如何在售后服务过程中实现关系营销请结合售后服务的七个作业流程分析

怎样在售后服务过程中实现关系营销

预约

预约过程

目标：

经过服务商提供预约维修服务，在用户到来之前对车辆进行诊疗，约定维修时间并对预约进行充足准备，从而降低用户在维修过程中非维修等候时间和避免缺乏备件情况发生，使用户车辆得到快速、优质维修，提升用户满意度和忠诚度。

关键业务：

接听用户预约电话并具体统计相关信息

经过电话进行诊疗或制订处理方案

和用户约定维修时间

根据预约要求进行准备工作（委托书、备件、教授、技工和工位、设备/工具、资料等）

确保预约正常开展

实施关键点

公开专用预约电话

接电话人员含有一定维修常识

车间预留一定维修能力给预约用户

内部良好沟通机制和通讯设施

要求

应努力做到：

1、电话随时有些人接听；

2、统计全部需要信息和用户对故障描述；

3、进行诊疗，必需时向服务顾问和技术教授求援；

4、通知用户诊疗结果和处理方法和所需费用和时间；

5、依据用户要求和车间能力约定时间；

6、通知用户谁将接待她；

7备件部门设置专用货架存放预约备件；

8、服务顾问负责监督预约准备工作（委托书、备件、教授、技工和工位、设备/工具、资料）；

9你不能推行预约时，立即通知用户并另约时间；

10提前一天和一小时确定各项准备工作和用户履约情况；

应尽可能避免：

1、电话铃响三声以后无人接听或长久占线；

2、信息或故障描述统计不全；

3、不对故障进行诊疗；

4、不按车间维修能力安排预约；

5、用户不知道谁会接待她；

6、预约情况不立即通知相关部门和人员；

7、备件部门没有为预约用户预留备件；

8、准备工作不充足；

使命

经过服务顾问来欢迎用户，听取用户需求诊疗故障，制订维修项目，提供提议，制订委托书，估算维修价格和依据车间设备和人力资源组织和协调工作达成以下两个关键工作目标：

使用户满意提升用户忠诚度

开拓车间维修业务

接待

用户接待

责任人员：售后业务经理、机电顾问、快修顾问、

车身顾问、服务助理

辅助人员：技术教授、技术教授助理、保修判定

关键业务

推行约定维修任务；

以合适方法欢迎用户；

倾听用户故障描述，系统检验用户车辆，判定车辆故障原因；

制订维修项目，估算维修价格和约定交车时间；

提供维修提议来促进维修业务；

达成协议，完成任务委托书，用户签字确定；

安排用户休息等候或离开

实施关键点

含有丰富维修经验服务顾问；

设有诊疗用专用举升机；

技术教授和质检技术员支持；

良好接待环境和用户休息设施；

同其它部门保持良好沟通；

应努力做到：

1、确保预约准备工作符合要求；

2、按时等候预约用户到来；

3、用礼貌语言欢迎用户并自我介绍；

4、仔细倾听用户相关车辆故障描述；

5、使用检验单检验用户车辆；

6、进行故障判定，并指出用户未发觉故障，必需时使用预检工位和向技术教授求援；

7、统计车辆外观和车上设备、物品、油量等情况；

8、整理用户要求并依据故障原因制订维修项目

9、仔细、认真、完整填写任务委托书；

10、向用户解释维修任务委托书内容和所需工作；

11、向用户提供维修报价和约定交车时间；

应尽可能避免：

1、预约准备不充足；

2、预约用户到来时不在场；

3、没有仔细倾听用户陈说；

4、没有系统检验用户车辆；

5、没有进行故障诊疗，简单统计故障，把诊疗任务交给车间

6、任务委托书填写不全、字迹潦草；

维修

使命：

车间技工依据任务委托书要求，使用专用工具和维修资料，对全部车辆机械装置和车身各部件实施高质量维修和保养使车辆恢复出厂参数，达成质量要求并通知用户她未发觉故障，确保用户满意。

关键业务

依据任务委托书维修项目进行维修工作；

技术教授对技工碰到技术难题给和帮助；

服务顾问监控工作进程；

车间技工依据修理项目，到备件部门领取备件并推行相关手续；

向用户通报任何对委托书变更（项目、价格、交车时间）

完工后车间技工进行自检；

实施关键点

经过培训、技术熟练车间技工；

状态良好设备和工具；

齐全维修资料和检测设备；

充足零备件供给；

内部良好沟通机制和通讯设施；

要求

应努力做到：

1、严格根据维修任务委托书修理项目进行修理

2、任何对委托书修改需经过用户同意；

3、发觉委托书维修项目和实际不符或发觉用户没发觉问题，立即向服务顾问汇报；

4、服务顾问对反馈问题，重新估算价格和时间，立即通知用户并征求用户意见，得到确定后，更改委托书并通知车间技工；

5、车间技工在工作过程中根据维修手册要求操作；

6、根据要求使用专用工具和检测仪器；

7、使用维修资料进行诊疗和工作

8、维修顾问监控维修进程，将改变立即通知用户；

9、依据维修项目领取备件；

10、主动为用户处理部分小故障；

应尽可能避免：

1、车间技工不按委托书内容进行工作；

2、私自修改委托书内容；

3、发觉问题不汇报；

4、不根据维修手册要求进行操作；

5、不使用专用工具和检测仪器；

6、诊疗和工作时不使用维修资料；

7、服务顾问不了解生产进程；

8、不珍惜用户财产，不使用保护装置；

检验

使命

经过质检技术员对维修车辆检验来确保维修质量达成用户要求，预防不合格品交付给用户，避免投诉和返工，增加用户满意度，维护4S店售后服务信誉并确保交付车辆处于良好状态。

关键业务

审核维修任务委托书工作是否全部完成；

对车间技工自检完成车辆进行质量检验；

进行必需路试，发觉静态条件下无法发觉故障；

对检验不合格维修根据要求进行处理；

搜集多种维修单据，传输给服务顾问；

和服务顾问进行内部交车；

实施关键点

文件化质量检验规范；

含有检验资格质检技术员；

不合格品处理程序；

使用正是表格统计检验情况；

和相关人员保持良好沟通；

要求

应努力做到：

1、审核维修委托书，确保全部要求工作全部完成；

2、根据检验规范进行检验；

3、必需时和主修技工一同进行路试；

4、检验不合格车辆根据程序进行处理，并立即通知服务顾问；

5、检验过程中发觉问题，进行评定，通知服务顾问，由服务顾问和用户协商；

6、发觉任何问题全部要统计在委托书上；

7、使用质量确保卡；

8、确保车辆得到根本清洁；

9、立即通知服务顾问进行内部交车；

应尽可能避免：

1、维修委托书上有未完成工作；

2、不按要求进行检验；

3、检验不合格车辆不进行处理；

4、检验中发觉问题不向服务顾问汇报；

5、车辆得不到清洁

结算/交付

使命

在这个步骤，我们经过结算、交付活动来兑现我们对用户相关质量、价格和时间承诺并经过向用户解释维修内容和指出车辆存在其它问题使她感受你专业服务，增强用户满意度和忠诚度。

关键业务

审核维修委托书和领料单，确保结算正确；

准备结算相关单据，并通知用户取车；

向用户解释所作工作及收费情况；

陪同用户付款；

和用户一同检验完工车辆；

交付车辆并和用户道别；

实施关键点

公开常见备件和共识价格；

方便停车场；

要求

应努力做到：

1、确保全部进行工作和备件全部列在结算单上；

2、确保结算和向用户报价一致；

3、使用公布工时和备件价格进行结算；

4、确保全部用户需要资料全部已准备好；

5、由原接待服务顾问进行交付；

6、向用户解释完成工作和发票内容；

7、陪同或引导用户交款；

8、向用户出示旧件并问询处理意见；

9、提醒下次保养时间里程；

应尽可能避免：

1、结算时项目不完整；

2、结算价格和报价不一致；

3、不按公开价格进行结算；

4、不由原来服务顾问进行交付；

跟踪回访

使命：

经过对用户实施有效跟踪回访活动，搜集用户意见，平息用户埋怨，提升服务质量及用户满意度

关键业务：

在维修车辆交付一周内对用户进行跟踪回访

统计跟踪回访结果

对跟踪回访结果进行统计分析

对回访中发觉用户埋怨进行判定并传输到相关部门

通知多种方法维护用户关系

应努力做到：

1、争取对全部用户进行跟踪回访；

2、全方面、客观地统计用户谈话；

3、利用掌握