万科《房地产客户关系管理实务》培训讲义

客户关系管理实务》培训讲义提纲：向文化和价值观—客户导向的流程再造—客户投诉处理机制估与预防馈户关怀活动6+2步法企业危机管理意忠诚度管理客户是最缺的资源，是万科存在的全产理由。；在客户的眼中，每一位员工都代表万科(客户调查，对谁印象最深)于客户而言，就是100%的损失；衡量成功与否最重要的标准，是我们让客户满意的程度；，让企业在投诉中完美；客户是万科永远的伙伴是万科文化的核心之一。良好的品牌传播的重要渠道；实之家5%；让房地产业的在职人员更了解80后折消费人群；科在万客会的6000会员作调查，客户购买产品前对产品了解的途径：2)业主推荐3)杂志4)户外广告5)报纸广告此数据分析到企业文化、客户导向文化和价值观；3．1流程：市场营销→产品策略→客户服务策略(终生客户计划)→运营策略→土地策略→采购供应链策略；客户资源管理满移交4．1产生投诉的原因(投诉是金，是上帝的赐予)4．1．5专业人士一应俱全，网络时代信息便捷(验房师)经理的目的增加客户“忠诚度”体验﹤期望体验=期望体验﹥期望；O客户服务标准、围绕客户投诉管理、关注流程与标准；处理投诉的要求：线；4．11．1可见性(公布投诉方式、制作投诉指南的小册子，让客户知道投诉的进展情况，通知客户的投诉结果)4．11．7健全的危机处理；1、没事找事长生剑(垃圾场事件)2、闪电打探霸王枪(无理、不实的要求，主动及时拒绝，避免增加期望值，合理的拒绝赢得理解和尊重)3、无理漫骂二人夺(对非我方责任不能马上解决的问题，可梯次回复，先告诉客户问题我们已经知识悉，正在与相关方寻求解决方案)4、念佛涌经多情环(对一些我们确实无法解决的问题争取客户的理解)5、左右逢源孔雀翎(不知所云，拉东扯西，把问题复杂化)、呼风唤雨幽灵箭(回复论坛，QQ群等做法，混入客户内部搅混水)7、分条打稿离别钩(删贴的故事，通过法律手段处理，用于特别敏感的投诉，导致危机的情况)．13客户投诉后最无法容忍企业的行为；投诉后鸟无音信，说明冷漠比拒绝更可怕；4．14重大群诉(三株口服液事件)何表面迹象；完善预警机制，强化重大群诉意识，做好后台工作；总经理必须进行重大投诉处理培训；尽早发现，准确判断；充分运用资源，寻找最优方案，尽早解决，最小损失；沉着冷静，最小损失；A、认真对待，不敷衍塞责；D、统一指挥，不令出多门；◆通过客户投诉处理模块积极预防，化解重大投诉A、成立重大投诉应急小组，D、沟通和信息的传递；FG、群诉发生后的指挥，协调和控制；H、重大投诉产生影响的恢复；◆重大投诉过程处理A、现场人员分工明确；CD、注意取证工作的技巧性；F修持现场秩序，避免与客户发生正面冲突；G、做好回函工作的训练；H、当事件演讲成重大群诉事件，应制订面对客户、媒体、政府部门以及内部员工的情况说明；◆处理重大投诉的五个矛盾A、速度与质量的矛盾；D、人员数量与管理才干的矛盾；E。技术规范设计与施工等；从客户角度所作的风险评估主要包括；A、营销风险：发生在销售前及销售过程中，可能产生的销售承诺与现状不符或销售承诺错误的风险；——市场营销部——项目发展部——法务部参与方式：专题会议，现场检查；项目：是否存在涉及影响项目交付的配套，工程质量等问题；设计：是否存在可能导致客户投诉或引致客户生活不便的设计方案；销售；是否存在无法实现的销售承诺或现状与承诺符合情况；物业：细部检查中是否存在严格的，系统性的工程质量问题；将房屋和资料移交物业公司管理的验收；6．3．1成立验收小姐，制订模拟验收计划(非工程人员的验收)项目交付模拟验收整体计划表(分三轮验收)◆保修服务的七种要求A、客服部门管理现场维修办D、工程管