银行营业厅服务礼仪培训手册样本

目录TOC\o"1-2"\h\z\u前言 4第一章 客户服务真谛 5一、 什么是零售银行客户服务 6二、 零售银行服务礼仪重要性 6三、 服务礼仪基本原则 6第二章 零售银行礼仪 7一、 银行员工礼貌礼仪修养 7二、 礼仪修养基本准则 7三、 礼仪服务重要内容 7四、 与客户交流言谈举止 8五、 银行会计礼仪服务禁语 8六、 出纳专业服务礼仪 9七、 储蓄专业服务用语 9八、 信贷专业服务礼仪 10九、 办公室礼仪注意事项 10十、 使用电话时礼仪 10第三章 职业形象塑造——职工仪表 11一、 规范着装原则 11二、 西服穿着规定 11三、 衬衫穿着规定 12四、 领带穿着规定 12五、 西裤穿着规定 12六、 皮鞋袜子穿着规定 13七、 女士套裙穿着规定 14第四章 职业形象塑造——职工仪容 15一、 男士仪容重在"洁" 15二、 女士仪容重在"雅" 15第五章 职业形象塑造——职工姿态 15一、 站姿训练 15二、 坐姿训练 17三、 行姿训练 18第六章 高柜钞票区实战——前台柜员 20一、 营业部柜台摆设 20二、 前台文明用语 20三、 前台服务禁语 20四、 发生差错解决 20五、 解决客户投诉 21六、 避免与客户争执 21七、 客户意见和批评解决 21第七章 客户等待区实战——大堂经理 22一、 银行营业厅形象大使 22二、 大堂经理工作内容 23三、 积极相迎原则 23四、 积极招呼客户 25五、 如何引导客户 25六、 如何接待客户 26七、 接待客户技巧 27八、 学习资料参照 32第八章 理财服务区实战——理财顾问 34一、 理财区坐姿服务 34一、 宾客客户迎送礼仪 35二、 理财室服务礼仪 36第九章 综合办公室实战——商务礼仪 37一、 初入职场礼仪 37二、 办公室引见礼仪 38三、 当面接待礼仪 38四、 乘车行路礼仪 38五、 名片互换礼仪 38六、 电话接待礼仪 39七、 会议通用礼仪 39八、 员工交际礼仪 40九、 商务会谈礼仪 40十、 国际接待礼仪 40第十章 银行职工服务礼仪培训反馈 41一、 中信银行 41二、 邮政储蓄银行 42三、 建设银行 43四、 中华人民共和国银行 43附件：富晨简介 46附件：富晨研究系列丛书 51附件：读者反馈表 53

前言金融业全面开放，外资全面进入，对国内零售银行业既是挑战也是机遇。中华人民共和国零售银行业要在短时间内完毕转型，建立起符合国际经营模式，缩小同外资银行差距——提出并实行差别化服务才是主线出路。本书编纂主线目就是为了提高全员个人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，增长国内零售银行市场竞争力，观念变化，绩效提高，问题解决。银行产品，营销方略是很容易被竞争对手模仿，服务是产生差别重要手段，面对市场竞争，仅仅在服务技巧上下功夫也还不够，当代科学服务规定每一种银行员工在详细对客户服务过程当中，能掌握服务话语权，能积极地贴近和引导顾客接受服务。这其中核心就是每名银行员工要掌握基本待客沟通技巧。全书从理论到实践，分块分布进行了阐述，第一步某些重要是讲述服务重要性和服务礼仪基本原则，使读者从思想上有一种总结识。第二到第四某些分别从仪表、仪容、姿态等三方面详细简介职业形象塑造中某些基本规范。第五至第七某些则按照工作岗位，详细简介在实际工作对服务礼仪规定，这三某些有极强针对性，同步还配有某些训练办法，有极强可操作性。本书在编纂过程中，由于编者本人知识水平限制，难免浮现某些疏漏和差错，但愿各位在阅读过程中多多指正。

客户服务真谛随着年终中华人民共和国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化带来挑战，中华人民共和国银行业将面临一场没有硝烟战争，中华人民共和国商业银行“以客户为中心业务创新”改革潮流已成定局。作为商业银行业务创新一种不可少缺少重要环节：“商业银行服务创新”已成为国内各商业银行“必争之地”。俗话说：一流公司一流人才，二流公司二流人才，末流公司末流人才。打造一支训练有素高素质服务人才队伍，就成为中华人民共和国银行业赢得竞争优势重中之重。那么如何打造高素质服务人才，什么又是高素质服务，这就规定咱们一方面要弄明白什么是客户服务，服务本质又是什么？

什么是零售银行客户服务真正客户服务是依照客户本人喜好使她满意，而最后客户会感到受到注重，她会把这种好感铭刻于心，成为银行忠诚客户。客户服务远不止是老式客户服务部门，也不但仅是针对老式概念客户，银行客户是指银行所有服务对象。零售银行服务礼仪重要性言谈举止是一种人精神面貌体现，要开朗、热情，让人感觉随和亲切，平易近人，容易接触。诸多人在社交中总紧张没有出众言谈来打动人们，吸引别人注意，导致精神上紧张，使表情、动作都变得十分僵硬，这都是自尊心太强导致。因而，应放松心情，保持自己既有特点，而不要故意矫揉造作。有人在亮相时昂首阔步，气势逼人，在跟别人握手时要像钳子般有力，跟人谈话时死死盯住对方……这样故作姿态，不但会令别人感觉难受，连你自己也觉得别扭。其实最佳办法是保持你原有个性和特质。服务礼仪基本原则在服务礼仪中，有某些具备普遍性、共同性、指引性礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪原则。掌握礼仪原则很重要，它是咱们更好地学习礼仪和运用礼仪重要指引思想。尊重原则真诚原则宽容原则从俗原则适度原则零售银行礼仪银行员工礼貌礼仪修养1、银行礼仪:是指在银行业务活动中通行，带有金融行业特点行为规范和交往礼节。2、讲究银行礼仪意义：一是社会主义精神文明建设需要，二是提高队伍素质需要，三是深化金融改革需要。礼仪修养基本准则①遵守社会公德②遵时守信③真诚谦虚④热情适度⑤理解宽容⑥互尊互助礼仪服务重要内容①积极服务②热情服务③周到服务④仪表端庄⑤待人礼貌与客户交流言谈举止1、谈话时要注意2、要留有余地3、微笑银行会计礼仪服务禁语1、客户询问结算事宜时，禁止说：我不懂得！不归我管，怎么还问！不是给你说了吗，有完没完。2、客户持证查询账户余额时，禁止说：不行，机器忙着呢。每天查，真烦人。3、客户办理业务走错柜台时，禁止说：没看见牌子吗？那边去。4、客户填错凭证时，禁止说：怎么搞，错了。怎么写，重填。不会填写，你不会问吗！5、业务忙时，禁止说：急什么，等着吧。没看见我正忙着吗。出纳专业服务礼仪出纳专业礼仪服务用语：1、请稍等，我立即帮您查询。2、请您到××号柜台查询。3、请您按规定逐项填写凭证。4、请您注意填写大小写和票面张数。5、您款项有误，请重新点一下好吗？出纳专业礼仪服务禁语1、客户询问交款事宜时，禁止说：我不清晰，我不懂得。2、客户来交款时，禁止说：你怎么连规矩都不懂。3、客户填错交款单时，禁止说：你怎么搞，填错了，重填。4、客户办理交款业务时，禁止说：你钱太乱了，整好再交。储蓄专业服务用语1、库包未到，请您稍等。2、请您到×号柜台办理。3、请您用钢笔填写凭条。4、您凭条×项填写有误，请重填一张。5、您钞票有误，请重新点一下好吗？信贷专业服务礼仪信贷专业礼仪服务用语：1、请问，您办理何种贷款。2、请问，有担保单位批准为你们担保吗？3、请问，担保单位批准为你们担保吗？4、此项贷款待调查论证后再答复您。信贷专业礼仪服务禁语信贷专业礼仪服务质量规定办公室礼仪注意事项办公室接待注意事项：每一种银行均有繁忙业务往来，要接待大量来往客人，接待客人要注意如下几点：1、客人要找负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回来。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来行，还是我方负责人到对方单位去。2、客人到来时，我方负责人由于种种因素不能立即接见，要向客人阐明等待理由与等待时间，若客人乐意等待，应当向客人提供茶水、杂志，如果也许，应当时常为客人换茶水。3、接待人员带领客人到达目地，应当有对的引导办法和引导姿势。4、在办公楼走道里，最佳不要一边走路一边大声发言，静悄悄地快步走是一条原则。不能远远地对上司高声呼喊，有事应走近去说。在办公室打电话、商量事情，虽然是办公事也尽量声音低些，免得影响别人。使用电话时礼仪要对的有效地使用电话，应当做到亲切文明、简捷精确。打电话时，虽然互相看不见，但是闻其声可知其人。因而，通话时一定要客气礼貌，坚持用“您好”开头，“请”字在其中，“谢谢”、“不客气”结尾，嗓音要清晰，音量要适中，语速要恰当，通过声音在对方心里树立良好形象。打电话是为了争取时间，提高信息交流效率，因而交谈力求达意简洁，语言清晰精确，以避免误听。职业形象塑造——职工仪表银行职工代表了银行形象规范着装原则工作着装原则工作装与体态协调服饰色彩哲学不规范着装体现西服穿着规定袖口商标应取下。穿着西装时，衬衣袖口应露出1厘米左右，衬衫衣领应高出西装衣领0.5厘米，以保护西装衣领，增添美感。上衣小兜称"手巾袋"，只放折叠扁平手帕，并浅露小边，除此不适当放其他东西，以保持你绅士风度。套装长裤裤线需烫挺烫直。穿着西装应配以合体衬衣，衬衣颜色应与西装颜色搭配和谐。在非正式场合穿着休闲西装配以颜色相宜高档休闲衬衫或T恤衫，也能显出另一种风格。衬衫穿着规定和西装一起穿衬衫，应是长袖纯棉、纯毛制品为主正装衬衫。以棉、毛为重要成分混纺衬衫，也可以。正装衬衫必要是单一色，白色是最佳选取。此外，蓝色、灰色、棕色、黑色，也可以考虑；正装衬衫大体上以没有任何图案为佳。较细竖条衬衫在普通商务活动中也可以穿着，但不要和竖条纹西装搭配。印花、格子，以及带有人物、动物、植物、文字、建筑物等图案，都不是正装衬衫。领带穿着规定领带选取，它颜色和你衬衫、西服颜色互相配合，整体颜色要协调，同步系领带时候要注意长短配合，领带长度应当是正好到达腰带上方，或者有一两公分距离，最为适当。穿着西装系领带时，流行做法是不使用领带夹，只有在单穿长袖衬衫系领带时，才需要领带夹。系领带时，领带大头下垂不得遮住皮带扣，小头下垂不得超过大头长度。领带内端不外露。领带夹夹在衬衫第4至第5颗纽扣之间。西裤穿着规定西裤裤腰是西裤灵魂，西裤灵魂在裤腰上，裤腰合不适当你只要在穿好裤子后，在自然呼吸状况下不松不紧地刚好放下一只手，这就阐明裤腰是适当。如果伸不进去一种手掌那就是裤子瘦了。如果你裤腰能伸进一种拳头就阐明裤腰肥了。西裤裤腰可修改幅度是有讲究，往小里改只能在5厘米之内，往大里改不能超过3.8厘米。如果超过这个范畴就会变化裤子本来形状。裤管也讲究，裤管中折线一定要不偏不倚地、笔直而自然地垂到鞋面，只有这样中心折线才干撑出裤管英挺质感。裤子长度从背面看应当刚好到鞋跟和鞋帮接逢处。如果想让腿看起来更修长，那么裤管长度也可以延伸到鞋后跟1/2处。此外，在买皮带时候皮带一定要比裤子长5厘米。也就是说如果你穿35号裤子，那么皮带就应当买36号。皮鞋袜子穿着规定女士套裙穿着规定套裙详细穿着五讲究工作套裙鞋袜选取工作套裙穿着和搭配七大注意

职业形象塑造——职工仪容仪容，简朴讲是指人体不需要着装部位，广义上还涉及头发、手部以及暴露出腿部。仪容以干净、整洁、素雅、大方为原则。下面咱们将分男士仪容和女士仪容两方面来简介：男士仪容重在"洁"女士仪容重在"雅"职业形象塑造——职工姿态站姿训练每个人所有行为都基于一种基点，这就是站姿。由于这种行为方式已经被咱们纯熟掌握，但也恰恰因而而失去了对它注重。然而一种人站姿是一种人所有内在构造一种外显方式，它不可避免地牵扯着人所有外在行为，特别是作为职场中人，在生活工作、以及任何社交场合中，如何站立，这不但仅关系到本人在公众面前形象，更是其内在素质体现。那么，为了正好地体现咱们自身所应当具备内在素质及提高外在形象，让咱们来规范咱们站姿吧！礼仪站姿要领：男士站姿要点女士站姿要点注意不良站姿坐姿训练男女入坐姿态规范离坐姿态规范坐姿禁忌站在椅子左边向右上方跨步，站到椅子前面，离椅子半步远入座时基本规定离座规定下肢摆放上身姿势禁忌坐姿不同状况下坐姿不同坐姿含义。总结：坐姿基本要点身体重心垂直向下，腰部挺直，上体保持直立男士双手掌心向下，自然地放在两膝上，两膝间距离以一拳为宜女士大腿要并拢，两手搭放在大腿上郑重场合，要坐椅子前三分之二，使身体保持两个90度男士双腿叠放时脚尖要向下女士尽量不要双腿叠放，可因环境不同，做双腿斜放式，脚裸交叠式或先后伸曲式行姿训练行姿，指是一种人在行走之时所采用详细姿势。在诸多时候，行姿又称为走姿。它以人站姿为基本，事实上属于站姿延续动作。与其他姿势所不同是，它自始至终都处在动态之中，它体现是人类运动之美和精神风貌。对行姿规定虽不一定非要作到古人所规定“行如风”，至少也要作到不慌不忙，稳重大方。固然，不同状况对行姿规定是不同。普通来说，原则行走姿势，要以端正站立姿态为基本。行姿特点及基本要领常用行姿常用行姿有如下几种：随意步、舞台步、旗袍步、时装步、体操步、上定步等。在服务工作中常用走姿是一字步。一字步走姿要领是：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直微收下颌。下次速每分钟125~130步。步度原则每一步为自己一脚长或1.5个脚长。服务过程中行走时应注意最忌步态不雅，走成内八字和外八字；不要弯腰驼背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎，更不能奔来跑去；走路时不要大甩手，扭腰摆臂，左顾右盼；不要双腿过于弯曲，走路不成直线；不要脚蹭地面；不要横冲直撞，行进中一定要目中有人，尽量减少在人群中穿行机会；不要双手插裤兜；不要阻挡道路，多人一起行走不要排成横队；不要悍然抢行，有急事要超过前面行人，不得跑步，可以大步超过并转向被超越者致意道歉；行进中职工应故意识使之悄然无声，不应制造各种噪音。服务过程中行走特例总结：基本行姿要领行走时，应昂首，身体重心前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两臂自然先后摆动。步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀。高柜钞票区实战——前台柜员营业部柜台摆设普通而言，柜台由两某些构成：一、前台，以便客户摆放物品、填写票据，是联系客户与工作人员中间地带；二、后台，摆放工作用品，如：各种票据、电脑设备等，是柜台人员重要工作场合。柜台摆设应遵循简洁原则，不堆放私人物品，与工作无关物品切忌放在台面。柜台高度宜为80厘米,便于与客户沟通及增强亲切感,前台除放置员工工作牌和少量文具用品外，尽量不要放置其他物品。后台物品应摆放有序。前台文明用语前台服务有如下礼貌文明用语：您好！请问您办理什么业务？请您将单证内容填好。请您到XX号窗口办理。请出示您证件和账号。……前台服务禁语前台服务禁用如下语句：我不懂得。不归我管，怎么还问！不是给你说了吗？怎么还不明白。有完没完。不行，电脑忙着呢。……发生差错解决在提供前台服务时，难免会发生差错，一旦发生差错，经办人员一方面应保持冷静，清晰地回忆差错发生过程、因素，并向主管领导报告；另一方面应依照实事求是原则，向客户讲明；第三对于已导致差错，不要过早地谈论责任，争取客户谅解；最后依照营业部关于规章制度解决差错事故，尽量减少营业部及客户因差错所导致损失。解决客户投诉解决客户投诉应遵循原则客户投诉方式客户可采用如下方式进行投诉：（1）电话投诉；（2）信函投诉；（3）当面投诉；（4）网上投诉；客户投诉类型依照客户投诉对象不同，客户投诉可划分为如下四个基本类型：对设备、设施投诉。对员工服务态度投诉。对营业部服务质量投诉。对异常事件投诉。解决客户投诉要采用环节运用对的程序和环节受理客户投诉，有助于改进客户与营业部之间关系，及时理解营业部自身存在局限性和问题，避免重复浮现类似差错。从而达到改进与提高营业部管理和服务水平目。避免与客户争执当客户多时候，前台人员要按照来客先后顺序接待，对于日后客户，要做到积极、热情地与客户打招呼，如说“您来啦！请您按顺序稍等一下。”客户意见和批评解决前台人员应冷静地听取，虚心地接受，不能与客户顶撞、争辩；应分析事情责任方，经研究后，前台人员再耐心地向客户做出实事求是、切合实际解释，不容许欺骗客户。如果通过解释尚不能使客户满意，可祈求主管领导协助解决，尽量使客户满意。客户等待区实战——大堂经理银行营业厅形象大使银行职工代表了银行形象结论：大堂经理“人性化”角色作用和价值不可代替协助客户解决协助客户解决问题提供个性化服务对客户表达热情、尊重关注迅速响应客户规定始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地为客户着想对客户表达热情、尊重和关注协助客户解决问题迅速响应客户需求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地为客户着想提供个性化服务大堂经理工作内容总结起来，大堂经理职责和工作重要有如下几种方面：（一）服务管理。（二）迎送客户。（三）业务征询。（四）差别服务。（五）产品推介。（六）低柜服务。（七）收集信息。（八）调解争议。（九）维持秩序。（十）定期报告。（十一）工作规定。积极相迎原则为什么要积极相迎冷淡会使70%客户对你敬而远之。客户期待大堂经理积极相迎。积极相迎可以……积极相迎时机从客户注意、认知银行产品和服务，到对银行产品和服务发生兴趣，产生好感阶段，由于客户购买意图不同，因而需要大堂经理善于揣摩和判断客户意图与心理倾向，恰当选取最佳接触时机。积极相迎原则积极相迎语言积极相迎应避免请注意！请注意！切忌彼此聊天百无聊赖地站在一起过于注视顾客打扮或行动过于专注文献整顿资料而忽视客户存在如果你看见对方从你这里向后移，你应想到她这样做是想为自己创造更好空间。如果浮现这种状况，那么你就要往后退，保持你们距离。通过保持一种安全个人范畴，你们可以增进交流，使人更加舒服自在，彼此更加信任。有三种不同空间范畴：范畴一：密切（0~2英尺）范畴二：个人（2~4英尺）范畴三：社会（4英尺以上）积极招呼客户打招呼重要性打招呼中错误打招呼几种必备要素行进中与客户擦身而过该如何打招呼如何引导客户引导礼仪三项注意：引导时手势语手势语方式手势不同含义象征性手势引导手势要优雅问题手势几种惯用手势客户引导中危机提示上下楼梯引导方式如何接待客户如何启动理财室大门理财顾问会客室门分为内开和外开，在打开内开门时不要急着把手放开，这样会令背面客户受伤；如果要开外开门，就更要注意安全，一旦没有控制好门，很容易伤及客户后脑勺。因此，开外开门时，你千万要用身体扣住门板，并做一种请动作，当客户进去之后再随后将门轻轻扣住，这是在维护客人安全。银行会客室（宾客室）入座原则右方为上原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好位子为上为原则银行大堂经理问技巧要开放性问题大堂经理“七不问”接待客户技巧握手也有大文章握手是会面时最常用礼节。它并不复杂但却十分微妙，如果做不好，就会突出地显示出负面效果。要做好握手礼仪就要懂得两方面内容即：握手时伸手顺序和握手礼禁忌。握手时伸手顺序要尊者居前，即：地位高、年长者先伸手；客户来时主人先伸手，客户走时客户先伸手；异性握手时女性先伸手；社交场合先到者与后到者握手时，先到者先伸手。目光：用眼睛说话据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上三角某些，这个三角以双眼为底线。上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你目光如果是中落在这个三角部位，你就会把我谈话积极权和控制权。观测：领先客户一步技巧观测客户规定目光敏锐、行动迅速观测客户可以从如下这些角度进行：观测客户规定感情投入感情投入就能理解一切。你要能设身处地为客户着想。你必要通过客户眼睛去观测和体会。这样，才干提供优质有效服务。倾听：拉近与客户关系为什么要倾听客户声音微笑：尽显服务魅力微笑不耗费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人记忆却是永远；富晨理财语录富晨理财语录微笑比电便宜，比灯灿烂。——苏格兰谚语要学会微笑微笑很重要，谁喜欢每天面对着冷冰冰一点笑容人呀。像储蓄所、银行职工，当你去取钱时，她们是不是很冷冰冰，一点笑容也没有。像别人欠她们什么似，感觉不太好吧，其实那是她们职业病，已经习惯了。下面我给你们讲一种故事：此前有一家银行让她们员工去拿一份重要材料，成果去都被骂了回来。老板就把这个任务交给了小李，小李很愁呀！但这份材料不拿还不行，成果还是去了。到那时，只见那位科长还在破口大骂呢？这时小李什么也没有说，只是微笑、微笑还是微笑，嘴里说着："噢？这样呀？是吗？"，只是点着头微笑着。日后，那个吴科长骂了一阵子时候，小李说："吴科长，你很会善于表达你内心里愤怒呀！"。日后，吴科长看了看小李说："嗯！这小伙子不错！我也不为难你了，你就拿回去吧！"，就这样别人没有拿到，她却拿到了。谁偷走了你微笑情景１令我头痛是，不该我负责任却算到我帐上，好象是我过错似。要是我说这不关我事，谁都不信，她们都疯了。但是这确不关我事。工作中烦恼偷走了你微笑。情景２我工作时候，那些对我工作不懂人对我瞎指挥，这些人中既有我客户也有我上司，真烦人，我又不能争辩。有时，她们甚至都不懂得自己在规定什么。人际关系偷走了你微笑。情景３今天真倒霉，早上起床时候，儿子不肯去幼儿园，上班路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，成果挨了一顿克，你说倒不倒霉。生活琐事偷走了你微笑。遇到上述状况怎么办？安装过滤器。运用幽默。直接面对。微笑服务魅力微笑可以感染客户微笑激发热情微笑可以增长创造力美国美国科学家制定完美笑容原则杰西卡·辛普森(资料图)笑容是可以训练如果你需要高兴，必要学习先使别人高兴资料：大堂经理服务细节十七问1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或先后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。3、站立与客户交谈时，怎么办？答：目光停留在客户鼻眼三角区；与客户相距于60到100厘米之间；跟客户距离太近，一则侵犯客户隐私权，二则使客户产生压力感；跟客户距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。4、为客户批示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一种手指为客户批示方向。5、行走时，怎么办？答：随时问候客户、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间关节上，使人觉得富有韵味和弹性。其她略

分享：如何做到周到银行大堂服务接待三声：来有迎声问有答声去有送声文明十字：热情三到学习资料参照大堂经理自我练习10题你声音与否听起来清晰、稳重而又布满自信？你声音与否布满活力与热情？你说话时与否使语调保持适度变化？你声音与否坦率而明确？其她略大堂经理惯用“说法”迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您协助”等。听取客户意见时说“听明白了”、“清晰了，请您放心”等。不能及时接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我立即就来”等。对在等待客户说“让您久等了”、“对不起，让您等待多时了”等。其她略大堂经理“七不问”1.不问年龄不要当面问客户年龄，特别是女性。也不要绕着弯想从别处打听她年龄。2.不问婚姻婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面信息是不礼貌。若是向异性打听，更不恰当。3.不问收入收入在某种限度上与个人能力和地位关于，是一种人脸面。与收入关于住宅、财产等也不适当谈论。其她略大堂经理忌语“三十句”找谁？你，干啥？不懂得。一边站着去。该下班了，快点。着什么急。其她略大堂经理礼貌用语“七字诀”与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上”仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾”向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人以便说“借光”得人协助说“谢谢”，祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”其她略理财服务区实战——理财顾问低柜服务区普通办理办理对私转账、汇款、开销户、信用卡、侨汇解付、查询等非钞票业务。理财中心。环境舒服、优雅、设施先进、功能齐备专属理财空间，理财中心内设客户休息区、资讯区、理财室等区域，实行规范原则化服务。理财中心将为每一位前来办理业务VIP宾客客户奉上个性化、高品质、一对一专享理财服务，优惠、优越、优先全面照顾您各项金融所需。理财区坐姿服务空闲等待时采用原则坐姿等待客户到来。如果等待时间较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，运用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你视线时再调节坐姿。接听电话用左手，右手作纪录，应答时要要微笑。工作坐姿宾客客户迎送礼仪（引导客户上楼）（引导客户下楼）理财室服务礼仪1、起立迎接客户。当大堂经理将客户引入理财时，客户经理应起立迎接。2、互相简介。大堂经理把客户引入理财室后，分别为客户和客户经理作互相简介。3、握手。上身微微前倾，眼睛注视客户，面带微笑。宾主间谁先伸出手应遵循普通规则是：长幼相遇，长在先；男女相遇，女在先；上下级相遇，上级在先；同级、同辈主在先。异性之间握手要浅些（普通握住对方手掌背突出关节处）。互相简介综合办公室实战——商务礼仪在银行办公场合，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果人们能掌握理解它，会使你工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归感觉。初入职场礼仪作为初入职场新人，在进入新工作环境，一定要注意职场礼仪，否则很容易由于某些细小失礼行为而给自己带来诸多困扰。理解、遵守公司文化迅速熟悉每位同事找准自己角色工作态度乐观虚心请教办公室引见礼仪引路开门顺序搭乘电梯值得注意办公细节当面接待礼仪当面接待客人普通程序1、客人来访时2、询问客人姓名使用语言3、事由解决使用语言4、引路使用语言5、送茶水使用语言6、送客使用语言乘车行路礼仪乘车行路办公室工作人员在陪伴领导及客人乘车外出时要注意：(1)让领导和客人先上，自己后上。(2)要积极打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，普通车右门为上、为先、为尊，因此应先开右门，关门时切忌用力过猛。(3)在乘车座位上很讲究，国内普通是右为上，左为下。陪伴客人时，要坐在客人左边。名片互换礼仪名片用法名片是工作过程中重要社交工具之一。互换名片时也应注重礼节。咱们使用名片普通包括两个方面意义，一是标明你所在单位，另一种是表白你职务、姓名及承担责任。总之，名片是自己（或公司）一种体现形式。因而，咱们在使用名片时要格外注意。电话接待礼仪打电话前要弄清地区时差以及各国工作时间差别，不要在休息日打电话谈生意，以免影响别人休息。虽然客户已将家中电话号码告诉你，也尽量不要往家中打电话。打公务电话，不要占用别人私人时间，特别是节假日时间。避免在对方通话高峰和业务繁忙时间段内打电话；社交电话最佳在工作时间拨打。会议通用礼仪会议通用礼仪，重要有如下几点：主持人礼仪各种会议主持人，普通由具备一定职位人来担任，其礼仪体现对会议能否圆满成功有着重要影响。1．主持人应衣着整洁，大方庄严，精神饱满，切忌不修边幅，邋里邋遢。2．走上主席台应步伐稳健有力，行走速度因会议性质而定，普通地说，对快、热烈会议步频应较慢。3．入席后，如果是站立主持，应双腿并拢，腰背挺直。持稿时，右手持稿底中部，左手五指并拢自然下垂。双手持稿时，应与胸齐高。坐姿主持时，应身体挺直，双臂前伸。两手轻按于桌沿，主持过程中，切忌浮现搔头、揉眼、拦腿等不雅动作。员工交际礼仪素质是指一种人个性风格、才华学识等方面基本品质。素质所包括内容很广，如性格志趣、气质风度、智慧思想、道德品质、待人接物等。办公室人员在进行交际活动时，显示自己气质风度时，尽量扬长避短，把自己好仪表风度呈现给对方，有助于商务活动展开。因此要理解一下自己性格特点，故意识地培养、锻炼自己性格，使之适应工作、交际需要，即优化性格。商务会谈礼仪谈话是人们交流感情，增进理解重要手段。在人际交往中，中华人民共和国人讲究“听其言，观其行”，把谈话作为考察人品一种重要原则。因而在社交活动中，谈话中说一方和听一方都理应好自为之。尊重她人谈吐文明温文尔雅话题适当善于聆听以礼待人国际接待礼仪接待与引导办法目光友善面带微笑亲切积极招呼手势引导带路搭电梯及上下楼梯搭车司机4服务员银行职工服务礼仪培训反馈中信银行为了进一步提高我行服务水平，特别是柜面服务质量。上星期分行组织全体柜面人员参加培训，主题是如何把公关礼仪运用在银行服务中，并请来了重庆分行零售业务杨教师授课。杨教师用生动易懂语言概括了公关礼议在社交场合中重要性，阐述了如何使公关礼仪用于正常工作，来提高柜面服务质量。这次培训提出优质服务需要一种安全、舒服服务环境，例如设立一米安全线、配备叫号机……还指出了柜面服务人员局限性，用生动例子阐明，只有以“客户就是上帝而上帝是没有错”为理念，时刻为客户而着想，才干提供发自内心服务，才干拉近与客户关系，从而提高营销成果。略

邮政储蓄银行市局经营科组织市局窗口职工学习客服礼仪，最深切感受就是：差距！镜头一：会议告知是晚七点，六点半移动公司三名授课讲师就已端坐在主席台，而咱们邮政职工七点差几分甚至过了七点才陆续到场，且都一窝蜂挤在靠后几排，前几排只稀