残疾人居家照护服务项目服务质量保障

第一节质量保障措施 1一、维护与技术支持的要求 1二、服务标准流程 2三、技术支持规范 2四、信息保密制度 4五、客户投诉制度 5六、质保期后服务 5第二节平台安全使用保障措施 6一、文件访问控制 6二、用户权限级别 7三、防病毒软件/硬件 7四、操作日志记录 8第一节质量保障措施一、维护与技术支持的要求维护与技术支持工作是一项复杂而长期的技术服务工作，为保证技术支持与维护工作的质量，我保证做到：（一）响应及时性我公司为此项目配备专职的故障响应协调人员，确保对技术支持与服务的及时性。（二）确保可靠性我公司调配技术过硬的技术人员提供各类技术支持服务，为本项目服务，确保技术支持与服务的质量。（三）确保专业性我公司提供专业的售后服务，每次服务后，要向用户提供维护确认单，由用户签收，保证售后服务的专业性。二、服务标准流程（一）我公司关于售后技术支持与服务的ISO9001程序文件规定了售后服务（系统准备、安装、调试、培训、维护、升级）的质量控制方法和要求。（二）我公司对于具体的项目实行项目经理负责制，在项目售后服务阶段为本项目专门设置了一个售后服务技术经理。（三）我公司指定了专人值守热线服务电话，以保证及时与客户沟通，以最快的速度解决用户所遇到的问题。在售后服务期内可以为客户方5X8的现场技术支持，以及7X24小时的远程技术支持响应。三、技术支持规范根据应用系统出现维护问题的严重程度，我公司设定不同的故障级别，采取不同的故障响应方法。我公司将售后技术支持工作主要分为四类，一般性技术支持、重大事件的技术支持、相关信息的反馈和常见问题培训等。（一）一般性技术支持问题1.一般性技术支持指客户打电话咨询有关问题，包括软件使用中的问题、与软件有关的业务问题以及不需要进行审批的一般性技术问题的处理。2.对于一般性的咨询问题，要做好记录工作，填写《服务请求登记表》，并归档。3.对于不需要领导审批的一般性技术问题，处理完成后填写《服务请求跟踪表》，并归档。（二）重大事件的技术支持1.重大事件的技术支持指客户由于误操作，会对业务处理结果产生影响的重大事件，或由于硬件故障引起的软件重安装、数据需恢复等涉及应用软件技术支持问题，以及应用系统软件出现影响系统整体业务处理的重大故障性问题。2.此类问题，首先由售后服务经理向客户方有关领导反映，并发出正式报告，同时附上《重大请求审批表》，由技术部门和相关业务部门审批同意后，交由我公司的技术支持人员进行处理，处理完成后由相关支持人员填写《重大请求处理记录表》，并归档。3.对于客户方领导不同意进行处理的请求，不得擅自进行处理。（三）相关信息的反馈1.参与技术支持与售后服务的人员，要及时回答用户通过各种方式提出的有关问题，并尽快给出解决建议或初步解决建议，每星期将此信息反馈公司，便于公司有针对性对问题进行分类，对重复率高的问题编写常见问题手册。2.为了使公司及时了解技术支持的工作状况，技术支持人员每星期应将本周处理的记录表及时整理反馈。3.归档每月受理的重大请求及其审批意见和处理结果，统计每月重大请求涉及的技术问题、业务问题和问题原因。4.每位支持人员每周需要进行支持总结，总结本周以来的收获及体会，放入公司相关目录下归档。5.所有相关归档文件由专人保管，存放在指定位置，统一管理。技术支持与售后服务项目经理根据技术支持人员统计的支持记录，需要进行归类分析，同时便于采取一些有针对性的对策。（四）技术支持与售后服务问题培训根据整理和不断丰富的技术支持常见问题手册，采取对系统维护人员不定期培训的方式，不断提高客户方系统维护人员的系统维护水平。四、信息保密制度（一）技术支持人员保证严格遵守客户方的保密要求，并签订保密协议。（二）技术支持人员保证对于客户方提供的资料（包括业务资料、技术资料、相关数据等），不得以任何形式向第三方传播。（三）技术支持人员保证不向外（指用户规定范围以外）泄漏任何与本项目相关的保密技术资料。（四）保密期限不受本项目期限的限制，在本项目履行完毕后，技术支持人员继续承担保密义务。五、客户投诉制度（一）客户投诉受理内容：各用户单位若对我公司技术支持人员的工作态度、响应时间和服务结果表示不满或存在争执，可以向我方进行投诉，我方相关部门会迅速调查，尽快反馈解决结果。（二）客户投诉的受理方式：客户通过Email或电话向我方投诉热线或信箱进行投诉，我方将尽快受理调查该投诉，并在第一时间反馈调查处理结果。六、质保期后服务在各项技术支持与售后服务期满后，我公司可有偿为项目单位继续提供优质的技术支持与售后服务。主要体现在以下三个方面：（一）服务方式：提供与技术服务期中同样的技术支持与售后服务方式。保证及时响应项目单位提出的技术支持与售后服务需求。（二）服务内容：提供与技术服务期内同样的技术支持与售后服务内容，提供定期的系统应急护航服务。（三）服务费用：以优惠价格按年收取适当的维护费用。第二节平台安全使用保障措施一、文件访问控制（一）所有办公终端的命名应符合公司计算机命名规范。（二）所有的办公终端应加入公司的域管理模式，正确是使用公司的各项资源。（三）所有的办公终端应正确安装防病毒系统，确保及时更新病毒码。（四）所有的办公终端应及时安装系统补丁，应与公司发布的补丁保持一致。（五）公司所有办公终端的密码不能为空，根据《XX智慧养老平台系统使用手册》中的密码规定严格执行。（六）所有办公终端不得私自装配并使用可读写光驱、磁带机、磁光盘机和USB硬盘等外置存储设备。（七）所有办公终端不得私自转借给他人使用，防止信息的泄密和数据破坏。（八）所有移动办公终端在外出办公时，不要使其处于无人看管状态。（九）办公终端不得私自安装盗版软件和与工作无关的软件，不得私自安装扫描软件或黑客攻击工具。（十）未经公司残疾人信息管理服务平台服务部门批准，员工不得在公司使用modem进行拨号上网。（十一）员工不允许向外面发送涉及公司秘密、机密和绝密的信息。二、用户权限级别（一）各系统应根据“最小授权”的原则设定账户访问权限，控制用户仅能够访问到工作需要的信息。（二）从账号管理的角度，应进行基于角色的访问控制权限的设定，即对系统的访问控制权限是以角色或组为单位进行授予。（三）细分角色根据系统的特性和功能长期存在，基本不随人员和管理岗位的变更而变更。（四）一个用户根据实际情况可以分配多个角色。（五）各系统应该设置审计用户的权限，审计用户应当具备比较完整的读权限，审计用户应当能够读取系统关键文件，检查系统设置、系统日志等信息。三、防病毒软件/硬件（一）所有业务系统服务器、生产终端和办公电脑都应当按照公司要求安装了相应的病毒防护软件或采用了相应的病毒防护手段。（二）应当确保防止病毒软件每天进行病毒库更新，设置防病毒软件定期（每周或每月）对全部硬盘进行病毒扫描。（三）如果自己无法对病毒防护措施的有效性进行判断，应及时通知公司残疾人信息管理服务平台服务部门进行解决。（四）各系统防病毒系统应遵循公司病毒防护系统整体规划。（五）如果发现个人办公终端感染病毒，应首先拔掉网线，降低可能对公司网络造成的影响，然后进行杀毒处理。（六）各系统管理员在生产和业务网络发现病毒，应立即进行处理。四、操作日志记录（一）对各项操作均应进行日志记录，内容包括操作人、操作时间和操作内容等详细信息。各级维护部门维护人员每日对操作日志、安全日志进行审查，对异常事件及时跟进解决，并每周形成日志审查汇总意见报上级维护主管部门审核。安全日志包括但不局限于以下内容：1.对于应用系统，包括系统管理员的所有系统操作记录、所有的登录访问记录、对敏感数据或关键数据有重大影响的系统操作记录以及其他重要系统操作记录的日志。2.对于操作系统，包括系统管理员的所有操作记录、所有的登录日志。3.对于数据库系统，包括数据库登录、库表结构的变更记录。（二）系统的日常运行维护由专人负责，定期进行保养，并检查系统运行日志。1.对于应用程序级别的备份有运维部制定项目师做每周的备份，重大变更前要整体做备份。2.对于操作系统的日志备份通过定制计划任务定期执行，并由制定人员检查运行情况，并登记在案。3.对于数据库系统的日志备份有DBA制定计划任务定期执行，并有DBA人员检查运行情况，并登记在案。（三）各级维护部门针对所维护系统，依据数据变动的频繁程度以及业务数据重要性制定备份计划，经过上级维护主管部门批准后组织实施。（四）备份数据包括系统软件和数据、业务数据、操作日志。（五）重要系统的运行日志定期异地备份。说明：除在本地备份，每天晚上同步到异地机房。（六）对系统的操作、使用进行详细记录。（七）各级维护部门按照备份计划，对所维护系统进行定期备份，原则上对于在线系统应实施每天一次的增量备份、每月一次的数据库级备份以及每季度一次的系统级备份。对于需实施变更的系统，在变更实施前后均进行数据备份，必要时进行系统级备份。（八）各级维护部门定期对备份日志进行检查，发现问题及时整改补救。备份操作人员须检查每次备份是否成功，并填写《备份工作汇总记录》，对备份结果以及失败的备份操作处理需进行记录、汇报及跟进。（九）备份介质由专人管理，与生产系统异地存放，并保证一定的环境条件。除介质保管人员外，其他人员未经授权，不得进入介质存放地点。介质保管应建立档案，对于介质出入库进行详细记录。对于承载备份数据的备份介质，确保在其安全使用期限内使用。对于需长期保存数据，考虑通过光盘等方式进行保存。对于有安全使用期限限制的存储介质，在安全使用期限内更换，确保数据存储安全。（十）对网站的运行情况做到每日一统计，每周一报告。（十一）各级维护部门按照本级维护工作相关要求，根据业务数据的性质，确定备份数据保存期限，根据备份介质使用寿命至少每年进行一次恢复性测试，并记录测试结果。（十二）信息技术部负责人制定相应的备份日志审查计划，包括由于业务需求发起的备份日志审查以及日志文件的格式时间的内容审查。计划中遵循数据重要性等级分类，保证按照优先级对备份日志审查。（十三）需要备份日志审查数据时，需求部门应填写《备份日志审查表》，内容包括数据内容、备份时间、数据来源、操作系统时间等，由需求部门以及信息技术部门相关负责人审批。（十四）备份管理员按照备份恢复计划制定详细的备份恢复操作手册，手册包含备份恢复的操作步骤、恢复前的准备工作、恢复失败的处理方法和跟进步骤、验收标准等。备份功能1.各系统管理员对本系统的设备、系统等残疾人信息管理服务平台资产的配置进行记录，并备份配置记录信息。2.各系统在发生变更操作时，根据《残疾人居家照护信息安全管理流程安全配