铁路局保洁服务专项方案

前言贵方此次就**铁路局办公楼保洁服务推向社会管理思绪，是社会化改革首次尝试，是高屋建瓴之举措，此举对提升**铁路局整体形象及深化改革必将产生深远影响。**物业受邀制作内保洁服务方案，深感荣耀。为确路局保洁方案针对性强、切实可行，并提供中国超一流保洁服务，给业主发明洁净清新办公环境，使业主对我们保洁工作满意放心，接到邀请后，我们立即成立策划小组，企业领导担任组长，以市场研发部组员及物业企业保洁技术骨干为组员，对现场进行了数次具体勘查。路局大院楼群南北分布排列，物业新旧不一，针对路局大院特点，本着合理、实用、科学、高效标准和提供中国一流服务水平要求，我们制订了本服务方案和工作计划，就服务标准和服务规程进行具体叙述并提出了对应应对方法。作为**物业母企业**集团是以服务起家，入围全国服务行业500强，**物业就继承和延续了企业服务理念和优良传统，我企业一直秉承以人性化服务为关键服务模式，意在为业主提供贴心、省心、省钱服务模式，有效降低能耗，提供高标准保洁服务。作为当地品牌物业管理企业，对于提供优质服务有着充足信息和能力，因为我们含有鲜明经验优势、技术优势和地域优势。**物业成立最近，一直从事着多个物业管理工作，近几年前后接管了槐荫区政务中心大厦、中国重汽销售大厦、临沂华通大厦、济宁车管所等多处办公物业，取得了优异成绩，服务水平得到业主方高度评价，槐荫政务大厦被评为**市优异示范大厦，有着丰富办公物业管理经验。**物业成立之初即接管**世纪酒店，曾聘用香港新世纪酒店和深圳莲花物业前后做咨询顾问，并和莲花建立了长久战略同盟关系，吸纳二者专长于我一身，有着强硬保洁技术势力，提供一流保洁服务水平是我们矢志不移追求目标；地域上我们有省立医院和阳光花园项目在路局周围，对于路局保洁给充足技术支持和人员支持。选择**物业将拥有四星级宾馆保洁标准享受，选择**物业将拥有强大后盾支持团体作战军，选择**物业即选择了专业保洁队伍，选择**物业即选择了中国超一流服务标准……

第一章概况**物业企业介绍**集团是一家跨地域、跨行业综合性大型股份制企业集团，注册资金1.2亿，经营范围包含汽贸、物业管理、房地产、药业、广告、IT等多个产业，**集团以服务起家，入围全国服务行业500强。**集团山东保洁有限责任企业是**集团旗下国家二级资质保洁企业，于一九九六年经山东省工商局同意成立，注册资金300万。成立之初，经过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花保洁优异管理理念，结合本身优势，形成了独特“宾馆式服务”、“星级化管理”物业管理服务模式；并顺利经过了ISO9001（）质量标准体系认证。企业现有职员400余人，管理人员全部含有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占85%，高级工程师、经济师、园艺师21人，其它各类技术人员也全部100%持证上岗。**物业企业除承接集团各分企业办公、商业物业管理外，外拓业务已由**延伸至青岛、济宁、临沂、潍坊等地域，承接了槐荫政务中心大厦、中国重汽销售大厦、临沂华通国际商务大厦、济宁车管所、新世界阳光花园、山东省立医院高层住宅区、同济杰座小区、济宁同济科技工业园、济宁赛宝量贩超市等各类物业，委托管理面积100多万平米，积累了丰富保洁服务经验。企业在发展中形成独具特色企业文化，以其超前理念、务实作风，凝聚成强大向心力。以“**物业，超越业主期望”为自己企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”服务理念，激励着优异**物业人，不停追求卓越，回报社会！物业概况**铁路局机关大院坐落于山东省会**市繁荣地带，南侧高楼林立和电信、电力大楼、明珠国际商务港相向对望，东临天桥，西临**火车站，处于现代大城市景观环抱之中。院内绿树翠荫、鸟语花香，花园景观优美，亭台楼榭一应俱全，环境幽雅僻静，是办公理想场所。院内共有四座办公楼建筑面积约30000平方米，建设年代差异较大，最早是50年代建成，最新近几年刚刚完工，内部装饰相差较大，建筑材质各样，有水磨石、大理石、瓷砖、马赛克等。因为多年积累，地面、卫生间、楼梯等部位污染严重。保洁服务范围：1-4＃各办公楼楼内走廊保洁，包含走廊地面、墙面、地角线、窗户、开关、灯具等清洁。各办公楼楼梯清洁，包含楼梯台阶、扶手、地角线、开关、灯具等。各办公楼卫生间清洁，包含卫生间、开水房、洗手池内全部设施清洁。1＃楼电梯清洁。各办公楼楼内公共部位公共设施清洁，如消防设施等。各办公楼内垃圾清运，将垃圾运至指定垃圾中转站。各办公楼内消杀工作，包含灭鼠、灭蚊蝇、灭蟑螂，杀毒消菌等。目标承诺一、总体目标依据委托管理事项和国家保洁服务等级一级服务标准实施，对路局办公楼委托服务部分进行日常清洁保养，在管理协议期内把路局发明成“文明、优美、舒适”办公告范区。二、分项指标：1、职员培训合格率100%。2、环境卫生达标率100％。3、消杀率达100%。4、违章发生率3%以下，处理率100%。5、综合服务满意率95%以上。6、有效投诉率为0，投诉处理率100%。三、前期开荒服务承诺1、因为长久积累，地面、卫生间、楼梯等部位污垢沉积严重，开荒很艰苦费时，但考虑长久合作，我企业将无偿进行前期开荒，确保前期开荒1个月完成，边服务边开荒，不影响各办公楼正常秩序。2、中标后，确保关键管理人员三日内到位，1周内全部服务人员经培训后符合岗位任职条件并到位。3、机械开荒作业，开荒由易到难，调动企业多部清洗设备对楼宇进行全方面开荒。4、办公楼部分部位计划装修，确保装修期间卫生质量很好。5、装修施工完成，对委托范围内物业进行全方面开荒清洁，达成国家一级保洁标准。

第二章保洁服务整体构想物业特点分析依据我方实地考察、问询，现就物业特点分析以下：路局机关大院，保洁保准要求较高。长久累积，地面、卫生间、楼梯等部位灰尘、污垢、口香胶等沉积较厚，需要深度全方面开荒。楼宇建设年代不一样，新旧程度不一样，所用材质各不相同（关键有大理石、水磨石、瓷砖、马赛克等），保洁材料需要因材施料。1＃、3＃建设年代较远，经过多年摩擦，地面楼梯台面已经失去光泽，开荒后也难见到光泽。2＃、4＃建设年代较近，部分部位摩擦较轻，光泽仅被污渍掩盖，开荒后可达成一定光洁度。现有垃圾设施不全、陈旧，楼道、卫生间等部位需更换设施。保洁服务定位针对**铁路局物业特点，结合我们服务优势，我们将路局办公楼内保洁服务形象定位为优质、舒适、便捷优质现代化专业保洁队伍，精心设计个性化保洁方案，将提供中国一流优质服务。舒适表现“以人为本”服务理念，以充足人文精神为业主服务，打造一处清新、自然和舒适办公环境。便捷展示现代管理服务高效性，全心塑造路局办公环境方便和快捷。委托管理目标保洁服务社会化是**铁路局物业管理面首次尝试，专业保洁服务必将给给路局带来实惠，会和传统管理形成鲜明对照，使业主取得更便利、更专业、更优质服务，降低改革压力，表现“以人为本”计划管理理念，实现对**铁路局改革强力支持。一、物业外观保值增值。顾名思义保洁即保养和清洁，远非传统意义清洁。经过专业化手段，对整体物业特殊部位如大理石、不锈钢、瓷砖等进行专业化保养和清洁，保持和提升物业完好程度，使物业实现不仅保值而且增值目标。二、经营、管理、服务相分离。经过委托专业保洁企业，使经营、管理、服务相分离，使路局领导摆脱具体事务纠缠，更多精力投入到提升整体形象和关键工作中，投入到路局各项管理工作中。三、安全、舒适环境发明。依靠标准作业规程、规范招聘培训、严格内部管理和三级质量控制程序、优异保洁作业理念、优质保洁材料和工具，为铁路局提供超一流保洁服务。四、省心、放心委托目标实现。保洁服务基础目标，是改革传统管理模式、降低管理成本，降低铁路局人力、物力投入，实现监督和实施分开现代管理理念，经过契约关系实施专业化、统一化保洁服务。同时将风险、困难一起规避。委托管理标准依据国家相关条例和托管协议，本着“严谨、务实、高效”工作作风和“精干高效、优质服务”管理标准，实施企业“为业主发明文明、优美、舒适工作环境”质量方针，实施“保、养、服务”为一体综合管理。**物业携齐鲁淳朴之风，秉承做业主贴心管家经营理念，竭诚为业主提供专业、便捷超值服务。精练项目组织架构依据实际情况我们拟设**物业**铁路局项目部，组织架构描述：1、**铁路局项目部组织架构设置标准是精简高效、一专多能，采取项目主管负责制，签署经营责任书，由**物业企业直接领导。2、项目管理人员企业委派，管理骨干乃保洁专业院校毕业大专学生担任，一线实施**保洁企业供给下完全双向选择，以确保项目主管建立一支高效、协调团体。3、项目内部采取直线职能制，尽可能降低管理步骤，提升工作效率和确保信息渠道通畅。

4、**物业**铁路局项目部组织架构（13人）****物业**市铁路局项目部项目主管1人4号办公楼2人1号楼附楼1人3号办公楼2人2号办公楼2人1号办公楼5人5、岗位职责项目主管—全方面负责**铁路局项目部保洁服务工作保洁员—负责所辖区内公共部位卫生清洁、垃圾清运、消杀工作层层选拔管理者队伍高品质保洁服务水准，依靠于一支优异管理管理团体，优异管理团体起源于合格、适宜人才甄选和合理搭配，**物业一向重视管理者队伍组建，并将其作为工作开端。项目主管选聘企业派出机构和项目管理第一责任人项目主管，同时担负实施者和管理者双重角色，其作用尤为显著。所以，对其素质要求颇高，人才考察不仅仅是工作年限、从业经验等阅历性原因，我们拟从以下多个方面进行了选拔，1、服务意识作为一项以服务交换取得收益第三产业，所以，服务意识至上，是工作前提和基础。也是选拔物业项目主管首要条件。2、“实施力”在全球提倡时尚中，项目主管实施力是怎样成为职业主管人是否称职关键筹码。也是落实企业决议不走样，确保工作质量稳定关键保障。3、计划能力项目有条不紊工作开展，和日常服务功效表现，在于计划制订科学性和详尽化，把各项目标根据轻、重、缓、急列出计划表（计划表应明确完成时间、责任人、督导人及未完成原因等）。所以，计划制订能力是项目主管必备要素之一。4、督导能力计划制订得再周到，如不能有效地实施，也达不到良好预期效果。项目主管要善于借力，激发下属潜意识，提升下属责任感和使命感。充足调动下属主观能动性。是其日常督导能力直接表现。5、创新能力创新是衡量一个人、一个企业是否含有竞争力标志。项目主管作为一线物业服务提供者。对业主潜在需求会有先知先觉超前认识。经过对业主需求层次剖析，能够为企业制订以后战略提供一线真实材料，同时，也为企业可连续发展带来生机。方法适当服务方案把握**铁路局本身特点，把握物业难点，把握业主需求焦点，是制订切实可行保洁服务实施方案，实现高水平保洁服务前提和保障。我方将在实地调研基础上，将以物业特点为出发点，以业主需求为主导，以ISO9001为指导思想，制订严谨、实效针对性工作方案。以物业档次为基点，做好三个把握，实施针对性、分层次保洁服务。环境美化管理思绪办公楼卫生环境质量表现，保洁服务工作将起到显性效果，高标准要求关键在于树立一个高质量标杆，奠定一个良好工作平台。所以，前期开荒工作尤为关键，我们将环境美化管理分为两个阶段，即开荒阶段和日常保洁阶段。第一阶段，开荒。开荒工作是一场艰苦而又细致工作,开荒工作准备充足程度，开荒质量高低直接影响到第二阶段工作开展。铁路局大院部分办公楼污渍积累太深，这给开荒工作带来了巨大困难，有些污渍很顽固需要专业清洁剂方能去除，开荒需要机械化和精细化相结合，为日常保洁树立标杆。另外，开荒也不仅仅是对物业设置静态质量标杆,也是检验职员队伍培训效果，树立团体荣誉感,完成以老带新过渡，及调整保洁方案等动态原因最有效手段。所以，我们很重视开荒工作，并依据特点，制订应对方法。附《开荒及应对性保洁工作方案》第二阶段，日常保洁。在经开荒工作锤炼、对职员队伍调整及保洁方案重新修正后，我们将制订严格按ISO9001指导下《环境管理作业指导书》，从职员工作量核定、工作操作程序、工作时间、保洁维护方法方法、质量标准等，制订一套符合物业特点日常清洁工作方案,并对此进行全程控制。日常保洁工作实施怎样确保办公楼正常办公秩序，给业主提供优质保洁服务是日常保洁工作关键问题，所以要求保洁工作在确保业主受干扰程度最小情况下进行。楼道、地面、卫生间等面上工作需要在路局领导职员上班之前全部作完，上班后即进行细节保洁及以上关键部位巡视。严格根据制订保洁作业规程实施作业，进行定时、定时、定人、定量程序化作业。保洁工作接收路局领导监督检验，由项目主管负责具体保洁计划实施，保洁工作日常监督检验，传达企业命令实施企业下达任务。计划保洁实施我们将玻璃、顶棚、墙面等保洁设定为计划保洁，依据计划对此部分内容实施保洁，根据一定次序循环清洁保养，在一定时期内循环完成。消杀美化环境关注健康，是我们时刻关心重视话题。营造清新、洁雅环境同时，消杀工作也是环境美化工作关键组成部分。我们将制订依据季节变换常规性消杀计划和依据国家防疫部门公告突发性疾病应急防范方法，如非典、禽流感等。为此，我们将制订依据季节变换常规性消杀计划。常规性消杀内容以下:1、杀虫灭鼠消毒（1）为确保环境卫生符合国家要求，企业在整年定时、定时、定地点对楼道、楼梯、卫生间等地方次进行空气消毒，关键部位喷洒消毒剂，杀灭细菌病毒。（2）每个月对各有隐患处灭鼠一次，确保大楼不受“四害”侵扰。2、确保垃圾定时清运，垃圾箱、垃圾中转站、垃圾车等设施设备每日清洁、消毒。功效完备保障机制伴随管理方法、管理手段现代化，保洁队伍结构也发生革命性改变。项目服务人员配置已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员和操作人员百分比缩小，管理人员应是高学历、高水平复合型人才。在管理队伍建设上，我们将采取规范管理和人性化管理相结合方法，利用激励机制，充足调动全体职员工作主动性，严格考评，并实施10%淘汰率，确保管理目标实现。其二，将职员礼仪、服务规范培训作为先期进入关键工作，采取物业服务承诺公告、质量标准公告，经过优质服务、细腻沟通、立即回访换取业主信任，拉近相互距离，达成规范化管理目标。科学管理培训体系一、管理人员培训管理目标计划岗位应用考评评价组织安排企业竞争是人才竞争。而人才竞争关键在于企业是否能最大程度地开发人力资源。要实现管理人员素质现代化，必需规范企业培训制度，把培训作为企业发展战略长抓不懈。我们确定了极具针对性项目人员培训目标，确立了全员终生培训计划。企业拨专款用于购置培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采取计算机、摄像机、智能网络等优异培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术，提升职员综合素质，为项目管理培养复合型人才。同时，我们确立了“目标计划岗位应用考评评价组织安排二、培训系统组成图组成图说明：1、为了使培训更有实效性，我们依据项目标特点，确定目标并拟订计划。在此基础上拟订培训组织形式、课程设置、培训方法立即限等。2、计划制订后，依据培训计划进行落实，灵活利用适宜训练方法和方法，使培训取得预期效果。3、培训考评和评定是培训工作一个极其关键步骤，我们籍此充足了解培训功效，掌握职员接收效果。4、最终依据评定考评，立即调整培训思绪，确定以后培训工作关键。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。5、培训组织形式企业凭借雄厚师资优势，在品保部调度监督下，项目项目具体落实实施。三、培训计划：1、第一阶段：入职培训、岗前培训计划企业将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、入住准备期培训。2、阶段：管理期培训项目正式接管后，伴随各项工作不停深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提升水平，我们将在入职培训基础上，深入进行专业技术培训。3、培训评定考评：(1)培训前考评：了解职员现实状况，制订切实可行培训计划，确定职员培训需求方向。（2）培训中考评：技术（能）方面培训，要依据实际情况，边培训、边考察，理论和实践相结合，便于了解职员是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做职员进行督导和指正。（3）培训后考评：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评结果作为评核职员综合培训成绩关键依据。重视各级制度建设项目内部岗位责任制各个岗位职员全部应接收项目主管统一领导，敬职于自己岗位职责，并对自己分担工作负全方面责任，作到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作正常运作。本制度系统要求企业和项目各工作岗位岗位职责。管理维护运作制度及标准**铁路局项目将引进ISO9001质量体系文件标准，依此进行项目标日常服务运作，对服务过程进行有效操作、控制和监督，使保洁服务活动全部处于受控状态。制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两部分组成。程序文件具体包含：保洁控制程序。作业指导书具体包含：清洁卫生、检验评分标准，职员培训纲领，职员考评及奖惩措施等。管理人员考评制度及标准管理人员考评制度——《职员考评及奖惩措施》。管理人员考评标准——《职员工作评定表》（每个月考评）、《职员年度考评判定表》（年底考评）。月考评成绩作为职员效益工资发放依据，年底汇总，填写《职员年度考评判定表》，汇总成绩作为职员年底奖金发放及晋级、降级关键依据。量化下物料管理一个企业保洁工作质量水平高低，在关键表现在企业对人、财、物有效控制，在加强人员组织架构设计，分工合理基础上，加强物料耗材采购、领用、报废等各步骤控制，严格根据ISO9001()工作标准，制订工作步骤。从对物料使用、申购、采购、入库等进行层层把关，分级量化管理，质量、数量、情况进行定时进行市场调研、仓库盘点、报废检验，确保物料采购渠道通畅、质量过硬，是实现服务目标基础工作。物料采购步骤图：确定采购计划确定采购计划物料消耗（盘点）采购申报企业审批外出采购验收入库项目领用物料报废（检验）质量监督和控制保洁工作关键在于质量控制系统建立和得以不停提升服务质量，利用ISO9001()质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检验依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检验阶段、总结提升阶段四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、六个月考评、年底总评质量监督检验手段进行全程控制。附《质量监督检验细则》一、主动主动应对投诉1、企业应遵照企业经营标准：（1）接到投诉时，首先要假定我们工作存在问题；（2）出现投诉，一定要立即向上反应信息；

（3）面对重大投诉问题，第一责任人要亲自处理；

（4）在处理投诉过程中，应正确把握好和业主关系；

（5）在满足用户要求时，应遵照企业经营标准办事，若用户要求违反了企业经营标准，则应寻求法律援助。

2、规范用户投诉处理程序；

（1）认真听取用户、业主意见，搞清情况，做好笔录。（2）即时处理，如非本部门工作范围情况，立即通知相关部门或责任人。（3）重大问题实施三级负责制：接待人——主管——企业逐层上报，直四处理完成。（4）态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥业主、向业主索要钱物。（5）凡在管理部工作范围之内投诉，处理时间不得超出一周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重，还要扣除当月效益工资。3、物业企业应立即分析、总结用户投诉案例，并列入岗位培训教材中。

二、重视立即回访业主回访工作是落实保洁服务工作完整性结论部分，是物业服务效果有效检验，也是物业企业诚信、负责态度表现。在日常服务中，我们努力争取“件件有着落，事事有回音”。任何一方协调不好全部会影响到计划实施，协调各方关系就是实现共赢。1、回访形式：1）上门回访2）电话回访3）信函回访（公开信）2、项目应对下列三类工作进行回访：1）对用户意见咨询回访：按《用户意见咨询控制程序》要求进行发放、回收、回访。2）对投诉回访：日常工作中接待投诉、上级单位转呈投诉等。3）对意见、提议回访：A．主管在日巡视中搜集用户意见、提议。B．项目在接待工作中来访统计用户意见、提议。3、回访工作要求：1）责任人：项目主管。2）上门回访必需有用户署名，电话回访不作此项要求，但在回访统计中写明“电话回访”。3）项目主管对回访工作进行检验并签意见。4）对回访中，用户又重新提出意见、提议或投诉等：A：不能立即解释或临时无法作出明确回复，应通知预约时间回复；B：对需要进行第二次回访必需进行第二次、第三次甚至更数次回访，在第二次以后不属于第三次投诉回访可采取电话回访。5）当需要对同一问题进行回访工作时，项目能够经公开信形式给用户回复，公开信应存入回访档案。6）对用户反应问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。7）对同一问题数次投诉（指投诉人向不一样部门投诉），作一次统计。8）对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。4、回访频率：1）对“用户意见咨询”和投诉回访处理率100%，有用户署名上门回访统计不少于40%。2）意见、提议回访率，项目可依据需要进行。3）电话回访率和信函回访率不超出年回访总数70%。5、相关统计：回访统计投诉处理表

“高品质管理水准”依靠资源◆团体优势物业企业拥有一支爱岗敬业、含有丰富保洁知识和经验管理团体和专业化物业管理队伍。管理层面拥有高级经济师、人力师、工程师、高级园艺师数名，为我们提供优质高效服务基础和前提。保洁主管等基层管理人员均为保洁学校毕业，有着丰富理论和实践相结合经验。，在《齐鲁晚报》和《生活日报》联合主办房地产调查中，**物业被评为“**市十大保洁品牌企业”，槐荫政务中心大厦取得市级“保洁优异示范大厦”称号。◆经营理念优势**集团要求每一位**人全部是**品牌传输者、缔造者、经营者企业宗旨，，给予保洁经营主体，以宣传**品牌，扩大企业著名度，为集团其它产业发觉机遇、提供经营平台，发明合作契机为经营出发点。所以，我们更重视是发明社会效益，实现集团共赢。脱离了以经济效益为首要目标**物业，含有其它以利润最大化为首要目标保洁企业不可比拟理念优势。从而更能表现我们服务理念，实现服务承诺。◆四星级酒店保洁起点**物业成立之初即接管了**世纪酒店，和香港新世纪酒店管理企业有着多年合作关系，服务标准起点高，细致入微。**物业经过和香港世纪酒店管理集团合作，为保洁服务打下了“宾馆式”标准烙印。◆深圳优异管理模式企业聘用深圳莲花物业为咨询顾问，经过2年指导物业企业逐步建立了规范作业规程，在吸收深圳莲花物业个管理精髓过程中，形成了“星级化”管理、重视步骤、过程控制严谨模式，企业经过引进ISO9001（）质量标准体系，深入实现了科学严谨规章制度，标准化作业规程，规范有序实际操作，是我们服务水平得以提升、服务理念得以延伸基础。◆可比性保洁服务经验**物业成立近，多年来一直从事集团办公商业物业管理服务工作，近几年陆续接管了槐荫政务大厦、中国重汽销售企业大厦、济宁车管所、临沂华通大厦等办公物业管理，取得了优异成绩，服务水平得到业主方高度评价，同时积累了丰富保洁服务经验。◆深厚底蕴企业文化感召力优异企业文化是企业得以生存灵魂，也是企业发展、进步原动力。集团企业一贯重视企业文化建设工作，并逐步形成**特有企业文化纲领，构筑了一定文化平台。职员经过**报、百年**、**沙龙等企业内部媒介，不停交流经验、传输感情、提升文化，凝练成强大团体精神，在日常工作中各个角落，企业文化一直伴伴随我们，营造高雅工作环境，奉献细致周到服务，无不显示着**蓬勃发展力和向上力。**人将这份对**热爱之情化为工作原动力，倾情尽心为广大业主提供高水平服务。

第三章工作计划**保洁企业将依据实际情况和服务协议推行表，分别制订前期开荒工作计划、日常工作计划；我们将努力争取务实、高效，并主动帮助业主做好交接服务。入驻前准备工作前期准备阶段对总体管理含有深远意义。1、依据基础情况，成立**物业**铁路局项目部。2、委托管理协议签署后三日内，我企业将派专业管理人员介入，做好各项筹备工作。1周内全部些人员到位。3、做好多种工作交接，和现有管理情况进行明确具体交接，明确责任。4、制订保洁管理制度及管理手册本企业依据行业法规及行业规范，结合物业实际情况，编写管理制度多种规范和文件，形成完善管理体系。5、精心选派含有丰富实践经验保洁骨干力量。日常保洁人员选派女40周岁以下男45周岁以下，含有吃苦耐劳精神职员；计划保洁人员全部选派保洁专业两年以上机械操作娴熟职员。6、对进入保洁岗位全部些人员全部要进行军训、仪容仪表、行为举止、礼貌礼节、专业知识、操作技能等专业培训并经过考评测评，以确保良好人员素质。7、多种物料设备准备和采购。物业项现在期运作步骤：机构组建物业项现在期运作步骤：机构组建拟制管理方案队伍组织培训准备入住熟悉物业情况、汇总遗留问题联络帮助单位、立即调整制订规章制度正式交接前期开荒我方总结槐荫区政务中心、重汽销售大厦及省立医院高层住宅成功保洁开荒方案，依据**铁路局各办公楼实际现实状况，除物业部位不一样材质，采取常规专题保洁外，制订含有“针对性”开荒保洁方案将作为搞好保洁整体工作前提。开荒现场分析及应对方法我方对**铁路局各办公楼进行了实地考察，除四号楼外其它各办公楼均已建成较长时间，加之铁路局人员繁忙工作，来往人员增加，给物业维护和保养带来很大困难，以卫生间、楼梯、楼道卫生情况为重。为了营造清新明亮环境，使铁路局各级领导职员能够含有一良好优质办公环境，同时表现出路局高效周到服务理念，打造路局良好品牌形象，必需针对物业特点，对其进行专业保洁，使之亮丽如初，还要有效进行维护，使之达成最好效果。我们将针对铁路局各办公楼不一样情况，派专业人员采取优异清洁设备，在不影响各级领导职员正常工作情况下，对铁路局各楼进行集中性保洁开荒:1、集中人力对一号楼及附楼进行分层、分时突击开荒。关键对楼层卫生间进行整理性清理，除垢、除味，确保地面、墙角清洁；对开水间、楼梯、电梯进行清理，清除热水器水垢、擦拭楼梯地面及扶手、整理电梯内外及电梯间卫生；对1层大理石地面、楼梯，2－18层水磨石地面进行保养性清洗；对室内墙壁，楼梯间玻璃适情况进行清洗，确保无死角、无遗漏，在开荒完成后整体卫生效果有一质改变。2、对二号楼楼道、楼梯、楼梯间及走廊上玻璃进行开荒保洁，对楼内卫生间、3层洗澡间进行清理，消除地面、墙面、接手盆处水垢，对地面、墙面破损之处进行填补性处理，使之达成预期效果。3、针对三号楼建筑时间较长，建筑质量很好特点，对其实施恢复保养性保洁方法，关键对其卫生间重新清理，水磨石地面楼梯进行保养，确保其有一清新环境。4、四号新楼一层是餐厅，二层以上为办公区，依据其新楼固有特点，关键对2－4层及一层卫生间进行开荒保洁，并穿插保养楼道内各公共设施，从而达成开荒、维护双重目标。总而言之，我们对贵处物业分析及物业保洁方法，也仅是建立在日常共性工作经验积累和客观、常规理性思维基础之上，在对物业中出现个性问题上，我们将针对现场进行分析，制订应对方法，使保洁工作日臻完美，为**铁路局这一山东铁路系统中心地位形象塑造奉献自己力量。日常管理运作一、标准：物业区内日常保洁、计划保洁养统一纳入企业运作范围，严格实施《清洁工作手册》等管理制度，重视每一个服务项目标人员培训、考评，加强日检、周检、月检。二、工作内容设定

（1）依据区内物业特点特点、制订清洁保洁率，和保洁步骤，要求职员严格根据步骤要求开展工作；

（2）制订保洁区清洁卫生管理制度、保洁员岗位职责及保洁工作作业书；

（3）制订对应区域性工作作业规程。（4）制订计划保洁作业规程。

第八章附件附一：开荒及应对性保洁方案见方案23页附二：环境管理工作手册一、岗位职责保洁领班职责1、带头工作，以身作则，调动班员主动性，保质保量完成各项工作。2、协调各区保洁员关系，合理调配人力和物力资源。3、和局内后勤部门责任人进行沟通，立即反馈工作中存在问题。4、负责保洁工作日检，纠正日常工作中发生不合格服务。5、负责保洁用具采购计划申请、编制，并直接控制其合理使用、贮存和保管。对发生在所辖范围内不卫生现象行为进行劝阻和阻止。负责对消杀和垃圾清运等服务分包方服务进行现场监督检验并作质量纪录。6、完成上级交办各项临时任务，按时进行月工作总结，上交企业。保洁员职责1、负责整个铁路局各办公楼大厅、楼道、电梯、台阶、公告栏、公共部位玻璃窗、公共设施日常保洁。2、负责铁路局内各办公楼楼层过道、楼梯及扶手、门窗、管线、电表箱、物品寄存箱、消防栓箱、楼道开关、灯具保洁,负责楼道、天面杂物清理。3、负责清理果皮箱、垃圾箱，将垃圾拖运到垃圾中转站，并按标准清洗和消杀。4、负责对辖区内鼠、蝇、蚊、蟑螂等进行定时消杀。5、对影响环境卫生，损坏公共设施等违规行为进行劝阻和纠正。6、主动完成上级交办其它任务。消杀员职责1、在部门统一安排下，具体负责**铁路局消杀工作。2、认真工作，按时喷药、投药、堵鼠洞，立即做好相关质量统计，按要求严格保管好药品。3、和主管、局内后勤工作人员精诚合作，接收主管和局内领导监督管理。4、热爱本职员作，熟知杀虫灭鼠知识和技能。5、完成上级交办其它任务。二、保洁工作应急方法1、适用范围**铁路局出现突发性事件,暴风雨,户外施工等现象。2、应急方法2.1火灾后保洁:1)救灾结束后,主管组织全体保洁员参与现场清理；2)用垃圾车清运火灾遗留残物,打扫地面；3)打扫地面积水,用拖把拖抹；4)检验户外周围,如有残留杂物一并清运、打扫。2.2暴风雨雪影响环境卫生应急处理方法:1）暴风雨后,保洁员立即清扫各责任区内全部地面上垃圾袋、纸屑，带入楼内泥沙、石子及其它杂物；下大雪时,立即铲扫台阶等处积雪，预防雪水在楼内积存；2）发生塌陷或大量泥水沙溃至路面，保洁员帮助主管检修，立即清运、打扫；3）保洁员配合护卫人员做好办公楼内各处门窗检验工作,预防风雪刮进楼内，损坏公共设施。2.3户外施工影响环境卫生应急处理方法:办公楼设施维修和供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中,保洁员配合作好场地周围保洁工作；2.4铁路局办公楼内发生水管爆裂事故应急方案:当局内空调水管、给水管接头发生爆裂,造成楼层浸水时保洁应按以下步骤处理:1)快速关闭水管阀门并快速通知护卫和维修人员前来救助；2)用簸箕将水盛到水桶内倒掉,再将余水扫进地漏,接好电源后再用吸水器吸干地面水分；3)用鼓风机干地面。3、注意事项:1）清理火灾场地时,应在消防部门调查了解情况后,经同意方可进行清理；2)处理水管爆裂事故时注意预防触电。三、技术标准公用卫生间清洁1、范围：各办公楼内全部公用卫生间。2、作业程序：1)天天循环立即清理公用卫生间，并不间断进行巡视。2）将“工作进行中”指示牌放置门口。3)打开门窗通风,用水冲洗大小便器,用夹子夹出小便器内烟头等杂物。4)清扫地面垃圾,清倒垃圾筒并后放回原位。5)将洁厕水倒入水勺内,用厕刷沾洁厕水刷洗大、小便器,然后用清水冲净。6)用湿毛巾和洗洁净擦洗面盆,台面,墙面、门窗标牌。7)先将湿毛巾拧干擦镜面,然后再用干毛巾擦净；窗玻璃立即清理（阴雨天、风天更需注意清理）。8)用湿拖把拖净地面,然后用干拖把拖干。9)喷适量空气清新剂,小便斗内放入樟脑丸。3、标准：1)天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。2)目视墙壁洁净，便器洁净无黄渍。3)室内无异味、臭味。4)地面无烟头,污渍、积水、纸屑、果皮。4.0注意事项：1)严禁使用碱性清洁剂,以免损伤瓷面。2)用洁厕水时,应戴胶手套预防损伤皮肤。3)下水道如有堵塞现象,立即报修、疏通。4）清理完成，立即关好窗户。玻璃门、窗、镜面清洁1、目标:确保办公楼内及周围玻璃门、窗、镜面清洁。2、适用范围：各办公楼玻璃幕墙，楼道内玻璃门、窗、镜面。3、作业程序：1)先用铲刀铲除玻璃边缘上污垢。2)将玻璃清洁剂按1:5加入清水稀释。3)把浸有玻璃水毛巾裹在玻璃刮上，然后用合适力量按在玻璃顶端，从上往下垂直刮。4)除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上水分。5)一洗一刮连贯进行，当玻璃位置和地面较靠近时，能够将刮横向移动。6)用无绒毛巾抹去玻璃框上水珠。7)最终用拖把抹净地面上污水。8)清洁高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。4、标准：玻璃上无污迹、水珠、无显著灰尘。灯具保洁1、适用范围各办公楼楼道、公共区域照明灯具。2、作业程序1)准备梯子、螺丝刀、抹布、胶桶等工具。2）关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩固定螺丝，取下灯罩。3)先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水份。4)将抹洁净灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。5)保洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然后用抹布分别擦抹灯管和灯具及盖板，重新装好。3、标准保洁后灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯罩明亮保洁。4、注意事项1)在梯子上作业时应注意安全，预防摔伤。2)保洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。3)人在梯子上作业时，应注意预防灯具和工具掉下碰伤行人。4)用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，预防损坏灯罩。雕塑装饰物、宣传栏、标识牌保洁1、适用范围办公楼内雕塑装饰品、宣传栏、标识牌、宣传牌等。2、作业程序雕塑装饰品保洁：备长柄胶扫把、抹布、保洁剂、梯子等工具，用扫把打扫装饰物上灰尘,人站在梯子上，用湿抹布从上往下擦抹一遍，如有污迹用保洁剂涂在污迹处，用抹布擦抹，然后用水清洗。不锈钢装饰物按《不锈钢保洁保养》操作。2）宣传栏保洁：用抹布将宣传栏里外周围全方面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮保洁，按《玻璃门、窗、镜面保洁》操作。3）宣传牌、标识牌保洁：有广告纸时先撕下纸后，用湿抹布从上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。3、标准宣传牌每七天保洁一次；室内标识牌天天保洁一次；雕塑装饰物每个月清洁一次，保洁后检验无污迹、积尘。4、注意事项1)梯子放平稳，人勿爬上装饰物，预防人员摔伤。2)保洁列车时刻显示器时，注意避免用水清洁造成连电。3)保洁宣传栏玻璃时，小心划伤手。4）保洁工具不要损伤被保洁物。不锈钢保洁保养1、范围护栏、标牌、电梯，不锈钢雕塑、宣传栏等不锈钢设施。2、作业程序1)先用兑有中性保洁剂溶液抹不锈钢表面。2)然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上水珠。3)置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面拭抹。4)表面面积大可用手动喷雾枪将不锈钢油喷于不锈钢表面，然后用无绒干毛巾拭抹。3、标准1)亚光面不锈钢表面无污迹、无灰尘，半米内可映出人影。2)镜面不锈钢表面光亮，三米内能清楚映出人物景象。4、注意事项1)上不锈钢油时不宜太多，预防沾污她人衣物。2）要使用洁净干毛巾，预防砂粒划伤不锈钢表面。垃圾清运和中转站保洁1、范围垃圾清运保洁。2、作业程序1)天天定时将垃圾搜集装车运输到垃圾中转站。2)将垃圾车推上作业平台,拉开手推车后门,将垃圾倒进垃圾中转站。3)清扫掉在地面上垃圾，确保所过之处无垃圾遗漏现象。4)冲洗垃圾池周围地面，打扫墙壁。5)用水冲洗垃圾池外通道及地面，油污处用去污粉或洗洁精刷洗6)每日用喷雾器配药水对垃圾池及周围10米处进行消杀。3、标准1)目视垃圾站内外、沟内，无显著垃圾和积污水。2）日产日清100%。4、注意事项1）倾倒垃圾时，切勿用脚踩压缩车内垃圾，预防造成意外。2）倒垃圾进压缩车工作由固定熟练人员操作，谨防意外事故。垃圾桶保洁1、范围:办公楼内各楼层及大厅内垃圾桶。2、作业程序:1）将垃圾桶盖打开，取出垃圾桶，将垃圾倒入垃圾袋内，保洁桶周围垃圾。2）用去污粉或洗衣粉撒在垃圾桶内，用刷子擦洗污迹，用水洗洁净后将内桶放入桶中。3）同时用抹布把外桶表面清理洁净。3、标准:1）目视无污迹，无广告纸，天天循环清运、清洗；垃圾箱每七天用去污粉保洁一次，垃圾桶天天清洗一次。2）桶周围不积污水。消杀工作运行程序 1、目标使消杀工作有序、高效地开展，确保**铁路局内除“四害”服务达标。2、范围所辖铁路局办公楼内消杀工作实施。3、运作程序3.1管理组运作程序1）班长依据实际情况编写除“四害”年工作计划、月工作计划，报主管审批。2）班长依据消杀需要物品编制月采购计划报部门管理处主管同意后，到“市爱卫会”购置。3）药品由主管负责存放，剧毒药品储存必需贴上警示标识。4）主管每个月两次对消杀员进行定时培训。3.2消杀组运作程序1）管理处设专职消杀员，依据管理面积而划分责任区，负责除“四害”消杀工作。消杀员依据部门消杀工作计划，按时进行消杀并做好相关统计。计划保洁服务作业标准规程1、目标规范大理石、木质地面和其它一般地面清洁保养工作。2、职责2.1**物业企业负责制订和实施地面清洁保养计划。2.2物业企业检验地面清洁保洁工作。3、程序关键点3.1地面清洁保养计划3.1.1地面清洁保养计划包含下列内容：不一样季节、气候地板、大理石清洁保养频率；关键事件、会议，地板、大理石清洁保养频率。大理石地面清洁保养3.2.1日常清洁保养:扫净地面后，将适量静电吸尘液喷在尘推上推尘，用于日间循环境保护养；3.2.2大理石地面月保养：大理石地面打蜡每1个月一次；地面起蜡：——起蜡前将“暂停使用”通告牌放在工作现场出入口或周围位置；——将起蜡水稀后注入擦地机水箱中；——套好针座、洗地百洁垫；——接通擦地机电源，按动机身电源开关和水箱开关，将起蜡水均匀擦在地面上；——控制机器保持50米/分钟速度，由左至右往返走动2—3次进行刷地起蜡工作；——上、下行距之间互叠10cm；——用吸水机吸干地面后，再用清水清洗两次，吸干并拖洁净地面；——待地面吸干后再进行封蜡；封蜡——将落蜡拖头套在落蜡架上；——把拖头浸透蜡水然后放在压水器上压干少许（约两下）；——将蜡水均匀涂在地面下；——操作时应一层一层地蜡水均匀托在地面上，待每层蜡水干透后再进行第二层封蜡操作；——封蜡层数通常3—5层，三层底蜡两层面蜡。两天后待最终一层蜡干透后再用抛光机进行抛光，直至光亮为止。3.2.3大理石地面清洁保养标准应达成目视地面无灰尘，光洁明亮，可映出物体轮廓。瓷地面清洁保养3.3.1日常清洁保养：扫净地面后将全能水稀释（1：30）后用拖把将地板拖洁净，天天拖抹3次；将吸尘剂喷在尘推上对地板进行推尘，天天数次；对污染较重部位应用稀释盐酸清洁。3.3.2每个月一次用擦地机、百洁垫、清洁剂全方面清洁地面3.3.3操作时应注意：使用稀释盐酸清洁时应注意预防盐酸腐蚀金属设施；全方面清洗地面应在晚上进行。3.3.4瓷地面清洁保养标准应达成：目视地面色泽光鲜。木地板清洁保养3.4.1日常清洁保养：扫净地面后用微湿抹布擦去地面上污迹；将适量静电吸尘液喷在尘推上推尘。3.4.2木质地面月保养：起蜡：——将擦地机套上针座和钢丝棉垫；——电源接通擦地机，按动机身电源开关；——控制机器保持在40米/分钟速度，由左至或往返走动2—3次进行刷地起蜡工作；——上下行距互叠10cm。封蜡：将木地板蜡均匀地涂在地面上。抛光时：用擦地机和百洁垫进行磨光，直至地板光亮。3.4.3木质地板清洁保养标准应达成：清洁无灰尘、保持原色、光泽柔润。地毯清洁3.5.1日常清洁用吸尘器对地毯吸尘，注意墙角和较脏部位。3.5.2地毯月保养将地毯除尘后，用地毯除渍液对尤其脏地方进行清除。地毯清洁剂稀释后，装入壶内，喷洒在地毯上。擦地机装上针盘和棉垫对地毯进行刷洗；机器刷完后待30分钟左右，用吸尘器吸净泡沫。3.5.3清洗后达成无污渍、斑点、色泽光鲜。附三：室内清洁设备操作细则一：擦地机它关键用于硬性地面清洗或地面抛光,是大楼不可缺乏清洁设备之一,有单盘式和多盘式两种。(1)操作细则。①装地刷和针盘,并使地刷和针盘按逆时针方向旋转。②往水箱内注入清水和清洁剂,按百分比兑水。③插上电源，按下调整开关，将手柄杆调至适合自己高度。④从最靠电源插座地方开始操作机器，预防机器压过电线。(2)注意事项。①工作时必需避免刷子接触电源线,以免电源线卷进刷子内。②开动擦地机时，电源线要在操作者背后。③使用清洁剂时，注意不要让水弄湿马达。④使用完成，要注意安全，不要随便使手离开手柄，放开操纵杆，等机器完全停止后再切断电源，卸下地刷和针盘。(3)保养工作。①使用完成，把机身及配件清洗洁净。②用洁净布擦净机器、电线，将电线绕回机挂钩，机器必需存放在干燥地方。二、吸尘机它是用于地面、地毯、墙面等较平整部位吸尘专用设备,是清洁工作中常见设备之一(1)操作细则。①把软管接驳在机身，插入220伏电源。②开动时按顶上开关按钮。③吸硬地面时，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯时毛刷伸入嘴内。(2)注意事项。①使用前，检验机内尘袋是否己清尘。②使用后，检验尘袋，如满尘需倒尘，用另一吸尘机吸去机内及尘袋外微尘。③干性吸尘机，切勿把水份吸入机内。(3)保养工作。①使用完成后切断电源，取下软管和管夹头，将绕好电线挂于机身外壳。②将软管松开卷成一圈，或挂在墙上。三、吸水机它专用于清除积水，有单用吸水机和吸尘吸水两用机，其结构原理和吸尘器相同。(1)操作细则。①把软管接驳在机身,插入220伏电源。②吸地面时用带软胶吸扒，吸地毯时用铁扒吸水。③吸水机假如满水时,会发出不一样响声。(2)注意事项。①使用前，检验机内是否已倒水。②使用后，倒掉污水后用清水过，再用干布抹洁净。③如机内吸入酸性清洁剂，用后立即清洗洁净以免生锈。(3)保养工作。①机器使用后切断电源，卸下软管和管把，然后将电源线绕好挂于机头壳。②吸水机内过滤器要拆开进行清洁。③机般不锈钢壳用保养蜡进行保养。四、高速抛光机它专用于地面抛光，其结构原理和擦地机相同。它经过高速旋转，使毛刷盘和地面进行软磨擦，达成抛光效果，适适用于大理石、花岗石、木质地板等多种平整硬质地面抛光。(1)操作细则。①抛光前需干擦以去地坪表面废物，并湿擦以除去砂石屑。②检验抛光机抛光刷是否洁净、需要更换。③检验调整机速控制器是否在正常机速位置。④接通电源,操作应从电源插座最近地方开始,行走路线为一直线,后面抛光地面应重合子前面己抛光地面。(2)注意事项。①在工作时不要将机速开得太快，以免碰撞。②不可用易燃液体来洗地板，或在易爆空气中操作机器。③操作机器时，不可抬起操作杆，这会导至机器失控。④机器必需放在室内，不可淋到雨和雪，绝不能够使机器顶端喷到任何液体。⑤不可在机器上压东西，因为它有一个精密平衡，当操作需移动操作杆时,必需移动全部电线。⑥地线必需和开关盒、马达相连，接错将造成触电、休克。(3)保养工作。①每次使用后，需用洁净布擦清机器表面，不用时，用一只不用抛光垫放在驱动盘下面， 并断开机器。②检验马达罩上通气口是否通畅，如灰尘聚积较多，必需卸下马达外壳并用吸尘器除去任何灰尘。五、吹干机又称吹风机，关键用于地毯清洗吹干或地面打蜡后吹干。(1)操作细则。①首先移去室内全部家俱，掀开地毯一角。②调整出风口位置，正对地毯或地坪，确保内置网罩不被封住。③把接有地线插头插入电源插座并打开开关，风扇吹出空气经过地毯上面和下面加速干燥过程。④当干燥或梳理地毯时，必需不停调整风扇方向。(2)注意事项。①不要放在水中操作机器。②当机器格栅和风罩受损时，不要操作机器。③不可在机器开放外部插入任何物件。④人身各部位及衣服必需离开机身开放外部及运转部位。⑤机器开启时必需有些人在场，机器不用时必需切断电源，必需先关机器再拔去插头。⑥不可在易燃易爆环境中操作机器。（3）保养工作。需定时润滑轴承架并清洗内置网罩和出风口格栅。六、高压水枪 它关键用于洗外墙、玻璃、广场地面、汽车、塑料地毯等，用途较广泛。它利用马达加压，使水枪喷射出高压水流，冲洗物体表面。(1)操作细则。①把水管接驳在机身,然后把水管接在水龙头上，插入220伏电源。②开动机身电源开关。③冲洗计划好地方。(2)注意事项。①使用前检验机器及水管是否损坏。②使用后必需将水管水放清。七、常见保洁工具多种用具名称用途1、静电尘推:于保洁己打蜡地面和木质地面，除去污渍和灰尘它由尘推杆尘推罩尘推架组成。2、玻璃套装工具:涂水毛套、云石铲刀、接驳器、弯头、二节伸缩杆、刮水器、玻璃铲刀、海绵头、玻璃刀片、备用胶条。用于清洗高低空玻璃卫生。3、综合类工具高级双桶榨水车本产品含有全新性能榨水车，桶、压干器组成优异实用功效组合，为清洁实现了全新作业推进，是酒店、酒楼、家居、办公室、工厂、厅堂清洁必备自作半工具。涂水器：14寸/16寸/l8寸伸缩杆单节杆：1.2m双节杆：2.4m/3.OIB/3.6m/4.Om三节杆：3.6IN/4.Om/4.5m/9.Om玻璃套装工具不锈钢玻璃刮/不锈钢玻璃铲刀：14寸/16寸/18寸云石铲刀进口海绵水刮：18寸/22寸/30寸工作通告牌尘推：16寸/24寸/36寸/42寸/48寸手推式清洁车17寸地毯刷/地刷/针座固定老虎夹吸水扒头附四：保洁药剂应用范围及方法全能水能快速清除地面、墙面、家俱、电器等物品之油溃、污垢，令物品表面恢复原来光泽。1、兑水10倍稀释，能快速有效去渍除油污、杀菌去异味。2、兑水20倍稀释，能清洁多种物体表面污溃。3、兑水30倍稀释，用于日常卫生清洁。PH：11全能油污净适用范围甚广之重油污清洁剂。尤其针对厨房地板、墙面、排气扇、抽油烟机或食品机械等重油污物品之清洁，简直轻松自如。1、兑水5倍稀释，将稀释液涂刷重油污物品表面5分钟，待稀释液完全渗透，再用清水刷洗洁净。2、兑水10倍稀释，用软布直接沾稀释液擦试物体表面，通常性油污即可清除。PH:12洁厕净强力溶解便池、便桶、尿槽、地面等地方之顽固粘质、石灰垢、尿碱、锈垢及其它有机物并消除异味。因为本品为浓缩液，应根用电严重程度，直接使用原液或兑清水5－20倍喷在污垢部位，停留3-5分钟，再用刷子或直接用永冲洗洁净。若碰到顽固水锈渍，可配合本品牌之水锈净同时使用，效果更佳。PH：1浴缸净本产品含有清洁、杀菌消毒及除臭等多个功效。性质温和，对多种瓷缸、马赛克、塑料及金属均无腐蚀损害。对蛋白质污垢之清洗有特效，用后气味清香。浴缸净原液涂在浴缸表面，用刷子或海绵擦洗再用清水冲洗洁净即可。亦可依据浴缸表面污垢之严重情况，兑5－15倍稀释后再使用。如碰到污垢童情况，可配合水锈净同时使用。因为本产品具中强酸性，使用时应尽可能避免原液直接和人体接触。水锈净对厕具、厨房用具等因为长久淤积之重水垢、铁锈渍有意想不到清除功效。可和本品牌之洁厕净、浴缸净、酸性清洁剂、外墙清洗剂、地板除灰剂等同时使用。清洁时可用软布或毛刷沾水锈净擦拭物体表面，再用清水冲洗洁净即可。亦可依据污垢严重情况稀释5-15倍使用。由子本品具酸性，在清洁高级物品时，应先小面积试用本品，检验物品表面光泽无不良影响后，再全方面使用。PH：2酸性清洁剂适适用于清洁陶瓷、马赛克、塑料、地面、墙面、便池、浴缸等表面污垢、铁锈、尿溃、水泥寺，用后光洁如新，不会损害物体表面。视物体表面污垢轻重程度，直接用原液或兑水稀释5－10倍喷淋物体表面，用软布、拖把或洗地机等刷洗后，用清水冲洗洁净即可。玻璃清洁剂对于玻璃墙幕、玻璃器皿、镜面及汽车玻璃等表面之油污、灰尘、渍垢，有显著清洁功效，加之本品修护配方，对玻璃表面起到清洁保护作用。1、兑水4倍稀释，适适用于较重污垢清洁。2、兑水10倍稀释，适适用于通常玻璃清洁。如本产品配合玻璃刮、喷壶同时使用，效桌更佳。PH：7洗手液清洁皮肤，有护肤、消毒之功效。且气味芬芳。本品包装设计尤其适适用于家居、宾馆、高级写字楼等方面之使用。只用少许液体即达洁肤、护肤、消毒之功效。PH:7厨洁宝适适用于清洁碗碟匙筷，又是一个理想水果、蔬菜有洁剂，去污力强、过水轻易、用后气味芳香且含有护肤之功效。是家庭主妇理想、洗涤用具。可兑清水20-40倍稀释后，用于多种厨具、食物清洗。PH:7清毒清洗剂含有对卫生间、浴室、厨房、房厅用具、地面等清洁，杀菌消毒理想清洁剂。且对人体皮肤安全。按1:20兑水稀释后，用软布、海细、拖把、刷子或自动洗地机对物体进行清洗后，再用清水过净。PH:7外墙清洗剂适适用于建筑物外墙瓷砖及马赛克渍垢清洗，即使数十年旧墙多种污垢，清洗后也清洁光亮。兑水5－10倍，用清洗工具刷洗墙面。本品具酸性，使用时应尽可能避免按原浓接触皮肤、衣服，通常不用于玻璃清洁。PH:<2地板除灰剂对于建筑中残留于地面、墙面等积垢，如水泥、石灰等有极好清除作用。通常使用原液清洗，对于厚水泥、石灰块，应用铲刀尽可能铲除，清洁洁净后，注意用水冲洗。空气清香剂是一个从鲜花、水果及其它植物油中提炼出香精复配物，能消除室内空气霉昧、臭味等异味，使空气清爽，改善工作、生活环境。高泡地毯水用于地毯及沙发表面去污除渍，能根本清除地毯及织物深层污垢，泡沫丰富，除污力强，含有特效纤维维护成份，对天然纤维、人造纤维及毛皮制品有护理作用。用后地毯或织物回复松软，不伤织物，并散发清香气味。本品兑水lO-20倍可用于手工刷洗地毯，兑水20-40倍用于干泡洗地毯机。地毯清洗后，待泡沫稍干用吸尘机将泡冻在同污物吸除。 PH:8 无泡地毯水对除去地毯及沙发等重油污、水溃、烟灰渍和旧离泡地毯水余渍有特效，并能杀死地毯织物中寄生虫消除地毯中霉味，使地毯洗后如新。先将地毯尘埃吸净，再用本清洁剂兑水20-40倍稀释，并配合抽洗地毯清洁机使用。PH:8防霉杀菌剂特效防霉、杀虫、灭菌，并能抑制地毯中霉菌生长，除去霉味。增加地毯防护作用，既适合加入无泡地毯水一起使用，也可稀释5倍后单独喷洒在地毯上，15－20分钟后用吸尘机稍吸处理即可。化泡剂对消除水中由清洁剂产生泡沫尤其有效。适适用于吸水机、自动洗地机、蒸汽地毯机、喷射式吸水机水箱、水桶、洗涤槽和全部产生泡沫需要清除地方。直接加0.5安士化泡剂于污水箱内，便可达成理想消泡效果。PH:7地毯除渍剂专用子清除地毯上小面积锈斑、茶渍、咖啡渍、墨水渍等污斑。用软布、软刷沾上原液洗刷或用机刷，然后稍用清水洗刷后，吸水机吸干，污斑即消失。地毯除胶剂本品专用于清除粘贴在地毯、衣物、沙发、鞋底等处香口胶残渣，对地毯上小面积重油污、油漆、鞋油及多种油性斑痕清除有特效。将除胶剂喷洒于污斑处(时间较长胶垢需浸10分钟),然后反复揉刷，抹去胶渣。如污垢严童，请反复使用。面擦高光面蜡适适用于全部地板，不用稀释。可省去高速抛光工序，使用简便。用后地板坚硬持久，抗通常性清洁剂，防滑、防尘、防鞋印、不易受磨损，长久耐用。新地板上蜡时，先上底蜡，在其干后，用洁净棉质地拖或落蜡机，将免擦高光面蜡均匀涂满地面，待干透后(约20分钟)，再上1－2层，干透即可。在日常保养中，清除灰尘后，通常使用修补蜡并进行抛光，必需时再上一层面蜡，效果更佳。PH:9高速磨光面蜡适适用于全部地板，不需稀释。配合使用高速打蜡机抛光时，便能保持地板光洁明亮，不粉化、不变黄，而且高度防污、抗通常性洗洁剂、防滑、防尘、防鞋印，尤其耐用。地板上蜡时，可用底蜡也可不用底蜡。洁净无水地板，每隔15-20分钟用洁净棉布、地拖反复上蜡4-5次(有底蜡时2-3次),必需待上一层干透后，才能上下一层蜡，待干透后用高速抛光机配适宜当之纤维垫全方面抛光。PH:9封地底蜡本品适适用于全部新地板或用劲力起蜡水处理后地板，不用稀释。其特有附着力，能牢靠地粘附在地面上形成一层坚硬匀称保护膜，其水性配方能预防水份及多种化学品侵蚀地面。对多种材质地板全部有良好结协力。较少面蜡就能达成光洁如镜效果。新地板上底蜡时，应用清水或中性清洁剂把地板根本清洁洁净，待干后，再用落蜡器把坚洁底蜡均匀涂子地板上，让其干透后，再涂第二层底蜡，待底蜡完全干透后，再使用免擦高光面蜡或高速磨光面蜡。(底蜡干透后，最好高速抛光一遍，效果愈加好)修补蜡对蜡面地板划痕、鞋印有良好修补作用，修补后形成一层高亮保护膜层，降低打蜡次数，延长蜡面使用寿命。适适用于多种转速磨光机。先清洁地面，再将原液按1;20百分比稀释后，用棉地拖均匀地覆盖蜡面花痕处，合适加以磨光后即可，若整个蜡面均匀地覆盖一层修补蜡后，并进行磨光抛光，既美化了地板，又延长蜡面寿命。蜡面清洁剂能很好地清除蜡面之污垢，恢复蜡面光泽。本品由多个表面活性剂组成，不伤蜡面。按l:50－100百分比兑水稀释后，配适用地拖或自动洗地机等清洁工具消除蜡面污渍，既经济，效果又佳。清洗后，稍加抛光，则蜡面光亮如新。和修补蜡比较，它不形成薄膜。中性清洁剂用途：适适用于清除多种物体表面污垢、油迹，用途十分广泛，是一个使用十分安全全能消洁剂。在地板保洁中，适适用于蜡面日常保养。在使用劲力起蜡水时，可中和起蜡水余渍，用后气味芳香。视污垢轻重程度兑水25－65倍稀释。配合自动洗地机或拖把使用。PH:7易洁牵尘剂用途：适适用于清洁木地板、云石、花岗石地板等任何光滑表面尘埃、污垢。把本品均匀喷到拖把、尘推或擦布上(无需稀释),大大提升其吸附及搜集灰尘能力，清洁完后，轻敲或摇动尘推，灰尘可脱离尘推。劲力起蜡水专用于清除水质聚合物地板蜡，能将旧有蜡渍根本清除。是地板重新上光之必需用具。视地板旧蜡面层厚度，稀释本品3-5倍淋于待起蜡地板上，浸泡5-10分钟。在干涸之前用除蜡打磨机洗旧蜡层，并用吸水机将污水清除，用清水过净，待地面根本干透后，才能打蜡。PH:12家俱光亮剂本品广泛应用于木制品、高级家俱、塑料、陶瓷、皮革、瓷砖、电气仪表、金属制品、音响、电视、办公用具、汽车表板等表面有清洁、上光、打蜡、保护，一气呵成。能保持物品表面润泽、晶亮，免受空气、紫外线侵蚀。使用前必需将瓶内液体用力摇匀。不锈钢光亮本品专用于不锈钢装饰物表面清洁和保养。能去除不锈钢表面油污、尘垢、指印、烟垢及斑纹，使之清洁光亮，保持制品光洁。使用时在洁净布上沾本品后，在制品表面往返地擦试即可。假如再用软布抹一次效果更佳PH:13铜器光亮剂本品对铜制品、银制品、锌锡和金、电镀表面全部有优异清洁、除锈和擦亮之功效。用后恢复器皿制品光泽，熠熠生辉、洁亮如新。用软布或海绵沾上本品，在器皿表面反复擦试，再用洁净软布抹净即可。使用前要把本品摇匀。勿近火种。铝品光亮剂本品对清除铝制品、铝合金、包含空调铝翘片等多种污垢、锈斑等有特效。长久积垢铝制品清洁后光亮如新。用软布或海面沾上本品，在皿器表面反复擦拭，再用清水冲净即可。铜亮剂（省铜水）是针对纯铜制品专用制剂，她能有效去处铜表面多种污迹、锈斑及霉斑，同时在其表面形成一层保护膜。特征：有一定气味。使用说明:用原液直接作用于物体表面，必需在药剂干燥以前用力擦拭使之溶于铜体中，直到洁净，以预防药剂干燥后对外观有影响注意：本品不能用于镀铜用具上，不然会引发铜发黑及脱落恶果。强力外墙专用清洁剂本品对瓷砖、马赛克等硬质表面有非同通常洗涤效果。对特脏及长时间污垢，效果更佳。特征：有刺鼻气味。使用说明：用原液不稀释，直接喷洒在污渍处，稍等片刻，清水过清即可。外墙专用清洗剂本品是一个高效外墙清洁剂，它含有阴离子表面活性剂，对瓷砖、马赛克、水刷石外墙均含有优良洗涤效果。特征：有刺鼻气味。使用说明：用原液混合稀释百分比1:50左右，刷洗或喷洗外墙。玻璃幕墙专用清洗剂它是一个高浓度玻璃剂，可广泛用于各类型玻璃板、镜子、陈列橱窗及门窗等，用后可使玻璃表面保持光亮洁净。特征：有一定气味。使用说明：用原液和水混合稀释百分比1:40左右，均匀涂抹或喷洒在玻璃表面，然后用刮水器均匀刮洗。残留痕迹可用无纺布或干布擦试即可，顽固污渍可反复刮洗。万能泡沫清洁剂本品能快速去除污垢，独特泡沫配方含有强力去污及发挥深层清洁效能，适适用于任何可清洗物品或油漆表面，并能达成完美洁净效果。广泛用于人造皮革、丝绒、地毯及电镀制品，也可清洁电器外壳、防火板、浴室、家俱、沥青、瓷砖、墙纸、乳胶漆、墙壁、窗帘、风扇、瓷器制品、油漆木器、金属之油渍、茶渍及饮料溃。特征：有一定气味。附五：质量监督检验细则一、职员基础素质标准要求（一）仪表、仪容1、仪表仪容整齐、端正、规范，精神状态饱满。2、上班时间着装统一，一律佩带工作卡3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损立即更换。4、严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。5、仪容举止文雅有礼、热情，努力争取给**铁路局内部及来访人员留下良好第一印象；严禁不雅观、不礼貌举止和行为，如懒散地依靠在台椅或墙上。6、严禁和局内工作人员或来访者发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无礼行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。7、办公区域内，严禁大声喧哗；办公时间严禁哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。8、注意个人卫生，严禁蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引发局内领导和同事尴尬。（二）文明用语1、要养成使用礼貌、文明词语习惯，主动向访客和局内工作人员问好，彬彬有礼、态度亲切。2、接听电话要注意：要在第一时间接听电话；首先向对方问候“您好，项目管理部”；严禁用“喂、讲话、要哪里、找谁”等生硬失礼词语。3、和工作人员或访客交谈要使用一般话或白话，说话要清楚，用词正确，言简意赅。不讲和工作无关话，不讲有损管理部形象话。（三）办公物品管理要求1、办公物品分类：1）办公设备A．电话B．电脑及打印机C．办公桌椅D．资料柜E．办公文具．G．其它2、办公用具：A．材料纸B．多种表格C．笔D．笔记本E．计算器F．直尺G．其它3、管理要求：1）办公用具发放程序按企业制订“办公用具管理要求”实施。2）由管理处主管负责保留、发放和登记。3）办公设备中，电脑及打印机由资料员负责操作、登记、收费和保管，和联络维修事宜，主管负责监控。4）办公桌椅由领用人负保管责任。4、相关使用要求：1）电话：A.严禁拨“声讯”服务台。B．严禁上班时间闲聊，私人电话通话时间不超出3分钟。C．非管理人员严禁使用办公电话。2）电脑及打印机：A．非管理处指定操作人员必需经管理处主管人员许可方可上机。B．外来磁盘或软件严禁上机操作，以预防带毒传染，破坏电脑程序。C．严格实施企业制订“电脑操作规程”。5、相关文件和统计：多种记录表格实施企业《办公室工作手册》中相关要求。二、日巡视检验要求1、日巡视内容：1）管理处内务巡视检验工作内容：A．仪容仪表：着装整齐，佩带工作牌。B．服务态度：说话和气，使用文明用语，不和用户发生争吵。C．工作纪律：按时上下班无迟到早退现象，上班不闲聊，共同打扫办公室保洁卫生等；E．职员更衣室（集体）：保洁卫生，摆放整齐，无垃圾堆放等。2）物业巡视检验内容：有没有垃圾乱堆放，垃圾池是否立即清理，楼道是否按要求进行保洁等。2、巡视统计和统计处理：1）在周末或周一应在“管理事务统计表”中列出下周或本周巡视关键、天天巡视路线。2）巡视中，关键统计发觉问题，对局内工作人员及访客提议、提议和自己在工作中发觉需加强管理、提升服务质量等方面想法也应该作好统计。3）巡视中发觉问题，分类进行处理：A．搜集管理意见急需管理处主管决议，应填写《转呈表》。B．即行关闭轻微不合格在日巡视表中关闭，要求在表中反应出“发觉不合格已安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”；C．严重不合格，填写“不合格服务处理表”。D．发觉违章行为填写“违章处理要求”实施。3、巡视时间：每日早晨、下午、夜间不定时巡视，并做好统计。4、注意事项：1）天天巡视检验能覆盖要求检验内容，能够分不一样内容或服务项目来检验；检验内容要有侧关键，在一周内要求基础对铁路局办公楼内楼层、公共配套设施、台阶及其它范围内保洁服务工作均作过检验或关键检验。2）有多名责任人要注意分工，所分保洁区域、保洁内容搭配检验合理。3）日巡视检验发觉问题均记载管理事务统计表上，统计要求清楚、简练，作为日巡视检验依据及本人工作考评依据。5、相关统计：管理事务统计表三、周检工作要求1、范围：各管理处周检。2、职责：1）管理处主管负责组织周检。2）管理处主管负责作好周检统计。3）管理处主管负责对周检中发觉不合格现象立即制订整改或纠正方法；发觉严重不合格时制订纠正方法汇报并上报企业物业管理部。3、周检要求：1）管理处必需按“5”所要求九项进行周检工作。2）每个月抽查总量不少于本文件要求。3）检验标准应依据各工作手册中要求。4、检验方法方法：1）时间安排：每七天一下午，检验上周服务情况，因特殊原因能够提前或滞后一天。2）参检人员检验组织形式：采取集中和分组相结合，以集中形式为主。3）检验方法：实施巡查或抽查，以抽查为主；每次抽查面覆盖“5”各项，并应侧重两项加深检验深度。5、检验项目和抽查内容：1）保洁工作：检验**铁路局内各办公楼卫生间、电梯、楼梯、走廊、开水间、公共部位实施设备、公共部位玻璃门窗等保洁情况；抽查局内办公楼隐蔽处卫生、楼内墙面、地角、垃圾桶等处卫生保洁情况。抽查垃圾池（果皮箱），巡检消杀工作。2）检验对上次周检不合格处理情况。6、处理结果：对不合格服务立即填写《不合格服务处理表》7、检验统计：1）检验出轻微问题记入管理事务统计表，整改后关闭。2）属于不合格服务填写《不合格服务处理表》。8、相关文件和统计：周检表四、不合格服务控制程序1.0目标：让不合格服务得到立即处理。针对存在或潜在不合格原因立即制订纠正或预防方法。2.0范围：适适用于存在或潜在不合格服务处理。3.0职责：1）管理处主管负责不合格服务处理。2）物业管理部负责协调处理各部门在实施纠正方法过程中出现问题，并对此进行跟踪验证。3）管理者代表负责对企业全部预防方法实施控制。4）企业全部职员全部有责任提出预防方法。4.0程序：4.1不合格服务控制：不合格服务发觉起源于企业内部检验和用户评价。不合格服务分为轻微不合格和严重不合格服务，对不合格服务控制关键在只对不合格事项进行整改纠正，让用户满意或满足服务标准要求即可，如还需要采取方法消除不合格产生原因，则按4.2要求制订纠正方法。1）日检中发觉即行关闭处理，处理结果统计在日检表中。2）周检中发觉填写《不合格服务处理表》，由管理处主管同意认可后交由责任人处理，主管进行验证。3）物业管理部组织季检和临时检验中发觉由检验人填写《不合格服务处理表》，物业管理部主管同意认可后交由责任部门处理，由物业管理处进行跟踪验证。4）在夜间查岗中，由企业和物业管理处发觉由物业管理处填写《不合格服务处理表》，管理处发觉通知相关责任人处理，处理结果统计在查岗表上。5）内审中发觉其控制具体见《内部质量审核控制程序》。6）用户投诉处理按《用户投诉处理程序》处理。4.2纠正方法控制：1）制订纠正方法是为了消除产生不合格原因，以预防未来类似不合格再次发生。在物业管理服务中有以下不合格服务需要制订纠正方法。A、季检、周检中服务项目轻微不合格数超出控制次数；用户意见咨询满意率低，要求指标和用户反应有严重不合格服务项目时。B、在季检、周检中发生轻微不合格超出控制且集中在某一过程或区域时。C、凡工作和检验中发觉除整改之外还需另外识别原因制订方法预防再次发生轻微不合格服务。D、各项检验中服务质量存在严重不合格情况时。E、内审中发觉不合格需制订纠正方法具体见《内部质量审核控制程序》。2）在制订纠正方法前应识别出产生不合格根本原因，依据原因评价确定，确保不合格不再发生所需要方法。3）若不合格原因发生在本部门，本部门责任人应主持制订纠正方法，督促责任人实施纠正方法，并进行跟踪验证。若发生原因和其它部门相关，则由本部门责任人上报物业管理处，由物业管理部主管安排制订纠正方法，协调和监督相关部门实施，并进行跟踪验证。4）在验证时应对纠正方法结果进行评审，确定是否达成预期作用或效果是否需要深入采取方法。4.3预防方法控制1）对服务过程中发生潜在不合格进行分析，制订预防方法，以预防不合格发生。2）各部门依据内部和外部反馈质量信息，发觉有潜在不合格时，应组织人员识别潜在不合格原因，依据原因结合风险程度确定是否采取所需要预防方法。3）预防方法由所在部门责任人进行跟踪验证，而且对采取方法结果进行评价，确定是否达成预期作用或效果，是否需要继续采取方法。4）各部门预防方法汇报（包含结果）均应报物业管理处立案。4.4对存在或潜在不合格服务进行处理，制订纠正或预防方法时，其整改纠正或制订方法应考虑和所碰到不合格影响程度相适应，在考虑问题严重性、风险程度时，同时要考虑利益和成本。5.0相关文件和统计：《管理评审控制程序》《用户投诉处理程序》《内部质量审核控制程序》《不合格服务处理表》《预防方法汇报》附六：物业企业服务规范实施细则1．0目标深入规范物业企业职员服务行为，树立企业良好形象，提升企业全体职员服务水平，为业主（访客）提供优质服务。2．0适用范围适适用于物业管理企业所属各部门职员服务工作。3．0职责3．1主管负责监督、考评职员服务行为。3．2全体职员负责根据本规范开展服务工作。4．