突发事件处理作业流程

紧急事件处理步骤店铺在营业中碰到紧急突发事件时，各部门职员应保持镇静，立即联络上级主管，前台部应依据突发事件性质，开启不一样应急预案，控制卖场秩序，避免出现混乱造成人身及财产损失。店铺针对不一样时间制订应急预案，并利用早会时间组织职员进行演练。现就紧急事件处理步骤要求以下（紧急事件包含但不限于以下事件）：防火卷闸门忽然自动放下目击职员第一时间汇报值班经理，有其转报值班店长、防损部、技工，防损部消防专干、技工立即查找原因，检验防火卷闸门自动按钮是否处于开启状态，并开启手动按钮，如可自行修复应立即将卷闸门升起，若确实无法回复，应立即向集团消防中心报修；卷闸门短时间无法升起时，由防损员疏散卷闸门周围用户，确保用户人身安全，并通知值班店长；值班店长组织职员做好现场疏导，前台根据紧急广播范文进行播音提醒：通知用户系统故障，无须惊慌，听从指挥，根据安全路线出店；播音员播音时要注意掌控音调、语速，不要人为制造恐慌；卷闸门未修复前，暂停营业，消防中心到店修复后，恢复正常营业；消防专干及技工定时对防火卷闸门进行检验，发觉问题立即排除或上报。用户在卖场突发急病或意外受伤目击职员应立即通知防损部和前台部值班经理抵达现场；恳请两名以上目击用户，共同问询用户具体情况，做出对应处理，并留下目击用户联络方法。周围没有用户或用户不愿作证，受理人员应尽可能对现场情况做好具体统计，有条件时掌握录音资料；问询用户能够联络亲属或好友，并立即和其家人/好友取得联络；伤势或病情严重或用户要求就医，受理人员立即请示店长，由店长统一安排；若存在肇事方应给婉言留住，对方不配合时，由防损部采取方法并立即报警。用户间吵架、打仗目击职员第一时间通知防损部、前台值班经理抵达现场给劝架。劝架时应战在两名用户之间，两手升起成一字，决不许可搂抱其中任何一名用户；一方、双方用户受伤、因劝架造成我方人员受伤或用户打仗造成店铺财物损失时，应尽可能挽留当事用户，并确定是否需要报警；用户不配合强行要离开时，由防损部采取方法（注意不要使用暴力，可阻挡用户），并立即报警；前台值班经理安排专员到超市正门口等候警察，并引导其进入事故现场，避免惊动其它用户；主动主动地配合警察工作，说明当初情况，并提供相关证据，店铺若有财物损失，请警察一并给裁决。用户和职员发生冲突、职员被打目击职员或当事职员第一时间通知防损部和部门值班经理，由管理人员出面处理；将用户引往前台办公室，倾听用户解释，同时单独问询职员事情原委，做到心中有数；若属职员过失，应立即向用户道歉，并作对应处理；若属用户无理取闹，应表明我们立场，对职员采取主动保护方法；如有必需，由防损部报警；如职员受伤，征求职员意见并上报店长决定是否就医。新闻媒体忽然到店采访接待员立即通知前台值班经理和防损部抵达现场，并上报店长；前台值班经理了解媒体采访意图、所属单位及联络方法，礼貌解释企业要求：职员未经授权不得接收采访,同时将媒体采访意图立即上报集团宣传部，请求深入指示；集团宣传部授权后，店内应派出相关人员配合采访，并全程陪同；媒体在卖场拍照或摄像，须经防损部同意，并由值班经理以上人员陪同；如碰到记者强行拍照，不可强行遮挡镜头或采取过激行为、语言，由防损部、前台部出面共同处理;职员在卖场被媒体忽然抓拍采访时，礼貌通知对方：“职员未经授权不得接收采访要求”，不得回复记者套问相关问题。卖场发觉小偷偷窃职员在卖场发觉小偷偷窃，立即将小偷体貌特征、所在区域等通知防损部；职员应根据防损部指示，主动配合工作，以防打草惊蛇；除防损部人员外，其它职员无权捉拿小偷；对于有偷窃商品嫌疑用户，交款时收银员应按防损部指示进行收银结款工作；小偷缉拿及处理由防损部负责，需要配合时，各部门职员应全力配合。用户剽窃商品价格、取走价签职员看到用户在抄商品价格时，应上前问询是否需要帮助，并了解其目标，并通知店铺严禁抄价要求，对于偷拿价签用户要果断阻止；对于放弃抄价用户注意观察，如发觉其继续抄价或态度强硬者，立即通知部门主管及防损部；职员应保持礼貌用语并避免和用户发生冲突，尤其不能和用户有身体接触或没收用户东西；通知防损后，后续工作由防损部负责。发生抢劫事件职员听到用户呼救时，最短时间问明情况，帮助用户拦截抢劫者，但要注意人身安全；周围女职员立即通知防损部帮助；防损员尽力进行拦截，如拦截失败，可帮助用户报警；店铺应表现出主动态度，但不能给用户任何承诺，更不许可给用户提供任何书面证实；但对警方调查取证要依法配合。用户停放在超市门口车辆发生损坏对于有些人看管收费停车场、或用户停放于非停车场车辆发生损失，我企业概不负责；用户停放在店铺提供无偿停车场内车辆发生损失引发投诉由前台受理；前台经理经过用户自述、向推车员或目击用户了解情况，掌握一手材料，有条件经过监控录像查找肇事方；能锁定肇事方帮助用户经过报警处理，不能锁定尽可能说服用户报保险处理。卖场发觉危险物品或不明物品职员发觉危险品或不明物品，第一时间通知部门主管，并由其转报防损部、值班店长。发觉人不得自行接触该物品；在未确定是何种物品及其危险程度前，应避免声张，以免引发无须要恐慌；情况明确后，该物品由相关人员负责处理，无主物由防损部按要求处理；若事态严重应立即报案，并由前台开启应急广播，店铺全部管理人员组织疏散用户和职员；情况解除后恢复营业，并由前台广播通知，说明情况，抚慰不明真相用户。停电店铺接到相关部门停电通知，应提前在超市各入口及正门外张贴停电停业通知，并通知营业时间；发生意外停电时，职员要抚慰身边用户不要惊慌，放下所购商品，并尽可能将用户送至出口处；防损应立即开启应急灯，保持通道通畅，并把守各出口，预防有些人偷拿商品出店；收银员保持冷静，立即关闭钱箱，通知用户将未结账商品放置于收银线以内，并指示离店路线，收银员不得离开岗位；含有备用电源应完成正在进行交易后关闭钱箱，停止交易；值班店长亲临卖场，指挥职员疏散用户并看管好各自区域商品，高值商品库责任人要坚守岗位，并确定卖场珍贵物品锁入陈列柜。前台值班经理检验现金办，确保资金安全；生鲜及食品部门主管检验冷库、冷藏库门关闭情况。将卖场暴露食品用保鲜膜盖好。开放式冷柜用纸板盖好，降低打开次数；若一小时后仍未来电应将商品转移到冷库内；技工关闭全部设备电源和电器开关;防损部及技工查找停电原因，并立即联络相关部门；恢复供电后应立即恢复营业。店铺设施或货架造成用户受伤现场职员第一时间通知防损部、部门主管及前台部；伤势不重，能够移动时，引导用户到前台办公室进行包扎；伤势严重，不能移动时，应立即报店长，立即就医。就医时应有防损、前台一并前往；部门主管帮助前台值班经理到现场落实情况，并问询用户，拿出处理方案；立即通知技工将隐患维修正常，避免用户拍照留证据；若无法短期内修好应立即做安全提醒，以防再次出现事故；对于店铺在日常经营中发生其它未列举紧急事件，职员要第一时间通知部门主管、防损及前台抵达现场，由前台部、防损部负责，出事部门辅助将事件在最短时间内整改完成，缩小店铺负面影响；事故处理以优先保障人身安全为标准，全部职员均不得在情况不明时私自行动，伤及本身或她人;店铺因紧急事件产生重大影响或造成停业时，应立即上报超市集团相关部门。其它突发情况处理方法1、假如超市内或仓库水管忽然发生爆裂怎么办？答：立即取好消防水带，赶到出事地点，用水带将水引到排水之处，或用塑料布将商品保护起来，并立即通知办公室。另外，立即通知工程部门将阀门关闭，进行检验维修。再次，同时维持好周围秩序，确保用户和商品安全。2、假如碰到暴雨发生水溢、积水该怎样处理？答：在雨季如有该现象发生，立即赶到现场，用沙袋将水溢处堵住，并立即通知办公室、养护课及清洁课，进行排水工作，和此同时，需确保周围秩序及安全，并劝说用户离开此地。3、假如发生撬窃事件怎么办？答：第一，抵达现场保安人员，应首先保护好现场，并立即通知领班、主管抵达现场，同时不准任何人进入出事地点，如有发觉可疑者，立即将监控并帮助主管部门立即处了处理。4、假如发生收银机或企业内其它物品被用户损坏怎么处理？答：第一发觉者，立即通知领班、办公室，同时将用户带入保安办公室，保护好受损坏机器或商品等，并立即通知受损物品所属部门责任人，且立即分散围观人群，确保一切安全。5、假如突发怒警时，该怎样处理？答：当听到火警汇报以最快速度立即赶到现场，利用身边最近消防器材进行立即扑救控制火势蔓延。另外，通知其它保安支援。确保卖场内用户和商品安全，同时汇报上级领导，依据火势情况，参考应急方案处理。6、假如发生便衣抓错人时怎么办？答：首先平息双方发生争吵，并将双方带入保安办公室，其次维持好场内秩序，分散围观人群，如确有此事，便衣根据企业相关要求接收对其处理意见。7、假如发觉用户用假币结帐时怎么办？答：首先阻止双方可能发生争吵，并立即通知收银中心责任人，同时分散围观人群，确保正常营业。8、假如发觉用户购多商品，但收银员少结帐时怎么办？答：立即将用户和该收银员及全部商品和收银条等带入保安室，同时通知收银中心责任人，并看管好该台收银机，不许任何人乱动该台收银机，确保内场秩序，进行正常工作。9、如有保安人员和领班在工作中发生争吵等事件时，领班应怎么办？答：作为领班首先应控制自己情绪，不要在商场内进行争吵，更不准首先动手，应立即和对方一起进入办公室，在办公室处理此事。经了解，确是领班错误，需立即向对方赔理道歉，更不准在事后有报复行为出现，一旦发觉即按企业要求处理。10、如发觉保安人员在工作时（包含领班）违反企业要求操作程序和违纪行为时怎么办？答：首先将该保安带入办公室，在情况属实之下，认识自己错误。并接收企业按相关要求对自己进行处理。11、假如发觉本企业职员、厂方促销人员及保安人员有行窃行为时，怎样处理？答：如发觉行窃者，应立即将该人员及被窃物品移交办公室，并帮助办公室处理，同时确保商场正常营业和秩序。12、假如碰到争吵时对方人数比你多时怎么处理？答：首先保持冷静头脑，立即把对方引进安全之处，保安人员之间需相互配合，并立即通知上级领导，控制好整个局面，发挥随时应变能力，把事态缩小到最低。一、火灾处理：1、发觉火警应立即判定火警性质快速设定用水或灭火器材进行扑救。2、火势较大应立即通知相关部门领导和超市管理人员，并组织周围人员和防损员进行扑救，同时快速报119火警。3、通知报警应保持冷静，简明把要说明以下内容：a、火警情况；

b、火警性质；

c、火警周围情况；

d、发生火灾时间、地点；

e、发觉人和汇报人姓名；

f、假如火势不大在安全情况下、首先关掉电源开关；

g、疏散用户，通知同班同事；

h、关掉铁闸，通知隔离邻居；

i、不可离开现场、不可脱下工衣，不可随便向新闻界发表讲话。二、水浸处理：起因、暴雨引发、水管爆裂；1、设法使用户离开超市，同时关闭全部电闸以防引发漏电；2、组织全体职员将下层摆放物品往高处并排除积水；3、因供水设备故障引发，则应立即通知相关维修部门尽可能降低损失。三、停电处理：1、将能开启应急灯开启；2、通知物业企业和相关部门；3、坚守岗位，帮助疏散用户；4、假如停电时间长，应用纸箱或胶纸把