前台岗位职责

关于前台岗位职责大堂副理【工作关系】直接上级：前厅部经理内部联系：酒店各岗位外部联系：市旅游局等政府主管部门【岗位描述】代表酒店满足宾客需求，在宾客与酒店之间发生矛盾时，进行裁决。第2页,共37页，2024年2月25日，星期天【工作内容】

1、在大堂及附近公共区域巡视，监督、检查员工的行为、仪容仪表及大堂内的公共卫生。

2、维护大堂的正常工作秩序，对宾客、员工的人身安全和酒店的财产安全负责。

3、回答宾客的一切问询，帮助宾客解决疑难问题；对于宾客提出的酒店服务范围以外的要求，应给予最大程度的帮助。

4、代表总经理接受并及时、圆满地处理宾客对酒店所有部门及员工提出的投诉；对于宾客的投诉须立即向责任部门的领导转达，并责成责任部门立刻解决问题，且须上报质量管理部或值班经理，必要时上报总经理。

5、根据酒店政策，视情况给予宾客折扣房价和延长退房时限。

第3页,共37页，2024年2月25日，星期天

6、协助前台财务解决宾客财务方面的难题，负责因宾客原因造成的酒店设施设备、物品损坏或酒店物品丢失等的索赔工作。

7、督导、检查VIP宾客的接待准备工作并做好接待。

8、督导、检查保安人员做好安全保卫工作，并巡视酒店各部门。

9、保管好万能钥匙。

10、抓住机会向宾客推销酒店一切可以销售的产品。

11、及时处理突发事件，如火灾、伤亡、治安事故等，并立即上报酒店领导。

12、把当班内发生的重要事件及宾客对酒店的意见和建议等记录在《工作报告》中，并向酒店领导和有关职能部门报告。

第4页,共37页，2024年2月25日，星期天13、对夜班前台接待员所做的当日客房统计报表进行审核。

14、宾客房间门锁出现故障或需要维修时，酌情使用万能钥匙。

15、将各部门反馈的宾客信息及当班大堂副理征询的宾客意见记录在《次日欲离宾客离店要求意见征询表》和《信息反馈登记表》中，并作出《月信息反馈汇总报告》报总经理及质量管理部。

16、参加每周前厅部的工作例会，完成上传下达工作。

17、完成前厅部经理交办的其它工作。第5页,共37页，2024年2月25日，星期天前台主管【工作关系】直接上级：前厅部经理直接下级：前台接待领班内部联系：前台各岗位、酒店各部门外部联系：公安局外管处、各业务公司及银行第6页,共37页，2024年2月25日，星期天【岗位描述】

负责前台接待、总机、预定、商务中心的日常管理工作，督导、检查、考核前台各部门员工，确保为住店宾客提供高效、优质的服务。做好酒店电话的接线服务，保证迅速、准确、高质量地转接所有电话；负责制定、修订总机班的发展计划，协调总机班与其它部门的沟通与联系，经常对话务员进行业务培训；负责按时向直接上级汇报总机的工作情况，确保其各项工作正常运行。负责酒店散客以及团队的预订接待，以及酒店房间状态的预订控制。负责统计酒店的住房情况以及客源情况，了解其它酒店的散客价格，协助市场营销部经理制定、修订合理的酒店散客价，并对销售员的销售业绩进行定期统计、分析。负责及管理预订部的行政工作，全面负责预订工作各环节的运作通畅和酒店的有效预订。第7页,共37页，2024年2月25日，星期天【工作内容】

1.参加每周前厅部的工作例会，完成上传下达工作。

2.安排前台员工的工作班次，并进行任务分工。

3.督导、检查、考核前台员工的工作，确保为宾客提供高质量的接待服务。

4.处理宾客投诉，参与VIP宾客的接待工作，确保接待服务质量。

5.控制客房出租率，掌握出租情况，保证房价符合酒店的价格政策，达到最高出租率和最高平均房价。

6.与其它部门保持协调、沟通、合作。

7.及时发现、处理有跑账嫌疑、高额信用卡拒付的宾客，采取有效措施，避免酒店遭受损失。第8页,共37页，2024年2月25日，星期天8.掌握长住宾客最新材料，严格按照合同规定的条款执行，并组织每月房租和杂费的催收工作及特殊情况的及时汇报、处理工作。

9.掌握团队的入住情况，检查账户的建立情况，核对消费挂账的标准，做好团队结账的准备工作；并注意如遇重大团队，须提前做好人员安排、调配等工作。

10.对发生的“待付款”情况，须及时催收、落实。

11.对发生的加、减租及特殊账务，须及时检查、处理、汇报。

12.定期组织、实施对下属员工的培训工作，不断提高员工的政治素质和业务水平。

13.每月对下属员工的工作进行绩效评估，并向上级提出奖惩建议，按照规定实施奖惩。

14.掌握酒店常住客、商社及宾客情况和近期酒店的重大活动

第9页,共37页，2024年2月25日，星期天15.调查宾客关于电话服务方面的意见，制定、修订、实施纠正和预防措施。

16.当工作需要时，自己也须在岗位上按照岗位工作程序和标准做好接线工作。

17.督导、检查、考核员工各项规章、制度的执行情况，每月对总机员工实施绩效评估，向部门经理提出奖惩建议。

18.定期组织总机员工进行业务技能培训。

19.安排员工的工作班次，布置员工的工作任务，并督导、检查、考核员工的工作质量，保证总机的服务工作正常进行。

20.定期召开话务员会议，对阶段内发生的问题进行讲评、分析、纠正及采取纠正、预防措施，并做出规定。

21.随时检查电脑计费系统，确保其工作正常。

第10页,共37页，2024年2月25日，星期天22.不断收集、更新信息记录，及时地将信息记录传达给所有的总机员工，做好酒店电话的接线服务工作。

23.熟悉酒店经营政策，掌握年度及每月经营指标，了解市场及其它酒店订房情况。

24.掌握房间状态，根据各类订房资料预测出租情况，控制房间。

25.检查预订员所做的散客、团队的预订，审定已确定或修改过的预订是否输入电脑系统。

26.完成每周一次的十天预报表，定时将客人预订情况通知酒店各相关部门。

27.完成前厅部经理交办的其它工作。第11页,共37页，2024年2月25日，星期天前台领班【工作关系】直接上级：前台主管直接下级：前台接待员，总机接线员，商务中心职员内部联系：营业部、客房部、计划财务部及前台各岗位【岗位描述】协助前台主管做好接待、问询、收银处的日常管理工作，负责督导、检查前台接待员做好对宾客的接待、问询、收银，总机、预定、商务等服务工作，确保为住店宾客提供高效、优质的服务。第12页,共37页，2024年2月25日，星期天

【工作内容】

1.督导、检查前台卫生的清洁和卫生的保持情况（台面、地面、垃圾清除及后台休息区域等），须做到整齐、整洁、干净。

2.督导、检查前台接待员上岗后的工作情况（仪容仪表、酒店规定、制度的遵守情况等），须符合酒店的规定与要求，确保为宾客提供优质服务。

3.督导、检查前台接待员、收银员的服务态度等，须符合酒店的规定和要求，确保为宾客提供优质服务。

4.与客房部、市场营销部、礼宾部等保持联系、协调合作，共同做好服务工作。

5.处理好特殊事件，如宾客投诉的处理、无行李房宾客的处理、查无此人传真的处理等。第13页,共37页，2024年2月25日，星期天

6.根据酒店的高额欠款规定，及时检查高额欠款情况；发现高额欠款的客人须及时催付，并及时上报主管。

7.全面负责团队的接待工作。

8.督导、检查前台接待员当班结束时的工作情况及《工作日志》的填写情况，认真做好交接班工作。

9.定期实施对下属员工的培训工作，不断提高员工的政治素质和业务水平。

10.定期对下属员工进行绩效评估，向上级提出奖惩建议。

11.完成上级分配的其它任务

第14页,共37页，2024年2月25日，星期天前台接待员【工作关系】直接上级：大堂副理内部联系：酒店内部相关人员【岗位描述】负责为住店宾客办理登记手续,将宾客资料输入电脑，回答客宾询问，保管、处理、转交好宾客的传真、留言及物品等服务工作。负责为住店宾客提供结账、兑换外币及提供贵重物品保险箱等服务工作。第15页,共37页，2024年2月25日，星期天接待【工作内容】

1.核查预约情况，为有预约档案的宾客填写登记卡，为预抵的宾客分配房间。

2.为宾客办理入住登记手续，并输入电脑。

3.为宾客办理换房、延期住宿手续，处理、保管好宾客物品转交、留言、传真，并将有关资料存档。

4.全面细致地做好VIP宾客、团队宾客的接待准备工作。第16页,共37页，2024年2月25日，星期天

5.为宾客提供快速、礼貌、周到、及时、准确的接待、问询服务，及代客联络、代客留言、联系旅游等服务。

6.管理好其它部门的钥匙。

7.保持好工作、休息区域的卫生，并根据排班表，随时进行卫生清扫（台面、地面、垃圾及后台休息区域等），须做到整齐、整洁、干净。

8.阅读并填写交班日志，认真做好交接班工作。

9.完成上级交给的各项任务。第17页,共37页，2024年2月25日，星期天

收银【工作内容】

1.清点收银备用金。

2.检查各种收据、账单、信用卡签购单的备用情况。

3.掌握当日客房的租用情况、退房数及宾客的账务情况。

4.准确、快捷地为宾客提供结账服务，使宾客满意。

5.接收并处理从酒店各经营岗位处送来的宾客签单，做到随收随挂，严禁压单。

6.检查当日入住宾客的登记卡，核查信用卡、Voucher等附件须相符,信用卡不超限等。

7.注意清点现金、检查账目，发现问题及时汇报、解决。第18页,共37页，2024年2月25日，星期天

8.打印《高额欠款报表》，对超限宾客，填制《高额请求书》，经前台主管审核后，及时送至宾客房间，请宾客付款。

9.根据佣金报表，做出佣金单。

10、按规定收集、整理、保存资料，复查入住宾客情况以及准备次日预离宾客团队资料。

11、夜审前，打印当日实际离店宾客报表，检查其登记是否已从账单柜中取出，检查完毕，整理成册，按顺序收集保留。

12、打印当日实际到达宾客报表，核对宾客账单、抽屉中的登记卡、信用卡情况及人民币预付情况等。

13、清点兑换备用金，核实兑换水单的起止号码。第19页,共37页，2024年2月25日，星期天

14、检查各种特汇单、套汇联、兑换水单、外币兑换统计单和保险箱钥匙收据的备用情况。

15、掌握本日备用零钱情况。

16、每日按时接收银行传真的牌价，及时、准确地更换当日牌价显示屏，并更改兑换器牌价。

17、为宾客提供准确、快捷地外币兑换服务。

18、为宾客提供保险箱服务，保证宾客的财物安全。

19、完成上级交给的各项任务。第20页,共37页，2024年2月25日，星期天商务中心职员【工作关系】直接上级：前台主管内部联系：前台接待【岗位描述】为宾客提供收发传真、复印、打字等服务，确保为宾客提供高质量的商务服务。第21页,共37页，2024年2月25日，星期天

【工作内容】

1、准确、有效地为宾客收发传真，并将收到的传真及时送交前台，以便迅速地转交宾客。

2、为宾客提供复印、打字等服务。

3、接待并安排来店打长途电话的宾客，并为宾客解决商务活动中的困难。

4、清洁各种服务设施设备。

5、及时完成上级交给的其它任务。

第22页,共37页，2024年2月25日，星期天预订员【工作关系】直接上级：前台领班【岗位描述】接受预订并正确输入电脑，处理所有有关订房的要求，更改取消及确认预订。第23页,共37页，2024年2月25日，星期天

【工作内容】

1.按标准接听电话，回复预订信件、传真等。

2.随时查看电脑、掌握客房状态及客人情况。

3.将散客、团队的预订输入电脑。

4.检查第二天散客到达名单是否有重复、拼写错误，房价是否正确等。

5.每天阅读记事本，当班结束时做好与下一班次的交接工作。

6.完成预订部主管交办的其它工作。第24页,共37页，2024年2月25日，星期天总机话务员【工作关系】直接上级：领班内部联系：前台接待、大堂副理、酒店各部门【岗位描述】准确、迅速地完成各种电话的转接工作；出现问题及时向当班领班汇报。第25页,共37页，2024年2月25日，星期天

【工作内容】

1.按照规定的工作程序和标准，使用规范语言转接电话。

2.态度和蔼、真诚地对待每一位打电话的宾客。

3.掌握各种电话拨打方法，并解答客人有关电话方面的问询。

4.处理外线电话时，当所转的分机没有人听电话时，须主动询问宾客是否需要留言等。

5.为宾客提供叫醒服务。

6.帮助宾客查询世界各地的时间。

7.遵守酒店的各项规章制度。第26页,共37页，2024年2月25日，星期天

8.须保持总机值班室的清洁卫生，卫生值日时要做到及时、认真。

9.保管好总机室内所有的公共财物，确保其不受损坏。

10.按标准程序处理消防控制中心的报警。

11.正确使用电脑计费系统，检查当班电脑计费打印系统，保证其处于正常的工作状态

12.经常监测电脑系统，出现异常立即通知信息技术部。

13.征询宾客意见，将收集的信息及时地进行处理并反馈给有关部门。

务14.及时完成上级交给的各项任。第27页,共37页，2024年2月25日，星期天礼宾部主管【工作关系】直接上级：前厅部经理直接下级：礼宾员内部联系：前台接待、大堂副理【岗位描述】全面协调、管理礼宾部，确保礼宾部为宾客提供高效、优质的服务。第28页,共37页，2024年2月25日，星期天

【工作内容】

1.掌握酒店客房状态、宾客情况和其它有关信息。

2.安排下属员工的工作班次，布置其工作任务。

3.参加每周前厅部工作例会，汇报本岗位工作情况，并将会议精神传达给下属员工。

4.检查下属员工的仪容仪表、行为规范及出勤情况。

5.督导、检查礼宾部的邮政工作，保证其工作的正常运行和各环节的通畅运转。

6.检查交班日志、登记本和库房记录以及行李物品存放情况。

7.对工作中出现的问题采取相应的措施，完善提高工作。第29页,共37页，2024年2月25日，星期天

8.处理宾客投诉和各种紧急情况，及时与其它各相关部门沟通、协调、密切合作。

9.按照制度进行奖惩，提高员工的业务技能。

10.督导、实施礼宾部员工的培训，提高员工素质。

11.做好金钥匙服务工作。

12.安排行李员的工作班次，布置任务。

13.检查宾客行李接送记录和本班使用工具的齐备完好情况。

14.询宾客意见，将收集的信息及时处理并反馈给相关部门和人员。

15.完成前厅部经理交办的其它工作。第30页,共37页，2024年2月25日，星期天行李员【工作关系】直接上级：礼宾部主管内部联系：前台接待【岗位描述】负责迎接和欢送抵店、离店的宾客，并提供开门、代叫出租车等服务；负责调度及控制酒店门前抵离的各种车辆，保持大堂门口整齐、清洁、秩序良好。负责收送宾客行李，为宾客送传真、包裹、信件及其它杂物，推销酒店各项服务设施。第31页,共37页，2024年2月25日，星期天

【工作内容】

1负责迎接和欢送抵店、离店的宾客，准确、及时地提供开门、拉门服务。

2.宾客车辆停稳后，按规定的程序主动地为宾客开启车门、欢迎宾客，并记录其乘坐的出租车牌号，立即送给宾客，以便宾客及时查找遗忘在车内的物品；送宾客离店时，代宾客叫车，开启车门，送宾客上车。

3.负责调度和控制酒店门前抵离的各种车辆，保持大堂门口整齐、清洁、秩序良好。

4.为住店宾客提供客用自行车、手摇轮椅车等的租借服务。第32页,共37页，2024年2月25日，星期天

5.注意观察进出酒店宾客，发现可疑情况立即报告，并采取有