餐饮服务外包管理机构设置和人员配备

第一节服务机构设置 2一、项目管理机构设置说明 2二、项目管理机构设置的目标 2三、项目管理机构设置图 2四、项目工作指导关系流程示意图 4五、质量、环境、职业健康安全管理系统示意图 5第二节人员配备及岗位职责 6一、指导思想 6二、基本原则 7三、人员配置 8四、岗位职责 10第三节项目人员管理及培训 30一、工作人员管理 30二、人员配置原则 40三、人员服务质量的监控考核 42四、员工激励制度 43五、奖惩淘汰机制 45六、人员仪容仪表规定 51七、员工培训计划 58第一节服务机构设置一、项目管理机构设置说明项目组织架构采用直线式管理架构：1.公司总部以扁平化架构主导，结构简单，责任明确，命令统一。2.上下级关系简明清晰，制度明确。3.决策与执行高效率。4.沟通的信息通畅，沟通方式灵活。二、项目管理机构设置的目标1.保障对员工食堂进行有效管理，岗位人员能满足员工食堂服务需要。2.保障与XX单位快速、及时、有效沟通。3.保障公司管理制度在贵员工食堂落地。4.快捷、高效运营管理工作。5.保障员工反馈得到快速处理或答复。6.保障餐饮服务品质的有效贯彻。三、项目管理机构设置图四、项目工作指导关系流程示意图五、质量、环境、职业健康安全管理系统示意图第二节人员配备及岗位职责所谓岗位配置，简单地说，就是将合适的人放到合适的岗位上。因为每个人的性格、气质、兴趣和专业技能都有差别。如果各尽所长，效率将大大提高。反之，完成的目标任务就差，从而降低工作效率，也是一种无形的资源浪费。所以，合理岗位配置对于食堂的发展有着重要的影响。如何使人员得到合理配置？首先，要确定应该有多少岗位，确定岗位的工作职责及该岗位对人员的具体要求。其次，确定岗位适合人员。配置是一个基础，在做到相对合理的配置之后，在管理中要考虑的是如何激励员工，最大限度地调动员工的工作积极性和创造性，以达到食堂发展的目的。岗位设置与员工配置主要考虑以下几个原则：工作富有挑战性并且有意义；有发展和使用他们的技能到最大限度的机会；让员工介入对自己的工作目标有影响的决策。食堂的工作主要围绕两条线开展，既保证不发生食品卫生安全事故，又努力增加经营品种，提高社会效益。根据我校食堂的现状，按照检查标准，定期或不定期进行检查；统一进行采购，从源头上尽可能杜绝食品卫生安全事故的可能性。一、指导思想坚持以国家人力资源管理相关法规政策为基本依据，积极适应XX单位食堂发展需求，紧密结合单位食堂管理工作实际，通过科学配置人力资源，动态实施岗位管理，定期进行绩效考评，从而实现节约行政管理成本、提高工作效率、确保服务质量、规范XX单位食堂管理的目标。二、基本原则（一）尊重现实原则。坚持循序渐进，尊重现有岗位和人员的实际情况，通过定岗定编合理调整人员结构，对工作负荷与压力进行有效分解，对XX单位食堂各岗位人员的工作数量、质量、效率进行合理评价，保证人员与岗位匹配。（二）因事设岗原则。坚持以满足工作需要为根本原则，做到“以事定岗、以岗定人”，按照XX单位食堂工作范围确定岗位名称和数量，逐级报本公司有关部门审批。（三）精简高效原则。精简冗员，使岗位与人员编制在配备上达到尽可能优化，在保证XX单位食堂管理工作质量的前提下，用较少的人员完成有关工作任务目标，提高工作效率，减少人力浪费，达到优质高效低耗的目的。（四）结构合理原则。人员配备尽力向重点、核心岗位倾斜，要保证XX单位食堂合理的层次结构和比例关系，使XX单位食堂工作人员达到群体组合的最优化，以发挥XX单位食堂人力资源的最大效能。（五）动态调整原则。树立发展的理念，XX单位食堂人力资源岗位编制应该根据XX单位食堂发展、工作效率、经营管理水平等因时因地制宜，实施动态管理，以满足XX单位食堂管理与服务工作不断发展的客观要求。三、人员配置根据XX单位员工食堂规模及就餐人数，严格按照招标方的要求，为达到员工食堂运行标准，拟实施以下人员配置方案，XX单位员工食堂人员配置：XX人。人员配置表序号区域岗位名称人数配置说明1项目部项目经理全面负责员工食堂内部管理及对外服务工作。库管员负责员工食堂库房管理，负责每日食品原材料收货工作、干料调料发放工作，及其他物资用品发放工作，货品出、入库，以及食品成本核算工作。小计2服务部服务领班负责员工食堂前台的日常管理工作，负责培训属下员工的专业技能，负责分派和指导前台服务员工作，带领服务员做好早、午餐、晚餐及临时性商务接待用餐服务工作。服务员主要负责员工食堂日常服务工作，负责餐台整理及菜品添加、刷卡、收餐、餐台清理，以及临时性商务接待用餐服务，做好员工食堂日常早、午餐和晚餐的服务工作。小计3厨部厨师长全面负责早午晚餐厨房工作、临时性商务接待用餐菜品设计制作及成本控制，以及后厨的全面管理。白案厨师负责制作早午晚餐以及商务接待用餐的面点烹制及备餐。大灶厨师负责制作员工早午晚餐用餐的热菜烹制及备餐。小灶厨师负责制作商务接待用餐的热菜烹制及备餐。凉菜厨师负责制作早午晚餐以及商务接待用餐的凉菜及备餐。西点厨师负责蛋糕、糕点的制作。墩子负责制作早午晚餐以及商务接待用餐原料粗加工，协助各档口早、午晚餐以及商务接待用餐食品制作。小计4管事部洗碗工负责员工食堂管事部的日常管理工作，做好员工食堂餐用具清洗消毒、餐用具管理、厨房的墙面、炉灶清洁，以及公共区域的保洁工作。保洁员小计合计四、岗位职责（一）项目经理岗位职责岗位名称项目经理所属部门项目部岗位编号直接上级餐饮事业部总经理日常上级直接下级厨师长、服务领班日常下级职位描述有充足经验以及较强管理能力，持有健康证，具有三年以上大型餐饮企业管理经验，热情大方、沟通能力强，具有积极健康的心态，全面负责员工食堂的日常组织和指挥工作：全面负责员工食堂的经营、行政管理；员工食堂消防、卫生管理、安全生产、经营管理第一责任人；监督及完善员工食堂各岗位操作程序和标准；执行公司规章制度及修订员工食堂规章制度；员工食堂经营宣传、产品推广工作；与各部门做好沟通、协调工作；员工食堂各项费用的监管，保持费用在合理范围内。岗位职责1.负责制定员工食堂的卫生、纪律等规章制度，并严格落实执行；组织员工食堂制定并完成月、季、年的工作计划，保持与招标人指定的员工食堂负责人沟通，了解员工反馈的菜品意见，了解原材料市场货源进出及价格；做好员工食堂员工思想政治工作，加强职业道德和技能的学习培训，提升员工食堂员工的综合素质，提高员工食堂菜品质量、服务质量；做好成本控制工作，合理使用各种原料，减少浪费，有效控制节能降耗工作。2.负责做好每月的工作计划，材料领用以及工作总结；严格执行《食品卫生法》、卫生“五·四制”；严格执行消防操作规程，预防发生意外事故；及时完成管理公司和招标人交办的工作任务；未经招标人允许，每周定期向招标人提供各项数据报表。3.据公司下达的经营预算指标，组织制定并实施所属员工食堂的月度、季度、年度工作计划，负责分解经营预算指标到各部门，并监督、考核各部门的完成情况。4.根据公司制订的经营战略、经营方针和中长期发展规划，组织实施并监督落实所属员工食堂各项经营计划，并对经营业绩结果负全面责任。5.按照公司制订的标准化方案，完善所属员工食堂的服务流程、出品体系等。6.贯彻执行公司运营部的整体营销计划，并在预算内根据经营需要组织制定所属员工食堂的其余营销计划。7.负责所属员工食堂营销体系、营运体系、信息体系的建立、维护和发展。8.控制所属员工食堂的所有成本费用支出，确保各项支出按预算和有关计划执行。9.全面监控所属员工食堂日常运作及生产经营情况，确保其保持较高的服务水准、出品水平及执行效率。10.检查员工的仪表仪态、工作程序与工作效率，确保员工有良好的服务质量与工作表现。11.定期组织所属员工食堂的经营管理会议，做好信息传达与沟通，对存在的问题进行协调，并负责对重大事项进行上报。12.代表所属员工食堂协调、处理所属员工食堂的对外公共关系工作。13.负责宣传并推广企业文化，提升公司的品牌价值。14.负责对员工食堂中层管理人员的业务培训及有培养公司后备管理人员的责任。15.负责员工食堂人员的招聘，人事异动的审核工作。16.负责员工食堂人员的奖励、处罚的审核工作。17.每年制定员工食堂的年度工作计划，并做好上年度的工作总结。18.每月上交员工食堂店长月度工作报告。19.完成上级安排的其他任务。能力要求1.大专以上文化程度，需有较强的计划性、策划推广能力。2.不计较个人得失，有勇于承担责任的能力。3.熟悉计算机操作，能够制定各项操作规程、工作计划及总结等。经验要求1.三年以上工作经验，其中两年以上大型餐饮企业管理工作经验。2.过往工作经历中有良好的经营管理绩效。3.过往工作中，有建设优秀团队的经历与心得。4.过往工作岗位或是企业无不良工作记录。素质要求1.拥有较强的心理承压能力。2.具有良好的团队协作精神，团结同事，起到一定的管理带头作用。3.有亲和力，能够在团队间建立较强的信任感和支持力。4.工作态度诚恳，对企业忠诚度高。5.沟通能力强，拥有强大的客户关系网。（二）库管员岗位职责岗位名称库管员所属部门项目部岗位编号直接上级项目经理日常上级直接下级日常下级职位描述根据工作标准进行库房的管理，做好食品原材料及各类用品用具的入/出库，以及盘点工作。进行员工食堂成本核算及控制。岗位职责1.对员工食堂主管负责，与上司保持良好的沟通。2.熟悉业务，实行科学管理，保证原材料的质量。对库存物品要分门别类存放整齐，经常检查库存物品，通风到架，保持库房干净，防止物品变质霉烂。3.掌握物品的存量，制定最高最低存量，达到最高存量时，通知停止进货；最低存量时通知及时进货。要经常向中心主任以及采购员报告库存物资情况，合理调整采购计划，加速资金周转，避免库内物资长期积压造成浪费。4.做好员工食堂的各种主、副食品原材料的验收、保管、发放、过秤、点数工作，并达到质量管理标准。5.总库收料须开收料单入帐，要做到记账及时，手续清楚。发料时须以领料人签认的发料单作为依据入账。并分部门建台账月末于会计一同盘点核对总库实物。6.严格把好验收关，对质次价高或分量不足，不卫生，不合格的物品要坚决拒收。入库开入库单，记账及时，手续清楚。7.按规定日期做好库存盘点，做到资料真实，账表相符。各种报表按期报送财务。8.完成上级安排的其他任务。能力要求1.高中以上文化程度。2.能吃苦耐劳，有一定的承担能力。3.了解基本的计算机操作，熟悉OFFICE软件的使用。经验要求1.三年以上工作经验，其中二年为同等岗位工作经验。2.过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求1.有亲和力，能够在团队间建立较强的信任感和支持力。2.工作态度诚恳，对企业忠诚度高。（三）厨师长岗位职责岗位名称厨师长所属部门厨部岗位编号直接上级项目经理日常上级直接下级白案、大灶、小灶、凉菜、西点、墩子等厨师日常下级职位描述有充足经验以及较强管理能力，须持有健康证，有五年以上大型餐饮企业工作经验，有较强的沟通和协调能力，负责厨房工作，协调并检查厨房工作任务的落实情况及存在的问题，向上级汇报并提出改进意见，使厨师工作正常运转：全面负责厨房的日常运作管理，厨房消防、安全生产第一责任人，负责监督及完善厨房各岗位操作程序和标准，执行公司规章制度及修订厨房规章制度，菜品出品标准及质量，负责厨房成本的控制，进行新菜品的开发。岗位职责全面检查菜品质量，杜绝不符合规格质量要求的成品和半成品，虚心听取招标人意见和要求，不断提高饭菜质量，推出新菜品，满足员工需求，合理安排各工作岗位的人员配置，确保生产环节正常有序。召开后厨主管会议和员工例会，贯彻项目经理下达的各项生产任务；审核各组每天申购的原材料清单，并按要求负责质量检测。检查督导厨师搞好厨房卫生、参与菜单制定、新菜品的研发；组织厨师培训工作和绩效考核工作。负责门店厨房的出品管理。监控菜品出品质量，监督并确保部门人员按标准食谱、程序进行操作。负责每月新菜品的开发。协助行政总厨制定和完善出品部各项标准与程序。对新增食谱、修改后食谱，以及操作程序的修改，并及时下达至本部门各员工。负责门店厨房卫生及食品安全。负责检查部门员工个人卫生、仪表仪容，确保符合公司标准。负责本部门原辅材料的成本控制。监督本部门各种设备设施、用具用品的合理使用，减少非正常的损耗和浪费。监控部门内部各类能源、低值易耗品等物资的正确合理使用。确保设备责任制的实施，监督员工按《厨房设备使用手册》要求操作。确保本部门的用气、用电安全，监督执行天然气开启、关闭程序。严格执行消防管理及操作制度。根据部门操作技能要求，针对性地对员工进行培训，并做好培训备案，以此作为员工晋升调薪的依据。制定、实施本部门的培训计划，完善培训资料内容，使其形成标准化。完成上级安排的其他任务。能力要求高中以上文化程度。熟悉川菜的制作，具有厨房管理经验。具成本分析的能力。具创新能力及良好沟通与表达能力。具亲和力、条理性强，有指导下级人员开展工作的能力。思路灵活，对市场有敏锐的洞察能力，能及时把握市场趋势。经验要求五年以上餐饮业工作经验，其中三年以上管理工作经验。有大型餐饮业或星级酒店工作经验。过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求具有良好的团队合作精神及沟通能力，能够较好的团结同事。具有亲和力，容易得到下属员工的信任与支持。工作态度积极，不过分计较个人得失，敢于承担责任。有较强的服务意识，与其他部门有良好的配合度。（四）服务领班岗位职责岗位名称服务领班所属部门服务部岗位编号直接上级项目经理日常上级直接下级服务员日常下级职位描述负责培训属下员工的专业技能，负责分派和指导服务员工作。具体负责考勤、资产管理及各项工作的具体实施者。岗位职责对项目经理负责，与上司保持良好的沟通。负责员工食堂各项家私的盘点工作，（例如：瓷器、银器、玻璃器皿、布草、固定家私、食物台等分部门家私）监督员工食堂资产数据，不定期抽查员工食堂资产的有效数据+是否与现有资产相符合。每月定期向部门经理提供有效的数据分析。负责员工食堂低值物品的申购及盘点工作，保证各物品的充足使用。负责与员工的例会，对组长及员工工作进行细致指导。每市收集客人对服务、食品的意见，及时把客人的要求、意见向项目经理做好反馈。负责协助项目经理做好员工食堂内环境装饰的布置工作，以及装饰物品的合理存档工作。负责每月部门员工破损家私的登记，做好员工破损家私的监督负责跟进前厅借用各类家私以及其他部门借用物品的归还工作对员工食堂范围内所有资产进行定期的工程检查，并将异常情况及时通知工程部进行跟进。确保员工食堂所有家私的正常维护及使用。负责于开餐前检查各点卫生，对不符合卫生要求的区域做好记录，收市前知会各岗位人员跟进，确保用餐环境整洁。做好当班服务员的岗位服务质量及卫生质量质检工作。与客人及其他部门同事保持良好的沟通关系。完成上级安排的其他任务。能力要求大专以上文化程度，中专需为酒店管理或同等专业毕业。能吃苦耐劳，有一定的承担能力。了解基本的计算机操作，能够制定相关简单工作报告等文书。经验要求三年以上工作经验，其中二年为同等岗位工作经验。过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求具有良好的团队协作精神，团结同事，起到一定的管理带头作用。有亲和力，能够在团队间建立较强的信任感和支持力。工作态度诚恳，对企业忠诚度高。服务意识强，拥有良好的客户关系网。（五）服务员岗位职责岗位名称服务员所属部门服务部岗位编号直接上级服务领班日常上级直接下级日常下级职位描述服从上级安排，遵守公司及部门的有关规章制度，负责前厅的对客服务，尽力提高自身的业务技能。岗位职责对服务领班负责，与上司保持良好的沟通关系。严格按照服务标准的要求负责餐具、座位摆设。负责员工食堂所属区域的各项工作包括：地面、工作台、餐台及茶水间杂物房等清洁工作。礼貌待客工作，微笑服务，客人到来和离开时要主动问好。遵守公司及部门的规章制度；按公司及部门的标准，配合服务领班的工作安排。为客人提供优质的服务，让客人感受到宾至如归感觉。协助服务领班做好每日用品及用具的清点和保管工作。了解客人所需，及时向上级反映。按要求准时到岗工作，并保持个人仪容仪表的整洁。根据公司的有关规定和要求，有效地检验到货物品，必须符合公司要求的质量标准。按照采购单内容和数量，办理验收手续。验货时如发现数量差错，质量不符合要求，应拒绝收货并及时报告服务领班。在办理验收手续后，应及时通知有关部门取货。填制每日收货汇总表。协助采购人员，跟踪和催收应到而未到的物品。有条理地做好采购单的存档工作。服从上级的工作安排，完成分派的工作任务。完成上级安排的其他任务。能力要求初中以上文化程度。能吃苦耐劳。经验要求有餐饮服务工作经验。素质要求工作态度诚恳，对企业忠诚度高。过往工作岗位或企业无不良工作记录。（六）白案厨师岗位职责岗位名称白案厨师所属部门厨部岗位编号直接上级厨师长日常上级直接下级日常下级职位描述根据工作标准、为客人准备、加工及提供面点。当接到指示时立即进入工作状态。保证有效安全地工作并发扬勤俭节约的风格。熟知菜单及配料成分。岗位职责根据标准食谱卡、为客人准备和制作食品。工作中服从管理。遵守本部门的标准及程序。保持高标准的个人卫生及形象。确保正确安全的使用所有装备、机器和工具。高标准地保持指定工作区域、存储区域、保鲜及冷冻冰箱的卫生、干净整洁。保证所有的厨房设备正常工作如有问题马上报告。参与培训员工。参加所有相应级别的培训。保持安全可靠的工作环境。采取行动排除危险，向上级报告危险隐患。完成上级安排的其他任务。能力要求高中以上文化程度。具有一定的理解能力。经验要求三年以上餐饮业工作经验，其中两年以上白案工作经验。有大型餐饮业或星级酒店工作经验。过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求热爱本员工作，工作认真踏实。身体健康，精力充沛。愿意超时工作。（七）大灶厨师岗位职责岗位名称大灶厨师所属部门厨部岗位编号直接上级厨师长日常上级直接下级日常下级职位描述严格按照各种菜式规定要求、烹调方法烹制菜肴，保证菜品质量。掌握所烹制菜系的基本特点，并熟知本厨房提供菜式的烹制要领和技术要求，抓好各种出菜成品的标准，达到味感、质感、观感、营养卫生的标准。根据工作标准、为客人准备、加工及提供菜品。当接到指示时立即进入工作状态。保证有效安全地工作并发扬勤俭节约的风格。熟知菜单及配料成分。岗位职责根据标准食谱卡、为客人准备和制作食品。工作中服从管理。遵守本部门的标准及程序。保持高标准的个人卫生及形象。确保正确安全的使用所有装备、机器和工具。高标准地保持指定工作区域、存储区域、保鲜及冷冻冰箱的卫生、干净整洁。保证所有的厨房设备正常工作如有问题马上报告。参与培训员工。参加所有相应级别的培训。保持安全可靠的工作环境。采取行动排除危险，向上级报告危险隐患。完成上级安排的其他任务。能力要求高中以上文化程度。熟悉蒸菜、炒菜等菜品的制作。具有一定的理解能力。经验要求三年以上餐饮业工作经验，其中两年以上炒锅工作经验。有大型餐饮业或星级酒店工作经验。过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求热爱本员工作，工作认真踏实。身体健康，精力充沛。愿意超时工作。（八）小灶厨师岗位职责岗位名称小灶厨师所属部门厨部岗位编号直接上级厨师长日常上级直接下级日常下级职位描述严格按照各种菜式规定要求、烹调方法烹制菜肴，保证菜品质量。掌握所烹制菜系的基本特点，并熟知本厨房提供菜式的烹制要领和技术要求，抓好各种出菜成品的标准，达到味感、质感、观感、营养卫生的标准。根据工作标准、为客人准备、加工及提供菜品。当接到指示时立即进入工作状态。保证有效安全地工作并发扬勤俭节约的风格。熟知菜单及配料成分。岗位职责根据标准食谱卡、为客人准备和制作食品。工作中服从管理。遵守本部门的标准及程序。保持高标准的个人卫生及形象。确保正确安全的使用所有装备、机器和工具。高标准地保持指定工作区域、存储区域、保鲜及冷冻冰箱的卫生、干净整洁。保证所有的厨房设备正常工作如有问题马上报告。参与培训员工。参加所有相应级别的培训。保持安全可靠的工作环境。采取行动排除危险，向上级报告危险隐患。完成上级安排的其他任务。能力要求高中以上文化程度。熟悉蒸菜、炒菜等菜品的制作。具有一定的理解能力。经验要求三年以上餐饮业工作经验，其中两年以上炒锅工作经验。有大型餐饮业或星级酒店工作经验。过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求热爱本员工作，工作认真踏实。身体健康，精力充沛。愿意超时工作。（九）凉菜厨师岗位职责岗位名称凉菜厨师所属部门厨部岗位编号直接上级厨师长日常上级直接下级凉菜厨师日常下级职位描述按照厨房管理标准，负责主持凉菜房的工作。协助厨师长实施成本控制及其他各项厨房日常管理。岗位职责根据正常营业情况和冷菜菜单，合理安排属下员工工作负责安排原料的申购、加工、制作凉菜督导员工按标准食谱加工制作凉菜，保证出品凉菜的口味，装盘形式等合乎规格，负责制作所有凉菜调味汁负责检查库存及食材原料，控制成本负责研发凉菜新品负责检查属下员工的仪容仪表及所属区域的卫生完成上级安排的其他任务能力要求高中以上文化程度熟悉凉菜的制作具有一定的理解能力经验要求五年以上餐饮业工作经验，其中一年以上凉菜房管理经验有大型餐饮业或星级酒店工作经验过往工作岗位或企业无不良工作记录素质要求具有良好的团队合作精神及沟通能力，能够较好的团结同事具有亲和力，容易得到下属员工的信任与支持工作态度积极，不过分计较个人得失，敢于承担责任有较强的服务意识，与其他部门有良好的配合度（十）西点岗位职责岗位名称西点厨师所属部门厨部岗位编号直接上级厨师长日常上级直接下级日常下级职位描述服从领班的领导，掌握当日供餐菜单，明确工作任务；按手续领取面包房所需的原材料，完成各种西饼、面包食品的制作任务。岗位职责熟知西餐面包房各种面包、甜品的加工过程，并能实际操作。掌握酒店对西餐面包房所生产食品的质量标准；能熟练使用面包房的加工设备。按时上下班，工作中服从上级的安排，遵守酒店和部门的各项规章制度；准备所有的烤制配料并烤制各种面包、面包卷、早餐甜点和其它烤制食品。对制作面包和面包卷的各种生面称量、混和、揉和，并使之成形，测出分量。准备各种果冻和生面粉。做好并保持工作区域和设备的清洁卫生。确保有足量的面包、汉堡包和比萨饼供应。完成上级交给的其他工作。能力要求高中以上文化程度。熟悉西点制作的工作。具有一定的理解能力。经验要求三年以上餐饮业工作经验，其中两年以上墩子岗位工作经验。有大型餐饮业或星级酒店工作经验。过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求热爱本员工作，工作认真踏实。身体健康，精力充沛。愿意超时工作。（十一）墩子岗位职责岗位名称墩子所属部门厨部岗位编号直接上级厨师长日常上级直接下级日常下级职位描述根据工作标准准备、加工及切配菜品。当接到指示时立即进入工作状态。保证有效安全地工作并发扬勤俭节约的风格。熟知菜单及配料成分。岗位职责根据标准食谱卡、加工及切配菜品。工作中服从管理。遵守本部门的标准及程序。保持高标准的个人卫生及形象。确保正确安全的使用所有装备、机器和工具。高标准地保持指定工作区域、存储区域、保鲜及冷冻冰箱的卫生、干净整洁。保证所有的厨房设备正常工作如有问题马上报告。参与培训员工。参加所有相应级别的培训。保持安全可靠的工作环境。采取行动排除危险，向上级报告危险隐患。完成上级安排的其他任务。能力要求高中以上文化程度。熟悉墩子的工作。具有一定的理解能力。经验要求三年以上餐饮业工作经验，其中两年以上墩子岗位工作经验。有大型餐饮业或星级酒店工作经验。过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求热爱本员工作，工作认真踏实。身体健康，精力充沛。愿意超时工作。（十二）洗碗工岗位职责岗位名称洗碗工所属部门管事部岗位编号直接上级管事部领班日常上级直接下级日常下级职位描述根据工作标准进行餐具、用具的清洁和整理。岗位职责严格按照操作规程进行工作，严格遵守食品卫生法，确保餐具器皿干净，保证各部门使用，所有餐具用品须做到一刷、二洗、三冲、四消毒、五保管这五个流程清毒后餐具必须无水、干爽、无污垢、无油渍、无食物残渣、无异味消毒过的餐具不能与未消毒餐具混放，以免交叉污染，不能将未消毒的餐具拿来给顾客使用餐具保洁柜每天用消毒水清洗一次，并做到柜内无杂物、无苍蝇、无蟑螂活动清洗出的食物残渣必须放入有盖的垃圾桶内与前厅协作，将急需应用、翻用的餐具，优先、迅速地消洗，确保餐具的使用周转率完成上级安排的其他任务能力要求初中以上文化程度能吃苦耐劳经验要求有无工作经验均可素质要求热爱本员工作，工作认真踏实身体健康，精力充沛愿意超时工作（十三）保洁员岗位职责岗位名称保洁员所属部门管事部岗位编号直接上级管事部领班日常上级直接下级日常下级职位描述服从上级安排，遵守公司及部门的有关规章制度，负责公共区域卫生、卫生间保洁工作，尽力提高自身的业务技能。岗位职责按照操作流程对公共区域进行卫生清洁工作。严格按照高空清洁的要求及安全标准进行卫生清洁工作。负责洗手间清洁和保养。负责公共区域、玻璃、风口、装饰品的清洁等维护工作完成上级安排的其他任务能力要求初中学历以上能按工作程序和质量要求独立进行工作经验要求有无工作经验均可素质要求具有良好的团队协作精神，团结同事工作态度诚恳，对企业忠诚度高第三节项目人员管理及培训一、工作人员管理公司在长期的实践中，探索形成了一套适合本公司发展需要的科学的人力资源管理体系，通过体系的有效动作，吸引，录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。用“人性化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活。学习和工作，培养员工对公司的感情。增强企业凝聚力，使团队战斗力得到不断地提升。（一）充分了解企业的员工每个人对自己都就是如此简单，而对他人却就是如此复杂。管理者如果能充分理解自己的员工，工作开展起来会顺利得多。俗话说“士为知己者死”。一个能够充分了解自己员工的管理者，无论在工作效率，还就是人际关系上都将会就是个一流的管理者。

知人善任。能使每个员工在其工作岗位上发挥最大的潜能。给自己的员工足以考验其能力的挑战性工作，并且在其面临此种困境时，给予恰当的引导。管理者与员工彼此间要相互了解，在心灵上相互沟通与默契，这一点对企业的管理者来说尤为重要。

（二）聆听员工的心声

企业的管理者都有强烈的自我主张，这种倾向有助于果断、迅速地解决问题，但另一方面也会使管理人员一意孤行，听不进她人意见，导致决策失误。

在企业的管理中，聆听员工的心声，也就是团结员工，调动积极性的重要途径。一个员工的思想出了问题，会失去工作热情。作为管理者，应耐心地去听取员工的心声，找出问题的症结，解决员工的问题或耐心开导。对待犯错误的人员，也应当采取倾听的办法，不应一味责难它们。（三）德才兼备，量才使用

“尺有所短，寸有所长”，每个人在能力、性格、态度、知识、修养等方面各有长处与短处。用人的关键就是适用性。为此，在培训服务人员员工管理中，先要了解每个人的特点，也就十个员工十个样，有的工作起来利落迅速；有的谨慎小心；有的擅长处理人际关系；有的却喜欢独自埋头在统计资料里默默工作。因此不仅要注重人事考核表上的评分，更重要的就是在实践中观察，结合每个员工的长处给予适当的工作。在从她们工作过程中观察其处事态度、速度与准确性，从而真正测出其下属的潜能。（四）淡化权利，强化权威对员工的管理最终要落实到员工对管理者，或下属对上司的服从。这种领导服从关系可以来自权利或权威两个方面。管理者地位高，权力大，谁不服从就会受到制裁，这种服从来自权力。管理者的德行、气质、智慧、知识与经验等人格魅力，使员工资源服从其领导，这种服从来自一个企业的管理者要成功地管理自己的员工，特别就是管理比自己更优秀的员工，人格魅力形成的权威比行政权力更重要。（五）多表彰员工成就感能够激励员工热情工作，满足个人内在需要。要公开奖励标准，使员工了解每一个人获得奖励的原因。以公开的方式给予表扬、奖励。表扬与奖励如果不公开，不但会失去它本身的效果，而且会引起一些员工的无端猜测，影响工作。奖励的时效也很重要，要多奖励刚刚发生的事情，而不就是已经被遗忘的事情，否则会大大减弱奖励的影响力。（六）适宜的工作环境适宜的工作环境，不但可以提高工作效率，还能调节员工心理。舒适的工作环境，可以加快速度、节省体力、缓解疲劳；根据员工心理需要设计工作环境，可以创造愉悦、轻松、积极、活力的工作氛围。（七）提高员工士气影响员工士气的因素至少包括三个层面：公司层面、管理者层面、员工个人层面。要提高员工士气应该从这三个方面着手：1.公司层面公司层面的影响因素很多，薪酬与福利体系、奖惩体系、绩效管理体系、员工晋升体系、培训与发展体系、劳动保护与安全、工作环境等，这些因素都会影响到员工的士气，因此公司必须结合企业的实际情况，采取相应的措施进行变革，适应公司发展要求。比如：薪酬与福利体系必须认真进行周密的薪酬外部调查，综合考虑同行业的薪酬水平，也要考虑当地的薪酬水平，保证薪酬的外部公平；另一个方面要进行岗位评价，保证薪酬的内部公平，不同岗位之间根据岗位的贡献价值，设定不同的薪酬水平，避免大锅饭同时又要适当拉开距离。2.管理者层面除了公司层面进行改进之外，更重要的就是作为公司的中层、基层管理者要掌握提高员工士气的一些技能。建议中基层主管在提高员工士气时加强以下几个方面工作：（1）深入了解员工的需求了解员工的需求可以通过平时的沟通、会议、员工的抱怨、调查问卷等形式。只有深入了解下属的需求，我们才能有效地激励她们，充分调动她们的工作积极性。（2）创造良好的工作氛围谁都不愿意在这样的工作氛围下工作：干活就出错，一出错就被指责；大事小事都要请示；办公/现场环境乱七八糟；周围净就是聊天、打私人电话、吵架、不干活；团队成员相互拆台、不负责任；人际关系复杂；上司总就是板着脸。都愿意在这样的工作氛围下工作：宽松，与谐自由的气氛；办公/现场整洁温馨；团队成员相互帮助，精诚合作；人际关系简单明了；敢于尝试，不会受到指责；微小的进步与成绩都获得上司与同事的认可与赏识。因此创造一个良好的工作氛围就是我们中基层主管日常管理工作的一项重要工作之一。（3）认可与赞美人的天性就是喜欢得到别人的认可与赞美，员工的微小进步，我们应该及时给予真诚的认可与赞美。在批评员工时也要适当注意技巧，不能伤害到员工的自尊，一般状况下批评尽可能在私下进行。（4）促进员工成长在工作中不断得到成长，就是绝大部分员工的期望，作为主管，帮助员工不断成长就是我们的一项重要工作职责。3.员工个人层面企业的发展需要员工的支持。管理者应懂得，员工决不仅就是一种工具，其主动性、积极性与创造性将对企业生存发展产生巨大的作用。而要取得员工的支持，就必须对员工进行激励，调动员工积极性就是管理激励的主要功能。建立有效的激励机制，就是提高员工积极性，主动性的重要途径。一个有效的激励机制需要进行设计，实施。激励机制设计重点包括4个方面的内容：一就是奖励制度的设计；二就是职位系列的设计；三就是员工培训开发方案的设计；四就是其他激励方法的设计，包括员工参与、沟通等。设计好一套激励机制后需要进行实施，以检验激励机制的有效性。一套有效的激励机制，包括各种激励方法与措施，归纳起来有这几个方面：（1）薪酬物质需要始终就是人类的第一需要，就是人们从事一切社会活动的基本动因。所以，物质激励仍就是激励的主要形式。就目前而言，能否提供优厚的薪水（即货币报酬）仍然就是影响员工积极性的直接因素。然而，优厚的薪水不一定都能使企业员工得到满足。通常，企业的薪酬体系不能做到内部公平、公正，并与外部市场薪酬水平相吻合，员工便容易产生不满情绪。员工的这些不公平感不能及时解决，将会直接影响员工工作积极性，出现消极怠工、甚至人才流失的现象，从而影响到企业产品与服务的质量。有效解决内部不公平、自我不公平与外部不公平的问题，才能提高员工满意度，激发员工积极性。怎样才能解决这些问题呢？通常在薪酬决策时应综合考虑岗位相对价值、薪资水平、个人绩效三要素，以它们作为制定工资制度的基础。通过以上三要素的有效结合，可以使员工预先知道做得好与差对自己的薪酬收入具体的影响，有利于充分调动员工积极性，并使员工的努力方向符合公司的发展方向，推动公司战略目标的实现，使公司经营目标与个人目标联系起来，实现企业与个人共同发展。另外，员工持股制度也可以作为一项薪酬激励机制。在美国500强中，90%企业实行员工持股。员工持股究竟有什么作用？第一个作用就是激励员工努力工作，吸引人才，提高企业的核心竞争力，同时就是金手铐，起留人的作用。有没有长期的利益激励，对人才的牵引作用就是有很大影响的。第二个作用能够获得资金来源。员工持股目的实际上就是全体员工承担风险，把企业做大，因为从这方面讲，员工持股有积极的影响。（2）制度企业的运行需要各种制度，同样，对员工进行激励也要制定出合理的制度，才能有效调动员工的积极性与主动性。奖惩制度：表彰与奖励就是员工努力或积极性最重要的基础。高绩效与奖励之间有着密切的关系，奖励可以促成员取得高绩效，取得高绩效后又有值得奖励的东西，两者就是相辅相成，互为促进的关系。奖惩制度不光要奖，而且要惩，惩罚也就是一种激励，就是一种负激励。负激励措施主要有如淘汰激励、罚款、降职与开除等。竞争机制：竞争就是调动员工积极性的又一大法宝。真正在企业中实现能者上，弱者下的局面。末位淘汰制就是竞争机制的一个具体形式，现阶段我国的企业管理水平来说，末位淘汰制有其可行性，建立严格的员工竞争机制，实行末位淘汰制，能给员工以压力，能在员工之间产生竞争气氛，有利于调动员工积极性，使公司更富有朝气与活力，更好地促进企业成长。岗位制度：即建立适当的岗位，使工作职位具挑战性。“工作职位挑战性”就是要让每一个员工都能感受到所在的职位确实具有轻微的压力。怎样才能让工作职位具有挑战性呢？有2个问题要特别注意：一就是要认真搞好职位设置，二就是要适才适位。（3）激励1）目标激励：就是确定适当的目标，诱发人的动机与行为，达到调动人的积极性的目的。目标作为一种诱因，具有引发、导向与激励的作用。一个人只有不断启发对高目标的追求，也才能启发其奋而向上的内在动力。每个人实际上除了金钱目标外，还有如权力目标或成就目标等。管理者要将每个人内心深处的这种或隐或现的目标挖掘出来，并协助她们制定详细的实施步骤，在随后的工作中引导与帮助她们，使她们自觉、努力实现其目标。2）情感激励人本主义心理学家马斯洛，在其《动机与人格》一书提出了人的5种层次的不同需要，这5个方面的内容就是：基本生活需求——安全感——归属感——地位与尊重——自我实现。企业要努力满足员工的各项需求，如提供稳定可靠的就业，满足员工的生活需求与安全感。归属感就是指员工在企业中能有家的感觉，在这一层次上感情、人文因素要大于经济因素。人员之间的密切交往与合作、与谐的上下级关系、共同的利益等都有助于增强员工的归属感，而员工的归属感就是企业凝聚力的基本条件。地位与尊重就是指人的社会性使每个人都要求得到社会的承认与尊重。在当前的社会中，经济收入与职位往往就是社会地位的一种体现。自我实现就是指当前面的需求基本得到满足以后，人们将产生进一步发展、充分发挥自己的潜能的需求，即自我实现。人在这5方面的需求层次就是逐步加深的，只有满足了前一层次的需求后，才会追求更高层次的需要。这5个方面除了基本生活需求外，其他4个均为情感需要，因此，情感激励对调动员工的积极性，主动性具有重要的意义。关于情感激励的方式有很多，主要有这几种：3）尊重激励：所谓尊重激励，就是要求企业的管理者要重视员工的价值与地位。如果管理者不重视员工感受，不尊重员工，就会大大打击员工的积极性，使其工作仅仅为了获取报酬，激励从此大大削弱。尊重就是加速员工自信力爆发的催化剂，尊重激励就是一种基本激励方式。上下级之间的相互尊重就是一种强大的精神力量，它有助于企业员工之间的与谐，有助于企业团队精神与凝聚力的形成。因而，尊重激励就是提高员工积极性的重要方法。4）参与激励：现代人力资源管理的实践经验与研究表明，现代的员工都有参与管理的要求与愿望，创造与提供一切机会让员工参与管理就是调动她们积极性的有效方法。通过参与，形成职工对企业的归属感、认同感，可以进一步满足自尊与自我实现的需要。5）工作激励：工作本身具有激励力量，为了更好地发挥员工工作积极性，需要考虑如何才能使工作本身更有内在意义与挑战性，给职工一种自我实现感。这要求管理者对员工工作进行设计，使工作内容丰富化与扩大化。6）培训与发展机会激励：随着知识经济的扑面而来，当今世界日趋信息化、数字化、网络化，知识更新速度的不断加快，使员工知识结构不合理与知识老化现象日益突出。通过培训充实她们的知识，培养她们的能力，给她们提供进一步发展的机会，满足她们自我实现的需要。7）荣誉与提升激励：荣誉就是众人或组织对个体或群体的崇高评价，就是满足人们自尊需要，激发人们奋力进取的重要手段。从人的动机瞧，人人都具有自我肯定、光荣、争取荣誉的需要。对于一些工作表现比较突出、具有代表性的先进员工，给予必要的荣誉奖励，就是很好的精神激励方法。荣誉激励成本低廉，但效果很好。（八）建立优秀的企业文化企业在发展过程中，应有意识地通过建立共同的价值观、职业道德观，加强人力资源管理，从而统一企业员工的思想，使人们朝同一目标努力，推动企业前进。创造优秀的企业文化，就是要使企业树立“以人为本”的思想，尊重员工的价值与地位；使员工树立“主人公”的责任感。1.凡在我公司工作的职员，一律要求穿戴整洁、行为端庄。

2.言行文明礼貌，使用文明用语，禁止粗语脏话。

3.工作态度要热情、体贴、积极肯干、吃苦耐劳。

4.所有工作人员一律服从和遵守我公司一切工作制度，并要服从负责人的安排。

5.工作人员不得带外人进入厨房或其他内部区域。

6.爱护食堂里的公共财物，如有损坏，应照价赔偿。

7.值班的人员，如有因失职而造成公司发生意外者，需视情节轻重，追究其应负的责任。

8.工作时间要准时上班，如临时有事不能上班者，要打电话通知，便于安排人员代班。

9.所有工作人员要勤俭节约，不得随意打私人电话（工作业务除外），并注意水、电、煤气节约使用。二、人员配置原则我公司在对员工进行综合培训和考核过后将根据员工整体表现和员工自身特质对员工进行合理安排，同时在具体项目服务的人员配置上还将考虑以下原则：（一）经济效益原则项目人员配备计划的拟定要以培训服务需要为依据，以保证经济效益的提高为前提；它不是盲目地扩大培训服务队伍，而是为了保证培训服务效益的提高。（二）任人唯贤原则在人事选聘方面，大公无私，实事求是地发现人才，爱护人才，本着求贤若渴的精神，重视和使用确有真才实学的人。（三）因事择人原则因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人员的实际要求为标准，选拔、录用各类人员。（四）量才使用原则量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗位。人的差异是客观存在的，一个人只有处在最能发挥其才能的岗位上，才能干得最好。（五）程序化、规范化原则员工的选拔必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的重要保证。只有严格按照规定的程序和标准办事，才能选聘到真正愿为组织的发展作出贡献的人才。（六）因材起用原则所谓因材起用，是指根据人的能力和素质的不同，去安排不同要求的工作。从组织中人的角度来考虑，只有根据人的特点来安排工作，才能使人的潜能得到最充分地发挥，使人的工作热情得到最大限度地激发。如果学非所用、大材小用或小材大用，不仅会严重影响组织效率，也会造成人力资源计划的失效。（七）用人所长原则所谓用人所长，是指在用人时不能够求全责备，管理者应注重发挥人的长处。在现实中，由于人的知识、能力、个性发展是不平衡的，组织中的工作任务要求又具有多样性，因此，完全意义上的“通才”，“全才”是不存在的，即使存在，组织也不一定非要选择用这种“通才”，而应该选择最适合空缺职位要求的候选人。有效的管理就是要能够发挥人的长处，并使其弱点减少到最小。（八）动态平衡原则处在动态环境中的组织，是不断变革和发展的。组织对其成员的要求也是在不断变动的，当然，工作中人的能力和知识也是在不断地提高和丰富的。因此，人与事的配合需要进行不断地协调平衡。所谓动态平衡，就是要使那些能力发展充分的人，去从事组织中更为重要的工作，同时也要使能力平平、不符合职位需要的人得到识别及合理的调整，最终实现人与职位、工作的动态平衡。三、人员服务质量的监控考核为贯彻《质量手册》关于工作人员的权责规定，更好地履行工作人员的职责，为保证质量体系健康、安全进行，特制定六项“质量管理”制度，希望全体员工以此为鉴，认真对照执行：（一）自检——为认真贯彻“以人为本”、“勤奋刻苦、用心服务”的公民准则及宣传企业口号，特别要求全体员工在各自岗位上实行自我质量检查制度，故称“自检”。这是自我完善、不断进步的精神体现，望认真、忠实地执行。（注：作业前、中、后随时进行，每班至少记录一次，自我检查）（二）复检——又叫“互检”，是贯彻“分工不分家”、“岗位责任清楚”、“奖罚分明”及能落实到“具体责任者”的岗位责任制，特别规定有交接班的地盘应实行交接班相应岗位的质量互查；无交接班的地盘，员工应主动邀请其他岗位人员复查并签名。员工调岗、调职或新员工到职时，应执行质量复查交接工作。（注：在“交接”工作时进行，每天记录一次，双方签名）（三）巡检——又称“督查”，是为加强现场管理，及时发现问题并迅速予以纠正，避免将不合格的服务交付给客户，而要求作业人员的上级（如：领班、主管等）对下属人员的工作质量进行全面检查。因其在地盘现场多次随时随地进行，故称“巡检”。（每小时进行，每日汇总一次，主管签名）（四）质检——即“检查”，公司为贯彻“以诚为本，高标准，严要求”的企业宗旨，保证质量，履行对客户的承诺，加强公司对现场的监督及管理，特设立专职质检部门，履行质检职现。质检原则上为“周检”或“抽检”，必要时亦可以次、项、日为单位进行。（注：定期不定时进行抽查，相关岗位人员、现场主管及质检人员三方签名。质检部门还应对上述“自检”、“复检”、“巡检”进行评核，并签署意见。）（五）联检——指公司派出专员参加客户的联合检验，或公司内部组织由副部长级人员牵头的“联检”小组，不定期（但每月不少一次）对公司各地盘实行联检，争取以优质的服务回报客户，巩固和搞高服务质量。（不定期进行，组长级以上多方签名确认）（六）总检——指每季度（必要时亦可按每月）由总经理牵头组织公司经理级（可扩大至主任级）人员进行全方位核查，以确定质量体系是否在全面、真实地执行。（注：不定期进行，主管级以上多方签署意见）四、员工激励制度（一）激励是我们人性化管理的方式。尊重个体权利，保持团队精神。服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。（二）思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。（三）奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励员工往前走，通过惩罚鞭策员工向前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。（四）培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升问题上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、培训、进修、提升等。（五）工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。（六）文化活动系统是我司的发展之源。通过文化活动的开展，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会、员工家属联欢会等。（七）在以人为本的激励系统中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围创造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果。五、奖惩淘汰机制（一）奖惩管理机制1.总则（1）目的：为了严明纪律、奖励先进、处罚落后、调动员工积极性、提高工作效率和经济效益；为了明确奖惩的依据、标准和程序，使奖惩公开、公平、公正，更好地规范员工的行为，鼓励和鞭策广大员工奋发向上，创造更好的工作业绩，特制订本制度。（2）适用范围：项目全体员工（3）原则：对员工的奖惩实行以精神鼓励和思想教育为主，经济奖惩为辅的原则。（4）权责规定：项目部为奖惩事由核实与操作的负责部门；总部组织发展部为奖惩的终审部门，并为奖惩申诉的接口部门；总经理办公会为奖惩申诉的最终评判机构。2.奖惩的原则（1）奖惩的原则包括奖惩有据原则，奖惩及时原则，奖惩公开的原则和有功必奖、有过必惩的原则等原则。（2）员工的表现只有较大地超过公司对员工的基本要求，才能够给予奖励，达到或稍稍超出公司对员工的基本要求，应视为员工应尽的责任，不应得到正常待遇之外的奖励。（3）员工的表现应达到公司对员工的基本要求，当员工的表现达不到公司对员工的基本要求，应给予相应惩戒。处罚的原则是从轻不从重，目的是：防微杜渐、惩前毖后。（4）为处理员工因违纪过失或责任过失行为而填写的表单为《奖惩单》。处罚和惩戒通知单必须知达员工本人，签字确认。对于不合理、不公平的惩罚，员工有申诉的权利。（5）对员工奖惩采取拖延、推诿或不办等方式的管理人员，组织发展部部在查清事实后提出处罚建议，并与当事人沟通后双方签字确认；若当事人对处罚有所异议，则由总办作为终审部门，重新对处罚事项进行核实并提出终结意见。3.奖励的目的、方式（1）奖励的目的在于既要使员工得到心理及物质上的满足，又要达到激励员工勤恳工作，奋发向上，争取更好业绩的目的。（2）奖励的方式分为行政奖励、经济奖励两种。1）行政奖励包括嘉奖、记功、记大功。2）经济奖励包括奖金、奖品。以上两种奖励可分别实行，也可合并执行。4.惩戒的目的、方式（1）惩戒的目的在于促使员工必须和应该达到并保持应有的工作水准和完成公司所安排的工作任务；惩前毖后，从而保障公司和员工共同利益和长远利益。按照规定的标准（规章制度、岗位描述、工作目标、工作计划等）检查员工的表现，对达不到标准的员工，视情节轻重给予相应的处罚。（2）惩戒的方式有行政处分和经济处罚两种。1）行政处分分为警告、记过、记大过、开除。2）经济处罚即为罚款。以上两种惩戒可分别施行，也可合并施行。5.具体奖惩内容（1）任劳任怨，努力钻研业务技能，提高工作效率成绩显着，奖励10分。（2）部门经营管理，提高服务餐饮质量提出合理化建议，部门每采纳一条奖励10分。（3）部门参加各种比赛获得名次，除员工食堂的奖励外，部门再给予奖励（标准不低于员工食堂）。（4）工作失职，违反操作规程等，造成员工食堂或宾客财产损失严重，影响了员工食堂的声誉者罚50—100分，根据情节予以降职，降薪等，并上报主管部门处理。（5）按规定着装，仪表仪容不符合规定者，每违反一项罚2分。（6）私自使用客人通道、电梯和其他场所违反规定者，罚5分。（7）向客人索要小费、物品等，给员工食堂和部门造成了不良影响者，罚10—30分。（8）擅离职守，串岗聊天者，罚5分。（9）工作时间处理私人事务者，罚3—10分。（10）偷食及带走客人剩余食品者，罚5—20分。（11）符合规定标准的班组或个人，罚1—20分。（12）偷拿饮料者，除按本价格的十倍罚款外，罚10—50分。（13）挑拨是非，恶语中伤，破坏部门和员工之间的团结罚10—50分。（14）在员工食堂区域内，粗言秽语，高声喧哗者，罚3—10分。（15）服务态度欠佳，怠慢宾客者，罚5—20分。（16）不服从管理和工作安排，顶撞上司者，罚10—30分。（17）未经管理人员同意，私自休假，换班者，按旷工处理。（18）浪费物品（食品）或因保管不善造成损失者，按照物品（食品）原价赔偿外，罚10分。（19）不能将私人物品带入工作场所，违者罚5分。（20）发生事故不主动汇报并相互包庇，隐瞒，知情不报，造成严重后果者，罚20分。（21）利用工作之便，偷拿员工食堂物品侵占公物者，按物品十倍罚款，并报有关部门处理直至退回人事处理。（22）滥用职权，违反操作规程，瞎指挥，给部门造成损失者，根据情节给予降职，降薪和退回人事处理。（23）内部信息不畅通或没有向员工传达部门会议精神以及一些重大决策，给部门工作造成不良影响者，罚10—50分，根据情节予以降职，降薪等处理。（二）淘汰管理机制为激发员工活力，提高工作效能，转变工作作风，充分把员工工作能力与实际岗位结合，实现合理的员工进退机制，为优秀员工提高更好的发展空间，特制定本办法。1.考评目的引进竞争机制，体现优秀者升、平庸者下、违纪者罚。形成领导班子能上能下，员工能进出的良性循环机制。2.考评原则公正公平公开，以动态考核为原则，激发员工工作活力，打通员工进退通道，实现末位淘汰。3.考评范围除项目经理外项目所有员工。4.考评方法对中层领导班子和普通员工实行不同的考核周期和考核指标，充分体现员工工作能力、工作态度等进行综合考评。（1）考评项目考核项目因岗位不同级别不同而异，但均应对工作能力、工作态度以及综合素质进行全面考察，五项指标在全体考核项目中所占分值比例如下：工作能力——40%、工作态度——40%、综合素质——20%。（2）考评周期所有员工每月考评一次，所有考评对象每年度综合考评一次。（3）考评标准月考评以实际得分为标准，年度考评以年终考核与月考核综合得分为标准，年终考核与月考核综合得分所占比例分别为70%和30%。5.考评办法考评办法为双重考评制，分部门进行考评，员工之间相互打分。每个部门确定1-2名淘汰人员，确定为准淘汰人员必须满足两个条件：（1）考评分数低于60分。（2）考评成绩连续处于本部门最末端3次，任何一个条件不符合，则不能确定为准淘汰人员。淘汰人员根据实际情况接受相应的处罚。6.处罚考评处罚分为：A、留岗观察、B、调岗分流、C、降薪、D、辞退四种。（1）留岗观察：对初次考评不合格，确定为准淘汰人员的员工实行留岗观察，并扣除当月绩效工资200元。（2）调岗分流：连续两次确定为准淘汰人员，可采取调岗分流处罚，连续两次确定为准淘汰人员可视情况采取调岗分流处罚，并扣除当月绩效工资500元。（3）降薪：对调岗分流以后仍然考评不合格，实行降薪处罚，并扣除当月绩效工资1000元。（4）辞退：降薪后考评仍不合格的员工，公司将做辞退处理，并不给予任何经济形式补偿。试用期内员工若一次考评不合格，公司将与之解除劳动合同。7.申述本制度实行公开考评原则，对考评分数有异议的员工可填写书面申请逐级解决，无书面异议的视为同意考评分数，接受相关处罚。8.考评组织考评由组织发展部负责组织，由人事负责人负责收发考评表，规定考评细则。每月29、30号为考评日，在每月最后一天将考评表上交至组织发展部，未能按时上交者扣分50分。每位员工必须保证自己所填内容真实有效，若发现弄虚作假者，每人扣除积分100分。考核分数将视为评定优秀员工的依据。六、人员仪容仪表规定（一）一般规定1.按公司统一规定着装，工作服保持清洁无破损，服务牌应端正别于左胸。2.穿指定皮鞋和袜子、鞋子要保证清洁无破损，严禁穿其他鞋类。3.头发要保持清洁，男员工发际不得盖住耳朵和衣领，女员工不得留披肩发。4.指甲剪短，女员工不得涂指甲油，男员工要勤刮脸修面，不留胡须。5.不得使用有异味的化妆品，不允许浓妆艳抹；除手表及结婚戒指外，不允许佩戴其他饰物。6.不允许在营业区域内梳头、修指甲、吐痰、吹口哨、叉腰等有损服务形象的行为，行走要规范，任何情况下不允许跑、跳。7.在岗时间严禁吸烟，上班前不得喝酒、吃葱蒜等有刺激性气味的食品，工作时严禁吃食品或嚼口香糖。8.不迟到、不早退、不旷工，如遇特殊事情需请假，应按《员工手册》要求向本部经理申请，不得以电话请假。9.不得催促客人，不得向客人索要小费。10.除工作需要外，不得窜部门，不可脱岗、离岗，上下班只可出入员工通道。11.对待内外部客人，要永远保持礼貌和笑容。12.有合理的问题，应向上级反映，以便合理协调解决。13.不得对客人指手画脚，品头论足。14.遵守公司倒班宿舍的规章制度。15.如遇特殊情况需要员工加班，应以员工食堂利益为重。（二）其他规定1.站立要求直立站好，挺胸收腹，沉肩，双臂自然下垂或在体前交叉，双脚与肩同宽，可呈V字形，眼睛平视前方或注意服务客人，环顾四周，不凝视一个固定位置，面带微笑，保持随时向客人提供服务的姿态，不得前仰后合或依靠他物，不要手插兜、抱肩，不要前后叉腿或单腿打点，不要东张西望、摇头晃脑，或两人并立聊天，要处处体现出服务人员的训练有素。2.行走行走时挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身体重心略向前倾，低抬腿、轻落步，不发出大声响，不拖腿，不晃肩扭腰，表现精神饱满有朝气。（1）头部：不可摇头晃脑或昂首过高，不吃食物，不吹口哨，不哼小曲，庄重谦虚，面带微笑。（2）目光：平视前方用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯住某一点，避免碰撞他人他物。（3）手臂：两臂垂直前后自然摆动20度，不要手插口袋或摆弄手中的东西，不得与他人并肩拉手或勾肩搭背，尽量减少行进中的范围。（4）步速：一般情况下平均每两秒三步，狭窄地方迎面来客时应减缓至每秒一步，不得以任何借口奔跑、跳跃，避免给人以懒散印象，避免造成紧张气氛。（5）路线：穿越空旷地时靠边行走，不要斜穿大厅，狭长地带（走道）走中心线两侧，拐弯处走大迂回线。（6）引领：走在客人右前方，保持两步距离，时时注意做些回顾，看客人是否跟上。（7）礼让：对迎面来之客人应侧身礼让，不近身超越同行的客人，感到后面来客行速较快时应避让，侧身距离少于20厘米时应立定礼让，不与客人争道抢行，因工作需要必须超越或穿过客人时要礼貌致意。3.手势动作对客人服务，手势运用正确、规范、自然，给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，眼睛兼顾客人和指示目标，面带微笑，配合语言运用，与客人交谈或提供服务，手势不可太多，动作幅度不宜过大。4.操作服务操作时不允许有餐具的撞击声，递茶、上茶、撤餐具要稳拿稳放，有手势提醒客人，关门开门不可过猛，应答客人时不能高声回答，距离远时可点头示意领会，任何时候遇到客人都要点头示意。随时拣拾行进路上的纸屑和杂物，动作不宜过猛，注意维护环境卫生。5.必须禁止的行为举止服务过程中，不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不在客人面前抠鼻子、挖耳朵、剔牙、打饱嗝，不随地乱扔杂物，不在客人面前抓头皮、修指甲、照镜子，上班不接打私人电话，不串岗，不大声喧哗。（三）行为规范标准1.仪表：衣服整齐洁净，发型规范，个人卫生良好，遵守公司仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。2.微笑：给予你目光相遇的客人微笑。3.问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。4.让路：与客人相遇时要上步侧身礼让并致微笑和问候。5.起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。6.优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅，铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。7.关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。8.尽责：永远不对客人说“不”，按“首问负责”秩序和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理，遇有客人询问员工食堂内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。9.致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客人满意，并予以复核。10.保洁：维护员工食堂环境整洁，遇有烟头杂物要主动捡起，发现有摆设不当物品要主动恢复。（四）上岗服务要求规范1.尊重每位顾客，服务都是为了顾客。2.服务中的三轻：说话轻、走路轻、动作轻；四勤：眼、口、手、脚；五声：迎、答、问、谦、送。3.服务中的礼貌用语：您好、谢谢、没关系、请慢用、请稍候、对不起、再见，给客人于方便、想客人所想、急客人之所急。4.站姿：两腿分开，脚尖之间34公分，脚跟1-2公分，挺胸抬头、收腹、目视前方、左手握右手腕、右手半握拳、站立。5.每日必开例会，例会意义：①清点上班人数；②检查仪容仪表；③安排当日工作避免前一天发生的问题；④传达上面的文件内容。6.服务员的礼仪：上班服饰、员工服饰关系到公司的形象与个人的尊严，目前我们都有自己的工作制服，这样会让别人感到员工的形象即整齐又安全。7.工服标准：（1）衬衫：要求干净、平整、不皱褶、不破损、扣子齐全、扣子完全扣紧、袖子不得卷起、肩处不得有头发、上衣要扎在裤子里。（2）领结：穿工服必须佩戴领结，领结下的扣子要系紧，要求无污物、无破损。（3）上班时必须佩戴工号牌。（4）裤子：干净、不皱褶、长度适中到鞋面，裤子要显出裤线，必须穿统一黑色，不允许穿其他不符合规定的衣服。（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，不允许穿发糕鞋、旅游鞋等，要求干净、无尘。（6）内衣不得露出袖口，不得穿高领衫露出领口，不得穿深色内衣。（7）袜子：肉色短袜（女）黑色或灰色短袜（男），不许穿白色或颜色鲜艳的袜8.着装：（1）男士着装要整洁、大方，给人以干净、利落的感觉。（2）女士衣着适景、美观、合身，不适于暴露、打扮得花枝招展，以免给人以轻浮的感觉。（3）男士上班时应修好边幅，显得精神抖擞。（4）女士上班前可酌情化淡妆，但不要浓妆艳抹，也不宜时髦的