论电子商务环境下消费者权益保护

论电子商务环境下消费者权益保护摘要：电子商务作为一种新型的市场交易方式,在带给人们便捷､丰富的消费商品和服务信息的同时,电子商务中交易主体的虚拟化、交易过程的无纸化、支付手段的电子化、交易空间的无地域化等特点使经营者与消费者之间的力量对比更加悬殊，也增加了消费者遭受损害的机会,极大地侵害了消费者的合法权益，电子商务仿佛一把双刃剑，一方面以其成本低、效率高、速度快而在竞争日益激烈的商业环境中，越来越广泛地得到消费者认可；另一方面，在现有电子商务法律法规不够健全的法制背景下，增加了消费者遭受损害的机会，极大地侵害了消费者的合法权益｡如何在电子商务环境下，保护消费者权益不受侵犯成为目前亟待解决的问题。而解决这一问题，我们有必要对电子商务的概念、特点及目前的电子商务环境进行了解，从而发现存在的问题，并提出解决问题的措施。关键词：电子商务,消费者权益,保护一、电子商务概念电子商务，英文是ElectronicCommerce，简称EC。电子商务涵盖的范围很广，一般可分为企业对企业(Business-to-Business)，或企业对消费者(Business-to-Consumer)两种。电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器、服务应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。二、电子商务的特点以互联网为依托的“电子”技术平台，为传统商务活动提供了一个无比宽阔的发展空间，其突出的优越性是传统媒介手段根本无法比拟的，其大致体现在以下几个方面：1、商务交易的电子化电子商务将传统的商务流程电子化、数字化。一方面以电子流代替了实物流，可以大量减少人力、物力，降低了成本；另一方面突破了时间和空间的限制，使得交易活动可以在任何时间、任何地点、全天候24小时进行，从而大大提高了效率。互联网使得传统的空间概念发生变化，出现了有别于实际地理空间的虚拟空间或者虚拟社会，处于世界任何角落的个人、公司或机构，可以通过互联网紧密地联系在一起，建立虚拟社区、虚拟公司、虚拟政府、虚拟商场、虚拟大学或者虚拟研究等，以达到信息共享、资源共享、智力共享等。2、商务交易的全球化电子商务所是有的开放性和全球性的特点，为企业创造了更多的贸易机会。互联网跨越国界，穿越时空，无论身处何地，无论白天与黑夜，只要轻点鼠标，就可以随心所欲地登录任何国家、地域的网站进行交易。3、商务机会的平等性电子商务使企业可以相近的成本进入全球电子化市场，使得中小企业有可能拥有和大企业一样的信息资源，提高了中小企业的竞争能力。4、商务交易的便捷性电子商务重新定义了传统的流通模式，减少了中间环节，使得生产者和消费者的直接交易成为可能，从而在一定程度上改变了整个社会经济运行的方式。5、商务信息的畅通性电子商务一方面破除了时空的壁垒，另一方面又提供了丰富的信息资源，为3.消费者退换货问题消费者能否退换货涉及其与经营者之间权利义务的平衡问题。一方面让消费者享有在一定期限内的商品退换货保证，既是经营者的一种销售手段，也是消费者应有的权利。然而，在电子商务环境下，由于网络交易的特殊性，消费者没有机会检验商品，从而做出错误购买决定的可能性较大；另一方面经营者的权益也可能受到消费者退换货的影响。《消费者权益保护法》及相关法律法规所规定的消费者退换货的权利在数字化商品面前就遭遇了尴尬。数字化商品一般包括音乐CD、影视DVD、软件、电子书籍等，这些都是通过线上传递的方式交易，并且消费者在购买这些数字化商品前，大多有浏览其内容或使用试用版本的机会。但是，若根据传统的消费者保护原则，消费者在通过上传递的方式购买了数字化商品之后，又提出退货的要求，则很可能产生对商家不公平的情形。因为商家无法判断消费者在退还商品之前，是否已经保留了复制品，而消费者保存复制品的可能性又非常大。此外，与电子商务中消费者退换货的权利相关的问题还很多。比如，在商品送货上门之后，相应的配送费用应由谁来承担；如果是因为网上的商品信息不够充分，致使消费者在收到货物后发现与所宣传的不完全符合或存在没有揭示过的新特点，能否视为欺诈或假冒伪劣等而适用双倍返还价款的处罚；如果由于商品本身的特性导致一些无法爱过的网络认识，消费者购买或使用后才发现，双方又无退换货的约定和法律法规依据，消费者能否提出退货的要求，是否会被视为违约等等。因此，传统的《消费者权益保护法》中关于退换货的规定，在电子商务中是一个重新审视的问题。4.损害责任的承担问题电子商务的完成需要多个主体的参与，任何一个供销链出现问题，都会损害消费者的合法权益。如果货物受损时，各方互相推诿，必然会使消费者陷入困境；此外，无论是网上银行、网上购物、网上炒股还是网上服务，安全性、准确性和及时性是很重要的。尤其在我国电子商务发展的初期，在交易安全性与准确性方面发生问题是不可避免的。在网络运营过程中会经常遇到一些障碍，这些障碍或来自于技术操作方面或来自互联网上的病毒，或其他不可预测又一时无法排除的原因，导致电子商务中的交易中止，从而给消费者带来损失。不管错误原因是来自黑客袭击还是系统失误，责任终归是要有人来承担的，那么应该是商家承担风险，还是顾客自认倒霉？这一问题始终是人们关注的焦点，而相关法律法规对于电子商务中这一责任的承担还有待进一步地明确。5.人身安全问题消费者的人身安全权，就是指明消费者在网上所购买的物品不会对自已的生命和健康构成威胁。现在网络商店所提供的商品种类愈来愈多样化，消费者所选购的范围也愈来愈广，这就要求网络商品的提供者对产品的安全性有足够的质量及安全性保障。与传统的消费者一样，从网上购买产品的消费者也有获得质量合格的产品的权利。质量不合格的产品也许就会给消费者的人身带来损害，如从网上购买的食品过期或变质，就很可能伤害消费者的人身健康；网上买来的家用电器缺乏安全保障，一旦出事也会给消费者带来人身伤害。给消费者的生命和健康带来损害，就是侵犯了消费的安全权，违反了我国《消费者权益保护法》和《民法通则》的相关规定，会令消费者丧失对网上购物的信心。6.财产安全问题消费者的财产安全权，指消费者的财产不受侵害的权利。通过网络银行支付货款对消费者的财产安全权有一定的威胁。由于国际互联网本身是个开放的系统，而网络银行的经营实际上是变资金流动为网上信息的传递，这些在开放系统上传递的信息很容易成为众多网络“黑客”的攻击目标。目前多数的消费者不敢通过网络上传自己的信用卡账号等关键信息也是基于这个原因，就是担心自己的财产受到侵害，这同时也严重制约了网络银行的业务发展。我国网络商场采取的支付手段还是邮寄或当面交易，在传统支付法律体系下，电子支付交易安全就无法保障。以法律来保障消费者进行电子支付过程中的财产权，在我国目前尚有困难，只能从技术来保证消费者信用卡的密码不会被泄露。如果网络银行达不到规定的要求，就要承担赔偿责任。7.消费者的索赔权问题前面我们讲到了消费者享有的种种权利，当这些法定的权利被侵犯时，这会在此基础上派生出索赔权，又称损害赔偿权或求偿权，即法律赋予消费者有利益受损时享有的一种救济权。由于网络媒体不受时间和地域限制，其传输信息的速度非常快，涉及面十分广，有关部门要对其进行有效监管难度非常大。当侵权行为发生后，消费者往往因为无法得知经营者的真实身份或经营者处于异地导致过高的诉讼成本以及举证困难、法律适用不正确定等原因而放弃索赔权。四、我国电子商务消费者保护的对策1.增加网络经营者、卖方的义务网络服务经营者首先要履行的法律义务就是遵从国家的各项规定｡我国《消费者权益保护法》第16条规定:“经营者向消费者提供商品和服务,应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律､法规规定履行义务｡”履行法定义务本身就是经营者的义务之一｡网络服务经营者的特别义务｡①提供详细的商品信息的义务｡②商品质量保障及售后服务义务｡③保护电子商务消费者个人数据的义务｡2.立法先行，充实，完善现行法律体系对于网络支付安全，除了采取当事人自律规范、从网络技术上确保交易安全等措施外，更要从法律上明确银行、经营者的赔偿责任，平衡其与消费者之间的权利义务。立法内容应当考虑以下几点：规定经营者的义务。制定隐私保护政策与措施并予以公示，对消费者面临的隐私风险有说明和提示义务，对所收集的个人信息的合理使用与限制、禁止使用的义务.我国目前对电子商务中消费者权益保护，可以援引作为依据的法律是《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《广告法》等，但这些法律调整的主要对象是传统的交易形式，并没有将电子商务交易的特性考虑在内。就目前情况而言，国家已经制定出相应的电子商务法规，但远远不能解决实际中的纠纷，有待从信息披露、合同履行、格式条款、个人数据保护、意外损失的风险承担等方面规范网络经营者的义务进一步完善。3.加强行政管理，提高执法力度对于侵害消费者权益的经营者实行严厉的惩罚，对其他经营者形成警示作用。4.增强消费者的自我保护意识在合法权益受到侵害时，要拿起法律武器维护自己的利益。在进行消费之前也要懂得辨别网上信息的真假，防患于未然，避免上当受骗。要多学习国家和各级政府发布的有关保护消费者权益的法律法规，如《产品质量法》、《食品卫生法》、《物价管理条例》等等。要多掌握一些消费知识，包括市场知识和商品知识。5.发挥行业自律作用让经营者从自身杜绝侵害消费者的行为，才能真正的保护消费者的合法权益。6.确立和完善电子商务中市场准入制度､资格认证制度必须经过严格的审查才可进入电子商务市场，减少虚假的交易信息，防止不良经营者。7.实行网上经营实名制与加强合作这样可以更好的监督经营者，也可使经营者更加自律。现在淘宝网在这方面做的比较好，经营者开店会通过各级认证，资金注册银行账户使用更需要银行的认证，可减少经营者身份上的弄虚作假。和其它组织加强联合合作，如和银行、消费者协会等，这样能扩大监督，也能有效的防治侵害消费者的事件的发生。

结语电子商务社会进步的标志，也是社会发展的趋势。它在很大程度上方便着人们的生活，增加社会的效率，提高人们的生活品质。但是网上消费者的权益得不到保护就不能很好的发展电子商务，我们必须解决电子商务发展中的问题，才能更好的促进我