综合项目运营专项方案质量管理标准体系

质量管理体系润迅在长久提供呼叫中心外包服务过程中，形成了一套科学、严谨、闭环质量管理体系。PDCA闭环质量管理是综合闭环系统、\o"管理封闭原理"管理封闭原理形成一个\o"管理方法"管理方法。它把企业质量管理过程作为一个闭环系统，并把该系统中各项专业\o"管理"管理如：\o"物资供给"监控、\o"成本"改善、\o"销售"反馈、\o"质量"策划、\o"人事"实施、实施等作为闭环子系统，使质量管理组成连续封闭和回路且使质量管理体系工作维持在一个平衡点上；其次面对改变客观实际，进行灵敏、正确有力\o"信息"信息反馈并作出对应变革，使矛盾和问题得到立即处理，从而在循环积累中不停提升，促进服务质量不停提升。一、完善质量管理团体完善质量管理团体是全方面质量管理基础，能够确保质量管理全过程有效监控，并对质量管理结果负直接责任。二、科学闭环质量管理体系经过以上六个步骤形成对服务质量全程综合评测和有效监控，确保服务质量总体水平有效提升，周而复始，循环往复地对每一个客服代表、每一个项目做好服务质量保障。在润迅呼叫中心现场针对服务质量监控关键采取以下多个层次：人工监控：依据国际ISO9001质量认证标准，人工监控部分关键采取监听、投诉监控和外部监控方法。人工监听是较为行之有效方法之一，监听工作是全天候，完全确保全部班次服务质量均能得以检验，使客服代表服务质量全方面受控。层层检验，相互制约也是监控工作一个鲜明特点。监听工作关键采取以下方法：质检员监听：质检员作为监听工作关键组织，应以第三方身份开展录音监听工作，监听结果确保正确、客观、透明，在系统上具体统计点评。监听标准必需和用户企业或行业服务要求一致，而且全部质检员监听标准也必需保持一致，若出现差异时，必需进行录音校准，确保服务质量工作在统一服务标准水平下开展。班长监听：班长关键职责不是监听，但质量管理是各级管理者职责，班长仍需不定时抽查监听。关键抽查业务水平对较弱客服代表，方便了解需加强培训业务知识；和抽查服务质量低下客服代表，方便提升组内服务水平。质检班长监听：质检班长不定时对班长、质检员监听情况进行抽查，发觉问题则立即进行处理，包含召开校准会议、录音分析等，统一各级管理人员质检标准。人员服务质量管理在人员质量监督管理方面，润迅制订了相关质量监督管理方案，制订了相关质量管理方法，对客服代表在服务过程中出现质量问题给予对应处罚管理，对服务质量优异职员给予嘉奖。在质量监督管理方面，项目管理组设有专门质量主管，对整个项目标质量进行监督和管理，对服务质量进行跟踪和考评。在质量监督管理方面，关键从以下几方面进行控制：成立专门质监小组，引入全方面质量管理（TQM）理念，辅以PDCA标准开展质量管理工作；使服务质量连续取得提升和确保。制订相关质量管理制度，规范服务步骤，实施责任负责制，从过程控制上管理整个服务过程，从服务每个细致步骤上入手，从而确保整个服务质量；对质量问题进行关键原因分析，对话务进行相关键、有针对性密集监听，突破质量问题关键原因，从而有效快速提升服务质量；对客服代表犯错原因分析，有效了解犯错步骤，针对性改善个人、步骤、组织等问题，提升问题处理率；定时组织服务质量会议，召集客服代表进行服务质量意识培训，分析经典话务，加强服务质量关键点意识建立；制订质量处罚条例，严格根据质量管理制度进行质量处罚管理。依据质量问题严重程度和反复次数采取不一样处罚。日常质量监控管理措施工作要求和规范项目运行分为三个阶段，包含前期测试、规模开展和项目收尾，质量管理团体需参与全过程，具体工作要求和规范以下：前期测试为确保项目运行稳定及提升整体项目运行水平，在项现在期测试阶段，责任质检员主动参与项目培训和实操体验，确保内部培训正确性，驱动内部运行成效整体提升。具体要求以下：选适宜人员碰头质检员，能主动参与项目碰头会，发觉问题并帮助优化项目方案等；同时项目培训在参与前期项目培训、系统测试时，参培人员要主动思索问题，统计问题点和意见点，深入了解项目和业务，积累项目经验，灵活利用于质量管理工作；参与问卷优化结合实际质量情况，立即反馈问卷意见，共同制订优质、适宜项目脚本；系统测试在项目开展前，参与系统测试，确保系统稳定性及为系统操作，版面设计合理性提出意见提议；参与项目实操质检员参与项目试呼，实施内部运行效果测试工作，根据客服代表要求实操，如有疑问立即向项目经理提出；经验分享质检员依据实操实况，提供优异口径给客服代表，以点覆面形式将优异口径复制给客服代表，确保客服代表口径正确性和问题处理有效性。规模开展在项现在期测试完成后，内部开展规模开展，具体实施工作要求和规范以下：监听日报表监听日报：提交时间：次日9点前，提交至现场全部管理人员。监听规范质检员需严格根据监听标准进行评核客服代表服务质量，不得随意偏护差错情况，发觉问题立即指出纠正；新人优先监听多抽检，质量不稳定/差关键关注多抽听；注：新人（入职30天前后）新项目第一周特定话务进行100%监测。内部校对时发觉质检监控结果不一致，经核实后将依据内部考评标准差错进行扣罚；质量管理团体全员监听工作量依据用户企业监听工作量要求实施。监听标准质检员需根据用户企业监听标准考评项评核。录音监控质检员在监听过程中发觉差错，和客服代表确定后，将根据正常步骤统计差错而且根据质检指导进行扣罚。项目监控过程管理在项目开展过程中，质检员和项目经理共同关注项目运作情况，在稳定项目成效基础上，立即发觉问题和提出改善提议，帮助提升项目服务质量（包含：服务态度，业务知识，技巧等）；质检员依据运行情况及质量情况连续优化脚本，立即进行人员技能教导和培训，不停提升人员效率和质量；对于用户企业反馈质量情况及合理提议，必需依据实际情况立即修正当初错误问题并重新明确注意事项，并在内部开展整改方法，将跟进结果反馈给上级及项目责任人；随时提供案例录音（包含优异录音、差错录音），共享营销技巧，使用反面教材教育；使用系统智能派录音、经过随机抽检录音、实时监听录音、及经过检验分析报表明细（每日最少抽检三个时段报表），敏感洞察出异常数据进行针对性录音抽检；质检班长提供现场服务质量分析及跟踪现场跟进情况，合理调整资源安排，立即反应问题并提出改善意见提议。新职员质量监控新职员前期测试需按“新人项目评定表”进行评定，评定每项合格后才能安排长久参与项目；新职员开展工作一周内录音抽听必需每日达成5条以上，特殊情况具体按项目时长调整。特殊问题立即反馈质检员在监听时发觉客服代表已根据项目要求操作，但仍然出现同一个严重问题，或在项目运行时，有较多人员犯同一个问题，此情况，需立即反馈给上级及项目经理，方便立即处理根源问题。项目收尾项目运行结束后，需质检员配合完成相关工作，具体要求和规范以下：质量总结和提升计划质检员针对内部和用户企业反馈问题，结合项目运行情况制订内部整改方法，并撰写月度提升总结和计划，以汇报形式在项目结束三天内提交给质检主管；合理化提议：可针对现在市场或现存政策方面，提出新市场营销策略或整改方案，并展现在“质量提升总结和计划”汇报内末尾部分；优异录音各项目需提交优异录音，短期项目（1周内）数量10条内，长久项目数量（15-20条）；对于优异录音需撰写文件稿优异口径，可不用整个录音过程内容或口径，只需提供亮点口径即可；统一存放共享，标明“优异录音”文件；整个自然月结束后两个工作日内提交完成，由质检班长检验。质检教授小组工作方法围绕服务质量指标和现场存在问题，以改善质量、提升人员素质为目标组织起来，利用质量管理理论和方法开展活动教授小组。作用：有利于开发智力资源，发挥人潜能，提升人素质；有利于预防质量问题和改善质量；有利于改善人和人之间关系，增强各部门团结协作精神；有利于改善和加强管理工作，提升管理水平；有利于提升职员科学思维能力、组织协调能力、分析和处理问题能力；有利于提升用户满意程度。质检教授小组遵照PDCA循环重大质量事故应急方法建立健全质量事故应急处理方案体系关键目标和关键现实意义是针对一旦发生重特大质量事故，为确保快速、有序、高效地开展应急处理工作，降低事故损失而预先制订相关计划或方案。它是在辩识和评定潜在重大事故、发生可能性、发生过程、事故后果及影响严重程度基础上，对应职责、人员、技术、及其指挥和协调等方面预先做出具体安排。其目标是增强质量管理人员对突发重特大质量事故应急处理能力。质量重大事故应急工作应坚持以人为本、预防为主方针，以控制事故、降低损失为目标。重特大质量事故含有突发性、紧迫性特点。假如事先没有做好充足应急准备工作，就无法在短时间内组织起有效改善工作。所以，应抢救援工作应响应立即、方法果断、规范有序。在借鉴以往质量事故应急处理经验基础上，结合本企业质量管理工作实际，制订应急处理方法。预防警报工作各项目质检员经过日常监控方法进行质量监测，发觉重大质量事故隐患立即逐层上报至质量管理部最高责任人；各项目质检员进行日常监督检验，发觉事故隐患负责跟踪整改落实情况，关键情况立即报项目运行责任人及上级质量管理责任人；各项目质检员对质量重大事故预防负主体责任，制订和落实预警预防方法，立即发觉、消除事故隐患和事故苗头。应急处理工作重大质量事故发生后，事故项目责任人（项目经理、质检员、班长）应立即组织进行自救，参考旧有应急模式。预防事故蔓延扩大和次生衍生事故发生，同时保护好现场正常生产运作。如运行过程中发生重大质量问题，质检人员要立即反馈质量情况给上级领导（项目经理、质检主管）；上级领导依据质检（班长）人员反馈情况进行调查了解原因并指挥和控制质量优化工作；依据现场质量问题，合理安排应用应急资源（职员、综援、复核人员、质检人员、质检班长、现场班助、现场班长、项目经理、质检主管）；现场全部些人员亲密注意现场质量改善情况发展，进行密度检测和评定；质量达标才能进行规模开展项目，按质量监控步骤进行现场质量监控工作。2、质量重大事故发生后，发生事故相关人员，必需遵照“快速、正确”标准，在第一时间将所发生重大质量事故情况汇报上级主管部门，而且在二十四小时内写出书面汇报，报送上述部门；3、上级主管部门收到事故警报后，快速开展事故调查工作，立即了解掌握重大质量事故情况，查清事故原因、性质和相关责任，提出处理意见。依据情况需要，向上级汇报事故情况；4、依据事故问题类型，组织专业人员对事件进行分析，务必确保即时处理问题。针对事故引发或可能引发次生衍生质量隐患，提出开启相关应急预案提议；