饮用水采购售后服务方案

第一节售后服务理念 1一、以业务为中心 1二、重在措施 2三、安全性及保密性 2四、适应性 3五、标准性 3第二节售后服务体系 3一、售后服务的程序 3二、售后服务的内容 4第三节售后服务的标准要求 4一、售后服务人员管理职责 4二、售后服务要求 5第四节运输售后服务 6一、售后服务工作内容 6二、客户要求下的运输服务 7三、客户信息及管理 8四、售后服务实施 8五、所有权与风险转移 9第一节售后服务理念一、以业务为中心售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所供应的产品在质量和数量上满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的饮用水。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上满足客户一切需求”。二、重在措施注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好产品的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功的关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。三、安全性及保密性必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。四、适应性按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。五、标准性我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。第二节售后服务体系一、售后服务的程序我公司秉持全心全意为用户服务的理念，以让客户满意为工作目标，建立了完善的售后服务体系，对项目建成后运行过程中出现的各种问题提供及时、迅速、热情、周到的售后服务。我公司组建了一支技术过硬的售后服务队伍，由专职售后服务经理负责售后服务工作。售后服务经理根据现场出现的问题协调公司业务部门、技术部门，采取相应的售后服务措施。售后服务团队由经验丰富的业务人员、技术人员、人员等组成，对现场出现的各类问题具有丰富的处理经验，为售后服务提供全方位的支持，确保能在最短时间解决现场问题。二、售后服务的内容1.长期无偿提供与本项目相关的所有咨询服务。2.质保期内，我公司对所供货物进行包换、包退服务，对产品进行严格质量检查。3.业主提出的超出项目以外的服务，尽量满足业主要求。第三节售后服务的标准要求一、售后服务人员管理职责1.坚持“质量第一、用户第一”的经营思想，将售后服务工作，提高到与产品质量要求同步。2.公司建立顾客访问制度，采取不定期上门访问、书面征求意见或利用各种机会等方式广泛征求顾客对本公司商品质量、服务质量的意见和要求，同时做好记录。对顾客反映的意见应及时反馈到有关部门领导，提出改进措施，并组织实施。3.对顾客来信、来电、来访提出的问题，有关部门应认真做好接待处理工作，做到态度热情虚心，处理及时公正。不管顾客提出的意见正确与否，都应虚心听取，沟通和加强与顾客之间的联系，并做好相关记录。4.公司建立客户档案卡，认真处理客户来信、来访。每件来函、复函、编号，按产品分别归档管理。5.对顾客在商品质量方面的反馈意见，应及时分析研究处理，认真解决用户提出的问题，同时将处理意见上报质量管理部门。二、售后服务要求1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，决不允许顶撞客户或与客户发生口角；2.在服务中积极、热情、耐心地解答客户提出的各种问题。客户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和客户建立良好的关系；4.决不允许服务人员向客户索要财物或变相提出无理要求；5.服务人员对产品发生的质量问题，要判断准确，及时处理，不允许出现同一问题重复处理的现象；6.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让客户填写售后服务满意度调查表：7.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决；8.建立售后服务来申函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。第四节运输售后服务一、售后服务工作内容（一）专人负责做好对于运输质量投诉信息（信函、传真、来电、来访）的管理：1.对客户来访（或投诉者）的接待，接待人员做到热情、礼貌周到。2.对客户提出的问题，接待人员在“客户投诉及处理记录表”上做好记录，尽量解决好客户提出的问题使客户满意。3.客户的投诉属非运输过程中出现的质量问题时，接待人员与客户协商解决，并得到客户满意为止。4.客户投诉属运输过程中出现的质量问题时，接待人员将客户反映的情况，填写在“客户投诉及处理记录表”上。5.对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将客户反映情况填写在“客户投诉及处理记录表”上，并制定出解决投诉的方案。6.凡属产品质量问题，接待人员应在当天将“客户投诉及处理记录表”和客户投诉函件等交到质检部。质检部根据投诉内容，会同有关部门对其分析，提出采取措施意见，然后在“客户投诉及处理记录表”上的“处理意见”栏目中填写处理意见，并将此记录交给被委派的监察人员。（二）被委派的监察人员根据此“记录表”上的处理意见，如省内发生的，则于三天内到达现场，进行处理；省外发生的，于一周内到达现场处理；边远地区发生的于十天内到达现场，进行处理。（三）被委派的监察人员或检验员应由具备相应专业监察的人担任，以保证服务质量。（四）被委派的监察人员和检验员赴现场服务时，要根据“客户投诉及处理记录表”上的信息进行调查，调查时，必须仔细了解货物质量问题的产生原因。属本公司运输过程中出现的质量问题的给予赔偿。（五）服务完毕后，被委派的监察人员和检验员，要在“客户投诉及处理记录表”上的“处理实施情况”栏目中认真做好记录，并由客户确认、签名。（六）被委派的监察人员和检验员回公司后，及时将“客户投诉及处理记录表”交到质检部。若属本公司运输过程中出现的质量问题，质检部填写“纠正措施通知单”交给责任部门。责任部门按《改进控制》采取纠正措施。二、客户要求下的运输服务1.客户对运输服务有要求时，运输部应按合同评审对其进行评审。对签订的合同要将其服务内容写进合同中。2.运输部针对具体合同要求，制订出服务实施计划。3.运输部根据服务实施计划，会同有关责任部门按计划进行分工和实施，并将计划复印件交给责任部门。4.当工作完成后，综合部对其实施结果进行验证，以满足合同规定要求。验证方法可采用客户验收后当场签字或回单形式，以此来衡量服务质量。三、客户信息及管理1.市场部指定专人负责不定期向客户发函“运输服务征询单”，以此广泛征求客户意见。对回单要及时汇总并进行处理。2.市场部不定期组织有关人员走访客户，征求客户对本公司运输质量的意见，并认真对其分析，总结运输服务的质量。3.综合部指定专人负责收集、分类、整理来自客户的反馈信息，并及时将信息汇总在“客户信息汇总表”上，并报到质检部，质检部对其进行分析，属产运输过程中出现的质量问题应按《改进控制》实施。4.来自客户的重大投诉和客户的期望，综合部及时向总经理报告。四、售后服务实施1.合同期内，严格按照合同的运输，对于签订的路线、城市无条件将产品按时送到客户手中，不以任何理由拒绝运输。2.物流公司将保证所属车辆在合同指定时间内前往仓库装运货物，如遇雨雪、雾天等不可抗力或车辆中途故障维修等情况，将及时与客户单位保持联系，并安排其他车辆负责调运，保证计划任务的完成。3.物流公司将保证充足的车辆，确保按照公司的要求按时发运。4.车皮、集装箱装运严格按照销售公司的要求重不压轻，附加值较高的产品在内，附加值较低的产品在外的原则装运，在场站装卸过程中产生的破损负责随车带回处理。5.随货同行的（发货单）有客户签收（签字或盖章）方算完成交货。6.货物在装修过程中，公司将派员现场仔细核对数量，货物出厂后，如发生差错，本公司给予赔偿。7.物流公司将随车安排现场调度跟车至客户长裤提货，协调处理问题，确保装货质量。五、所有权与风险转移1.在甲方支付全部货款前，货物的所有权归乙方所有。如甲方未能按合同约定的付款期限履行付款义务的，乙方