提高超市员工服务意识课程培训专题计划书

《提升超市职员服务意识》课程培训计划书培训名称提升超市职员服务意识培训定位研讨式讲座、情景实践、多媒体教学、小组分享参与对象全体职员主持导师X老师培训目标增强职员服务意识，提升服务质量在结合本身培训优势基础上，建立参与者对讲师信任，激发学员学习爱好，以提升培训效率。使讲师依据不一样学员特点，善用其特质，发挥最大培训成效。掌握和学员有效沟通方法，并将之利用到具体培训课程中。培训时间安排计划0.5天共4个章节培训难点学习者学历水平层次不齐；不尽真实环境；学习者工作经验、工作阅历差距较大。辅助设备投影仪、音响、白板和笔、纸张、其它教具撰写人X老师《提升超市职员服务意识》教案课程内容教学方法使用说明导语：（2分钟）在市场竞争猛烈社会，作为企业要想拥有一定良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善产品服务，所以培养职员服务意识至关关键，职员服务意识提升了，服务质量也就自然提升了。服务是超市关键工作之一,全部服务工作全部是为了让用户满意，不过，我们服务工作却出现了一系列问题。为何我们超市目前服务情况不理想呢?关键原因是我们没有清楚地知道要服务内容,怎样去满足用户需求。正文：■课题第一部分

何为服务？（30分钟）■培训内容依据职员讲话及大众了解，列出服务以下含义：

1.服务是帮助

2.服务是照料

3.服务是贡献

4.服务是时时刻刻站在客人立场，设身处地为用户着想，立即了解满足用户所需

5.服务是为用户提供一切物质和精神需要总和

6.服务是一个人和人之间真诚交往.........

案例讨论：日本前邮政大臣野田圣子小说很多年前，一位妙龄少女来到东京帝国当服务员。这是她涉世之初第一份工作，所以她很感动，暗下决心：一定要好好干！可万万没想到：上司竟然安排她洗厕所。

当她用自己白皙细嫩手拿着抹布伸向马桶时，胃里立即翻江倒海，恶心要呕吐，却又吐不出来，太难受了！而上司对她工作质量要求高骇人：必需把马桶抹洗光洁如新。她认为自己不适合洗厕所这一工作，也不知怎样把厕所洗得“光洁如新”。这时，一位前辈出现她眼前，她一遍遍地抹洗着马桶，直到抹洗光洁如新，然后从马桶里盛了一杯水，好不勉强地喝了下去，她不用一言一语就告诉了少女一个极为朴素道理：只有马桶中水达成能够喝洁净程度，才算是她马桶抹洗“光洁如新”了。这位少女看得目瞪口呆，羞惭万分，同时也恍然大悟，并暗暗下定决心：“就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出色人！”当她抱着这种态度去做事时，一切困难全部变得微不足道。几十年后，这位：少女已从最初服务员一步步做到了日本政府邮政大臣。职位不停改变，唯一不变是她不管做什么，全部要做到做好毅力。她名字叫野田圣子——日本前邮政大臣。总结：服务不不过形式，更是一个态度，对我们超市来说就是真诚服务用户，把服务做到位态度。

■课题第二部分服务关键性（30分钟）■培训内容

先问大家多个问题：1.现在超市满大街全部是；2.商品也是大同小异；3.里面职员也全部是大致相同，全部是中国人；4.要说到价格，一样全部有高有低，对于每个卖场不可能全部低价也不可能全部高价，因为既要吸引人气又要获取利润，所以，每个超市或卖场全部能够吸引适合自己用户群。

结论：

很显著，只有提升服务质量，不停提升我们服务用户水平，用户才会愿意来我们这里消费。

案例讨论：

一个红酒袋子小说

有一用户要购置红酒，“沙城”红酒促销员就向她介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们酒很好，价格又廉价”，但到底怎么好，她说不清楚，当初有另外一位同事在场，她帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼全部显得尤其有档次。”这么，在这位同事极力配合下，卖给了用户两瓶红酒。其实，这用户买酒正是用来送礼，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在用户数次要求和同事劝说下才给一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子。原来这位用户还要连带买其它物品，因为一个袋子闹得不太愉快，无心购置别商品就悻悻地走了。分享：此案例中，促销员最终还是将袋子给了用户，但用户心理感受是绝不一样。原来用户计划连带消费，但因为一个袋子，让用户打消了再消费念头。“想用户之所想，急用户之所急”，什么时候我们服务能达成这么境界，销售也会随之攀升。■课题第三部分怎样提升服务质量（30分钟）■培训内容1.要有专业知识。对自己服务内容要有所，能够解答用户疑问，就像上述案例中促销员；再比如说不一样饼干有不一样口味，添加不一样物质，适合不一样人群吃，假如能够在用户购置前给予提醒，相信用户会记住你。

2.要尊重用户一切。有句话叫“进门全部是客”，不管对方来意、穿着打扮和言行举止等怎样怪异。如有用户带宠物进卖场，按要求是不许可，不能因为你讨厌宠物就明令严禁用户，能够设置一块区域帮忙照看用户宠物等等，让用户能够安心购物。这里有这么一个案例，讲得是印度来中国某城市访问小说，在一次印度官方代表团前来中国某城市进行友好访问时，为了表示我方诚意，相关方面做了主动准备，就连印度代表团下榻饭店里，也专门换上了、舒适牛皮沙发。可是，在我方外事官员事优异行例行检验时，这些崭新牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神，所以，不管怎样全部不应该请印度人坐牛皮沙发。3.要重视细节。成语“千里之堤毁于蚁穴”小说；

案例：一天下午，一位中年男子满脸汗水来到男装部金利宝柜组，挑选西裤，营业员崔德梅热情接待了她。因为此人体态较胖，又对商品要求极其挑剔，崔德梅连续给她拿了六条不一样款式西裤，让她试穿，比较后，用户均表示不满意，认为裤子不太平整，于是崔德梅又快速跑到扦裤角处慰烫裤子。回到柜组已是大汗淋漓，她看到用户衣服已被汗水浸湿，顺手拿了一个纸壳在用户身后不停地扇风，并从包里拿出一张面巾纸为其擦汗。崔德梅服务感动了这位用户，最终挑选了一条西裤，面带笑容满意离开柜组，崔德梅这一不经意举动，恰巧被集团暗检人员看见，并得到了好评，在企业内部通报表彰，为企业提升了美誉。

4.服务要重视个性化。要做到服务有个性化，就要了解自己用户，分析用户，针对不一样用户要求想尽一切措施满足用户需要。看下面两个案例：

案例1：当年，斐济国总统访华，在她访问其它多个城市以后到上海下榻锦江饭店。这位身材高大总统有一双出奇大脚，在前面多个城市还没有穿到一双合脚拖鞋。此刻，当她走进锦江饭店总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈哈大笑，问道：“你们怎么知道我脚尺寸？”服务员答道：“得悉您未来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看能够吗？”…..当总统离开时，这双鞋也被带走了。案例2：世界最著名酒店之一，伦敦萨伏依酒店在报上公布了一条令人震惊消息：12月31日以前晚餐已全部订购完了。这么事例在世界酒店史上是空前。要查找原因也不难，该酒店从硬件到软件简直无懈可击。一流质量赢来超常生意，这是市场竞争一条规律。下面仅举一例。一天，507房里传来了呵斥声。不一会，一个服务员愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，她正在接收经理问询。原来，507房客人是英国颇有名气演员科沃特.她每次来伦敦必住萨沃依酒店。她喜爱预订房间，所以每次做好日程安排后即给酒店去电话.要求腾出507房。她还有一个怪癖：房内物件全部必需按指定位置安放，不可随意移动或增减。今天她大声责骂服务员，就是因为发觉一个放有花盆茶几被挪动了。“你必需立即回507房向科沃特先生道歉，并向她确保以后再也不会发生一样事情。”经理向这个服务员下达命令。“要我去道歉我没意见。可是要确保一切按原样摆放，我担心做不到，因为客人一直在换……”服务员不无委屈地解释。“我们是世界上一流酒店，客人需要就是我们服务目标，我们有什么理由不满足科沃特先生这一要求呢?我相信你会有措施。”经理对自己下属一向很有信心。服务员回去后思索了半天。第二天她带了摄影机走进507房从多个不一样角度把房内全部部署统统“统计”在胶卷上。另外，还用尺子丈量了很多尺寸把数据原原本本写进笔记本内。她手里有了这些资料后，不再害怕科沃特先生苛求了。

分享：不管是酒店，百货卖场，超市卖场，饭店等等，只要是属于服务行业，全部会有自己用户群，每个用户群又有不一样用户，所以要提升服务质量就一定要针对不一样用户，满足不一样需求。总而言之要用心去服务。■课题第四部分小结（15分钟）■培训内容

职员服务质量优劣直接关系到超市门店竞争能力和盈利水平。提升职员服务质量，无形中也提升了门店在消费者心中形象，也应了一句行话：“和气生财”。利用微笑服务。职员微笑必需是发自内心，就是职员必需心胸宽广，感激生活。经过微笑，职员能实现和用户情感沟通，使用户感受到温情。以愉快心情主动服务于用户。“要我服务”意识是守旧，它是在企业要求基础上循规蹈矩，而“我要服务”意识是科学是创新，它是在企业要求基础上有所创意！学会换位思索。假如自己是用户来到超市，从选购到付款你会期望得到怎样服务，要明白一个道理——服务是光荣，服务是神圣，服务遍布各个行业各个角落，今天我服务了用户，明天用户就服务了我。服务工作，只要用真诚心，很轻易就会得到愉快，只要你知道去发觉，去付出，工作就会是充满幸福和愉快事情！总而言之职员在服务过程中，多一份热情，多一点微笑，多一声问候，多部分帮助，把我们有形服务和无形服务结合起来、做到最好。PPT课件让职员讨论讲话，发表各自见解让职员讨论讲话，发表各自见解。案例分析案例分析：态度决定一切，现代人不少全部缺乏这种敬业精神，所以极难在某首先取得成功，只有抱着不管做甚么事全部要做好心态最终才能取得成功。问题：问题：在上面种种情况下，我们要怎样保留住我们现有用户群和扩大我们用户群，从而提升竞争力？案例分析：1、每一位促销员全部应努力提升自己商品知识水平，不然言之无物，根本不知道