疫情防控消毒消杀服务服务质量保障

第一节消杀服务控制体系 2一、目标 2二、药剂保障 2三、设备保障 2四、人员培训 2五、安全保障 2六、劳动保障措施 3第二节服务质量保障措施 3一、人员保障 3二、设备保障 4三、机制保障 5第三节合同履约的承诺 9一、履行原则 9二、履约细则 9三、重大变动时确认 10第四节消杀服务质量控制 10一、目的 10二、范围 11三、过程控制 11四、注意事项 17五、药品管理 18六、效果评估 18第一节消杀服务控制体系一、目标确保消杀质量达标，提高消杀质量标准。二、药剂保障所有消杀药剂均符合环境消杀要求，疫情消杀药剂不指定，根据当下市面上消杀效果好的药剂为主。三、设备保障消杀设备主要使用进口器材烟雾机（德国）、喷雾器（日本）、超低容量喷雾器（美国）。四、人员培训新来员工均进行定期培训，要求全部作业人员训练掌.握各种消杀设备的操作和现场保养；定期传授的消杀技术和新设备、新药剂的使用，训练掌握现场配药的技术；定期对作业人员进行考核，不合格人员均下岗进行再培训，淘汰素质差的工作人员，人员择优上岗。五、安全保障1.防火、防盗、防事故、防污染。2.要求员工一切作业按公司安全规定操作，安全第一，安全操作，防患未然，杜绝不安全因素。六、劳动保障措施由于行业的特殊性，工人劳动强度大，工作环境危险性高，感染事故时有发生，所以要切实落实环卫劳动用工制度，维护环卫工人劳动保障权益。l.员工工资按核定工资（基本高于最低工资标准）按月按时足额发放。2.按国家《中华人民共和国劳动合同法》规定与员工签订劳动用工合同。3.按政策规定为员工购买社会保险（工伤、意外），每人一份。4.按工作性质要求每季度发放劳动保护用品。第二节服务质量保障措施一、人员保障（一）确保人员队伍稳定为了确保达到预定的服务目标和质量，我公司严格按照方案约定人员配置要求进行招聘、调整人员，保障人员稳定。同时，狠抓队伍建设，组建一支稳定的消杀服务团队。（二）确保人员素质达标要确保服务质量，人员素质是决定性因素之一。怎么样提高人员的素质，主要从三个方面进行保障：1.从内部选调部分素质过硬，业务能力强的人员作为服务的中坚力量；2.通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人员补充到队伍中来；3.加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素质，保证队伍的凝聚力和战斗力。（三）整体确保人员服务技能服务技能是服务实现的前提，为了确保全员服务技能与客户的需求相适应。我公司将从多个方面来提升人员的服务技能：1.内部培训，通过竞赛、沙龙等形式来提高人员的服务技能。2.定期不定期地进行委外培训，包括聘请专家入企培训和组织人员参加相应的专业技能培训。3.引起专业技能和水平较高的人员补充到团队中来。通过以上几种方式来确保队伍较高的服务技能。二、设备保障（一）设备配置到位要做好服务，必要的设备是不可缺少的要件。为了确保做好贵单位的消杀服务工作，确保与消杀服务目标相适应，我公司将根据贵单位的消杀特点配置相应的设备。（二）确保设备状态良好要发挥设备的功能，提高服务效率，使设备保持良好状态，是必要的前提。我公司将对设备建立管理制度，定期检查保养，使设备保持良好状态，随时能够高效利用。三、机制保障（一）全面推行ISO质量管理体系。公司将全面按照ISO质量管理体系的要求进行管理，包括质量、环境、职业健康与安全。以确保管理科学、适用。（二）建立经理联系制度本着对客户单位负责，公司将建立经理联系项目制度。使项目管理情况及时反馈到公司决策层，同时使公司的决策及时传达到基层，减少沟通环节与成本，提高效率。（三）严格考核制度为了激励全体人员的积极性，充分调动服务的主观能动性，公司将按照考核制度实施，并将考核结果应用到工资中去，把全体人员的切身利益与服务质量相结合，进而使人员乐于去把服务做好。（四）建立义务监督机制为了确保服务的质量和效果，公司将派督察人员通过明察暗访等形式对所有服务内容进行监督，根据监督的结果作出应对措施和考核，确保服务质量。（五）绩效考核制度根据公司对消杀队伍的构想，为客观公正地评价人员的绩效和贡献，更好地激发鼓励消杀人员爱岗敬业，乐于奉献，强化人员的竞争与责任意识，提高工作效能，展现消杀队伍的良好精神面貌，依照公司管理制度出台绩效考核细则，最大限度地激励人员做好消杀工作。为充分体现奖优罚劣的用人原则，特制订《绩效考核制度》。1.考核目的（1）根本目的：①建立科学、有效的绩效管理机制，客观、公正地评价人员的绩效与贡献，实现公司服务客户整体绩效的放大和提升。②为人员工作奖惩提供参考依据。③作为公司提高竞争意识和责任意识的措施。（2）直接目的考核结果将作为工资分配、任务奖金和岗位晋升的参考。2.考核原则（1）以提高人员绩效为导向，奖罚分明原则；（2）以定量的工作表现为依据，客观、公平、公正原则；（3）个人绩效目标与公司目标保持一致原则；（4）反馈与提升的原则：即把考核的结果，及时反馈，并对完成绩效的过程进行业务指导。3.考核办法以绩效为导向，对服务过程中可量化或可行为化的关键指标予以考核。（1）按照此次招标文件中预设的岗位配置XX人，全面负责财产安全，做到不缺人、不漏岗，严格履行消杀工作职责。（2）公司指定XX作为消杀项目经理，负责组织好人员的工作、食宿和每日的考勤记录，月底汇总考勤时经过人员本人签字认可后按照实际出勤天数核定基础工资。除此之外还要严格队伍管理，安排好岗位、班次，关心人员生活，免除人员后顾之忧，为人员做好后勤保障工作等。（3）实施差别化薪酬和等级工资，每个人员的所得都将根据当月表现进行评定。对工作表现突出，当月被评为优秀的人员在基础工资标准上，给予200元的奖励；当月被评为良好的人员在基础工资标准上，给予100元的奖励；当月被评为合格的人员维持基础工资不变；当月被评为较差的人员从基础工资中下调100元；当月被评为极差的人员从基础工资中下调200元；连续3个月被评为极差的人员予以清退；连续3个月被评为优秀的人员基础工资增加100元。（4）考核实行百分制，考核内容分为：仪容着装、行为举止、精神面貌、礼节礼貌、执勤状态、服从意识、团队纪律、个人卫生、临时任务、完成工作质量等，考核小组每月从以上多个方面进行综合考评。（5）处罚种类包括：警告、严重警告、罚款、清退、开除，具体内容如下：①迟到一次警告，二次严重警告，三次罚款20元，三次以上乘以累计的倍数给予处罚。②早退一次警告，二次严重警告，三次罚款20元，三次以上乘以累计的倍数给予处罚。③看书报一次警告，二次严重警告，三次罚款30元，三次以上乘以累计的倍数给予处罚。④听收音机一次警告，二次严重警告，三次罚款30元，三次以上乘以累计的倍数给予处罚。⑤衣冠不整一次警告，二次严重警告，三次罚款30元，三次以上乘以累计的倍数给予处罚。⑥抽烟一次警告，二次严重警告，三次罚款50元，三次以上乘以累计的倍数给予处罚。⑦吃零食一次警告，二次严重警告，三次罚款50元，三次以上乘以累计的倍数给予处罚。⑧玩手机一次警告，二次严重警告，三次罚款50元，三次以上乘以累计的倍数给予处罚。⑨串岗聊天一次警告，二次严重警告，三次罚款50元，三次以上乘以累计的倍数给予处罚。⑩脱岗一次警告，二次严重警告，三次罚款50元，三次以上乘以累计的倍数给予处罚。⑪头发长未能够及时修剪一次警告，二次严重警告，三次罚款50元，三次以上乘以累计的倍数给予处罚。⑫混穿服装一次罚款20元，二次罚款50元，三次罚款100元，三次以上给予清退。⑬旷工一次罚款30元，二次罚款60元，三次罚款100元，三次以上给予清退处理。⑭酒后上岗一次罚款100元，二次罚款200元，三次罚款300元，三次以上给予开除处理。⑮破坏公共财物一次照价赔偿，二次双倍赔偿，三次5倍赔偿，三次以上给予开除处理。第三节合同履约的承诺一、履行原则合同依法成立，经济具备法律约束力。相关部门和工作人员都必须本着“重合同，守信誉”的原则。严格执行合同所规定的义务，确保合同的实际履行，维护公司声誉。二、履约细则（一）合同履行完毕的标准，应以合同条款或法律规定为准。没有合同条款或法律规定的，一般应以物资交清，工程竣工并验收合格、价款结清、无遗留交涉手续为准。（二）项目经理及相关部门负责人应随时了解、掌握合同的履行情况，发现问题及时处理和汇报。否则，造成合同不能履行、不能完全履行或者其他损失的，要追究有关责任人的责任。（三）在合同履行过程中遇到困难时，各部门首先应尽一切努力保障合同的履行。如实履行或完成履行确有不可克服的困难而需变更、解除合同时，应在法律规定或合理期限内与对方当事人进行协商。（四）对合同履行过程中发生的非己方原因造成的损失，应当按照合同约定及时、合理、准确地向对方提出索赔。当我方接到对方的索赔报告后应认真研究并及时作出是否认可的答复或提出反索赔，除项目经理外，其他人员不得擅自在对方当事人出具的索赔报告、对账单等确认类文书上签字盖章。三、重大变动时确认（一）在重大、复杂合同的履行过程中，经办人员应定期与对方对账，确认双方债权债务；（二）在对方当事人发生兼（合）并、分立、改制或其他重大事项以及我方或对方当事人的合同经办人员发生变动时，应及时对账，确认合同效力及双方债务债权。（三）因合约约定的条件变化或不可抗力致使合同不能实际履行的，合同经办方应积极采取措施，将损失减少到最低限度，并及时以书面形式通知对方，同时注意保存有关证据。（四）发现对方不履行或不完全履行合约时，合同经办人员除要求对方继续履行外，应立即将对方不履行或不完全履行合同的情况及时报项目领导。第四节消杀服务质量控制一、目的为各类消杀作业提供指引。二、范围适用疫情消杀及常态化四害消杀。三、过程控制（一）疫情1.疫情消杀（1）室内保持通风，每天两次，每次30分钟。（2）消毒使用有效氯含量在250mg-500mg/升喷洒、擦拭，也可用75%的酒精擦拭。每日消毒一次，消毒时关闭门窗。30分钟后打开门窗。（3）消杀人员要佩戴口罩、手套，做好个人防护。2.消杀员职责（1）严格遵守卫生安全制度，做到清洗程序到位，消毒措施落实，环境卫生干净、整洁。（2）消毒重地，严禁非相关人员进入。（3）认真做好消毒工作，不出现物品清洁消毒不彻底的现象。每日定时紫外线公共区域消毒。（4）做好盥洗室的管理工作，在规定的时间开关烧水箱。消毒物品摆放整齐，管理到位。（5）不得随意使用园内电源进行个人物品充电，一经发现严肃处理。（6）发现问题及时.上报主管领导。（二）蚊蝇1.蚊蝇的消杀（1）蚊蝇消杀4-11月每月至少4次，12-3月每月至少2次。雨后或蚊蝇繁殖高发期应适当增加频次。（2）蚊蝇消杀的重点为污水井、雨水井、化粪池、垃圾房（桶、箱）、墙角、盆花、绿篱、花槽、花池以及阴暗潮湿的地方等。（3）灭蚊蝇需采用高效低毒的药品，并按说明书的比例调配进行喷杀，室内可用罐装药品直接喷杀。常用消杀药剂要轮换或有选择地混合使用。（4）对雨水井、污水井、化粪池等处的蚊蝇进行消杀时，应注意只需将井盖移开一条缝将喷头插入后进行喷杀，喷杀工作结束后须及时将井盖复位盖实。（5）灭蚊、蝇宜在白天进行，灭蚊药液一般喷洒在阴凉潮湿的角落、绿篱花丛、天台及地下室阴暗积水处。下水井内定时投放球形芽孢等生物制剂，消灭蚊幼。苍蝇较多时，可在外围公共部位放置灭蝇纸，或采取其他物理消杀措施，提高灭蝇效果。2.灭蚊标准（1）住宅内外各种存水容器和积水中，蚊幼虫阳性率不超过3％。（2）用500ml收集勺采集管辖区域内大中型水体中（如污水井、雨水井）的蚊幼虫阳性率不超过3％，阳性勺内幼虫的平均数不超过5只。（3）阳性是指所取样本的房间或水体内有成蚊或蚊幼虫.3.蚊子密度测量方法容器指数法：检查积水容器或其他小型积水中，有幼虫的阳性积水数所占百分比。4.灭蝇标准（1）有蝇阳性区域不超过管辖公共区域内蝇类孳生地的3％，平均每阳性区域不超过3只。（2）蝇类孳生地得到有效治理，幼虫和蛹的检出率不超过3％。（3）蝇类孳生地包括：垃圾桶、果皮箱、垃圾站或垃圾中转站、公共卫生间、餐馆隔油池、菜市场等区域。5.测量方法目测法：在某一场所、一定面积或一定时间直接目测停落的成蝇数，以“只/平米”表示。蝇类孳生地幼虫和蛹的检出率也采用目测法。检测时主要在蝇类孳生地范围内进行。（三）老鼠1.老鼠消杀（1）老鼠每月至少消杀2次。（2）一般将灭鼠药物投放在各阴暗的角落及洞口附近，以外围花丛、楼宇角落、墙边为主，并且根据鼠迹及老鼠常出没地段情况进行调整。（3）投放灭鼠药应在夜间20：00时之后进行，采用敌鼠钠盐、新天地、大猫等慢性鼠药。不允许使用急性药品。放药的地点周边应作相应的警示标识。收药时检查药物被食及收集死鼠数量情况，用垃圾袋将死鼠装好送到垃圾转运站。（4）对发现有鼠粪、鼠洞、鼠咬痕的地点要进行重点消杀，并对鼠洞进行堵塞处理。（5）应采用鼠夹捕杀等物理防治方法与药物防治方法相结合，综合灭鼠。2.灭鼠标准（1）不同类型的外环境累积2000平方米，鼠迹不超过5处。（目测法）（2）按每30平方米外围环境放20cm×20cm滑石粉板两块，一夜后阳性粉块不超过3％；（3）外环境包括：外围绿化带、垃圾房、电缆沟（井）、配电房、房屋外墙边等区域。3.鼠密度测量方法（1）鼠迹：鼠粪、鼠洞、鼠道、鼠脚印、鼠尸和鼠咬痕等鼠的痕迹。（2）粉板：20cm×20cm的硬纸板，上附一薄层滑石粉，在做鼠密度检测时，将粉板沿墙边或花丛、绿篱放置，平均每30平方米放2块。每次检测时不得少于外部环境面积的30%。（四）蟑螂1.蟑螂的消杀（1）一般每月进行两次蟑螂消杀。（2）部门应引导顾客自行安排对户内的蟑螂进行消杀，并与公共区域的消杀结合同步进行，以保证消杀效果。（3）消杀蟑螂的药物重点放置在垃圾箱（桶、房）附近。（4）每季度至少用烟雾机对污水井、雨水井进行一次消杀，作业时做好标识，消杀后仔细检查井盖是否盖牢，并与控制中心及安全班对接烟感报警事项。消杀前应通知住户密封下水管口。2.灭蟑螂标准（1）每25平方米有活卵荚（鞘）外环境栖息地不超过2个；平均每25平方米不超过4只（目测法）；（2）有蟑迹（粪便、蜕皮、残蟑等）外环境栖息处不超过5%（目测法）；（3）打药后，有蟑螂（成、若虫）阳性外环境栖息处不超过3%；平均每25平方米外环境大蠊不超过5只，小蠊不超过10只（药激法）；（4）蟑螂栖息处包括：垃圾桶底、污（雨）水井、化粪池等各类场所。3.蟑螂密度测量方法（1）目测法：采用三节大号手电筒照明，在蟑螂栖息处直接检查卵荚或蟑迹。（2）药剂法：采用0.3%氯菊酯酒精液、蟑螂密度测定剂或市售气雾罐喷洒于蟑螂栖息处，喷药后观察爬出蟑螂成、若虫数，以“只/平米”表示。（3）各管理处每季度应进行一次本服务区域内公共区域的老鼠、蟑螂密度检测。（五）白蚁防治1.每年3-7月份应特别留意管理服务区域内的白蚁活动情况。2.出现白蚁危害，及时消杀，以尽早对白蚁进行防治。（六）绿化消杀1.植物叶片发生缺损、孔洞、网状等机械状损伤时多为螟虫、毛毛虫等咀嚼式口器昆虫危害，采用触杀剂、胃毒剂（如敌百虫、敌敌畏、辛硫磷、水胺硫磷）之类的药剂进行防治。危害严重时用500—800倍液进行防治，轻度危害时采用800—1000倍液进行防治，预防时采用1000-1500倍液进行喷雾。2.植物叶片发生畸形、卷曲、皱缩等损伤时多为蚜虫、蚧壳虫等内吸式口器害虫危害，采用内吸剂药品（如氧化乐果、乐果、甲胺磷）进行防治。所需浓度同上。3.当植物树干发生孔洞，并有明显木屑时多为天牛幼虫等蛀干害虫危害，可采用棉花头蘸熏蒸剂（如敌敌畏）堵塞洞口熏蒸进行防治。4.植物发生萎蔫（缺水除外），多为地下害虫危害（如地老虎、蛴螬），可采用200-500倍的敌敌畏、敌百虫、呋喃丹液进行浇灌防治，严重时必须挖