银行客户服务中心客户满意度提升研究

I随着国内外经济的发展，企业面临的市场竞争日益激烈。企业的经营模式也由以前的“企业为中心”转变为“以客户为中心”。作为与客户交流的直接门户，客户服务中心的客户满意度提升问题直接关系到企业的长期发展。现有的理论研究偏重于理论探讨，缺乏与具体行业结合的案例研究。本文的研究目的在于致力于客户满意的经营理念的推广；建立客户满意度测评指标，为企业科学地、持续地进行客户满意测评提供依据。本文首先综述了国内外客户服务中心和客户满意的相关理论，建立了银行客户服务中心客户满意度评价指标体系，并运用同异反评价模型对客户满意度指标作出量化评价。接着，对江苏银行总行客户服务中心进行实地调研，给出颇多的实际操作经验，并对客户满意度指标作出量化评价，最后给出客服中心建设的一些建议。和以往的研究相比，本文在原始数据方面，本文使用的是与银行签订保密协议后获取第一手真实客观的数据。在案例研究对象的选择方面，本文将江苏银行作为研究目标，其客户服务中心相对比较成熟，研究起来比较有指导意义。关键词：客户服务中心，客户满意，江苏银行Withthedevelopmentofdomesticandinternationaleconomy,enterpincreasinglycompetitivemarket.Fromthe"product-centric"to"customer-centric"intmodernbusinessphilosophy,customersatisfactionhasbecometheextremelyimportantstandardtoevaluateproductsandservices.Asadirectgatewaytocustomers,howtoimprovecustomersatisfactiondegreeisaproblemdirectlyrelatedtolong-termdevelopmentofenterprises.Thepurposeofthisthesisisfirstlytoadvancethebusinessphilosophyofcustomersatisfactiontothepracticalapplication,andmakethecustomerrelationshipmanagementtoberecognizedbymoreandmoreenterprises.Then,establimeasurementmodel,formanyenterprisesandindustriesreliable,continuousmeasurementofcustomersatisfaction.Finally,changingthecustomersatisfactionofcallcenterintoindicators,satisfactiontheory,andselecttheappropriatemodelsandmethods.WechooseBankofJiangsuastheobjectofresearch.Consideringthefactorsthataffectcustomersatisfactionandthespecialtyofthecallcenter,asetofevaluationindicatorssystemisdesigned.ThenusetheWefoundthatthefactorsaffectingbankcustomersatisfactionincludingtheproducts,services,operationssecurityandthequalityofworkers.Customersatisfactioncanbeimprovedthroughtechnology,knowledgemanagement,operationandorganizationstructure,staffmanagement,processmanagementandothermeasures.Keywords:Keywords:customerservice,callcenter,BankofJiangsu桂林理工大学硕士学位论文11.1研究背景及意义1.1.1研究背景对于现代经济社会发展来说，影响企业销售业绩，产品质量，服务品质，资源配置市场占有率，盈利水平，利润增长等方面的关键要素都是客户。随着市场经济的快速发展，企业对市场和客户的依赖程度逐渐与企业生存发展等问题紧密联系起来，谁能最大限度满足客户对产品和服务的需求，谁就能更快占有更大市场，更快获得更多客户，从而确保企业向着更快、更好发展。同时随着经济社会的飞速发展，以及计算机通讯技术的广泛应用，商业银行之间的竞争也愈演愈烈。为了吸引更多有潜力有价值的新客户资源，同时保留已有的相对稳固的老客户资源，每个银行都在寻求一种集高速度、高效率、高质量于一身的服务模式来提高产品和服务的品质。客户服务中心(CallCentre)就是在这样的背景下应运而生的。:人们不禁要问：客户服务中心对企业而言到底起到了怎样的作用?可以说，它是企业非常重要的组成部分，是企业与客户互动的直接门户，是企业管理客户关系的基础更是企业可持续发展战略的需要。另外客户服务中心也是企业重要的电子商务中心，企业需要通过它为客户提供多样化、个性化的服务，降低生产成本，也可通过它为企业收集大量有价值的市场动态，掌握客户的偏好和需求，利于做好调查准备工作，提高产品和服务质量。实际上，它不仅仅为外部客户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用”。银行作为金融服务机构，其提供的产品本身就是服务，但在经济社会飞速发展的信息时代，如果银行只停留在仅仅提供金融产品这样的服务阶段是远远不能满足日益增长的客户需求的。从中国目前银行业的情况来看，由于中央银行监管严格，各商业银行所能提供的金融产品基本上一样，各商业银行的利率和汇率也基本上一致，从争取客户的角度来讲，最重要的竞争因素是服务，也就是说只有服务好了才能打动客户。这就要求银行能够提供一个全方位的高效的服务网络，这个网络不仅能够为客户提供基本的金融服务，而且能够与客户互动、为客户提供所需的金融服务信息，从而在客户与银行之间客户服务中心的重要使命是争取使每一次客户的感知和体验都能感到身心快乐。这种在体验了产品或服务之后满意程度如何的感知，都是客户的自我体验，既可能是多变不确定的，也可能是复杂综合的，同时它又是模糊的，难以用准确的量化指标进行量化，但是如果不对这种感知程度进行评价，客户满意的意义及应用也就难以进行下去。这就桂林理工大学硕士学位论文2使得对客户服务中心客户满意度的研究有一定的理论及现实意义。1.1.2研究意义截止到目前，国内的客户满意度理论主要是建立在国外成功理论和案例研究基础之上的，我国客户服务中心虽然发展还算迅猛，但是对客户满意度的理论研究仍然处于相对落后状态。而且现有的理论研究偏重于理论分析，例如对客户满意度的概念、测评模型、意义等的研究等，与具体行业结合的力度非常薄弱，这也是造成不少研究只是简单的重复已有理论、没有任何创新的重要原因之一。关于客户满意度识别的研究中，各地都有一套自己的识别标准而未达成一致，这就严重影响了客户满意度评价指标体系的建立和应用，也制约了企业间的沟通、交流与学习，阻碍了经济社会的发展。本论文将客户满意度评价的概念和方法引入到对银行客户服务中心的评价中，将客户满意度同客户服务中心的总体经营目标结合起来，并以江苏银行的实例对客户服务中心的客户满意度进行了评价并提出提升意见。本文的研究意义有以下几个方面：(1)根据国内外的理论和实践经验，客户满意度对于培养客户忠诚和企业经营效益有着重要的作用，从更宏观的角度出发，提高客户满意度对净化市场环境和规范市场秩序、提高国民的生活质量等方而都有着重要意义；(2)推进客户满意的经营理念更好的走向实际应用，使得银行战略思想逐渐从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”,并使得客户关系管理得到越来越多企业的认可；(3)建立和采用客户满意度测评模型，可以为许多企业和各行业可靠地、持续地进行客户满意测评。界定客户服务中心的客户满意的指标，促进服务流程的改进，阻止客户基础的动摇，提高客户向他人推荐的意愿；(4)对客户服务中心客户满意度指标的量化，可以指导经营者在实际运营中的应用，比如将重点放在测评研究中那些对客户满意影响较大的指标的改进上，实现客户每一次感知和体验客户服务中心的产品和服务都达到愉悦的效果。1.2研究思路与研究内容本文所属的研究范式是实证研究，共采用文献阅读、实证调研、统计分析三种方法进行。实证研究法是结合市场实际，以典型案例为素材，并通过具体分析，促使人们进入特定的营销情景和营销过程，建立真实的营销感受和寻求解决营销问题的方法，实现理论与实践相结合，定性与定量相结合、概念模型与数理模型相结合的研究模式。研究思路如下图所示：选定研究主题，收集资料撰写文献综述，设计研究方法，构建模型，统计分析与解释说明，案例分析与结果，总结。3总结总结案例分析统计分析与说明构建模型研究方法设计文献综述选題本文将从客户满意度调查的角度出发，研究银行服务与客户满意度之间的关系。数据支撑以江苏银行为例，并以此为基础对其如何进一步提高客户满意度提供更好的改进建议。其主要的研究内容如下：(1)对客户服务中心和其客户满意度相关理论进行综述；(2)构建客户满意度评价模型，用相应分析方法进行研究；(3)以江苏银行作为研究对象，分析其在提升客户服务中心客户满意度内容上的现状和提升意见；(4)提出对银行客户服务中心客户满意度的提升意见，并作出总结。1.3创新之处我国的客户满意度研究和应用均起步较晚，对概念和模型的理解与国际先进观念之间存在一定的差距，仍处于探索阶段，对于客户服务中心客户满意度的研究则很少。因此，将客户满意度评价的概念和方法引入客户服务中心建设中并同客户服务中心的总体经营目标结合起来是本文与以往研究的一个主要创新点。和以往的研究相比，本文具有如下的特点和创新：(1)在原始数据方面，本论文并没有用以往常用的调查问卷方式，而是利用客户服务中心的特点及与银行签订保密协议后获取第一手真实客观的数据(2)在指标体系的构建方面，本文通过对客户满意度的几种测量模型进行分析，采用了集对分析和同异反分析模型和层次分析法相结合构建了银行客户服务中心客户满意度指标体系；(3)在分析方法和结果方面，本文采用结合模糊数学中的模糊综合评判法和层次分析法进行银行客户服务中心客户满意度的测评；在此基础上，对银行客户服务中心的客户满意度进行了评价并对测评结果进行分析；(4)在案例研究对象的选择方面，本文将江苏银行作为研究目标，其客户服务中桂林理工大学硕十学位论文4心相对比较成熟，研究起来比较有指导意义。用客户满意度的测评结果来指导客户服务中心服务品质的提高，将重点放在测评研究中那些对客户满意度影响较大的指标的改进1.4结构安排本文各章节的安排如下：第一章：引言。主要是介绍论文所研究内容的背景、意义、创新点及研究的主要内第二章：文献综述。主要论述客户服务中心及客户满意度的相关理论及模型，阐述客户服务中心的发展历史、典型结构、工作原理、未来发展趋势和客户满意度的概念、第三章：提出本研究的研究架构与假设。结合客户服务中心的客户服务管理目标，构建一套评价客户服务中心客户满意度的评价指标体系。第四章：研究方法。介绍层次分析法相关内容，对研究模型中各有关的变量指标予以说明，并将此分析方法应用到具体案例的客户满意度评价中。第五章：提出改进措施。分析了银行客户满意度的特点，提出了提升客户服务中心第六章：案例分析与相关结果。选定江苏银行作为案例研究目标，对其客户服务中心发展现状、组织架构等内容进行分析，应用第四章的研究方法对其进行客户满意度的评价，并得出提升江苏银行客户服务中心客户满意度的意见。第七章：结论。阐述本文主要研究结论和建议，并指出本文研究局限与后续研究建桂林理工大学硕士学位论文5第2章国内外研究综述2.1客户服务中心2.1.1客户服务中心的概念客户服务中心(CustomerCareCenter,CCC)又叫呼叫中心(CallCenter,CC),它是计算机通信集成等技术的综合性的信息服务系统。早期出现的仅以电话和接话人组成的电话热线服务模式，是客户服务中心发展的基础。随着经济和技术的进步，客户服务中心的主要方式是以电信和计算机技术相结合为特征的计算机电话集成技术(CTI)。此时的服务模式超出了传统电话服务的范畴，发展为后来的客户服务中心。梁涛在《呼叫中心发展趋势及实业呼叫中心应对》一文中给出了客户服务中心传统和现代的不同定义。他认为，传统意义上的客户服务中心是接电话再被动的做出响应，其中接电话是主要动作；而现代客户服务中心已发展为通过电话、传真、互联网、电子邮件、视频等多种媒体手段进行全方位访问，并能主动提供呼叫服务，是业务种类丰富的客户服务中心和营销中心2。现代客户服务中心本身的含义应该是：它是一种基于CTI技术的，充分利用通信网、计算机网和信息领域最新技术的多项功能集成并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统]。国际客户管理学院(ICMI)对客户服务中心的定义是：包含了人力、程序、技术及策略的协作系统，提供了访问企业资源的通道，并通过适当的沟通渠道加强互动，为客户2.1.2客户服务中心的发展历程客户服务中心的发展起源于20世纪80年代的美国。那时候欧美等国的电信企业、商业银行等为了能够密切与客户的联系，把计算机和电话作为与用户相互联系的介质，并把它定义为最初的“客户服务中心”。那时候的客户服务中心还没有成为产业模式，企业是自己行动，采用的技术和服务都根据自身的具体情况而定，直到后来才开始大规模投资技术、设备，提高服务态度，建设成可以处理大话务量的客户服务中心。客户服务中心的发展史如下图所示：表2.1客户服务中心系统对比图0名称具体描述特点第一代：基于交换机的人工热线电话系统企业通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种咨询和投诉，客户只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈。基本靠人工操作，对话务员专业技能要求相对高、劳动强度大、功能投诉、咨询：6桂林理工大学硕士学位论文名称具体描述特点第二代：交互式白动语音应答客户服务中心系统大部分常见问题的应答交由机器即“自动话务员”应答和处理，数据库技术也引入到了客户服务中心。广泛采用计算机技术、语音自动应答技术、等来提高客户满意度。但需要采用专用的硬件平台与应用软件，难于满足客户个性化需求、灵活性差、升级不方便、成本高。第三代：基于语音板卡的客服系统满足计算机、信息技术的演进和客户服务的需求，利用CTI技术，面向用户，提供综合服务软件结构的规划性，科学性、紧凑性以及应用的灵活性有限。当呼叫量很大时，系统的稳定性和运行效率得不到有效的保障。第四代：基于IP的客户服务中心系统结合互联网技术，除具备上述功能外，还提供Web呼叫服务，支持未来的宽带音频、视频终端；另外具有实用的客户服务中心管理体系。具有用户接入多样化、服务模式多样化、系统高度集成化、管理一体化、办公移动化、业务组合多元化等特点，系统架构灵活、开放，易干建设、扩容和维护，目前国外已经形成一个巨大的客户服务中心产业。据有关调查数据显示，仅在美国和加拿大客户服务中心的数量就达到了14万个左右，分散在世界各地的客户服务中心有2万多个，如果再加上那些小型的具备一般处理呼叫能力的系统，这个数量还要大得据有关资料统计，客户服务中心已经发展为一个规模巨大的，有着强大影响力，而又在整个社会服务体系中占有很大比例的产业。不仅有客户服务中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的客户服务中心管理培训学院、每年举办有大量的客户服务中心展会和数不清的客户服务中心杂志、期刊、网站等1-。我国客户服务中心发展起步较晚，如119、114这些最开始都是以热线的方式存在的电话服务。我国电信行业使用的是功能相对完善的客户服务中心，而真正意义上的现代客户服务中心则是在近几年发展起来的。尽管这样，我们却不得不承认我国的客户服务中心发展的起点较高，并且已被越来越多的行业及企业用户所接受和应用，比如国内各大银行就都有自己的客户服务中心系统。随着中国经济和社会的快速发展，企业服务意识的提高，互联网的迅速普及，电话普及率提高，电信资费下调等影响因素，这些都将促使我国客户服务中心产业总体市场规模快速增长。2.1.3客户服务中心的发展趋势目前客户服务中心已发展到第四代一基于IP的客户服务中心系统，结合了互联网技术，具有实用的客户服务中心管理体系。除具备传统客户服务中心功能外，还提供Web呼叫服务，支持未来的宽带音频、视频终端。桂林理工大学硕士学位论文7随着客户需求越来越难满足，云计算、移动互联网、社交网络等技术的不断发展，客户服务中心应用发展将呈现一下三方面的发展趋势：(1)由以技术为驱动逐渐向以需求为驱动转变传统的客户服务中心应用领域过于狭窄，对客户来讲没有多少功能要求，往往只能被称作热线电话中心，可以说这个时候的客户服务中心模式主要是以技术为主导，并没有重视客户的需求。随着计算机通讯技术的大规模应用，用户在遇到大问题、小问题的时候，都希望立即用便利的通讯工具寻求到帮助。这样的需求方式使得客户服务中心由原来的电信、航空等行业逐步扩展到经济社会生活的各个行业中。(2)客户服务中心由应用导向逐渐向综合应用转变客户服务中心由第三代基于语音板卡的客服系统以提升客户服务满意度为主要目标，逐渐向着客户与员工的管理相结合的综合应用转变。同时客户服务中心逐步与CRM结合为企业客户提供全方位、立体化的服务，满足他们越来越个性化的需求。(3)客户服务中心系统的技术和表现形式越来越多样化①移动化：随着移动商务的发展，越来越多的客户希望即使不坐在电脑面前也能随时解决手头上的问题，这种需求正迫使客户服务开始转向移动化。②多媒体化：现代多媒体形式的快速发展，不仅改变了人们常用的沟通方式，而且声音、图像、动画多方面结合，使得应用越来越便捷，也越来越受欢迎。③社交化：新兴社交媒介的出现，对企业的社交方式产生了很大影响。有研究表明，很多公司都把社交方式当作是与客户沟通交流的工具。④云化：随着云计算的快速发展和应用，客户服务中心的云化趋势日益明显。2.2客户满意2.2.1客户满意的概念美国学者Cardozo在1965年发表了一篇关于客户满意度研究的文章，人们开始对这个领域进行了广泛的研究。1989年，美国一家调查公司首次以第二章文献综述客户满意为标准发表了客户对汽车行业满意度的排行榜，不久，“客户满意”被日本引入并迅速席卷了日本企业界。客户满意是一种新兴的经营理念，它为许多地区的企业所认可和使用，并在实践中表现出了巨大的影响力。到现在，国内外关于客户满意定义的说法各不一样，还没有一致的概念。目前，关于客户满意的定义，国外学者主要有以下观点：(1)Howard和Sheth(1969)将客户满意度定义为“买方对买卖过程中所付出代价的回报是否适当的一种感知状态”[。(2)Anderson(1977)从市场学角度将客户满意度定义为：商业、政府和其他非盈利桂林理工大学硕士学位论文8组织需要测量产品/服务符合客户需要的程度，以便他们能增加自己或社会的福利。(3)Day(1975)认为客户满意度的定义应当包括四个因素：②客户感知的产品性能或服务质量；③采购或使用产品/服务过程中的感知代价或牺牲；④评价满意的时间，客户满意的评价是在购买或使用后做出的。(4)01iver(1981)将客户满意度定义为，客户对产品欲求(acquisition)或消费经历中的与期望值迥异时的评价。(5)Fornell(1992)将客户满意度定义为一种以经验为基础的整体性态度。美国营销学会(AMA)手册中，对客户满意的定义是：“客户满意是通过一些可使用的技术和工具，获得客户对企业当前经营状况的各类反馈信息，并由此明确企业的下一步经营目标与方向同时制定出具体可测量的操作，实施计划，达到经营目的。”国内理论界一般采用美国西北大学教授菲利普·科特勒的定义。世界市场权威菲利普·科特勒将客户满意定义为：客户对一个组织所提供的全部产品，包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态2。知名组织结构和体系也给出了客户满意的定义。IS09000中对客户满意的定义是“客户对其要求已被满足的程度的感受。”2.2.2客户满意度的测评模型在了解了客户满意的内涵后，接下来是如何评价客户满意度的情况。客户满意度属于经济心理学的概念，要对它进行分析评价就必须建立相应指标的模型，将客户满意度与某些变量(如客户期望、客户抱怨、客户忠诚等)联系起来。客户满意度测评的研究出现在20世纪80年代初期，早期有Oliver(1980)、Churchill和surprenant(1982)、Bearden和Teel(1983)进行了客户满意度运作的研究：1985年，剑桥大学Parasuraman、Zeithaml和Berry三位教授提出了服务质量差距模型，1988年，他们基于服务质量差距拓展模型提出了用以衡量服务质量的从而使对服务质量的研究有了数量化的模型②。总结起来有一下几个模型：(1)瑞典客户满意度晴雨表指数模型(SCSB)SCSB模型是指迄今为止客户对某产品或者某服务提供者全部消费经历的总体评价，这种评价是不同于代表客户对于某一件产品或某一次服务经历评价的特定交易的客户满意L²]。换句话说，这是一种总和效应的客户满意评价。现行的各种客户满意度模型都是在这一理论基础上进行延伸。具体模型见图2.1。桂林理工大学硕士学位论文9客户期望客户抱怨客户忠诚图2.1SCSB模型SCSB模型中有两个基础要素：感知绩效和客户期望。其中感知绩效是指客户对产品或服务的质量、价格等因素的感觉排序程度。客户期望是指客户对商品或服务的质量、价格等方面的期待。模型将客户抱怨作为客户满意的中间影响要素，将客户忠诚作为模型的终极因变量，在此是指为客户重复购买某一特定产品和服务的心理趋势忠诚的客户意味着持续的重复购买、较低的价格敏感度、较少的促销费用等，是组织盈利能力的一(2)美国客户满意度指数模型(ACS1)如图2.2所示，ACSI是由Fornel1等人在瑞典客户满意度晴雨表指数模型的基础上改编的。ACSI模型是测量客户满意度的指标，是根据客户对在美国本土购买，对美国国内公司或是在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价。感知质量感知质量客户满意感知质量客户期望模型中感知价值是对应SCSB模型中感知绩效的变量说明。ACSI模型的创新之处是增加了一个新的变量，叫感知质量。模型设计了质量的定制化、质量的可靠性以及质量的总体评价三个标识变量来度量感知质量]。(3)欧洲客户满意度指数模型(ECSI)人们的客户期望以及对满意度的识别)]。图2.3BCSI模型(4)中国客户满意度测评模型(CCSI)第3章银行客户服务中心满意度评价指标体系构建3.1银行客户服务中心管理目标及构建目的建立银行客户服务中心的管理目标主要有以下几点：(1)保留已有的旧客户；(3)向客户推荐和销售金融产品(4)向客户提供理财建议；根据银行客户服务中心的管理目标，构建银行客户服务中心客户满意度评价指标体系的目的主要有如下几个方面：(1)科学性原则。银行客户服务中心客户满意度评价考核指标要科学地反映客户在制定本行客户服务中心满意度评价考核指标体系时要依据自身不同的特点来量身定(3)静态评价与动态评价相结合的原则。静态评价是对银行客户服务中心客户满(4)可比性原则。评价指标必须具有可比性。评价的实质是比较。有了具有可比价指标应该在不同的时间或空间范围上具有可比性，那些在较长时期内变化不大的指3.3银行客户服务中心客户满意度构建过程银行客户服务中心客户度满意度提升的主要任务是让每一个通过客户服务中心接3.3.1银行客户服务中心满意度构成要素银行客户服务中心应根据其特点，运用信息技术手段，结合银行整体营运目标及服务特色，制定银行客户服务中心客户满意度评价指标体系客户满意度=F(客户期望-客户感知)3.3.2客户服务中心客户满意度测试1.客户服务中心客户满意度测试方法(1)内部组织调查(2)系统调查(3)第三方调查影响客户服务中心客户满意度的具体因素又可总结如下：3.3.3银行客户服务中心客户满意度指标体系经过客户满意度测试，结合客户服务中心内部的各种硬性数据，影响客户服务中心客户满意度的评价指标定义及计算公式如下表：客户指标定义或计算公式统计周期客户综合满意度针对客户服务中心进行的客户满意度调查，法周期可为月、季度、半年或年满意度数值财务指标定义或计算公式数据周期单呼成本全成本核算值÷电话接听总量周期可为最近连续四个季度或连续六个月的数值辅助营销收入比辅助营销收入占企业总收入的比率主动营销收入比主动营销收入占企业总收入的比率员工指标定义或计算公式数据周期员工满意度内部员工满意度调查统计结果周期可为季度、半年或年的数值员工流失率年度员工流失总数÷年度月平均在职员工数周期可为上年度数据人均年度培训时长客户服务中心全年所有员工下岗培训时间总数除以员工总数内部员工提升率客户服务中心内部提拔的人数占全部提升岗位比率运营指标定义或计算公式数据周期业务量预测准确率实际发生业务量÷预测业务量周期可为最近连续四个月月度平均值人员排班准确率实际上岗人数÷预测排班人数周期可为最近连续四个月月度平均值服务水平Y%的电话在X秒内接起周期可为最近连续四个月月度平均值电话放弃率放弃电话量÷(接听电话量十放弃电话量)周期可为最近连续四个月月度平均值平均应答速度指来电客户平均等待时长，计算包括所有立即接起和进入队列的来电量周期可为最近连续四个月月度平均值平均通话时长指每个电话从电话接起到挂断的时间周期可为最近连续四个月月度平均值话后处理时长指从电话挂断进行话后处理到恢复接话等待状态的时间周期可为最近连续四个月月度平均值通话质量监控评分质检员对于客户服务代表电话监控的评分周期可为最近连续四个月月度平均值一次问题解决率客户的来电服务语求一次解决数量÷客户来电服务请求总量周期可为最近连续四个月月度平均值坐席利用率(电话处理时长(通话和话后)+就绪时长)÷(电话处理时长(通话和话后)+就绪时长十休息)周期可为最近连续四个月月度平均值坐席生产率(电话处理时长(通话和话后))÷(电话处理时长(通话和话后)+就绪时长+休息)周期为最近连续四个月月度平均值坐席占用率(电话处理时长(通话和话后))÷电话处理时长(通话和话后)+就绪时长周期可为最近连续四个月月度平均值自助服务比例通过白助系统处理的客户服务请求量÷全部服务请求量周期可为最近连续四个月月度平均值电话转接率指电话接起后需要转接的电话量÷接起电话总量周期可为最近连续四个月月度平均值非实时业务处理准时率客户服务请求处理时间的准时率周期可为最近四个月的数据业务差错率所有业务类型和业务方式中所发生的差错占所有业务的百分比周期可为最近四个月的数据日均电话处理量客户服务中心日均接听的电话量周期可为最近连续四个月数据人均班次电话处理量以每班次为时间单位，人均接听的电话量周期可为最近连续四个月数据第4章银行客户服务中心满意度评价方法4.1集对分析理论(SPA—SetPairAnalysis)4.2同异反评价模型桂林理工大学硕士学位论文矩阵R中，联系度表达式中的a,b,c充当同异反空间(即确定不确定空间)的一组设待评价问题的指标向量矩阵为U=(u,tzz,u,),权系数向量矩阵为：A表示u₄项指标达到目标要求，B表示u项指标在一定程度上达到(或达不到)目标要汇总至表4-1。需要说明的是，表4-1中各个元素只有0和1两种选择，1表示符合该表4.1等级判断表指标项ABCuU₃U₂U₂₁U₂Uz₃·UUn₃表4.2相对重要性的标度相对重要程度说明1等价重要3略微重要5显著重要7强烈重要9极其重要2、4、6、8相邻程度的中间值标R·I如表4-3:表4.3一致性指标查询表N123456789R·I000.580.90桂林理工大学硕士学位论文第5章银行客户服务中心客户满意度的提升(1)产品因素银行的主要经营对象为货币，经营活动主要为信用中介以及存贷款业务，属于虚拟的服务行业。随着人们理财观念的兴起，资产保值的需求越来越多，银行的业务领域又多了新的发展空间。由于银行所提供的产品的特殊性，使得银行需要推出越来越多的新产品，以满足客户的需求。(2)服务因素(3)操作安全、便捷性(4)银行业务人员素质(5)形象和口碑银行运营靠的是公众信用，因此银行的形象和口碑是影响客户满意度的重要因素。公众对于银行的最基本的要求是资金的安全性。因此，银行的信用形象将会在很大程度5.2银行客服中心客户满意度提升的措施桂林理工大学硕士学位论文5.2.2知识管理(1)知识文档化。知识文档化需要分析所有的知识源，并构造知识的分类，设定每个知识；(2)允许管理人员批量存储数据、管理数据库。(3)管理权限的设定。5.2.3运营组织结构改进造如下的组织结构图(如图5.1)。桂林理工大学硕士学位论文坐席主坐席主管训导师理培训经理品质管理运营分析师设备管理数据库管理系统管理图5.1运营组织结构图.桂林理工大学硕士学位论文5.2.5流程管理客户服务中心的业务流程设计对提高客户满意度起到了至关重要的作用。流程的设计、优化、运用等等方面，决定了客服人员服务的效率以及问题处理的准确率。在流程客户呼入客户呼入√是否为新客户?否坐席代表倾听并记录信息坐席人员可否直接处理?否记录客户问题，告知客户问题查清，会回呼客户V结束通话将客户信息记录到数据库从数据库查找相关资料坐席人员事后处理回答客户问题图5.2服务流程图银行客户服务中心服务流程的设计需要考虑各银行的资源能力，服务规模等方面，以寻求最适合的服务流程，达到资源的优化配置。服务流程设计一般经历定义、评估、流程设计及实施管理、管理控制四个阶段。(1)在定义阶段，需要对现有的流程进行分析，确定客服中心的核心流程。(2)在评估阶段，需要对定义阶段设定的目标及关键参数进行评估，并作出相关调整。(3)在流程设计的过程中，应不断地具体化和完善化。设计完成后，需要在实施过程中通过检验，并作出相关调整。(4)控制指客户服务中心的管理者对流程的实施进行控制管理。第6章江苏银行总行客服中心客户满意度的提升江苏银行总行客服中心，隶属总行银行卡部，自2007年8月成立以来，秉承“小等全面服务；以客户需求为首，与全行17家分行(包括省外4家分行)的客户服务联项标准(标准的服务规范和标准的服务流程)、三句承诺(答复必及时、求助必受理、客户服务中心，通过全体员工的共同努力，客服中心获得6.2客户服务中心运营现状江苏银行总行客服中心，隶属总行银行卡部，成立于2007年8月，以总行集中服户提供24小时全天候服务。客服中心现有员工66名，管理人员8名，包括银行卡部总经理1名，客服中心副总经理1名，客服中心经理助理1名，后台管理人员5名；管理人员中，研究生3名，高级经济师1名，其他均为本科学历；客服代表58名，平均年龄26岁，其中本科学历43人(含党员3名),大专学历15人，超过80%的员工通过了近几年客服业务取得了突飞猛进的发展，2011年全年客服热线受理电话624万通桂林理工大学硕士学位论文较去年增幅达10.6%,转人工电话126.1万通，较去年增幅达43%,人工接听84.9万通，较去年增幅达22.5%,在江苏银行客服中心短时间内持表6.12011年客服中心业务量热线号码运营时间一线人员数量58人每月电话呼入量58.2万通规模(坐席数量)30个每月电话呼出量0.9万通管理人员数量8个2011年电话人工接通率4008696098客服：89%4008280888客服：88%近期，由行内小组以及第三方机构的客户满意度测评中，取得了令人满意的结果。表6.2近期客户满意度测评结果测评日期客户满意度数据第三方测评机构名称2011年12月客户满意度为97%江苏省银行业协会《关于对江苏银行业文明服务情况进行调研2011年3月客户满意度电话回访，客户满意度为96%全行文明服务检查小组(1)客户服务中心日常运营时间表6.3客服中心服务时间沟通渠道工作日营运时间非工作日营运时间原因服务客户数量人工服务全天候人工坐席服务。1400万互动语音应答全天候自助银行服务。1400万在线服务系统正在投产中1422万网站行服务。1422万其他18:00-21:008:00-21:00及时发现业务风险，35万其他28:00-21:008:00-21:005万其他38:00-21:008:00-21:00各项外呼营销服务。40万(2)客户服务中心系统技术应用(3)客户服务中心业务类型及内容表6.4客户服务中心业务类型及内容沟通渠道处理业务类型处理业务内容需协同处理业务协同服务渠道人工服务4008696098客服：咨询类、查询类、交易类，意见建议类：4008280888客服：咨询类、查询类、交易类，意见建议类(1)40086全行热线受理业务咨询、个人账务查询、电话传真、个人账户信息查询，口头挂失及客户意见建议受理等。(2)40082信用卡卡片激活：分期付款、临时调额、挂失补卡、账单查询、账单寄送，修改密码、更改信息资料挂失补卡、账单寄送、客户意见建议受理各分行客服联系部门、总行党群工作、第三方服务商：银联数据、制卡商、邮局等互动语音应答)4008696098客服：查询类、交易类4008280888客服：查询类、交易类(1)40086全行热线受理业务咨询、个人账务查询、个人账户信息查询、账户转账，公司账户查询、电话传真，口头挂失、修改密码、信压卡自扣签约及客户意见建议受理等(2)40082信用卡专线受理业务咨询、卡片激活、分期付款、临时调额、挂失补卡，账单查询、账单寄送、修改密码、更改信息资料等账户转账、挂失客户意见建议受理网点柜面、各分行客服联系部门、总行党群工作、第三方服务商：银联数据、制卡商等、邮局传真个人业务、公司业务个人账户明细、公司账户明细恒生数据电子邮件内部邮件、外部邮件总行各部门业务联络、客户意见、建议各相关业务部门短信服务信用卡业务、借记卡业务、个人贷款业务信用卡账单还款信息、借记卡账户变动提醒、个人贷款借记卡账户变动提醒、个人贷款网点柜面、个人贷款中心 桂林理工大学硕士学位论文逾期提醒逾期提醒在线服务个人业务、公司业务在线操作指导、专题业务解答、客户意见建议受理专题业务解答、理(系统正在建设网站个人网上银行公司网上银行汇款、电子汇款、缴费支付、信用卡、投资理财、个人贷企业网银：帐户管理、首付款管理、投资管理、国际业务、集团服务、电子票据、企业管理台和客户服务。网点柜面、电话银行人工服务渠道建设团队、信网银经办网点信函对账单、营销活动信用卡消费明、当期还款金额、最低还款额；当期各类营销活动明细单。信用卡消费明、分行客服联系部门、邮局留言在人工坐席繁忙时段，客户通过自动留言功能，等待客服人员的主动回复。信息科技部门智能多语言支持自助语音系统可以支持、普通话、粤语、英文多种语言形式，满足不同地区客户需求。信息科技部门外呼营销建立独立电话外呼系统，开展信用卡主动营销、公私联动、优质客户服务等主动营销服务信息科技部、公司部6.3.1客户服务中心对整体目标的贡献江苏银行总行客服中心，成立于2007年8月，以总行集中服务的模式，为全行客户提供24小时全天候服务。以客户需求为首，与全行17家分行(包括省外4家分行)(1)完善制度建设，强化服务新标准心24小时运营手册》,将标准化、流程化、数字化管理转化为制度和规范，并监督制度的执行情况。(2)独创服务品牌，迈向服务新台阶针对江苏银行的“空中服务”形象及“12345”服务理念，独创“沟通创造财富”(3)推进系统建设，实现服务新功能40086,实施了超过40项功能优化，全面提升了我行电话渠道的业务功能。二是为优质(6)开展主动服务，建立风险预警全年开展的呼出业务中电话催收工作成效显著,2011年度有效外拨电话7.1万通，回收账款7233万元，平均逾期迁徙率29%,在催收过程中共发现疑似风险案例79例中心采取客服业务直接联系制，以落地处理单的形式直接传递至对口客服联系人，:绩绩效管理业务分析落地业务督导行政事务系统管理特约商户服务信用卡营销服务信用卡还款提醒知识库维护业务监听业务培训现场管理坐席接听40082808884008696098P务银行卡部各分行各分行呼出组呼入组图6.1客户服务中心组织架构图6.4人力资源管理客户服务中心的员工直接面对客户，员工的职业素质以及服务水平直接影响到了客户的满意度。在本次调研的过程中，我们重点关注了对于一线客服人员的人力主要分为员工的培训与晋升，员工的激励，员工的职业生涯规划，以及团队文化建设。(3)试用期考验。通过2个月的试用期，考验新员工的岗位胜任能力，优胜劣汰，2.在职晋升(1)通过坐席代表绩效考核管理制度，体现多劳多得、奖优罚劣的分配原则，充(1)通过参加行内各项业务专题培训、并定期与其他专业部门进行业务交流，不6.4.2员工激励行为规范、业务素质和其它五个方面。呼出坐席(VIP业务营销(2)级别评定：客服代表等级评定以《江苏银行客服代表绩效考核管理办法》为6.4.3员工职业生涯规划6.4.4团队文化建设树立了良好的对外服务形象，充分发挥了青年团员的先锋模范作用。(2)注重社会公益事业、保护金融消费者权益(3)注重人才培养，打造学习型团队2011年9月14日，客服中心组织开展了客户服务技巧培训班，邀请专业培训机构(4)发扬奉献精神，建设积极团队文化道德品质。2010年12月21日，客户服务中心参与了由金陵晚报社主办的第600期“虎(5)鼓励争先创优，激发工作热情。宣传画、隔音地毯、空气净化器等各类软件设施，并为客服代表准备了金嗓子喉宝，西瓜霜等劳保用品，在客服大厅以外合理布局了员工生活区、休息区、情绪放松区，充分江苏银行总行客服中心，隶属总行银行卡部，建立了“4008696098”全行客服热线和“400820888”信用卡专线，为全行客户提供24小时全天候服务。近几年客服业务取得了突飞猛进的发展，2011年全年客服热线受理电话624万通，较去年增幅达10.6%,转人工电话126.1万通，较去年增幅达43%,人工接听84.9万通，较去年增幅达22.5%在江苏银行客服中心短时间内持续高速成长的背景下，客服人员勇于挑战，团结合作，通过合理排班、系统优化等多手段提高人员利用率，保证服务质量。在电话问卷调查、电话回访中得到了客户较高的满意度，收到表扬电话和信件若干件。在此，我们将根据之前所建立的满意度评价指标，参考实地考察所得数据，评价江苏银行客服中心的客户满意度指数。本部分所采用的关键性评价指标为：(1)电话指标,包括占线率，平均振铃次数，呼叫放弃率，已复电话百分比，总呼叫数，平均放弃时间；(2)综合指标，包括平均单呼成本，值机员流动率，服务水平；(3)技术指标，包括平均排队时间，平均应答速度忙音率，队列放置率；(4)坐席人员工作指标，包括平均通话时间，平均交谈时间，一次解决问题的呼叫率，事后处理时间，实际工作率；(5)坐席人员工作质量指标，包括每小时呼叫次数，平均持线时间，出勤率，转接呼叫率；(6)服务流程管理指标，包括话务分配流程指标，客户识别与问候指标，坐席人员服务规范指标；(7)服务质量管理指标，包括监听分值，坐席人员解决问题质量，客户投诉/赞许率；(8)知识管理指标，包括知识库中客户信息及产品知识更新率，知识的组织和分类，坐席代表可使用的系统数，知识库的可操作性；(9)培训考核指标，包括坐席人员培训指标，坐席人员考核指结合第四章中的评价方法，评价指标的向量矩阵为：U=(电话指标综合指标技术指标坐席人员工作指标坐席人员工作质量指标服务流程管理指标服务质量管理指标知识管理指标培训考核指标)U=(H₃Hz₃H₃,H₄,H₃,H₆,L₇₃Ha₃A₉)。由调研中，我们得到各指标判断矩阵(此处数据由江苏银行总行客服中心提供)112317841121226641131224421287411212165315431131w(1)=0.0268,w(2)=0.0230;w(3