之间，可得本岗位基本工资；5）总分在60分以下者公司保留调岗降薪的权利。（2）员工晋升领班1）工作资历：符合领班岗位要求。2）工作年限：员工晋升为领班，工作年限二年。3）考评结果：在二年工作年限内，其月度考评总分均需达到70分以上，且连续半年考评总分达到90分以上。（3）领班晋升主管1）工作资历：符合主管岗位要求。2）工作年限：领班晋升为主管，工作年限三年。3）考评结果：在三年工作年限内，其月度考评总分均需达到80分以上，且连续半年考评总分达到90分以上。（4）主管晋升经理1）工作资历：符合经理岗位要求。2）工作年限：主管晋升经理，工作年限五年。3）考评结果：在五年工作年限内，每年度月度考评总分均需达到90分以上，且连续半年考评总分达到95分以上。在员工达到晋升条件后将作为储备人员，在出现岗位需求时，将从储备人员中选聘。考核评定表一、公共部分（30分）项目工作要求分值考核细则考评得分考评人服务意识对宾客要真诚微笑，主动热情见到宾客主动问好，语言规范，举止文明5分服务意识不符合标准每次扣1分仪容仪表服装：按岗位着工装，保持衣冠整洁。员工证：员工证佩戴在左胸口袋上方，保持水平状态或外面略高。头发：男员工头发不盖耳，不遮衣领，不留鬓发；女员工使用发夹，不披头散发。领带：领带束紧摆正，大箭头指向皮带扣处。鞋袜：员工统一穿黑色工鞋，穿黑色或者肤色袜子。容貌：男员工不留胡须和长指甲，女员工淡妆上岗。10分仪容仪表不符合规范每次扣1分行为举止站立：站立时挺立自然，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉坐立：坐立时上身挺直，手自然放在双膝上，不得前俯后仰或摇腿翘脚5分行为举止不符合规范每次扣1分考勤纪律考勤：上下班要打卡，不得迟到早退。交接班：提前十分钟到岗交接班，不得无故拖延，交接班要签名。请假：请假必须按本酒店规定履行相应手续。培训：按时参加本酒店和部门组织的各项培训活动。10分迟到、早退每次扣1分未按规定办理请假手续每次扣2分旷工每次扣3分未按时参加培训每次扣1分额外加分：员工受宾客表扬每人次加2分总分二、各岗位分表（总分70分前台主管工作要求分值（共70分）考核考评得分考评人部门经营收入完成情况15按照部门经营收入完成比例评分（财务数据）部门成本费用控制情况5按照成本控制比例评分（财务数据）熟悉本酒店经营情况及各个部门的职责及业务范围，本酒店的服务项目等情况，为宾客提供准确问询服务5未能提供准确问询服务，引起客人投诉每次扣1分参加班前例会，完成上传下达，及时跟进交班事宜10未完成此项工作每次扣2分检查前台员工的仪容仪表、工作表现、出勤情况及纪律，不符合项及时指正5未完成此项工作每次扣1分审核当日、次日的房况、客房、客务安排，复核每日各收银账务录入及处理10未完成此项工作每次扣2分按计划实施对员工的岗位培训，按部门要求对下属员工工作表现进行考核评估10未按时进行员工培训每次扣2分每月进行各项单据信息审核整理10未完成此项工作每次扣2分总分前台接待员工作要求分值（共70分）考核考评得分考评人部门经营收入完成情况15按照部门经营收入完成比例评分（财务数据）部门成本费用控制情况5按照成本控制比例评分（财务数据）熟悉本酒店经营情况及各个部门的职责及业务范围，本酒店的服务项目等情况，为宾客提供准确问询服务5未能提供准确问询服务，引起客人投诉每次扣1分按时参加班前会，查看每日交班事宜，及时跟进5未完成此项工作每次扣1分接受客人不同形式客房预定，灵活推销客房，合理安排客房10未完成此项工作每次扣2分完成客人入住登记、留言、问讯、叫醒安排、换房、加床、续住、延迟退房、升级入住等服务工作，相关的服务必须填写表单，确保信息准确无误10未完成此项工作每次扣2分按照规定程序为客人制作房卡，收取押金，入住和续住确保房卡无差错，押金足额收取。为客人办理贵重物品登记10未完成此项工作每次扣2分按照规定程序进行账务录入、结算操作，正确开具发票10未完成此项工作每次扣2分总分客房部主管工作要求分值（共70分）考核考评得分考评人部门经营收入完成情况20按照部门经营收入完成比例评分（财务数据）部门成本费用控制情况10按照成本控制比例评分（财务数据）制定和实施客房部的政策和程序，确保各项政策与程序的执行10未完成此项工作每次扣2分主持本部门每日工作会议，传达上级指令与讯息及分配工作5未完成此项工作每次扣1分审阅上日客房营业报表及当日客房预定情况，合理安排房务工作5未完成此项工作每次扣1分检查客房家具，清洁设施设备之正常情况，配合工程部及时处理维修设备5未完成此项工作每次扣1分与保安部协调配合，做好客房的安全管理及查控工作，确保安全无事故5未完成此项工作每次扣1分关注部门员工的行为和思想动态，协调好各部门的关系5未完成此项工作每次扣1分制定和执行员工培训计划改善员工工作质量和效率，对员工的工作表现进行评估考核5未完成此项工作每次扣1分总分楼层服务员工作要求分值（共70分）考核考评得分考评人部门经营收入完成情况10按照部门经营收入完成比例评分（财务数据）部门成本费用控制情况5按照成本控制比例评分（财务数据）熟悉本酒店经营情况及各个部门的职责及业务范围，本酒店的服务项目等情况，为宾客提供准确问询服务5未能提供准确问询服务，引起客人投诉每次扣1分按时参加班前会，查看每日交班事宜，及时跟进5未完成此项工作每次扣1分复查上一班次的退房，检查所有空房及空房保洁5未完成此项工作每次扣1分按照住客情况按优先顺序清理客房并做好工作记录，遵循清洁卫生标准完成房间清扫并检查及跟进维修10未完成此项工作每次扣2分客人遗留物品及时报客房中心，并做好登记5未完成此项工作每次扣1分按照前台已收帐明细表进行核查10未完成此项工作每次扣2分定时负责楼层客房安全巡视、包括门锁、将异常情况及时反馈5未完成此项工作每次扣1分及时跟进客人需求，为住店宾客提供高效便捷服务，不发生引起客人投诉情形5未完成此项工作每次扣1分整理工作间、工作车，补充客用品，清洁公区，特殊事宜做好交班5未完成此项工作每次扣1分总分保洁员工作要求分值（共70分）考核考评得分考评人部门经营收入完成情况10按照部门经营收入完成比例评分（财务数据）部门成本费用控制情况5按照成本控制比例评分（财务数据）熟悉本酒店经营情况及各个部门的职责及业务范围，本酒店的服务项目等情况，为宾客提供准确问询服务5未能提供准确问询服务，引起客人投诉每次扣1分按时参加班前会，查看每日交班事宜，及时跟进5未完成此项工作每次扣1分按照标准程序对大堂公共区域及时保洁维护，确保干净整洁的卫生环境10未完成此项工作每次扣2分对电梯、办公室、洗手间、消防楼梯等区域保洁，发现需维修事项及时报领班10未完成此项工作每次扣2分按照标准程序进行公共区域地毯保洁及大理石保养维护10未完成此项工作每次扣2分定时进行公区巡视，将异常情况及时反馈部门领班5未完成此项工作每次扣1分清理转运垃圾，清洗各种清洁用具5未完成此项工作每次扣1分整理工作间，补充清洁用品，特殊事宜做好交班5未完成此项工作每次扣1分总分第三节卫生管理制度一、酒店卫生制度 1.本酒店保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。  2.必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。    3.被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。    4.公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。5.客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。   6.本酒店的公共卫生间做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。    7.本酒店要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。    8健康证、接种新冠疫苗凭证齐全、有效。从业人员有“五病”（痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病）必须调离岗位。   9.各类布草应分类存放在密闭保管柜内，干净与脏布草不能混放，供顾客使用布草应平整、无污渍、异味。 二、空调系统卫生管理制度 1.凡设有空调的客房必须加强空调卫生管理工作，并设专人负责。2.客房必须有足够的新风供应，新风量不得低于20m3/人.h，新风口必须设在室外并远离污染源，新风口应定期清洗。 3.空调系统的各处过滤器的滤网必须定期清洗，不得积尘，保持干净完整，清洗的频次视滤网的清洁状况而定。 4.回风口、出风口、排气口等处应定期清洗，保持干净，不得积尘，保持完整不破损。出风口四周不应有黑烟迹。 5.风机房内应保持干净整洁，无杂物，不能作仓库用或其他用途用。风机房内不得积水。 6.设立空调系统清洗记录簿和检查记录簿，记录每次清洗及检查的情况。 7.客房必须重视排气，采用机械排气的，排气扇及入风口应保持清洁干净，不积尘，排气扇应能正常运转。三、用品用具卫生管理制度 1.本酒店用品用具及一次性用品必须符合国家卫生标准和卫生要求，重复使用的用品、用具使用前应洗净消毒、按卫生要求保管，一次性用品严禁重复使用。2.本酒店设有专用公共用具洗消间和洗消设施，并有明显标志。公用杯具、毛巾布草、浴盆、脸盆、脚盆、拖鞋每客用后必须严格按照一洗二过三消毒的程序进行洗消，并做到一客一换一消毒。 3.设专用干净布草间(柜)和专用脏布草回收间，干净布草间内应设有带门专用布草柜，布草应分类存放。 4.各类用品用具数量应配备足够能供周转用，一般应不少于满负荷量的三倍量。 5.公共场所内用于用品用具清洗消毒的药物必须符合国家有关卫生要求。6.客房内生活用品的更换：被套、枕套、床单等用品必须保证一客一换一消毒，长住客保证做到一周一换。 7.卫生间的清洗、消毒：做到 一天一消毒，清洁车内必须配置好有明显区分标志的三桶三刷三抹布，按照从墙面——面盆——淋浴房——恭桶的清洗顺序操作，在消毒后使用除水迹的抹布要做到一房一换。每日将工作用的抹布进行消毒，将工作用的三桶三刷清洗干部净悬挂晾干。 8.茶具、杯具的清洗、消毒（两种方法，必须在指定的消毒间完成）： 物理清洗、消毒洗：除残渍、去茶污、净水冲，热力消（在电子消毒柜120度持续15—20分钟）； 化学消毒法：除残渍、去茶污、净水洗，药物消（250PPM的“84”消毒液浸泡15分钟），流水冲，放入消毒柜消毒剂15分钟，消毒后放入保洁柜内待用。三、卫生突发事件应急处理及报告制度 1.在新冠病毒防疫期间，要加强室内外环境的保洁，客房做到通风换气，加强环境卫生及客房的空气消毒； 2.在我店就住的客人发现不明原因发烧时：（1）发生以上突发事件时，应及时通知部门负责人及相关的管理人员到现场，根据现场情况做简单有效的应急处理后，要在最短的时间内做出相应的应急解决措施； （2）在24小时内由本酒店具体分管负责人向当地疫情防控部门报告；（3）配合当地卫生部门做好事后处理工作。四、环境卫生清扫保洁制度 1.严格按客房清扫程序、卫生间清扫消毒程序做好日常的卫生保洁工作。 2.各岗点对照所排列出的周计划、月计划、季度计划卫生定期认真的完成任务。 3.定期对客用服务设施进行消毒，如电话机等。 4.每周必须对卫生间的排气扇进行清洁消毒。 5.每月对空调过滤网进行清洁消毒。6.疫情防控期间，空调通风系统应每周清洁消毒一次。 五、卫生检查考核奖惩制度 为进一步加强我店的卫生质量及管理，特制定卫生检查考核制度，具体方案如下： 1.各岗位卫生制度不健全，责任不明确的。 2.向岗位每天未按卫生标准保洁，出现卫生死角。 3.未严格按照公共用品（具）清洗消毒、更换程序与制度操作。4.违反从业人员个人卫生制度的。 5.工作场所卫生较差，物品摆放不整齐，工作橱柜内有私人物品及杂物。 6.用品、物品存放保管不当，有过期变质现象的。7.卫生检查期限整改不到位的。 8.未按上述条款执行以及相关卫生制度执行操作，给本酒店造成严重后果的注：如有以上规定的行为的，由人事部当月进行经济处罚。后果严重的给于记过处分或辞退。五、从业人员健康检查及卫生知识培训制度 1.本店所有员工上岗必须持有健康证。坚决杜绝无证上岗现象。 2.在岗从业人员每年必须定期检查一次，健康合格后方可继续工作。不合格者应立即调离本岗位。 3.员工上岗之前必须经过卫生知识培训。 （1）卫生培训计划应明确培训目的、培训内容、培训时间、地点、授课人、培训对象及考核时间，部门负责人应参照实际情况，保证计划的可实施性。   （2）已在职的员工需每年集中进行两次卫生知识培训，强化卫生意识和卫生知识。   （3）卫生知识培训考核不合格者，须参加人事培训部组织的补考，补考仍不合格者，扣罚当月浮动工资50元，并延长新员工试用期或在职员工的晋升考核期。   （4）所有培训成绩存入员工个人档案中，作为该员工今后调整岗位、晋升、加薪时参考依据。4.培训过后考试合格者方能上岗录用。 5.无故缺席培训或考试者不予录用。 6.从业人员必须保持良好的卫生习惯，上岗前应严格按岗位要求着装。 7.上岗人员不得留长指甲、涂有色指甲油、佩戴饰物。 8.严禁将私人物品带入工作场所。 9.上述条款不得违反，一经发现，给予严肃考核。 六、卫生用品索证、验收制度1.专人负责采购，采购人员要有相应的经历、资历及较强的责任心。 2.客用化妆品索证时，应向供货方索取《化妆品生产许可证》复印件、产品合格证、产品检验报告单；经营单位工商执照复印件、购物凭证等凭证。3.购买消毒产品，应向供货方索取生产企业卫生许可证复印件、产品卫生安全评价报告或产品检验报告；供货商工商执照复印件、购物凭证等凭证。4.购买一次性日用品，应向供货方索取生产企业营业执照、产品检测报告；供货商工商执照复印件、购物凭证等凭证。5.客用化妆品、消毒产品及一次性使用卫生用品的采购设立专人验收并造册登记，遵循先入先出的原则。七、布草间卫生管理制度1.本酒店设立了与经营规模相适应的专用布草间，有清洁专用保洁设施，并且标志明显。 2.配备足够数量的被罩、床单、枕套、枕巾等物品，有利于正常周转使用和严格清洗消毒。 3.客人使用被罩、床单、枕套、枕巾等物品后，必须严格清洗，采取热力消毒或其它方法进行严格消毒。本店无清洗消毒条件的必须与有资质的洗涤公司签订洗涤协议，确保洗涤消毒效果。 4.经清洗消毒被罩、床单、枕套、枕巾等物品，进入布草间过程中包装严密，确保不被污染。进入布草间后经检验合格放入清洁的保洁柜内进行保洁。5.保洁时间较长的被罩、床单、枕套、枕巾等物品，必须再次进行清洗消毒后，方可供客人使用。6.清洗消毒的被罩、床单、枕套、枕巾等物品，必须做好清洗消毒记录，保证一客一用一消毒。 7.布草间实行专人管理，建立出入登记制度，先进先出。并做好布草间日常卫生保洁，不得存放其它物品或有杂物。八、杯具清洗消毒卫生制度 1.本酒店设立与经营规模相适应的专用杯具洗消间，有专用清洗池、消毒设施及保洁设施。 2.配备足够数量的茶杯、口杯、酒具等杯具，有利于正常周转使用和严格清洗消毒。 3.客人使用后茶杯、口杯、酒具等杯具，必须严格清洗，采取热力或电子消毒柜进行消毒。 （1）采取浸泡清洗干净。（2）放入热力消毒设施内温度100℃，时间10分钟。电子消毒柜消毒30分钟。（3）经消毒后茶杯、口杯、酒具等杯具，必须放入清洁的保洁柜内进行保洁。 （4）保洁时间较长的茶杯、口杯、酒具等杯具，必须再次进行清洗消毒后，方可供客人使用。 （5）清洗消毒的茶杯、口杯、酒具等杯具，必须做好消毒记录，保证一客一用一消毒。九、客房消毒制度 为了保证客人的身体健康和服务人员的身体安全，特规定如下几点消毒制度： 1.客房服务员在清扫房间时必须工具配齐，抹布要两湿一干。抹卫生间座便和地面的抹布要和房间的抹布分开放。浴盆刷和座便刷要分开放。配备消毒粉，刷卫生间时必须佩带手套。 2.服务员清扫房间时必须将三种杯具撤回工作间进行消毒，换成已消毒的杯具，严禁在客房内对杯具进行消毒。 3.每天将撤出的杯具进行集中洗刷消毒。消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序，一般遵循“一冲、二洗、三消毒”的步骤。4.各楼层服务员必须每天记录消毒情况，写明消毒时间、数量、种类、消毒人，当值领班督查。 5.杯具消毒后取出放于柜内，用消毒过的干净布巾覆盖，防止二次污染。 6.客房服务员对结账房间进行严格消毒，严禁私自删略消毒过程。十、卫生档案管理制度 本酒店建立了卫生管理档案，档案应有专人管理，各类档案记录应进行分类归档、装订成册，并有目录。有关记录至少应保存三年。档案应当包括以下方面资料： 1.证照资料 卫生许可证（复印件）、营业执照（复印件）、从业人员健康合格证明和卫生知识培训合格证明。 2.卫生操作规程 本酒店制定的各类公共用品用具采购、清洗、消毒、储藏以及设备设施运行维护等操作规程应存档保存。操作规程应具体规定工作程序。置放于相应岗位的墙上，并留档一份。 3.索证资料 消毒产品、化妆品等健康相关产品卫生许可批件或备案文件（复印件）、产品检验报告等。 4.有关记录包括本酒店自身检查与检测记录，公共用品用具清洗、消毒记录，床上用品更换记录、培训考核记录，公共用品用具采购、验收记录，从业人员因患有有碍公众健康疾病调离直接为顾客服务岗位记录，集中空调通风系统清洗消毒记录，投诉处理记录等。 5.卫生监督检测资料卫生监督执法机构的各类检查、检测文书、报告，文件，下发相关资料。 6.其他资料 包括预防性建筑设计审核文件，集中空调通风系统竣工图纸，消毒设施设置情况等。 第四节档案管理制度为健全完善本酒店的各项管理制度，加强对本酒店档案的科学管理，有效地保护和利用档案，结合本酒店实际情况，特制定本制度。一、归档范围1.本酒店重要的会议材料，包括会议的通知、决议、总结、会议