专题地方课程教材采购售后服务方案

第一节售后服务原则 2一、以业务为中心的可行性原则 2二、重在措施的可靠性原则 2三、安全性及保密性原则 3四、适应性原则 3第二节售后服务总体设计 3一、售后服务宗旨 3二、售后服务信息 4三、售后服务方式 5四、售后服务承诺 9第三节售后服务管理规范 10一、售后服务管理机制 10二、售后服务人员管理 11第四节售后服务体系 14一、免费电话咨询 14二、现场服务 14三、严格遵守合约规定 15四、标准化服务流程 15五、售后服务条款 15六、电子邮件热线服务 16七、定期售后回访 16第五节售后处理程序 16一、投诉处理的原则 16二、建立投诉处理小组 17三、处理投诉程序 17四、资料的备档保存 186491第一节售后服务原则30314一、以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所提供的产品在质量和数量上满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的产品。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。20203二、重在措施的可靠性原则注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好产品的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥服务人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。13898三、安全性及保密性原则必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。11704四、适应性原则按照采购单位的采购要求，提供切实为从采购单位出发的采购方案，采购过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。27095第二节售后服务总体设计19055一、售后服务宗旨“以质量为本，做一项项目，树一个名牌；让顾客满意，创优质服务，且不断改进。”既是我司的质量方针，也是我司的服务宗旨。为贵方提供尽善尽美的售后服务是我们不断的追求，我们一直本着“求实创新”的公司精神，不断地追求管理的创新和高效，不断地更新我们的技术和管理水平，不断地总结和实践我们的采购方法，不断完善我们的售后服务；每一次的技术更新和改造，每一次的管理创新和进步，每一步服务素质的提高都源自于客户的要求和市场的反馈。我司坚持“信守合同、质量第一”的经营宗旨，精心组织施工，并提供优质完善的售后服务。19914二、售后服务信息良好的售后服务能为公司的今后的发展带来巨大的商机，所以我公司的售后服务不仅仅是着眼于为顾客服务，还要能够很好地收集客户意见，了解客户需求信息，完善公司产品。1.信息收集（1）信息来源：《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》及其他资料。所有资料需及时录入为电子文档，并定期提交质量整理。（2）售后服务部每周做关于本周电话记录，公司网站记录客户咨询记录，服务需求记录等报表。（3）售后出差人员每次出差详细填写《售后信息反馈意见表》，每次提交售后服务部。维修期间，通过视频，照片，电子文档等方法，详细记录故障情况。并整理成资料提交售后服务部。（4）售后服务人员可对网络信息、顾客信息、教材等不同的地方针对本行业进行信息的收集汇总。2.信息整理分析（1）由售后专门人员每月对《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》，故障视频、照片，实物，电子文档等进行整理，并提客户服务部专门人员审阅。（2）对于连续出现的问题进行层层重点预警分析出现此类问题的原因。（3）对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题，客户的需求点，以及我公司的客户感知度、满意度，从中分析采购或者运输过程应当得到改善的地方。（4）归类我公司的专题地方课程教材使用过程中会出现哪些问题，针对项目经常所出现的问题，售后服务人员与采购人员进行协商讨论，出现此类的问题以后需要着重注意哪些问题，得出针对每一个问题的完善解决方案，并以此为以后的采购工作做准备。（5）对以上的所有问题进行总结归类，得到最终的售后问题结果，对不同的问题进行不同的处理，采购上的问题交由采购人员进行完善；服务问题交由服务部人员进行处理，一是对售后服务人员的知识培训；二是对售后服务人员的行为礼节培训；三是要进行服务流程的熟悉；必须使得公司的售后服务质量高效快速，得到顾客最满意的评价。26309三、售后服务方式1.售后网络服务（1）专题地方课程教材在使用的过程中有任何问题，可立即登录我公司的网站进行功能和问题的在线咨询。（2）我公司的信息网站中，贵方对专题地方课程教材项目有疑问，网络服务人员应马上做出回答，提高客户的售后满意度。（3）公司网站中，应随时有人对公司网站进行“驻守”，对于客户遇到的问题应给予迅速解决；如需到现场服务，售后服务人员对客户信息和客户问题进行登记，将任务派发给售后服务人员，售后服务人员应在XX个工作日内到达顾客那里为之解决。2.售后电话服务（1）客户来电咨询我公司的项目相关信息，服务人员接到电话后应给予全面的解析。（2）本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或者可以在电话中直接解决的问题，应立即给客户解决。（3）若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解决，需要到现场服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户信息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员，在XX个工作日内必须与之处理。3.到现场服务关于我公司的到现场服务，必须是在正常合理的，不违反法律法规等的前提下，顾客在享用本公司服务的过程中出现问题而不能通过电话或者网络方案解决的前提下而使用的一种直接面对面为顾客提供的一种服务方案。本方案流程如下：第一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络信息，不能通过交流解决只能到现场服务的问题，客服人员需精确了解客户的问题所在，登记客户问题和客户信息。第二步：客户服务人员将客户需求到现场服务的信息交予相关工作人员。第三步：相关工作人员接到现场服务信息，应以最快的时间将任务分配到公司具体人员手中。第四步：到现场服务人员接到上级分配的任务，应立即联系到顾客，与客户约定到现场的时间。第五步：到现场服务人员在与顾客约定的时间内到达顾客地址，为其服务并收取相应的费用。第六步：服务人员返回公司，需将此次的服务中所出现的问题和内容做一个系统报告提交公司售后服务部。第七步：我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回访，咨询顾客对于产品使用状况及对方单位在服务过程中的感受。到现场服务人员需注意事项：（1）到现场服务时出示“上岗资格证”。（2）公开出示我公司“统一收费标准”并按标准收费；收费后为对方单位开示票据；不得向客户收取而外费用，一经发现，必须加以严重处罚。出示服务记录登记单，服务完毕后请贵方签署意见；（3）服务后需向客户展示专题地方课程教材已经恢复最佳状态，并向顾客讲解相关知识到位。（4）不喝对方单位的水、不抽对方单位的烟、不吃对方单位的饭、不要对方单位的礼品；（5）到现场服务人员必须穿着整洁、得体大方，与客户交流必须礼貌用语，不得与顾客有任何行为上的冲突。（6）到现场服务人员必须严格按照我公司的规定对顾客进行全方位服务，不得偷工减料，粗心大意4.退货服务在我公司为贵方提供的专题地方课程教材，使用专题地方课程教材XX天中如果对专题地方课程教材的外观或者安全等方面觉得不满意，在合同规定以及合理的范围内，贵方可以申请退货，其中应注意的流程如下：（1）客户提出异议（2）公司售后服务人员给予顾客合理的解释；专题地方课程教材损坏不能正常使用而要求退货，我公司承诺给客户无条件地退货补偿（人为损坏不包括在内）；并且我公司将会提供一次免费的培训，若客户执意要提出退货政策，售后服务人员应马上协同相关人员办理退货。（3）我公司人员售后服务人员对专题地方课程教材进行检查。（4）检查完毕，进行退货单的填写（基本情况、退货缘由、意见）（5）售后服务人员对此次退货情况进行系统阐述，交由上级管理层处理。1218四、售后服务承诺1.质量保证：我公司对本次投标所提供的专题地方课程教材均为检测合格，符合同国家质量认证和质量认证体系，并提供专题地方课程教材使用说明资料。2.供货时间：我方接到中标通知书后即向对方单位提供货物。专题地方课程教材均有质量记录和检测资料。对专题地方课程教材的检测，我们已对专题地方课程教材进行全过程检查，待专题地方课程教材被确认合格后才装箱发货。3.产品交货期：尽量按贵方的要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特别组织采购配送，力争满足贵方的需求。4.退换承诺：我司对本次协议供货有效期内所提供的所有专题地方课程教材，提供正常工作日全天候售后服务，以及退换货服务。5.响应时间：若在XX个工作日内发生质量问题或操作上对对方单位造成不便影响，本公司承诺在XX个工作日内对专题地方课程教材进行免费更换。6.服务体系：本公司对本次招标所提供的专题地方课程教材提供保障体系：当专题地方课程教材出现损伤，必要时将派指定的专业技术员在规定时间内到现场进行维修或花卉维护，非购货方意愿产生的运杂费由本公司承担。7.产品价格承诺（1）在同等竞争条件下，我公司在不以降低专题地方课程教材技术性能更改专题地方课程教材外观为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方。（2）在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成的设备损坏，供方维修或提供的配件均按成本价计。8.售后服务保证公司实力保障：本公司将为该项目设立专人售后服务制度；9.投诉体系及联系方式（1）如果贵方有意见，可向售后服务部进行投诉。（2）对贵方所投诉的问题，核实是我司责任，将对管理人员及经办人员进行不同程度的惩处，并向贵方赔礼道歉。如不是我司的责任，相关人员也将向贵方解释。8481第三节售后服务管理规范14351一、售后服务管理机制（一）要建立规范的售后服务职责，要监督到位，要落实责任，实行奖罚。售后服务部经理要经常走访客户，倾听客户对售后部门的建议、意见。（二）对于客户反映的问题，要限时解决，要一个电话就把问题解决明白，要实行首问负责制，凡是接待客户的售后人员要一竿子插到底，直到把客户的问题解决好，让客户满意为止。（三）售后服务部门要变被动为主动，对供应产品、服务等方方面面出现的问题，要主动为客户解决好，即使客户一时还没有发现问题，售后服务部门在发现问题后，也应该主动告知客户，并主动为客户解决问题，比如对一些存在质量隐患的产品要主动召回等。（四）要经常对售后服务部门的人员组织培训和考核，不断提高售后服务的水平和质量。使售后服务人员最大限度的掌握公司的实际情况，以便更好地服务好消费者。28369二、售后服务人员管理（一）售后服务工作守则1.部长要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。2.对部门人员和新员工做好采购工作相关指导。3.售后服务人员必须经培训合格后方可上岗。4.负责公司所供应货物的售后服务等工作。5.兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。6.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。7.严格遵守保密承诺，保管好客户服务资料。8.一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。9.服务及时、快捷，最短的售后响应、等待时间，最少的售后耗时。10.认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。11.公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。（二）客户意见管理规定1.本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。2.客户意见分为客户的建议或抱怨及对服务人员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，售后部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。3.售后服务部应将当天客户“退换登记簿”送至派遣的服务人员手中，当即受理。以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部退换数为原则，不采取抽查方式。4.对售后服务人员的品评，分为态度、能力、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。5.对客户的建议或抱怨，其情节重大者，售后部应即提呈项目经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，售后部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。6.凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，售后部应经常与服务中心人员保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。7.服务中心对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由售后部部长亲自或专门派员前往处理，以示慎重。（三）行政处罚准则1.服务人员与客户发生激烈争执事件或服务态度恶劣，处罚XX元，情节严重的予以开除。2.由于个人问题客户投诉超过XX次的，处罚XX元，情节严重的予以开除。3.正常程序产品退换时间超过XX天的，处罚XX（不可抗力因素除外）。4.口头警告XX次，屡教不改者，处罚XX元。小过XX次，处罚XX元。大过以上者，扣除当月工资，情节严重的予以开除。5.客户投诉责任人员处分及罚扣：（1）客户投诉责任人员处分：项目经理每月XX日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事处提报“人事公布单”并公布。（2）客户投诉绩效奖金罚扣：售后部门、采购部门、质检部门及运输部的责任归属单位或个人由项目经理依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈项目经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。6.客户投诉经济处罚准则：客户投诉罚扣的责任归属，售后部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至部门单位。7.客户投诉罚扣方式：客户投诉案件处罚依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以处罚或处罚奖金部分，其罚扣金额归属公司。8.以上处罚原则，执行时由项目经理依应受处罚人或部门及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈项目经理核实后由人事单位公布。22746第四节售后服务体系11524一、免费电话咨询当采购单位有疑问时，采购单位可拨打本公司电话获得处理和解决，我们公司的专业服务人员将及时回答并解决采购单位提出的各种疑问。公司电话：XXX。544二、现场服务当采购单位报告的问题通过电话不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣售后服务人员赴采购单位现场进行服务，包括教材的退货及换货。三、严格遵守合约规定通过签订的合约，我们公司售后服务人员将依靠专业化的手段，为采购单位定期提供相应服务，及时解决采购单位的需求问题。一旦问题发生，将提供最高优先级的现场服务，快速解决问题，满足采购单位正常需求。总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持，让您能够更稳定、可靠、方便地工作，能够拥有更加优质的选择。采购单位的利益即是我们的利益，最终采购单位在我们公司所享受到的将是全方位的支持。无论是现在还是将来，我们公司都会让您得到最满意的服务。12481四、标准化服务流程客服热线→售后服务部→售后服务人员→记录反馈。6110五、售后服务条款为了更好地为我们的采购单位服务，公司将遵循以下条款提供售后服务。（一）所购产品满足采购单位需求。（二）所购产品的服务质量保证。（三）电话支持服务。（四）对产品的了解咨询。（五）项目相关质量问题处理咨询。（六）在正常办公时间内，采购单位可以通过热线电话与公司沟通解决问题。非正常工作时间，可拨打提供的手机寻求支持。（七）售后服务人员会尽量及时在电话中帮助采购单位解决问题，若当时不能马上解决，热线人员会在制定一个合理的解决方案后，立刻主动与采购单位联系。8667六、电子邮件热线服务采购单位碰到问题，通过电话联系不便的情况下，公司为采购单位提供了电子邮件服务。采购单位可将电子邮件发到指定的电子邮箱（不少于二个固定的电子邮箱地址），将有专人接收采购单位的邮件并及时做出解答。19670七、定期售后回访为了更好的服务于采购单位，我们将会定期对采购单位做定期的售后回访，以便更好的提升公司的服务能力。7233第五节售后处理程序31578一、投诉处理的原则（一）确保招标方在售后维权上的合法权益。（二）积极同政府有关机构和新闻媒体配合。（三）努力提高完善物流配送质量管理。（四）采取统一的处理程序和解决方式。31411二、建立投诉处理小组（一）投诉处理小组由售后部、采购部抽出人员组成。（二）售后部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向招标方回复一般投诉的处理结果；向招标方解释严重投诉的处理结果。（三）售后部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向招标方解释严重投诉的处理结果。提