质量保障及售后服务标准体系

产品质量保障及售后服务体系XXXX是一家专业生产康复理疗类医疗器械企业，企业以广大亚健康群众为服务受众群，为长久被亚健康影响生活品质人群带去健康是企业目标，最终实现提升广大群众生活质量，为阴霾生活送去一缕阳光及一丝温暖。企业有完善产品质量保障及售后服务体系。产品质量保障1、严格政府行政监管我企业在中国经济前沿地-上海市，作为医疗器械产品，整个产品注册申报、日常生产监管和产品售后服务全部受到中国中国行政监管最严格城市，为产品质量提供了行政许可及监管力度保障。企业每个产品种类均取得了上海市药监局同意颁发医疗器械注册证，所以产品在有效性及安全性均取得了认可。2、强大技术研发团体企业自成立之日起，致力于开发经济实用理疗产品，实现最广泛最基础受众群体。所以，不停引进行业内专业技术人才，现在已建立了声、光、磁为技术基础强大技术团体。依据用户需求，以市场导向为前提，不停研发新型产品，为各类需求用户提供了优异技术产品，不停充斥着日新月异市场需求。3、专业教授团体为了能更详尽了解用户需求，企业聘用了多年来一直在著名医院从事康复理疗教授教授级顾问，组成了涵盖声、光、磁等技术专业顾问团体，对新产品研发提供了用户需求提议，更有业界内泰斗级教授给技术上支持，确保了产品满足用户需求且保持中国优异技术。4、正规临床验证每类产品在投放市场前均进过了药监部门要求临床试验验证，临床医院均为药监局要求临床基地，且为权威医院。临床中，临床对象均为经典性病患者，在经过企业产品正确理疗后均取得医院方疗效认可后，经药监部门认可，产品方可投放市场，为产品有效性及安全性提供了实证保障。5、规范生产步骤企业制订了详尽生产作业步骤，从研发、生产到销售均进行了严格控制，努力争取做到精益求精，不许可半点马虎。专业原材料选择研发人员在设计研发产品时，大到产品关键芯片，小到一颗固定用螺丝钉均经过周密验证，全部材料均给出技术指标，组成原材料清单，形成文件要求；（2）规范采购步骤采购部门依据申购单，根据技术部给出技术要求，进行严格采购；全部采购供给商均经过企业各部门合格供方评审，且每类原料均设置了两家以上合格供方，确保了原料不受供方单方面原因影响；合格供方均经过年度审核，为生产中使用原材料符合设计技术要求提供了材料保障。（3）严格规范收发料企业设置严格仓库管理制度，仓库依据原材料存放要求，设置合格仓储条件，确保了产品使用原材料不受存贮条件影响；仓库管理人员细心且专业，要求含有较强责任心，根据生产部领料单，以优异先出标准进行发料，且要求生产部领料人员当面收讫确定，有效避免原材料错误引发产品质量问题。（4）高度统一作业步骤全部产品均依据技术部给出工艺步骤图，编制了图文并茂作业指导书，要求生产操作人员严格根据作业指导进行生产操作，规范化、统一化。生产中对于易于由人员操作差异引发产品差异操作，均制作了统一工装，使得操作结果一致性；且在生产中不停总结验证，对工艺进行优化，为产品质量统一性提供了前提。6、严格质量控制质量是企业生命。从原材料进货、生产过程到成品出厂均经过严格质量控制，依据产品质量标准，制订了严格质量要求，并给出了适用检验规程；检验人员含有较强质量意识，对材料、生产过程及成品含有独立质量否决权，不受生产及企业高管影响，为生产各个步骤提供了质量保障。7、和时俱进人员培训为了适应不停改变法律法规要求，企业适时输送专业人员外出培训，提升专业技能、法律法规意识，使市场需求和行政要求并轨；企业内部对职员不停进行专业技能及质量意识培训，在提升专业技能同时使得质量意识逐步加强；企业从生产操作人员到质量管理人员至高层管理人员均含有较强质量意识。8、完善软件管理系统企业整个操作使用ERP办公软件，便于各个部门互通有没有，经过软件系统可有效控制人为出现差错，使得整个生产过程得以保障，各个部门在软件系统中可实现工作有效对接。9、可追溯统计系统整个研发生产过程均做了详尽统计，且统计真实统计了当初具体所做行为，切实做到了“做所写，记所做”，一旦产品出现质量偏差，可还原当初生产情景，实现原材料、生产过程有效追溯；便于立即采取有效纠正预防方法，从而进行改善，杜绝类似情形发生。正因为企业做到了以上几点，企业产品质量得到了保障，产品入市以来，用户反应良好；不过，全部产品因为使用不妥或本身寿命全部有可能造成入市后出现些许质量问题，所以，我企业又确定了具体周全售后服务体系，保障用户利益，同时也为企业产品改善提供有效信息。二、售后服务体系“用户第一，服务至上”是道恒医疗一直坚持经营宗旨，以经济价格为用户提供高质量优质产品及优质服务，还用户高质量生活是企业一贯奉行经营方针；“立即、热情、周到、高效”是企业永远遵照服务理念。道恒医疗自成立至今，一直致力于康复理疗医疗领域，为用户提供理疗产品，实现用户健康人生；为了规范售后服务步骤，制订此服务体系，方便不停提升企业服务水平和服务意识。1、售后服务宗旨我们以“热情、周到、诚信、立即”为技术支持和售后服务宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、立即响应”是我们服务标准。服务效率立即性及服务质量优劣将直接关系企业在用户心目中良好形象，关系到企业发展前途。以用户为关注焦点，是企业发展基础。所以，为用户提供超值产品同时应提供超值服务，提升用户对企业认可度，进而提升企业在用户心中美誉度和著名度。2、服务对象我企业全部产品均实施经销商代销销售，所以我们直接服务对象为经销商，使用产品用户经过经销商服务感受到企业服务，只有对经销商做到上述服务，经销商感受到优质服务才能最终让使用用户满意。3、服务模式企业新品入市后，因为经销商对产品陌生，不甚了解，如产品出现质量问题，由企业进行早期售后维修；伴随销售进行及生产逐步稳定，为了立即高效进行服务，由企业组织对经销商处维修部维修人员进行培训，并制订维修作业指导书，由经销商处进行售后维修服务，如出现无法自行维修产品，可将产品返回企业进行维修，企业将维修结果出具详尽维修汇报。同时，企业技术技术人员及销售人员对经销商销售人员进行产品性能等技术培训，便于经销商处有效传达产品性能等信息至用户处。4、售后服务方法（1）电话支持服务经销商在碰到技术问题时，可拨打我们咨询电话，问询碰到问题处理方法。我们电话接听人员均经过了正规礼仪培训和严格技术考评，完全能够解答碰到问题。如出现无法解答技术难题，也会接通我们专业技术人员给解答。我们对电话接听人员做了以下要求：·向用户提供周一至周五，09:00-16:30咨询服务，满足用户需求；·问清问题，详尽解答；·电话铃声响起三声内接起电话，避免用户长时间等候；·口齿伶俐、吐字清楚、语言礼貌谦让；·含有良好沟通能力和表示能力；·熟练掌握企业产品性能及功效；·严禁对用户提出问题置之不理，更不得进行推诿；·对于确实无法解答问题，应给以转接并致以真挚歉意说明；·对于无法解答问题，且相关技术人员不在，应统计联络人及电话，二十四小时内给回复；·接听人员应对每个电话进行统计，统计应完整真实；·耐心讲解，严禁和用户发生任何争吵；·细心听取问题，严禁中途打断用户描述；（2）技术培训企业将适时委派技术人员到经销商处进行统一培训，经销商也可依据实际需求，提出培训需求，企业将合理安排培训，满足用户要求。(3)返厂维修对于无法自行维修产品，可返厂进行维修，我们将安排专门售后维修服务人员，在收到报修产品当日进行测试维修，并二十四小时内给回复，无特殊情况，48小时内给发货，如碰到技术难题，应电话通知。我们对售后维修服务人员要求以下：·具体了解产品故障原因，故障不明时，立即和用户进行沟通；·正确检测产品故障，依据检测结果给维修，并作出维修时限；·如无特殊难题，应在48小时内完成维修并发货返回用户；·产品维修完成后经过品管部进行出厂检验并经技术确定；·如用户对维修时限有异议时，不得和用户争吵，虚心听取用户意见，立即反应，立即给处理；·全部维修应出具详尽维修技术汇报，并附有检验汇报发和用户；5、质量确保期外备品备件支持为用户考虑