饮食服务中心易购网商业计划书样本

山东理工大学饮食服务中心易购网商业筹划——全国首家校园电子商务10月10日联系人：刘涛职务：营销策划手机：电邮：地址：山东理工大学管理学院082#邮编：255091网址：.com保密须知本商业筹划书属商业机密，所有权属于中导网络工作室。其所涉及内容和资料只限于已订立投资意向投资者使用。收到本筹划书后，收件人应即刻确认，并遵守如下规定：1）若收件人不但愿涉足本筹划书所述项目，请按上述地址尽快将本筹划书完整退回；2）在没有获得中导网络工作室书面批准前，收件人不得将本筹划书所有和/或某些地予以复制、传递给她人、影印、泄露或散布给她人；3）应当象对待贵公司机密资料同样态度对待本筹划书所提供所有机密资料。本商业筹划书不可用作销售报价使用，也不可用作购买时报价使用。商业筹划编号：授方：签字：公司：日期：目录第一章：概述--------------------------------------------------------------------------------------------41-1愿景------------------------------------------------------------------------------------------------41-2意义------------------------------------------------------------------------------------------------41-3效益------------------------------------------------------------------------------------------------41-4可行性分析---------------------------------------------------------------------------------------41-4-1国内电子商务发呈现状------------------------------------------------------------------41-4-2我校开展电子商务有利条件---------------------------------------------------------41-5风险------------------------------------------------------------------------------------------------51-5-1前期投入成本小----------------------------------------------------------------------------51-5-2风险控制------------------------------------------------------------------------------------5第二章：运营规划--------------------------------------------------------------------------------------52-1战略规划------------------------------------------------------------------------------------------62-1-1市场测试期---------------------------------------------------------------------------------62-1-2市场开发期---------------------------------------------------------------------------------62-1-3市场扩展期---------------------------------------------------------------------------------62-1-4市场成熟期---------------------------------------------------------------------------------72-2商务运作流程------------------------------------------------------------------------------------72-2-1流程概述------------------------------------------------------------------------------------72-2-2流程详述------------------------------------------------------------------------------------8A、身份验证------------------------------------------------------------------------------------8B、订单解决------------------------------------------------------------------------------------9C、配货流程------------------------------------------------------------------------------------9D、配货解决------------------------------------------------------------------------------------9E、送货流程------------------------------------------------------------------------------------10F、收货流程------------------------------------------------------------------------------------10G、货款结算及退货解决---------------------------------------------------------------------11H、财务结算------------------------------------------------------------------------------------11I、财务员上交工作表-------------------------------------------------------------------------12J、管理员上交工作表-------------------------------------------------------------------------12K、进货单及缺货预警管理------------------------------------------------------------------12L、配货中心进货管理------------------------------------------------------------------------12M、系统添加商品-----------------------------------------------------------------------------12第三章：电子商务系统阐明--------------------------------------------------------------------------123-1易购网网站系统概述--------------------------------------------------------------------------123-2WEB系统逻辑构造图-------------------------------------------------------------------------133-3网站系统功能设计-----------------------------------------------------------------------------133-3-1前台功能------------------------------------------------------------------------------------133-3-2后台功能------------------------------------------------------------------------------------143-4数据库设计--------------------------------------------------------------------------------------143-5网站栏目设立-----------------------------------------------------------------------------------143-5-1推荐商品---------------------------------------------------------------------------------143-5-2特价区------------------------------------------------------------------------------------153-5-3会员中心---------------------------------------------------------------------------------153-5-4食品饮料日惯用品图书报刊音像软件文体用品---------------------------153-5-5个人互动市场---------------------------------------------------------------------------153-5-6服务中心---------------------------------------------------------------------------------153-6网站硬件最低配备需求------------------------------------------------------------------------153-6-1服务器-------------------------------------------------------------------------------------153-6-2工作组------------------------------------------------------------------------------------153-6-3解决方案---------------------------------------------------------------------------------1第四章：营销策划--------------------------------------------------------------------------------------154-1易购网卖点提炼--------------------------------------------------------------------------------154-2营销概念创作--------------------------------------------------------------------------------154-3标语、理念备选方案：------------------------------------------------------------------------164-3-1网站卖点宣传：（整体篇）---------------------------------------------------------------164-3-2网站卖点宣传：（便宜篇）--------------------------------------------------------------164-3-3网站卖点宣传：（快捷篇）--------------------------------------------------------------164-3-4网站卖点宣传：（以便篇）--------------------------------------------------------------164-3-5网站卖点宣传：（潮流篇）--------------------------------------------------------------164-4营销推广方式-----------------------------------------------------------------------------------164-4-1硬性广告-----------------------------------------------------------------------------------164-4-2软性广告-----------------------------------------------------------------------------------174-4-3促销活动-----------------------------------------------------------------------------------184-4-4网络宣传-----------------------------------------------------------------------------------184-4-5高档会员宣传--------------------------------------------------------------------------19第五章：附录-------------------------------------------------------------------------------------------195-1员工薪水计算办法--------------------------------------------------------------------------------195-1-1奖金评估实行积分制---------------------------------------------------------------------195-1-2满意度奖惩制度---------------------------------------------------------------------------195-1-3薪水拟定办法------------------------------------------------------------------------------205-2岗位设立---------------------------------------------------------------------------------------------205-3送货员工作时间安排-----------------------------------------------------------------------------20方案一----------------------------------------------------------------------------------------------20方案二-----------------------------------------------------------------------------------------------205-4配送中心所需物品清单--------------------------------------------------------------------------205-5易购网退换货合同-------------------------------------------------------------------------------215-5-1退换货有效期--------------------------------------------------------------------------------215-5-2下列状况可以退换货------------------------------------------------------------------------215-5-3下列状况易购网不予退换货---------------------------------------------------------------215-5-4消费者退换货途径--------------------------------------------------------------------------21第一章：概述1-1愿景：理工大学生无论在校园任何位置，只要可以上网或拥有手机（固然必要是“易购网”注册顾客），只需鼠标（拇指）一点，您所需要商品将在30分钟以内（或您指定某一时间点）精确到达您手中。当您在宿舍上网没有零食时候、当您在教室钢笔没水时候、当您和女朋友约会想给她惊喜时候、当您在操场打球口渴时候……只需要您在“易购网”上轻轻一点，或是给“易购网”服务处发个短信，这一切皆可解决！——一切就是如此随心所欲！“易购”无时不有，无处不在，只要您需要，咱们立即就送到！1-2意义：山东理工大学饮食服务中心“易购网”——全国首家校园电子商务，真正实现了“网上订货，送货到门”当代销售模式。它将成为山东理工大学信息化进程中最靓丽一笔，也将是全国校园商务中划时代里程碑，由于它不但走出了校园商务便利店式落后模式，并且远远超过了当前社会上最先进销售模式——单纯电脑网络电子商务，实现了有线（上网）无线（手机）相结合，随时随处迅速送货抱负网络消费。就此而言，咱们不但在高校商务中走在改革前列，即便是在社会中商业地位也将是顶级（电子商务方面），由于任何一家电子商务公司所提供服务都无法与咱们相提并论，核心在于咱们拥有别人所没有最适合电子商务土壤——山东理工大学校园市场！（如何适当，详见下面1-4可行性分析）1-3效益：山东理工大学有三万余名在校生（本部两万余名），据咱们抽样调查（调查样本数87个，分布于各院系、不同消费层次）每人每月平均消费水平300元左右，而用于购物方面（涉及面包、以便面等快餐饮食类，但衣服、小家电等较贵物品除外）大概在100元左右，也就是说每年校园购物市场大概在3000万左右（大件物品、筹划购物除外），这是一种多么庞大市场！但这某些钱很大一某些都流到市区商店超市里去了，虽然咱们仅从中分一小某些市场，那利润也是极为可观。如果咱们实行电子商务，在价格相似（甚至更低）、送货到门状况下，咱们将会分到这块市场多大份额呢？只要精心运营，拿下50%份额绝对不会成问题，如果从长远来看，学生一旦养成了网上购物习惯，剩余份额大某些也会逐渐被咱们蚕食掉。（教职工消费市场暂不涉足）1-4可行性分析：1-4-1国内电子商务发呈现状：电子商务概念已经炒作近年，真正电子商务已是呼之欲出，没有人怀疑将来商业将会是电子商务时代！这已经是不争事实了。在北京、上海、广州等发达都市已经浮现了大量地区性“网上购物，送货上门”电子商务公司（如北京“E国”、“西单商厦”等），并且自4月份非典后来呈现出较为强劲赚钱态势。1-4-2我校开展电子商务有利条件：（最适合电子商务土壤）大学生素质高——消费者有能力上网；我校校园网非常发达，宿舍电脑普及率之高全省领先——消费者有条件上网；学校离城区较远——消费者购物不便；学生都很潮流——消费者渴望尝试电子商务；易购网依托学校部门——咱们诚信高；学生宿舍非常集中——咱们送货速度更快捷；劳动力、进货、运营成本低——咱们商品价格更低。以上这些条件，是任何都市都无法与之媲美，即便在北京、上海、广州这些成功实现电子商务发达都市也不能望其项背！这核心在于咱们是在大学校园这一特殊“小社区”内实行，这个“小社区”整体优势要远远优于以上这些发达都市，就详细比较而言：一方面，咱们拥有比她们更高质量消费群体。A、咱们消费者文化素质高，每一种人都会上网并且是经常上网，网络已经成为她们生活中不可分割一某些，与以上都市相比更具备电子商务成功开展条件。B、淄博网络发达限度位居全省第一、全国前列，理工大校园网络（本部）更是遍及到学校每一种宿舍，电脑普及率极高，这更是以上发达都市所无法媲美。C、大学生年轻潮流，且是在网络中长大一代，易于接受新事物，这就减少了变化消费习惯阻力，不需要像其她电子商务公司那样支付昂贵推广费用和时间成本。D、最为重要是我校处在都市郊区，校园附近商店较少，且都需走大段路程才干到达，学校规划将清除原有大量售货摊点，校园原有商店不能满足学生消费需要。E、校园市场是相对独立一块消费市场，并且是一种局部高消费市场，每年在咱们学校里隐藏着上亿元巨大市场，这个庞大市场是如此集中，仅三千亩地生活空间（几百元钱就可对所有消费者宣传一遍）。另一方面，咱们可以提供比她们更优质服务。A、咱们消费者居住非常集中，并且咱们有条件在其居住区附近设立配货中心，这样就大大缩短了送货时间，具备她们无法达到快捷度！B、咱们工作人员可以招聘学生做兼职，节约了大量人力成本；咱们进货依托饮食服务中心商贸部，具备更低进货成本；咱们运营依托学校部门固定成本低廉，并且仅在学校内部开展电子商务，不需支付像其她电子商务公司那样昂贵宣传推广费，因此咱们可以提供更低价格！C、咱们兼职送货员来自学生，并且实行固定送货员给固定宿舍楼送货原则（如从7号楼招聘送货员负责给7号楼送货），这样不但可以更好与客户建立人情化融洽服务关系，并且送货员还会为咱们培养大量潜在顾客，拥有其她电子商务公司无法企及良好客户关系和客户开拓方式！1-5风险：1-5-1前期投入成本小（详见附录）A、固定成本：易购网域名（.com）110元/年；网站服务器花钱可多可少（详见3-6-3需要一种配货中心（仓库）及其有关货架等配套设施、电脑三台、打印机两部、数码相机一部、电话一部、电脑桌椅三套、以及其她细小物品，大概投入25000元。B、运营成本：水电费、办公耗材费、宣传推广费等，大概每月投入1200元。C、人力成本：管理、技术、营销3人，配货1人，网管1人，财务1人，全职送货员6人，兼职送货员12人，（全职人员工作10小时，工资600左右；12名兼职人员工作3.5小时，工资260元左右），大概每月投入10320元。1-5-2风险控制为了尽量减少风险，咱们在愿景实现上，划分了四个阶段：一方面在中区拿出两个周时间作为市场测试期对电子商务系统、运营详细流程进行测试和改进（这阶段不进行任何宣传）；另一方面，拿出两个月时间以本部中区为龙头开辟我校电子商务市场；再次，以中区为中心，向东西两区进行辐射，拓展全校电子商务市场；最后，在各方面条件成熟基本上，开拓、提供更高档服务项目。这种循序渐进方略，即规避了风险，又可避免万一失败损害了饮食服务中心名誉。（详见下面2-1战略规划）第二章：运营规划2-1战略规划实现这个美丽愿景，外部条件已经具备，咱们对这一美丽愿景进行了循序渐进战略规划，整个战略分四个阶段进行：2-1-1市场测试期：这一阶段为时2周（这一阶段处在风险规避考虑，不进行任何宣传），通过同窗朋友关系组织分布在本部中区不同楼上大概100人进行测试，让她们作为第一批享有电子商务顾客，在这一阶段重要任务是：A、寻找电子商务系统漏洞，完善它局限性，使系统操作更加简朴快捷、更加人性化，涉及顾客端和后台控制。B、调查清晰客户订货时间集中点、对送货规定、以及从商品采购到顾客收到商品及售后服务整个流程优化改进。C、在送货员基本培训、工作磨合、工作流程、时间调节等方面积累经验，挖掘高能力人才，培养纯熟工作人员。总之，为下一阶段工作顺利开展作好各项准备。2-1-2市场开发期：先在本部中区（第三食堂后六栋宿舍楼）进行试点开展，（中区范畴：7、8、9、10、11、12号宿舍楼每栋楼有276个宿舍，8号暂时无人居住，1656个宿舍-276个宿舍=1380个宿舍，约7360人），这一阶段为期两个月左右直到放寒假为止。这一阶段任务是：A、进一步完善电子商务系统局限性，对系统进行升级（运用寒假）。B、进一步完善精简业务流程，缩减成本，提高效益。精选适合学生市场畅销商品，开发新服务项目，尝试开拓实行预付费“高档会员”。（运用饮食中心餐卡交费或者通过出售“交费卡”来实现）C、培养工作人员，为下一步业务全面铺开做好人才储备。D、完善工作制度，简朴导入CIS，使“网上购物”不但成为一种需要，更成为一种潮流，进一步成为一种习惯。2-1-3市场扩展期：把市场扩大到东、西两区，使业务全面展开。（东区范畴：1、2、3、4号宿舍楼，1号楼有232个宿舍、2号楼有390个宿舍、3号楼有378个宿舍、4号楼有390个宿舍，共1390个宿舍；西区范畴：13、14、15、16、17、18、19、20、21、22号宿舍楼，13号楼有250个宿舍、15、18、21号楼各有150个宿舍、别的六栋楼各有126个宿舍，共1456个宿舍）这一阶段为期4个月（一种学期左右）。这一阶段任务：A、顺利把市场开发期经验移植到东西两区，进一步巩固开发校园“电子商务市场”，完善各方面制度。B、大规模推广预付费“高档会员”，进行几次大规模营销宣传活动，提高知名度和经济效益。C、整合全校人力资源，尝试在个别“教学楼”或其她地点也实行电子商务，做到“送货到点”。D、进行系统公关活动，与各种校园媒体、学生组织、与“电子商务（专业）”关于院系解决好关系，开展有关交互式活动，营造一种和谐开放式公司形象，以求得消费者理解和支持，以及赢得大量有关专业智力支持。掀起全校师生共同打造理工电子商务热潮。（简朴草案见4-4-2软性广告）2-1-4市场成熟期：这一时期到来意味着，绝大多数同窗开始接受并尝试过“网上购物”，并且很大一某些网络兴趣者已经将“网上购物”养成为习惯了，各方面工作已经走上有章可循、循规蹈矩轨道，这时工作重点开始向如下几种方面倾斜：A、注册会员基本上所有加入预付费“高档会员”行列，逐渐取缔“货到付费”模式，以提高工作效率和购物快捷度。B、申请联通、移动短信接口，开始推广“短信购物”服务（用手机号与会员号捆绑在一起形式来实现）。C、把送货地点扩大到全校范畴，并提供“送货到指定地点”付费服务。D、运用自己强大送货网络，开拓新业务，如放假前代订车票、新产品打开学生市场、大学生市场调查以及各种广告业务等。（注：本套电子商务方案一旦完善成熟，不但可以推广到其她高等院校，也可以推广套用到淄博某些高档豪华社区，实现社区电子商务，然后可以慢慢由点及线，由线及面，拉网式在淄博这个网络极为发达都市全面铺开）2-2商务运作流程2-2-1流程概述：会员登陆网站后，在网站上浏览商品，把要买商品放进购物篮，然后点击“确认”按钮，订单就会发送到服务器，服务器依照预定程序解决后，以列表形式显示给主机管理员，然后管理员及时告知身旁配货员进行配货，每十分钟管理员打印一次订单列表（一式四份）交给配货员，这时配货员也已经基本把商品全都封装贴原则备好了，然后，配货员将不同区商品分给相应送货员，送货员拿出一份订货单签字后交还配货员，送货员拿着商品到自己所负责社区送货，送货员把商品及两张订单（送货员都已签字）交给消费者验收，消费者查收商品无误后在其中一张订单上签字确认，并付款。送货员送完货后返回配货中心，将货款和消费者回执以及另一张订货单一并交给财务员，财务员收账后返回送货员一张回执，并对送货员进行积分记录。每天结束前，财务员编制员工积分表、财务结算表，分别上交经理和到机房进行财务结算；管理员则编写配货流向表、次日进货单，分别提交经理和物流中心（暂把“饮食服务中心存储商品仓库”定义为“物流中心”，下同）。商品仓库得到进货单后，于次日上午将所列商品送往配送中心，配货员照单收货，返回采购员一张确认回执，同步把进货单交给管理员，由管理员在网上添加商品。（详细操作流程如图1所示）2-2-2流程详述：A、身份验证：消费者登陆网站之后，点击注册，在注册内容中填写基本客户信息，然后提交申请。客户信息中“姓名”“身份证”“学号”三个数据提交到网站服务器（身份证号码以入学时号码为准），与服务器数据库中“学生电子档案”（饮食服务中心提供）信息对照，若在档案中存在一种顾客，她姓名、学号和身份证号与提交申请一致，那么就阐明此顾客提交资料无误。在客户端返回“通过身份验证”信息，并被系统确以为会员，如果不一致，则返回：“信息有误，请重填”。（也可进行电话认证）附：高档会员实现方式：（市场开发期开始推广）1、运用餐卡系统。在每个机房设立一种售饭终端，消费者可以在餐卡存钱时顺便在售饭终端上打卡（50元）作为会员预付费，每天晚上8：00机房把机房售饭终端业务清单打印出来，一式两份（一份归机房，一份归管理员），然后，由易购网管理员依照饭卡号（相相应学号）给相应会员添加预付费。2、在机房出售“预付费卡”来实现，制作一种像“202电话卡”同样卡，在易购网上输入卡号和密码就可以将钱加到自己账号上。3、上门收费。在易购网上，提交预付费申请，上门收费，签单即可（其过程和商品订单解决无异，只是商品是一张确认单而已）。手机会员实现方式：（市场成熟期开始推广）与联通、移动签定合同，申请联通、移动短信接口，将手机号与会员号捆绑在一起，这样可以保证手机顾客身份确认，顾客发短信给咱们服务器，咱们服务器会在管理员那里返回一种商品订单信息，这样咱们服务器就会从会员账号上扣掉所需费用，然后由客户服务处派人送货到指定地点。手机订货方式，初期咱们只提供某些畅销品，将其进行编号，消费者可以依照服务短信得到商品编号列表，然后发送选定商品到服务器即可。B、订单解决：电子商务后台程序表单设计为：订单提交后来，系统以“楼号”、“男女”、“楼层”、“时间”四个原则为订单排序，即每栋楼按男、女列两张，每张以层数为准列表，每一层以时间为准列表，在管理员所使用主机上显示，管理员每十分钟把汇总订单打印一次（一式四份）交给配货员。订单设计格式：男12204订单号：195订货时间：-10-1817:13:40定货人：陈书良商品名称商品价格商品数量金额小计专家护理系统4500元14500元鲜花5元210元请评价送货服务：*很差*不够满意*基本满意*满意*非常满意（总计金额：4510元）收货时间：______________收货人签收：____________（图2）注：此订单意思由上到下依次解释为：12号宿舍楼男生区2层204宿舍陈书良，于-10-1817:13:40在易购网定购价值4500元专家护理系统一套、价值5元鲜花2支，总金额4510元，此订单为195号。（最下面一栏是消费者对送货员服务评价，此评价涉及到送货员考核）C、配货流程：配货中心放置十个塑料篮，分别标号（“7号楼男区”、“7号楼女区”等，即五栋楼编号，每栋又分男女），每个塑料篮盛各区商品，每一种顾客商品都独立装在同一种以便袋里封好，并且每一种袋上都贴上订单号标签（只有宿舍号即可，由于篮筐不同已经分出了楼区，此流程由配货员完毕），易于送货人员迅速辨认，在累积商品得十分钟内，管理员每接到一种订单就告知配货员配货，十分钟结束时，配货也基本完毕。管理员每十分钟把汇总订单打印一次交给配货员，每张订单一式四份（一份归配货员、一份归消费者、一份归财务员、一份归送货员）。D、配货解决：配货员将不同区商品及四份订单分别一并交给相应送货员，送货员参照订单查收商品无误后，返回给配货员一张签字订货单作为出货凭证。至此配货流程结束。E、送货流程：以中区为例，五栋宿舍楼每栋算一种送货单元，每栋楼又分男女宿舍区。每个送货单元配备三个送货小组，每组两人（一男一女），订货每合计10分钟，集中送货一次，每个小组每次送货时间不得超过25分钟。据测量：以寻常走路速度，到达宿舍楼时间大概为两分半到四分半之间，从一楼走到六楼时间约为50秒，走廊20秒，交易时间30秒（此时间是预计，未实验），每次送货最大量在抱负状态下可以达到25到30个宿舍，这样通过三个小组轮流送货就能使送货流程循环起来（送货流程如图3所示）（图3）注：下面坐标轴是时间轴，每格为10分钟，A、B、C是三个送货小组。在0—10分钟累积完毕后，A小组送货出发，在10—20分钟累积完毕后，B小组送货出发，在20—30分钟累积完毕后，C小组送货出发，在30—40分钟累积完毕后，A小组刚好已经提前5分钟回到配货中心（如果送货品较少，回到配货中心时间会更短），她们先用5分钟时间将货款结算给财务员，然后，直接到配送中心领取第30—40分钟累积商品送货。这样就可以循环起来了。在中区全面铺开时，需要送货员30人（其中全职人员6人三男三女，其她可找学生做兼职，在订货高峰期时工作）。在运作前期（交易量还不大）可只需12人，实行简朴排队送货管理，也就是每10分钟集中送货一次，不分送货单位，准时间按数量选派送货员送货，送货员没有硬性时间限制，送完就回来，回来后接着去送，没有筹划性，这时需要用体现“多劳多得”员工积分制来勉励员工工作。送货员送货原则：为了能尽量使客户对服务满意，咱们确立了两个基本原则，第一原则：先食品、后用品（即：先送消费者急需，如书籍等不急用物品可以放在最后送）；第二原则：先定货、先送出（即：以订货先后顺序为准送货，这一原则在第一原则前提下实行）。F、收货流程：送货员将商品送到消费者宿舍时，也许会浮现如下几种状况，其解决办法如下：1、消费者本人在宿舍等待，送货员向其出示订货单及商品，消费者查收无误后，签字收货付款，并在收货确认单上对送货员服务进行评分。2、消费者本人不在，且指定同窗为其代收，由她所制定同窗代其签字收货付款，并在收货确认单上对送货员服务进行评分，但签字处为：某某代收。3、消费者本人不在，且未指定同窗为其代收，此时，送货员找其同宿舍人代为签字验收，并向其积极承诺：“若原订购者对商品不满意，且货品在符合“退换货合同”前提下，我方在收到告知30分钟内无条件上门退钱取货”。（“退换货合同”见附录5）4、消费者本人取消订货或其宿舍同窗拒收，请本人或其同窗签字证明此货收到但被拒收。“因……，取消订货，某某”（送货员不但不得对此行为据理辩解，并且还必要向其道歉，“由于咱们服务不周，使您没有享有到抱负服务，咱们表达道歉”）5、消费者宿舍上锁或无人或同宿舍同窗直接不合伙，不代为签收也不拒收，这时送货员在订单签名处注明：“因交易时间内无人收货，交易不能完毕，对此所为您带来不便，咱们表达道歉，某某，某月某日某时某分”，并将订单用以便袋上标签粘贴到宿舍门1.70米处中间位置。G、货款结算及退货解决：送货员送货返回配货中心后，将所收货款和两份订单交给财务员审核结算，财务员点验货款无误后，在其中一份订单上签字作为收款凭证返回给送货员，留下另一份订货单（有消费者、送货员签名）作为入帐凭证。同步，财务员对送货员积分、满意度进行汇总记录。对于消费者退回商品解决如下：初次退货：（初次退货就是在消费者在验货时拒收货品）送货员将消费者拒收商品连同订单一并交给财务员（若订单上有一件以上商品，而她只退一件，只需她在订单回执上标明即可）。财务员在当天工作结束时，整顿退货，编制退货清单，并将退货清单一式两份，一份自己保存（管理员签名）；一份连同退货一起交给管理员（财务员签名），进行退货管理，将商品返回到仓库。二次退货：（二次退货就是在送货员离开后发现货品有质量问题而规定退货）管理员在接到消费者退货申请（网络在线投诉或电话投诉）后，及时打印“退换货单”（一式四份）进行解决，若是规定退货，管理员在“退换货单”上注明，某订单号交易某商品退货，并签字确认，送货员返回管理员一张确认回执，带着“退换货单”到财务员处领钱，财务员验单提钱，并返回送货员一张回执，然后由送货员拿着“退换货单”到指定地址验货（依照“退换货合同”）退货还钱，并由消费者签名确认，送货员将确认回执返回给财务员；若是规定换货，管理员在“退换货单”上注明，某订单号交易某商品退货，签字确认并把要换新商品交给送货员，送货员返回管理员一张确认回执，带着“退换货单”和新商品到指定地址验货（依照“退换货合同”）换货，并由消费者签名确认，送货员将确认回执及换回商品返回给管理员。退换货流程结束。在送货过程中，对于浮现较为严重产品质量问题，咱们对消费者实行退款、赠送新商品两份，并在此基本上有直属主管当面致歉；对于比较重大员工服务失误，要视状况向顾客提交正式由主管或员工亲笔撰写致歉信，并对员工进行必要处分。H、财务结算：每天一小结。财务员每天晚上8：00，对一天财务进行核算结算，制成财务结算表（涉及一天内所售商品名称、件数、单价、总价以及全天营业额），一式三份，并把当天财务结算表及钞票交给所在食堂机房，实现与财务部结算，一份由财务员自己存档（机房签名），一份上交经理（有财务员、机房签名），一份归机房（财务员签名）。每月一大结。配货员每月1号进行一次商品盘点，将库存商品汇总编制库存表交给财务员，财务员汇总前一种月所有营业额编制财务结算表，财务员将库存表和财务结算表上徼财务部，与物流中心进行结算。I、财务员上交工作表：每天工作完后，财务员编制两张表格：财务结算表（涉及退货清单）、员工积分表（制作三份，一份存档，一份交给经理，一份张贴），这有助于经理通过财务结算表及时理解掌握商品销售状况，为及时调节进货品种和数量做好准备；有助于经理通过员工积分表及时理解掌握员工工作状况（工作强度、工作流程、工作积极性等），为改进员工管理提供根据。J、管理员上交工作表：管理员在每天完毕工作后依照当天销售状况编制一份配货流向表，（涉及：男女、楼号、层数、订货次数、订货件数、每层总额、每区总额、每楼总额），这有助于经理通过配货流向表及时理解掌握客户分布状况，为下一步更好开拓新客户做好准备。K、进货单及缺货预警管理：管理员每天晚8：00，以当天所售商品（可参照财务结算表）为准，参照前两天售货状况，预测出次日售货量，并依照所预测售货量编制次日进货单提交到物流中心。每天上午8点前管理员把当天所有商品数量添加到系统中。网上每种商品都标明当天库存数量，当数量低于10时，电脑自动弹出对话框，提示管理员库存缺货，这时，管理员可以提前联系采购员送货到配货中心，以避免因库存缺货而导致信誉危机。L、配货中心进货管理：每天上午7点，物流中心采购员按照订货单及时把订货送到指定配货中心，配货员照单验收商品无误后，在进货单上签名返回给采购员作为收货凭证。配货员把进货分门别类存好，以便于配货以便快捷。同步，配货员把已经签名进货单交给管理员，有管理员照单添加商品。M、系统添加商品：配货员在验收完进货单后，将两份中其中一份（采购员签名）交给管理员，将进货添加到系统中，这样，就为缺货预警系统作了铺垫，（每卖出一件商品，系统就自动从数据库中减掉一件），当网上货品数量不大于10时，系统就会弹出“警示框”提示管理员库存缺货。第三章：电子商务系统阐明3-1易购网网站系统概述：山东理工大学校园电子商务网站易购网WEB系统是一套专门为理工大学师生量身定做集商品管理、商品销售、定单、顾客、货运、支付、个人互动市场等一系列功能网上电子商务系统，同步提供强大商城管理功能。由于本商务系统已经由中导网络工作室开发出来（现已经进入最后美工阶段），因此在此对商务系统开发筹划省略。3-2WEB系统逻辑构造图：HTTP祈求HTML显示HTTP祈求HTML显示网站系统开发管理维护解释器网站系统开发管理维护解释器系统配备系统配备个人市场模块顾客模块购物车模块管理模块商品模块个人市场模块顾客模块购物车模块管理模块商品模块3-3网站系统功能设计：3-3-1前台功能：3-3-1-1注册验证：消费者登陆网站之后，点击注册，在注册内容中填写基本客户信息，然后提交申请。客户信息中“姓名”“身份证”“学号”三个数据提交到网站服务器，与服务器数据库中“学生电子档案”信息对照，若在档案中存在一种顾客，她姓名、学号和身份证号与提交申请一致，那么就阐明此顾客提交资料无误。在客户端返回“通过身份验证”信息，并被系统确以为会员，如果不一致，则返回：“信息有误，请重填”。3-3-1-2查找浏览商品在线预定：查找商品两方式：一是通过点击商品分类导航，在同类商品中找到她想要商品；二是通过主页搜索引擎，只需键入商品名，就可以查找到她想要商品。定购商品三步走：第一步：查找商品后，阅读详细资料，决定购买点击“购买”按钮，系统会自动弹出消费者购物车，消费者可在此修改商品定购数量，也可把她购物车里商品删除。第二步：选取好自己想购买商品，点击“去收银台”，然后进行收货人地址等信息确认。第三步：信息拟定无误后，点击下一步，进入订单备注填写页面，填写完订单备注，点击下一步，进行最后一次信息确认。如果发既有错误，请点击“上一步”返回修改即可。3-3-1-3我易购（MyEgo）：“我易购”又有如下分功能查看购物车：点击后可以查看购物车里面商品名称、数量、价格以及购物总额。个人信息维护：可以修改电话、电子信箱、宿舍、院系等资料。个人记录信息：在此可以查看购物积分、会员级别、消费总额、剩余金额等资料发布个人供求信息：点击此处可以在个人互动市场上发布个人供求信息我收藏夹：消费者可以把自己喜欢或者经常购买商品，收藏在这里，以以便消费者定购投诉反馈：消费者对我站服务不满意或者有更好建议等，可以留言投诉,批评指正。此外，此处还设有迅速退货窗口，消费者对已经签收商品不满意，规定退货或者换货，可迅速提交到投诉中心，并可在30分钟内得到回答及解决。3-3-1-4个人互动市场：作为本站消费者会员，也可以在本站面向所有会员出售自己商品。也可在此向所有会员发布求购信息。3-3-2后台功能：3-3-2-1商品管理：在这里可以添加修改管理商品分类，可以添加商品以及商品详细阐明，并可迅速添加商品数量。也可删除商品。3-3-2-2会员管理：在这里可以查看删除修改会员注册资料。3-3-2-3订单解决：订单解决可以分为如下几种环节。第一步是鉴定订单与否合格，合格后进入第二步，否则，删除此订单；第二步是将此订单添加到配送单列。第三步是将每10分钟最新配送单打印出来。3-3-2-4缺货预警：对货品库存数量较少达到某一数值时，向管理员提示，某商品短缺，请尽快订货。3-3-2-5投诉报告：对消费者商品规定退货或者换货信息做出即时反映。3-3-2-6个人互动市场管理：管理个人互动市场，删除过期或者虚假信息。修改信息分类。3-3-2-7注册信息邮件告知：会员注册成功后把顾客名和密码发送到会员电子信箱里，以免会员遗忘自己登陆顾客名和密码。3-4数据库设计：数据库采用MicrosoftAccess数据库，为了系统安全，需要把数据库扩展名mdb改成asp或者asa。建议不要把web服务器以及web应用程序和此数据库放在同一台电脑上。做到局域网外电脑无法直接访问数据库。商店数据库：重要具有如下几种数据表，字段集从略。Class_1'商品一级分类Class_2'商品第二级分类Manage_User'管理员帐号、密码OrderList'订单信息Product'商品资料RegUser'购物会员Shop'网店会员（暂时屏蔽）ShopList'商品出售列表tongji'网站访问记录product_tui’退货记录3-5网站栏目设立：3-5-1重要内容：在易购网首页每日推荐一种商品，商品简介连同商品图片组合成一种美观大方图片。作用：可以迅速打开某种商品市场。3-5-2重要内容：展示每天特价商品。作用：以某些商品让利销售来赢得易购网在消费者心中物美价廉美好形象。3-5-3重要内容：会员在易购网上自留地——个人信息管理专区。作用：真真正正为会员着想，让消费者真真正正地感觉到自己就是易购网上帝。3-5-4作用：以便消费者查找自己想要商品。3-5-5重要内容：易购网会员供求信息总汇。作用：给会员提供一种个人交易网上平台，为消费者办实事，增长网站点击率。3-5-6重要内容：网站导航、购物协助、个人互动市场使用协助、投诉中心、合同声明等。作用：解决消费者困难和疑惑，增长网站亲和力。3-6网站硬件最低配备需求：3-6-1服务器：CPU：P42.4GB内存：512MB硬盘：80GB软件：WINSEVER+IIS3-6-2工作组：普通PC即可3-6-33-6-3-13-6-3-23-6-3-3可整机租用淄博信息港或者中华宽带网服务器，成本较低，速度较快，拥有较大自主性。（初期强烈推荐此方案3-6-3-4第四章：营销策划4-1易购网卖点提炼：A、便宜：（低于普通售价）B、快捷：（30分钟内）C、以便：(无需出门)D、潮流：（时代标志）4-2营销概念创作。打造“概念”，变化生活方式，强力宣传网络生活。A、网络生活概念：足不出户，一切问题由鼠标解决！B、易购网会员=精英。精英应当享有网络生活，网络生活突出标志就是网上购物，而易购网正是网上购物专业运营商。C、易购网=潮流。21世纪特性就是网络生活，潮流就是网络生活，网络生活突出标志就是网上购物，而易购网正是网上购物专业运营商。4-3标语、理念备选方案：4-3-1网站卖点宣传：（整体篇）A、易购E点，便宜E点，以便E点，快捷Ｅ点！B、Lessoon！C、Ego,Let’sgo!D、为了我想要得，我决定永不断“指”！E、需要时，“指”望谁？.com4-3-2网站卖点宣传：（便宜篇）A、去易购网，把宿舍电费省回来！4-3-3网站卖点宣传：（快捷篇）A、当她们刚走到商店时候，咱们送货员已站在您门口了！B、如果您发现您订货在30分钟后仍未送到，请您及时拨打110报警有人失踪。C、欲速则“易购”达！4-3-4网站卖点宣传：（以便篇）A、网上购物以便得让你想不到，不信你就等着瞧！B、易购会员绝学：千里传音；意念取物！ C、都网络时代了，还需要出门吗？一切问题皆有鼠标解决！4-3-5网站卖点宣传：（潮流篇）A、易购网，让您领略真正网络生活，成为最IN一族！B、易购网，让您迈出网络生活第一步！C、鼠标一族必备利器——易购网！D、体验网上购物，做时代先锋！E、21世纪，您网络了吗？F、易购网，让您提前步入网络生活！G、打造网络生活新概念，一切从鼠标做起！H、21世纪精英标志——网络生活！I、您有网络生活徽章吗？易购网会员中心为您提供！J、注册易购网高档会员，掌控网络新时代！K、易购网“网上购物”，新网络时代潮流先锋！4-4营销推广方式：软硬皆施四管齐下4-4-1硬性广告：4-4-1-1条幅标语：制作红、黄、蓝、绿四套四种颜色条幅，每种颜色突出选取一种卖点（便宜、快捷、以便、潮流），每套暂定5条。目是有助于长期使用，区别宣传，在不同步期，宣传不同卖点，悬挂不同条幅，让校园不定期变脸。悬挂位置设在食堂周边、路旁、宿舍楼附近。4-4-1-2宣传单张：单张共设计四套，每套侧重不同卖点（便宜、快捷、以便、潮流），配合宣传期不同宣传重点不同，进行不同投放。前期推广投放方式：每次派发一套单张（只宣传一种卖点），持续派发四次（四套就全派发一遍了），时间分别为1号、3号、6号、10号四天（即：依照人记忆规律安排投放筹划）。4-4-1-3张贴广告：a、网络游戏迷告知：（整体）怪物名称：疯狂购物怪（抗物理：100%抗魔法：100%）浮现地点：易购网.com唯一有效袭击手段：易购网会员卡爆出宝物：（填写特价优惠商品）b、校园牛顿三大定律：（以便）第一定律：你饿了？坐到电脑前……它可以吃！ 第二定律：你冷了？坐到电脑前……它可以穿！ 第三定律：你想买东西了？坐到电脑前……它可以提供应你所想要东西！该定律成立条件：易购网会员通行证c、进化论：（整体）几千万年前，陆上动物四肢从鳍中进化而来；几百万年前，人手从四肢中进化而来；网络时代，食指从所有手指中脱颖而出！d、体验易购网特价商品须知：（便宜）看到咱们标价前，请保护好您下巴！看到咱们标价后，请保护好您钱包！4-4-2软性广告：4-4-2-1新闻炒作：（制造声势）邀请记者参加开业庆典、“电子商务座谈会”等，让其在校报、青春在线、理工青年、理工视窗等校级媒体上刊登有关报道，以及做“电子商务”有关简介（侧面宣传），以引起广泛关注。（庆典、座谈会都发送公关小礼物或准备有关吸引人项目，对于中区记者赠送代金券，让其免费感受电子商务）4-4-2-2在青春在线论坛上开设“电子商务”专版：（互动交流）易购网有关工作人员在论坛上畅谈自己对电子商务观点与感想，描述在实践中遇到详细难题，引领网友在上面刊登对易购网服务、价格、品种意见和改进建议，同步，可刊登自己对电子商务感想及对电子商务将来展望。在论坛上咱们要像动网同样无私，努力营造一种透明开放型组织形象，把有关制度、详细操作环节、运营思路、公司文化及理念、组织发展思路全都透明真实放在论坛里，这样可以使每一位关注咱们、关注电子商务有志之士都可以充分理解咱们，并使每一位乐意参加其中教师或学生参加进来，和咱们一道共同构建梦想，共同打造理工品牌。这样做有着深远意义，它可以使每一位同窗均有机会参加到易购网建设、完善过程中来，让同窗们感觉到自己是易购网缔造者之一，有一种主人翁感觉，并使她们真诚地但愿易购网建设得更好，处处为易购网发展做出努力，这不但使咱们赢得了校园里各方面智力支持，并且更获得了校园社区内消费者对易购网工作广泛理解和支持。4-4-2-3组建理工大学“电子商务论坛”组织（也可扶植一种电子商务社团）：这个论坛组织以“推动电子商务发展，培养电子商务人才”为宗旨。定期（每周）在教学楼多媒体教室组织举办一次电子商务讲座或有关互动交流活动，为电子商务专家和电子商务兴趣者在一起研讨电子商务创造环境，增进我校电子商务发展，这样不但增强了易购网知名度、美誉度，进一步培植了校园电子商务生存土壤，并且为易购网技术、运营发展和完善提供了更为广泛智力支持，为易购网发展培养、挖掘大量人才。论坛讲座，广邀“管理学院”、“经济学院”、“计算机学院”、“职业技术师范学院”等各院有关专业知名专家登台演讲，同步，也可以让易购网一线工作人员传授实践经验。互动活动，举办各种专项研讨会（非正式、氛围活跃、规则自由），模仿电子商务等等。总之，以上这些所有项目最后目都是为了易购网更好生存和发展。4-4-3促销活动：4-4-3-1限购特价优惠商品：如原价为1元福满多以便面，现价为0.5元，但每人限购3袋，运用人们趋利心理，掀起小规模注册热。（特价优惠商品待定）4-4-3-2超额赠礼：消费者在一天内消费额超过20元，赠送礼物一份。（礼物待定）4-4-3-3订单逢“十”赠礼消费者订单上订单号若最末一位为“0”（如“10”、“320”、4-4-3-4寻宝奇兵：（三期时）印制精美卡片，在上面印有1元、2元、5元、10元代金券，凭券可以在易购网上购物，此卡片藏在学校不同地方，让学生们自己搜寻，寻找那种惊喜，重要地点选取在餐厅、宿舍楼、教学楼。4-4-3-5头羊行动：印制一某些代金券用于公关营销，咱们可以把她们送给学校学生领袖、媒体领袖以及有关公众人物，通过她们试用及对外传播来扩大知名度、美誉度。公关营销代金券发放规则：由经理、副经理负责发放，每一张代金券均有编号，然后，每一张去向都必要有明确地记录，此记录涉及代金券持有人姓名、在校职务、联系方式、详细地址、发放理由等。4-4-4网络宣传：4-4-4-1制作宣传短片：如将鼠标变形为吉祥物，将其人性化，取名“点点鼠”，制作“敏捷可爱点点鼠”系列宣传短片（Flash）将易购网“卖点”体现淋漓尽致，且富于其淳厚情感内涵。把短片放在易购网上播放，引导消费者消费，让消费者理解易购网可觉得给她们提供哪些服务？为她们带来哪些惊喜？同步，可以把它发放到其她Flash网站，依托在网上流传以扩大易购网知名度。如高档会员推广，宣传短片针对“预付费会员，可异地送货”特点就可以勾画出这种场景：上午，宿舍，女生起床发现天气酷寒，正在紧张骑车上学受冷之际，点点鼠携着男朋友体贴送来了一幅手套和一条围巾。如手机会员推广，宣传短片针对“手机短信订购，不受地点限制”特点就可以勾画出这种场景：晚上，校园偏僻处（离宿舍楼很远），一对情侣正在散步，突然，大雨倾盆，躲于凉亭下，此夜或者在寒冷中苦度；或者于雨中狂奔米，女友正在踌躇之际，男生从容掏出手机手指轻点，稍许，一辆自行车疾驰而来，一把情侣伞递到男生手中，只留下了一剪依偎背影消失在雨中。4-4-4-2为理工学子免费提供网页空间：当咱们拥有自己服务器时，可免费为理工学子提供网页空间。凡易购网会员皆可以在易购网服务器上申请免费空间，空间依照申请者本人“技术水平”、“浏览量”两个原则评估其会员级别，会员分三个级别，初级会员10兆（静态网页）；中级会员20兆（动态网页）；高档会员50兆（动态网页）。这样，一方面提高了易购网知名度、美誉度，增长了浏览量，并且培养、掌握了大量技术人员，为易购网长远发展提供了生存空间、注入了活力。4-4-5高档会员宣传：（即：预付费会员）4-4-5-1宣传时机：中区消费者开始较多订购商品，宣传已经比较进一步，并且某些消费者开始产生新更高档更人性