装饰公司客服部管理基础手册

长沙卓尔装饰有限公司用户服务部管理手册目录第一章：行为标准及工作关键点…………3行为标准……3二、工作关键点：………..3三、个人形象………..4第二章：岗位职责…………4一、职责……4二、工作分工……5第三章：客服部工作步骤……5一、售前服务步骤……5二、售中服务步骤…………….……………6三、售后服务步骤……6第四章：电话服务规范…………7一、接听电话服务规范…………7二、拨打电话规范…………8第五章：奖罚制度…………8第六章：工作表格…………9第一章：行为标准及工作关键点行为标准我们相信每一名职员全部能有条理、高水平地、从事自己工作。企业所列出成文规则并不能全方面概括或替换职员们良好判定力和合作感，不过出于保护企业和职员利益需要，企业制订出了规章制度。其中部分制度在下面列出，这些规章制度并不限制企业对于其它有损企业用户和其它职员利益行为进行处分权力。处分层次包含警告、书面批评、罚款、解聘等各项处分方法。企业管理层保留决定处罚轻重权力。在企业内严禁有下列行为发生：在企业内进行赌博、酗酒等不良行为偷窃和侵占同事及企业财物在工作场所喧哗、嘻闹、争吵等妨害工作秩序不经请假或私自外出泄露企业技术、营业机密致使企业蒙受损失未经许可，兼任其它职务隐瞒企业私自接单者在企业内拉帮结派上班时间睡觉，围座聊天10、工作不思进取11、其它法律法规严禁行为12、在工作场顶撞上级13、对用户态度恶劣14、每七天未能对自己工作做一个总结15、服从组织工作安排16、不经请示私自在工作场所会见好友17、无特殊情况，周例会必需参与二、工作关键点客服部是企业窗口，起着传输企业背景和企业文化，给用户第一印象作用，它表现了：1、企业正规性。2、让用户充足了解企业。3、有宾至如归感觉。4、和企业形象吻合。5、起到全企业业务管理、协调和纽带作用。6、管理企业业务资源,设计派单,预算管理及按制度追踪消化。7、依据来访者具体情况做好分流工作；8、维护好前台清洁卫生和接待区整齐；9、做好外出人员登记工作；10、认真做咨询电话统计和立即处理情况。11、要熟练掌握企业运作及工作程序。三、个人形象客服部是企业对外窗口和门面，我们要求职员衣着整齐，并期望职员重视自己衣着打扮，和言谈举止。有工作服情况下，上班时间必需穿工作服。统一佩带胸卡。言谈举止文明、随和、说话不带脏字。不在工作场所吃零食。做到行、立、坐修养得体。当职员衣着不得体，及言谈举止不文明，客服总监有责任指出其不合适之处，并在权限范围内给处罚。第二章：岗位职责一、职责客服部负责配合各个部门，贯穿企业业务运作整个过程，起到一个桥梁作用。对企业所提供用户资源信息，进行分类整理建档，跟单紧凑，按质按量完成企业下达工作指标。接收各部门信息及意见，立即反馈各部门和终端责任人，将处理结果立即上报及存档。对上门用户或电话咨询用户，认真，热情地做好接待工作，酌情安排设计师和相关人员，将意向用户推荐至设计师，下达安排平面方案，估算等任务，并督促其在要求时间内完成。对暂不做方案用户，要安排部门人员定时电话问候，联络，双方加深印象，让对方感受到企业诚信和亲切。配合好营销部参与活动(会议经济,家装见面会等)，做好用户接待，并公正区分用户资源归属。亲密各部门关系，切实加强协作，不管是对外服务还是对内服务，应贯穿整个部门，一直保持优质高效服务。立即正确对部门人员传达企业营销政策和优惠方法，统一对外口径，常常对本部门人员进行培训和考评来提升部门职员本身素质。对各部门工作任务调度监督，并追踪落实，发觉问题立即处理，如遇紧急事件须立即上报，由上级处理。对各部门及人员违犯企业相关业务管理制度事件进行按章处罚。掌握企业全部材料商联络方法、地址及责任人相关资料。二、工作分工客服部设总监1人和客服经理2人。文员1人客服总监负责全方面谈单、跟单、派单、签单、协调工作；向总经理室负责。客服经理负责接待、技术统计和按划分责任设计师进行服务管理工作，并将资料建档归档。客服文员负责接待、文件起草打印、资料整理、归档和保管.第三章：客服部工作步骤一、售前服务步骤1.信息报备：包含名单报备和信息2.上门用户统计（每日新上门、新签设计协议、协议单设计师员工注明及备注）3.用户接待（通知员工、填写意向表、调查问卷、介绍企业、设计团体）4.派单并介绍设计师5.意向单跟踪（跟踪用户、设计师、预算员、员工）6.协调工作（用户看样、部门配合）7.签定设计、施工协议（介绍企业优惠、促成、填写协议书）8.每七天统计（分设计组依据业绩分配）行政会议公布9.每个月统计（另积累设计单消化情况、业务部月度上门用户统计、累计上门用户统计）细则1、员工天天3个有效用户信息交到客服部做为员工一天工作统计及有效用户信息报备。2、客服经理对信息确定并分类.3、员工预约用户上门，应立即通知客服部人员提前做好接待工作，用户上门后，由客服经理先期接待，掌握用户情况后通知安排设计师会见用户。员工不得越过客服部，而直接和设计部衔接，这么会造成客服接待人员对上门用户不熟悉，而出现再三寻问用户，造成用户印象不好情况。业务人员严禁私自挑选设计师和自己用户谈单。3、用户看样板房必需提前二十四小时上报客服部，由客服部通知工程部（特殊情况提前2小时联络工程部）由工程部联络样板房业主，确定看房时间。因需要用车，由客服部报请办公室确定用车时间。4、客服部有义务帮助员工做好新楼盘前期广告宣传。营销员将楼盘信息及其它企业进驻情况和该楼盘开发商，物业管理企业情况及新楼盘交房日期，营销员必需调查正确上报管理中心。方便企业做好针对性准备。客服部将待开发或已开发小区户型图汇总（业务部上报备注，小区名称，户型、房号、面积、绘图员、设计师安排图纸设计，按时汇总成册）。5、营销员若未在客服部备档而私自派设计师用户，客服部有权不计此单，此单签单后，营销员扣除全部分成，设计师分成减半。并处以相关人员100元/次罚款。6、对营销人员要求派设计师量房一事，客服部应对量房用户情况进行了解，方便设计部派适宜设计师去量房。7、了解企业全部材料商联络方法、地址及责任人相关资料二、售中服务步骤：1.监督出图2.追单3.协调设计、预算、业务4.配合谈单5.签定施工协议细则：1、用户上门后，客服人员要有先期接待，介绍自己工作职责（即全程为用户服务），了解用户投资意向、户型、面积、喜好风格等，通知设计部合理安排对应设计师，同时通知主谈人员会见用户。2、设计师将做好平面图,施工图经组长、设计总监审核签字后盖上图纸审核章交到客服部，由客服人员通知用户来企业看平面方案。3、设计师上来和用户交流后，客服部可只留一个参与交谈，该客服人员将全程为此用户服务，设计师将每次和用户谈单具体情况填写在《信息交流反馈表》，上交客服部，便于管理中心了解用户情况并立即追单。4、定时督促设计师追单，对她们追单情况做好统计，上报领导做具体问题具体分析。5、用户信息文字存档A、每日上门用户，新用户，老用户，签设计、签协议用户B、设计师、员工每七天报表（产值要求，每个设计组意向用户、设计、施工完成情况）C、每个月总结报表、业务部上门用户、设计师新接单多少。具体设计单、施工单、上月遗留、本月遗留单等。D、正常跟单，意向单，设计单，具体统计交订金单，设计单没即时转施工单原因，依据签单百分比，签单下降等寻求原因。3、售后服务步骤：1.追踪工程部派单及监理安排情况。2.进场施工准备工作，注意开工日期提醒相关人员。3.工地分阶段跟踪。4.即时反馈，协调处理用户问题。细则：1、施工中做好用户回访，客服部做回访前应和工程部先了解工地情况，将用户意见立即反馈，做好完工工地检测和环境保护检测，将售后维修用户服务表交管理中心主管。2、用户完工后，工程部应通知客服部安排家政事宜，并将该工程相关文件交客服部管理，工程部将《装修用户服务手册》交客服部，客服部将依据业主上面签字给工程部监理，项目经理打分。3、客服部接到投诉电话（在施工中出现问题或维修工程问题）统计在册，并即时通知工程部。工程部应做出对应处理方案，处理结果交客服部报备。4、将每十二个月所做用户做好归类整理，并存档，如姓名，电话，地址，签定协议时间，完工时间，设计师、项目经理，工程监理，保修卡发放情况、及质保金等。5、用户若要求变更，预算师在做好签定变更单后，先交客服部备档，再交工程部责任人，最终由工程部存档。并上交备份至财务部。6、对已完工工程进行定时回访。第四章：电话服务规范一、接听电话服务规范1、当电话铃声响起，在电话铃响过二声以后拿起电话接听。铃响二声接听是一项专业要求。千万别轻视铃响第二声接听规矩，有经验人就是从这个细节来判定我们专业性。2、电话接听，我们应语气温和，自报家门：“您好，装饰”这么招呼简单明了、平和安详，使对方既能清楚我们企业名称，帮助其确定打通电话是否正确，也能感觉到训练有素我们所能表现出来职业水准。3、线路不清楚，或未听清楚对方意思，我们能够温和地告诉对方：“对不起，因为电话声音太小，麻烦您再反复一遍。”4、假如对方打电话来，找人不在，我们能够提议对方是否请其它人来接听，或说：“对不起，你找人不在，有什么事需要我转告吗？”假如对方需要留言转告，那我们就立即统计下来并复述一遍让对方确定，然后未来电统计本交给相关人士。5、来电未必全部是正事，对通常性问询应巧妙机智地回复，对打错电话表示谅解；对个人私事简明回复；对电话骚扰不予理会；对职员家庭要事要紧急处理；对于态度粗暴语言粗暴，仍然要保持着我们声音语气很职业化，不露声色地巧妙处理各类棘手问题。6、别忘了在电话旁边放一原来电统计本，认真记下来电者姓名、单位电话号码、相关内容。不清楚处可再问对方，方便于必需时和对方联络。不过，并不是全部来电全部要统计。只有含有开发价值、保留价值来电才必需统计。至于怎样判定关键是否，我们能够凭借自己经验和直觉，更能够依据下面几项标准来衡量：一是需要跟进，二是需要交办，三是需要提醒，四是需要备忘，五是没有任何原因，办要有感觉有此必需。凡符合上述标准来电，我们全部应该养成边听边记或挂断后紧接着随手统计习惯。二、拨打电话规范拨打对方电话号码，接通后，首先应该自报家门并予确定一下：“您好！……..企业。请问您是：…….吗？”对方说是，我们便进入正题，“麻烦您，…….谢谢！”对方说不是，我们再次确定后应向对方道歉：“对不起，打错了，请原谅！”和对方通话应简单明了，也可简单统计关键内容，向对方尤其强调，甚至能够扼要地向对方复述一遍，以求确定。假如是发传真，而对方使用是两用机，那么我们应明确告诉对方：“您好，请给我传真讯号，谢谢。”待话筒中传来尖利独特传真讯号时，我们便能够发送传真件。通话完成，应友善地感谢对方：“对不起，打搅您了。”或“谢谢您在百忙之中接听我电话”或“和您通话使我感觉愉快，谢谢您，再见。”第五章：奖罚制度奖：1、完成企业任务按企业相关分成措施分成奖励。2、对作出优异成绩按月、季、六个月、年度给100元—500元奖励。3、业务分成奖，个人资源业务完成按员工分成百分比计提，企业资源业务完成按企业要求分成百分比计提。罚：1、确因工作管理不到位罚款20元/次；2、确因工作渎职和失误造成损失罚200元/次；3、工作严重渎职并造成影响罚500元/次并由企业总经理室处以行政处分；4、工作中以权谋私、公私不分、造成极大影响给免职并解聘。其工资和分成对应扣除。表格范例；用户咨询表日期用户姓名电话工程地址怎样了解企业备注营销员广告报纸好友 一

用户报修

1统计用户报修情况

2安排售后人员预约用户

（1）沟通了解报修情况（2）确定上门勘察时间

二

现场勘查

1自我介绍，出示企业售后工作证件

2耐心听取用户意见

3统计并分析报修问题（相片存档）

4通知用户维修问题处理方法

5确定维修时间，通知用户维修周期

6如不在企业质保范围或以过质保期，用户要求维修，通知用户企业收费标准

三维修实施

1施工准备

（1）调取用户资料查取用户配套主材商家、型号、规格及乳胶漆色号等

（2）填写材料单（存档）

（3）配送材料

2进场施工

（1）成品保护

（2）维修过程相片（存档）

（3）如在维修中发觉新问题立即反馈到售后中心，再安排处理方案

3维修结束

（1）卫生保洁

（2）维修结束相片（存档）

（3）用户填写综合评价表（存档）

（4）代开维修费用收据，收取维修费用（收费用户）

（5）通知用户后期注意事项及保养常识，赠予用户小礼品及服务卡片

（6）（因维修给用户带来不便）向用户真诚致歉

四

信息反馈

1上缴用户评价表交监督中心部回访

2填写维修费用报销单，交部门责任人审批后上报财务（含收费用户费用报销）

3消单、填写工地维修小结

4相片及相关资料存档工程部各级职员岗位职责标准

一、

工程部经理岗位职责标准

目标：明确工程部经理责任范围。

作用：落实各项制度实施。

1、

负责制订工程管理中心多种规章制度及劳动纪律，并督导实施。

2、

依据工地情况，合理安排工程监理及工人。

3、

加强成本管理，建立健全材料领用制度，严格审批把关。

4、

常常深入工地检验督导工作，严格把好施工质量关。

5、

加强安全、文明意识教育，规范现场管理，塑造“品牌企业”良好形象。

6、

认真抓好职员教育培训，不停提升监理管理水平和工人技术素质。

7、

强化服务意识，高度重视用户投诉，凡有投诉事件发生，必需了解情况，立即和用户沟通，抓紧妥善处理，绝不可拖延、推委。

8、

认真做好工程结算工作，立即催收工程款，工程款全部入帐后，立即和工人和监理结算。

9、

帮助财务严把审批关，杜绝不合理支出。

二、工程部副经理岗位职责标准

1、

配合工程部经理完善多种规章制度及劳动纪律。

2、

负责对隐蔽工程检验及对水电工程检测。

3、

做好安全防范管理，妥善处理相关事宜。

4、

加强对职员管理，进行思想道德教育，行为规范教育，注意做好职员思想政治工作，四处关心体贴职员，增强企业凝聚力。

5、

负责监督材料员采购材料是否是市场上优质、价廉材料。

6、

负责合理安排工人接收任务。

7、

依据企业制度要求，负责好职员借支。

8、

对工程进度、质量及反馈问题掌握，并对问题立即处理。

9、

负责组织召开每七天一次监理例会和工人组长例会及天天监理早课。

三、预算员岗位职责标准

1、

在业务部签定协议以后，由业务部直接交给预算员，预算员要在第一时间内预算好。

2、

首先对每单工地图纸及报价单认真对照及审核。

3、

对多种工艺制作必需一清二楚。

4、

对多种工艺制作、用料多少、材料单价清楚。

5、

认真做到每单工程成本预算正确度达90%。

四、材料员岗位职责标准

1、

依据企业经营计划，严格把好材料质量关、价格关。

2、

健全材料采购制度。

3、

加强仓储管理，健全材料进出库手续，做到帐物相符。

4、

立即做好采购供给计划，管理控制多种材料存量，即要确保材料供给，又要预防占用过多资金。5、

强化职员安全文明意识，各类材料在仓库摆放整齐，管理、树立库房文明形象，严格做好防潮、防火工作。

6、

提升职员服务意识，以热情、诚恳、友善态度对待领料职员。

7、

加强职员思想教育，教育职员廉洁奉公，不以权、以职谋私，四处维护公司利益。

8、

对待材料采购，多留心市场信息及新材料性能和使用方法。

9、

完成上级交给其它工作任务。

10、

立即掌握市场价格信息，跟踪每单材料质量情况。

五、质检员岗位职责标准

1、

果断实施企业各项规章制度。

2、

服从指挥，服从分配，一切以企业利益着想。

3、

认真学习好六大工种施工方法，知道各工种施工步骤。

4、

认真做好工程质量巡检工作。

5、

做事公正、公平、坚持标准。

6、

做到工地检验时，不准吃、喝和收取工人或监理贿赂。

7、

认真检验质量，正确检测、评定，不漏检、错检。

8、

天天做好被检验工地统计，如有质量问题、早课、例会进行讲解。

9、

严格根据企业《质量违章行为标准》处罚实施。

10、

发觉重大问题立即书面汇报主管、领导，并作出处理意见。

11、

严格检验水、电、防水、防潮，杜绝隐患、弱电，而且要做二次检测。

12、

做到礼貌待人，语言文明，树立品牌形象。

13、

以身作则，不徇私情，秉公办事，大公无私。

14、

认真做好隐蔽工程登记，注意存档立案，方便检验。

六、结算员岗位职责标准

1、

严格遵守企业规章制度，做好结算员本职员作。

2、

掌握好在施工工地施工进度，按工程进度立即下发工程催款通知单，和业主结算前工程款必需收回95%。

3、

和业主结算时，必需提前三天拿到监理出具预算单、变更单，到工地逐项查对，仔细计算。

4、

和业主结算必需做好结算单。结算单上必需有业主、监理、结算员签字认可，当场结清工程尾款。

5、

如发觉监理私自和业主进行工程交易，私自结算等情况，必需立即汇报。

6、

假如因工地质量、服务态度、工程进程、设计效果等原因造成工程结算受阻，工程款不能立即到位，结算员必需写出书面材料，划分责任，交给主管部门进行处理。

7、

工人结算，结算员必需公平、公正，对六大工种和监理必需秉公办事，大公无私。

8、

工人结算价必需严格实施企业定额表，不能随意抬价、压价，随意补工。

9、

果断实施企业财务制度，不得和监理勾结，和业主少算或不算，不得贪污挪用工程款。七、工程监理岗位职责标准

1、

树立强烈服务意识，把业主家当自己家来装修，常常和业主沟通，四处为业主着想，和业主交好友，认真听取业主意见，努力满足业主要求。

2、

接收任务后，必需做好开工前一切准备工作，即