销售管理基础手册

青岛概念食品销售管理手册GNSP-QG-FD-13050001编制：冯淑贤审核：冯淑贤同意：孙锦程发放号：FD-01受控状态：公布日期：/5/1目录建立销售管理手册说明及注意事项销售部职能……销售内部管理架构图……岗位职责说明书……行为规范第三章销售人员管理及绩效考评……职员培训……管理制度……销售人员薪金、绩效考评……销售人员绩效考评销售部工作步骤……销售目标制订、审批、分解、调整……产品报价及销售操作规范……市场调查及用户需求调查第五章销售部保密制度……资料管理……协议管理第六章销售协议、审核操作步骤……销售协议签署及管理措施及相关项……销售协议范本第七章用户投诉、异议处理方法建立销售管理手册说明及注意事项制订目标为了愈加好地配合企业销售战略，顺利开展销售部工作。明确销售部职员岗位职责，充足调动职员工作参与主动性和提升工作效率。帮助职员立即提升本身营销素质，特制订以下规章制度。二．适用范围本制度适合企业一切销售活动和销售人员。三、相关页码手册出台后，遇有政策、制度上变更或步骤上增减，为便于能随时增加或变更手册相关内容，手册采取活页形成装订，以利于新版内容替换。三、相关版式本手册版本为电子版和文字版，由企业行政部立案。四、相关本手册管理1、由行政部负责：本手册发放和签收、领用人离职时收回并保管、2、由销售部负责：本手册内容答疑和讲解推广。五、手册持有些人注意事项当职员发生疑问时，依据手册向职员提供查询、回复；查阅人员可对此提出异议或提议。保管手册，不得损毁、丢失；更换手册新内容，并将旧版内容交本单位人事专职人员处。离职时，交回手册。六、权密和权益说明本手册仅青岛概念食品经理级以上管理人员和人事专职人员及企业销售部正式职员内部查阅。未经企业管理人，不得供企业外人员借阅、复印、拷贝或以任何形式加以使用。拒绝企业以外人员借阅此手册。青岛概念食品销售部销售部职能一、部门名称： 销售部二、直属部门：销售部、客服部、物流部三、部门职能：组织、完成企业产品销售及回款；高效、安全、优质向用户提供服务。确保企业销售目标完成。四、职能细则：主动工作，团结同事，对工作认真负责。本部门将依据“企业相关制度”对销售部每位职员进行六个月和年底考评。进行年度销售估计汇报提报总经理。制订年度销售计划，进行目标分解，并实施实施。管理、督导销售部正常工作运转，正常业务运作。销售部职员应主动主动参与企业各部门活动，工作，会议，并严格遵守例会时间，做到不迟到，不早退。服从领导安排，不搞特殊化，做到四尽：尽职，尽责，尽心，尽力。听从领导指挥，如碰到安排区域不服，安排工作不干，安排任务不做，使销售部工作不能正常开展，交人事部处理。销售过程中，行为端正，耐心认真，不虚张声势，不过分吹嘘，实事求是，待人礼貌，和蔼可亲。如未得到经理许可，不得私自降低销售价格。老实守信，不欺诈用户，不以次充好，如未经企业经理许可，出现问题，后果自行负担，和企业无关。做事谨慎，不得泄露企业业务计划，要为企业各项业务开展情况保守秘密。如有违反，依据情节轻重给予追究处罚。合理进行销售部预算控制。以部门利益为重，主动为企业开发和扩展新业务项目。制订业务人员行动计划，并给予检验控制，建立销售网络配合企业发展作好产品市场调查、新品上市方案实施及调整。搜集市场信息，估计市场危机，立即处理并呈报。配合财务部，统计、催收和结算货款。作好销售服务工作，促进、维系企业和用户间关系，建立各级用户资料档案，保持和用户之间双向沟通。职员签字确定阅读：第一节销售内部管理结构图销售经理销售经理物流客服主管销售代表物流客服主管销售代表物流司机物流司机第二节销售岗位职责说明A、销售部经理岗位职责直接上级：总经理直接下级：销售代表/助理、客服主管/客服专员、物流司机1、本职员作：在总经理领导下，全方面负责销售部管理和监督工作，确保完成企业下达销售指标。2、岗位职责：2.1在总经理领导下，全方面负责销售部管理工作。有效管理、安排本部门直属下属日常工作2.2认真落实实施企业销售管理要求和实施细则，依据企业总体战略目标编制销售计划。向销售人员下达销售任务，并组织落实实施。2.3掌握产品市场动态，在总经理主持下，分析销售动态，存在问题，市场竞争发展情况等，提出改善方案和方法，监督销售计划顺利完成。协调销售部和各经济组织关系，并同用户建立长久稳定良好协作关系。对本市场中客源大户要熟悉她们基础情况，随时关注其改变并适时做出应对。职员签字确定阅读：掌握用户意向和需求，提出签定销售协议意向和提议，并提出签约标准和价格，督促协议正常准期推行。配合企业财务部及相关部门，做好用户对帐、结款工作，并催讨所欠应收销售款项。定时检验销售计划实施结果。定时提出销售计划调整方案，报总经理审批后组织实施。掌握产品价格政策实施情况，控制企业不一样用户对象及不一样季节价格水平。提出改善方法。确保企业较高平均盈利水平定时专访用户，征求用户意见。掌握其它销售情况和水平，分析竞争态势。调整产品销售策略，适应市场竞争需要。并对用户在销售和使用过程中出现问题、须办理手续，帮助或联络相关部门或单位妥善处理。负责处理紧急突发事件和用户投诉协调，帮助相关部门妥善处理。每个月提交销售分析和总结汇报，完成销售部相关表格。负责发觉销售问题并立即上报。负责销售工作具体落实，接待步骤、制度实施落实、销控管理、疑难用户洽谈，用户资源管理和维护，现场气氛部署，工作日志检验落实，人员情绪调动，用户档案管理，日常业务培训。关注所管辖人员心态改变，立即沟通处理；组织建立完整用户档案，确保销售人员离职后用户不丢失；完成总经理交办其它工作，服务总经理工作安排。职员签字确定阅读：B：销售代表直接上级：销售经理本职员作：在销售经理领导下，负责销售工作，完成企业下达销售任务。岗位职责：认真落实实施企业销售要求和实施细则，努力提升本身营销业务水平，产品知识水平，道德修养水平。掌握市场动态和趋势。依据市场改变规律，提出具体营销计划方案和个人营销工作步骤和细则。扩大销售网络，熟悉市场特点，营销特点，和用户建立长久稳定合作关系，主动完成销售指标。做好市场调查和分析估计工作，开发新用户，为用户提供主动，热情，满意，周到服务。负责和用户签署销售协议，督促协议正常推行，并催讨所欠应收销售款项。对用户在销售和使用过程中出现问题，须办理相关手续，帮助或联络相关部门妥善处理。搜集营销信息和用户意见，对企业营销策略，售后服务，产品改善，新产品开发等提出参考意见。填写相关销售表格，提交分析和总结汇报。做到以企业利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上交企业，遵守国家法律，杜绝经济犯罪。组织建立完整用户档案，确保提交用户资料真实性；定时向直接上级述职，负责处理紧急突发事件和用户投诉协调，并立即上报销售经理。作好销售统计工作，填报各项要求表格。完成总经理及销售经理临时交办其它任务。职员签字确定阅读：C、客服主管直接上级：销售经理直接下级：物流司机1、本职员作：负责服务热线、企业淘宝网店咨询等用户订单、投诉处理工作，操作企业ERP系统，并完成系统内制单工作。帮助销售代表、销售经理管理用户资料。全方面负责物流司机日常工作。2、岗位职责：2.1负责处理企业服务热线咨询、订单工作。2.2负责处理企业淘宝网店咨询、订单工作。2.3负责管理企业会员卡收发工作，整理、核查店面上交会员资料，并在企业系统内做查对。2.4操作企业内部ERP系统，完成销货单下发，严格根据软件管理制度进行本岗位职责范围正确操作。2.5每个月负责将《季度生产计划表》下发到咖啡厅用户手中，并关键介绍新品2.6物流部日常工作管理、合理安排路线、协调司机工作时间。2.7对用户在销售和使用过程中出现问题，须办理手续，帮助或联络相关部门或单位妥善处理。2.8按要求填写相关企业表格，每个月提交咖啡厅销售分析及总结汇报。2.9全方面掌握企业产品知识，做好用户资料解答工作。2.10搜集用户信息，对企业销售政策、服务、产品改善、新品开发等提出参考意见。2.11确保企业用户信息、资料完整性、对销售代表上交用户资料进行回访，确保资料真实性。2.12负责帮助处理用户、用户投诉，帮助相关部门妥善处理，做好投诉统计。2.13接收企业安排培训，不停提升自我相关知识水平。2.14完成总经理、销售经理临时交办其它工作。职员签字确定阅读：第三节行为规范本着“用户第一、用户至上”用户理念，本着“团结合作”集体精神，任何一位用户全部是企业用户，全部是每一位工作人员用户，任何人不得以不是自己用户为由拒绝，怠慢用户，也不得以自己用户还未接待完成而不管不问，违者处以100元罚款，违规3三次者给予除名。销售代表假如在用户提问时正在接听电话，应立即向用户点头致意，并用手语向用户示意，即不可怠慢电话咨询用户，也不可怠慢面前用户对待用户彬彬有礼，主动为用户开关六，打断用户和她人谈话前先致歉。销售代表应以和气态度和用户接触，并注意服装、仪容之整齐。保守各项销售计划，营销政策等商业机密，不得泄漏她人。销售代表不得无故接收用户招待，更不得在工作时间内饮酒。销售代表应熟悉企业产品特征，能够随时解答用户相关产品口味、规格、价格问题。销售代表对待用户埋怨应谦让，不许可和用户发生冲突。销售代表应定时造访用户，搜集市场信息，关键包含以下内容：A：产品质量反应B：用户满意度C：竞争产品使用情况及满意度D：相关行业动态信息销售代表离职除依据企业相关要求办理手续外，必需做好以下资料交接工作：A：所负责用户资料B：应收帐款清单C：未完成工作明细D：领用办公用具职员签字确定阅读：第三章销售人员管理及绩效考评第一节职员培训1、职员入职培训、企业相关管理制度培训——企业人事部培训2、产品知识3、销售技巧及业务操作步骤附：销售人员培训资料4、销售政策及绩效考评第二节管理制度目标：为加强本企业销售管理，达成销售目标，提升经营绩效，将销售人员之业务活动给予制度化，特制订本规章。适用范围：凡本企业销售人员之管理，除另有要求外，均依据本措施所规范体制管理。

1、出勤管理销售人员应依据本企业《职员手册》之要求，办理各项出勤考评。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列要求办理。1）在总部销售部人员上下班应按要求打卡。2）在总部以外销售部人员应按要求出勤时间上下班。

2、工作职责销售人员除应遵守本企业各项管理措施之要求外，应善尽下列之工作职责：

1）销售人员需按要求进行工作日报填写。2）每个月按个人实际回款进行汇总进行月报总结。第三节销售人员薪金、绩效考评（一）销售部薪金标准：1、薪金基础组成：基础工资+分成+全勤组成。不一样岗位在此基础上做对应调整或增减。2、其它福利：根据企业《职员手册》实施3、工资发放时间:根据企业《职员手册》实施4、工资调整：随国家政策、企业要求调整而调整。职员签字确定阅读：（二）销售绩效（分成）分成计算方法：分成=销售计划部份*分成率（销售额：在单位时间业务当事人或管理人发生成交业务销售回款额）销售绩效分成比率：按销售回款额计发分成发放时间：和工资发放时间同时发放。（三）团购销售政策，存放于销售部。（四）其它奖励及处罚按企业《奖罚制度》实施。第四章销售部工作步骤销售目标制订、审批、分解、调整销售部依据市场实际销售情况，综合市场分析，年底制订第二年度整年销售目标，报总经理审批。销售部依据销售目标进行月度分解。销售部依据每个月实际销售情况可在当月进行次月销售目标调整，需做书面申请报总经理审批。产品报价及销售操作规范企业全部产品进行规范统一报价单。报价单注明市场统一零售价、含税价及不含税价。销售人员结合企业《团购销售政策》给用户报价。达成销售意向时，需立即建立《用户档案》后方可深入订货。团购业务回款要求，现款现货。特殊情况需签署销售协议。市场调查制订，市场信息采集、反馈1、每三个月对烘焙市场进行市场调查。包含市场竞争对手同类产品价格、用户需求。2、依据市场调查情况作出市场调查汇报，并做总结提议。附：《市场和用户需求调查表》3、对用户进行相关产品、服务等项目标满意度调查，并做总结。附：《用户满意调查表》职员签字确定阅读：团购网方案制订、审批实施1、企业依据市场需求及产品上市等情况制订相关促销方案。2、方案需遵照活动目标、活动专题、活动内容、包含产品（包含形式、价格等）活动预算、实施进度、各部门需做支持配合、活动财务控制等标准制订。五、销售统计作业1、接收用户电话预定或其它临时订单，填写《订货协议（口头、书面）确定表》2、依据每日订货情况做《销售部订单》转生产。3、依据订单制订《发货通知单》。六、销售部回款1、销售人员应对当月每笔货款进行统计，收到用户货款应该日缴回，若因特殊原因不能缴回，应立即和企业财务部沟通。销售人员不得以任何理由挪用货款，不然追究责任。2、销售人员必需在和用户约定结款日和用户结款，不得延迟。3、如收取货款为支票，应立即交财务问办理收款。第五章销售部协议、资料管理及保密制度一、销售部协议管理：同经办销售代表填写，如该经办人员不在，由部门经理安排人员填写，该被安排工作人员有义务保质、保量地完成，不然将作为责任人受四处罚。字迹要工整、清楚、使用黑色钢笔或签字笔，如发觉字迹潦草，模糊者，用笔不合者，视情况给予对应处理。协议内容填写：包含：主协议、附加补充协议、附件图案等。严格实施要求单、付款时间、即定条件，如金额优惠、付款时间延长，协议条款修改，补充条款增加等视作特殊协议，一律上报企业审批。填写不得有空白栏，无内容填写应用“／“划去，不然造成后果者自行负担一切后果。协议签写程序职员签字确定阅读：二、销售部资料管理：资料内容：（一）企业下发文件、通知等（二）用户、会员资料（三）内部资料，包含通常资料和关键资料（长久保留）（四）活动方案，包含企业内部及对外举行多种活动细则、实话方案、样本等资料管理：（一）客服主管负责销售部用户资料管理工作，销售经理日常进行监督和督促。（二）客服主管作为资料管理人，应立即做好资料搜集、整理、归档、确保资料安全性。（三）用户及会员资料应立即做好回访工作，会员资料定时在企业要求系统核查三、销售部保密工作细则：1、增强保密意识，在日常工作尤其是涉外工作中严守企业秘密。

2、凡属企业秘密事项，未经上级主管部门同意，不得泄露，也不得私自扩大知悉范围。

3、不在家眷儿女、亲友及其它无关人员面前谈论企业秘密事项。

4、因工作需要携带秘密文件外出时，要指定专员或亲自妥善保管。

5、不在公共场所内谈论企业秘密事项。

6、企业保密内容包含但不限于：1）产品配方、2）产品价格、3）销售政策、4）用户资料、5）内部分配情况6）销售相关全部报表、7）用户资料信息（电话号码等）7、物流人员应在储运过程中注意用户资料信息保管并做到保密。8、用户资料信息，等同于用户财产。客服需对用户资料信息进行整理存档及保密。第六章销售协议、审核操作步骤一、销售协议签署及管理措施为规范企业协议签署及文档管理，做好部门协同工作，特制订本措施：职员签字确定阅读：协议评审1、销售部人员遇有需签协议用户时，需先填写“特殊产品评审表”，经销售部经理、财务部、生产部、行政部汇签意见后建立“用户档案”领用销售协议。协议正本一式两份至五份，销售部应将企业留存原件全部交办公室档案员保管。2、财务部依据协议条款为依据，立即（三个工作日内）对每份协议进行审查，如有不符合标准情况，须立即和总经理核实。领用销售协议（以下简称“协议”）销售部应指定专员保管空白协议，并对领用者进行登记。销售部依据业务人员提供用户档案领取空白协议并签字登记。因误填等原因作废空白协议须交回办公室销毁。协议条款依据（企业方）协议金额以《团购销售政策》为标准。以低于标准价格出售，须经总经理同意。付款方法、违约责任、产品及订货要求、质量承诺等各项事宜均以总经理签发相关文件为标准。以上协议应交行政人事部存档，财务部备份。客服做协议台帐协议更改因某种原因须更改协议，经双方协商后（企业方必需经总经理同意），签定程序同上。作废协议需加盖“作废”章做销售部立案。协议查询及使用1、销售客服负责协议资料正确性、立即性、保密性；2、调用或查询权限为企业总经理、副总经理、销售部经理及该协议签署人，财务部、行政。其它人员须经以上人士同意，方能调用或查看。相关统计《特殊产品评审表》《销售协议》范本《协议台帐》职员签字确定阅读：第七章用户投诉、异议处理方法一、用户投诉处理要求目标规范用户投诉处理工作，确保用户各类投诉能立即、合理地得四处理，以此来完善和改善管理及服务工作，提升用户满意率。处理投诉标准以下：1.服务规范，文明礼貌，热情友善，耐心周到，语言恭谦。2.责任标准：谁受理、谁跟进、谁回复。3.严禁行为：辩论、争吵、爱理不理、掉头就走。二、职责部门1.

企业客服心接待投诉并依据投诉内容进行分类统计。2.

质检部负责用户投诉原因分析及效果确定。3.

企业客服负责帮助相关部门处理被投诉事件汇报工作。四、投诉性质界定（一）服务类投诉1、轻微投诉：指用户因企业销售人员态度、环境、处理步骤等不合格原因造成，未造成经济损失投诉。2、关键投诉：指用户因企业销售人员态度、环境、处理步骤等不合格原因造成，造成经济损失投诉。（二）产品类投诉1、轻微投诉：指用户因产品感官、口味、组织、颜色或形状等不合格原因造成，未造成经济损失投诉。2、关键投诉：指用户因产品感官、口味、组织、颜色或形状等不合格原因造成，及产品异物、酸败、腐败等原因造成经济损失或恶劣影响投诉。五、用户投诉处理时效。1、轻微投诉当场能够处理当场处理。2、关键投诉通常在2个工作日内处理完成。职员签字确定阅读：