客户满意度考核制度

CS考核及管理办法一、总则1、制定目的①为了提高客户满意度，塑造我公司的良好声誉及形象；②规范工作流程，提升CS在厂家的排名；③积极推进我公司各个业务的可持续发展。2、适用范围：适用全体员工。3、管理单位：本制度之解释、修改权归客关部。二、定义CS是指：1、CS是指客户满意度，分为售后CSI和销售SSI；2、售后CSI是指售后服务客户满意度；3、销售SSI是指销售客户满意度；三、职责客关部负责公司CS工作的全面监督、管理和改善；SSI销售满意度中涉及的销售流程的监督、管理、改善；CSI售后满意度中涉及的售后服务流程的监督、管理、改善;公司的客诉处理与管理公司所有部门负责积极配合客关部开展CS监督管理工作。四、原则1、公平、公正原则2、效率优先原则3、客户至上原则4、业务为主原则五、详细管理办法明细：1、投诉管理＞当客关部回访出有客户不满意，由客关部登记备案，且填写客户抱怨单下发至相关人员的部门主管处，由相关部门主管负责解决此客诉，并作出改善措施；＞如当事人对客诉提出异议，可填写申诉单报告本部门主管，由主管提报总经理裁决；如申诉成功，则该客诉单无效作废（必须由总经理签字确认）。＞如无异议或申诉失败，请立即处理客诉，并于处理完毕后1天内将处理结果回复给客关部，并提交改善措施；同时客关部对处理结果进行检核，并做好登记和关系维系。2、业务流程监督管理由于工作人员未按照相关规定，流程，制度等作业，造成的客户不满意的公司将给予处罚；＞销售部人员：第一次处罚元，第二次处罚元，第三次直接辞退。＞售后服务部人员：第一次处罚50元，第二次处罚元，第三次直接辞退。＞精品部人员：精品顾问第一次处罚50元，第二次处罚元，第三次直接辞退；精品相关组长及技师第一次处罚50元，第二次处罚元，第三次直接辞退；另外以月为单位作为考核，除扣除当月的施工提成，因返工产生的费用由当事组长负责20%，当事人负责80%。＞公司其他部门人员：第一次处罚50元，第二次处罚元，第三次直接辞退。＞以上处罚以月为单位计算，客户资料私自更改或错误也在此考核范围。3、客户直接拨打FTMS顾客服务中心电话进行投诉，给公司造成重大损失的责任人，扣除直接责任人及相关部门领导当月全部绩效考核工资，并视情节给于直接责任人警告、严重警告、停职、降级甚至开除等处罚，并下发整改通知单，限期改善并将整改结果反馈客关部，相关部门负责人向总经理提交书面说明。4、客服人员必须客观、公正、真实、严谨地处理每一个客户投诉，绝对禁止附加任何个人感情倾向，一经发现从重双倍处罚；如发生客服人员徇私舞弊，处罚当事人50元，部门经理元。六、月度电访成绩考核办法职务销售主管销售部长服务主管服务部长项目奖奖奖奖高于区域平均分及全国平均分职务销售主管销售部长服务主管服务部长项目罚罚罚罚低于区域平均分或全国平均分任意一项职务客关部回访员客关部长项目（SSI或CSI）奖罚奖罚同时低于区域及全国平均分1低于区域平均分或全国平均分任意一项0高于区域平均分及全国平均分0注：1、考核内容为电访落实率;

七、厂家季度面访报告成绩考核办法销售SSI季度成绩考核:职务销售部正式员工销售主管销售部长项目奖罚奖罚奖罚同时低于区域及全国平均分0低于区域或全国平均分其中任何一项高于区域及全国平均分职务销售部正式员工销售主管销售部长项目高于奖高于奖高于奖全国前50名0全国前30名10全国前20名00注：销售部考核二电访成绩+面访成绩。服务CSI季度面访报告成绩考核:职务服务部正式员工精品主管、售后前台主管、车间主管、技术主管、配件主管服务部长项目罚罚罚同时低于区域及全国平均分0低于区域或全国平均分其中任何一项职务服务部正式员工精品主管、售后前台主管、车间主管、技术主管、配件主管服务部长项目高于奖高于奖高于奖全国前50名0全国前30名10全国前20名00客关部季度CS综合成绩考核:职务市场专员、客关专员、服务接待客关部长

项目高于奖高于奖全国前50名0全国前30名0全国前20名0备注CS综合成绩=SSI+CSI注：以上涉及所有人员的考核项目同时达成，以最高项为奖励金额。八、自店月度神秘顾客成绩考核办法考核参考：FTMS神秘顾客调查问卷考核依据：经销店得分率=经销店所有得分的考核点数量/（经销店所有得分考核点数量+所有失分考核点数量）考核方法：由自店安排神秘客进行抽访，每个月为1个考核周期。—职务分值 ——^^一一一销售部长、主管60以下取消绩效考核工资部分70以下绩效考核工资X0.67075（含75）绩效考核工资X0.77580（含80）绩效考核工资X0.88085（含85）绩效考核工资X0.985以上正常绩效考核工资----_ 职务分值服务部长、前台主管60以下取消绩效考核工资部分70以下绩效考核工资X0.67075（含75）绩效考核工资X0.77580（含80）绩效考核工资X0.88085（含85）绩效考核工资X0.985以上正常绩效考核工资九、客户信息基础管理附则1、客户信息的基本内容客户基本信息私人客户：姓名、性别、出生日期、婚姻状况、住所、邮编、身份证、电话（含座机、手机0、EMAIL、FA、工作单位、地址、邮编公司、机关、组织等其他客户：名称、行业、地址、成立日期、企业规模、主营业务、企业网站、负责人、联系人电话、身份证、电话、传真、EMAIL等车辆信息车架号、发动机号、车牌号、车型、颜色、SF、投保公司、投保时间情况、年审情况等

交易信息1、销售相关：车辆本体价格、销售价格、折扣、销售员名字、交车日2、服务相关：接待员、创建者代码、维修种类、维修金额、里程、下次入厂时间3、日常维系相关：CS回访、CS调查、投诉&抱怨、促销活动参与、客关活动参与、改善建议的提供、续保时间等个性化信息1、客户个人信息：职业、职务、学历、收入水平、兴趣爱好、性格类型、信仰等2、客户家庭信息：主要家庭成员备注：公司所有人员都必须有义务协助客关及时更新和补充客户资料；2、客户信息基础管理流程 销售部 客关部 服务部步骤1销售顾问按照客户所提供的信息建立A卡步骤2在成交后，销售顾问按FTMS的SSP要求建立C卡—►步骤4客关部通过各种电访活动定期检查客户信息准确度4-步骤3针对服务客户，SA进行信息核实确认后录入系统 J步骤6根据客关部所提供资料要求销售顾问进行修正步骤8根据客关部门所提供资料要求SA进行修正N步骤5信息正确N—►卜Y—*步骤7将修正信息传送至客关部—►步骤10信息正确继续电访，收到修正后第二天再次进行信息确认电访 |步骤9将修正信息传至客关部 11步骤11信息正确 （LN 步骤12 1T，并定期进行系N形成电子文件统维护与更新3、客户信息修正表使用方法：客关部在电访与客户联系过程中，若发现客户信息不正确或未记载，则利用修正表每天一次上交相关部门经理更新修正；部门经理及相关人员于24小时内修正，并将修正结果交于客关部确认，以却保客户信息的准确性与完整性。4、客户信息管理列入。5考核办法，同时客户信息管理和使用依据客户信息权限管理表（见附件4）。

一、销售和服务业务流程监督考核细则业务流程监督考核是为了更好的促进公司的持续长久经营，更好的为客户服务，提高客户的满意度；业务流程监督方式：1、自店神秘顾客调查（随机每月至少一次）2、自店客关部根据CS调查因子表检核流程（每天随机）1、业务监督考核依据及内容项目SSI检核依据CSI检核依据自店神秘顾客调查依据神秘顾客调查问卷内容及计分方式依据神秘顾客调查问卷内容及计分方式自店流程检查SSIA大因子:开始购车的经历、经销商的设施、交易条件、购车文件书面处理过程、贷款过程、销售人员、交车时间、交车过程CSI六大因子：服务启动、经销店设施、服务顾问、服务质量、取车、回访。注：神秘顾客调查问卷和因子表依据最新的FTMS标准2、业务监督考核流程3、业务监督考核的注意事项:①公司各部门人员有义务协助检查人进行监督检查；②监督检查人员只有发现问题和记录问题的权利；③业务部门、相关部门、客关部门每月必须根据检查报告召开一次CS改善会议。4、业务监督调查项目列入CS考核办法，如有相关部门不配合执行，则报总经理按CS考核办法处罚，必要时可取消本月或本季度。5考核资格。十二、附则1、本管理办法由客关部负责解释、修订；2、客