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文档简介

医院投诉管理管理制度一、目的和范围1.1目的：本规章制度的目的是为了规范医院投诉管理工作，保障患者的合法权益，加强对医疗服务质量的监督和改进，提高医院的服务水平，促进医院的连续发展。1.2范围：本规章制度适用于医院内全部工作人员，包含医生、护士、行政人员等，以及全部涉及患者投诉的情况。二、定义和分类2.1定义：医院投诉：患者或其家属对医院服务质量、医疗效果、医生护理态度等方面提出不满、看法或建议的行为。2.2分类：依据投诉的性质和处理的方式，将医院投诉分为以下几类：服务质量投诉：患者对医院服务态度、环境卫生、挂号收费等方面提出不满或看法；医疗效果投诉：患者对医生的诊疗效果、手术结果等方面提出质疑或不满；医患关系投诉：患者对医生、护士等医务人员的言行举止、沟通方式等方面提出不满或投诉；医疗事故投诉：患者因医院的过失或疏忽导致健康损害提出投诉。三、投诉接收与处理流程3.1投诉接收患者投诉可通过以下途径接收：医院网站在线投诉系统；投诉电话热线；投诉信函；特地的投诉窗口。工作人员在接收到投诉后，需及时登记相关信息，包含投诉人姓名、联系方式、投诉内容等，并予以投诉人回复的承诺。3.2投诉调查投诉接收部门依据投诉内容进行初步调查，包含与相关医务人员沟通、查阅相关病历资料等。若初步调查结果无法解决投诉问题，则需成立投诉调查小组，由相关专业人员构成，全面调查投诉事件，并订立调查计划和时间节点。3.3投诉处理投诉调查小组依据调查结果，订立相应的处理方案。处理方案包含但不限于：供应致歉和弥补措施；追究相关责任人的责任；改进相关工作流程和制度。处理方案需报请医院领导审批，并及时将处理结果告知投诉人。3.4投诉跟踪与评估将已处理完毕的投诉案例归档，并建立投诉案例数据库，以便日后分析和借鉴。定期对已处理的投诉案例进行评估分析，总结经验教训，提出改进建议。四、投诉管理的责任与义务4.1医务人员的责任与义务医务人员应以患者的安全和利益为优先，乐观自动提升自身的医疗技能和服务水平。医务人员应认真对待患者的投诉，并搭配投诉调查小组进行调查工作。医务人员应保护患者隐私，不得将投诉相关信息外泄或用于个人私利。4.2医院的责任与义务医院应建立健全投诉管理制度，明确相关工作流程和责任分工。医院应供应完善的投诉接收渠道，并确保投诉人的隐私和权益不受侵害。医院应及时处理投诉，并向投诉人予以回应和解释。医院应对投诉案例进行分析和评估，及时采取改进措施，提高服务水平。五、惩罚与嘉奖5.1惩罚对有意干扰投诉调查、有意窜改投诉记录、泄露投诉相关信息等行为，将依法予以相应惩罚，并追究相关责任人的法律责任。5.2嘉奖对乐观参加投诉处理、提出改进建议，并取得显著成效的个人或团队，将予以称赞和嘉奖，以鼓舞更多的工作人员自动投身于医院投诉管理工作。六、附则本规章制度的解释权归本医院负责人全部，并由医院监察部门对其执行情况进行监督和检查。如有需要，本制度可进行适时修订，并在医院内部进行公示和

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