大厦综合物业保洁服务方案

第一节保洁人员配置及管理 4一、岗位设置 4二、保洁人员要求 12三、人员绩效考核 16四、保洁人员管理 21五、人员日常管控机制 31第二节保洁服务管理体系 32一、现场管理体系与服务设想 32二、管理思路 35三、接管方式 35四、现场服务质量保证措施 37五、检查制度 41第三节保洁服务内容 45一、办公区域 45二、公共区域 50三、卫生间 55四、地下车库、立体车位 60五、大厦屋面、外场等区域 61第四节保洁工作计划及日常检查 64一、工作计划 64二、日常检查及标准 65三、检查方法 67四、保洁工作监管规程 68第五节保洁分类管理措施及质量标准 69一、外围的保洁管理 69二、停车场保洁管理 70三、公共部位保洁管理 70四、楼梯和洗手间保洁管理 70五、垃圾的管理 71六、“四害”消杀管理 71七、卫生质量标准 71第六节公共区域保洁服务 74一、公共区域日常保洁服务指标 74二、公共区域日常保洁服务标准 75三、公共区域卫生要求 76四、道路保洁 76五、共用设施保洁 81六、地下车库保洁 82第七节入室保洁服务 85一、服务内容 86二、入室保洁流程 86三、服务要求及标准 87四、保洁人员入室服务注意事项 88第八节大厦外墙清洗服务 89一、服务范围 89二、服务要求及标准 90三、注意事项 90四、安全措施 91第九节石材养护服务 92一、服务内容 92二、石材晶面处理作业方案 93三、石材定期保养 98四、地面石材翻新封釉处理方案 104第十节消杀服务 112一、服务标准 112二、“四害”形态特征 113三、防治方法 115四、消杀措施 117第十一节垃圾分类及清运服务 121一、服务内容 121二、服务要求及标准 121三、垃圾清运规定 121四、垃圾收集、清运标准 122五、实施方案 123第十二节化粪池清掏服务 128一、服务内容 128二、服务要求及标准 128三、实施方案 129四、化粪池清理安全管理制度 131五、化粪池清理安全操作及应急预案 134第十三节保洁服务质量保证 138一、服务标准保证 138二、质量保证措施 138三、安全保证措施 141四、服务质量管理 143第十四节保洁安全和节能措施 146一、安全措施 146二、节能措施 154第十五节常用保洁物品的使用方法及维保 156一、保洁设备介绍 156二、清洁剂及工具使用方法 161三、清洁器械使用方法 163四、保洁设备维保 166第十六节保洁服务管理制度 173一、服务礼仪管理制度 173二、交接班管理制度 174三、保洁人员竞争机制量化管理 175四、环境卫生评比制度 179第一节保洁人员配置及管理一、岗位设置（一）主管岗1.在公司的规章制度和甲方的合同要求下负责本部门的具体工作。2.制定每月的工作计划、培训计划，并付诸于实施。3.对员工进行专业技能考核和思想素质考核。4.制定保洁工作流程和标准，并进行检查和技术方面的指导与示范。5.制定本部门的突发性应急预案。6.制定本部门每月的物料采购计划，指导员工正确使用和维护清洁用品。7.及时妥善处理甲方提出的相关建议和意见，并上报公司。8.鼓励员工积极学习专业知识，提高个人素质修养，培养有潜质的员工。9.忠于职守，以身作则，完成上级领导交办的临时性工作。（二）领班岗1.协助主管对各保洁责任区的工作进行检查和技能指导。2.对工作认真负责，及时了解员工的思想动态，在员工面前做好榜样。3.做好保洁日常巡检工作记录。4.熟练掌握保洁工作流程、技能、验收标准和计划性保洁工作。5.对工作中犯有过错的员工进行批评指导、纠正并及时向上级汇报。6.督导保洁员正确使用和维护清洁用品，节约使用保洁材料。7.熟知保洁应急预案内容和流程。8.忠于职守，以身作则，完成上级领导交办的临时性工作。9.主管不在时全权负责本部门的工作事务。（三）保洁员岗1.遵守公司的各项规章管理制度。2.按操作流程和工作标准完成责任区内的环境卫生保洁工作。3.注重个人素质，保持个人卫生整洁，尊敬领导、团结同事、礼貌待人。4.坚守工作岗位，服从管理人员的安排和调动。5.首次保洁按时完成，循环保洁及时到位，不超时。6.负责生活垃圾的收集、分类，并运到指定地点。7.正确使用保洁物料和工具，做好保洁工具的维护保养，8.熟知保洁应急预案内容和流程。9.发生意外事故时引导客户走消防楼梯。10.服从分配，积极工作。11.按各自的分工区域认真准时完成清扫、保洁任务，做到不迟到、不脱岗、不打堆、不早退、不干私活；团结协作、不闹矛盾、爱护作业工具和设备。12.进入快车道作业时，必须遵守交通规则，同时按要求摆放安全警示标识。13.严格按清扫操作规程作业，做到有渣必清，有泥必除，有灰必扫，保持段面干净、整洁。14.严格按保洁规程作业，积极主动进行巡回保洁，做到勤巡回、勤清捡，文明操作，安全作业。15.积极主动配合段面管理员及班组长工作，接受督促检查工作，做到勤清扫、勤巡回，确保达到公司质量要求。16.积极参加公司举办的业务和法律法规培训，提高相应技能。17.完成领导交办的其他工作和加班突击任务。18.自觉遵守公司的一切规章制度。19.负责楼道梯级、车棚（库）、道路及公共区域的清扫保洁。20.负责楼道、扶手、门窗、电表箱、信报箱、标示牌、楼道开关、灯具等的擦抹。21.负责楼道杂物的清理，垃圾的收集、转运集中，垃圾桶的清洗工作。22.用地拖对地面进行循环拖擦，维护和保护地面清洁。23.拖地面应按规定的路线进行，每到终点，应抖清依附在拖把上的灰尘，然后再巡回进行。当拖桶内的浑浊时注意换水。24.操作过程中根据实际情况，适当避开客人和客人聚集地区，待客人离散后，再于补施。25.客人进出频繁地带和易肮脏的区域要重点拖，增加拖擦次数。26.对公共区域地毯进行彻底吸尘，遇到下雨时在大厅出口处放置踏垫，以防客人滑跌。并定期将踏垫拍打除尘或洗涤。27.对大厅玻璃门、窗上的浮尘，指印和脏渍进行擦拭，使之明亮干净。28.清洁职工通道走梯，每日用清水拖擦，楼梯无垃圾，烟头、纸屑等。29.对扶梯和电梯应经常擦，电梯内地毯干净无污及杂物，电梯内的玻璃干净明亮，保持干净整洁。30.对大厅范围内所有的摆放的陈设家具、沙发、电话、烟筒、台灯、服务台进行清洁打扫，使之光亮无尘。31.勤换客用烟缸，确保烟缸内烟蒂不超过3个，换时将干净的烟缸盖脏的上面一起撤下，然后换上干净烟缸。32.维护和保持责任区域内整体的环境卫生，见到茶几上，地面上有纸屑杂物，及时捡走擦净。33.当工作人员下班时或离开办公室时有见其钥匙留存办公室里，要注意给予提醒，记得关好门窗。34.当领导办公室有客人来访，要做好茶水接待工作；当客人离开后要及时清理洗涤器皿，并做好相应的卫生工作。35.清洁过程若发现异常现象，如漏水、漏电和设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导，必要时积极协助专业人员排除故障。36.发现事故隐患和可疑迹象，立即报告上级领导，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展。37.认真完成上级主管临时交办的其他任务。（四）机械班岗1.全面负责机械部的各项工作；2.严格贯彻执行公司的各项规章制度、操作规程、保养规范和技术要求，根据需要起草制定有关制度的补充规定；3.负责机械部门质量要素的分解并监督实施；4.负责本部门的技术交底工作及机务人员的业务培训与考核工作；5.负责小型机械设备对内外的租赁与协调工作；6.负责机械设备的大中修及高级保养的落实与检查工作；7.负责机械零部件采购计划的审批和监督实施；8.负责制定并监督生产设备的安全措施，定期对职工进行安全知识教育与培训；9.协调处理机械部对内外的业务关系，负责一般事故的调查、分析和处理工作；10.负责项目机械设备的单机核算等经济核算工作；11.严格贯彻执行ISO9002质量标准；12.完成领导安排的其它工作。（五）库房管理岗1.原材料、成品库房由保洁员负责。2.库房要求门锁齐全、进出方便，库房钥匙只能保管员掌握，闲人不得进库房。3.要按照分类划片保管法的要求，按照不同的货物品名，设置标识，按规定的区域和原料离地、离墙存放。4.要有计划、有安排对原材料实行先进先出原则。5.保持仓库内外清洁卫生。设防鼠、防虫蝇、防潮、防火、防盗等设施，保持库内无虫蝇、无蟑螂、无蜘蛛网、顶不漏、地不潮、安全可靠。6.库管人员要坚持原则，秉公办事，做好原材料的建账、建卡工作，做到物相符、凭据齐全。7.严格执行原材料进货索证制度（产品生产许可证、卫生许可证、防伪标识、产地清真证明等证件），对不符合证件要求的产品、对不符合质量标准的原材料有责任拒绝入库。8.根据库存数量、用量，及时上报采购计划，确保库存物资的充足供应。9.每月底对库房原材料进行一次盘点和结清各项账务，若出现差错责任自负。10.库房杜绝存放易燃易爆、有毒物品。（六）吸尘岗1.公共办公区域：保持公共小圆桌、椅整洁、无积尘，且摆放到位；闲置座位每两天擦拭一次，保证办公柜、椅整齐；2.会议室：地面、桌椅、沙发、茶几等每天必须打扫1次，保持桌面无浮尘，且桌椅摆放整齐；不同会议室的椅子非特殊原因不得变动，如有发现应及时归还到位；因会务需要，应做到随时打扫，保证会议室清洁；3.及时补充所需日耗品；保持办公区域及会客区域干净整洁，地面、桌椅、沙发、茶几、电话等每日至少打扫一次；访客结束后应及时清理桌面，将使用过的茶杯等物品清洗干净；4.其他办公室：保持地面、桌面、橱柜整洁，根据卫生状况进行打扫，每周至于2-3次；5.卫生间：监督物业保洁员工作，空余时间应协助其工作，保持卫生间内无杂物、无积水，无异味；6.仓库：协助各部门进行清理打扫，每个月一次以上。（七）垃圾清运岗1.严格遵守《中华人民共和国道路交通安全法》，做到文明、安全行车，杜绝各类事故的发生。2.清运驾驶员对本岗位的安全生产负主要责任。3.负责大厦及外围的垃圾清运工作。4.负责垃圾车、吸粪车的驾驶工作。5.负责垃圾车、吸粪车的维修、保养和登记工作，确保车辆的行车安全。6.驾驶员一定牢固树立较强的服务思想和理念，安全驾车、礼貌待人，对乘车办事人员要热情周到。7.要爱护车辆，勤检查、勤保养，随时保持车辆内外的卫生整洁干净、无异味。8.如发现车辆状况有异常应及时报告，并提出解决方案。9.出车途中要遵守交通规则和注意安全，保证出车安全，不能开赌气车、英雄车，不能超载、超速和饮酒驾驶。10.如不出车或未安排其他事务，人员应在指定区域活动，不能随意串岗打扰他人工作，工作时间必须保持电话畅通。11.负责做好辖区内的卫生保洁工作。二、保洁人员要求为了给业主提供优质的保洁服务，保证保洁员具有良好的形象和精神风貌、言语行为规范，确保保洁员素质的提高，更好的服务于广大业主，特制定本规定。（一）仪容仪表的要求1.按规定统一着装，工作服要勤洗勤换，穿着要整洁干净，纽扣要扣好，发现工作服破损、掉扣，应及时修补。2.讲究个人卫生，避免自身不洁发出异味。3.工作面带微笑，端庄稳重，不卑不亢。4.工作时不允许赤脚或穿拖鞋上岗。（二）行为规范1.时刻保持仪表端庄，精神饱满。工作中不喧哗、不嬉闹。2.坚持一切从业主出发，一切为业主着想，一切对业主负责，一切让业主满意的服务理念，树立良好的服务意识。3.对待业主的问询，要有问必答，回答准确，不允许手举清洁工具指示方向或回答问题。回答不清楚的问题应将业主带到有关部门，由有关人员接待。4.在进行保洁时，对业主的物品不应流露出羡慕神态，不该动的物品坚决不能动，不做令人怀疑的行为，以免产生误会。5.不随地吐痰、乱抛纸屑，不在公共地方吸烟和乱丢烟头。6.不得将工具（包括笤帚、扫把、尘推、桶、铁锹等）沿地拖行，应手持工具离地向上，置于手侧。7.参加会议或培训时，不迟到、不早退、不私下讲话，个人通讯工具置于静音。8.工作时间不打瞌睡，不看小说和杂志，保持良好的精神状态。9.尊老爱幼，见到行动不便的老人和走路不稳的孩子要主动上前搀扶（三）工作纪律1.按时上下班，不得无故迟到、早退，有事提前向班长请假。工作时不允许做与本职工作无关的事。2.工作时间（含上班前用餐）不准喝酒，不允许在非休息时间和地点休息。3.员工应在指定的区域范围内工作，不准串岗和脱岗，确因工作需要，应事先得到班长许可。不经允许无故串岗和捡废品（如果不是自己工作区域的业主叫你捡废品时，应及时通知本工作区域的人或班长，不得私自进入非自己工作区域内），第一次发现罚款五十元，第二次发现罚款一百元，第三次发现自动辞职。4.员工之间要团结友爱，互相帮助，坚决不允许做制造矛盾、相互猜疑、影响团结的事。如发现员工之间相互吵架，不论什么原因，无论谁对谁错，必须辞退5.服从上级领导的检查，并接受批评和指正（如果是保安或其他工作人员指出你的不足时，如果是自己本职工作没做好的，请虚心接受，立即整改；如果不是你工作范围内的，通知班长，请不要与其辩解）。6.自觉遵守单位的各项规章制度，爱护单位的各种设备、设施、工具、用品等，损坏和丢失设备、工具、工作服等，应按规定赔偿。7.在工作范围内捡到的一切物品一律上交，不得私自占有。8.能够无条件的按时完成领导交给的各项任务。（四）文明礼貌用语1.微笑服务，树立“业主就是上帝”的思想，在任何情况下都不允许与业主发生争执。2.业主要通过工作区域时，应停止工作，主动请业主和客人先行，并说：“您好，您先请”。当正在进行清洁工作时，对影响清洁工作的人应说“先生（女士），麻烦您让一下，谢谢”！3.当发现业主和客人注意到自己时，应向其微笑点头示意，或向其致以问候。4.如有需要找业主时，应先轻声三下敲门，向业主说明来意。并说：“您好，打扰了，我是×××，我有…事，给您添麻烦了，谢谢！”等用语。5.见到业主要主动打招呼，当遇到业主或客人搬运重一点的物品时，要立即上前帮助并送到业主的办公室中。6.当遇到业主投诉时，要诚恳、耐心细致地倾听，不能随意打断其谈话，要真诚的解释其原因，绝不能与其发生争吵和争斗，要使用文明用语：“对不起，是不是可能存在什么误会？”，“请您原谅，我会改正”，“感谢您的批评指正，希望您能继续支持我的工作”等。与业主交谈时要注视业主的眼睛，集中精力倾听。7.当有人对影响清洁的行为不改正反而刁难时，应耐心解释，并说：“请别生气，请支持我们的工作，请谅解”等。8.当发现有人影响整洁、乱扔垃圾时，应主动上前制止，并说：“对不起，请爱护公共卫生！”，“先生（女士），请不要随手扔垃圾”，“请将垃圾扔到指定地点，多谢合作！”三、人员绩效考核（一）目的为坚持绩效优先、兼顾公平，实行按劳分配、多劳多得的原则，努力激发全体员工的积极性、主动性和创造性、激发内部活力，提高员工的主人翁意识，塑造以服务质量为核心，以绩效规范管理的运行机制，切实促进内部力量的壮大，更好的服务于广大群众。（二）基本思路奖金与个人绩效考核结果挂钩，参照个人考勤情况、工作表现，节能降耗、部门贡献等，依次进行奖金分配。（三）奖金分配原则1.贯彻执行多劳多得，少劳少得，不劳不得，履行岗位职责，注重工作质量，合理拉开差距的原则，进行奖金的分配。2.单位在进行内部奖金分配前，扣罚的奖金留作单位基金，作为单位特殊贡献奖、优胜奖及优秀奖，或者直接发放给当月表现突出的员工。（四）细则1.与考勤挂钩：（1）迟到、早退、一次减10元，二次减30元，三次取消当月奖金；（2）请假按日奖金额*请假时间计发；（3）有旷工行为者，一天扣除50%奖金，两天取消当月奖金；（4）员工当月事假累计休5天（工作日）或以上的免除当月奖金；（5）员工当月病假累计休5天（工作日）或以上的免除当月奖金；（6）未遵照正常手续请假的员工不享受当月奖金。2.与工作态度挂钩：（1）违反单位有关规章制度者，经领导小组根据情况决定后按比例扣发奖金；（2）不服从上级工作安排者，一次减发奖金20%，二次减发奖金50%；三次减发当月奖金，态度恶劣者停发奖金两个月；（3）员工如果被书面警告，本月度扣除20%奖金；如果被口头警告，本月度扣10%奖金；3.与个人业绩挂钩：（1）能为单位降低能源消耗，节约成本，提出合理化建议，经实施考核卓有成效者，根据所作出的贡献大小，经领导决定后合理增加奖金；（2）在工作中随机应变，办事周到细致，受到群众好评，给单位赢得良好口碑，按一定比例增加奖金；（3）发现事故隐患，及时采取措施，防止事故发生者，根据情况增加奖金发放；（4）经常加班加点工作，根据表现增加奖金发放；（5）信息反馈及时，数据提交及时，领导交代的任务完成及时，单位组织的活动积极参与者，增加奖金发放；4.本方案在执行过程中需完善调整及未尽事宜，经单位领导班子研究决定，报领导批准后执行。人员考核表现场管理者考核评分表（季度）考核指标权重指标要求评分规则评分得分能力指标85%巡岗次数5%每天能保证巡岗两次以上，并指导工作巡岗两次以上并指导工作10每天巡岗一次，保证60%5每天不巡岗，没时间0员工流失率10%员工流失率员工流失没有超过5%10员工流失没超过10%5员工流失超过10%0突发工作完成率10%圆满完成，无投诉圆满完成，无投诉10完成95%，很勉强5完成90%，甲方不满意0出勤完成率10%每天公休不能超过5%每天出勤不超过5%10每天出勤超过5%0客户满意度（投诉）15%月客户满意度（杨总，李总）月客户满意度95%以上无投诉10投诉一次以上0规范管理制度基础台账管理5%负责落实公司的各项管理制度，责任到岗到人，实行绩效改革。遵照公司制度，执行力98%以上10遵照公司制度，执行力90%以上5遵照公司制度，执行力90%以下0新领班培训率5%在施工期间进行培训

合格方可上岗试工期间，培训合格10试工期间，培训才90%水平5试工期间，培训不合格0卫生清洁达标率

工作质量15%卫生清洁达标率卫生清洁达标率90%以上10卫生清洁达标率90%以下5卫生清洁达标率85%0工作计划完成率5%监督制定各岗位工作计划完成所有岗位工作计划10完成90%以上岗位工作计划5不足90%岗位工作计划完成0安全达标率10%安全无事故达标率安全无事故达标率100%10出现安全事故0人才储备率5%培养项目经理及主管完成培训：经理，主管领班各一名，两月内完成10完成培训两名5一个都没有0机动性工作5%负责完成领导临时下达的工作任务，以领导认可为主及时完成领导认可5不及时并且领导不认可0态

度

指

标15%主动性25%1级：等候指示1级5分52级：询问有何工作可给分配2级10分103级：每次提问都准备好方案3级15分154级：行动，但例外情况下征求意见4级20分20责任心25%1级：承认错误，而不是说我以为1级5分52级：承担责任，不推卸指责2级10分103级：开始着手解决问题3级15分154级：举一反三，改进业务流程4级20分20忠诚度25%1级：不散布公司不足之处1级5分52级：不在公司需要本人时且处于危机时离开2级10分103级：生涯规划与公司发展一致，并合理谈判回报过程3级15分154级：危机时让本职工作价值最大4级20分20团队精神25%1级：推动团体会议与讨论。1级5分52级：确保每一个成员的参与经过深思，如果拒绝，说明理由。2级10分103级：总能选择最佳赞誉方式并授权准确。3级15分154级：自己或协同解决冲突并有好效果。4级20分20总分：（能力考核得分×85%）+（态度考核得分×15%）=（）分被考核人签字：考核人签字：被评定等级为：绩效得分60-70分70-80分80-90分90-100分D级－及格C级－良好B级－胜任A级－优秀说明：本项目管理人员工资数额不体现在此处。四、保洁人员管理为了增强公司、项目员工的主人翁意识，调动其积极性、主动性和创造性，确保公司、项目的正常运行。并对违反劳动纪律和规章制度的员工给予应有的处罚，项目员工将严格贯彻执行以下规定：（一）总则1.遵守制度：遵守客户、公司、项目制定的各项规章制度；2.遵守作息：遵守公司、项目规定的现场作息时间；3.遵守安排：遵守公司、项目的岗位安排和调动；4.遵守规范：遵守公司、项目的规范作业；（二）上、下班规定：1.路线规定：上、下班统一按项目指定规定地点列队进出违者罚款100.00元；2.携带规定：下班不准携带任何物品离开现场（个人物品除外），并且主动接受现场管理员及客户、保卫检查，违者罚款100.00元至300.00元，严重者交由司法机关处理。（三）人事规定1.时间规定：上班时间迟到或者早退30分钟以内扣罚1元/分钟，60分钟以上，作旷工半天处理。旷工按正常工资的三倍进行处罚；2.考勤规定：上、下班由项目主管、领班监督签到或进行点名记录考勤，不得由他人代替，违者每次罚款10.00元；3.请假规定：（1）事假：必须提前1天以书面形式与项目主管申请并得到项目主管同意后方可休假，员工请假未批擅自离岗的，按旷工处理；三天以上自动与公司解除劳动关系。员工请事假扣除相应天数的日总额工资。禁止电话请假违者罚款100.00元，他人代请假违者罚款200.00元；（2）病假：员工确因突发急事不能到岗上班，又没有事先请假，须在到岗工作开始时间2个小时内通知项目负责人，经同意后方可请假，并在规定日期上班，病假上班时带齐正规医院开具的证明和医药发票，到岗当日补填请假记录，否则按旷工处理，旷工1天扣除3天工资，超过三天仍然未上班的，按自动离职处理。4.离职规定：（1）正常离职：员工离职要提前30天书面申请，经同意后方可离职。离职时须办理离职手续（填写离职交接单，交回钥匙、清洁用品、工具、工作服装、工作牌等），未交清的财物或损坏、丢失的造价赔偿，在一个月内、外公司有权随时解除劳动关系。（2）特殊离职：员工当天提出离职的必须按急辞员工办理并扣除9天工资；员工既不按照公司离职程序提出《离职申请》或连续三天内不到岗视为自动放弃本员工作公司不做以任何费用结算；（四）仪容仪表1.着装：头部：不得戴帽（公司规定发给的草帽、贝雷帽除外）、墨镜；衣裤：上班前必须在休息区更换好公司发给的工作服，下班后换下工服不得在非工作时间穿工作服，工服必须及时清洗，不得有异味、污垢（迹）、破损、保持干净、整齐；脚部：穿着干净的黑色软底布鞋以及项目统一要求袜子，不得赤脚或穿拖鞋、凉鞋、旅游鞋及高跟鞋等。2.要求：衣服：袋内不得乱装杂物，裤链、纽扣要保持齐全及扣好、扣齐、整齐，不得卷起手袖和裤脚和带袖套，不得束腰；头部：男工：不得烫染发、头发长不盖耳、不蓬乱、头发干净、无异味，脸部不留胡须、鼻毛不能露出鼻孔外。女工：头发干净、头发长不盖耳、不凌乱、无异味，必须按照公司要求佩戴发夹、额前刘海不遮住眼睛；3.容表：肢体：肌肤（面部、颈部及手）要保存清洁，不得留有污垢，指甲：不得留长指甲和涂指甲油、不戴金银首饰等装饰品；面部：不浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品。体部：讲究个人卫生，身体不能有狐臭等异味。以上违者每次罚款20.00-100.00元。（五）行为举止表情：工作时面部表情要自然，略带微笑，端庄稳重，不卑不亢，不得将个人因素而表现出态度生硬，爱理不理的行为。神情：工作中时刻保持良好的状态，不允许打瞌睡、精神不振、手脚迟缓、目光呆滞等表现。工作中行走时双眼平视、直腰，不得驼背、叉腰、低头、跑步、精神要集中、专注工作，不得左顾右盼。文雅：工作中不得随地吐口痰、鼻涕乱抹等污物要用纸包好，放入垃圾桶及果皮箱内。行姿：工作中走路姿势要平稳、大方，轻步，靠路右侧行走，不能两人或多人并行，要礼让他人。举止：在公共场所不准大声说话，尤其是在走廊里不要大嚷大叫、听音乐、接打电话、以免影响工作人员办公；在工作场所不准舞弄清扫工具、棍棒。不准将工具沿地拖行或扛在肩上行走（包括地拖、扫把、桶、垃圾铲、梯、伸缩杆、竹竿等），应手持离地向上。声控：工作中必须将个人通讯设备统一调整为震动模式，不得随意接听电话（统一到指定地点接听，尽可能在休息中、下班后给予电话回复），严禁开机听音乐、唱歌等扰乱他人工作行为。严禁在公共办公区域大声喧哗、嬉戏、吵闹、追逐、打架斗殴等。以上违者每次罚款20.00元至300.00元，超过三次给予辞退处理。（六）礼貌礼节招呼：遇认识的或对方主动打招呼的业主或其他人，要以礼相待，自然微笑打招呼，并说一声“您好”，不允许毫无反应等不礼貌的行为表现；交谈：与人交谈时，眼光要自然平视对方，耐心倾听，不要随意打断对方的说话；遇有急事时，应先说“对不起”，再讲明道理。沟通：遇工作路线被他人阻碍，在可能的情况下，应礼貌地向对方说一声“对不起，请让一让”，若对方配合，随即说声“谢谢”；若对方不配合，则绕过其位置先做其他地方，待对方离开后随即补做，不得因此而骂人或将工具碰到对方脚上或身上。问答：对客人问询，要有问有答，回答准确，有不清楚的问题时，应礼貌地指示其向管理处问询。让道：道路、通道、走廊、梯间等来往人员较多的地方工作，工具和设备（包括指示牌、梯、水桶、电缆、各种机械设备、尘推等）要在适当的地方放好或放置指示标志，以免影响车辆或行人的通行，其本人必须靠右手边物体边缘站立端正。以上违者每次罚款20.00元至300.00元，超过三次给予辞退处理。（七）岗位纪律乘梯：按规定乘相应电梯或行走规定的通道、楼梯。禁止：工作时间（含上班时间用餐）不准喝酒、上班期间不准吸烟、在工作区域内用餐，不在非休息时间和工作区域休息、看书报、玩手机等不良行为出现。串岗：员工应在指定的工作区域范围内工作，不准串岗串楼层。确因工作需要，应事先得到主管或领班的许可。争执：不得与物业、客户、公司相关领导（含项目管理员）在工作岗位中发生争执等不良行为，做到先做事后申述的不吭不悲的原则。与客户发生误会时，要冷静、理智，找出原因、正确处理：不冲突、顶撞，使矛盾激化，从而有损公司、项目形象和利益。违者做辞工处理。以上违者每次罚款100.00元至300.00元，超过三次给予辞退处理。（八）操作要求巡岗：上岗前第一时间检查工作环境内的一切异常情况，卫生状况、物品完整性、不良现象、警情（水灾、火灾）等危害项目正常工作进行，遇到情况第一时间上报项目管理员，争取将损失降低最小化。紧松：为了工作顺利进行第一时间做到清晰思路去工作“先紧后松”。整洁：将公共区域内（含清洁间、储存间、洗手间）的物品摆放整齐并清洁干净。规范：在工作岗位中按照项目各项清洁内容规范操作作业。（九）管理要求意识：坚持“顾客至上，服务第一”的服务宗旨，树立“顾客就是上帝”意识。索取：捡到物品必须如实上交物业、项目管理员、客户、业主不得将他人财物占为己有，并向他人索取报酬（小费、物品等）一经查出，视情节严重给予罚款并辞退处理；创收：正常工作时间内不准私自为住户提供特别服务，捡废品、叫人转买卖物品等。服从：必须服从物业、公司、项目管理层一切工作安排、无条件按时、按质、按量完成交给的各项任务。在规定工作时间内完成自己当天的工作任务。一般情况下不加班，特殊情况需加班，公司、项目另行通知。当天工作未按规定完成自行加班完成。偷盗：在任何时间内不得偷盗物业、客户、项目、他人的财物，一经发现照价赔偿。动用：未经许可不准私自动用消防设施，不准随意接、拉电线、没有专职人员指引下动用一切设施设备（含公司机器设备）。破坏：在任何时间内不得随意破坏物业、客户、公司一切固有财产、如有损坏须照价赔偿；劝阻：在工作时间内发现行为诡异、推销人员、破坏财产的人员要敢于阻止及举报做到事态损失最小化的意识。挪动：在清洁区域内不得挪动任何固有物品位置；若需移动、先征求物业、客户、项目管理层同意方可清洁，在做办公室办公桌面清洁时清洁后必须将文件归还原位。协助：如遇火警、水灾等特殊情况，要及时通知管理人员或项目管理层并积极协助处理。摆放：工具房、茶水间、清洁间、备用房随时保持干净、整洁，严禁工具用后不清洗（不在规定的清洁间清洗的），乱摆放等。倾倒：严禁将一切脏水、纸品、积尘等倒进大、小便池及下水管道内。整理：在工作区域内严禁在主要行人通道及出入口整理物品包含垃圾清收工作，将垃圾投放到垃圾桶内保持垃圾桶表面干净整洁。异味：随时排除工作环境内的异味工作，遇到自身无法解决的问题及时上报项目管理层。以上违者每次罚款20.00元至200.00元，超过三次给予辞退处理，偷盗等严重违规除罚款外交由司法机关处理。（十）违纪处罚使用：假身份证或其他假个人资料；侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人；向客户或住户索取小费、物品或其他报酬；偷窃公司、项目、客户及住户或他人的财物；工作能力差，屡教不改者；恶意破坏公物或客户物品以及公司、项目财物；玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；被客户投诉严重，并要求撤换（或取消合约），造成严重后果；虚报考勤和加班，获取不正当收入；恶意散布谣言，中伤公司、项目，妨碍公司、项目的业务；被公司、项目签发红牌处罚的；有以上任一行为，该当事人必须做出赔偿损失并做辞退处理，公司项目不做任何补偿。通讯：所有管理人员手机必须24小时畅通以便工作联系，如有关机或在60分钟内收到短信息没有回电话者第一次扣罚100.00元；在120分钟内扣罚200.00元；在180分钟内扣罚300.00元并交辞工书。保密：做好本职工作，不打听与自己工作无关的事情，严守公司、项目商业机密和客户商业机密，违者罚款20.00-300.00元，严重开除处理。检查：各层员工上、下班须检查岗位工作情况，在岗及下班时要收好清洁工具、锁好门窗，因个人工作马虎导致物品丢失、给他人提供方便造成打架斗殴机会全权承担责任。报修：各层员工在工作时间内发现设施、设备损坏或丢失时，应及时上报维修和报失，造成重大事故承担全权经济损失。警示：在工作区域内凡是从事（高空、机器设备、大面用水）作业的没有安全提示的造成的一切后果承担全部经济损失，在有人使用时应尽量回避。（十一）奖励规定表扬：为客户提供优质服务，工作积极热心，多次受到客户表扬者；保护：为保护客户、公司、项目的财产者；节省：严格控制开支，对节约费用、材料有显显著成效者；拾物：拾金（物）不昧并得到客户书面表扬者；斗争：敢于跟坏人做斗争、见义勇为者；以上每次给予奖励20.00元至200.00元，年内考核达到优秀评比的给予奖励500.00元。（十二）卫生质量监督检查建立健全卫生质量检查监督体系。实行：“抽检—日检—周检—月检及抽查并举”的工作质量监督管理制度，即：每日的清扫保洁工作质量，由质检员定路段随时抽查监督——由清扫队每日检查路面卫生质量一次——由公司质检考核部门每周全面检查一次——由公司领导每个月进行一次（不定期）进行清扫保洁工作质量的抽查。建立奖惩制度。环卫作业质量与责任单位、责任人的工资、奖金挂钩。质量监督。采用“人机配合”的“三级联动”模式进行质量监督管理，即片区内部自检、作业部门巡查抽检以及质安部门采用系统的定时检查的模式相结合的方式。对发现不合格的作业区域做到“三不放过”：原因不查明不放过，责任人不追究不放过，质量事故不处理不放过。五、人员日常管控机制（一）保洁岗位职责管控机制1.岗位责任制：对工作有清晰化分工，合理安排人员作息，对作业质量进行考核，要求人尽其职。2.岗位安全制度：对人员实行安全制度考核，防患于未然，做到工作安全，保质保量。3.工作专业化：达到作业控制物料成本，做到节约节能，定期做好设备的维修与检测。4.专业考核：定期对岗位人员实行考核，加以培训，提高应变能力，定期做系统培训。（二）奖惩制度管控机制对现场保洁人员有岗位激励、目标激励，形成积极向上的进取心。同时对出现的问题进行分析，加以解决。对工作结果进行评价，使员工具有责任感，（三）团队管控机制1.系统员工职业规划，建立团队机制；为员工做定期工作计划，给予其发展空间，使之有归属感。带动工作积极性，更好树立企业形象。2.以人为本，打造企业文化；对员工给予关爱，使之有企业归属感，创造一个轻松的工作环境，可以最大程度带动员工的工作干劲。3.有效的奖励机制，创造良性的团队氛围；可分为岗位奖励，发展奖励。客观评价是有效激励的前提，奖勤罚懒，鼓励先进，鞭策后进，提高团队执行力。第二节保洁服务管理体系一、现场管理体系与服务设想（一）公司管理体系主管副总经理→分部经理→项目负责人→现场主管→保洁员项目日常的运行管理由项目所属分部经理与现场管理人员共同负责，出现甲方投诉或重大事件时公司总经理或常务副总经理到达现场解决处理。（二）保洁服务设想1.持续稳定的洁净环境根据我公司从事保洁服务工作多年的经历与经验总结出保洁服务应当始终保持稳定的服务质量，同时要高度重视客户对环境洁净度的感受。保洁服务质量的持续稳定是我们能够真正回报给客户物有所值的服务。2.合作的管理模式在合理分配员工工作的基础上充分合作，倡导“人人参与，共创整洁”的管理模式，与物业公司保持良好沟通与协作并以此来完善或弥补管理工作中的不足。同时定期（每月）请客户对我们的工作给予评定，根据客户对我们工作的评定情况进行有针对性的完善与整改，真正做到“以优质的服务回报您的信任”。3.平等的服务模式服务工作的内涵在于“把优质的服务以自然的方式体现并形成规范”。保洁服务所要面对的是使用客户与实施管理者（物业），与客户应建立和谐的服务关系，而与管理者应建立权利与义务对等的合法契约关系。保洁员积极主动的配合与良好的精神状态足尤为重要的。而客户与管理者在享受服务时所提的改进意见，将会在供求双方均保持平等愉悦的心情的基础上不仅能够使服务品质得以改进，同时也将会得以提升。4.保值的品质模式楼宇内外的自然损耗是不可避免的，但是通过良好的清洁与定期的养护则能延长各种材质的使用周期。我公司也以此为原则对各种清洁药剂、设备与工具进行选配加以正确的使用方法，从而使楼宇保值。5.分项指标项目标准主要措施保洁服务满意率100％保洁责任到人、制定标准、实行绩效考核有效投诉处理率100％按各项工作标准做好与每项工作，提高员工素质，定期征询客户意见，主动改进工作，建立回访制度。6.清洁服务的管理目标与要求项目标准主要措施保洁覆盖率100％科学合理分工岗位责任明确保洁合格率100％严控质量标准加强考核监督保洁及时率100％严控操作程序加强考核监督保洁满意率100％培训、回访人员素质统一着装、微笑服务、有礼有节培训、监督、考核7.服务模式在对保洁服务区域进行充分的了解与分析后，分阶段分目标运作实施。二、管理思路（一）创建环境运用公共标识、宣传栏等多种形式做好卫生宣传工作，大力宣扬良好的卫生习惯、爱护各种卫生设施及保持公共场所清洁卫生的行为，对随地倒垃圾、泼污水、吐痰、乱扔果皮，纸屑，废物等破坏公共环境卫生的行为及时劝止。（二）维护环境根据办公区工作生活特点，把握不同区域、不同时段的环境维护特性，从时间和空间上划分工作重点，合理安排维护工作时间和频次，适时、高效地开展环境维护工作。（三）改善环境针对XX市气候的特点和各种常见有害微生物的习性，采取视察诊断、作业效果跟踪确认等步骤进行调查分析，制定对策，定期对老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物进行消杀，以防治有害生物的滋生和各种不同类型灾害发生，通过“清洁、改造、消杀、隔离”等步骤使内、外环境得到改善。三、接管方式时间、周期工作内容按管前30日与甲方签订《服务合同》，同时开始调配现场管理人员、保洁员并准备现场所需清洁机械设备、耗材及工具按管前7日委派公司分部经理与项目经理对现场情况进行先期勘察，确定保洁员工作区域并初步制定现场上作为方案按管前3日项目全部管理人员进场，熟悉现场情况并与甲方负责人员进行接洽按管前2日现场全体员工进场，由贵公司负责人员进行一次培训以便现场全体人员了解贵公司的相关管理规定与要求，同时由分部经理及项目主管带领保洁员进入各自工作岗位熟悉情况。按管前1日清洁机械设备、耗材及工具进场并配发至各岗位保洁员按管当日公司主管日常工作的副总经理、分部经理到场协助项目管理人员对现场工作情况进行监督管理。按管15日内由分部经理与项目管理人员共同负责现场的管理与检查工作按管30日内由分部经理与项目管理人员共同根据现场实际工作情况对先期制定的工作方案进行完善或调整，并上报甲方按管30日后由公司副总经理与甲方负责人员进行沟通，听取甲方反馈意见并将相关内容传达至项目进行调整或整改按管30日内每周公司委派一名经理与项目管理人员一同对现场工作情况进行检查四、现场服务质量保证措施（一）实行“二位一体”管理体系在卫生保洁服务管理过程中，建立“二位一体”的管理体制，即甲方项目部及项目所属分部直接对卫生保洁服务项目部的工作进行检查、监督、指导，甲方项目部对项目的意见或要求向项目所属分部通告或投诉至公司主管副总经理；项目所属分部对能够提高或改进项目服务品质的合理建议与甲方项目部沟通商洽，对项目存在的问题要求项目及时整改并反馈公司主管副总经理；项目对卫生保洁服务管理过程中各种信息及时向分部反馈；卫生保洁服务管理过程中的重大项由公司主管副总经理与分部直接处理解决。管理体系图如下：在内部管理机制上，依托公司本部规模、人才、经验、体制四大优势，实行集中独立相结合的管理机制。项目部的行政、业务由公司本部统一领导；日常管理工作采取自行运作。（二）管理方式1.垂直领导方式：层级管理、逐级负责原则。按照项目确定的组织架构，各职级人员实行层级管理、逐级负责的管理原则，工作指令逐级下达，每位下级只接受直接上级的管理指令。2.横向联系原则：职责分工、沟通协作原则。每个职级、每个班组、每一位员工按照职责分工，对自己分担的业务负全面责任，并有义务向其他班组、人员提供协作。3.严格考核、奖优罚劣原则：每个职级、每个班组、每一位员工的工作都将纳入项目的绩效考核体系，实施严格的监控考核，成绩将受到表彰或奖励．过失者亦将受到相应的惩罚。4.越级检查、越级申诉原则：即每位上级虽不越级下达管理指令，但可越级检查工作；每位下级虽不可越级汇报上作，但可越级进行申诉。5.服从命令原则：员工应服从上级工作分配，执行工作指令。确有问题亦可在恰当的时候向直接上级提出疑异或建议，必要时再行使越级申诉权利。6.紧急事态指挥原则：当现场㈩现紧急事态叫（如火警或员工人身安全事故等）在现场的最高职级人员协助相关人员担负指挥职责，现场每个人员必须无条件地服从其指挥、调度。（三）管理机置1.我公司进场后，由公司主管质量的副总经理直接领导保洁点的工作，项目所属分部负责保洁点的具体管理工作，以及与甲方的协调工作．2.项目所属分部的职责：负责所承担项目的质量体系的策划，管理及控制．保障现场能够全面细致的贯彻甲方及公司所提出的质量管理要求．3.项目负责人职责：负责所承担项目的质量体系的策划管理及控制。保障现场能够全面细致的贯彻甲方及公司所提出的质量管理要求。（四）员工培训1.员工上岗的必须经过全面系统的岗前培训．培训分为理论学习与实际操作．培训内容以《员工守则》和《日常保洁工作内容及标准》为基础。2.经培训后，员工应熟知岗位职责与服务要求，明确各项工作规程与安全作业规范，以及本保洁点的有关情况和规定。经考核合格后方可上岗。3.进入保洁点后，每月结合保洁点及公司相关情况对员工进行一次有针对性的培训。（五）现场质量控制1.根据现场具体情况，划分工作区域。结合各区域的不同情况制定质量标准．清洁项目，上作程序及注意事项。2.专项保洁工程，应严格按规程进行操作。3.根据《员上行为规范》要求员工在仪容仪表、行为举上、礼节礼貌，劳动纪律等方面认真执行。（六）检查与监督1.坚持“三查”制度。即：员工自查，主管巡查，质检抽查。2.认真落实公司的“巡查制度”。3.听取甲方意见，及时纠正工作中所存在的问题，并详细记录。4.公司领导定期与甲方沟通并交换意见，全面了解甲方的具体要求。（七）纠正与预防1.对甲方及客户投诉，一律按不能达到要求处置，并对当事人填写《范规通知单》。2.对不合格原因认真分析，提出改正措施，并由现场管理人员对改正措施的实施与效果进行验证。3.针对可能导致不合格的潜在因素，及时采取切实可行的预防措施，预防措施占专人负责执行。五、检查制度（一）目的为规范各保洁服务项目工作标准，确保服务项目运行管理达到规范化、标准化，卫生保洁工作保持精细化与优质化，同时为对服务项目的运行管理与工作质量能够做出客观的评价，特制订本规程。（二）适用范围本规程适用于公司所有保洁服务项目的质量控制与检查。（三）职责1.公司质检部或公司指定人员以及各区域经理负责依照本规程对服务项目进行检查、评定工作。2.项目主要管理人员负责依据本规程对所辖项目进行检查。3.保洁员负责依照本规程对工作责任区进行自查。（四）检查制度1.员工自查（1）员工应明确所负责工作岗位，工作内容的操作规程及质量标准。（2）员工完成工作后应自觉对完成工作情况进行检查，发现不合格处应立即进行整改。（3）多名员工共同完成一项工作时，由指定负责人负责落实白查工作。2.项目巡查（1）项目主要负责人与各班次负责人应随身携带一小型工作记录本，每次巡视时应将检查情况如实已录在记录本上。（2）各项目主要负责人与各班次负责人在巡检过程中，应携带毛巾一块，遇地面等处有水点时应随时擦拭，同时发现烟头纸屑等零散废弃物时应及时清理干净。（3）项目主要负责人每日除正常的与甲方沟通工作外，应对项目所负责区域进行l—2次的全川巡奇，重点楼层部位巡查不少于2次。（4）各班次负责人当班时，巡查应不少于2次，重点楼层部位巡查不少于3次。（5）巡查时巡查人应该真全面查验员工工作效果，发现不合格处应要求员工立即整改。（6）遇不能马上整改时，应将此情况记录在本人工作记录本上，待班中休息或找到本岗位员工后要求尽快整改。（7）计划卫生工作应在工作完成后由项目负责人或班次负责人及时对工作效果进行查验。（8）项目负责人及班次负责人每次巡查后，将巡查区域及时间记录在工作日志中。（9）项目负责人与班次负责人每次巡查后，应将巡查情况通告其他负责人员，对需整改事项双方应相互确认签字。（10）对于重点楼层部位巡查中所发现问题应要求员工本人在10~30分钟之内整改。3.部门检查（1）部门经理每周应对其所属项目工作质量全面检查一次。（2）部门经理检查时，除工作质量外还应对现场全体人员仪容仪表行为规范以及项目办公室、休息室、库房的卫生状况以及设备工具等情况进行检查。（3）部门经理检查时发现一般性问题应要求项目当日及时整改，重大问题应对项目提出整改期限及整改标准。（4）部门经理检查时须查阅工作日志对于记录不清或不明确事宜要求项目或班次负责人进行解释。（5）经理除检查项目工作情况外，还需与甲方或有偿服务客户负责人进行面对面的沟通，听取甲方意见或建议并及时通告项目负责人。（6）检查结束后，部门经理应将当检查情况记录在《质检记录单》上，并要求项目负责人签字确认。（7）部门经理应在每月公司经理例会时，将检查情况通报公司。重大问题应随时通报。4.公司质检（1）公司质检人员为质检部或公司指定检查人员。（2）公司每周质检各部门所属项目当中的一个项目，质检时将不通知部门或项目。（3）公司质检以运行管理、员工管理、质量标准为主。（4）公司质检后当日将质检情况通知项目负责人，三日内通知项目所属部门经理：（5）公司质检凡出现重大不合格项目将对相关管理人员根据公司规定及实际情况进行处罚。（五）评定标准1.运行管理序号评定内容评定细则1办公室办公桌椅摆放整齐，规章制度安装规范，卫生整洁、无杂办公室物，办公（电器）设备完好。2库房物品分类码放整齐，机械设备（工具）完好、整洁，出入库房库单记录清晰，危险物品单独存放，配备有效灭火器材，卫生整洁、无杂物。3员工休息室桌椅摆放整齐，电揩设备完好，物品摆放整齐，卫生整洁、员工休息室无杂物。4工作日志内容完整，汇录清晰、准确，记录本完好整洁。5记录表格记录全面规范，记录清晰、准确、具有连贯性，纸张整洁完好。6工作实效工作安排合理全面，落实跟进及时，巡查到位。2.人员管理序号评定内容评定细则1考勤记录记录完整清晰、及时、真实。2员工培训培训计划（周期）安排合理，内容今面、针对性强，培训记录表格填写完整。3仪容仪表依据公司规定内容检查。4礼节礼貌依据公司规定内牢检查。5工作效率工作时间内精神饱满，踏实肯干，成效优良。6纪律执行依据公司与甲方规定内容检查。第三节保洁服务内容一、办公区域（一）保洁标准1.地面：目视无杂物、灰尘、污渍、水渍，抛光砖、大理石地面需有光泽；砖缝线条均匀，色泽一致。2.墙面：目视无灰尘、污渍；大理石、云石有光泽，手感光滑。3.玻璃墙、门：目视无灰尘、污渍、水渍、手印。4.不锈钢面：不生锈，目视无灰尘、污渍、水渍、手印，光亮可映照人影。5.木饰面：目视无灰尘、污渍，手摸无灰尘。6.天花：无蜘蛛网、无污渍。7.桌椅：手摸无灰尘。8.户型模盘：目视无灰尘、污渍，手摸无灰尘，定期吸尘。9.消防箱：不生锈，目视无灰尘、污渍、水渍；盘管、水带、水枪头摆放整齐。10.其它：开关、消防报警器、警钟手摸无灰尘；未用过之烟灰缸手摸无灰尘，使用之烟灰缸客户离开后及时清理，不将用过的留给下一客户；其它所有展示面之物品目视无灰尘。（二）物品摆放标准1.桌椅：桌子摆放同一直线，椅子摆放对称，每张椅离桌子边距离一致；桌上花卉放于桌子中央，每张桌子花卉倾于同一方向。2.沙发上枕头以同一方式放置，客户用过后立即恢复。3.饮水机上之饮水桶需将塑料包装袋撕下，备用之饮水桶放置于物品房。4.饮水机旁之垃圾桶采用带盖款式，垃圾不超过容量2/3。5.桌椅及物品摆放标准（平直、对称）（三）绿化标准1.绿化无枯枝、败叶，目视叶子无灰尘。2.绿化摆放、支撑齐整。3.盆栽要精神，感觉生机盎然。4.及时更换凋谢和不精神的时花。5.根据季节不同，适时调整和搭配色彩相称的景观植物。（四）茶水点清洁内容1.电热开水机时刻保证有水，且机身干净，标签朝正前方；机身及出水口处干净无污点；水槽内无污水、残渣并干净整洁。2.水龙头、水池内干净、光亮无污物。3.墙面、题脚板各电源插座、插板干净无污点、无污物。4.地板（地毯）干净、无污物、无污迹。（五）走廊灯清洁内容1.清洁无污、无灰尘、无手印。2.整体统一，格格相同，光亮无划痕。3.灯管无灰尘、无损伤。4.天花板无污染，地面无尘土。5.设备完好无损，发现损坏及时向行政综合服务中心报修。（六）走廊清洁标准1.天花板、灯罩清洁干净，无尘、无污、无网状物。2.墙壁及踢脚板无尘土、无手印、无污渍；墙面悬挂物干净、无尘土。3.地面（地毯）及边角干净无杂物、无污渍、无尘土，地板光亮，地毯清洁。4.走廊内摆放物品等物体干净、无尘土。5.消防栓箱干净、整洁；内部设备完好无缺。发现损毁及时向保卫处报告。6.走廊各办公地点的标牌，开关盒，窗台做到无污渍，尘土。整洁干净。（七）大厅的清洁内容1.天花板、灯罩、排风口及龙骨架干净无尘土、无污迹。2.墙面及踢脚板干净、无尘土、无污渍。3.玻璃门及窗体玻璃干净无手印、无污迹，窗框无尘土。（玻璃墙幕每学期安排清洗一次）4.大厅内摆放的绿植等盆体干净无尘土，绿叶无浮尘，盆内无杂物。5.门厅和大厅的主要特点来往人流最多、最频繁，带入的尘土亦较多，如不及时清除，将会扩散到中心的其他区域及楼层。另外其装修较其他区域豪华，摆设和装饰物较多。是中心使用者和外来客人进入中心的第一外场所，是显示中心的等级和脸面的重要区域。6.门厅和大厅保洁范围（1）日常保洁项目地面及入口处脚垫的清扫。（2）玻璃门和玻璃幕、间隔的擦拭。（3）各种家具摆设以及装饰物、标牌、消防器等擦拭。（4）墙壁和墙壁上装饰物、标牌、开关盒的扫尘、擦拭。（5）果皮箱的清倒、擦拭。（6）金属柱子、扶手、饰物等金属的擦拭。（7）烟灰缸的清倒、更换。（8）天花、吊灯等特殊清扫项目。7.注意事项（1）减少人们将室外尘土带入室内，门厅入口处应铺设防尘脚垫。遇雨天，应铺吸水性的脚垫。（2）门厅及大厅入口区域应设专人推尘，随时擦拭人们进入时的脚印。（3）门厅及大厅地面多为花岗石、大理石、水磨石、瓷砖、聚氯乙稀地板材、橡胶类地板材或地毯。应根据不同材质，采取不同的清洗方法。不锈钢、铜、铝合金等装饰，如柱子、扶手、标牌等，容易受腐蚀，擦拭时要选用专用保洁剂、保护剂，切记小心不要造成划痕。注意不要碰倒、碰坏大堂内的各种摆设饰物。（4）一般门厅及大堂，每30分钟（时间长短应视人员流动量及其他因素定）应定时巡回清扫一次，以确保地面经常处于保洁状态。主要是扫去地面垃圾、灰尘，擦去地面污迹、水迹，保持地面光亮、保洁，然后去擦拭其他项目，隔30分钟再巡回保洁地面……如此往复。依次逐项擦拭门厅及大堂日常保洁的其他项目多为每日擦拭一次即可，应事先安排好作业顺序，依次擦拭。规定每30分钟对地面巡回保洁一遍，每巡回保洁一遍的时间一般为3～5分钟或再长一些，其余20多分钟时间，用来依次逐项擦其他项目。有的项目，如烟灰缸的清倒或更换，可结合地面巡回进行保洁。（八）垃圾桶、果皮箱日常清洁内容1.清洁标准（1）目视垃圾桶、果皮箱、垃圾池（箱）无污渍、油渍，周围无积水。（2）目视无污迹，每天清运、清洗2次，垃圾桶（箱）周围无污迹。2.作业前器材准备胶刷、水桶、抹布、铲刀、垃圾袋及清洁剂或洗衣粉等。3.操作方法与步骤（1）垃圾桶、果皮箱每天清运2次。（2）垃圾桶、果皮箱每天清洗1次，遇特殊情况应增加清洗次数。（3）清洗工作应在夜间进行，防止影响使用。（4）先将桶、箱表面擦洗一遍，然后用清洁剂反复擦拭；将油渍、污渍洗干净后，再用布抹干。（5）清洗完毕及时将垃圾桶、果皮箱放回原位，摆放整齐，并套好垃圾袋。（6）垃圾桶、箱应每日消毒。二、公共区域（一）电梯清洁内容1.电梯门干净、无手印、无污迹；轨道干净无杂物。2.顶板、顶灯等干净无尘土。3.轿厢四壁干净无尘土、无污渍、无划伤。4.地板干净无杂物、无尘土、无污渍。5.内外按键、控盘干净无尘、无污。6.轿厢内各种干净、无尘土。7.设备完好无损，发现损坏及时向行政综合服务中心报修。8.用湿、干保洁布擦拭扶手电梯内扶手，使之干净、无灰；9.擦拭扶手电梯的铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印；确保电梯槽内无灰尘、无杂物。10.电梯金属表面定期进行上油。（二）步行梯清洁内容1.楼梯内的顶板及灯具无尘、无污迹。2.墙面及踢脚板干净无尘土、无污迹。3.扶手、栏杆玻璃无尘土、无污渍。4.平台及台阶无杂物、头发，无尘土、黑道、干净整洁。5.楼道内无堆放杂物。（三）楼道清洁内容1.每日定时对楼道进行清扫，标准是分时段清扫，做到地面无杂物、污渍、积水等，每个烟头、杂物不超过3处。2.每日定时对楼道扶手、栏杆、管道等设施进行清抹，标准是墙面无污迹、蜘蛛网、栏杆、管道等设施无明显灰尘、污迹。3.每日定时对楼道进行湿拖，标准是每日一次，不定时分段数次，保持地面干净、整洁、无污迹、无积尘。4.抹净各门窗、信箱、对讲器，标准是每日清洁，做到无灰尘、无污渍、干净、整洁。5.清理墙面、地面、门窗、扶手等设施的乱贴乱画，标准是随时巡视做到随贴随清理。6.每日对电梯清洁，标准是分时段进行清洁，保持桥箱内干净、整洁、电梯按钮、显示器干净，无灰尘、指印，随时更换、清洁电梯内地垫，保持干净。7.每日对电梯进行保养、维护，标准是每日清抹、抛光，对电梯不锈钢先用全能水清抹一次，再用不锈钢油涂抹一次，然后擦净、抹干，用干毛巾不停擦拭做到光亮，整洁、无污迹。8.每日对天台及平台地面设施清洁，标准是整体干净无淤泥、杂物等。9.各区域，死角卫生清洁，标准是做好、做细、无卫生死角、无积尘。（四）消防通道清洁内容1.清洁扶手栏杆上的不锈钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印；2.用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭栏杆3.有湿墩布擦拭地面台阶，使之清洁无脚印。4.清洁消防通道内的消防门、楼层牌等设施使之光亮、无浮尘、无手印。5.定期区域内不锈钢进行保养。（五）灯具、雕塑装饰物、标识日常清洁内容1.清洁标准（1）目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯管、灯罩明亮清洁。（2）标识牌每天清洁1次；室外宣传栏、标识牌每日擦拭清洁1次，雕塑每月清洁1次。（3）目视无污迹，无积尘。2.作业前器材准备螺丝刀、扫帚、抹布、水桶、铝合金人字梯、玻璃刮、清洁剂、警示牌等。3.操作方法与步骤（1）作业区域放置“工作进行中”警示牌。（2）清洁灯管、灯具。（3）打扫雕塑上的灰尘，擦拭雕塑。（4）清除标识上黏附的污物或广告纸，擦拭标识。（5）擦拭宣传栏里外，清洁面板玻璃、不锈钢边框。4.注意事项（1）梯子放平稳，一人作业，一人监护。（2）禁止爬上雕塑进行清洁，防止雕塑损坏或人员摔伤。（3）清洁工具不要损伤被清洁物。（4）清洁灯具要在白天进行，并由专人断电。（六）大厦外围清洁内容1.地面：目视无杂物、烟头，无明显污渍、泥浆。2.桌椅：手摸无灰尘，大阳伞无灰尘。3.花盘花车无污渍，目视无灰尘。4.垃圾桶目视无明显灰尘，桶内垃圾不超过容量2/3。5.灯柱路灯手摸无灰尘。（七）喷泉清洁内容1.作业区域放置“工作进行中”提示牌；2.用捞筛打捞除去喷泉水池水面漂浮物；3.打开喷泉水池排水阀门放水，待池水放去三分之一时，保洁员入池清洁；4.用长柄板刷加适量的清洁剂由上而下刷洗水池池壁；5.用抹布抹洗池内的灯饰、水泵、水管、喷头表层的青苔、污垢；6.用抹布擦洗喷泉水池边沿平台；7.用铲刀将池底、池壁水锈清理完；8.用高压水枪冲洗高处部位，清理泥沙等污物；9.排尽池内污水，用长柄板刷刷洗池底，并用拖把拖抹干净；10.注入新水，并清洗水池周围地面污迹。（八）楼层公共区域保洁1.工作程序：（1）用扫把彻底清扫楼层各通道地面，清倒不锈钢垃圾桶。（2）用干净湿布擦抹墙面、防火门、楼梯扶手、木栏杆、消防栓柜。（3）用湿无绒布擦抹不锈钢梯门、不锈钢制品和指示牌，然后用干布抹净。（4）用湿拖把拧干水分后拖净地面污渍和后楼梯。（5）清抹热水器、周围墙壁，清洗水池，扫除地面积水和杂物。（6）每天定时清理垃圾到垃圾房，清洗垃圾容器。（7）抛光、打蜡保洁保养工作按《蜡面抛光保养工作程序》进行。2.工作标准：（1）地面、壁面干净无污渍。（2）电梯门、防火门、指示牌、消防栓柜门无污渍、无明显积尘。（3）天花板、灯罩、风口目视无灰尘、蜘蛛网。（4）卫生间无异味，洁具无污垢、地面无污渍、积水。三、卫生间（一）卫生间内部清洁内容1.卫生间的门要求洁净，无手印、无黑点、污渍、门缝及闭门器无尘土。2.玻璃镜面保持光亮、无水点、水渍、无手印。3.台面、洗手盆、水龙头求无污物、无水迹、无杂物、洁白光亮。4.瓷砖墙面、隔断板、隔断门要保证无污迹、无尘土、无纸末。5.恭桶及坐垫、底盘后侧墙面、小便池上下内外要求保持干净、无黄垢、无毛发、无杂物、光亮洁白。6.地面要保持干净光洁，边角无杂物、无污迹、无水迹。7.垃圾及时清倒，不得过半，垃圾袋及时更换，垃圾桶内壁及筒后墙面要保持无污迹。8.灯罩、天花板保证无尘土、无污渍。9.卫生间内空气清新无异味。10.卫生间内各种设备完好无损，发现损坏及时向行政综合服务中心报修。11.及时补充卫生间客用品，并确保备用品充足。（二）清洁范围范围：小便池、坐便器、水箱、洗手池、镜面、水斗、门、窗框、帘、墙面、地坪、踢脚、隔断板、污物桶、皂液器、卷纸盒、烘手机、风口、天花板。保洁员要多观察用厕高低峰，适时地做好卫生间的巡视保洁工作。 （三）操作程序 1.坐便器、小便斗、地坪保洁首先放水将坐便器、小便斗（男厕）冲一下，然后加入比率为1：70全能清洁剂水溶液浸泡片刻，用恭刷彻底刷洗小便池和坐便器，然后放水冲洗。用深色毛巾擦净坐便器、小便斗外表及盖板。并擦干净手纸架、隔断底部以及边沿，用毛巾由内到外揩干地坪。质量标准：坐便器、小便池：内外无污迹、黄斑、积垢、毛发，保持光亮，内无积尿粪便。地面：无水迹、尿迹、污迹、碎屑，杂物，保持干燥。2.台面、洗手池、水龙头、皂液器及烘手机、卷纸合保洁方法：用比率为1：70全能清洁剂水液溶剂喷在洗手池及台面，用浅色毛巾擦洗，洗手池，然后冲洗台面、擦洗水龙头、皂液器及烘手机、卷纸盒擦净、擦干。质量标准：台面无水渍、无皂液、无毛发、弃物、无污迹，干燥光亮，面盆、水斗无污迹、黄斑、积垢、毛发、弃物，水龙头明亮，皂液器及烘手机，无灰、无污迹。3.镜子镜框保洁方法：用刮刀或角布把镜子擦净、擦亮，然后用浅色毛巾擦净镜框，检查洗手液是否缺少，如少，应补充。质量标准：镜面、框保持明净，无灰尘、无水迹、无污迹，无污迹。4.门窗、气窗、窗帘、门板把手保洁方法：用比率为1：70全能清洁剂水溶液和浅色毛巾擦洗门窗、气窗、窗帘、门板把手。质量标准：门窗、气窗、窗帘，门板把手无污迹、灰尘，窗玻璃明透光亮，窗槽、窗帘内无沙土积灰。5.墙面、天花板、风口保洁方法：用比率为1：70全能清洁剂水溶液和浅色毛巾擦洗墙面、天花板、风口。质量标准：墙角无蛛网、无积灰、无污迹、无水迹、洁净明亮。补充卫生纸、擦手纸、洗手液、将卫生纸撕口留在外侧，折成三角，压在手指护板下用品干净无污染、无断档。倾倒垃圾篓，保持垃圾篓内废纸不超1/3，及时清洗垃圾篓，保持纸篓外表面干净无灰尘。垃圾篓：纸篓干净无污迹，篓内套袋，弃物不超过纸篓三分之一高度。6.水斗、龙头、面池下管道 方法：用比率为1：70全能清洁剂水溶液和浅色毛巾清洁水斗、龙头、面池下管道内的污垢。 质量标准：无污迹、黄斑、积垢、毛发、弃物、水龙头明亮、无污迹。金属器具保持光亮、无浮灰、无水迹、无锈斑。用拖把将地面拖干净后退出，注意边角，注意便池周围，不要留有水迹，卫生间地坪始终保持干燥清洁。退出时放好窗帘、撤去“正在清洁中”的告示牌。 7.污物桶 每月30号用比率为1：70全能水溶液和深色毛巾清洗污物桶，并用毛巾擦干。8.卫生间水箱清洗 每月15号清洗卫生间水箱。 放去水箱内的积水，用百积布清除箱内污垢和锈斑、垃圾。 用清水冲去水箱内污垢后再用毛巾擦干净水箱里外。 根据巡回路线巡视卫生间，经常抽水冲坐便器、小便斗，保持坐便器、小便斗内无杂物，每天对卫生间巡视保洁15以次。 9.公共部位、卫生间、茶水间、大理石、铝合金墙面保洁 方法：每周用比率为1：70全能水溶液和浅色毛巾对公共部位、卫生间、茶水间、大理石、铝合金墙面保洁。 方法：每周用比率为1：70全能水溶液和浅色毛巾对卫生间风口、天花板、窗框、窗帘、贴脚、隔板、镜子上沿等部位保洁。每日在卫生间内喷洒清香剂。 保洁员在保洁过程中如发现面池、小便池、坐便器、电灯、烘手机、水龙头等设施设备有损坏现象立即报修。 （四）注意事项 1.女性保洁员在男厕工作时，如有客人如厕，应暂时退出，待无人时进行打扫。2.进入卫生间之前先在门口问一声：“请问里面有人吗？”，确认里面无人后再进入，如有人，应稍等，待里面人走后方可进入。 3.保洁人员要注意自身保护，预防细菌感染，防止清洁剂损害皮肤。 4.清洁卫生间所用的器具应专用。 5.作业时应在现场挂上“正在清洁中”的告示牌，以便客人注意并配合。四、地下车库、立体车位（一）车库清洁内容1.每日将地库地面及坡道清理干净，确保无污物、纸屑、积水等；2.每周一次对地库地面及坡道进行刷洗；若有油渍、污渍及时用药剂清理；3.每日清理地下电梯间、卫生间，确保无污水、污物，无异味；4.定期对车库内的雨水井表面及内部进行清理。5.每日对车库出入口卷帘门、消防门、地下车位、挡车杆、减速带、地面白线及各种标识进行擦拭，确保无污渍。6.地面无可见垃圾，无明显积尘。7.所有设施无明显积尘。8.天花、灯饰无明显灰尘、无蛛网。9.车闸、防撞设施无明显灰尘。10.排水沟内无明显泥沙及烟头。（二）工作程序1.用扫把将地面分区域全面清扫一遍，清倒垃圾和杂物，布放的毒鼠药要捡起。2.用胶水管接通水源，全面清洗地面，发现油迹，倒少量保洁剂在污渍处，用胶刷擦洗除渍，用水冲洗，扫除地面积水。3.保洁周围排水和下水口，保证排水畅通。4.冲洗完毕后，重新布放毒鼠药。5.每周用高位除尘扫除天花顶蜘蛛网，用适当保洁剂兑水，擦抹风口、灯罩、标志牌、警示筒、防撞杠。6.每季度用抹布全面擦抹车场天花管道和排风管。（三）注意事项保洁工作应小心细致，不要碰坏客户车辆。五、大厦屋面、外场等区域（一）外场区域清洁内容1.每日将地面及草坪绿地内清扫干净，确保无纸屑、垃圾；2.用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净；3.每周一次，用洗地机将大厦入口处的地面清洗干净；4.若广场地面、人行道上有油渍、污渍，应及时使用药剂进行局部处理；5.每日对垃圾房进行清扫干净，清理周围散落的垃圾并摆放入桶；6.每日对外围的垃圾桶进行清洁和清洁，确保内无垃圾外无灰尘，夏季应对垃圾桶内外进行消毒确保四周无异味、无蚊蝇；7.每日确保东侧正门处地面垃圾、无烟头、无杂草；8.每日对外围的雨水井表面进行清扫，定期（尤其是雨季来临之前）对雨水井内部进行清掏；9.夏季应每月两次对喷泉池、水系池进行大清理，去除池底绿苔及污渍避免蚊蝇滋生；10.每日应对园区内的旗杆、灯杆、指示牌、防腐败木廊架等进行清擦；室外环境的特点是：范围广阔，设备设施较多；人来人往，产生的垃圾多，污染源多；受天气因素的影响大，保洁工作重要而繁杂。日常保洁采用人工清扫、巡视，遇有废弃物、灰土等应及时清扫干净。定期保洁配合扫地机等机械清洁设备来完成。（二）外场设施清洁标准1.地面：目视无杂物、烟头，无明显污渍、泥浆。2.桌椅：手摸无灰尘，大阳伞无灰尘。3.花盆无污渍，目视无灰尘。4.垃圾桶目视无明显灰尘，桶内垃圾不超过容量2/3。5.灯柱、路灯手摸无灰尘。6.雨棚目视无灰尘、污渍，手摸光滑，顶棚目视无污渍、无明显灰尘。（三）大厦周围保洁标准1.每天对大厦外围公共路面进行三次全面清洁，全天巡回保洁，标准是保持大厦外围的全面干净、整洁，每100平米内烟头杂物不超过3处，停留时间不超过30分钟。2.清除树上或悬挂的垃圾杂物，清抹花台和清洁杂物，清抹休息亭的椅凳，大厦建筑标准是每日清洁，保持无杂物，无污迹，无较厚灰尘。3.清理路面积水，清洁水系水景上的杂物和及时更换水体，标准是路面无积水，水系水景干净无杂物。4.清抹大厦外围灯杆、铁栏、扶手、护栏等设施上的积尘，标准是每日清洁，保持无污迹，灰尘等。5.清除污、雨、水井、沙井、明渠垃圾泥沙，消防栓上积尘的清除，停车场（库）水管管道的清抹，蜘蛛网的清除，标准是每日清洁，保持无污物，无堵塞，无蜘蛛网、无积尘等。6.每日清运各区域垃圾箱（桶）内的垃圾到垃圾房、标准是日产日清，垃圾桶内垃圾随时保持不外露垃圾桶，箱体外部无污迹，随时保持清洁。7.绿化地每日清洁，标准是无明显大片树叶、纸屑、垃圾袋等杂物，地上无3cm以上的碎石，烟头杂物不超过3处，时间不超过30分钟。8.每日定时清洁公共卫生间，标准是无痰渍、烟头、杂物、无严重臭味，地面无积水、无污渍、天花板、灯具、墙面门窗无明显污渍、灰尘，镜面整洁、明亮。9.每日定时清洁值班室、办公室、标准是每日分时段进行清洁楼道、地面干净、整洁、无烟头、污渍和杂物、墙面无灰尘、蜘蛛网，桌、椅、沙发、资料柜等办公用具无灰尘。10.定时清洁停车场（库）、岗亭和车棚，标准是每日清洁、地面无污渍、积水、杂物等，墙面、管道、天花板无较厚灰尘、无蜘蛛网，门窗玻璃无灰尘、棚上无垃圾，蜘蛛网。第四节保洁工作计划及日常检查一、工作计划1.每天早上全体保洁员准时参加晨会。2.检查员工工服着装，工鞋头花、仪容仪表。3.如遇雨雪、扬尘等恶性天气晨会及时部署各层保洁员工完成地面清洁后及时摆放好地垫，做好应对雨雪、扬尘天气等天气的准备。4.项目主管做到每日执行考勤签到点名，保证出勤人员达到要求人数。5.及时传达大厦领导对保洁工作的各项要求及需要配合的工作安排。6.晨会重点是对上一天工作总结和不足之处提出要求及安排，避免其他人员工作不到位，再是布置当天各层保洁工作内容及要求完成时间、注意事项。7.针对近期保洁工作不足之处及时告知员工，要求大家做到工作细致注意细节边角卫生。8.近期工作表现突出的员工晨会表扬，鼓励大家相互学习，积极做好工作。9.如有特殊情况，及时灵活安排调换个别人员工作，积极配合好大厦各种活动及其他保洁事宜。10.发放当日客用品洗手液及清洁药剂。11.检查发放各层保洁组长对讲机，保持开启状态。12.保洁人员准时到达工作岗位，准备工具清扫工作开始。二、日常检查及标准（一）检查内容：1.主管检查内容说明：主管负责每天对各进行两次卫生检查（中午检查一次，下午检查一次）并填写好每日保洁工日检工作记录表。检查内容包括：（1）巡查班长的在岗情况与巡查记录。（1）巡查班长及保洁工的劳动纪律遵守情况。（2）卫生工作质量与保洁工的工作效率及工作状态。（3）员工对保洁操作规程的执行情况和巡查班长讲评制度的执行情况。（4）管理处各级人员对卫生工作的评定。（5）每周组织巡查班长对各进行卫生检查。（6）每季度组织人员对象进行意愿调查2.巡查班长检查内容。说明：巡查班长对所负责区内的保洁员进行不定时检查，每天对每个保洁员的检查不低于2次并做好