职前培训作业流程及统一标准营业部门

职前培训步骤及标准（营业部门职前培训（营业部门）步骤及标准

责任部门

管理部

直接责任人

培训主管

间接责任人

管理部经理

职前培训（营业部门）步骤及标准

一、

职前培训简述

职前培训是指对各店营业部门（包含营业、技术、保安、工程等部门）新入职职员、调岗职员及离岗培训职员培训。

二、

职前培训目标

-

宣讲企业经营模式、发展计划和企业文化，使新职员对企业有认同感

-

帮助职员完成角色转换、实现新职员对新身份认同

-

培训职员基础专业技能、销售技巧及综合业务能力

-

发掘并延伸职员本身潜能

三、

责任部门和责任人

-责任部门——管理部

-直接责任人——培训主管

-间接责任人——管理部经理

四、培训方法

-脱产集中式培训

-讲授式为主，理论和实操相结合

五、培训纲领

（一）通用类培训纲领

1、企业介绍、基础制度、企业文化

总课时：120分钟

主讲人：管理部经理

-企业介绍：发展历程，企业愿景

-企业制度：企业组织架构，职级说明，各部门职能说明，职员岗位晋升制度

-企业文化：企业VI形象识别，管理模式，管理理念，职员薪资及福利，会所文化概述

-企业远景：企业发展计划，职员职业发展计划

2、服务工作人员应含有素质和要求

总课时：120分钟

主讲人：培训主管

-

服务和服务质量概述：什么是服务，服务意识和主动服务，怎样提升服务质量和服务标准。

-

服务礼仪：服务礼仪概念，服务礼仪基础要求，服务礼貌用语，形体训练

-

职业道德和行为规范：《服务人员职业道德规范》，《职员行为规范》

4、消防安全知识

总课时：120分钟

主讲人：消防专干

-消防安全常识，店内消防安全设施介绍，火灾应急预案

-消防实战演练

5、营业基础知识

总课时：180分钟

主讲人：店长/主管

-会所待客全步骤及营业特点。

-各岗位职能介绍。

-包厢分布情况，消费模式。

-公共营业设施设备介绍及使用方法。

-包房内设备使用方法。

-营业用具使用和清洁。

-服务员上线步骤。

6、房间机具介绍

总课时：60分钟

主讲人：技术主管

-包厢机具设备介绍

-开关机具步骤及注意事项

-多种机具情况处理

-机具维护和保养

7、服务技巧培训

总课时：60分钟

主讲人：培训专干

-客人接待技巧

-沟通技巧

-服务技巧

-营销技巧

-酒水及饮料知识

（二）专业类培训纲领

1、咨客岗位培训纲要

总课时：90分钟

主讲人：培训专干

-咨客岗位职责

-咨客服务步骤及工作标准

-咨客礼仪礼貌要求

-咨客工作技巧

-咨客工作中应注意事项

-咨客工作表格介绍

-其它需要培训内容

2、少爷培训纲要

总课时：180分钟

主讲人：培训专干

-少爷岗位职责

-楼面服务步骤及工作标准

-少爷礼仪礼貌要求

-少爷服务技能

-少爷推销技巧（二次促销）

-少爷工作应注意事项

-楼面工作表格介绍

-其它需要培训内容

3、公主培训纲要

总课时：180分钟

主讲人：培训专干

-公主岗位职责

-房内服务步骤及工作标准

-公主礼仪礼貌要求

-公主服务技能

-公主推销技巧（二次促销）

-公主工作应注意事项

-房内工作表格介绍

-其它需要培训内容4、收银岗位培训纲要

总课时：90分钟

主讲人：培训专干

-收银岗位职责及纪律规范

-收银服务步骤及工作标准

-收银礼仪礼貌要求

-收银客诉处理技巧

-收银风险预控方法

-收银员工作纪律

-收银工作中应注意事项

-收银工作表格介绍

-其它需要培训内容

5、保洁岗位培训纲要

总课时：60分钟

主讲人：培训专干

-保洁岗位职责

-保洁服务步骤及工作标准

-保洁礼仪礼貌要求

-分担区域详解

-保洁用具使用标准和维护保养

-保洁工作应注意事项

-其它需要培训内容

六、培训课程安排

（一）通用培训课程

D+1

时间

课程内容

讲授人

地点

9：00～9：20

军训

9：30～10：30

企业介绍、基础制度、企业文化（一）

管理部经理

培训教室

10：45～11：45

企业介绍、基础制度、企业文化（二）

管理部经理

培训教室

11：30～13：00

午休

13：00～14：00

服务工作人员应含有素质和要求（一）

培训主管

培训教室

14：15～15：15

服务工作人员应含有素质和要求（二）

培训主管

培训教室

15：30～16：30

服务工作人员应含有素质和要求（三）

培训主管

培训教室

★

★

★

★

★

★

★

★

★

★

★

★

D+2

时间

课程内容

讲授人

地点

9：00～9：20

军训

9：30～10：30

营业基础知识（一）

店长/主管

培训教室/营运现场

10：45～11：45

营业基础知识（二）

店长/主管

培训教室/营运现场

11：45～13：00

午休

13：00～14：00

营业基础知识（三）

店长/主管

培训教室/营运现场

14：15～15：15

营业基础知识（四）

店长/主管

培训教室/营运现场

15：30～16：30

应急事件处理技巧

店长/主管

培训教室/营运现场

★

★

★

★

★

★

★

★

★

★

★

★

D+3

时间

课程内容

讲授人

地点

9：00～9：20

军训

9：30～10：30

房间机具介绍及操作（一）

技术部主管

培训教室/包房内

10：45～11：45

房间机具介绍及操作（一）

技术部主管

培训教室/包房内

11：45～13：00

午休

13：00～14：00

服务技巧培训（一）

培训专干

培训教室/包房内

14：15～15：15

服务技巧培训（二）

培训专干

培训教室/包房内

15：30～16：30

服务技巧培训（三）

培训专干

培训教室/包房内

★

★

★

★

★

★

★

★

★

★

★

★

D+4

9：00～9：20

军训

9：30～10：30

消防安全培训（一）

消防专干

培训教室/营运现场

10：45～11：45

消防安全培训（二）

消防专干

培训教室/营运现场

11：45～13：00

午休

13：00～15：00

阶段考评

培训主管

（二）专业培训课程（各岗位入职职员、包含贮备干部）

D+5

时间

课程内容

讲授人

地点

9：00～9：20

礼仪形体训练

9：30～10：30

咨客岗位专业培训（一）

培训专干

培训教室A/营运现场

10：45～11：45

咨客岗位专业培训（二）

培训专干

培训教室A/营运现场

11：45～13：00

午休

13：00～14：00

收银岗位专业培训（一）

培训专干

培训教室B/营运现场

14：15～15：15

收银岗位专业培训（二）

培训专干

培训教室B/营运现场

15：30～16：30

收银岗位专业培训（三）

培训专干

培训教室B/营运现场

D+6

9：00～9：20

军训

9：30～10：30

少爷岗位专业培训（一）

培训专干

培训教室A/营运现场

10：45～11：45

少爷岗位专业培训（二）

培训专干

培训教室A/营运现场

11：45～13：00

午休

13：00～14：00

少爷岗位专业培训（三）

培训专干

培训教室A/营运现场

14：15～15：15

少爷岗位专业培训（三）

培训专干

培训教室A/营运现场

15：30～16：30

保洁专业培训

培训专干

培训教室A/营运现场

D+7

休息日

D+8

9：30～10：30

考评（笔试）

10：30～12：00

实际操作考评

13：00～14：00

管理团体见面会

主管级以上干部

14：00～17：00

结业联欢/拓展活动

培训专干

（三）其它专业性培训（包含技术部、工程部、保安部）在少爷培训时期另外开课。

七、职前培训考评方法

1、考评方法和权重

-口试考评：权重20%

-笔试考评：开卷考试，权重40%

-实际操作，经过实际操作进行业务技能考评。权重40%

-三项考评权重以后，及格者（70分）经过

2、奖惩机制

-培训过程中表现主动和笔试成绩优异给奖励，并作为定岗定编参考依据。

-培训过程中表现差，如迟到、早退者，给劝退处理。

八、培训工作纪律

（一）出勤管理：

1、参与脱产培训职员，严格按脱产培训时间要求遵照实施。课前签到，不立即签到按缺勤处理。

2、每日课程结束后，学员须在当日课程表后签字确定。

3、因公或其它特殊情况等原因不能参与培训职员，应提前持所在部门领导签批请假条报管理部审批。

（二）、课堂要求：

1、关闭手机等一切和学习无关用具，严禁喧哗、打闹、吃零食。严禁吸烟。

2、培训中应注意个人素养，言行得体，遵守社会公德和良好风俗，保持培训室卫生。

3、现场培训中，应听从指挥，遵守要求。珍惜财物、精细操作，预防损坏设备或物品。

4、现场培训时，应遵守安全要求，违反者立即退出培训。

5、忠诚企业，遵守企业保密制度，课堂教学资料严禁外泄。

（三）、奖罚措施：

1、以下情形视为旷课：未经同意旷课、迟到早退超出1小时。视情节罚款2