消费者权益保护法 课件全套 刘继峰 第1-8章 消费者权益保护法律制度的范畴与体系-金融消费者保护制度

消费者权益保护法

刘继峰主编21世纪普通高等教育法学系列教材第一章消费者权益保护法律制度的范畴与体系第一节消费者保护制度的建立一、消费者制度建立的直接原因在资本主义建立初期，与亚当·斯密自由放任的经济学思想相契合，以意思自治为核心的契约神圣观念占据统治地位，合同自由原则成为解决消费者问题的基本原则。随着科学技术的迅猛发展，产品中的技术含量越来越高，其结构和性能也日趋复杂。交易关系中的双方当事人交易风险失衡，平等关系被打破。当这一现象已经发展成为普遍的社会问题时，需要一种平衡机制来矫正这种形式平等但实质不平等的关系。在美国首先掀起了保护消费者的运动，要求经营者承担维护社会正义的责任的呼声日渐高涨，由此拉开了现代对消费者利益予以特殊保护的制度序幕。第一节消费者保护制度的建立二、消费者运动的推动在20世纪60年代之前，美国的消费者运动是以争取洁净食品和药品实效为目标的。另一个应消费者运动而制定消费者保护法的国家是日本。美日的消费者运动和消费者立法，影响力不断扩大。20世纪60年代，由美、英、荷、澳、比五国的消费者组织在海牙发起成立的国际消费者联盟组织，以各国的消费者组织为主体，迄今有250多个会员，中国消费者协会于1987年被接纳为正式会员。1983年国际消费者联盟组织将每年的3月15日定为“国际消费者权益日”。消费者保护已经成为现代各国的国家政策和一种独立的法律制度。第二节消费者权益保护法中的消费者一、界定“消费者”的基本法律依据在《现代汉语词典》中消费者的定义非常宽泛：主体被界定在生态系统中，这已远远超出了人类的范围；客体被界定为物质资料和劳动，其范围也超出了一般法律上客体定义的外延。我国《消费者权益保护法》第2条作了如下规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”第二节消费者权益保护法中的消费者二、消费者身份认定的具体问题通常，人们是为了满足生活需要而购买或使用经营者提供的商品或服务的，因此一般将消费者严格限制在具有满足生活需要目的的范围内。第一，消费者是否限于买卖合同的买受人。第二，消费者的“生活消费”是否包括精神消费。第三，单位是否应纳入消费者范围。第四，房产买受人是否为消费者。第五，患者是否属于消费者。第六，农民的消费者地位。第三节消费者政策与消费者保护制度体系一、消费者政策消费者政策，是在消费者保护法中引导行动以实现消费者保护法的价值目标的公共观念。（一）消费者政策的基本性质和功能注重政策的导向功能，即在实现党的方针政策和国家的发展方向、经济发展的目标等方面发挥重要的引导作用。消费者政策属于经济政策范畴，是一国政府宏观经济政策的核心要素之一。消费者政策是针对消费者问题应运而生的，其核心目标是解决消费者问题，通过与相关的消费者保护法相衔接，制定配套的措施和方案，将消费者问题提到国家政策的战略高度，从宏观经济全局的角度，与产业政策等其他经济政策互相配合，引导符合国情的合理的消费导向，进而通过需求与供给的关系促进国民经济健康、协调、有序地发展。第三节消费者政策与消费者保护制度体系一、消费者政策（二）消费者政策的内容及差异性不同的国家消费者政策的内涵是有所差别的。一项消费政策的制定既需要考虑当下的经济发展状况，也需要考虑可能出现的新问题。（三）我国的消费者政策中国经济的发展已经走过了无节制地开发资源的过程，开始向创新发展方向转变，与这一经济发展阶段相适应，已有的经济政策和消费者政策必然要作出适时的调整，对消费者利益的保护也需要从内容和形式上作出适当调整：在国民经济高质量发展的基本前提下，以适度倾斜性的消费者政策为导向确立消费者与经营者之间的利益均衡关系。第三节消费者政策与消费者保护制度体系二、消费者保护制度的特殊性（一）权利与义务的偏在结构我国《消费者权益保护法》中规定了消费者享有的特殊权利包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权、接受教育权、人格尊严权、监督权等，后文详述。经营者的义务是对应于消费者的权利而存在的。在我国消费者权益保护法中，与消费者权利相对应的经营者义务包括：提供安全健康保障的义务，以保障消费者的安全权；履行诚实的告知义务，使消费者的知情权、选择权、公平交易权得以实现；保证消费者能够获得补救的义务，以保障消费者的索赔权能够落到实处；接受监督的义务，以对应消费者的监督权。后文详述。第三节消费者政策与消费者保护制度体系二、消费者保护制度的特殊性（二）消费者权利的整体性宏观而言，消费者权利是生存权和发展权的延伸。中观而言，消费者权利的核心内容是确保消费者的生命健康和安全，维护消费者的基本生存和发展。微观而言，形式上某些消费者权利具有私权性质。第三节消费者政策与消费者保护制度体系二、消费者保护制度的特殊性（三）消费者保护制度体系1.消费者利益保护基本法这里的基本法体现为《消费者权益保护法》。2.消费者利益保护特别法在我国诸多法律均可以保护消费者利益，如《反垄断法》《反不正当竞争法》中明确规定了保护消费者利益，此外，《价格法》《广告法》《电子商务法》等法律中也都有保护消费者利益的相关规定。这些法律有自己的独特的调整客体，但其所调整的社会关系均与消费者紧密关联。总之，基于消费者在国民经济运行中的特殊功能和地位，保护消费者利益的法律制度体系是一个以消费者利益保护基本法为中心的扇形结构。第二章消费者的权利第一节消费者权利概述一、消费者权利及与相关概念的关系（一）消费者权利的含义消费者权利，又称消费者权，是从消费者的特定身份角度提出的权利概念。（二）消费者权利的性质与特征1.消费者权利的性质消费者权利既具有人权属性的一面，又具有私权属性的一面，是人权和私权属性二者兼而有之的一种社会性权利。第一节消费者权利概述一、消费者权利及与相关概念的关系（二）消费者权利的性质与特征2.消费者权利的特征（1）消费者权利是消费者所享有的权利。（2）消费者权利是法律基于消费者的弱势地位而特别赋予其的权利。（3）消费者权利是一类无差别性权利。（4）消费者权利是一类“非义务性”权利。（5）消费者权利是兼具人权性和私权性双重属性的权利。（6）消费者权利是具有系统性和互补性的权利体系。（7）消费者权利是具有开放性与扩张性的权利。第一节消费者权利概述一、消费者权利及与相关概念的关系（三）消费者权利与消费者利益1.消费者权利是获得法律特别承认的消费者利益2.消费者权利相较于其他消费者利益而言有其特殊性3.未获得权利地位的消费者合法利益也受法律保护第一节消费者权利概述一、消费者权利及与相关概念的关系（四）消费者权利与消费者主权作为一个经济学概念，消费者主权的基本含义是：在经营者与消费者的关系中，消费者处于最终的决定地位。生产者生产什么、生产多少，不是由生产者自身决定，而是由最终的消费者决定。1.消费者主权具有消费者权利生成与维护的价值2.消费者主权地位需要通过法律对消费者权利的确认来固化3.消费者主权可以通过消费者行使权利来实现第一节消费者权利概述一、消费者权利及与相关概念的关系（五）消费者权利与私权私权，又称私权利，是与公权（力）相对应的一个概念，通常是指以满足个人需要为目的的个人权利。消费者个体利益的实现离不开私权的行使和私法的保护。（六）消费者权利与人权、社会权如前所述，消费者权利具有人权和私权的双重属性。首先，消费者权利的性质主要或本质的一面是人权。其次，消费者权利的性质属于人权中的社会权。第一节消费者权利概述二、消费者权利的发展（一）消费者权利的类型与消费者权利的扩展1.消费者权利的类型（1）人权性消费者权利和私权性消费者权利。（2）基础性消费者权利与保障性消费者权利。（3）传统消费者权利与新型消费者权利。2.消费者权利的扩展（1）消费者权利的种类扩张。（2）消费者权利的内容扩张。第一节消费者权利概述二、消费者权利的发展（二）消费者义务（责任）观念的兴起1.批评性意识，指对商品、服务的用途、价格、质量产生敏感意识，持有怀疑态度的意识。2.自我主张与行动，指消费者自我主张、进行公平交易的责任。3.社会责任，指消费者要时刻意识到自己的消费行为对他人的影响，特别是对弱者的影响。4.环境意识，指消费者要认识到自己的消费行为对环境的影响。5.团结合作，指为拥护、促进消费者的利益，作为消费者要团结一心、互相合作。第一节消费者权利概述二、消费者权利的发展（三）消费者权利的发展与私法保护1.合同法的发展对消费者的基础性保护2.侵权责任法的发展对消费者损害的救济3.诉讼制度的发展对消费者权益的保护第一节消费者权利概述二、消费者权利的发展（四）消费者权利的发展与公法保护1.经济法与行政法的规制保护（1）经济法对消费者权益的规制保护。（2）行政法对消费者权益的规制保护。2.刑法保护在消费者保护方面，刑法保护主要体现为对消费者人身安全和经济利益的保障。第二节我国消费者的权利一、基础性权利

（一）安全权1.安全权的含义安全权，是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的权利。2.安全权的内容（1）人身安全权。（2）财产安全权。第二节我国消费者的权利一、基础性权利

（一）安全权3.侵害消费者安全权的行为表现其一，在食品、药品、化妆品中添加有毒有害物质，出售过期变质食品，制造销售假药、劣药以及过度使用农药、兽药等。其二，产品质量不合格或存在缺陷。其三，服务方式不安全或者存在缺陷。其四，营业场所和环境、设备等存在安全隐患。第二节我国消费者的权利一、基础性权利

（一）安全权4.安全权的实现安全权需要众多法律主体的共同努力才能实现。首先，生产经营者应当切实履行安全保障义务，实行严格的自律，切实保障其所提供的产品和服务具备法律所要求的或者合理的安全性。其次，国家加强对市场的有效监管，制定严格的标准，对违法者进行严厉处罚，以科学的方法和有效的方式不断提高监管效能。最后，消费者自身亦需要不断提高自我保护的安全意识，防范人身和财产利益受损。第二节我国消费者的权利一、基础性权利

（二）知情权1.知情权的含义知情权，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。2.知情权的内容（1）消费者有了解商品和服务的真实情况的权利。（2）消费者有充分获取商品和服务信息的权利。第二节我国消费者的权利一、基础性权利

（二）知情权3.知情权的实现方式经营者告知与消费者询问了解是消费者知情权的基本实现方式。4.侵害消费者知情权的行为表现（1）欺诈。（2）虚假宣传或者引人误解的宣传。（3）隐瞒应当披露的信息以及不当披露信息。（4）无正当理由拒绝答复消费者的询问。（5）不明码标价。5.知情权的行使限制法律规定消费者有权通过询问经营者来了解商品或者服务的详细情况，但是法律又规定经营者有权通过商业秘密保护的形式来隐藏某些信息。第二节我国消费者的权利一、基础性权利

（三）选择权1.选择权的含义消费者选择权，是指消费者根据自己的主观意愿自主地选择商品或者服务，实现其消费利益的权利。2.选择权的基本内容一是有权自主选择经营者；二是有权自主选择商品品种或者服务方式；三是自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；四是在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第二节我国消费者的权利一、基础性权利

（三）选择权3.选择权的行使限度（1）受商品的自然属性限制。（2）为消费者本人利益或者他人利益、社会公共利益，经营者有明确规定或者告知的。（3）基于商业惯例和商业习惯做法的情况。（4）超越经营对象、范围、时间、条件和风险的情形。第二节我国消费者的权利一、基础性权利

（三）选择权4.侵害消费者选择权的表现（1）强迫交易。（2）强制搭售。（3）连续性消费。5.消费者选择权的保障（1）充分的市场竞争。（2）公平的交易条件。第二节我国消费者的权利一、基础性权利

（四）公平交易权1.公平交易权的含义公平交易是指交易双方在符合市场交易规则及商业交易习惯基础上所进行的自愿、平等、公正、合理的交易行为。2.公平交易权的内容其一，消费者有权要求商品或服务具备其应有的功能和质量；其二，消费者有权要求商品或服务的定价公允，即价格合理；其三，消费者有权要求商品或服务的计量正确，不得克扣或短斤少两，不得降低服务水平；其四，消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。第二节我国消费者的权利一、基础性权利

（四）公平交易权3.侵犯消费者公平交易权的行为表现（1）价格不合理。（2）计量不正确。4.消费者公平交易权保护的实现路径（1）充分有序的市场竞争。（2）完善的价格管理制度。（3）健全的计量管理制度。（4）对格式合同条款进行规范、监督和控制。第二节我国消费者的权利二、保障性权利

（一）求偿权1.求偿权的含义求偿权，又称索赔权、请求赔偿权，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。2.求偿权的分类（1）按照权利请求的内容，求偿权可以分为补偿性损害赔偿请求权、精神性损害赔偿请求权和惩罚性赔偿请求权。（2）按照权利的实施主体，求偿权可以分为个体求偿权和集体求偿权。第二节我国消费者的权利二、保障性权利

（一）求偿权3.求偿权的实现（1）作为个体权利的消费者损害赔偿请求权的实现。（2）作为集体权利的消费者损害赔偿请求权的实现。第二节我国消费者的权利二、保障性权利

（二）结社权1.结社权的含义消费者结社权，是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。2.结社权的基本形式消费者组织是消费者结社权的基本形式。3.结社权的行使（1）依法成立消费者组织。（2）依法从事消费者权益保护活动。第二节我国消费者的权利二、保障性权利

（三）受教育权1.受教育权的含义消费者受教育权，是指消费者享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。2.受教育权的特征（1）主体的广泛性。（2）内容的广泛性。（3）方式的广泛性。3.受教育权的属性消费者受教育权兼具权利与义务的双重属性。第二节我国消费者的权利二、保障性权利

（四）受尊重权1.受尊重权的含义消费者受尊重权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的人格尊严、民族习惯得到尊重和保护的权利。2.受尊重权的内容（1）人格尊严受尊重。（2）民族风俗习惯受尊重。第二节我国消费者的权利二、保障性权利

（四）受尊重权3.侵害消费者受尊重权的行为表现（1）在消费场所张贴有辱消费者人格的告示。（2）侮辱具体消费者人格。（3）区别对待不同类型消费者。（4）不尊重少数民族习惯。第二节我国消费者的权利二、保障性权利

（五）监督权1.监督权的含义监督权是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。2.监督权的内容（1）对商品和服务的监督。（2）对保护消费者权益工作的监督。第二节我国消费者的权利二、保障性权利

（六）个人信息受保护权1.个人信息受保护权的含义个人信息，是指以电子或者其他方式记录的与已识别或者可识别的自然人有关的各种信息，不包括匿名化处理后的信息。2.个人信息受保护权的内容（1）知情权、决定权。（2）查阅权、复制权、转移权。（3）更正权、补充权。（4）删除权。（5）要求解释说明权。（6）死者的个人信息保护。第二节我国消费者的权利二、保障性权利

（六）个人信息受保护权3.侵害消费者个人信息受保护权的行为类型（1）过度收集个人信息。（2）擅自公开披露个人信息。（3）擅自向他人提供个人信息。（4）非法买卖消费者个人信息。第二节我国消费者的权利二、保障性权利

（七）反悔权1.反悔权的含义反悔权，又称消费者撤销权或无理由退货权，是指消费者在交易合同成立生效、支付价款取得商品后，依法或者依约定在一定期限内享有的无条件退货而不必承担违约责任的权利。2.反悔权的特征（1）适用范围的特定性。（2）权利行使的单方性和无因性。（3）权利行使期限的限定性。（4）权利行使结果的免责性。（5）权利行使的直接性。（6）权利生成的反射性。第二节我国消费者的权利二、保障性权利

（七）反悔权3.反悔权与退货权的比较根据我国《消费者权益保护法》第24条的规定，当经营者提供的商品或者服务不符合质量要求时，消费者在规定时间内有要求退货的权利。两种权利产生的基础、行使的前提条件均不相同，退货费用的承担要求也不同。因产品质量瑕疵退货的，由经营者承担退回的运费；消费者无理由退货的，退回的运费由消费者承担，经营者和消费者另有约定或安排的除外。第三章经营者的义务第一节经营者和经营者的义务一、经营者的概念

（一）不同法律中的经营者概念《反不正当竞争法》和《反垄断法》规定了经营者的概念，二者内涵相同，均是指“从事商品生产、经营或者提供服务的自然人、法人和非法人组织”。《电子商务法》第9条规定：“本法所称电子商务经营者，是指通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法人组织，包括电子商务平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者。《广告法》第2条第3款规定：“本法所称广告经营者，是指接受委托提供广告设计、制作、代理服务的自然人、法人或者其他组织。”第一节经营者和经营者的义务一、经营者的概念

（二）消费者权益保护法中的经营者在消费者保护法律体系中处于基本法地位的《消费者权益保护法》虽然在第3条规定“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规”，但却并未规定经营者的定义。该法对于“消费者”也未给出明确的界定。第一节经营者和经营者的义务二、经营者的法律特征

（一）主体类型包括自然人、法人和非法人组织（二）经营者行为的营业性第一节经营者和经营者的义务三、经营者义务的概念和基本分类

（一）经营者义务的概念、特征经营者的义务是经营者开展经营活动，向消费者提供商品或服务的过程中必须依法依约履行的各项义务的总称。经营者的义务具备以下几个特征。（1）经营者义务的履行主体是经营者，包括但不限于生产者、销售者和服务提供者。（2）经营者义务以消费者权利为导向。（3）经营者义务分为法定义务和约定义务。（4）经营者义务的履行需要自律与他律相结合。第一节经营者和经营者的义务三、经营者义务的概念和基本分类

（二）经营者义务的基本分类1.基本义务经营者的基本义务指消费者政策法中规定的，经营者向消费者提供商品或者服务的过程中应该履行的义务。《消费者权益保护法》第3、4条分别规定：“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。”“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”此后，该法第三章专章用14个条款（第16至29条）规定了经营者的基本义务。第一节经营者和经营者的义务三、经营者义务的概念和基本分类

（二）经营者义务的基本分类2.扩展义务在《消费者权益保护法》以外，我国近年来还发布和修订了大量涉及消费者保护的法律规范，如《产品质量法》《食品安全法》《标准化法》《反垄断法》《反不正当竞争法》《电子商务法》等等。经营者应承担的义务散见于上述各项法律法规当中，它们属于经营者的扩展义务。此外，在企业的社会责任领域，经营者还承担着环境保护，老年人、未成年人、残障人士等弱势群体的保护，乡村振兴和共同富裕，维护世界和平及可持续发展等范围更加广泛、意义更加深远的扩展义务。这些都有赖于经营者以与时俱进的态度对自身价值及存在意义进行思考和探索，也有赖于国家法律规制和社会综合治理能力的逐步提高。第二节经营者的基本义务体系一、充分提供信息与正当宣传的义务消费者享有充分知悉产品、服务以及经营者真实信息的权利，是消费者在知情的前提下进行理性评估，从而实施自主消费选择的根本前提。因此，提供真实全面的信息、以正当的方式开展广告和其他宣传活动是经营者的基本义务。经营者提供充分信息和正当地开展商业宣传的义务包括以下几个方面：

（一）标明名称和标记（二）明码标价（三）产品标识真实（四）正当开展商业宣传（五）特定信息披露第二节经营者的基本义务体系二、安全保障义务经营者的安全保障义务，指经营者向消费者提供的商品或服务，应当符合保障人身、财产安全的要求，不得损害消费者的健康、人身和财产安全。

（一）投放安全产品

（二）风险警示说明（三）通报与防范安全风险（四）强制性产品认证（五）保障经营场所安全第一节经营者和经营者的义务三、质量担保义务经营者的产品质量担保义务主要规定在《消费者权益保护法》和《产品质量法》中。

（一）产品质量管理（二）质量瑕疵担保（三）质量瑕疵举证责任第一节经营者和经营者的义务四、公平交易义务公平交易义务，是指经营者在与消费者进行交易时，应设置公平合理的交易条件，以供消费者理性选择，保证消费者获得公平交易。

（一）提供购货凭证或服务单据（二）依法签订履行消费合同（三）远程购物中的无理由退货第一节经营者和经营者的义务五、信息安全义务经营者在开展经营活动过程中作为消费者的个人信息处理者，应确保消费者的个人信息处理活动符合法律、行政法规的规定。

（一）处理个人信息的基本原则第一，合法、正当、必要和诚信原则。第二，公开、透明原则。第三，保障信息安全原则。第四，公平交易原则。第一节经营者和经营者的义务五、信息安全义务（二）处理个人信息的基本要求（1）制定内部管理制度和操作规程；（2）对消费者个人信息实行分类管理；（3）采取相应的加密、去标识化等安全技术措施；（4）合理确定消费者个人信息处理的操作权限，并定期对从业人员进行安全教育和培训；（5）制定并组织实施个人信息安全事件应急预案；（6）法律、行政法规规定的其他措施。

经营者应当定期对其处理的消费者个人信息遵守法律、行政法规的情况进行合规审计。

第一节经营者和经营者的义务五、信息安全义务（二）处理个人信息的基本要求提供重要互联网平台服务、用户数量巨大、业务类型复杂的经营者，应当履行下列义务：

（1）按照国家规定建立健全消费者个人信息保护合规制度体系，成立主要由外部成员组成的独立机构对消费个人信息保护情况进行监督；

（2）遵循公开、公平、公正的原则，制定平台规则，明确平台内产品或者服务提供者处理消费者个人信息的规范和保护消费者个人信息的义务；

（3）对严重违反法律、行政法规处理消费者个人信息的平台内的产品或者服务提供者，停止提供服务；（4）定期发布消费者个人信息保护社会责任报告，接受社会监督。第四章消费者组织第一节消费者组织概述一、消费者组织的历史沿革（一）消费者组织的产生基础一是商品经济的发展。二是非政府组织的兴起。三是消费者权利意识不断增强。（二）消费者运动催生消费者组织（三）主要国家消费者组织的发展历程美国是世界上最早出现消费者组织的国家，也是最早开展消费者保护运动的国家。在欧洲各国中，德国是最早成立消费者组织的国家。日本的消费者组织成立较早，消费者运动也开展较早。第一节消费者组织概述二、消费者组织的概念与特征（一）消费者组织的概念消费者组织是消费者依法设立的，以保护消费者合法权益为宗旨，从事商品和服务社会监督事务的社会团体。（二）消费者组织的特征

1.由消费者依法设立2.非营利性3.中介性4.以保护消费者合法权益为宗旨第一节消费者组织概述三、消费者组织的功能（一）引导消费1.开展消费者教育2.提供消费信息与咨询服务3.发布消费警示（二）监督商品和服务1.开展商品比较实验2.监督有关部门的商品和服务监管工作3.参与商品的认证标准和体系建设第一节消费者组织概述三、消费者组织的功能（三）支持消费者权利救济1.接受消费者投诉与化解纠纷2.指导消费者诉讼3.代表消费者进行公益诉讼（四）表达消费者意愿1.向有关部门反映消费者保护问题2.参与法律、法规和政策的制定与修改第二节消费者协会一、消费者协会概述（一）消费者协会的概念消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。（二）消费者协会的性质1.消费者协会属于社会组织2.消费者协会兼具民间与官方属性3.消费者协会属于非营利性的公益组织第二节消费者协会二、中国消费者协会的发展历史（一）中国消费者协会的形成背景1.随着市场经济的发展消费者的地位日益弱势2.市场失灵与政府缺位的现象依然存在3.买方市场的形成使得消费者对商品提出了更高的要求4.国际趋势的影响（二）中国消费者协会的发展历程1.初创阶段2.快速发展阶段3.变革阶段第二节消费者协会三、消费者协会的组织架构（一）中国消费者协会的组织架构1.理事会。2.常务理事会。3.常设办事机构。（二）省、自治区、直辖市消费者协会组织架构（三）地（市、区）、县（市、区）级消费者协会组织架构（四）消费者协会指导下的基层组织基层组织主要指“一会两站”，即消费者协会基层分会、监督站与“12315”维权联络站。第三节我国消费者协会的公益性职责一、消费者协会职责的特征（一）法定性（二）公益性（三）非行政性第三节我国消费者协会的公益性职责二、消费者协会公益性职责的具体内容（一）实施消费教育引导（二）参与制定有关法律法规（三）参与行政部门的监督、检查（四）向有关部门反映、查询、建议（五）受理消费者投诉、调查、调解（六）委托鉴定投诉事项（七）支持起诉或直接起诉（八）揭露、批评损害消费者合法权益的行为第五章消费者权益争议的解决第一节消费者权益争议的解决途径一、消费者争议（一）概述消费者争议，又称为消费者纠纷或消费者权益争议，是指消费者与经营者之间发生的与消费者权益有关的矛盾纠纷，主要包括消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务过程中与经营者产生的争议，以及农民在购买、使用直接用于农业生产的生产资料过程中与经营者产生的争议。第一节消费者权益争议的解决途径一、消费者争议（二）消费者争议的特征（1）消费者争议是发生在消费领域的民事纠纷；（2）消费者争议是有关消费者权益或者经营者义务的争议；（3）消费者争议当事人一方是消费者，另一方是经营者；（4）争议数额通常较小；（5）消费者争议具有常发性、扩散性，经营者的交易对象具有不特定性，相同或者相似的纠纷可能存在于经营者与众多消费者之间，消费纠纷的扩散性使得消费者争议在某些情形下会转化为群体性纠纷；（6）经营者对纠纷解决的态度具有双面性，既希望在特定消费者纠纷解决中求得直接利益最大化，又需顾及消费者纠纷可能给其商誉造成的负面影响；（7）消费者争议常常会涉及社会公共利益的问题。第一节消费者权益争议的解决途径一、消费者争议（三）消费者争议的类型根据争议实体内容的不同，可以将消费者争议类型化为消费合同争议和消费侵权争议。根据争议金额的大小，可分为大额消费者争议和小额消费者争议。根据消费领域的不同，可分为汽车、餐饮、美容、居家装修等。根据所涉及的民事权益的不同，可分为财产权益争议、人身权益争议以及同时涉及消费者人身和财产权益的争议。根据争议当事人一方人数的多少不同，可分为单一性争议与共同性争议。根据争议指向的对象不同，可分为商品消费争议和服务消费争议。第一节消费者权益争议的解决途径一、消费者争议（四）消费者争议的多元解决途径从法律性质来看，消费者争议属于民事权益争议的范畴。根据民事权益的特点，消费者争议的解决途径应具有多重性，即法律应当提供可供选择的多重途径。因此，《消费者权益保护法》第39条规定了多种消费者争议的解决途径。根据该条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（1）与经营者协商和解；（2）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（3）向有关行政部门投诉；（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院起诉。建立多元而有效的消费者争议解决途径，为消费者根据实际情况选择对自己便利有效的维权途径打开了方便之门，是消费者维护自身合法权益的重要程序保障。第一节消费者权益争议的解决途径二、消费者争议的非诉解决方式（一）与经营者协商和解（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解（三）向有关行政部门投诉（四）消费者争议的仲裁第一节消费者权益争议的解决途径三、消费者争议诉讼（一）概述消费者争议诉讼是消费者在与经营者发生消费纠纷后，根据民事诉讼法的有关规定向人民法院提起民事诉讼，经人民法院审理后，依法作出裁判，以解决消费纠纷的一种方式。1.消费公益诉讼消费公益诉讼是公益诉讼的一种具体形式。2.消费者共同诉讼消费者共同诉讼通常发生在经营者的不正当经营行为造成众多消费者的权益同时受到损害，而又不具备提起消费公益诉讼情形的情况下。第一节消费者权益争议的解决途径三、消费者争议诉讼（二）受诉法院的选择级别管辖方面，由于消费者争议通常具有金额小、案情比较简单的特点，因而在大多数情况下应由基层人民法院管辖。地域管辖方面，区分一般地域管辖和特殊地域管辖两个类型。一般地域管辖以原告就被告为原则，消费者应当向经营者所在地的人民法院提起诉讼。特殊地域管辖是依诉讼标的的特殊性与管辖法院的必要性所确定的管辖，即根据引起诉讼的法律事实所在地、诉讼标的物所在地等确定诉讼的管辖法院，比如合同纠纷案件由被告住所地或者合同履行地法院管辖、保险纠纷案件由被告住所地或者保险标的物所在地法院管辖等。专属管辖方面，不动产纠纷的消费者应向不动产所在地法院起诉。第一节消费者权益争议的解决途径三、消费者争议诉讼（三）消费者争议诉讼的程序消费者争议诉讼应按民事诉讼程序进行。民事诉讼程序包括一审、二审、审判监督和执行四个阶段，另外还包括公示催告等特殊程序。一审程序可分为普通程序和简易程序两种。普通程序又分起诉、受理、审理、裁决等步骤。1.督促程序2.简易程序3.一审普通程序第二节侵害消费者权益的损害赔偿之诉一、消费者损害赔偿之诉中的权利主体（一）违约损害赔偿之诉中的权利主体违约损害赔偿之诉中的责任主体是商品的销售者。（二）侵权损害赔偿之诉中的权利主体侵权损害赔偿中的责任主体是商品的销售者或生产者。（三）违约与侵权之受害主体的比较《消费者权益保护法》第40条前两款中的原告范畴并不一样。第一，对第1款中“消费者”作为原告的理解。第二，对第2款中的“消费者”作为原告的理解。第三，对第2款中“其他受害人”作为原告的理解。第二节侵害消费者权益的损害赔偿之诉二、消费者损害赔偿之诉中的责任主体（一）消费者服务纠纷中的责任主体消费者服务纠纷中的责任主体是服务者。（二）经营者发生变更时的责任主体经营者发生变更时的责任主体是变更后承受其权利义务的企业。（三）使用他人营业执照时的责任主体使用他人营业执照时的责任主体是违法使用营业执照者或营业执照持有人。第二节侵害消费者权益的损害赔偿之诉二、消费者损害赔偿之诉中的责任主体（四）举办展销会及出租柜台时的责任主体在展销会和租赁柜台的情况下，应对在展销会进行期间或者租赁柜台合同存续期间以及在展销会结束后或者柜台租赁期满后的消费者争议的责任主体进行区分。（五）在网络交易平台上交易中的责任主体当消费者在网络交易平台上与经营者进行交易时，其交易对方是销售者或服务者。但是，如果网络交易平台提供者自身在其平台上以自营的身份为消费者提供商品或服务，则网络交易平台提供者同时也是销售者或服务者。在这两种情况下，根据《消费者权益保护法》第44条，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。第二节侵害消费者权益的损害赔偿之诉二、消费者损害赔偿之诉中的责任主体（六）消费者广告纠纷中的责任主体消费者广告纠纷中的责任主体可以是经营者、广告经营者、广告发布者，也可以是广告和其他宣传方式的代言人。第二节侵害消费者权益的损害赔偿之诉三、经营者侵害消费者权益应当承担的民事法律责任（一）侵害消费者权益承担民事责任的具体情形1.商品或者服务存在缺陷。2.不具备商品应当具备的使用性能而事先未作说明。3.不符合在商品或者其包装上注明采用的产品标准。4.不符合以商品说明、实物样品等方式表明的质量状况5.生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品。6.销售的商品数量不足。7.服务的内容和费用违反约定。9.未尽到安全保障义务。10.法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。第二节侵害消费者权益的损害赔偿之诉三、经营者侵害消费者权益应当承担的民事法律责任（二）经营者的侵权责任1.造成消费者或者其他受害人人身伤害的情形（1）权利主体和义务主体。（2）经营者的行为造成了人身伤害。（3）损害赔偿的范围。2,侵害消费者人格权益的情形（1）权利主体和义务主体。（2）权利的客体。（3）侵权责任的承担方式。第二节侵害消费者权益的损害赔偿之诉三、经营者侵害消费者权益应当承担的民事法律责任（二）经营者的侵权责任3.给消费者造成精神损害的情形（1）权利主体和义务主体。（2）经营者承担精神损害赔偿责任的条件。（三）经营者的违约责任1.瑕疵履行时的违约责任（1）权利主体和义务主体。（2）权利的客体。（3）经营者的责任承担方式。第二节侵害消费者权益的损害赔偿之诉三、经营者侵害消费者权益应当承担的民事法律责任（三）经营者的违约责任2.预付款消费情形的违约责任（1）权利主体和义务主体。（2）经营者违约时应当承担的民事责任。3.经营者对不合格产品承担的责任（1）权利主体和义务主体。（2）不合格商品的认定。第二节侵害消费者权益的损害赔偿之诉四、惩罚性赔偿责任（一）概述1.制度起源据考证，关于惩罚性赔偿的规定最早出现在公元前2000年的《汉谟拉比法典》中。2.惩罚性赔偿在我国的产生与发展3.惩罚性赔偿的制度功能（1）补偿功能。（2）制裁功能。（3）遏制功能。第二节侵害消费者权益的损害赔偿之诉四、惩罚性赔偿责任（二）消费者惩罚性赔偿请求权产生的情形1.经营者有欺诈行为2.经营者明知商品或者服务存在缺陷仍然提供3.生产、销售不符合食品安全标准的食品第六章消费者的个人信息保护制度第一节消费者的个人信息保护概述一、消费者个人信息的基本含义消费者个人信息是指经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。第一节消费者的个人信息保护概述二、消费者个人信息保护的基本原则（一）合法、正当、必要原则所谓合法、正当、必要原则，是指经营者应当依照法定依据和正当理由处理消费者个人信息，并且经营者处理消费者个人信息的方式、手段必须符合比例原则的要求。合法、正当、必要原则又可以被细分为信息收集必要性、信息处理目的明确化、信息处理方式公开化、信息利用限制性等子原则。第一节消费者的个人信息保护概述二、消费者个人信息保护的基本原则（二）实质平等原则所谓实质平等原则，是指在消费者和经营者交易过程中，消费者与经营者应当在实质意义上具有平等地位；经营者不得违背法律法规或消费者意愿，强制或变相强制处理消费者的个人信息。在经营者处理消费者个人信息的进程中，消费者应当参与相关处理决策。（三）科技监管原则所谓科技监管原则，是指监管机关在发现、调查、规制经营者侵犯消费者个人信息权益违法行为时，应当采取科学性、技术性、专业性的监管方法和工具，以确保监管目标和监管效果的一致性。第一节消费者的个人信息保护概述二、消费者个人信息保护的基本原则（四）全社会保护原则所谓全社会保护原则，是指在国家管理主体的主导和组织下，全社会力量应当联合起来保护消费者个人信息权益，共同对经营者实施的侵犯消费者个人信息权益行为进行防范、规制和监督。第二节消费者个人信息权一、消费者个人信息权的含义就概念内涵而言，消费者的个人信息是以电子或者其他方式记录的已识别或者可识别的与消费者有关的各种信息。消费者个人信息权利是指：基于法律法规的规定，附着于消费者个人信息之上由消费者排他性享有的民事权利，它兼具人格权与财产权的属性。消费者个人信息权具有广义和狭义的界分。广义的消费者个人信息权是指《消费者权益保护法》《民法典》《个人信息保护法》等法律法规规定的由消费者享有的以消费者个人信息为载体或者与消费者个人信息存在密切关联的所有民事权利。狭义的消费者个人信息权是指《消费者权益保护法》规定的由消费者享有的以消费者个人信息为载体的民事权利。本章以下论述中的消费者个人信息权采广义界定。第二节消费者个人信息权二、消费者个人信息权的内容（一）个人信息知情同意权消费者对其个人信息的处理享有知情同意权，并且消费者有权要求经营者对其个人信息处理规则进行解释说明。（二）个人信息自主处理权消费者对其个人信息的处理享有自主决定权，消费者有权限制或者拒绝经营者对其个人信息进行处理；法律、行政法规另有规定的除外。具体而言，消费者对其个人信息享有的自主处理权可被细分为查阅复制权、更正补充权、移转携带权、依法删除权等具体权利。第二节消费者个人信息权二、消费者个人信息权的内容（三）个人信息安全保障权消费者有权要求经营者采取必要措施保障所处理的消费者个人信息的安全，防止消费者个人信息遭到篡改、破坏、泄露、非法获取或非法利用。（四）个人信息公平交易权依据《消费者权益保护法》第10条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。由于消费者个人信息具有现实或潜在的经济价值，因而消费者的个人信息可以被视为其与经营者进行交易的一项“对价”。第二节消费者个人信息权二、消费者个人信息权的内容（五）个人信息损害求偿权消费者有权控制其个人信息，并排除经营者和其他主体的非法侵害。如果经营者和其他主体侵害消费者的个人信息权益，那么消费者有权通过寻求执法机关干预和司法机关救济的方式，对其所受损害提出索赔要求。。第三节经营者的个人信息保护义务与责任一、经营者的个人信息保护义务的含义经营者的个人信息保护义务是指：依据《消费者权益保护法》《民法典》《个人信息保护法》等法律法规，经营者应当承担的对以个人信息为载体或者与个人信息存在密切关联的消费者民事权利予以全面保障的法定义务。经营者对消费者个人信息的处理包括对消费者个人信息的收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开、删除等行为。经营者在处理消费者个人信息的全链条、各环节、各场景下，不仅应当履行与消费者达成的关于个人信息保护的合同约定义务，而且必须严格遵循关于保护消费者个人信息权利的法定义务要求。如果经营者违反这类法定义务，损害或可能损害消费者合法享有的个人信息权益，那么经营者应当承担民事法律责任、行政法律责任乃至刑事法律责任。第三节经营者的个人信息保护义务与责任二、经营者的个人信息保护义务的内容（一）实施个人信息保护影响评估（二）保障消费者个人信息知情同意权（三）保障消费者个人信息自主处理权（四）保障消费者个人信息安全保障权（五）保障消费者个人信息公平交易权（六）保障消费者个人信息依法求偿权第三节经营者的个人信息保护义务与责任三、经营者违反个人信息保护义务的责任（一）民事责任（二）行政责任和刑事责任第七章电子商务消费者保护制度第一节电子商务消费者保护概述一、电子商务及其概况（一）电子商务的概念《电子商务法》第2条第2款定义：“本法所称电子商务，是指通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。”2021年商务部发布的《“十四五”电子商务发展规划》中同样采用此法律概念。（二）电子商务的特点1.信息技术打破时间和空间的限制2.电子虚拟市场易实现个性服务3.跨境消费服务范围扩至全球市场4.消费者的高效反馈促进业态模式创新第一节电子商务消费者保护概述一、电子商务及其概况（三）电子商务的经营者与消费者1.电子商务经营者电子商务经营者“是指通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法人组织，包括电子商务平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者”。2.电子商务的平台经营者电子商务平台经营者，是指在电子商务中为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的法人或者非法人组织。第一节电子商务消费者保护概述一、电子商务及其概况（三）电子商务的经营者与消费者3.电子商务的消费者电子商务的消费者指通过电子商务购买产品、使用商品或接受服务的人。第一节电子商务消费者保护概述一、电子商务及其概况（四）电子商务消费的模式根据电子商务交易主体的不同，电子商务交易可以包括企业经营者（或其他组织机构）之间的交易称B2B（BusinesstoBusiness），企业经营者和消费者之间的交易称B2C（BusinesstoCustomer），消费者从自身需求出发向平台报价出售产品称C2B（CustomertoBusiness），消费者之间的交易称C2C（CustomertoCustomer），线上与线下相结合的交易称O2O（OnlinetoOffline），如美团、饿了么，以及最新发展起来的按需生产、个性化定制、柔性化生产、用户直联制造的交易模式称C2M（CustomertoMaker）。第一节电子商务消费者保护概述一、电子商务及其概况（四）电子商务消费的模式根据电子商务消费的客体不同，电子商务消费的模式，可以分为商品消费和服务消费。根据电子商务消费方式的不同，电子商务消费的模式可以分为：（1）利用网络支付平台，支付真实货币购买商品或服务的消费模式；（2）消费者通过网络平台的增值服务或其他手段，支付虚拟货币的消费模式；（3）消费者通过网络平台订立服务合同，但是没有付出对价免费享受其承诺服务的准消费模式。第一节电子商务消费者保护概述二、电子商务消费的现状（一）基本状况与功能（1）网民基数巨大，规模业务形成。（2）新业态模式发展，智能、融合、创新成为新焦点。（3）电商打造扶贫新阵地，赋能民生发展。（4）跨境电商开拓国际市场，加快全球布局。（5）电商环境优化发展，电商法律体系日臻完善。第一节电子商务消费者保护概述二、电子商务消费的现状（二）存在的问题（1）数据信息安全始终难以保证。（2）产品信息不对称，弱势难以扭转。（3）选择权利受限，难以控制交易成本。（4）维权通道受平台所限，遭遇不公平待遇。（5）监管难度高，平台管理水平滞后。第一节电子商务消费者保护概述三、电子商务消费者保护法律制度体系（一）《消费者权益保护法》（二）《电子商务法》（三）其他法律法规第二节电子商务消费者的权利一、电子商务消费者的基础性权利

（一）安全保障权安全保障权，又称安全权，在《消费者权益保护法》第7条中指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。1.人身安全权根据消费的情形，人身安全权可以包括消费者的生命安全权，即消费者的生命不受危害的权利。2.财产安全权即电子商务消费者的财产不受损失的权利。第二节电子商务消费者的权利一、电子商务消费者的基础性权利

（一）安全保障权3.个人信息安全权（1）保障个人信息的真实完整；（2）保障个人信息的安全使用；（3）以合理的安全措施保障信息系统具有可用性。第二节电子商务消费者的权利一、电子商务消费者的基础性权利

（二）知情权知情权，在《消费者权益保护法》第8条中指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。根据我国《消费者权益保护法》的规定，消费者的知情权主要包括以下内容：(1)知悉电子商务经营者的真实身份，及关于商品或者服务的基本情况，包括商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期等。(2)知悉电子交易的条件和程序，及有关技术状况的表示，包括商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证书等。(3)知悉商品和服务的真实情况，及有关销售状况，包括售后服务、价格等。第二节电子商务消费者的权利一、电子商务消费者的基础性权利

（三）选择权（1）消费者有权选择是否进行电子商务。（2）消费者有权选择以何种方式进行电子商务。（3）消费者有权选择是否接受任何形式的广告推送。第二节电子商务消费者的权利一、电子商务消费者的基础性权利

（四）公平交易权公平交易权，在《消费者权益保护法》第10条中指消费者享有公平交易的权利。电子商务消费的公平交易问题主要涉及以下几方面内容：1.信息公平，避免消费者遭遇网络欺诈的情形2.交易公平，避免强制消费和歧视性行为3.程序公平，避免格式合同问题4.合同履行的公平，避免延迟履行和瑕疵履行的问题第二节电子商务消费者的权利二、电子商务消费者的保障性权利

（一）获得赔偿权（二）结社权（三）知识获取权（四）受尊重权及个人信息得到保护权（五）监督权第三节电子商务经营者的义务与责任一、电子商务经营者的一般规定1.电子商务经营者主体的确认电子商务经营者包含网络平台提供商品和服务的经营者，以及网络社交、网络直播商品和服务的提供者，但并不包含金融类产品和服务、网络新闻类产品、音视频节目、出版以及文化产品的提供者。电子商务经营者，包含网络平台经营者，含自建网站经营平台的经营者和平台内经营者。第三节电子商务经营者的义务与责任一、电子商务经营者的一般规定2.电子商务经营者合法资格取得电子商务经营者从事经营活动，需要依法取得行政许可，根据《行政许可法》，市场主体设立登记属于可以设定行政许可的事项，但特定经营事项的行政许可应通过商事登记制度专门规定。在《电子商务法》第12条中规定的“依法需要取得相关行政许可”，指法律明确规定应当取得行政许可的事项，尚未制定法律的，行政法规可以设定行政许可。电子商务经营者可遵循行政许可中的线上线下一致原则，即经营商品或服务的类型需要取得行政许可，但不需要重复取得：线下已经取得行政许可的，一般情况下只需在线上依法公示其许可即可，例如食品经营。但对于特殊经营领域，需要线上单独申请经营许可，例如网络医疗服务、网络出版服务等。第三节电子商务经营者的义务与责任二、电子商务经营者的义务（一）合同订立前的义务1.安全保障义务2.信息披露义务3.真实宣传义务（二）合同订立过程中的义务1.信息提示义务2.提供发票等凭证的义务3.搭售提示义务4.格式合同及格式条款中的义务第三节电子商务经营者的义务与责任二、电子商务经营者的义务（三）合同订立后义务1.按约交付的义务，依承诺或约定交付义务2.物流环节的经营者义务3.合理退还押金义务4.退换货等义务5.投诉、举报机制第三节电子商务经营者的义务与责任三、电子商务经营者的法律责任（一）民事责任（二）行政责任（三）刑事责任第四节电子商务平台经营者的责任一、电子商务平台的基本服务责任（一）主体资格审核的责任（二）网络安全保障的责任（三）消费者权益保护的责任第四节电子商务平台经营者的责任二、电子商务平台审慎经营的责任（一）电子商务平台自营业务（二）电子商务平台经营协助业务第四节电子商务平台经营者的责任三、电子商务平台的监督和协同治理的责任（一）监督的责任（二）协同治理的责任第八章金融消费者保护制度第一节金融消费法律关系的相关主体一、金融消费者的概念（一）概念界定的基础理论争议首先来自是否承认独立的“金融消