智慧消防建设质量保障方案

第一节服务质量保障体系 2一、质量管理体系 2二、完善的监督管理机制 4三、加强实施管理 5四、制定严格的管理制度 6五、质量问题的处理 7第二节运输质量控制 9一、运行安全控制 9二、运输保障控制 10三、技术安全措施 10第三节保证工程质量的技术措施 11一、总则 11二、材料和设备质量的控制依据 12三、工序质量的控制依据 12四、质量控制中的工具、技术和方法 12五、施工准备工作质量管理 13六、质量管理工作程序 14第四节质量控制措施 16一、质量监督管理措施 16二、生产的质量保障措施 17三、检测设施的保障措施 17四、到货验收时的质量保障措施 17第五节供货质量保障措施 18一、监督检查机制 18二、建立约束机制 20三、科学的管理机制 21四、完美的服务流程 22五、优秀的员工队伍 23六、尊重采购方 23七、服务效率意识 24八、激励运作机制 27九、数据统计提高工作质量 31十、其他保障措施 32第六节供货质量考核 32一、人员组成 33二、检查范围 33三、考核办法 33四、日常管理 34第一节服务质量保障体系一、质量管理体系（一）质量管理体系我公司的质量管理是按统一归口、分级管理的原则，对来自企业内部和外部质量信息进行系统收集和处理。建立对设计、制造、销售、服务全过程的质量信息人机处理系统。各部门能根据信息的准确性、重要性等及时记录、及时处理、及时传递、整改落实。并按反馈信息的要求，制定相应的管理办法。通过上述措施，我公司建立健全了信息的收集、整理、分析、处理、反馈、储存的流程，实现了质量信息的闭环管理系统。（二）我公司建立和实施《合同评审程序》，按程序对各类合同、标书、订单在签订前进行评审，保证合同、订单提出的要求均能得到满足。（三）我公司建立和实施《采购控制程序》，由技术部提出《外购外协重要度分级表》，将各类外购外协的重要程度分为A、B、C三级。供应科按程序规定对不同重要度的物资供应商进行不同方式和内容的评价，其他有关部门协同进行评价工作，选择合适的供应商作为合格分承包方。（四）我公司按ISO9001质量保证体系标准对产品的购置、验收、使用、整个寿命周期进行全过程的管理，对每家采购方都有单独档案管理。（五）质检科制定并实施符合ISO9001质量保证体系标准要求的《检验和试验控制程序》；并编制了详细的检验和试验计划，包括检验规程、检验记录制度、质检工作岗位制度等切实可行的检验文件；建立了完善的质量检验和质量监督体系，保证了产品加工质量。质检科制定并有效实施了《不合格品的控制程序》，明确了不合格品的处理程序和评审职责；防止了不合格品的非预期使用。进行了不合格的统计分析工作，为采取纠正预防措施提供了依据。（六）我公司建立《纠正和预防措施控制程序》，本程序对纠正实际存在、预防潜在的不合格或缺陷的全过程进行控制，以质管办为核心部门，负责组织实施该程序。（七）我公司建立和实施了《搬运、储存、包装、防护和交付控制程序》，对各阶段的搬运、贮存、包装、防护和交付的作业过程进行控制，使物资和产品得到保护，以防止物资和产品误用、变质、损坏或遗失。（八）我公司根据GB/T19001标准的要求建立了“培训控制程序”，由各部门提出培训申请，由质管办制定“年度培训计划”并组织实施。（九）我公司设置“售后服务部”，并建立和实施了《服务控制程序》，使售后服务能够做到完善实施，做到用户满意。二、完善的监督管理机制（一）建立健全管理制度负责落实产品采购、货物运输的质量控制，建立和健全一整套生产管理、质量管理和安全管理制度。（二）加强对项目工作人员的管理，确保供应产品质量完好。1.自行做好安全、防盗、防火和品质检验等工作，维护好消防设施，定期检查消防器材，如发生失窃、火灾、食物中毒等事故。发现消防器材过期、失效须及时向项目中心报告更换。2.每月组织一次业务知识培训会，让车间生产人员掌握产品品质理论知识、认识和杜绝不良品质产品的流通。学习机械产品的结构原理，要求他们按操作规程办事，进行保养和简单维修，防止生产安全事故发生。3.每周开一次小结会，总结本周在安全卫生和工作纪律方面的优点，指出工作中存在的问题，提出下周工作要求。（三）原材采购严格遵守原材采购制度，要设有专职采购员，大宗原材必须从采购方统一招标供货商目录中进行采购；并且坚持索证制度，所购物料必须具备相关证件，按照采购方要求做好台账，建立档案，接受监督检查。（四）原材贮存项目中心必须具有相对独立的原料存放间、产品加工操作间、产品成品储存场所。产品原料存放间要有专人保管，禁止闲杂人等随意进出；所储藏的原材、装饰配件等其他原料应当分类、分架、隔墙、离地50公分以上的木板上存放，要定期检查、及时处理变质或腐蚀变色的原料。（五）全面、全方位监控接受采购方、政府相关职能部门的监督检查和管理，积极配合采购方管理委员会开展工作，自觉接受对财务管理、原材采购、生产流程、品质检验、供应价格、服务规范等方面的全方位监控。三、加强实施管理（一）严把进货关。坚决杜绝来路不明的各种货源进入项目中心。做到分工具体，责任明确，由专人负责进货，定点进货。不合格的原材等，坚决不要。（二）严把处理关。进入车间的原料，在生产加工之前，一定要确保符合采购方需求，严格按照产品生产规定加工，保证为采购方提供符合要求的智慧消防产品。（三）严把品质关。保证做到不合格或破损的次品不流通，次品不与合格产品混放，加工失误的产品不入库。（四）工作人员要讲究仪容仪表。上班期间必须穿戴工作服，并做到衣冠整齐，干净卫生。同时，必须保持个人卫生，勤洗手、勤剪指甲，女的不浓妆艳抹，不留过肩长发，男的不留胡须。（五）工作人员必须听从领导，服从分配，尊敬采购方的领导，爱岗敬业，尽职尽责。（六）严格劳动纪律，不迟到，不早退，态度和蔼。严禁接朋会友，严禁带小孩，严禁脱岗、串岗，严禁打闹、吃零食及其他不文明的语言和行为。严禁在公共场所乱扔杂物、烟头，随地吐痰，聚众喝酒等，不得穿着工作服去厕所。（七）全体工作人员都应熟练掌握消防安全常规常识，严格执行消防安全标准，确保不出问题。要作到人走灯灭，人走产品停。注重节约。珍惜车间和采购方的一草一木。四、制定严格的管理制度（一）生产管理制度1.生产经营者应按本规范有关要求，根据预防产品质量不合格的基本原则，制定相应的生产加工规程。2.加工操作规程应包括对原材采购、产品生产加工、包装入库、运输配送等各道操作工序的具体规定和详细的操作方法与要求。3.加工操作规程应具体规定标准的加工操作程序、加工操作过程关键工序控制标准和产品操作与维护标准，明确各工序、各岗位人员的要求及职责。4.应教育培训员工按照加工操作规程进行操作，使其符合加工操作及品质管理要求。（二）次品及品质异常产品的处理制度1.采购人员在采购过程中，实行专人向定点经销商采购，进货后仔细检查，防止采购劣质原材、破裂及感官异常原材进入车间。2.库管员在储存过程中，要防止储存不当，造成产品包装破裂或品质异常，要及时下架、登记待处理。3.操作人员在加工过程中，在加工前一定要再一次对待加工原材进行检查，发现原材破裂或品质异常原材要及时销毁、杜绝使用。五、质量问题的处理我公司建立健全应对突发产品质量问题的补救体系和运行机制，规范和指导应急处理工作，有效预防、积极应对、及时控制产品质量事故，高效组织应急补救工作，最大限度地减少质量问题事件的危害，保障用户的权益，降低各项损失。在公司各级领导、部门的指导下，按照“分级管理、明确职责、落实责任、科学决策、加强监督、及时反映、快速行动”的原则，依法开展工作。当产品出现质量问题并由此造成不良影响时，我公司将立即采取有效措施予以消除影响，承担由此引起的法律、经济责任，并立即补增合格产品确保用户单位工作的正常开展。（一）质量事件处置工作制度1.建立事件应急值班制度，小组成员的通信工具，要保证24小时开机状态，应急人员随时待命。2.要为应急工作配备必备车辆，技术、处理人员必须在最短时间内赶到现场，确保应急工作的需要。3.经常保持与质检局、市场监督管理等部门的联系，确保在应急机制启动时，与各有关单位之间的联络畅通和积极配合。（二）现场应急处理各组成员到达指定地点后，按照分工立即开展工作。1.及时传达贯彻领导指示，随时报告事件处理情况，完成领导交办的各项任务。并进行现场检查。2.对需抽样检验的应立即抽样送检，检测中心立即安排人员检验，检验结果迅速报告领导小组。（1）对检验的产品送到技术中心。（2）技术中心快速检验产品质量。（3）产品存在质量安全问题快速上报。（4）企业对不合格产品检验报告确认。（5）需要移送的报告，立即移送，需要建议的事项，由处置领导小组决定后，向有关部门发出建议函。3.现场处理必须做到政令畅通、步调一致、各负其责，任何人都不得因为工作的疏忽导致不应有的损失和对企业的损害。（三）后期处理1.突发事件处理完毕后，领导小组必须对质量事件的处理情况进行总结，分析原因，提出预防措施。2.各级处置领导小组要建立落实责任追究制度，明确责任，落实到人。对坚持原则、处置得当、沉着果断的有功人员给予通报表扬和奖励；对迟报、谎报、瞒报和误报事件重要情况以及玩忽职守、推卸责任造成不良后果的相关人员给予通报批评并依法追究责任。第二节运输质量控制一、运行安全控制1.卫星定位系统监控机制，产品在运输过程中必须进行严密管制，全程进行卫星定位系统监控；2.运输机械启动前的检查：运输机械启动前必须对加固情况作详细的检查，杜绝隐患，并做好记录。有问题必须在启动前排除；3.运行过程中的检查：弯道检查：通过弯道大于90°的道路，必须慢行，确保车辆处于相对水平的状态；二、运输保障控制1.对准备运输的产品做好防护措施，以防损伤。对运输的控制应该分四步进行：（1）装载前的验证：装载前，必须对要运输的货物进行核对验收；（2）有效地执行细则——执行加固方案——到货后立即执行接收条款。（3）选取和维护运输工具——正确选用运输工具——对运输工具进行维护；（4）正确选取运输路线（在运输前再次对路线进行勘查，确保运输条件与实际情况相符等）。（5）人员的安排和考核——明确人员的职责——进行有关细则的内容、作用、使用方法的宣传教育。三、技术安全措施1.采取项目经理负责制；2.对参加该项目的操作人员进行质量、安全和运输的技术要求进行培训，对运输人员进行技术交底；3.运输人员在作业过程中按照国家劳动防护法规要求配备必要的安全防护设施；4.针对项目进行科学、合理的风险评估，确定实际需要的运输设备工具；5.在装、卸作业时，项目部将派遣专业技术人员会同货主有关人员负责监装、监卸等工作；6.在接货时，严格检查，如有残损，及时将残损情况报告采购方，并按照采购方意见处理，并做好相应交接记录；7.运行前必须检查车辆装载与捆扎情况；8.装卸过程中严格执行配载方案；9.在运输途中，定时检查车辆的绑扎加固情况是否完好，如有不安全的隐患及时采取措施清除，以确保车辆、运输工具的安全；10.运输前必须对运输车辆进行严格检查；严格按照安全质量操作规程和实施方案作业；11.夜间作业，运输车辆各种灯光必须正常开启，最大限度地确保运输车辆人员以及设备的安全；12.安全质量监控人员全程跟踪，做好安全记录。第三节保证工程质量的技术措施一、总则在本次项目质量控制中，要对施工过程质量进行控制，也要对最终产品的质量进行控制。因此，质量控制的依据应体现这两部分质量控制的要求，要重点对材料、配件、设备的质量进行控制和对工序质量进行控制，除了共同的合同文件、设计图纸以外，还有各种专门的技术性法规或其他规定。二、材料和设备质量的控制依据有关产品的技术标准；有关试验、取样、方法的技术标准；有关材料和设备验收、包装、标志的技术标准。凡涉及新用材料时，应有权威的技术检验部门关于其技术性能的鉴定书。三、工序质量的控制依据有关智慧消防产品安装作业的操作规程。操作规程是为保证工序质量而制定的操作技术规范，必须严格执行：有关施工工艺规程及验收规范。这是以分项、分部工程或某类实体工程为对象而制定的保证其质量的技术性规范；凡属采用新工艺、新技术、新材料、新结构工程，应事先进行试验，在此基础上制定出施工工艺规程，并应进行必要的技术鉴定。四、质量控制中的工具、技术和方法在智慧消防宣传牌安装工程项目实施与开发过程中，都应该在质量保证活动中合理地使用质量保证活动的支持工具、技术和方法。（一）常用几种工具1.各种材料与设备的质量及规格测试诊断工具这些工具应能进行设备的拓扑关系分析、单元测试与功能测试。不仅能提供各种测试诊断结果，还能生成性能分析报告，以协助组织最终交付采购方的有效测试验收用例的集合。2.系统配置管理工具支持配置管理人员对配置的更新管理；支持配置管理人员在不同的工程文档相关内容之间进行相互检索，并确定同一工程文档某一内容在工程文档中的涉及范围；同时还应支持系统配置管理人员对系统配置更改进行科学的管理。3.工程文档辅助生成工具与图形编辑工具主要用来绘制描述系统分布与结构的系统结构图、设备连通图以及绘制描述系统特性的一些其他图形。项目实施开发人员利用这个工具的正文与图形编辑功能，可以比较方便地产生清晰悦目的工程文档与图件，也有利于对工程文档进行更改，还有助于提高工程文档的编制质量。五、施工准备工作质量管理建立健全施工现场组织机构，明确每个人的工作岗位和工作范围；在施工组织设计指导下，及时编制施工方案和质量保证技术措施；做好各专业的准备工作；配备专职人员负责管理施工图纸、标准图集，修改设计和技术核定等技术文件；组织特殊工种技术培训，操作资格审查或考核；施工机具、试验设备、测量仪器和计量器具的准备；做好施工人员技术交底；按工种设计、施工设计或规范要求，做好工艺评定试验的项目；材料和设备的施工技术设施投入使用前的检查与确认；做好接受第三方质量监督的准备，为第三方监督创造必要的备件。六、质量管理工作程序运用系统工程的观点和方法，以保证质量为目的，将有关部门、各个工作岗位、各个环节的管理和施工生产活动严密地组织起来，使全体成员形成保证质量的有机整体，落实施工准备、施工中和系统试运行、交工后服务三个阶段的工作内容、工作程序、权限和方法，使质量在形成过程处于受控状态。组织成员质量职责项目经理对工程的质量负全面责任，确定各级人员质量职责，对工程中的重大质量事项组织研究并作出决策，提出质量要求。技术总监对工程设计质量和工程现场质量负技术责任，负责对工程系统设计质量和对工程实施质量组织评审，负责采取技术措施保证工程质量或解决工程质量问题，确保工程的技术质量水平满足工程需求。设计组负责有关技术文件的编制，对总体实施技术方案设计和详细设计质量负责，确保设计质量符合规范要求，满足采购方需要；参加工程技术问题的分析，提出解决方案；从设计上保证工程质量。工程技术组对工程现场的实施质量从技术上负责。具体组织实施质量活动的开展；监督检查系统实施的质量情况；负责收集保存并适时向项目管理人员归档系统的设计和施工方面的技术资料及其他有关工程记录；对质保期服务质量负责；及时向项目经理汇报工程质量情况。质量管理组负责组织制订工程总体质量控制计划；负责工程质量方针和质量目标的贯彻落实；对工程各阶段、各环节质量进行监督管理；协助开展检验、测（调）试及验收工作；汇总并通报有关工程质量情况，对出现的质量问题坚持“四不放过”原则——即原因不清不放过，责任未落实不放过，问题未整改不放过，整改效果不合格不放过，并就工程质量有关事宜负责对外联络、协调、合作沟通工作，发现重大质量问题，及时向项目经理汇报。项目管理组负责从资源上为工程质量管理和保证提供必要条件，在保证工程质量的前提下，做好工程进度的控制管理工作，编制进度控制计划；负责工程对外联络工作，组织进度协调会，确保工程进度。负责工程文档、技术资料的归档和管理。同时负责材料设备的质量管理。第四节质量控制措施为了完成我司的供货质量承诺，保证项目全过程中的货物质量。我公司将在本项目服务，特别对所有项目产品、材料、工器具，在运输、存放保管、施工过程等过程中，采取必要的保护措施。我司负责所有的保障措施工作。采购方配合，提供相关的协助工作。一、质量监督管理措施1.成立专门的质量管理监督部门，指定项目质量监督的负责人。确定质量方针、质量目标和清晰的职责分工。2.严格执行企业质量管理制度、项目质量监督制度。3.对产品供应商进行认证、评估和监督。4.监督和管理对采购产品的检验评估工作。5.监督和管理出厂产品的质量评估、产品资料的审核。6.监督和管理产品的运输、到货验收、货物更换等全过程的产品质量。7.监督整个供货计划的执行，确保顺利完成项目。8.定期参加工作会议，向项目负责人汇报产品质量监督工作成果。二、生产的质量保障措施1.成立专门的生产部门，对生产的整个计划负责。2.制定项目生产计划，完善所有采购文件。包括：项目名称、规格、数量、时间及价格要求；合同规定的质量保证规范、标准；技术规范的要求；采购进度计划；运输和交货条件；质量鉴定和检查方法。3.所有进场原材必须有出厂合格证和必要的检验单据以备审核。4.制定严格的生产管理制度，保障生产货物的质量。三、检测设施的保障措施1.明确项目所需的检测设施类型和数量清单。2.指定专业检测设施管理人员，保障整个项目中的设备和检测设备的安全。3.检查现有检测设施的存货量及检测记录。确保有足够的数量和合格的质量。4.对检测设施进行定期的检测和保养维护。四、到货验收时的质量保障措施货物按照计划运送到采购方指定地点之后，采购方负责人和我司工程师共同接收货物并验收。按照供货清单，核对货物名称、规格、数量。进行开箱验收。包括产品外观、配件、说明书、合格证等装箱内容。如果货物不符合合同标准要求或者损坏缺少，不予签收，我司负责更换或者补货。第五节供货质量保障措施针对本次项目服务工作过程中，为保证服务质量，我公司针对服务监督管理过程如下：一、监督检查机制本项目管理服务的监督机制包括外部监督和内部监督两个方面，外部监督包括采购方监督、群众监督两方面，内部监督包括自我监督、其他方式的监督。项目管理处将严格按照国家法律法规及《服务合同》、本项目要求等开展工作，定期向采购单位报告工作，商讨项目管理事宜，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制。同时严格按单位一体化管理体系运作，对每个服务项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查，部门自查、单位质量审核等，确保各类管理服务工作的监督机制有效地运作，具体做法是：本项目管理处在开展服务管理工作中，将严格按照法律、法规及《服务合同》要求开展工作，定期向采购单位报告工作和公示财务，并就日常服务工作接受采购方的检查考评。公开监督制。公布管理处监督投诉电话，设立项目经理信箱，24小时受理投诉，所有员工佩戴工作牌上岗，以便于公开监督。本项目的采购方评价制度，管理处定期或不定期进行本项目的所有工作人员意见调查，对采购方或其他来源地评价信息有调查、有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，提升本项目的所有工作人员满意度。（一）项目监督管理处严格遵守有关法律法规及根据有关本项目管理部门的要求开展工作，并接受采购方管理部门的监督、检查、指导。（二）自我监督本项目管理处在内部管理上，采取分级管理，分层负责，将管理活动和管理手段构成一个连续逐级的封闭回路，使内部管理结构联系紧密，监督控制严谨。项目管理处制订出日常工作计划，定期向单位汇报工作，单位在行政、财务、质量等各方面实施监督，项目管理处实行目标管理制，对管理目标进行考核监督。（三）其他方式的监督单位一体化管理领导小组和绩效考核小组每年分别两次/四次对我公司的管理体系运行状况及其持续有效性进行监督跟踪审核，以确保体系运行正常有效。服务活动的各方面约束条件的建立，都需要以自我约束为基础，其中包括职业道德的自我约束、遵纪守法的自我约束，信守合同、交往规范的自我约束等。从管理服务机制来说，完善其自我约束的实质，就是要遵循自律性规律进行管理。二、建立约束机制（一）国家及地方相关法律法规的约束健全的法制为管理顺利进行提供根本保证，政府部门制定出台的有关管理法规是明确投标单位与采购方双方权利义务的基本依据。本项目将严格遵循相关法律法规规定，确保管理服务工作在法规规范范围捏健康、有序开展。同时定期举行行业法规知识宣传学习工作和行业先进管理经验教训的学习借鉴工作。（二）签订详细完善的《服务合同》若我公司能中标接管本项目，我公司将遵循市场化、法制化规则，明确我公司与双方享有的权利以及应承担的义务，确保本项目整个管理活动的顺利进行。（三）单位内部管理制度的约束在单位统一管理前提下，对管理处实施监督管理，推行单位管理制度的约束力，规范管理处的管理活动范围及行为标准，给予管理处人力、物力及政策上的支持，监督管理处在协定范围内管理，不断增强管理处的自律意识。（四）项目管理处内部的自我约束1.根据项目情况制定明确、严格、完善的各类管理规章制度、服务质量标准及考核制度，对管理处的管理运作和员工的具体行为进行监控。管理处严格自律，在法律法规及相关合同约定范围内为采购方提供优质、完善的服务，不滥用权力、不推卸责任。2.公布管理目标，接受采购方管理部门监督。3.制订整合型管理体系实施计划，定期向单位汇报执行情况。4.制订、公布服务承诺，并要求全体员工坚决做到，接受监督。5.按“闭环+激励”控制系统，管理处“字上而下”和“自下而上”形成互相约束体系，单位质量管理部定期检查，确保管理体系正常运作。6.建立员工信息档案，将一定范围内的信息公之于众，便于员工个人自我约束机制的形成，促使每个员工对自己的行为负责，并对行为的后果承担责任，从而增强工作的规范化及标准化，确保管理处自我约束机制的良性发展。在本次的服务过程中，采购方的满意就是对工作的最大认可，针对本次管理项目，对此采购方的满意度情况我司要求在工作的过程中要以采购方为核心，不得违反采购方的相关规定和制度，执行项目部要求的工作标准。三、科学的管理机制（一）简约化的服务机构：针对本次项目我司采购的是“直线制”的管理，由项目经理作为负责人，通过集中化的管理，对项目的产品供应情况进行综合管理，根据生产业管理的特点进行制定有效的生产管理方案制度。（二）规范化的控制：通过统一的管理，可以进行管理人员规范化的控制，保证人员都能得到控制，并可以实行全面的工作，项目部管理人员能够了解到各个流程的项目管理情况。（三）专业化的服务运作：在本次的供货服务上，我司制定了各个项目流程的工作方案以及工作标准，按照工作方案进行服务工作，提高工作效率，降低产品成本。四、完美的服务流程货物供应的质量最终会体现在服务内容和货物特色上，这是判断供货管理是否优秀的决定因素，在管理上采购方对工作的程序、技术标准都会有相关的了解，这时我司的服务特色就是能够让采购方耳目一新的时候。（一）人本化的服务理念以采购方满意为服务的出发点，我司在工作的过程中会制定各项供货工作的服务方案，争取工作的过程中无缺陷、无质量问题，在本次的服务过程中我司有相关的培训方案，针对原材采购、产品生产、包装运输工作过程中针对各个方面进行制定相关的工作流程方案，有效地提高了服务的质量。（二）个性化的服务涉及针对服务项目的过程中，我司根据招标要求建立项目部进行统一管理，在每个地点服务的过程中，项目部会进行统一的协调，对每个服务团队的相关问题针对性地给出解决方案。在每一次产品供应上，我司会进行项目设计，考虑到服务的要素，以使管理能够契合项目实际情况，充分地发挥我司的设计功能，配合采购方的服务目标，完成采购方的委托。五、优秀的员工队伍针对本次产品供应的过程，我司服务的要求提供专业的项目队伍，保证产品供应的质量，针对员工我司按照专业化、高素质、高层次三个方面进行选择：（一）专业化的服务人才：针对项目的服务情况，建立项目部进行统一管理，需要对每个地点的进行项目团队的建立，这一切都要求从业人员必须专业化。要保证高水平的服务，就要拥有项目要求的原料采购、产品生产、品质检验、运输配送等各方面的人员。（二）高素质的员工队伍：高水准的管理要求管理层和技术系列员工具备较高素质，作业层员工也不能是泛泛之辈，如生产队伍，除受过严格的技能训练外，还须具有很高的综合素质，要接受过各种全面的产品知识培训，运输配送人员有丰富的运输经验，能够保证运输工作时间和质量的保持。（三）高层次的人才：项目经理及各个岗位人员需要有相关的知识基础和管理能力，在此要求上就需要管理人员在人才的选拔上需要有过人之处，能够在管理的过程中保证质量。六、尊重采购方在服务的过程中我公司需要根据采购方的要求进行相关的服务工作，尊敬采购方，把采购方当做采购方来公平对待，充分地站在采购方的角度理解采购方，满足采购方的要求，对待采购方在服务上的不对之处多加理解、宽容，采购方也会有缺点，不苛刻的针对采购方。（一）认清工作服务对象1.采购方作为我公司需要提供货物的对象，在工作的过程中，我方员工会充分地进行配合采购方，理解采购方是“花钱买货物”而不是“花钱买气受”。2.不能对采购方进行品头论足，采购方不是可以进行评比的对象，不是需要和对方进行争论的。3.我司在员工的要求上：在采购方有不对的地方要按照采购方的要求进行服务，立刻上报主管人员，由单位出面进行协商。（二）理解采购方投诉情况采购方的投诉是因为工作有不满足的地方，所以针对采购方投诉的情况不能第一时间进行反驳，要根据采购方的投诉情况进行反思，是不是管理服务上存在不足之处，对产品质量和项目管理水平进行检查，要及时地进行回复采购方，及时改正得到采购方的满意。七、服务效率意识（一）每天进行管理服务的时候要严格按照上班时间进行工作，在上班时间前5—10分钟上班，不踩点上班，早点到达服务现场做好上班准备，整理好妆容和产品要求，工作后迅速进行服务工作，给采购方展现好的形象。（二）每个岗位的员工要有快速的服务意识，采购方在检查的过程中要及时进行接待，做好服务工作，体现出单位的无微不至。（三）员工在工作的过程中要表现出积极、主动、周到、细致的工作态度，完成采购方交代的事情，做好主管要求的服务工作。根据我公司的信息控制管理机制情况，为保证我司的信息能够准确反馈并及时处理，我司的信息反馈渠道与处理机制如下：1.信息控制管理为保证对日常信息的有效管理，使管理服务活动的决策体现采购方的需求，特建立了信息控制系统；为使我司有效地对各岗位上的人员的工作状态进行有效监控，确保其服务工作符合既定的要求，保证服务效率和质量。2.信息控制系统流程图（1）信息是我公司重要的经营资源，信息源要全面，汇聚与采购方安保管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频度。信息采集真实、科学、迅速。（2）保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到客服中心，经过分析整理，并由客服中心发出指令，并跟踪检查执行结果。（3）保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。（4）充分利用电脑、对讲、网络等现代化管理手段获得、处理和利用信息。3.全面、快速的信息反馈及沟通处理机制（1）全面准确的信息是单位重要的经营资源。信息来源为上级、采购方、员工、采购方、媒体等，汇聚与服务项目有关的所有信息，其来源真实科学。（2）保证信息反馈渠道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到项目管理处，经分析整理，并自项目管理处发出指令，跟踪检查。（3）充分利用现代化管理手段获得和利用处理信息，保证及时处理。（4）保持指令权、检查权、处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。为保证信息反馈及时到位，信息处理及时准确，各类信息反馈的渠道和时间在工作规程中有明确规定，如：《服务满意度》半年调查一次，年终由单位组织进行调查；《回访作业规程》要求管理处定期/不定期对采购方进行回访，管理处设“经理意见箱”，随时征集服务项目的全体工作人员对服务工作的意见保证信息的真实性和及时性，内部信息沟通每月一次。（5）项目管理运作针对本次服务项目，在本项目服务过程中，在保证项目的服务人员情况下，做好人员的精干、高效、一专多能，重点加强现代管理理念和先进技术的引进、学习和消化，使之成为“服务的一部精密而又高效运转的机器”，确保服务水平和质量不断提高，我公司将对项目人员进行全面的岗前培训，注重从业人员的服务意识和服务水平的培训，不断提高员工的服务意识，管理处所有从业人员需要经过考核合格后上岗。八、激励运作机制（闭环+激励）激励系统示意图（一）激励系统示意图说明1.激励是项目部内部对员工管理的主要方式。每个员工的个人权利需要得到尊重并应始终保持旺盛的工作积极性，从而可以在一定程度上获得经济效益和社会效益。2.思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能，充分调动员工的个人积极性，适时做好深入细致的思想工作，其主要工作方式有与员工谈心，为员工排忧解难，组织有益的集体活动和家访等。3.奖惩机制应以表扬奖励为主、惩处为辅的原则，但奖惩要分明，用优胜劣汰的方式，纯洁用工队伍，在奖励类型上，要坚持以精神鼓励为主，物质奖励为辅。4.工资福利机制重在考核，缩小固定部分工资，加大活动部分工资，拉大距离不搞一刀切，激励员工优质服务，创造业绩和发扬团结向上的团队精神。5.培养提升机制在实际工作中缺一不可，其培养的目标是使员工有较强的事业心和敬业精神，对工作能做到一专多能，精益求精。把培养提升、培训、进修等工作有机地结合在一起使之形成一种人才培养的良性循环氛围。6.文化活动机制是沟通物管部内部员工的桥梁，通过文化活动的开展增加激励。（二）具体的激励措施1.目标激励由项目负责人及我公司的领导共同确定项目各岗位的岗位职责，明确告知员工从事的工作，并由项目经理结合每个员工实际工作效率制定的每月工作任务（注：是一个可以完成的任务目标）。对于达到目标的员工给予口头表扬及言语鼓励。对于达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，如安排培训，帮助员工达到工作目标。目的：（1）完成目标的员工会增加自豪感，增加了工作热情。（2）完不成目标的员工在被帮助情况下更加努力工作。2.参与激励对于一些不涉及单位原则问题的决定时，以及制定作业管理方面一些规定时，可吸收员工参与讨论，听取员工意见。目的：（1）员工有被重视感，工作积极性提升。（2）单位能及时了解第一线员工的思想。3.评选优秀员工单位按季度开展评优活动，评选秉承公平、公开、公正的原则。具体评选条件是根据员工的工作绩效、工作态度、出勤等情况；每个项目部从员工中评选出1～2名表现优秀的员工，颁发奖状并给予一定的物质奖励。目的：（1）荣誉激励与物质激励相结合的方式在员工中间形成良性竞争，提升工作积极性。（2）被评上的优秀员工稳定性增强。4.员工生日慰问每位员工生日时，由单位总经理签发员工生日贺卡，表达对员工的祝福。目