残疾人居家照护服务呼叫中心平台建设系统方案

第一节业务建设方案 1一、系统总体设计 1二、紧急救援子系统 2三、生活求助子系统 3四、老人定位 4五、主动关怀子系统 5六、社区呼叫业务 5七、远程健康监护 5第二节呼叫中心技术方案 6一、接入系统及呼叫核心设计 9二、核心系统软件设计 11三、CTI中间件部分 12四、录音部分 25五、系统维护及管理 48（投标人按照实际情况自进行编写）第一节业务建设方案一、系统总体设计（一）系统主要由网站子系统、运营管理子系统两大部分组成。其中，运营管理子系统包括：为残疾人、老人服务应用子系统、呼叫中心及CRM子系统、业务管理支撑系统（即后台管理系统）、接口程序等部分。通过接口程序，调用或者衔接的相关应用系统还有：地理信息系统、全球定位系统（卫星定位系统）、移动基站定位系统、短信接口或移动应用服务器、语音合成系统、手机程序（客户端软件）等。（二）服务中心的业务流程二、紧急救援子系统（一）紧急、重大事情，比如突然生病，家中着火等，客户按下红色按钮，客户端的主界面出现呼叫求助信息列表。针对老人或残疾人突发性事件和身体不适，提供各种紧急救援服务。包括通知物业保安、老人、残疾人子女、监护人居委会以及卫生医疗机构、120等等。中心坐席人员会在第一时间，尽快地根据老人的地理信息和历史记录，全方位的通知有关人员赶到现场，从而保障老人的生命财产安全。（二）具体实现方式：1.残疾人、残疾人通过配备的专用终端或通用的电话终端，按指定键或者拨打指定的平台电话，系统会自动进入紧急救援服务状态。2.呼叫中心坐席人员的电脑立即显示出和该老人、残疾人有关的信息，通过和老人、残疾人通话，了解状况，并作相应处理。同时通过短信通知指定的家属。如接通无人应答，则启动紧急流程，通知物业保安或社区照护站上门查看处理。3.对于没有配备含全球定位系统功能的手机的用户，系统自动在地图上显示其登记的住址。对于配备含全球定位系统功能的手机的用户，系统会自动在地图上显示其现在所处的位置，方便救援。三、生活求助子系统（一）一般性的求助于信息，比如送水需求，电灯坏了等，客户按下绿色按钮，客户端的主界面出现呼叫求助信息列表。（二）双击需要处理的信息行，会出现如下详细的客户信息和需要处理的选项和记录栏。（三）主要的服务内容包括照护、助残服务、家政服务、健康咨询、送水送餐、订票、就医预定、法律维权、心理咨询等等。主要是通过平台系统整合第三方单位及服务信息，根据老人的需求，进行电话转接完成。从而为老人提供多方位的专业的服务对接。四、老人定位人迷失方向、突发疾病无法找到老人的位置时，老人按呼叫终端紧急按键（紧急呼救）时，平台能迅速找到老人所在的位置，子女也可以主动查询老人位置。五、主动关怀子系统（一）综合运用电话、短信等通信手段，平台可以根据发送的内容，将天气状况、保健护理、疾病预防、政府的为老政策等等主动地发送给老人、残疾人，让老人、残疾人感受到政府和社会的关爱。（二）平台可按一定条件（按地理区属、年龄、性别等）选择对应的老人、残疾人，自动或人工手动通过短信、语音给残疾人的手机、固话发送文字、语音消息。内容包括：生日提醒、用药体验、保健养生、天气预报、政策法规、老年、残疾人活动等。六、社区呼叫业务针对所有呼叫，社区服务中心以及相应的处理点通过监视器的弹屏能够第一时间获知，在屏幕上以醒目的窗口提示。系统可以根据来电号码与残疾人资料进行匹配，跳出该呼叫号码对应老人的详细信息，包括病史、亲人资料等。七、远程健康监护（一）在现代社会里，忙碌的工作、紧张的生活节奏、异地的学习和工作，使我们无意间疏忽了对老人、残疾人身体健康的关爱。面对年岁渐高的父母身体健康情况，更多的是一种心有余而力不足的无奈。所以，当出现意外时，及时、专业、有效的救助是十分重要的。为此，公司残疾人、老人居家照护平台推出了远程健康监控系统，当老人、残疾人的健康体征出现异常时及时通知本人或子女，并且平台自动保存的老人健康数据，可以供老人、残疾人就医的医院参考。（二）心脏病、糖尿病、高血压等慢性疾病已经成为危害人们健康和生命的重大疾病，目前中国有1.7亿高血压患者，6000万糖尿病人（1%住院率，每年费用5000元），3000万高血压患者，每年超过250万人死于心血管病。（三）社区人员（主要是老人、残疾人）可以使用指定的一些健康监测仪器（比如心电仪、血氧仪、血压仪器、血糖仪）来测量身体的各项健康指标，这些信息会自动传送到服务中心，服务中心给老人、残疾人自动建立健康档案库，当监测到健康状况异常时，系统会自动提示服务中心人员，也会自动给老人、残疾人子女发送必要的短信息，告诉子女老人、残疾人的健康状况异常，请及时去就诊。第二节呼叫中心技术方案从技术角度而言，一个呼叫中心主要由五部分组成：交换系统（PBX/语音卡系统）、交互式语音应答系统（IVR）、CTI中间件/ACD、人工座席、录音系统。加上数据库系统共五大部分。交换系统（语音接入部分）：交换系统主要负责电话从PSTN到呼叫中心的接入。交换系统是提供CTI控制的基础，从硬件层面提供可控制接口，供CTI中间件调用，从而实现电话和计算机的集成。稳定高效的交换系统是成功实施呼叫中心的基础。交互式语音应答系统（IVR）：IVR系统是呼叫中心项目中建设不可缺少的重要组成部分，它可以在7X24小时的为客户提供更可靠、更快捷、更标准的服务，可以提高系统运行效率，降低服务成本，而且维护简单、容易扩充。IVR系统可实现自动流程控制，在自动流程运行过程中，将会调用语音资源和传真资源，用于语音的播放和传真的收发。客户拨通呼叫中心电话，即进入IVR语音菜单的引导。IVR的作用是使客户方便、快捷地得到所需服务，所以IVR的设计要求友好、简洁、准确、提示性强、风格统一，所以IVR系统的设计成为整个呼叫中心设计的关键之一。IVR系统主要用于为客户电话请求提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话自助服务所需数据，在接受客户输入的信息后，实现对客户数据等信息资料的交互式访问。IVR系统的传真功能，可实现传真的自动收发处理等功能。此外，它还能完成语音信箱，因此，IVR系统在座席员下班时发挥着极为重要的作用。CTI中间件：CTI中间件是一台与交换系统相连接的计算机，它通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发送指令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。CTI中间件与PBX之间的连接称为CTI链路，这是一种专用的网络层协议。由于历史的原因，不同的程控交换机公司商定义了各自不同的链路协议。要想让CTI中间件同时支持多种不同的CTI链路协议是不现实的，因此，许多公司都推出了一个运行于其上的CTI中间件，由该中间件来完成底层的协议操作。CTI中间件通常完成以下几项功能：同步语音与数据的传送。协调语音与数据的转移。基于计算机的电话路由。提供CTI应用的编程接口。人工座席：座席由一个座席工作机或终端以及一个电话组成，一般使用耳机以提供方便和保密，电话或终端、座席工作机上可以实时显示服务中心的统计数据，以使座席员了解自己的表现并跟上呼叫量。座席员使用这些设备可以快速高效地进行个性化的服务。呼叫中心的一些诸如业务查询、故障报告和服务投诉等服务，必须由人工座席来完成。人工座席的工作设备包括话机、耳麦、话筒和运行座席应用程序的座席工作机或计算机终端。座席员可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。录音系统：录音系统可以实时和离线监控座席人员与客户之间的谈话，评测座席的服务质量。并且可以将录音作为质量管理的依据，更好地提高服务品质。一、接入系统及呼叫核心设计本次项目的配置报价的范围为：语音设备一套，本期需支持20个座席的接入，未来能够支持扩展到100个座席的规模，语音设备的扩容从20个座席扩容到100个座席的规模需要在本次设备中只需简单的增加硬件接入资源卡即可，无需再整套购买以节约成本。录音为20线。IP座席的数量为20，IP座席需配置和主交换设备公司商一致品牌的话机。耳脉为20个，耳脉必须为主交换设备公司商标配产品或者是世界一线品牌。（一）语音接入部分1.IPX软交换服务器器设备，基于INTEL架构，支持E1及各种模拟线路的接入，系统具备高可靠性。支持分散的控制方式，无单点故障，支持中央处理器及设备级的双机热备份。2.系统稳定性达到99.999%。3.系统具有先进性。除支持TDM和IP技术外，支持传统呼叫中心和IP呼叫中心的灵活配置。（二）系统具有开放性可提供100M以太网接口，通过TCP/IP同后台系统通信，系统支持标准的CTI通信协议。1.系统具有高可扩展性。软件支持客户机/服务器的架构，硬件支持模块化的叠加。2.系统满足下述性能：（1）系统支持传统的语音终端和IP终端用作坐席话机等。（2）支持多种媒体接入：集成语音、传真、IP、WEB、Email等。（3）系统内部的交换网络满足宽带交换，保证内部通信无阻塞。3.系统的呼叫处理服务器、存储单元（硬盘），及其辅助设备提供全冗余的设计，当进行冗余切换时，能够实现平滑切换，保证系统的正常通讯。4.系统支持通过100M网口提供CTI接口，呼叫处理器板的冗余也可保证CTI链路的冗余备份。5.系统提供内置的备份模块作为冗余，如果CTI软件发生故障，系统同样保证正常的呼叫排队。6.系统提供分布式的语音架构，无论是在中心、远程机构、远端坐席，系统都可以提供无缝的解决方案。详细实现见CTI部分详细介绍。7.系统完全满足下述性能：（1）平均无故障间隔MTBF大于3年，平均修复时间MTTR小于2小时。（2）设备能够在交流电源：220±10%VAC，50±3Hz。（3）直流电源：54VDC——44VDC范围内工作。（4）设备工作的环境：A.温度：正常15C～28C，极端5C～45C，变化范围〈5C/小时。B.湿度：正常45％～80％，极端20％～80％，变化范围〈10%/小时。二、核心系统软件设计（一）CTI软件设计概要采用公司全套的IPX中间件系统，提供呼叫中心核心业务的处理，CTI设计容量为20坐席，运行在IBMM33650PC服务器上，通过配置双机环境，保证核心CTI软件的高用性。提供CTI核心处理的所有业务功能，CTI设计见技术方案书。（二）坐席端软件设计概要采用公司的坐席端软件，我们将按照洪山区政府社区呼叫中心现有坐席界面，进行调整性开发，提供坐席各类处理的标准功能、软话机等等，提供班长坐席等各类功能。（三）录音系统设计概要通过公司的录音软件，提供20线LISCENCE的录音。（四）主动外呼平台设计概要通过公司自主开发的外呼平台系统，加载洪山区政府社区呼叫中心的相关业务系统，提供相关的业务支撑，公司的外呼不采取LISENECE的计算模式，即上一套业务系统模式即可。（五）呼叫中心业务监控系统设计概要采用公司的呼叫中心坐席监控管理系统，确保实时的对系统平台及坐席状况进行实时的监督和控制。（六）业务报表平台系统设计概要通过TSAPI协议，提供基于各类业务数据的统计和分析，提供高级的平台分析和报表工具，提供各类业务数据统计系统。三、CTI中间件部分（一）系统结构1.接入资源：（1）接入平台实现外界接入的控制和话务交换管理的功能，系统可分为接入资源、交换平台、IVR、CTI服务器、座席系统、会议系统、网管和监控等几大部分。（2）接入资源支持PSTN网的E1或T1接入。支持VoIP的接入。支持移动用户、市话用户、传真用户、internet用户、ISDN用户等等的接入。支持NO.7或NO.1信令方式。（3）交换平台采用可与任意公司家支持CTI技术的交换机相连。（4）系统的CTI实现业务和资源的衔接，支持线程的并发处理，使系统的效率达到最高值，支持热切换。（5）座席系统对各座席资源灵活定义，提供强大的座席管理功能，具有智能路由和均匀话路分配功能。支持座席间的任意切换智能接入机采用模块化的设计思想，用户可以根据实际情况灵活配置和增减系统的接入方式，通过模块的增添和交换矩阵的管理，达到资源充分合理利用的目的。2.服务支持资源：（1）主要包括数据库服务器资源和其他应用服务器资源。（2）数据库和语音传真文件服务器采用集中式网络服务器，采用双机热备份或镜像容错功能，通过磁盘阵列等措施保证系统的安全可靠。服务器软件采用支持客户/服务器体系结构的关系数据库软件，支持分布式的通用数据，基于TCP/IP协议，采用基于ANSI/ISOSQL的访问方式，具有开放式的客户机编程接口。（3）应用服务器采用分布式部件对象模型开发各种应用部件，将应用服务作为一个对象向客户端提供服务接口，包括任务管理器、内/外部邮件服务器、语音/传真服务器、业务服务器、WEB服务器、自动受理服务器。（4）应用服务器负责业务支撑，完成呼叫控制、呼叫的智能路由选择，提供与呼叫同步的用户数据和系统监控信息等。其中语音/传真服务器存放语音、传真文件。业务服务器处理和存放应用业务。WEB服务器提供外部WEB接口和处理WEB访问。自动受理服务器处理自动业务。3.应用网关资源：实现与其他系统的衔接提供接口网关，如：网管系统、OA系统、短消息系统及其其他呼叫中心系统等，系统通过这些网关实现信息提取和信息交互，同时协调各部门工作，对各部门分配的任务实行时限管理，为用户提供快捷便利的服务，提高服务部门的工作效率和管理水平。4.媒体传输平面：（1）媒体传输平面实现综合接入设备（IAD）的功能，完成大范围、大容量的接入、各种媒体流的交换功能。它包括信令网关、媒体网关以及数据媒体网关。（2）信令网关（网络域名）完成硬件接口与平台之间的信令数据的转换，控制链路状态。（3）媒体网关（MG）控制语音、会议等媒体资源的使用，为服务层提供媒体服务。（4）数据媒体网关（EMG）控制平台其他模块对EMail，短消息，Web等的接收和发送，完成系统与Mail服务器、短消息中心、WEB服务器等的接口。（5）IPSW残疾人信息管理服务平台CH采用了软交换的开放式体系结构，分为4大功能平面，见下图：5.呼叫控制平面：为各种媒体提供交换和路由功能，为上层服务平面提供基于CSTA、JTAPI、TAPI的呼叫控制接口。提供CSTA、JTAPI、TAPI标准。6.服务平面：管理自动资源和人工资源的分配和调度，提供自动和人工服务。7.管理平面：为整个系统提供配置和维护功能。OAM服务器负责系统数据的配置管理，是一个后台管理模块，而OAM管理系统提供了配置和维护的界面。它们都可以直接和数据库交互，但其他各个功能平面只和OAM服务器交互。8.媒体传输平面媒体传输平面包括信令网关、媒体网关、数据媒体网关、媒体服务器、TTS、ASR。这个平面实现外部网络与系统平台之间的交互，它的主要功能包括：（1）呼入/呼出的信令控制，包括PSTN呼叫和VoIP呼叫。（2）控制语音、传真、会议等媒体资源的使用。（3）媒体传输平面可以提供多种接入手段，单向呼叫控制平面屏蔽各种硬件之间的差异性，能够同硬件的语音平台系统进行接口，保证项目平滑的使用。使得系统可以不修改呼叫控制平面和服务平面的各个模块的情况下，很容易进行扩展。从而实现TEL、SMS、FAX、Email、WEB等综合介入，本期建设只提供TEL，FAX的接入。目前IPSW残疾人信息管理服务平台CH的接入支持。9.以下几种硬件结构：（1）ISA/PCI结构的语音板卡，包括核磁共振、对话、东进等。（2）以CompactPCI为基础的结构。支持核磁共振，对话的各种型号的中继卡、语音卡、传真卡、坐席卡、会议卡、7号信令卡、VoIP卡。如果需要7号信令接入，CompactPCI结构必须包含信令网关（网络域名）。它的媒体服务（MS）功能是包含在MG中的。（3）可以支持多交换节点组成的扩展交换系统，最大容量可达到32K。由于Excel交换机的SS7接口包含在它的API中，因此不需要信令网关。目前不支持它实现VoIP功能的VDAC卡。它的媒体服务（MS）与MG分开在不同的模块中。（4）媒体设备主要是各种板卡，包括中继卡、语音卡、传真卡、VoIP卡、会议卡、坐席卡等。MG与媒体设备之间的接口是由硬件公司家提供的API。（5）MG与信令设备之间的信令控制消息需要经过网络域名进行翻译，变成内部使用的统一的消息接口。（6）呼入呼出控制。中继设备与PSTN网络相连。对媒体网关来说，它只控制媒体设备中的接入资源。当有呼叫到来时，它初步判断呼叫是否可以接受，如果允许接入，则将呼叫报告给残疾人信息管理服务平台进行处理。媒体网关在这个过程中完成与外部网络的信令配合。媒体网关也可以接受残疾人信息管理服务平台的呼出请求，控制呼叫发到网络上。（7）VoIP设备与IP网络连接，与网络上其他设备的接口可采用H.323协议或者SIP协议。（8）信号音控制。控制坐席设备的媒体网关可以控制话机振铃、送忙音、回铃音以及其他普通电话的提示音。（9）会议功能。控制会议设备的媒体网关可以创建会议、删除会议、将设备加入会议、从会议中删除设备、改变设备与会议的连接模式。（10）呼叫鉴权功能。在媒体网关上有系统的字冠数据，媒体网关根据字冠数据分析被叫号码和主叫号码，判断呼叫是否合法。根据字冠数据，它还可以控制是否需要收/发主叫号码。（11）连接管理。媒体网关控制设备间的物理连接。它可以把两个设备连接起来，也可以断开它们之间的连接。它还可以用单向（只听）模式将一个或多个设备连接到某一个设备上，实现广播功能。10.媒体服务器（MS）（1）媒体服务器为IVR提供一个媒体操作的接口，这个接口是内部定义的。而实际的媒体操作是由媒体服务器通过硬件设备公司家提供的API控制媒体设备完成的。媒体设备包括语音卡、传真卡等。媒体服务器提供的媒体操作主要有：（2）语音播放。可以将语音文件（vox，wav，v41等类型）播放出来。可以播放整个语音文件，也可以播放其中的一部分（可以从头播放，也可以只播放其中的一部分，可根据字节数做偏移）。（3）语音合成。可以合成普通字符串、数字以及其他符号。11.信令网关（网络域名）（1）信令网关完成信令设备（一般是信令卡）与媒体网关之间的格式转换，并负责链路的管理。网络域名与信令设备之间的接口是由硬件设备公司家提供的API，有的是基于消息的（如对话），有的是基于函数调用的（如核磁共振）。（2）信令网关提供给MG的接口消息包括呼叫控制消息和电路状态报告消息，接口的原则是：与硬件无关。不管是哪个公司家的信令卡，给MG提供的接口是一样的。（3）和信令方式无关。不管是ISUP还是TUP，给MG提供的接口是尽量一样的。（4）信令网关对链路的管理包括以下功能：1）激活。2）去活。12.呼叫控制平面呼叫控制平面的主要模块是残疾人信息管理服务平台，它完成呼叫的路由功能。首先，它利用MG提供的接口，可以控制呼入和呼出、连接、断开、释放、播放提示音。其次，它向上层服务平面提供一个CSTA、JTAPI、TAPI的接口，通过这个接口，服务者可以控制呼叫的整个过程。（1）路由选择功能残疾人信息管理服务平台内部配置了字冠和路由，根据字冠和路由决定呼叫接续到什么地方。呼叫到达后，首先进行字冠分析，确定这个呼叫可以走哪些路由。从字冠中选择一个路由，然后再从这个路由中选择一个服务者。（2）整个过程见下图。13.服务平面服务平面为业务层提供基本的服务功能，这些功能包括：（1）基本呼叫的处理。（2）通信功能。（3）语音服务。（4）数据库/文件存取操作。（5）基本业务流程控制。（6）会议管理。包括电话会议、录音、监听、强插等功能。（7）为了实现以上功能，服务平面自身边要有管理功能，如：1）服务者的登录注销。2）服务者的选择。3）资源的使用情况的统计，监控。4）服务平面包括CCS，IVR，ICS等模块。5）系统配置和维护。6）系统管理员的管理。（8）维护终端必须登录以后方可以使用，只有系统管理员才可以登录系统，登录时必须输入用户名和密码。（9）系统管理员分为三个等级：具有只读权限的管理员，只能查看系统的配置情况，没有修改权限。（10）具有读写权限的管理员，可对系统配置进行修改，但在以下两方面受到限制：1）系统的关键数据不可以修改。2）无系统管理员的管理权限，也就是说，不能够增加，删除或修改系统管理超级管理员，具有完全的控制权限。（11）超级管理员：对整个系统具有完全的控制权限。14.通信的配置（1）系统各个模块采用UDP方式互相通信，采用公司通信中间件CommMain通信协议，需要配置各个模块的站点号，模块号和IP地址。（2）为保证通信管理的简单，系统在维护终端OAM管理系统上对通信统一进行配置，可配置模块的站点名称，站点号IP地址，第二IP地址9支持双网卡使用，一般为空），端口号（即UDP的端口号）。（3）模块的类型，站点名称是用户自定义的名称，方便记忆，站点号是一个整数，在整个系统中站点必须唯一。模块类型可以下拉菜单中选择。系统通过域服务器来管理各个模块间的通信关系，任何一个模块启动时必须先与域服务器取得联系，取到系统中心其他通信模块，才能与其他模块正常通信，所以系统通信配置中要首先指定域服务器。域服务器集成在OAM服务器中。（4）系统维护终端（OAM管理系统和CCSOAM）通过BorlandBDE方式或ADO方式访问系统数据库。15.服务包括添加服务、删除服务、加载服务、卸载服务、关联技能组、去关联技能组。16.技能组包括添加技能组，删除技能组，加载技能组，卸载技能组，关联服务，去关服务。关联座席、去关联座席。17.座席包括添加座席，删除座席、加载座席、卸载座席，关联技能组，去关联技能组。（二）CTI功能特点1.支持多信令处理适应国内电信网络，具有No.7TUP、NO.7ISUP、NO.1、ISDNPRI和模拟线接入，全面满足经营者的组网方式。（三）完善的安全管理系统提供对呼叫中心的全面统计分析工具，可对人工座席，自动资源以有接入系统进行实时的监督管理。可进行事后回顾，分析和预测，为企业的决策者和维护管理人员提供有力支持。（四）组件化开发模式，符合SOA架构CTI平台内各组件采取组件的方式开发，符合SOA模型，可以服务的形式调用，连接简单、安全、可靠。CTI平台各功能组件统一的集中管理，集中配置能力。（五）接入设备的多样化系统采用开放的体系结构设计，呼叫控制和业务控制与交换控制分离开来，支持多种硬件接入。（六）人工服务方式的多样化1.开放的体系结构设计使得支持多种服务者也同样方便，业务的经营者可以最大限度地拓展服务源。系统支持：内线座席。利用交换机的内部电话作为座席电话，可提供集中式的人工服务。2.IP座席。利用IP电话直接在网络的任何位置都可以提供服务，免去了电话布线的烦恼。3.远端模块座席。对于有多个座席的分台在相距较远的地方，可通过远端用户模块接出远端座席。4.外线座席。普通市话电话甚至长途电话都可以作为座席电话注册到系统中使用，特别适合专家座席业务的开展。外线座席可以有座席机（电脑）。5.也可以没有座席机。可直接通过电话登录和注销，也可由系统设置在规定时间自动登录。外线座席在不服务时不需要占用线路，省掉了额外的话费开支。6.以上所有座席系统都按统一方式进行监控服务状态和服务质量。（七）通信的配置系统各个模块采用UDP方式互相通信，采用公司通信中间件CommMain通信协议，需要配置各个模块的站点号，模块号和IP地址。为保证通信管理的简单，系统在维护终端OAM管理系统上对通信统一进行配置，可配置模块的站点名称，站点号IP地址，第二IP地址9支持双网卡使用，一般为空），端口号（即UDP的端口号）。模块的类型，站点名称是用户自定义的名称，方便记忆，站点号是一个整数，在整个系统中站点必须唯一。模块类型可以下拉菜单中选择。系统通过域服务器来管理各个模块间的通信关系，任何一个模块启动时必须先与域服务器取得联系，取到系统中心其他通信模块，才能与其他模块正常通信，所以系统通信配置中要首先指定域服务器。域服务器集成在OAM服务器中。系统维护终端（OAM管理系统和CCSOAM）通过BorlandBDE方式或ADO方式访问系统数据库。（八）服务包括添加服务、删除服务、加载服务、卸载服务、关联技能组、去关联技能组。（九）技能组包括添加技能组，删除技能组，加载技能组，卸载技能组，关联服务，去关服务。关联座席、去关联座席。（十）座席包括添加座席，删除座席、加载座席、卸载座席，关联技能组，去关联技能组。四、录音部分针对呼叫中心系统需求，我们推荐使用采用多通道同步录音系统，并使用并线方案实施，在本方案中，我们提供全程录音处理。管理席可以根据需要方便地对管理组内所有座席进行监听录音，在某些重要的服务中，可以提供全程录音的功能。也可以根据需要，通过我们提供的“特征值”（包括工号、技能、开始时间、主叫号码等）准确、快速的查询所需要的录音资料，这些录音资料一方面可以作为座席服务质量评定或用户投诉时的一个重要依据，另一方面可以选定服务质量高的受理片段作为新员工培训的教材之一。（一）系统特点1.具有CTI集成技术录音胸可以对记录下的通话进行存储存档，并可对所有同通话有关的重要信息进行管理，如主叫号码、通道号、通话时长、日期和时间等。同时可以存储用户应用提供相关数据，如客户编号等。通过录音系统可以将很多有关信息记录下来，如可以根据需要提供主叫号码、通道号、座席工号、业务类别、通话开始时间、结束时间等，这样的特征值越多，对于后台管理就越方便。如管理席只要通过鼠标点击就可以在屏幕上看到符合检索条件的所有通话。另外通过CTI接口可以实现自由座席功能。所谓自由座席即在用户不中断电话的情况下也可以快速方便地检索到自己的通话。如果需要查询通话记录，需要通过密码认证，该功能可以防止未经许可的对通讯记录的窃听。2.管理方便录音管理工作站选用WindowXP或窗口服务器操作系统，再配置相应的录音设备管理软件就可以通过网络控制录音设备。可以通过局域网或远程网来控制、监听、检索、重放所有通话录音。可以在工作站直接进行重放。3.使用灵活目前大多数使用ISDN、E1、T1协议以及PCM30和PCM32数字电话系统都可以同通讯记录系统直接连接。可以配置不同的存储媒体如数字音频磁带、光盘等。可以实现记录与重放通话在目前正在录音的磁带上同时进行，从而方便语音资料的存档及检索。（二）录音监听功能1.录音（1）可以忠实地记录每个座席员的通话，保证通话数据完整、清晰，这也是本系统的基本功能。（2）多种安全灵活的录音方式：CTI控制、声音/电压控制、业务系统开发商控制等等。支持语音信号自动启动和CTI控制启动录音方式。（3）可通过CTI获得的电话事件信息来控制对座席员电话的录音。在CTI出现异常的情况下，自动切换到其他方式或告警，保证24小时录音资料不会丢失。（4）可同时对本地座席和远端座席进行录音，并统一管理。（5）可通过管理席对某些重要的录音资料添加标记或评语，供日后分析。2.监听可在服务器本地或班长/质检员端对正在通话的座席进行监听，实时了解座席员的服务质量。支持远程访问，可在异地通过手机或固定电话拨入系统，对正在通话的座席员进行监听。用户可以在任意一台PC机上对录音通道的状态进行监视，并且对录音文件进行管理，提供权限控制开关。3.监听报告功能可对某些重要的录音资料添加标记或评语，出监听报告，供日后分析。（三）录音方式录音系统可实现模拟通道录音、数字通道录音。支持主流公司商交换机。（四）录音管理功能录音管理具有强大的，查找浏览、调听回放、删除、备份等功能，使普通拥护和系统管理人员都能使用。删除、备份功能只能由具有权限的管理人员进行操作，其余功能均可远程使用。1.录音数据存储备份录音系统可以支持磁盘阵列、CD/DVD刻录机、磁带机等多种备份介质，可设置自动备份或手动备份加载方式。备份结构：（1）按业务类型备份。（2）按AgentID备份。（3）按时间增量备份。2.强大的录音文件检索录音文件按话务员、业务种类、通话时间等多种方式进行分类检索。（1）提供以下灵活的前台查询条件：电话事件唯一标志号（唯一表示一条通话语音）。座席员号码（AgentID）（录音系统获得）。业务受理代码（业务系统产生）。业务受理子项代码（业务系统产生）。主叫号码（ANI）（录音系统获得）。被叫显示服务号码（DNIS）（录音系统获得）。业务事件流水号（业务系统产生）。录音电话号码（录音系统获得）。通话开始时间（录音系统获得）。通话结束时间（录音系统获得）。（2）另外还提供了以下功能：可以按照某种条件单一或组合查询。采用了先进的数据库优化和容错机制，网络流量控制技术和数据压缩方法，对海量数据可以快速定位和查找。系统查找出来后，显示的记录信息包括：录音ID、录音文件名、通道号、开始时间、录音时长（单位：秒）、文件大小（单位：字节）、主叫号、被叫号、座席号、座席员姓名、业务ID、录音文件路径、是否备份等。3.分析统计功能录音系统具备强大的通话记录索引、录音文件分析、统计、质检功能。（五）教学案例制作系统可以制作典型的教学案例，在聘用新的座席员或在开通新业务时，可以把典型案例的通话记录和服务过程选出播放给工作人员，学习正确的处理方法。系统可以提供模拟的呼叫中心工作环境，供座席员练习。（六）媒体资源记录支持高用量的语音、数据、屏幕捕获等多媒体资源记录。可以实时监视、记录座席员在向客户提供服务时的键盘、鼠标等操作内容和过程，为全面监控座席员的工作质量提供了丰富翔实的资料。支持不同的CTI中间件，如：Genesys、ICM、CTConnect等，可在同一媒体上同时记录话音信号、CTI提供的来电参数。（七）录音资料回放通过查询可以回放座席员与客户电话交谈的录音。系统支持多个管理人员对录音资料的回放操作。提供录音随机调听，可以通过WEB流媒体方式调听，提供录音下载。提供了多种灵活的放音方式，如座席员/质检员调听录音、管理员本地调听录音（LAN）、异地座席员调听录音、异地管理人员调听录音（WAN）等，完全满足系统需求。同时系统支持多个管理员对录音数据资料的回放操作，并可以把录音资料和当时的屏幕操作数据一起回放，另外当座席员与客户正在通话过程中时，还可以把客户以前的通话记录通过电话直接播放给客户求证。（八）系统自检功能1.系统会定时/实时（时间可灵活设置）自动检测与CTI等网络连接情况。2.系统可自动统计每个座席每天通话的状态，如果该座席没有生成新的录音文件，即会告警通知管理员采取措施。3.多种报警方式：（1）控制台（服务器）窗口提示。（2）服务器端多媒体喇叭通知。（3）报警电话通知。（4）颜色标识提示等。4.系统有详细的报警日志记录，具有先进的当地和远程报警手段，提供图形化监控。便于管理人员分析和查找故障原因。（九）性能1.并行工作的搭线录音方式。2.语音处理功能：连续检测电话线路上的电压变化，精确判定电话摘机、挂机、断线等线路情况，提供准确的信号音分析与判别。数字录音和放音、接收识别用户按键码DTMF等功能。识别接收FSK和DTMF两种格式的主叫信息（CID）。提供多路同步放音（会议）功能，多路监听，实时放音。大于200K欧姆的线路接口阻抗，采用搭线并联的接线方式，不摘机实现高阻数字录音，不影响双方通话。3.对于声控录音，能动态调整阈值。对于压控录音，支持连续电压可调，支持软件设置电压阈值。4.录放音量可以软件调节，支持自动增益控制（AGC）。支持A率PCM和ADPCM两种语音编码格式。5.通道容量单机最大可为128个端口，通过客户机/服务器连接，可达到600个通道/系统。通道扩展：4/8/16端口/卡，30端口/卡（E1卡）。6.存储容量可以根据需求配置不同容量的硬盘，在线最大存储容量无限制（>100，000通道小时），即时重放〉8000通道小时。7.压缩存储方式为了优化通讯记录的质量和容量，每个通道的数据压缩比均可以做以下调节：16Kbps，（4：1），32Kbps（2：1），64Kbps（1：1）。（十）报表系统1.实时报表IPSw残疾人信息管理服务平台ch系统地OAM管理系统工具的可以对系统中继资源、IVR资源进行详细监控。CCSOAM则可以对路由、技能组和人工座席进行实时监控。两个软件可实时搜集数据，并提供的图形化显示，电话呼叫中心管理者可根据需要只显示关注的统计信息，如单一座席人员、座席人员群组、整个电话呼叫中心、虚拟队列和分配点。实时报表系统也可实时显示业务相关的信息，让管理人员可以监控一些控制因素，例如：多少服务人员是在处理与业绩有关的电话、有多少通电话是来自我们的第一级客户，或在第一次的来电就由正确人员处理的比例等。电话呼叫中心管理者通过查看这些实时性统计数据，可对电话呼叫中心进行必要的组态调整。2.系统报表系统报表对系统运行的各方面提供详尽的统计报表。所有报表都可以提供详细到小时、天、月、季度、年的分类统计，并可自行选择报表的开始时间和结束时间范围。除了提供表格形式的报表外，还可以提供饼图、柱状图、曲线图等图形报表。座席报表等报表，还可以选择进行统计的具体参数，如具体的座席等。生成的报表除了打印，还可以导出成标准的Excel格式，以供进一步修改。（1）呼入报表系统入占用话务表、中继话务量报表、自动业务话务量报表、人工业务话务量报表、座席话务量报表、座席组话务量报表。（2）呼出报表系统出占用报表、座席呼出话务量报表、预拨号话务量报表、去话地区分布报表、座席情况报表、座席接续情况报表、座席休息简要报表、座席休息详细报表、座席考勤报表、座席内部呼叫简要报表、座席内部呼叫详细报表、座席外呼简要报表、座席外呼成功详细报表、座席外呼失败详细报表、座席按时段话务量报表、座席呼损情况报表、呼出分类统计报表（3）服务质量报表接通排队情况报表、未接通排队情况报表、人工服务质量报表、座席服务质量报表、座席组服务质量报表（4）系统运行情况报表中继运行情况报表、IVR运行情况报表。3.自定义统计报表平台（1）由于业务系统需求的差异，因此不可能对业务报表提供统一的格式。（2）为了满足每个客户的报表需求，就需要自定义报表系统来实现。自定义报表系统不依赖于某个系统而存在，它作为一个通用的工具，能为各个系统提供报表服务，能够平滑的嵌入各个业务系统中。自定义报表平台基于J2EE标准技术开发，完全基于三层次结构，用户端只要有浏览器就能够浏览报表。系统支持多种统计方式如：IVR呼叫总量统计、平均座席服务时间统计、线路占用时间统计、座席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等，另外还支持用户自行定义的统计模式。4.功能（1）每个报表对应一个查询，查询可以是系统已存在的一个表、视图，也可以通过查询设计工具动态定义。（2）报表根据不同的所有者（系统），可自定义报表类型。（3）所有报表的定义保存在统一的数据库中，与具体的业务系统无关，由报表系统负责响应报表请求，收集报表数据生成报表返回给请求者。（4）参数定义，参数用于报表生成时由用户筛选报表数据。（5）数据库字典，可自定义查询表，查询字段等的描述，设计报表时将看到这些描述。（6）能生成HTML，EXCEL等格式报表。（7）内置脚本接口，能处理格式特殊的报表。（8）自定义报表类型。5.数据处理支持流行的大型数据库。6.数据来源（1）自定义查询——由熟悉系统和数据库的用户直接输入。（2）预定义数据源——由开发人员预先根据系统和用户需求，在系统数据库中定义的表或视图。（3）无数据源——用于不需要数据的报表制作。7.数据格式（1）能通过类似Excel公式的方法生成报表元素，从而定制数据的显示格式。（2）可按需要对日期字段指定格式显示多种方法实现组合多字段内容同时显示（计算字段、公式相加等）8.数据分组（1）支持多个分组。（2）可指定分组换页。（3）可指定分组的组头和组尾是否算是一行或多行记录。（4）组记录数统计。（5）组列。9.数据分析与即席查询全面支持OLAP的各种特征，针对OLAP技术进行了有效扩展，提供丰富的图形、表格展示和排版能力提供大量标准函数库和数据统计方法，便于用户对结果的关联性进行探究，智能告警提升了针对动态和静态数据的监控能力支持查询分析模板和报告模板，用户可以灵活制定不同周期性的模板并定时运行。支持不同业务主题的关联性分析，方便掌握业务的宏观和微观数据信息提供强大的推理演绎分析手段，利用决策分解树支持发现问题的过程全面支持Office文件导入、导出、打印和Web发布，支持联机报告分析10.权限管理与门户提供个性化的决策信息资源展示门户，无缝集成BIQuery、BIReport门户资源个性化定制，用户可以根据自己的需要，完成页面内容的组织和编排，Dashboard功能为关键性的业务指标监控提供有效手段自助编写不同角色的权限管理内容。11.报表分页与显示风格（1）折行显示。（2）多行文字。（3）单元格合并。（4）Excellike公式。（5）系统定义数据运算，统计公式：记录数、列和自定义日期格式。（6）阿拉伯数字到中文数字和中文数值的转换。（7）自定义公式。（8）多种线条形状边框表格。（9）多种颜色线条，文字，背景。（10）多种字体。（11）斜线。（12）3D，2D的线状图，柱状图，饼图。（13）支持指定记录数分页。（14）支持按组分页。（15）统计方式灵活多样，观察角度、分析度量自由组合。（16）图形化的结果显示，可实现多维交叉分析表，同比、结构对比图。（17）（柱图、饼图）、趋势图（柱图、曲线图）等图例与分析。12.数据输出（1）提供打印。（2）输出成网页。（3）输出为其他的模板或样式。13.满足呼叫中心的业务统计类型实现基于下述模型的统计要求：（1）提供按时间、组织机构任意计算、组合生成。（2）提供多种报表呈现形式（如饼图、柱状图、曲线图）。（3）投诉日报。（4）咨询综合统计（提供咨询代码）。（5）分类统计。（6）话务量统计。（7）来电时间分析。（8）提供按照时间周期统计的报表（如年、季、月、周、天、小时、分钟）。（9）提供按照座席状态统计的报表（如呼叫次数、呼叫总时长、平均呼叫时长、处理总时长、小休次数、小休总时长、监听次数、监听总时长、会议次数、会议总时长、平均摘机时间、拨号次数、拨号失败次数、久震不接次数、转移次数、小休、后处理）。（10）提供按照服务水平统计的报表（如接通率、放弃率）。（11）自主编写不同角色的权限管理内容。（12）具有完善的统计子系统，支持按主叫、被叫、座席、工号等统计通话时长、次数等。（13）中继统计功能。（14）受理数据统计功能。（15）故障数据统计功能。（16）投诉数据统计功能。（17）质量数据统计功能。（18）话务数据统计功能。（19）各类用户分类统计功能。（20）新业务数据统计功能。（21）对路由、目的码、字冠、入中继、出中继的通用话务量的统计，通用话务量包括主叫试呼次数、主叫占用时长、被叫占用时长、通话时长、主叫平均占用时长、被叫平均占用时长、呼叫失败情况（如久叫不应、容错号、用户早释、振铃早释、本局拥塞、对局拥塞、被叫忙、中继忙，占用率、接通率、应答率和服务质量）的采样、统计。（22）座席的话务量统计，包括接通率、应答率、被叫占用次数、呼出次数、被叫占用时长、主叫占用时长、转接次数、主叫平均占用时长、被叫平均占用时长、平均通话时长等的采样、统计。（十一）监控平台监控平台，主要是对平台各个部分提供系统和应用级的监控，从而保证系统稳定的运行，业务得到有效的监管，系统平台的监控包括：通讯状态的监控、IVR监控和告警，应用级的监控包括：座席的监控和服务质量的监控1.通讯状态监控（1）卡状态监控在系统维护界面上，按交换机的显示所有板卡的状态，要能显示出板卡的类型、板卡当前是否在服务状态。（2）通道状态监控按中继显示出每个通道的服务状态，可以看到通道是否可用，是否空闲，是否在呼叫接续中，是否在通话中，是否被闭塞。由于通道比较多，一般实时显示各个通道的状态对性能有较大影响，所以宜采用定时刷新的方式。（3）信令跟踪信令跟踪要能跟踪TUP和ISUP信令的呼叫消息，可以同时跟踪所有信令呼叫，也可以按条件进行过滤：可以按主叫号码、被叫号码，也可以按信令类型（TUP或ISUP），CIC、OPC、DPC，消息类型（IAM、ACM、ANC、ANM等）进行过滤。这些条件可以随意组合，它们之间是“与”的关系。当不考虑某个条件的限制时，可以设为空（如不考虑消息类型，则消息类型一栏填成空，这样呼叫的所有类型的消息都可以被跟踪）。信令跟踪可以随时启动和停止。可随时清空输出的跟踪信息。信令跟踪信息可输出到文本文件，以方便从项目现场以邮件方式将结果发回公司技术支持人员分析。同时具备从文本文件读入功能，可通过读入显示出消息各个字段的解释含义。信令跟踪界面具有对消息含义的解释功能，根据每种信令的定义，详细解释出信令消息中各个字段的含义，以中文提示出来，这样分析人员可以免去查信令手册之苦。对于不能解释的内容，要有“此字段不可解释”或“此字段（消息）格式（参数）错”等提示信息。（4）通信监控可以看到系统内各个模块之间的连接关系，各个模块是否在激活状态，各个模块的站点号、模块号、IP地址、以及某个模块与其他哪些模块有通信关系等。2.IVR监控可以显示系统有多少台IVR节点，可以看到每台IVR有多少个Session，可以看到每个Session是否在运行流程。可按照Session、主叫号码、被叫号码进行跟踪。选择按Session跟踪时，当前Session有流程运行时开始在输出窗口显示信息。选择按主叫或被叫号码跟踪时，当有设定的主叫或被叫的服务请求进入到这台IVR时，开始显示流程的运行情况。流程运行情况以文本的形式显示到输出窗口中，格式类似于流程。3.告警系统运行出现异常时，要产生告警信息，及时通知维护人员，告警信息记录到数据库中，并输出到维护终端的告警页面上。按照告警的严重程度，系统对告警信息分级别控制，可设置为三级告警：一般告警，严重告警、紧急告警。一般告警是指对系统的运行不会产生多个影响的告警，有可能只是信息性的提示，有可能是局部性的小故障。严重告警指的是产生了比较严重的问题，影响系统的正常运作。引起部分功能失效。紧急告警是指能够引起瘫痪，导致整个或大部分系统不能正常服务的告警。不同级别的告警信息要有不同的颜色标记，蓝色表示一般告警，黄色表示严重告警，而红色表示紧急告警，在声光告警器和声卡上的声音也要根据不同的告警级别而不同。告警信息要包含发了告警的模块的信息，有对告警内容的具体描述以及查找和解决问题的建议措施。4.座席监控座席监控以日为单位监控并统计：来电总数、总接听数。某座席：接听电话总数、接听总时间、占线时间。通过对系统运作情况的实时监控，班长座席可以了解各座席的工作状态，为其进行业务指导、为工作状态分析提供了便捷。在座席登陆时，系统记录座席人员登录信息，并且座席人员的工号在注册时通知班长座席台，从而进一步显示其工作状态（接听、示忙、示闲）。系统提供对座席状态的实时监控，每个座席当前的状态（空闲、接听、占线、外拨、调度）都能在系统管理页面显示出来。可以同时显示多个座席的呼叫接续状态，查看各个座席的工作情况。座席状态监控，当座席状态为‘空闲’则该座席的电话机图标显示为挂机。其他状态则电话机图标显示为提机。当通道‘空闲’或占用时通道图标分别以不同的颜色显示。话路状态监控，显示当前座席的接听电话占用哪个通道。实时监控通讯状态，班长座席同通讯服务器通讯是否正常。如果通讯出现异常则系统发出警告。（十二）短信平台短残疾人信息管理服务平台是属于呼叫接入模型中必须予以配套的接入模型，短信的特点在实际的应用中将发挥着重要的作用，在汽车服务业中，短消息中心将作为呼叫中心中予以提供的一种服务方式，例如，进行短信的消息通知、节日祝福等等，将起到很重要的作用。城市公司通软科技有限公司针对广大的市场需求，凭借在移动通信领域多年的行业经验，精心设计开发了短信综合接入平台产品（产品代号：本平台）。该产品是公司移动业务的重要组成部分，支持多个业务综合接入移动、联通等多个运营商的短信网关，为各类SP、行业集团和企业客户进行短信业务虚拟运营和开展短信业务提供强大的支撑能力。1.系统架构本平台位于移动运营商的短信网关和服务提供商的短信业务之间，负责完成各类短信业务的综合接入和管理。从总体上看，本平台短信综合接入平台的逻辑结构上分为三层：（1）第一层是接入层：接入层实现短消息的传输协议，支持各个移动服务提供商的协议，如《CMPPV3.0XX公司点对点协议》、《网络域名IPV1.2XX公司短信网关协议》，《XX公司短消息网关接口协议（SMGP）V1.3》、《XX公司短消息网关接口协议（CNGP）V1.0》，然后再经过ISMG网关，和移动短信中心SMSC相连。（2）第二层是平台层：平台层负责各类数据的存储、管理以及流量、路由、信息安全、备份处理，是整个系统逻辑处理、事务调度的核心。本平台位于移动运营商的短信网关和服务提供商的短信业务之间，负责完成各类短信业务的综合接入和管理。从总体上看，本平台短信综合接入平台的逻辑结构上分为三层。（3）第三层是业务层：业务层实现用户业务的承载及维管功能。提供了丰富的基于窗口、Linux以及Java平台的API接口，支持短信双向收发、群发、状态报告回复、状态报告查询以及免提短信、闪烁短信、铃音、Logo图片等功能，还提供业务的计费统计等维护管理功能。短信接口支持窗口和linux平台，支持B/S和C/S等系统结构，支持DELPHIPBJAVA.NET等开发语言和工具，短信功能可无缝集成到业务应用系统中。2.CMPP网关接入模块：（1）接入号码、业务码管理。（2）提供CMPP协议的适配功能。（3）能够满足各个应用层面的实时发送需求。（4）系统监控功能（包括发送流量、发送队列、业务接入连接状态、业务接入流量及用户数量的监控）（注：由维管系统来控制）。（5）故障告警功能（注：由维管系统来控制）。（6）多种类型的短信收发功能：可以发送铃声，图片，闪烁短信，免提短信，支持STK卡16进制数据。（7）双向交互功能：平台可以发送短信息给用户，用户可以发送短信息至平台。3.网络域名IP网关接入模块（1）接入号码、业务码管理。（2）提供网络域名IP协议适配功能。（3）能够满足各个应用层面的实时发送需求。（4）系统监控功能（包括发送流量、发送队列、业务接入连接状态、业务接入流量及用户数量的监控）。（5）故障告警功能。（6）多种类型的短信收发功能：可以发送铃声，图片，闪烁短信，免提短信，支持STK卡16进制数据。（7）双向交互功能：平台可以发送短信息给用户，用户可以发送短信息至平台。4.SMGP网关接入模块（XX公司）（1）接入号码、业务码管理。（2）提供SMGP协议适配功能。（3）能够满足各个应用层面的实时发送需求。（4）系统监控功能（包括发送流量、发送队列、业务接入连接状态、业务接入流量及用户数量的监控）。（5）故障告警功能。（6）多种类型的短信收发功能。（7）双向交互功能：平台可以发送短信息给用户，用户可以发送短信息至平台。5.CNGP网关接入模块（XX公司）（1）接入号码、业务码管理。（2）提供CNGP协议适配功能。（3）能够满足各个应用层面的实时发送需求。（4）系统监控功能（包括发送流量、发送队列、业务接入连接状态业务接入流量及用户数量的监控）。（5）故障告警功能。（6）多种类型的短信收发功能。（7）双向交互功能：平台可以发送短信息给用户，用户可以发送短信息至平台。6.业务接入和管理模块（1）提供了1－64个短信业务模块接入端口（联通移动各64个，其实就是一个业务接入码可以扩展为64个二级子业务码）。（2）负责短信业务接入的侦听，鉴权和控制。（3）负责业务码和子业务码的解析和管理。（5）负责扩展号码的管理。（7）负责信息后缀管理。（8）负责消息流水号管理。（9）负责群发控制。（10）负责上行短信历史记录。7.路由管理模块（1）提供短信发送路由功能，支持按照被叫号码的路由。（2）提供短信接收路由功能，支持高优先级的号码路由和低优先级的指令码路由。8.核心调度模块（1）控制整个系统调度机的运作（2）负责数据库与各个子模块的接口控制（3）负责各模块间消息的传输和控制9.统计分析模块（1）按业务或功能统计流量（2）按业务或功能统计用户量（3）按用户统计流量和费用（4）按费用进行用户统计（5）按时间（年，月，日，小时）输出统计报表（6）按用户设定的统计规则进行统计并输出报表（7）多种形式的统计数据表现形式（柱形，饼形，曲线图等）10.管理配置模块（1）手工为各项业务设定回复信息的后缀（2）手工为各项业务设定回复信息的内容格式（3）手工为各项业务设定不同形式、不同结果的费率和收费方式（4）创建和管理业务（5）定义对用户接口的查询功能（6）定义后台链接（7）对后台链接的管理维护（8）设定系统信息回复（9）设定相关费率与收费方式（10）修改短信应用业务或功能属性，修改相应端口号11.系统管理模块（1）三级用户管理：系统级。工作组级。个人级（2）日志管理：所有业务数据和业务操作都有详尽的日志记录（3）对业务的控制功能：允许/禁止某个业务接入平台，监视业务的当前状态并进行实时控制（4）用户可设置的控制功能：向用户提供自定义界面，满足其额外的控制要求。五、系统维护及管理企业客户服务系统的维护管理子系统能够有效地确保整个客户服务中心的硬件设备、网络设备、服务性能以及各种业务的正常运行。维护终端作为系统维护及管理的工具，实现对系统各个部件运行情况的监控及对部件的维护管理。交换机硬件平台、IVR/IFR以及应用服务器各个模块（如智能信息服务器、网站服务等）与维护终端之间的通讯，包括系统各部件发出的告警信息和维护终端对故障的响应都是通过消息管理模块完成的，当系统出现故障时能够及时地通知维护人员，并且对告警分级管理，由维护终端记录日志，以备查用。维护管理子系统在功能组织上不仅仅是完成硬件单元的管理，还能完成网络管理、性能管理、服务管理和业务管理等，按其功能可划分为相对独立的几个模块，每个模块以进程方式在系统中运行，各功能模块采用面向对象的设计方法来描述自身的属性及行为，事件驱动机制及多线程设计提供了对各种事件的并发处理能力，对象内部及对象间的相关事件处理采用有限状态机进行描述。以下就从系统的设备管理、网络管理、系统维护、系统安全管理几方面进行详细的描述。（一）设备管理企业客户服务中心的设备管理主要指对交换系统的管理维护。它包括对智能排队机的硬件、软件和IVR/IFR、座席分流器的硬件、软件的配置、查询、监视、告警、话务统计、日志等的维护处理，以提供安装、日常运行、协调等的维护操作。它作为智能排队机中的一个子系统，功能包括有配置、管理、维护交换机所需的数据、统计、计费、运行监测、故障诊断等，为保证平台正常运行提供手段和方法。客服中心的设备管理主要完成以下的管理功能：配置管理、统计功能、后台管理、跟踪监测、数据管理。（二）统计功能配置管理主要包括以下方面：1.硬件资源初始配置（并把结果传递到交换业务处理模块中，由交换业务处理模块修改资源）。2.硬件资源动态配置（并把结果传递到交换业务处理模块中，由交换业务处理模块修改资源）。3.系统软件、PPL文件的下载管理。4.节点中央处理器冗余管理。5.节点中央处理器切换管理。6.线路卡（E1卡）的冗余配置管理。7.