直营店经营管理手册样本

陕西双鑫珠宝有限公司直营店经营管理手册（内部资料）目录1. 店址选取拟定 41.1. 店址评估 41.2. 有关表格 52. 店面装修 53. 人员配备和管理 53.1. 直营店组织构造图 53.2. 员工职位与职责 53.2.1. 店长 53.2.2. 营业员 63.2.3. 库管 63.2.4.投资顾问 63.3. 员工守则 63.4. 人事管理规范 83.5. 员工薪资管理制度 103.6. 员工招聘 113.6.1. 招聘流程 113.6.2. 招聘规定 113.7. 员工培训制度 124. 销售及商品管理制度 124.1. 进货和接货管理 124.1.1. 配货流程 124.1.2. 直营店检查接受货品流程 124.2. 货品管理 124.2.1. 直营店商品管理 124.2.2. 专柜商品管理 134.2.3. 商品销售 134.2.4. 盘点管理 134.2.5. 班次交接 134.2.6. 对帐流程 144.2.7. 有关表格 145. 销售价格与折扣管理 145.1. 销售价格制定 145.2. 申请流程 146. 调换货管理 146.1. 调换货管理 146.2. 调换货流程 157. 经营分析与管理 157.1. 惯用销售报表 157.2. 直营店寻常登记本 158. 售后服务管理 158.1. 注意事项 168.2. 售后服务准则 168.3. 无条件换货服务 168.4. 以旧换新服务 168.5. 退换货准则 178.6. 商品质量问题界定 178.7. 内部操作规定 178.8. 关于修理货品、改款、订做规定 189. 店面布置 189.1. 柜台组合 189.2. 氛围营造 189.3. 商品陈列 1910. 市场活动管理 2110.1. 市场活动类型 2110.2. 活动管理制度 2110.3. 策划与申请流程 2110.4. 广告宣传手段 2210.5. 促销用品管理 2211. 公司支持 2312. 关系与市场竞争管理 2312.1. 关系管理 2312.2. 市场竞争管理 24

本操作手册旨在为直营店提供一套科学、规范、系统营运指引文献，以保障各直营店可以迅速依托运营中心构建经营获利系统经营。本手册分为开业准备、店面运营、营业终结等三大某些，贯穿了直营店经营各个环节。分别对直营店营运过程中涉及规章制度、响应机制、操作流程、注意事项、联系方式作了详尽描述。直营店应严格执行有关规定，以实现品牌经营统一性和直营店良好经营业绩。店址选取拟定：店址在直营店经营中占有特殊重要地位。对各分店店址投资是数量最大、周期最长且灵活性最小一种商业投资。店址规模大小、所处地点、占用方式和成本高低，直接影响着目的市场、促销方略、商品构成等，故对备选店址应作全面精确综合评估。店址评估：备选店址一旦拟定，就需着手进行评估。选址与评估工作都是由集团企划部和运营中心共同筹划和实行。评估应当详细，一方面是拟定评估项目，另一方面是进行定量化评估，最后作出有关分析并选定店址。评估项目重要涉及：经营地段：从地理位置出发，直营店址应选取在商业中心型地段。商业中心是指位于全市、县（区）或镇中心繁华商业区，这里各类商业、娱乐、服务设施林立，人流、车流密度最大，相应店址辐射力强，商圈范畴也比较广泛。竞争形势：店址确认时还应考虑到该商圈内竞争对手状况。涉及竞争对手数量、规模、档次、店面装修状况、商品价格、服务水平等等。周边环境：所选店址周边具备带动女性消费群体环境。如女性服饰店、情侣交流店等环境。人流状况：调查分析该地区人口总数、人口密度、人口增长状况、年龄构造、该地段往来人群数量、年龄分布、消费喜好，购买力等。公共交通设施与路况：路况指路面宽度、交通拥挤限度以及有无交通管制等。停车场：店面附近有无可供客户消费时停车场。坐落位置：位置概念一是指距离市中心远近；二是指距离居民区或交通干线远近；三是指坐落于某一地段详细位置，如拐角、中心、十字路口等。位置与地租增减、客流密度等密切有关。面积大小及其建筑构造、形状。建筑物新旧限度与装修成本。对上述各项目应视其重要限度，运用记录办法，排出所有候选店址得分顺序，作为决策根据。对于排位在前店址，还须作进一步有关分析。分析内容重要有：销售前景分析；竞争地位分析；吸引力分析；与其她类型商店组合与相容能力分析。在作上述评估和有关分析后，就可对店址做出最后取舍。有关表格：目的市场商圈分析表。店面装修：直营店店面设计或柜台装修布置必要严格依照公司规定进行，不得擅自变化。详见《开店操作手册》。附件：《开店操作手册》。人员配备和管理：直营店组织构造图：店长店长营业员库管投资顾问w建店初期，可以有店长来代进行库管工作。员工职位与职责：店长:职位阐明:店长是在公司运营总监直接领导下，独立负责所在店经营管理事务，负责各店销售、货品管理及详细销售工作人员。职责:负责店内寻常销售管理工作。负责寻常帐务解决工作。负责店内商品分析与管理工作。负责店内形象管理。负责售后服务解决与跟踪工作。详细商品销售工作。柜台营业人员培训指引。区域内竞争状况监控。详细负责其她各项店内寻常事务工作。其她总部或区域经理安排工作。营业员：职位阐明：营业员是在店长领导下，负责店内详细销售工作一线销售人员。工作职责：协助柜长搞好各项店内寻常事务工作。详细商品销售工作。保障货品安全。负责货品摆放美观、货品整洁。负责柜台卫生、货盘清洁。积极进行岗位培训，完毕销售任务。库管：职位阐明：各区域依照实际状况决定与否建立区域总库，设立库管职位。库管是在店长领导下，负责区域市场库存商品保管与解决工作人员。工作职责：区域总库商品及销售物料管理。区域内商品调拨与库存分析。寻常报表汇总、分析、转发。3.2.4.投资顾问：A.职位阐明：负责直营店投资理财项目全程业务工作。B．工作职责：提供客户征询及理财项目推广工作。为客户设计投资理财项目方案。按工作流程订立合同、完毕项目。员工守则：仪容仪表某些：员工上岗时应按季节、按规定穿戴统一配发工装，胸卡应端正地佩带在左上胸。工装需经常洗烫，纽扣应统一齐全。着工装时不得卷起衣袖或裤脚。穿黑色鞋，但不得穿凉鞋，女员工穿肉色丝袜。员工头发干净、整洁、发型规整。男员工头发不超过发际，不留大鬓角，浓须。女员工长发盘起，不得披头或湿发上岗。男女员工不得留长指甲，不得涂有色指甲油。女员工应淡妆上岗，不容许佩带有色眼镜上岗。不得染黑色以外其他头发。讲究个人卫生，上岗前清除口腔及身体异味。饰物简洁，只容许佩戴一枚戒指，宽度为5MM以内，女员工耳环不得超过耳廓。男女员工须着装整洁、干净，同步配带工牌。柜台制度：员工上岗后应精神集中，举止文雅，不应从事与工作无关活动。在没有顾客时，双手自然交叉放在身前，不得在柜台内聚堆聊天，手拄柜台或插入口袋，不得背靠墙壁，灯箱及背对顾客。员工不得随便窜柜，隔柜台扔东西。禁止在货柜内吃东西、化妆。员工不得在柜台内大声喧哗。营业时间内必须锁上所有柜台门，钥匙放在固定位置，不能插在柜门上。营业员应经常清点商品数量，认真做帐，保证柜台帐目清晰、对的。清理货柜卫生，检查货柜及灯具状况，查阅前日销售记录，及时报告并解决发现问题。接待制度：营业员接待顾客时应做到：积极微笑打招呼；积极拿递商品；积极简介商品；积极引导顾客交款；双手递送商品。营业员接待顾客时禁止：背对顾客；不理睬顾客；点名贬低其她品牌。员工不得一人同步接待两位需要购买顾客，若遇此状况，可唤同事前来协助。取放商品时，应佩带白色手套。员工给顾客拿货品应以一换一，至多不得超过３件。员工应用看货盘给顾客展示货品，不得将货品直接置于柜台上。顾客通过柜台时，员工应面带微笑并说：“您好，欢迎光临。”顾客离开柜台时，说：“谢谢，欢迎下次再来。”不得催促顾客离开或体现出不耐烦表情。店堂卫生：柜台、展柜、镜子应保持清洁，无灰尘、手印、水渍。地面应保持干净，无纸屑、泥土。每周彻底清洁店堂一次。每周擦拭货盘一次。柜台内道具要保持干净、整洁。考勤制度：员工应准时上下班，不得浮现迟到、早退现象。按规定参加晨会、周会等活动。员工当月迟到、早退三次，以事假一天论处。有事员工应提前向店长请假，如浮现紧急状况应及时告知店长。事假一天，扣除当天工资及当月奖金50％。请病假不能到单位上班三天以上者，应持医院证明交所在店长，以便备案。病假扣除当天工资当月奖金30%。员工辞职应提前一种月以书面形式提出，并报店长及运营总监签字。离职之迈进行必要交接，办理离岗手续后方可离开。员工无端旷工一次将予以辞退解决。员工不得擅自换班、调班员工上班时间不得擅自离开店铺、柜台外出。店内设立签到簿，员工准时签到。否则视为迟到。帐、表制度：账本每月更换一次。不容许随意更换。店内所有报表、单据、账本不容许随意丢弃。须按月分类整洁存储。报表及时、精确。寻常登记本清晰工整，及时登记。柜台人员准时销账、对帐。账本记录清晰无误，并保证帐实相符。报表必要有制表人签字，店长复核并签字。否则表格不生效。店内物料存储规范有序。交接制度：严格按交接程序及制度进行交接。交接完毕后，双方必要在交接本上签名。员工离开柜台，必要做交接。不容许柜台内货品无人管理。其他：以普通话规范有礼地接听电话。店内全体员工对本店营业状况及其她竞争品牌状况应清晰明了。店内全体员工对公司关于促销活动及与己关于政策应清晰明了。工作时间，员工不得接、打私人电话。店内寻常开支销费，发票联须有店长签字。爱护公司财物，倡导勤俭节约。不能运用职务之便将公司财物带出、借出或视为已有。员工之间应团结互助，接受柜长、店长以及公司领导管理，故意见通过合法途径反映。不得背后议论她人，或有某些不利于团结言辞。员工应按期完毕公司布置事宜，有困难及时提出。员工应以积极态度对待工作。对于工作态度悲观、业绩平平营业员将予以解决。店内全体员工严格遵守各自工作职责，并严格执行各自寻常工作流程。因交接不清或工作失职、疏忽导致商品丢失由当事人按商品零售价进行补偿。员工因自身因素导致商品残损、销售价格不符、商品离奇失踪等由当事人进行补偿，并视状况处以罚款直至辞退解决。员工必要保守公司机密，禁止向外人透露销售额等商业机密。不得将货单账本等有关资料置于明显位置。如有故意泄露公司机密者，予以辞退。惩罚条例：店长对店内员工执行本守则有监督权、惩罚权。人事管理规范：基本原则：实行公开招聘，平等竞争，考试录取、双向选取、择优汰劣用人机制；坚持德才兼备、量才用人原则。实行员工聘任制度，依法实行全员劳动合同管理。人员聘任：直营店可依照本店实际状况申请招聘、补充职工。培训与考核：公司运营中心将依照实际状况予以直营店工作人员原则规范培训和考核。录取：应聘人员应提交本人有效身份证件及关于学历、职称等证明文献、在履行完毕正常人事考察程序（涉及面试、笔试、专业技术测试、过往历史调查和体检合格）。公司尊重个人隐私权，但被录取人员不得隐瞒对公司也许产生负面影响状况，同步应承诺并妥善解决好入司前所有未尽事宜。否则，本人应承担由此引起一切责任。试用：有效期普通为二个月，各区域可依照自己实际状况来规定所辖各店面员工试用期详细时间并报公司备案。直营店在对试用员工工作体现及业务能力进行全面考核和评估后，将分别做出“提前转正”、“准时转正”、“延长试用期”决定并告知试用员工本人。转正与劳动合同：试用员工转正后一周内应与公司按规定订立劳动合同。工作安排：直营店依照工作需要并结合员工工作态度、能力与特长分派、调节其工作岗位。员工有权向上级领导对自己工作岗位提出看法和建议，但一方面必要服从工作分派与安排，恪尽职守，完毕工作任务。辞职辞退：依照劳动合同条款商定，员工有权在合同期满前提出辞职；公司有权在合同期内辞退、辞退违纪或不合格员工，但均须严格履行如下手续：提前给出书面告知。离职前按规定办理离职手续，涉及财务清算、公物归还、工作移送等。对回绝履行手续离职或在辞职或被辞退先后给公司导致损失员工，公司保存索赔直至追究当事人经济、法律责任权利。员工薪资管理制度：薪资构成：直营店员工薪资构造可分为三某些：底薪+岗位津贴+销售提成奖金注：薪资构造各某些详细费用可视详细状况而定。销售提成奖金分派办法：销售奖金提成按月结算额2%提取。其她：薪资分为试用期薪资、正式录取后薪资。员工试用期为二个月，享有试用期薪资。试用期薪资为转正后薪资80%，除底薪与正式录取后薪资底薪不同外，别的项构成相似。病事假均作无薪解决，当天底薪免计。迟到、早退、事假、病假一次，当月全勤奖金免计。国家法定节日上班，其当天底薪按其日底薪双倍发放。即一日双薪。备注：此员工薪资管理制度待定，运营中心可依照实际状况拿出可行方案。

员工招聘：招聘流程：接见应聘者接见应聘者初次谈话、填表招聘测验二次谈话及评分调查履历初步甄选批准录取体检正式录取招聘规定：对店长招聘规定：形象良好，成熟稳重。担任过首饰直营店组长以上职务。熟悉珠宝直营店人员、商品、店面管理流程。工作认真负责。高中以上学历。对营业员招聘规定：仪表大方、举止得体。口齿伶俐、思维敏捷。认真好学、细致耐心。年龄：18——28岁。身高：男：1.68米——1.75米。女：1.58米——1.68米。高中以上学历。语言：原则普通话。有首饰从业经验者优先。备注：以上招聘流程待定。员工培训制度：教诲培训是提高员工素质重要途径和必要手段，员工有参加学习培训权利；也有接受学习培训义务，任何人不得无端放弃或回绝参加。直营店各有关人员应积极组织进行各类教诲培训活动。受训指引教材由运营中心统一提供。详细受训方式、时间、地点和人员由运营中心与直营店协商而定。销售及商品管理制度：运营中心应建立完善销售及商品管理制度。制定良好资金运作筹划，加强对资金管理。制定科学规范会计作业和财务报表制作、分析办法。在商品进销存方面，应当对商品进货、库存（调节、盘点、调价）、销售、退货和调拨等全过程进行管理监控。进货和接货管理：配货流程：直营店填写相应货品采购筹划，提交给运营中心总监、总经理逐级审核后，由采购主管执行采购、供应。各直营店首批铺货由运营中心与直营店长制定采购筹划、铺货。直营店检查接受货品流程：直营店库管及店长依照随货同行货品单清点商品总数。依照随货同行货品单核对商品标签、货类、货型，条码，金额。店长在汇总单上签字并回传公司财务部。库管依照商品明细登记库存商品明细账。库管将商品按类别及款式等分类入库。货品管理：直营店人员负责对商品进行营业和贮存管理。直营店商品管理：各门店配备保险柜一种作为库房，下班前将商品封入保险柜。保险柜钥匙、密码由店长与库管分别保管。营业时间前20分钟，由店长及另一钥匙保管打开店门（直营店至少配备两套锁具、钥匙分两人保管）、保险柜，将商品取出交给柜台营业员。库管将取出货品交与各柜台营业员清点，并进行核对，货帐无误后，双方签字、交接。各柜台营业人员将清点无误货品摆入柜台，并负责营业期间货品售卖及安全。营业期间，由库管负责未摆入柜台、存储于仓库中货品安全。营业期间，如各柜位需要向仓库补充或退回商品，向库管申领，并各自登记日记账和明细账。每晚下班时间前45分钟开始，柜台营业人员和库管分别对日记账和明细账做结账。每晚下班时间前15分钟开始，柜台营业人员与库管按各自结账进行对帐。下班后，柜台营业人员按柜位依次将货品从柜台中取出，放入仓库，由库管清点货品，并进行核对，货帐无误后，双方签字、交接。库管将清点无误货品放入仓库，然后锁保险柜。专柜商品管理：营业时间前20分钟，当值负责人将柜门打开。各柜位营业员按柜位顺序将货品按柜位摆入柜台并整顿好商品标签。货品摆妥后，由原柜位营业员清点、核对其所属柜位货品，货帐无误后进行签收，并在营业期间负责货品售卖及安全。营业期间，由柜长或其指定负责人负责未摆入柜台、存储在柜台中货品安全。营业期间，如各柜位需要向仓库补充或退回商品，需库管申领，并各自登记日记账和明细账。每晚下班时间前45分钟开始，由各柜位营业员在柜位对数表上对其所负责柜位货品进行结账。下班后，各柜位营业员交叉点货，并进行核对，货帐无误后，点货人员、柜位货品负责人员进行签字、交接。货品所有清点无误、入库后，当值负责人上锁。商品销售：商品销售后，营业员收回销售小票，并及时在日记帐登记。等待顾客或交接班时，营业员应及时依照核查日记帐登记内容。盘点管理：快到盘点日时，各柜台营业员应依照上月盘点表，本月进货，销货进行销账，以便当月底盘点与实际结存有差额时有相比较根据。盘点日当天，营业员必要所有到位，某些人负责销售，某些人负责依照柜台存货抄写盘点表，抄写完后进行核对，必要做到帐货相符（上月存货+本月进货-本月退货-本月销售=本月存货）后，才可交到专柜/店负责做帐人员处。各专柜/店做帐人员必要重新核对，在核对精确无误后，填写《盘点汇总表》，负责交到公司财务部。班次交接：上班次人员做好柜位日记账及柜台商品明细表。下班次人员核对柜位日记账及柜台商品明细表。下班次人员依照柜位日记账核对小票数量或钞票数量（自收款状况）。下班次人员核对柜台商品明细表核对柜台商品数量。核对无误，下班次人员在柜位对账表上签名。对帐流程：每班次核对《柜位日记帐》、《柜位商品明细帐》、每班次收款纪录（自收款状况）。每日核对柜台商品《柜位日记帐》、《柜位商品明细帐》、财务日报表（自收款状况）。每月核对月盘点表、月销售报表、财务月报表。有关表格：柜位日记帐；柜台商品明细表；盘点汇总表；销售价格与折扣管理：销售价格制定：所有商品，公司都将制定统一建议零售价。直营店可以依照实际状况申请将实际零售价进行上下浮动。直营店在进行销售时，最低折扣不能低于9折，低于9折销售状况必要提前向公司书面申请，经公司书面批准后方可执行。申请流程：直营店在进行销售时，申请以低于9折价格销售流程：直营店工作人员跟运营中心进行联系。运营中心负责人批示后，告知相应直营店。直营店依照运营中心批示进行解决，运营中心批准可以打折；运营中心不批准则不容许打折。调换货管理：调换货管理：直营店调换商品必要提前运营中心申请，得到批准后方可执行。运营中心应于获取申请信息后3天内予以答复。直营店每月商品可调换金额以其当月实际进货金额为基准，并依照商品进货时间按下列原则进行调换：进货时间为1至3个月内商品：当月实际进货金额15％进货时间为3个月以上商品：当月实际进货金额10％如商品已经销售，发生质量问题引起换货，不限换货率。调换日期仅限当月，不得累积，不得提前或逾期。直营店调换之商品必要在申请被批准后三天内返回公司，不得以任何理由滞留于区域/直营店。退货过程发生失窃状况由直营店自行承担解决。调换货流程：直营店向运营中心提交退换货书面申请。运营中心书面审批批准。直营店在申请被批准后，先做退货单，并传真至运营中心。运营中心有关人员接受后，清点验收货品。核算无误后，在退货单上签收后，将退货单传真回直营店。由其留作存档备案用。运营中心将商品经进销存退货解决后，依照各退回商品出库时间长短，记录结算单，经运营中心审核后，交由财务部解决。调换新商品经财务部审核后，运营中心将新商品和有关单据传真给直营店。经营分析与管理：惯用销售报表：报表名称报表功用日报1、经营日记记录每日销售状况及运营状况，便于掌握各店货品及经营状况，协助及时解决问题，有效开展工作。月报3、月末登记表记录货品明细，据此做盘点报告。7.2.直营店寻常登记本：类别表格名称作用寻常顾客资料登记本积累老顾客，形成固定顾客群售后服务纪录本纪录售后服务状况，保证服务品质销售明细帐记录所有货类货型总件数、总金额/各货类货型件数、金额售后服务管理：运营中心实行统一售后服务政策。始终奉行“客户就是上帝”服务宗旨，为广大客户提供尽善尽美售后服务。注意事项：直营店应严格执行运营中心关于售后服务各项规章制度。直营店工作人员应熟悉掌握售后服务各项实行办法并严格执行。营业员应热情接待，耐心询问，并当着顾客面仔细检查货品。验货内容为：商品自身损坏限度、有无公司标志、购货小票。要特别留意购买日期。为在消费者心目中树立公司商品品牌形象，将售后服务做得更进一步人心，普通状况下可积极承担问题，并依照款式和损坏状况，告知顾客明确维修时间，如顾客特别规定，同步购买时间较短，营业员在征店长批准后可依照状况予以顾客调换货服务。营业员鉴定商品损坏是由于顾客人为因素导致，应向顾客阐明，并告诉顾客承担维修费用。如商品损坏较轻，营业员应征得店长批准，进行免费维修。营业员由于接待顾客退换货时态度不当而引起服务性投诉，将视状况予以当事人惩罚。直营店工作人员应对售后服务过程中各种状况下客户信息分类记录，按月发回运营中心备案记录。以便于运营中心开发出各适合客户畅销商品。售后服务准则：让顾客满意，让公司少受损失。态度端正、热情有理。明确解决时间。在规定期间内给顾客满意答复。对不属于公司责任，要耐心向顾客解释，在不违背公司制度前提下予以其尽量服务。无条件换货服务：服务承诺。顾客自购买饰品之日起7日内，可享有无条件换货服务。所换饰品均规定具备饰品完整外包装、售后服务手册、配备商品证书、销售结算单或发票。如超过购买之7日换货，则按我司以旧换新准则执行。操作细则：确认饰品印记，款式、重量与否与售后服务手册记录相似。所需调换饰品必要完好无损，无弹簧扣松动现象。商品无人为损坏或明显佩戴痕迹，否则需收取15%折旧。调换饰品需原单据齐全（售后服务手册、销售小票、包装）。顾客新挑选商品价格必要等于或高于原商品价格，否则多余某些不予退还。进行换货服务时，需收回原售后服务手册。新商品需配发新售后服务手册，其中手册中售价按新商品实际成交价登记。以旧换新服务：服务承诺：购买我司品牌商品，可在后来将旧商品按如下比例折价购买新商品： 购买之日起7－15天：85% 购买之日起16－30天：75% 购买之日起31－90天：70% 购买之日起91天-180天：60%购买之日起181天后：50%操作细则： 旧商品必要是我司品牌商品。 换货旧首饰价格按照销售单上实际结算金额为准。 换货旧首饰需完整无缺损，如发生损坏，须再扣除10%折旧费用。 换货时，必要凭我司售后服务手册和销售单或发票。 折回金额可调换商品，不退钞票。 原则上，新饰品价值应不不大于旧饰品价值，如不大于旧饰品价值差额不退。 进行换货服务时，需收回原售后服务手册 新商品需配发新售后服务手册，其中手册中售价按新商品实际成交价登记。退换货准则：顾客自购买饰品之日起15日内，该饰品依法经技术质量监督部门认定为属于公司商品质量问题，我司予以退换。所退换饰品均规定具备饰品完整外包装、售后服务手册、具备商品证书、销售结算单或发票。如换货则按原实际购买金额，按照我司以旧换新准则执行。如退货按照原饰品实际购买金额退还款给顾客。商品质量问题界定：如下状况属于商品质量问题：饰品佩戴几次后宝石松动或脱落。饰品佩戴后不到一周浮现退色、暗淡无光，白色泛黄。含金量达不到承诺，饰品未标有含金量印记。戒指圈口内有缺口，购买时未发现。耳环（耳钉）大小、花形不对称。内部操作规定：所有调换货服务，营业员心须认真填写换货记录（见附件）。调换饰品不能再销售，每月定期统一退回公司解决。退货包装规定：每件商品单一包装。包装中放入商品原售后服务手册中销售记录页及原销售小票或销售单据。每批退货将换货清单复印附后。关于修理货品、改款、订做规定：各店在接到需要维修货品后，应仔细检查货品，确以为公司品牌货品后，填写“维修单”，内容涉及收货时间、顾客姓名、修理内容（涉及顾客特殊规定）、货品特性（附图样）及规定取货时间，并请顾客在确认栏签字确认。如有需收费项目，应告知顾客并征得其批准。“维修单”分三联，一联交顾客，作为取货凭证；一联店内留存；一联随货一起交付运营中心。顾客取货时，收回顾客联，然后将三联装订在一起收店内保存。修理货品从公司送回店里后，收货人应严格验收，虽然有细小问题也应及时返回修理，以免发生再次返修状况。对于已修好货品，应及时告知顾客取货。如有收费项目，应写明收费单，加盖业务章，一式三份（一份店内留存，一份交公司财务，一份交顾客），同步让顾客在三联“维修单”上签收。对于订做及改款顾客，应在“维修单”上登记好顾客姓名、订货日期及顾客所订货品款式（附图样）、规格及顾客特殊规定。出于以便客户，提高售后服务效率考虑，后期直营店可自设维修服务中心。直营店营业人员应当将上述各种状况中客户信息分类进行记录，按月发回运营中心备案记录。店面布置：店面布置应严格遵循运营中心提供关于陈列图样，以保证直营店装修布置一致性。柜台组合：柜台用来陈列货品：柜台设计应以便展示商品，并依照商品种类、档次来设计相匹配柜台，以便更好地衬托商品。柜台用来划分空间：通过柜台各种形式组合，构成不同空间，从而使卖场布局达到功能分区明确、感觉舒服目。氛围营造：色彩：色彩存在于营销环境中，消费者进入商店第一感觉就是色彩。如果在店里恰本地选用和组合色彩机能，就会对形成特定氛围空间起到积极作用，不同商品都赋予自己个性色彩空间。因此在装修设计上要考虑色彩与商品、品牌关系。我司品牌重要以色为基调。灯光：不同灯光效果可以制造、强化不同规定环境氛围，突出甚至增长商品魅力,充分灯光也会给销售带来极大增进。科学使用灯光，即可满足消费者尊贵感觉，还可觉得饰品平添几分魅力。音乐：当代零售业特别注重音响作用。音乐可以起到促销、减轻经营人员疲劳、调节工作节奏以及缓和噪音作用。柜台可播放某些柔美舒缓音乐曲目。商品陈列：商品陈列目：实现商品销售；让顾客透过陈列各种商品而选取、购买商品。有力刺激顾客购买欲；通过对商品科学、合理展示，实现与商店、柜台、整体布局和谐一致，在宣传材料、装饰物、色彩、灯光等要素综合伙用下，呈现良好视觉效果，从而有力刺激消费者购买欲望。生活情报呈现；以最快方式告诉顾客最新讯息及生活情报以服务顾客。提高商品周转率；这是商品陈列最重要目之一。提高商品周转率，增长商品销售速度，增长顾客选购机会。形象提高；好陈列装饰布局，可以博得顾客好感和信任。有助于公司、商品形象呈现和提高。摆放前思考：摆放商品种类和数目；要考虑每种货品要摆放恰当数目，数量太多，客人不容易找到重点。重点商品和非重点商品；重点商品：但愿速销商品，尽量放在橱窗较显眼位置，因此重点商品不可以多。非重点商品：摆放重要性不如重点商品，占整个橱窗商品大某些。商品陈列原则：一目了然原则；由于直营店、柜台商品众多，因此商品分类办法、陈列位置等都要认真考虑，以保证消费者可以迅速地掌握商品陈列规律，达到一目了然视觉效果。分类原则；商品分类要根据商品客观特性，同步要考虑到消费者分类习惯。陈列时要考虑详细地区、店面消费者实际购买能力，进行调节；陈列时价位分布；商品陈列时在价格上应当有一定规律。以便于客户可以迅速地找到有关价位商品。例如陈列在一起商品价位应当较为接近；价格带从前至后逐渐便宜；价格带从左到右，由便宜到贵。美观原则；有效地使用灯光，色彩搭配具备艺术性。咱们懂得通过灯光效果可以较好地呈现商品特质。这是商品陈列时需要认真考虑一种因素。对于彩石类商品则应使用无色光(如T5光管,白色石英灯和蓝色光管配合在一起)。对于素白银类商品则必要用白色灯来映衬，托盘在使用时还要注意商品类别和托盘底色搭配(如用黑色,白色或透明有机玻璃展示)。例如说素白银类商品用白色或黑色为底展具搭配效果会比较抱负。托盘、模型道具使用：托盘和道具是呈现商品重要手段。普通说来，使用道具可以有效地吸引消费者注意力。托盘和道具在陈列时要注意整体布局效果。丰富丰满原则；品种丰富是提高销售额重要因素之一。因此在经营中要作到商品种类丰富，商品数量充分。整洁整洁原则；要注意商品排列整洁有序，商品标签排列方向也应保持一致且容易被顾客看见。同一种柜台内应使用统一规格托盘。同步要注意保持柜台内外、托盘、商品、佩带手套整洁。营业人员在接触商品时应带白色手套。为销售服务原则；商品陈列要有感染力，能引起顾客兴趣。要注意突出本店、柜台重要商品品种、季节性商品品种、主题商品品种。用各种陈列方式，平面、立体、全方位展示商品魅力。有关技巧，如顾客一次性购买也许性比较大商品，位置应近些。销售额最高货品应放在最有价值、客流量最大区域。购买频率越高货品，位置应越好。按季节调节，应季品应放在最佳位置。新增长货品应放在较好位置。太小巧货品，也应放在较好位置，以免被消费者忽视。摆设货品基本办法：川字型摆法：运用川字形摆法突出线条。川字型摆法要把货品摆成好像河流同样线条。三角型摆法：运用三角型摆法，将货品摆成一组组三角型，三角型摆法能带引客人视线。立体三角型摆法：三角型摆法尚有另一种变化立体三角型摆法，适合套装摆放，突出主题。混合摆法：诸多时候咱们会把川字型和三角型摆法混合使用。市场活动管理：品牌提高，销售增长离不开必要广告宣传和促销活动；对于新开业直营店来说，这方面工作更需要加强。除运营中心为提高、维护品牌及各直营店所进行统一广告宣传和促销活动以外，各直营店应依照各店实际状况，有针对性地推出营销活动。市场活动类型：公司统一活动：运营中心将依照销售状况、季节、节日等状况安排区域内统一活动。普通涉及新商品推广或促销推广活动，运营中心将准备促销物料及实行筹划进行下发，由各店详细实行，并及时向运营中心反馈活动效果信息。区域或直营店申请活动：区域或某直营店可依照本地实际销售、库存状况，或者本地节日、商场规定、店庆等实际状况，向运营中心申请组织活动。运营中心将协助进行策划、设计、促销物料及商品准备等支持，由各店详细实行，并及时向运营中心反馈活动效果信息。活动管理制度：商场安排活动，如属不涉及商品明折或暗折活动，由店长决定参加与否，但必要上报运营中心备案。商场安排活动，涉及商品明折或暗折销售，并且实际折扣率高于8折（涉及8折）活动由店长决定参加与否，同步必要上报运营中心备案。商场安排活动，涉及商品明折或暗折销售，并且实际折扣率低于8折活动由店长向运营中心提出申请，经运营中心批准，方可执行。各店活动必要上报或经运营中心批准，并提交促销活动总结，各店不得擅自组织活动。运营中心安排统一活动，如无特殊因素，应积极参加。策划与申请流程：公司统一活动：运营中心依照实际状况做出活动草案。运营中心视状况就草案征询各店意见并拟定方案。运营中心制作详细策划案、实行指南、物料设计与制作。运营中心进行活动培训，配发促销用品。各店详细实行。各店反馈活动效果，总部进行分析。区域或直营店申请活动：区域或直营店依照实际状况提交活动申请。区域或直营店依照实际状况提出策划及设计规定。运营中心制作详细策划案、实行指南、物料设计与制作。总部进行活动培训，发送促销用品。直营店详细实行。活动完毕及时反馈活动效果。广告宣传手段：广告是提高直营店知名度、塑造品牌有力工具，也是商店与顾客沟通一种方式。常用广告手段有如下几种：招牌：醒目室外招牌，可使本地区大某些顾客注意到。招牌广告要简朴明了。灯箱：精美灯箱广告可以重点简介代表性商品。橱窗：是商店眼睛。橱窗是零售商业普遍采用广告形式，同步也是装饰店面重要手段，借以宣传商品，增进销售。橱窗摆设要反映商店经营特色，营造一种氛围，使顾客看后产生兴趣，并有购买欲望。POP：艺术氛围。POP广告是零售商业普遍采用广告形式，同步也是装饰商店店面重要手段，借以宣传商品，增进销售。橱窗摆设要反映商店经营特色，营造一种氛围，使顾客看后产生兴趣，并有购买欲望。其他媒体：为提高品牌知名度，可配合店铺促销活动，在其她大众媒体发布广告信息，如报纸、电视广告。促销用品管理：对于运营中心策划统一营销活动，运营中心往往会统一制作相应促销用品，分发到各直营店。操作流程如下：运营中心将策划活动及有关促销用品告知直营店。直营店依照自己实际销售状况并预测销售状况后，填写《促销用品申领表》，将本店需要促销用品数量向运营中心上报申领，同步支付有关费用（单店核算，纳入销售费用）。公司财务人员收到费用后，告知运营中心。运营中心负责人依照有关批示促销用品申领表，向直营店派发物品。直营店验收物品，确认物品后告知运营中心。直营店对该批用品使用状况做记录记录。活动结束后将有关信息反馈回运营中心。运营中心对各记录记录进行归档备案。直营店内不能展示未经运营中心批准之任何装饰品、宣传品及促销物品。直营